售后專員接返機(jī)流程

1、綜合營(yíng)業(yè)廳售后接返機(jī)流程綜合營(yíng)業(yè)廳售后接返機(jī)流程華宇偉嘉綜合營(yíng)業(yè)廳管控部華宇偉嘉綜合營(yíng)業(yè)廳管控部目 錄o 一一.接機(jī)流程接機(jī)流程o 二二.客服接機(jī)流程客服接機(jī)流程o 三三.手機(jī)送修和維修核查手機(jī)送修和維修核查o 四四.廠家對(duì)接廠家對(duì)接o 五五.取機(jī)還機(jī)取機(jī)還機(jī)o 六六.返機(jī)流程返機(jī)流程接機(jī)流程接機(jī)流程1o1接機(jī)接機(jī)：o由各營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)接收最終客戶，解答客戶問(wèn)詢，接收和返還需要由各營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)接收最終客戶，解答客戶問(wèn)詢，接收和返還需要維修的手機(jī)，有條件的盡量為客戶提供備用手機(jī)維修的手機(jī)，有條件的盡量為客戶提供備用手機(jī)o2依據(jù)客戶描述檢測(cè)手機(jī)故障是否存在：依據(jù)客戶描述檢測(cè)手機(jī)故障是否存在：o積極聆聽(tīng)客

2、戶講述，重述客戶所講內(nèi)容，確認(rèn)準(zhǔn)確了解客戶的故積極聆聽(tīng)客戶講述，重述客戶所講內(nèi)容，確認(rèn)準(zhǔn)確了解客戶的故障描述，并初步分析故障原因由于客戶設(shè)置，網(wǎng)絡(luò)原因，附件及障描述，并初步分析故障原因由于客戶設(shè)置，網(wǎng)絡(luò)原因，附件及SIM（UIM0）卡還是手機(jī)本身造成的（首次檢查應(yīng)為各營(yíng)業(yè)廳）卡還是手機(jī)本身造成的（首次檢查應(yīng)為各營(yíng)業(yè)廳接件人員，仔細(xì)檢查確認(rèn)故障后注明店名以及故障返回售后部）接件人員，仔細(xì)檢查確認(rèn)故障后注明店名以及故障返回售后部）o3查詢手機(jī)是否在保修狀態(tài)：查詢手機(jī)是否在保修狀態(tài)：o通過(guò)客戶提供有效保修卡或銷售單，并以此為準(zhǔn)通過(guò)客戶提供有效保修卡或銷售單，并以此為準(zhǔn)接機(jī)流程接機(jī)流程2o4檢查手機(jī)是

3、否在保修狀態(tài)，并注意以下事項(xiàng)：檢查手機(jī)是否在保修狀態(tài)，并注意以下事項(xiàng)：oa外觀損壞情況，附件是否齊全，有無(wú)非原裝配件，須告知客外觀損壞情況，附件是否齊全，有無(wú)非原裝配件，須告知客戶并在工單上注明（原則上哪里有故障就只接收哪里，比如主戶并在工單上注明（原則上哪里有故障就只接收哪里，比如主機(jī)有故障就只接主機(jī)，后蓋、電池、內(nèi)存卡、機(jī)有故障就只接主機(jī)，后蓋、電池、內(nèi)存卡、SIM卡等一律不卡等一律不接，電池故障就只接電池，一定不要接收多余的附件）接，電池故障就只接電池，一定不要接收多余的附件）ob防偽貼完好防偽貼完好oc是否有進(jìn)液痕跡、認(rèn)為損壞、零件缺失是否有進(jìn)液痕跡、認(rèn)為損壞、零件缺失od內(nèi)外串號(hào)是否

4、一致內(nèi)外串號(hào)是否一致oe除客戶所述故障是否還有其他故障除客戶所述故障是否還有其他故障of根據(jù)故障留下所需附件根據(jù)故障留下所需附件og確認(rèn)沒(méi)有經(jīng)過(guò)非受權(quán)維修的手機(jī)，須告知客戶維修風(fēng)險(xiǎn)，由確認(rèn)沒(méi)有經(jīng)過(guò)非受權(quán)維修的手機(jī)，須告知客戶維修風(fēng)險(xiǎn)，由客戶在公單上簽字，說(shuō)注明客戶所能承擔(dān)維修費(fèi)用客戶在公單上簽字，說(shuō)注明客戶所能承擔(dān)維修費(fèi)用接機(jī)流程接機(jī)流程3o 5將顧客的將顧客的SIM（UIM0）卡、電池及后蓋、內(nèi)存）卡、電池及后蓋、內(nèi)存卡放入密封袋，還給顧客卡放入密封袋，還給顧客o 6告知客戶手機(jī)在檢測(cè)或維修過(guò)程中可能會(huì)導(dǎo)致手告知客戶手機(jī)在檢測(cè)或維修過(guò)程中可能會(huì)導(dǎo)致手機(jī)丟失內(nèi)部數(shù)據(jù)，提醒客戶需作數(shù)據(jù)備份，如在

