中國(guó)移動(dòng)降低服務(wù)廳客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)QC成果匯報(bào)

1、前言：小組概況前言：小組概況一根本概況一根本概況 秉承秉承“正德厚生，臻于至善正德厚生，臻于至善 的企業(yè)理念，中國(guó)移動(dòng)河池分公司客服中心成立了的企業(yè)理念，中國(guó)移動(dòng)河池分公司客服中心成立了“效勞質(zhì)量提升效勞質(zhì)量提升QCQC小組，本小小組，本小組成立于組成立于20212021年年3 3月月3030日，主要針對(duì)效勞廳前臺(tái)客戶的效勞質(zhì)量改進(jìn)、客戶滿意度提升開展日，主要針對(duì)效勞廳前臺(tái)客戶的效勞質(zhì)量改進(jìn)、客戶滿意度提升開展QCQC活動(dòng)，始終貫徹質(zhì)活動(dòng)，始終貫徹質(zhì)量管理的理念，堅(jiān)持運(yùn)用全面質(zhì)量管理的科學(xué)程序的方法，去認(rèn)真研究和解決南橋效勞廳客戶排隊(duì)嚴(yán)重超時(shí)的問量管理的理念，堅(jiān)持運(yùn)用全面質(zhì)量管理的科學(xué)程序的方

2、法，去認(rèn)真研究和解決南橋效勞廳客戶排隊(duì)嚴(yán)重超時(shí)的問題，嚴(yán)格遵循題，嚴(yán)格遵循PDCAPDCA循環(huán)開展循環(huán)開展QCQC活動(dòng)，成效顯著?；顒?dòng)，成效顯著。小組基本情況小組基本情況注冊(cè)登記號(hào)：GX-HC-2010-005小組名稱：客服中心服務(wù)提升QC小組起草人：黃長(zhǎng)海起草時(shí)間：2010-3-30 10:09負(fù)責(zé)人：周關(guān)化負(fù)責(zé)人電話責(zé)人部門：廣西河池公司小組組長(zhǎng)：黃長(zhǎng)海小組描述：客服中心服務(wù)提升QC小組口號(hào)：卓越服務(wù)，領(lǐng)先一步。小組成員：周關(guān)化，黃長(zhǎng)海，韋莉香，朱智昀，莫江蘭。課題名稱：降低服務(wù)廳客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)課題類型：服務(wù)型預(yù)計(jì)完成時(shí)間：2010-10-31課題描述：解決服務(wù)廳在

3、客流高峰期出現(xiàn)眾多客戶排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)的問題，從而提高客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。成員名稱成員名稱性別性別職務(wù)職務(wù)聯(lián)系電話聯(lián)系電話EmailEmail周關(guān)化男廣西河池客戶服務(wù)營(yíng)銷中心業(yè)務(wù)一室室經(jīng)理黃長(zhǎng)海男廣西河池客戶服務(wù)營(yíng)銷中心一室服務(wù)質(zhì)量管理韋莉香女廣西河池客戶服務(wù)營(yíng)銷中心一室服務(wù)質(zhì)量管理朱智昀男廣西河池客戶服務(wù)營(yíng)銷中心一室服務(wù)質(zhì)量管理莫江蘭女廣西河池客戶服務(wù)營(yíng)銷中心一室服務(wù)質(zhì)量管理6/21/20221二名詞解釋及方案實(shí)施進(jìn)度安排二名詞解釋及方案實(shí)施進(jìn)度安排效勞廳客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)：是指客戶到中國(guó)移動(dòng)效勞廳排隊(duì)等候效勞廳客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)：是指客戶到中國(guó)移動(dòng)效勞廳排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。

4、辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。工程方案及實(shí)施進(jìn)度時(shí)間安排：工程方案及實(shí)施進(jìn)度時(shí)間安排：6/21/20222 目錄目錄選擇課題選擇課題 1現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查 2確定目標(biāo)確定目標(biāo) 3問題分析問題分析 4要因確認(rèn)要因確認(rèn) 5制定對(duì)策制定對(duì)策 6對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施7成效檢查成效檢查8穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施 9總結(jié)方案總結(jié)方案 106/21/20223一、選擇課題選題選點(diǎn)理由：選題選點(diǎn)理由： 南橋效勞廳地處市區(qū)主干道新建路的繁華地段，是河池南橋效勞廳地處市區(qū)主干道新建路的繁華地段，是河池市商業(yè)和居民集中區(qū)，作為河池分公司對(duì)外效勞窗口之一，市商業(yè)和居民集中區(qū)，作為河池分公司對(duì)外效勞窗口之一，是全市唯一的是全市唯一的A A級(jí)效勞廳

5、，也是客流量及廳店規(guī)模最大的級(jí)效勞廳，也是客流量及廳店規(guī)模最大的效勞廳，它直接代表了整個(gè)企業(yè)的形象。效勞廳，它直接代表了整個(gè)企業(yè)的形象。1 1、區(qū)公司要求：縮短效勞廳前臺(tái)客戶等候時(shí)間至、區(qū)公司要求：縮短效勞廳前臺(tái)客戶等候時(shí)間至1010分鐘，提分鐘，提高客戶滿意度。高客戶滿意度。2 2、效勞廳現(xiàn)狀：與客戶可接受的等候時(shí)間范圍、效勞廳現(xiàn)狀：與客戶可接受的等候時(shí)間范圍8 81010分分, ,而第一季度平均等候時(shí)長(zhǎng)而第一季度平均等候時(shí)長(zhǎng)13.113.1分，距離理想值還相差約分，距離理想值還相差約3 35 5分鐘。分鐘。3 3、我們、我們QCQC小組將本次的最終活動(dòng)課題選定為：降低效勞廳小組將本次的最終

