售后專員接返機流程

1、綜合營業(yè)廳售后接返機流程綜合營業(yè)廳售后接返機流程華宇偉嘉綜合營業(yè)廳管控部華宇偉嘉綜合營業(yè)廳管控部目 錄o 一一.接機流程接機流程o 二二.客服接機流程客服接機流程o 三三.手機送修和維修核查手機送修和維修核查o 四四.廠家對接廠家對接o 五五.取機還機取機還機o 六六.返機流程返機流程接機流程接機流程1o1接機接機：o由各營業(yè)廳負責接收最終客戶，解答客戶問詢，接收和返還需要由各營業(yè)廳負責接收最終客戶，解答客戶問詢，接收和返還需要維修的手機，有條件的盡量為客戶提供備用手機維修的手機，有條件的盡量為客戶提供備用手機o2依據客戶描述檢測手機故障是否存在：依據客戶描述檢測手機故障是否存在：o積極聆聽客

2、戶講述，重述客戶所講內容，確認準確了解客戶的故積極聆聽客戶講述，重述客戶所講內容，確認準確了解客戶的故障描述，并初步分析故障原因由于客戶設置，網絡原因，附件及障描述，并初步分析故障原因由于客戶設置，網絡原因，附件及SIM（UIM0）卡還是手機本身造成的（首次檢查應為各營業(yè)廳）卡還是手機本身造成的（首次檢查應為各營業(yè)廳接件人員，仔細檢查確認故障后注明店名以及故障返回售后部）接件人員，仔細檢查確認故障后注明店名以及故障返回售后部）o3查詢手機是否在保修狀態(tài)：查詢手機是否在保修狀態(tài)：o通過客戶提供有效保修卡或銷售單，并以此為準通過客戶提供有效保修卡或銷售單，并以此為準接機流程接機流程2o4檢查手機是

3、否在保修狀態(tài)，并注意以下事項：檢查手機是否在保修狀態(tài)，并注意以下事項：oa外觀損壞情況，附件是否齊全，有無非原裝配件，須告知客外觀損壞情況，附件是否齊全，有無非原裝配件，須告知客戶并在工單上注明（原則上哪里有故障就只接收哪里，比如主戶并在工單上注明（原則上哪里有故障就只接收哪里，比如主機有故障就只接主機，后蓋、電池、內存卡、機有故障就只接主機，后蓋、電池、內存卡、SIM卡等一律不卡等一律不接，電池故障就只接電池，一定不要接收多余的附件）接，電池故障就只接電池，一定不要接收多余的附件）ob防偽貼完好防偽貼完好oc是否有進液痕跡、認為損壞、零件缺失是否有進液痕跡、認為損壞、零件缺失od內外串號是否

4、一致內外串號是否一致oe除客戶所述故障是否還有其他故障除客戶所述故障是否還有其他故障of根據故障留下所需附件根據故障留下所需附件og確認沒有經過非受權維修的手機，須告知客戶維修風險，由確認沒有經過非受權維修的手機，須告知客戶維修風險，由客戶在公單上簽字，說注明客戶所能承擔維修費用客戶在公單上簽字，說注明客戶所能承擔維修費用接機流程接機流程3o 5將顧客的將顧客的SIM（UIM0）卡、電池及后蓋、內存）卡、電池及后蓋、內存卡放入密封袋，還給顧客卡放入密封袋，還給顧客o 6告知客戶手機在檢測或維修過程中可能會導致手告知客戶手機在檢測或維修過程中可能會導致手機丟失內部數據，提醒客戶需作數據備份，如在