5、送機(jī)丟失內(nèi)部數(shù)據(jù)，提醒客戶需作數(shù)據(jù)備份，如在送修過(guò)程中數(shù)據(jù)丟失或損壞概不承擔(dān)責(zé)任修過(guò)程中數(shù)據(jù)丟失或損壞概不承擔(dān)責(zé)任o 7.如顧客需求備用機(jī)符合提供條件的給顧客提供如顧客需求備用機(jī)符合提供條件的給顧客提供.并填好備用機(jī)借用協(xié)議并填好備用機(jī)借用協(xié)議.o 8.對(duì)一些比較遠(yuǎn)的對(duì)一些比較遠(yuǎn)的營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳需提醒客服維修時(shí)間較長(zhǎng)需提醒客服維修時(shí)間較長(zhǎng).o 9.對(duì)當(dāng)天受理的手機(jī)進(jìn)行整理對(duì)當(dāng)天受理的手機(jī)進(jìn)行整理,打包好由物流送到打包好由物流送到客服售后客服售后.打包好后直接做好售后清單發(fā)到客服售打包好后直接做好售后清單發(fā)到客服售后后客服售后接機(jī)流程客服售后接機(jī)流程o1.接機(jī)接機(jī)o接受營(yíng)業(yè)廳送修上來(lái)的手機(jī)接受營(yíng)業(yè)

6、廳送修上來(lái)的手機(jī).o2.核對(duì)核對(duì)o對(duì)營(yíng)業(yè)廳送修手機(jī)進(jìn)行核對(duì)對(duì)營(yíng)業(yè)廳送修手機(jī)進(jìn)行核對(duì)o核對(duì)發(fā)到客服清單的總數(shù)核對(duì)發(fā)到客服清單的總數(shù)o核對(duì)清單上串號(hào)和工單串號(hào)是否一致核對(duì)清單上串號(hào)和工單串號(hào)是否一致o核對(duì)清單上配件與實(shí)際收到的是否一致核對(duì)清單上配件與實(shí)際收到的是否一致o確認(rèn)一致后致電或確認(rèn)一致后致電或QQ通知門店確認(rèn)收貨通知門店確認(rèn)收貨o3.根據(jù)區(qū)域?qū)Ω骶S修機(jī)進(jìn)行統(tǒng)一歸類存放根據(jù)區(qū)域?qū)Ω骶S修機(jī)進(jìn)行統(tǒng)一歸類存放o4.手機(jī)分流手機(jī)分流o對(duì)確認(rèn)后的售后手機(jī)分流對(duì)確認(rèn)后的售后手機(jī)分流o按機(jī)型不同分開(kāi)分資源機(jī)按機(jī)型不同分開(kāi)分資源機(jī).品牌維修機(jī)和非保手機(jī)品牌維修機(jī)和非保手機(jī).o品牌維修機(jī)分品牌維修機(jī)分營(yíng)業(yè)廳營(yíng)

7、業(yè)廳不同分流送客服檢測(cè)維修。不同分流送客服檢測(cè)維修。手機(jī)送修和維修核查手機(jī)送修和維修核查1o1.對(duì)每臺(tái)送修手機(jī)核查對(duì)每臺(tái)送修手機(jī)核查oa.客服專員對(duì)每臺(tái)送修手機(jī)狀態(tài)核對(duì)客服專員對(duì)每臺(tái)送修手機(jī)狀態(tài)核對(duì)(保修保修.換機(jī)換機(jī))ob.對(duì)每臺(tái)手機(jī)外觀是否有損壞對(duì)每臺(tái)手機(jī)外觀是否有損壞.oc.防偽貼完好防偽貼完好od.是否有進(jìn)液痕跡、認(rèn)為損壞、零件缺失是否有進(jìn)液痕跡、認(rèn)為損壞、零件缺失oe.內(nèi)外串號(hào)是否一致內(nèi)外串號(hào)是否一致of.除客戶所述故障是否還有其他故障除客戶所述故障是否還有其他故障og.根據(jù)故障留下所需附件根據(jù)故障留下所需附件oh.確認(rèn)沒(méi)有經(jīng)過(guò)非受權(quán)維修的手機(jī)確認(rèn)沒(méi)有經(jīng)過(guò)非受權(quán)維修的手機(jī)oi.保修或