6、活動(dòng)課題選定為：降低效勞廳客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)。客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)?，F(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)問題分析問題分析要因確認(rèn)要因確認(rèn)制定對(duì)策制定對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策成效檢查成效檢查鞏固措施鞏固措施總結(jié)計(jì)劃總結(jié)計(jì)劃6/21/20224二、現(xiàn)狀調(diào)查二、現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查1 1：市公司通過第三方咨詢公司隨機(jī)對(duì)：市公司通過第三方咨詢公司隨機(jī)對(duì)20212021年年1 13 3月份前往南橋效勞廳月份前往南橋效勞廳辦理業(yè)務(wù)的辦理業(yè)務(wù)的250250名客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容側(cè)重：效勞廳營(yíng)業(yè)環(huán)境、人名客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容側(cè)重：效勞廳營(yíng)業(yè)環(huán)境、人員整體表現(xiàn)、排隊(duì)等候時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理快捷等四個(gè)維度，其調(diào)查結(jié)果如下

7、表：?jiǎn)T整體表現(xiàn)、排隊(duì)等候時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理快捷等四個(gè)維度，其調(diào)查結(jié)果如下表：?jiǎn)柧韮?nèi)容全市南橋服務(wù)廳廳內(nèi)環(huán)境 25%93.00%98.00%人員表現(xiàn) 25%95.22%95.62%等候時(shí)間 25%92.80%73.06%辦理快捷 25%92.00%92.17%整體滿意度 100%93.26%89.71%選擇課題選擇課題確定目標(biāo)確定目標(biāo)問題分析問題分析要因確認(rèn)要因確認(rèn)制定對(duì)策制定對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策成效檢查成效檢查鞏固措施鞏固措施總結(jié)計(jì)劃總結(jié)計(jì)劃數(shù)據(jù)來自市公司第一期數(shù)據(jù)來自市公司第一期 滿意度調(diào)查：從圖表不難看出，環(huán)境、人員表現(xiàn)、辦理效率均高于全市水平，滿意度調(diào)查：從圖表不難看出，環(huán)境、人員表現(xiàn)、辦理

8、效率均高于全市水平，但客戶的等候時(shí)間那么低于全區(qū)水平，因此，客戶等候時(shí)長(zhǎng)是直接影響效勞廳滿意度的關(guān)鍵問題。但客戶的等候時(shí)間那么低于全區(qū)水平，因此，客戶等候時(shí)長(zhǎng)是直接影響效勞廳滿意度的關(guān)鍵問題。6/21/20225三、確定目標(biāo)三、確定目標(biāo)一目標(biāo)設(shè)定一目標(biāo)設(shè)定選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查問題分析問題分析要因確認(rèn)要因確認(rèn)制定對(duì)策制定對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策成效檢查成效檢查鞏固措施鞏固措施總結(jié)計(jì)劃總結(jié)計(jì)劃根據(jù)2021年第一季度效勞前臺(tái)客戶等候時(shí)長(zhǎng)的情況，為確保KPI整體考核指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我們QC小組通過對(duì)?？瓦M(jìn)行250個(gè)樣本調(diào)查了解，客戶可接受的等候時(shí)間范圍是10分鐘以下，取前臺(tái)日平均25個(gè)客戶等候?yàn)闃?/p>

9、本量，經(jīng)小組成員現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真論證，將目標(biāo)值設(shè)定為：前臺(tái)客戶等候時(shí)間為9.5分鐘以下。6/21/20226二目標(biāo)可行性分析二目標(biāo)可行性分析三、確定目標(biāo)三、確定目標(biāo)選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查問題分析問題分析要因確認(rèn)要因確認(rèn)制定對(duì)策制定對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策成效檢查成效檢查鞏固措施鞏固措施總結(jié)計(jì)劃總結(jié)計(jì)劃2010年第一季度前臺(tái)受理統(tǒng)計(jì)及業(yè)務(wù)受理類別對(duì)比表受理分類受理筆數(shù)占比復(fù)雜業(yè)務(wù)3001127.78%簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)7800772.22%合計(jì)108018100%說明：簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)中現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)占說明：簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)中現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)占52%52%，且現(xiàn)金繳，且現(xiàn)金繳5050元含元含5050元以下元以下的約占其比例中的的

10、約占其比例中的61%61%。2010年第一季度前臺(tái)客戶等候人工與自助時(shí)間分析項(xiàng)目人工自助平均開設(shè)臺(tái)席數(shù)（臺(tái)）444前臺(tái)排隊(duì)客戶數(shù)（人）151515平均受理時(shí)長(zhǎng)（分鐘）4.21.22.7客戶等候平均時(shí)長(zhǎng)（分鐘）15.754.510.13數(shù)據(jù)說明：數(shù)據(jù)說明：1 1人工及電子自助渠道受理速人工及電子自助渠道受理速度的數(shù)據(jù)來源：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試及效勞系統(tǒng)。度的數(shù)據(jù)來源：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試及效勞系統(tǒng)。2 2統(tǒng)計(jì)口徑均為業(yè)務(wù)受理頂峰統(tǒng)計(jì)口徑均為業(yè)務(wù)受理頂峰期這一時(shí)段的平均受理時(shí)長(zhǎng)，樣本量期這一時(shí)段的平均受理時(shí)長(zhǎng)，樣本量均抽取均抽取2525個(gè)。個(gè)。經(jīng)小組成員現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真論證，將目經(jīng)小組成員現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真論證，將目標(biāo)值設(shè)定為：前臺(tái)客戶等