5、送機丟失內部數據，提醒客戶需作數據備份，如在送修過程中數據丟失或損壞概不承擔責任修過程中數據丟失或損壞概不承擔責任o 7.如顧客需求備用機符合提供條件的給顧客提供如顧客需求備用機符合提供條件的給顧客提供.并填好備用機借用協(xié)議并填好備用機借用協(xié)議.o 8.對一些比較遠的對一些比較遠的營業(yè)廳營業(yè)廳需提醒客服維修時間較長需提醒客服維修時間較長.o 9.對當天受理的手機進行整理對當天受理的手機進行整理,打包好由物流送到打包好由物流送到客服售后客服售后.打包好后直接做好售后清單發(fā)到客服售打包好后直接做好售后清單發(fā)到客服售后后客服售后接機流程客服售后接機流程o1.接機接機o接受營業(yè)廳送修上來的手機接受營業(yè)

6、廳送修上來的手機.o2.核對核對o對營業(yè)廳送修手機進行核對對營業(yè)廳送修手機進行核對o核對發(fā)到客服清單的總數核對發(fā)到客服清單的總數o核對清單上串號和工單串號是否一致核對清單上串號和工單串號是否一致o核對清單上配件與實際收到的是否一致核對清單上配件與實際收到的是否一致o確認一致后致電或確認一致后致電或QQ通知門店確認收貨通知門店確認收貨o3.根據區(qū)域對各維修機進行統(tǒng)一歸類存放根據區(qū)域對各維修機進行統(tǒng)一歸類存放o4.手機分流手機分流o對確認后的售后手機分流對確認后的售后手機分流o按機型不同分開分資源機按機型不同分開分資源機.品牌維修機和非保手機品牌維修機和非保手機.o品牌維修機分品牌維修機分營業(yè)廳營

7、業(yè)廳不同分流送客服檢測維修。不同分流送客服檢測維修。手機送修和維修核查手機送修和維修核查1o1.對每臺送修手機核查對每臺送修手機核查oa.客服專員對每臺送修手機狀態(tài)核對客服專員對每臺送修手機狀態(tài)核對(保修保修.換機換機)ob.對每臺手機外觀是否有損壞對每臺手機外觀是否有損壞.oc.防偽貼完好防偽貼完好od.是否有進液痕跡、認為損壞、零件缺失是否有進液痕跡、認為損壞、零件缺失oe.內外串號是否一致內外串號是否一致of.除客戶所述故障是否還有其他故障除客戶所述故障是否還有其他故障og.根據故障留下所需附件根據故障留下所需附件oh.確認沒有經過非受權維修的手機確認沒有經過非受權維修的手機oi.保修或

8、換機所要附帶的附件保修或換機所要附帶的附件.保卡和發(fā)票?？ê桶l(fā)票.oj.對各品牌進行分類整理所需資料對各品牌進行分類整理所需資料.分類送修分類送修手機送修和維修核查手機送修和維修核查2o2.對資源機維修核查對資源機維修核查oa.資源機專員對手機狀態(tài)進行核對資源機專員對手機狀態(tài)進行核對(保修保修.換機換機)ob.對每臺手機外觀是否有損壞對每臺手機外觀是否有損壞.oc.防偽貼完好防偽貼完好od.是否有進液痕跡、認為損壞、零件缺失是否有進液痕跡、認為損壞、零件缺失oe.內外串號是否一致內外串號是否一致of.除客戶所述故障是否還有其他故障除客戶所述故障是否還有其他故障og.根據故障留下所需附件根據故障

9、留下所需附件oh.確認沒有經過非受權維修的手機確認沒有經過非受權維修的手機oi.保修或換機所要附帶的附件保修或換機所要附帶的附件.?？ê桶l(fā)票?？ê桶l(fā)票.oj.可保修手機在允許情況下維修可保修手機在允許情況下維修.ok.在廠家允許范圍以外的機子和換機的機子進行寄廠維修和換在廠家允許范圍以外的機子和換機的機子進行寄廠維修和換機機.手機送修和維修核查手機送修和維修核查3o3.對非保手機進行維修核查對非保手機進行維修核查.oa.維修員對手機進行串號核查維修員對手機進行串號核查ob .檢查非保手機的外觀檢查非保手機的外觀,磨損情況磨損情況.o c.對手機非保狀態(tài)進行檢查對手機非保狀態(tài)進行檢查(看是否進液