8、換機(jī)所要附帶的附件保修或換機(jī)所要附帶的附件.?？ê桶l(fā)票?？ê桶l(fā)票.oj.對(duì)各品牌進(jìn)行分類整理所需資料對(duì)各品牌進(jìn)行分類整理所需資料.分類送修分類送修手機(jī)送修和維修核查手機(jī)送修和維修核查2o2.對(duì)資源機(jī)維修核查對(duì)資源機(jī)維修核查oa.資源機(jī)專員對(duì)手機(jī)狀態(tài)進(jìn)行核對(duì)資源機(jī)專員對(duì)手機(jī)狀態(tài)進(jìn)行核對(duì)(保修保修.換機(jī)換機(jī))ob.對(duì)每臺(tái)手機(jī)外觀是否有損壞對(duì)每臺(tái)手機(jī)外觀是否有損壞.oc.防偽貼完好防偽貼完好od.是否有進(jìn)液痕跡、認(rèn)為損壞、零件缺失是否有進(jìn)液痕跡、認(rèn)為損壞、零件缺失oe.內(nèi)外串號(hào)是否一致內(nèi)外串號(hào)是否一致of.除客戶所述故障是否還有其他故障除客戶所述故障是否還有其他故障og.根據(jù)故障留下所需附件根據(jù)故障

9、留下所需附件oh.確認(rèn)沒(méi)有經(jīng)過(guò)非受權(quán)維修的手機(jī)確認(rèn)沒(méi)有經(jīng)過(guò)非受權(quán)維修的手機(jī)oi.保修或換機(jī)所要附帶的附件保修或換機(jī)所要附帶的附件.?？ê桶l(fā)票?？ê桶l(fā)票.oj.可保修手機(jī)在允許情況下維修可保修手機(jī)在允許情況下維修.ok.在廠家允許范圍以外的機(jī)子和換機(jī)的機(jī)子進(jìn)行寄廠維修和換在廠家允許范圍以外的機(jī)子和換機(jī)的機(jī)子進(jìn)行寄廠維修和換機(jī)機(jī).手機(jī)送修和維修核查手機(jī)送修和維修核查3o3.對(duì)非保手機(jī)進(jìn)行維修核查對(duì)非保手機(jī)進(jìn)行維修核查.oa.維修員對(duì)手機(jī)進(jìn)行串號(hào)核查維修員對(duì)手機(jī)進(jìn)行串號(hào)核查ob .檢查非保手機(jī)的外觀檢查非保手機(jī)的外觀,磨損情況磨損情況.o c.對(duì)手機(jī)非保狀態(tài)進(jìn)行檢查對(duì)手機(jī)非保狀態(tài)進(jìn)行檢查(看是否進(jìn)液

10、看是否進(jìn)液.摔壞摔壞.超保超保)o d.全面檢查手機(jī)故障看是否有其它故障全面檢查手機(jī)故障看是否有其它故障.o e.對(duì)非保手機(jī)報(bào)價(jià)進(jìn)行估算對(duì)非保手機(jī)報(bào)價(jià)進(jìn)行估算,并對(duì)門店或客戶進(jìn)行報(bào)價(jià)并對(duì)門店或客戶進(jìn)行報(bào)價(jià).o f.客戶確認(rèn)后維修或退還門店客戶確認(rèn)后維修或退還門店.廠家對(duì)接和清單記錄廠家對(duì)接和清單記錄o 1.對(duì)資源機(jī)需寄廠維修或換機(jī)的進(jìn)行清單記對(duì)資源機(jī)需寄廠維修或換機(jī)的進(jìn)行清單記錄錄o 2.核對(duì)清單打包寄廠核對(duì)清單打包寄廠.o 3.對(duì)更換的下來(lái)的新機(jī)在清單上做好備注對(duì)更換的下來(lái)的新機(jī)在清單上做好備注.取機(jī)還機(jī)取機(jī)還機(jī)1o1.客服專員取機(jī)客服專員取機(jī)o a.客服專員取機(jī)后串號(hào)核對(duì)客服專員取機(jī)后串號(hào)