11、候時(shí)間為標(biāo)值設(shè)定為：前臺(tái)客戶等候時(shí)間為9 9分分鐘以下。鐘以下。結(jié)論：降低效勞廳客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)結(jié)論：降低效勞廳客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)能實(shí)現(xiàn)，小組成員有信心有能力到達(dá)能實(shí)現(xiàn)，小組成員有信心有能力到達(dá)目標(biāo)。目標(biāo)。6/21/20227選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認(rèn)要因確認(rèn)制定對(duì)策制定對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策成效檢查成效檢查穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案四、問題分析四、問題分析 5月25日我們QC小組在效勞管理組的協(xié)助下，隨機(jī)抽取了250名第一季度前往效勞廳辦理業(yè)務(wù)的?？?，針對(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)的問題，通過以下5個(gè)不滿意因素進(jìn)行調(diào)查分析，結(jié)果如下：序號(hào)項(xiàng)目分類不滿意客戶數(shù)百分比累計(jì)百分比1業(yè)務(wù)辦理

12、速度1234.3%34.3%2人員營(yíng)銷能力1131.4%65.7%3自助功能設(shè)備514.3%80.0%4服務(wù)廳環(huán)境38.6%88.6%5人員禮儀規(guī)范411.4%100.0%不滿意客戶總數(shù)35100.0%影響效勞廳滿意度的因素排列圖6/21/20228選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認(rèn)要因確認(rèn)制定對(duì)策制定對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策成效檢查成效檢查穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案四、問題分析四、問題分析 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我們QC小組組織全體小組成員進(jìn)行頭腦風(fēng)暴和認(rèn)真分析，利用思維導(dǎo)圖將問題展開討論，摸清了各種影響因素，找出4大癥結(jié)12個(gè)末端因素，并制作成以下圖：6/21/20229五

13、、要因確認(rèn)五、要因確認(rèn) 小組成員從上圖中所標(biāo)出的小組成員從上圖中所標(biāo)出的1212條末梢原因進(jìn)行逐一確認(rèn)，找出以下紅字局部條末梢原因進(jìn)行逐一確認(rèn)，找出以下紅字局部5 5個(gè)主要因素：個(gè)主要因素：序號(hào)序號(hào)末端原因末端原因確認(rèn)方法確認(rèn)方法確認(rèn)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)時(shí)間確認(rèn)時(shí)間確認(rèn)人確認(rèn)人是否主因是否主因1自助設(shè)備維護(hù)不到位現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查故障維修要求：立即維修很少出現(xiàn)維修不及時(shí)5月17日黃長(zhǎng)海否2營(yíng)業(yè)電腦系統(tǒng)未定期維修升級(jí)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查故障維修要求：當(dāng)天維修定期維修升級(jí)5月17日黃長(zhǎng)海否3 3業(yè)務(wù)辦理時(shí)間比較集業(yè)務(wù)辦理時(shí)間比較集中中數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證驗(yàn)證現(xiàn)場(chǎng)管理要求：每個(gè)臺(tái)席排隊(duì)

14、人數(shù)不超現(xiàn)場(chǎng)管理要求：每個(gè)臺(tái)席排隊(duì)人數(shù)不超過過3 3人人平均每個(gè)臺(tái)席等候客平均每個(gè)臺(tái)席等候客戶超過戶超過3 3人人5 5月月1818日日韋莉香韋莉香是是4人員系統(tǒng)界面不熟現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查標(biāo)桿測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)喂P業(yè)務(wù)平均時(shí)長(zhǎng)3分鐘單筆業(yè)務(wù)平均時(shí)長(zhǎng)接近3分5月18日韋莉香否5 5營(yíng)業(yè)員文字輸入慢營(yíng)業(yè)員文字輸入慢現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查20092009年勞動(dòng)保障局營(yíng)業(yè)員技能認(rèn)證要求：年勞動(dòng)保障局營(yíng)業(yè)員技能認(rèn)證要求：4545字字/ /分鐘分鐘平均每分鐘輸入不到平均每分鐘輸入不到3030字字5 5月月2121日日周關(guān)化周關(guān)化是是6 6未制定有效激勵(lì)機(jī)制未制定有效激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查客服中心要求：服務(wù)廳每月評(píng)選先進(jìn)個(gè)客服中

15、心要求：服務(wù)廳每月評(píng)選先進(jìn)個(gè)人人未開展未開展5 5月月2121日日朱智昀朱智昀是是7未制定服務(wù)類績(jī)效考核辦法現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查客服中心要求：營(yíng)業(yè)員服務(wù)績(jī)效考核總分占比30分如實(shí)執(zhí)行5月21日朱智昀是8業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)不到位現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)部要求：每個(gè)營(yíng)銷案開展前需做培訓(xùn)如實(shí)執(zhí)行5月24日莫江蘭否9 9現(xiàn)場(chǎng)客戶分流不到位現(xiàn)場(chǎng)客戶分流不到位數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證驗(yàn)證區(qū)公司要求：每臺(tái)席排隊(duì)人數(shù)區(qū)公司要求：每臺(tái)席排隊(duì)人數(shù)3 3人時(shí)必須人時(shí)必須有效分流有效分流未主動(dòng)分流未主動(dòng)分流5 5月月2525日日韋莉香韋莉香是是10業(yè)務(wù)受理登記表過多現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、分析公司業(yè)務(wù)受理優(yōu)化：入網(wǎng)、辦理業(yè)務(wù)使用免填單、客戶僅需簽名即可