10、看是否進液.摔壞摔壞.超保超保)o d.全面檢查手機故障看是否有其它故障全面檢查手機故障看是否有其它故障.o e.對非保手機報價進行估算對非保手機報價進行估算,并對門店或客戶進行報價并對門店或客戶進行報價.o f.客戶確認后維修或退還門店客戶確認后維修或退還門店.廠家對接和清單記錄廠家對接和清單記錄o 1.對資源機需寄廠維修或換機的進行清單記對資源機需寄廠維修或換機的進行清單記錄錄o 2.核對清單打包寄廠核對清單打包寄廠.o 3.對更換的下來的新機在清單上做好備注對更換的下來的新機在清單上做好備注.取機還機取機還機1o1.客服專員取機客服專員取機o a.客服專員取機后串號核對客服專員取機后串號

11、核對o b.取回手機故障試機取回手機故障試機(看是否以解決故障看是否以解決故障,是否還有其它故障是否還有其它故障)o c.防偽貼完好防偽貼完好o d.針對各營業(yè)廳和機型不同做好返還清單針對各營業(yè)廳和機型不同做好返還清單.o2.維修機還機維修機還機o a.修好和廠家返還機子進行試機故障是否已經解決修好和廠家返還機子進行試機故障是否已經解決.o b.檢查外觀情況檢查外觀情況o c.防偽貼和保修標貼貼好防偽貼和保修標貼貼好o d.內外串號核對是否一致內外串號核對是否一致.o e.根據營業(yè)廳的不同制作清單根據營業(yè)廳的不同制作清單.取機還機取機還機2o 3.匯總還機匯總還機o a.核對返還手機數量匯總核

12、對返還手機數量匯總o b.對每臺手機返還日期做記錄對每臺手機返還日期做記錄,返還歸檔返還歸檔.o c.跟蹤很催促確認情況跟蹤很催促確認情況.營業(yè)廳返機流程營業(yè)廳返機流程o 1收取維修的手機并針對客戶對故障的描述試機收取維修的手機并針對客戶對故障的描述試機o 2確認已修好，通知客戶取機確認已修好，通知客戶取機o 3當面提醒客戶試機確認故障已解決當面提醒客戶試機確認故障已解決o 4交付手機，收回取機聯(lián)，并注明交付手機，收回取機聯(lián)，并注明機己取機己取等字等字o 5如有備用機，務必取會并檢查是否有人為損壞如有備用機，務必取會并檢查是否有人為損壞o 紅字部分最為重要紅字部分最為重要,不是售后部說故障已經

13、處理就不是售后部說故障已經處理就一定處理好了一定處理好了,各營業(yè)廳一定要檢查清楚再通知顧各營業(yè)廳一定要檢查清楚再通知顧客取機客取機.售后部門特別注意事項售后部門特別注意事項o1維修后一定要仔細檢查手機或配件是否齊全維修后一定要仔細檢查手機或配件是否齊全,故障是否已經修復故障是否已經修復o2除了客戶確認的故障除了客戶確認的故障,還應該檢查包括屏幕還應該檢查包括屏幕(觸屏觸屏),聽筒聽筒,送話器送話器,喇叭喇叭,按鍵按鍵,照相攝像照相攝像,SIM識別識別,內存卡識別內存卡識別,部分照成死機白屏等部分照成死機白屏等故障程序的應用故障程序的應用o3當確認無問題后當確認無問題后,通知各營業(yè)廳通知各營業(yè)廳,某日某人某款機型已經確認修復某日某人某款機型已經確認修復,會盡快返回營業(yè)廳會盡快返回營業(yè)廳,希望營業(yè)廳做好客戶的安撫工作希望營業(yè)廳做好客戶的安撫工作o4確認修復后的手機應該在確認修復后的手機應該在24小時內返回小時內返回,最遲不能超過最遲不能超過48小時小時o 5從