11、核對(duì)o b.取回手機(jī)故障試機(jī)取回手機(jī)故障試機(jī)(看是否以解決故障看是否以解決故障,是否還有其它故障是否還有其它故障)o c.防偽貼完好防偽貼完好o d.針對(duì)各營(yíng)業(yè)廳和機(jī)型不同做好返還清單針對(duì)各營(yíng)業(yè)廳和機(jī)型不同做好返還清單.o2.維修機(jī)還機(jī)維修機(jī)還機(jī)o a.修好和廠家返還機(jī)子進(jìn)行試機(jī)故障是否已經(jīng)解決修好和廠家返還機(jī)子進(jìn)行試機(jī)故障是否已經(jīng)解決.o b.檢查外觀情況檢查外觀情況o c.防偽貼和保修標(biāo)貼貼好防偽貼和保修標(biāo)貼貼好o d.內(nèi)外串號(hào)核對(duì)是否一致內(nèi)外串號(hào)核對(duì)是否一致.o e.根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的不同制作清單根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的不同制作清單.取機(jī)還機(jī)取機(jī)還機(jī)2o 3.匯總還機(jī)匯總還機(jī)o a.核對(duì)返還手機(jī)數(shù)量匯總核

12、對(duì)返還手機(jī)數(shù)量匯總o b.對(duì)每臺(tái)手機(jī)返還日期做記錄對(duì)每臺(tái)手機(jī)返還日期做記錄,返還歸檔返還歸檔.o c.跟蹤很催促確認(rèn)情況跟蹤很催促確認(rèn)情況.營(yíng)業(yè)廳返機(jī)流程營(yíng)業(yè)廳返機(jī)流程o 1收取維修的手機(jī)并針對(duì)客戶對(duì)故障的描述試機(jī)收取維修的手機(jī)并針對(duì)客戶對(duì)故障的描述試機(jī)o 2確認(rèn)已修好，通知客戶取機(jī)確認(rèn)已修好，通知客戶取機(jī)o 3當(dāng)面提醒客戶試機(jī)確認(rèn)故障已解決當(dāng)面提醒客戶試機(jī)確認(rèn)故障已解決o 4交付手機(jī)，收回取機(jī)聯(lián)，并注明交付手機(jī)，收回取機(jī)聯(lián)，并注明機(jī)己取機(jī)己取等字等字o 5如有備用機(jī)，務(wù)必取會(huì)并檢查是否有人為損壞如有備用機(jī)，務(wù)必取會(huì)并檢查是否有人為損壞o 紅字部分最為重要紅字部分最為重要,不是售后部說(shuō)故障已經(jīng)

13、處理就不是售后部說(shuō)故障已經(jīng)處理就一定處理好了一定處理好了,各營(yíng)業(yè)廳一定要檢查清楚再通知顧各營(yíng)業(yè)廳一定要檢查清楚再通知顧客取機(jī)客取機(jī).售后部門特別注意事項(xiàng)售后部門特別注意事項(xiàng)o1維修后一定要仔細(xì)檢查手機(jī)或配件是否齊全維修后一定要仔細(xì)檢查手機(jī)或配件是否齊全,故障是否已經(jīng)修復(fù)故障是否已經(jīng)修復(fù)o2除了客戶確認(rèn)的故障除了客戶確認(rèn)的故障,還應(yīng)該檢查包括屏幕還應(yīng)該檢查包括屏幕(觸屏觸屏),聽(tīng)筒聽(tīng)筒,送話器送話器,喇叭喇叭,按鍵按鍵,照相攝像照相攝像,SIM識(shí)別識(shí)別,內(nèi)存卡識(shí)別內(nèi)存卡識(shí)別,部分照成死機(jī)白屏等部分照成死機(jī)白屏等故障程序的應(yīng)用故障程序的應(yīng)用o3當(dāng)確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后當(dāng)確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后,通知各營(yíng)業(yè)廳通知各營(yíng)業(yè)廳,某日某人某款機(jī)型已經(jīng)確認(rèn)修復(fù)某日某人某款機(jī)型已經(jīng)確認(rèn)修復(fù),會(huì)盡快返回營(yíng)業(yè)廳會(huì)盡快返回營(yíng)業(yè)廳,希望營(yíng)業(yè)廳做好客戶的安撫工作希望營(yíng)業(yè)廳做好客戶的安撫工作o4確認(rèn)修復(fù)后的手機(jī)應(yīng)該在確認(rèn)修復(fù)后的手機(jī)應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)返回小時(shí)內(nèi)返回,最遲不能超過(guò)最遲不能超過(guò)48小時(shí)小時(shí)o 5從