16、不需要客戶填過多表格5月24日莫江蘭否11捆綁的業(yè)務(wù)較多現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、分析營(yíng)銷常規(guī)要求：捆綁的業(yè)務(wù)不超過3項(xiàng)未超過5月26日莫江蘭否1212動(dòng)態(tài)排班未落實(shí)動(dòng)態(tài)排班未落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查客戶中心要求：城區(qū)服務(wù)廳啟用動(dòng)態(tài)排客戶中心要求：城區(qū)服務(wù)廳啟用動(dòng)態(tài)排班表，確保忙時(shí)有班表，確保忙時(shí)有1 1名值班經(jīng)理及名值班經(jīng)理及2 2人以上導(dǎo)服人員在現(xiàn)場(chǎng)做客戶引人以上導(dǎo)服人員在現(xiàn)場(chǎng)做客戶引導(dǎo)分流工作導(dǎo)分流工作未落實(shí)未落實(shí)5 5月月2727日日黃長(zhǎng)海黃長(zhǎng)海是是6/21/202210六、制定對(duì)策六、制定對(duì)策選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認(rèn)要因確認(rèn)問題分析問題分析實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策成效檢查成效檢查

17、穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案確認(rèn)要因后，確認(rèn)要因后，QCQC小組按照小組按照“5W1H“5W1H六何分析法制定了如下對(duì)策：六何分析法制定了如下對(duì)策：對(duì)策實(shí)施表對(duì)策實(shí)施表序序號(hào)號(hào)要要因因?qū)Σ邔?duì)策目標(biāo)目標(biāo)措施措施地點(diǎn)地點(diǎn)時(shí)限時(shí)限負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人1客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較集中大力推廣電子渠道，引導(dǎo)客戶使用電渠辦理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)百分百分流增加3臺(tái)自助繳費(fèi)機(jī)和4臺(tái)網(wǎng)廳自助設(shè)備南橋服務(wù)廳6月30日莫江蘭2營(yíng)業(yè)員文字輸入慢開展?fàn)I業(yè)員打字考試每分鐘打字達(dá)45字以上開展打字比賽同上6月30日周關(guān)化3服務(wù)廳未制定有效激勵(lì)機(jī)制要求服務(wù)廳開展先進(jìn)個(gè)人評(píng)優(yōu)每月獎(jiǎng)勵(lì)14名優(yōu)秀員工每月評(píng)選服務(wù)明星、業(yè)務(wù)明星、銷售之星、禮儀之

18、星等同上每月開展黃長(zhǎng)海4現(xiàn)場(chǎng)客戶分流不到位開展導(dǎo)服人員崗前培訓(xùn)及時(shí)有效分流每一位進(jìn)廳客戶，減少前臺(tái)業(yè)務(wù)受理壓力制定一套規(guī)范的導(dǎo)服績(jī)效考核評(píng)分表同上每月開展韋莉香6/21/202211七、實(shí)施對(duì)策七、實(shí)施對(duì)策選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認(rèn)要因確認(rèn)問題分析問題分析制定對(duì)策制定對(duì)策成效檢查成效檢查穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案一解決客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較集中一解決客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較集中對(duì)策實(shí)施一：普及電子渠道知識(shí)，逐步改變客戶的業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣對(duì)策實(shí)施一：普及電子渠道知識(shí)，逐步改變客戶的業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣效勞廳增加效勞廳增加2424小時(shí)自助繳費(fèi)機(jī)及網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳電腦設(shè)備，以電子自助設(shè)備

19、來替代人工小時(shí)自助繳費(fèi)機(jī)及網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳電腦設(shè)備，以電子自助設(shè)備來替代人工效勞。效勞。 上圖為新增自助設(shè)備區(qū)上圖為新增自助設(shè)備區(qū)活動(dòng)效果一檢查：活動(dòng)效果一檢查：對(duì)策實(shí)施后，在效勞廳增加了對(duì)策實(shí)施后，在效勞廳增加了3 3臺(tái)自助交繳費(fèi)機(jī)共臺(tái)自助交繳費(fèi)機(jī)共4 4臺(tái)及臺(tái)及4 4臺(tái)網(wǎng)廳自助設(shè)備臺(tái)網(wǎng)廳自助設(shè)備據(jù)，據(jù)，2424小時(shí)自助后臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)匯總分析，每月網(wǎng)廳分流業(yè)務(wù)量達(dá)小時(shí)自助后臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)匯總分析，每月網(wǎng)廳分流業(yè)務(wù)量達(dá)22172217筆，筆，現(xiàn)金繳費(fèi)量達(dá)現(xiàn)金繳費(fèi)量達(dá)1200212002筆，有到達(dá)了目標(biāo)筆，有到達(dá)了目標(biāo)1 1的要求。的要求。6/21/202212七、實(shí)施對(duì)策七、實(shí)施對(duì)策選擇課題選擇課

20、題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認(rèn)要因確認(rèn)問題分析問題分析制定對(duì)策制定對(duì)策成效檢查成效檢查穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案對(duì)策實(shí)施二：普及電子渠道知識(shí)，對(duì)自助渠道知識(shí)實(shí)施幫教對(duì)策實(shí)施二：普及電子渠道知識(shí)，對(duì)自助渠道知識(shí)實(shí)施幫教加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)電子自助及網(wǎng)廳設(shè)備：引導(dǎo)客戶通過電子自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，逐步轉(zhuǎn)變加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)電子自助及網(wǎng)廳設(shè)備：引導(dǎo)客戶通過電子自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，逐步轉(zhuǎn)變客戶到效勞廳前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣?？蛻舻叫趶d前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣?；顒?dòng)效果二檢查：活動(dòng)效果二檢查：對(duì)策實(shí)施后，效勞廳根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，針對(duì)性地對(duì)電子自助效勞進(jìn)行對(duì)策實(shí)施后，效勞廳根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，針對(duì)

21、性地對(duì)電子自助效勞進(jìn)行使用幫教，經(jīng)值班經(jīng)理日統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，由活動(dòng)前自助設(shè)備每日每臺(tái)使用使用幫教，經(jīng)值班經(jīng)理日統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，由活動(dòng)前自助設(shè)備每日每臺(tái)使用2 2人人次，增加至每日每臺(tái)使用次，增加至每日每臺(tái)使用1010人次，到達(dá)了目標(biāo)人次，到達(dá)了目標(biāo)1 1和目標(biāo)和目標(biāo)5 5的要求。的要求。上圖是通過物料及人工對(duì)客戶宣傳自助繳費(fèi)及網(wǎng)廳業(yè)務(wù)辦理6/21/202213七、實(shí)施對(duì)策七、實(shí)施對(duì)策選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認(rèn)要因確認(rèn)問題分析問題分析制定制定對(duì)策對(duì)策成效檢查成效檢查穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案對(duì)策實(shí)施三：對(duì)策實(shí)施三：普及電子渠道知識(shí)，逐步改變客戶的業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣；編制

22、客戶常辦業(yè)務(wù)、熱門業(yè)務(wù)、各類電子渠道快捷辦理操作方法上圖為網(wǎng)廳局部宣傳物料上圖為網(wǎng)廳局部宣傳物料活動(dòng)效果三檢查：活動(dòng)效果三檢查：1、對(duì)策實(shí)施后，通過張貼人工受理與自助受理時(shí)間比照表，降低了客戶對(duì)人工受理的期、對(duì)策實(shí)施后，通過張貼人工受理與自助受理時(shí)間比照表，降低了客戶對(duì)人工受理的期望值望值,逐步轉(zhuǎn)變客戶到效勞廳辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣。有到達(dá)了目標(biāo)逐步轉(zhuǎn)變客戶到效勞廳辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣。有到達(dá)了目標(biāo)1的要求。的要求。2、制作常規(guī)業(yè)務(wù)指南手冊(cè)、制作常規(guī)業(yè)務(wù)指南手冊(cè)效果檢查：本手冊(cè)緩解了前臺(tái)人員因客戶咨詢時(shí)間過長(zhǎng)所帶來的壓力，同時(shí)也為客戶提供效果檢查：本手冊(cè)緩解了前臺(tái)人員因客戶咨詢時(shí)間過

23、長(zhǎng)所帶來的壓力，同時(shí)也為客戶提供了便捷有效的效勞。了便捷有效的效勞。6/21/202214七、實(shí)施對(duì)策七、實(shí)施對(duì)策選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認(rèn)要因確認(rèn)問題分析問題分析制定對(duì)策制定對(duì)策成效檢查成效檢查穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案二解決營(yíng)業(yè)員文字輸入慢二解決營(yíng)業(yè)員文字輸入慢活動(dòng)檢查：活動(dòng)檢查：通過通過1 1個(gè)月練習(xí)打字個(gè)月練習(xí)打字及比賽后，南橋效勞及比賽后，南橋效勞廳營(yíng)業(yè)員漢字錄入速?gòu)d營(yíng)業(yè)員漢字錄入速度由原來人均度由原來人均3030字字/ /分鐘，提高到了分鐘，提高到了5555字字/ /分鐘。在辦理入網(wǎng)分鐘。在辦理入網(wǎng)等業(yè)務(wù)時(shí)提高了效率，等業(yè)務(wù)時(shí)提高了效率，縮短了客

24、戶等候時(shí)間，縮短了客戶等候時(shí)間，解決了目標(biāo)解決了目標(biāo)2 2的要求。的要求。對(duì)策實(shí)施：對(duì)策實(shí)施：開展五筆、智能拼音、全拼、搜狗輸入法打字聯(lián)系、考試和比賽，讓每一位營(yíng)業(yè)員都掌握各種輸入法打字，提高打字速度，從而提高業(yè)務(wù)辦理速度。營(yíng)業(yè)員打字考試及比賽照片營(yíng)業(yè)員打字考試及比賽照片6/21/202215七、實(shí)施對(duì)策七、實(shí)施對(duì)策選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認(rèn)要因確認(rèn)問題分析問題分析制定對(duì)策制定對(duì)策成效檢查成效檢查穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案三解決效勞廳未制定有效鼓勵(lì)機(jī)制三解決效勞廳未制定有效鼓勵(lì)機(jī)制對(duì)策實(shí)施一：個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)：每月開展效勞明星、業(yè)務(wù)明星、銷售之星等評(píng)選對(duì)策實(shí)施一：個(gè)

25、人競(jìng)爭(zhēng)：每月開展效勞明星、業(yè)務(wù)明星、銷售之星等評(píng)選對(duì)策實(shí)施二：廳內(nèi)分組競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策實(shí)施二：廳內(nèi)分組競(jìng)爭(zhēng) 南橋前臺(tái)營(yíng)業(yè)員分為兩組，目前連值班在內(nèi)每組南橋前臺(tái)營(yíng)業(yè)員分為兩組，目前連值班在內(nèi)每組9 9人，各由一名值班經(jīng)理任組長(zhǎng)，從人，各由一名值班經(jīng)理任組長(zhǎng)，從組內(nèi)挑選業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任副組長(zhǎng)。每組制定自己的口號(hào)、組內(nèi)挑選業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任副組長(zhǎng)。每組制定自己的口號(hào)、LOGOLOGO、每月目標(biāo)。兩組之間競(jìng)、每月目標(biāo)。兩組之間競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)月績(jī)效完成較好的一組，在次月全組可以公休一天，由完成較差的那組頂一天班，爭(zhēng)。當(dāng)月績(jī)效完成較好的一組，在次月全組可以公休一天，由完成較差的那組頂一天班，廳經(jīng)理次月可帶著完成較好的這組在河池范

26、圍內(nèi)參觀、學(xué)習(xí)、或者旅游一次。廳經(jīng)理次月可帶著完成較好的這組在河池范圍內(nèi)參觀、學(xué)習(xí)、或者旅游一次。6/21/202216七、實(shí)施對(duì)策七、實(shí)施對(duì)策選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認(rèn)要因確認(rèn)問題分析問題分析制定對(duì)策制定對(duì)策成效檢查成效檢查穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案對(duì)策實(shí)施三：對(duì)策實(shí)施三：職位晉升競(jìng)爭(zhēng)說明如下：活動(dòng)檢查：對(duì)策實(shí)施后，為了獲取優(yōu)異成績(jī)，廳內(nèi)形成形成了你追我趕的學(xué)習(xí)與競(jìng)爭(zhēng)氣氛、活動(dòng)檢查：對(duì)策實(shí)施后，為了獲取優(yōu)異成績(jī)，廳內(nèi)形成形成了你追我趕的學(xué)習(xí)與競(jìng)爭(zhēng)氣氛、員工之間相互提醒、監(jiān)督、指導(dǎo)；個(gè)人與個(gè)人之間，小組與小組之間不斷開展工作經(jīng)驗(yàn)交員工之間相互提醒、監(jiān)督、指導(dǎo)

27、；個(gè)人與個(gè)人之間，小組與小組之間不斷開展工作經(jīng)驗(yàn)交流，有效促進(jìn)了效勞廳人員友誼，同時(shí)提高了效勞廳整體工作能力。解決了目標(biāo)流，有效促進(jìn)了效勞廳人員友誼，同時(shí)提高了效勞廳整體工作能力。解決了目標(biāo)3 3的要求。的要求。6/21/202217七、實(shí)施對(duì)策七、實(shí)施對(duì)策選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認(rèn)要因確認(rèn)問題分析問題分析制定對(duì)策制定對(duì)策成效檢查成效檢查穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案四解決現(xiàn)場(chǎng)客戶分流不到位四解決現(xiàn)場(chǎng)客戶分流不到位對(duì)策實(shí)施一：完善導(dǎo)引措施，緩解客戶咨詢壓力。由于南橋效勞廳門店寬，有三個(gè)進(jìn)出對(duì)策實(shí)施一：完善導(dǎo)引措施，緩解客戶咨詢壓力。由于南橋效勞廳門店寬，有三個(gè)進(jìn)

28、出通道，客戶分不清業(yè)務(wù)辦理區(qū)域，在兩個(gè)進(jìn)出要道投放了功能區(qū)指示牌。通道，客戶分不清業(yè)務(wù)辦理區(qū)域，在兩個(gè)進(jìn)出要道投放了功能區(qū)指示牌。對(duì)策實(shí)施二：加強(qiáng)導(dǎo)服人員崗位職能培訓(xùn)，提高對(duì)進(jìn)廳客戶引導(dǎo)、分流能力對(duì)策實(shí)施二：加強(qiáng)導(dǎo)服人員崗位職能培訓(xùn)，提高對(duì)進(jìn)廳客戶引導(dǎo)、分流能力對(duì)策一：南橋效勞廳功能區(qū)指示牌對(duì)策一：南橋效勞廳功能區(qū)指示牌對(duì)策二：導(dǎo)服客戶引導(dǎo)分流演練對(duì)策二：導(dǎo)服客戶引導(dǎo)分流演練6/21/202218七、實(shí)施對(duì)策七、實(shí)施對(duì)策選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認(rèn)要因確認(rèn)問題分析問題分析制定對(duì)策制定對(duì)策成效檢查成效檢查穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案對(duì)策實(shí)施三對(duì)策實(shí)施三: :南橋效

29、勞廳忙時(shí)啟用南橋效勞廳忙時(shí)啟用3 3個(gè)導(dǎo)個(gè)導(dǎo)服人員每人負(fù)責(zé)一個(gè)通道，確保每服人員每人負(fù)責(zé)一個(gè)通道，確保每一位進(jìn)廳客戶都能第一時(shí)間得到有效引一位進(jìn)廳客戶都能第一時(shí)間得到有效引導(dǎo)分流。導(dǎo)服人員均配備流動(dòng)售卡包，導(dǎo)分流。導(dǎo)服人員均配備流動(dòng)售卡包，可直接給需要交費(fèi)客戶售卡，減少客戶可直接給需要交費(fèi)客戶售卡，減少客戶在效勞廳排隊(duì)數(shù)量和時(shí)間；如果客戶過在效勞廳排隊(duì)數(shù)量和時(shí)間；如果客戶過多導(dǎo)服人員無(wú)法全面分流，現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)多導(dǎo)服人員無(wú)法全面分流，現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理將啟用流動(dòng)臺(tái)席，現(xiàn)場(chǎng)為客戶受理簡(jiǎn)理將啟用流動(dòng)臺(tái)席，現(xiàn)場(chǎng)為客戶受理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，有效分流客戶，緩解前臺(tái)壓力。單業(yè)務(wù)，有效分流客戶，緩解前臺(tái)壓力。對(duì)策實(shí)施四：為了

30、防止客流頂峰對(duì)策實(shí)施四：為了防止客流頂峰期客戶業(yè)務(wù)辦理無(wú)需排隊(duì)，導(dǎo)服期客戶業(yè)務(wù)辦理無(wú)需排隊(duì)，導(dǎo)服人員啟用區(qū)公司下發(fā)人員啟用區(qū)公司下發(fā)“業(yè)務(wù)預(yù)處業(yè)務(wù)預(yù)處理卡和理卡和“業(yè)務(wù)授權(quán)辦理卡。業(yè)務(wù)授權(quán)辦理卡。業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)預(yù)處理卡讓客戶提前填業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)預(yù)處理卡讓客戶提前填寫所業(yè)務(wù)，方便前臺(tái)快速操作，寫所業(yè)務(wù)，方便前臺(tái)快速操作，業(yè)務(wù)授權(quán)辦理卡分為一式三聯(lián)，業(yè)務(wù)授權(quán)辦理卡分為一式三聯(lián)，可以為客戶受理一些復(fù)雜業(yè)務(wù)，可以為客戶受理一些復(fù)雜業(yè)務(wù)，由客戶簽名委托后由后臺(tái)操作辦由客戶簽名委托后由后臺(tái)操作辦理，這樣很好的解決現(xiàn)場(chǎng)客戶分理，這樣很好的解決現(xiàn)場(chǎng)客戶分流問題。流問題?；顒?dòng)檢查：活動(dòng)檢查：對(duì)策實(shí)施后，現(xiàn)場(chǎng)客戶排隊(duì)情況的得

31、到了全面分流，解決了問題4的目標(biāo)。及時(shí)有效分流每一位進(jìn)廳客戶，減少前臺(tái)業(yè)務(wù)受理壓力。6/21/202219八、成效檢查八、成效檢查選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認(rèn)要因確認(rèn)問題分析問題分析實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策制定對(duì)策制定對(duì)策穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案五解決效勞廳未落實(shí)動(dòng)態(tài)排版五解決效勞廳未落實(shí)動(dòng)態(tài)排版對(duì)策實(shí)施：根據(jù)南橋效勞廳每日忙時(shí)特征，特別指定了一下動(dòng)態(tài)排班表，主要針對(duì)策實(shí)施：根據(jù)南橋效勞廳每日忙時(shí)特征，特別指定了一下動(dòng)態(tài)排班表，主要針對(duì)客戶分流關(guān)鍵崗位的導(dǎo)服員和值班經(jīng)理進(jìn)行動(dòng)態(tài)排班，具體如下：對(duì)客戶分流關(guān)鍵崗位的導(dǎo)服員和值班經(jīng)理進(jìn)行動(dòng)態(tài)排班，具體如下：南橋廳導(dǎo)服、值

32、班經(jīng)理每日排班表南橋廳導(dǎo)服、值班經(jīng)理每日排班表時(shí)間時(shí)間導(dǎo)服導(dǎo)服1 1導(dǎo)服導(dǎo)服2 2導(dǎo)服導(dǎo)服3 3值班經(jīng)理值班經(jīng)理1 1值班經(jīng)理值班經(jīng)理2 2備注備注8:309:30值崗9:3010:30值崗10:3011:30值崗11:3012:00吃飯休息吃飯休息12:0012:30值崗吃飯休息值崗忙時(shí)忙時(shí)12:3013:30值崗忙時(shí)高峰期忙時(shí)高峰期13:3014:3014:3015:30值崗忙時(shí)忙時(shí)15:3016:30值崗16:3017:00吃飯休息17:3018:00吃飯休息值崗吃飯休息17:3018:30值崗忙時(shí)高峰期忙時(shí)高峰期18:3019:30忙時(shí)忙時(shí)19:3020:3020:3021:00說明：

33、導(dǎo)服務(wù)人員每小時(shí)可以休息10分鐘，2名人員休息時(shí)間必須錯(cuò)開；導(dǎo)服員必須佩帶流動(dòng)售卡包、業(yè)務(wù)預(yù)處理卡、宣傳單頁(yè)、筆等?；顒?dòng)檢活動(dòng)檢查：對(duì)效勞查：對(duì)效勞廳導(dǎo)服員和廳導(dǎo)服員和值班經(jīng)理進(jìn)值班經(jīng)理進(jìn)行動(dòng)態(tài)排班行動(dòng)態(tài)排班后，經(jīng)過實(shí)后，經(jīng)過實(shí)踐證明，此踐證明，此排版科學(xué)合排版科學(xué)合理，為理，為南橋效勞廳南橋效勞廳解決了目標(biāo)解決了目標(biāo)5 5的問題。的問題。6/21/202220八、成效檢查八、成效檢查選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認(rèn)要因確認(rèn)問題分析問題分析實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策制定對(duì)策制定對(duì)策穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案目標(biāo)值檢查：目標(biāo)值檢查：在小組成員的共同努力下，解決了效勞廳客戶排隊(duì)

34、時(shí)長(zhǎng)的問題，同時(shí)有效地提高了效勞效率在小組成員的共同努力下，解決了效勞廳客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)的問題，同時(shí)有效地提高了效勞效率及客戶滿意度，效果顯著。及客戶滿意度，效果顯著。對(duì)策實(shí)施后，小組成員于對(duì)策實(shí)施后，小組成員于1010月前底對(duì)活動(dòng)前、中、后的客戶等候時(shí)間進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，活動(dòng)后月前底對(duì)活動(dòng)前、中、后的客戶等候時(shí)間進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，活動(dòng)后的客戶等候時(shí)間平均值到達(dá)了的客戶等候時(shí)間平均值到達(dá)了9.979.97分鐘，超過了預(yù)期的目標(biāo)，同時(shí)受理速度也得到明顯提高，分鐘，超過了預(yù)期的目標(biāo)，同時(shí)受理速度也得到明顯提高，縮短了縮短了3.133.13分鐘，效果圖比照見以下圖：分鐘，效果圖比照見以下圖：階段月份平均等候時(shí)長(zhǎng)（分

35、鐘）實(shí)施實(shí)施前前1 1113.12212.7313.49實(shí)施實(shí)施中中2 2412.03511610.379.6689.5899.34目標(biāo)目標(biāo)值值3 3109.21191296/21/202221八、成效檢查八、成效檢查選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認(rèn)要因確認(rèn)問題分析問題分析實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策制定對(duì)策制定對(duì)策穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案10月12日QC小組再次針對(duì)效勞廳客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)的問題，隨機(jī)抽取了今年911月份250名前往效勞廳辦理業(yè)務(wù)的?？瓦M(jìn)行了以下幾項(xiàng)因素進(jìn)行了滿意度調(diào)查，結(jié)果如下：實(shí)實(shí)施施前前序號(hào)項(xiàng)目分類不滿意客戶數(shù)百分比累計(jì)百分比1業(yè)務(wù)辦理速度1234.3%3

36、4.3%2人員營(yíng)銷能力1131.4%65.7%3自助功能設(shè)備514.3%80.0%4服務(wù)廳環(huán)境38.6%88.6%5人員禮儀規(guī)范411.4%100.0%不滿意客戶總數(shù)35100.0%主要癥結(jié)實(shí)實(shí)施施后后序號(hào)項(xiàng)目分類不滿意客戶數(shù)百分比累計(jì)百分比1業(yè)務(wù)辦理速度538.5%38.5%2人員營(yíng)銷能力215.4%53.8%3自助功能設(shè)備17.7%61.5%4服務(wù)廳環(huán)境00.0%61.5%5人員禮儀規(guī)范538.5%100.0%不滿意客戶總數(shù)13100.0%主要癥結(jié)從右變兩個(gè)圖表圖比照看出：業(yè)務(wù)辦理速度、人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)任然是效勞廳客戶排隊(duì)等候的重要因素之一，我們QC小組方案在后期對(duì)營(yíng)業(yè)員加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理技能培訓(xùn)，

37、提高操作能力；另外人員營(yíng)銷能力、自助功能設(shè)備、效勞廳環(huán)境三個(gè)方面情況表現(xiàn)較好，我們QC小組將會(huì)不斷完善缺乏兩個(gè)方面工作，力爭(zhēng)將此方案復(fù)制到其他縣市城區(qū)效勞廳參考開展。6/21/202222八、成效檢查八、成效檢查選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認(rèn)要因確認(rèn)問題分析問題分析實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策制定對(duì)策制定對(duì)策穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案實(shí)際完成情況實(shí)際完成情況經(jīng)濟(jì)效益經(jīng)濟(jì)效益活動(dòng)前南橋效勞廳忙時(shí)客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)平均值為13.1分鐘，活動(dòng)中降到9.97分鐘，平均每筆業(yè)務(wù)辦理節(jié)3.13分鐘?；顒?dòng)前南橋效勞廳忙時(shí)日均業(yè)務(wù)辦理量約114筆，活動(dòng)中日均業(yè)務(wù)辦理量約150筆，每天增加36筆，

38、每筆業(yè)務(wù)ARPU值約30元，每年增加收入約388800元。社會(huì)效益社會(huì)效益在改善了客戶感知度，提高了客戶滿意度的同時(shí)，使客戶享得到了方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的通信效勞，有利于便捷通信環(huán)境與和諧消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)與維護(hù)，對(duì)提升中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)形象起到了積極的作用，QC小組成員用自己的行動(dòng)為構(gòu)建和諧社會(huì)奉獻(xiàn)了力量。 QC小組深入到效勞廳做現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、分析客戶排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)的原因，通過小組成員頭腦風(fēng)暴利用思維導(dǎo)圖將問題展開討論后，找出4大癥結(jié)12個(gè)末端因素，QC小組結(jié)就每個(gè)末端問題再次與效勞廳管理人員和員工核實(shí)查證，最終得出“客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較集中、“營(yíng)業(yè)員文字輸入慢、“效勞廳未制定有效鼓勵(lì)機(jī)制、“現(xiàn)場(chǎng)客戶分流不

39、到位和“效勞廳未落實(shí)動(dòng)態(tài)排班等主要結(jié)癥問題。QC小組按照“5W1H六何分析法制定了相應(yīng)對(duì)策，并嚴(yán)格遵循PDCA循環(huán)開展QC活動(dòng)，成效顯著?；顒?dòng)前南橋效勞廳忙時(shí)客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)平均值為13.1分鐘，活動(dòng)中降到9.97分鐘，平均每筆業(yè)務(wù)辦理節(jié)3.13分鐘。6/21/202223八、成效檢查八、成效檢查選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認(rèn)要因確認(rèn)問題分析問題分析實(shí)施實(shí)施對(duì)策對(duì)策制定對(duì)策制定對(duì)策穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)成員的管理能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)精神和責(zé)任心等得到大大提升，并且在協(xié)作精神上也得到了較好的提升！6/21/202224九、穩(wěn)固措施九、

40、穩(wěn)固措施選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認(rèn)要因確認(rèn)問題分析問題分析實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策制定對(duì)策制定對(duì)策成效檢查成效檢查總結(jié)方案總結(jié)方案為穩(wěn)固和推廣降低效勞廳客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)成果，QC小組將會(huì)不斷改善效勞廳客戶排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)各項(xiàng)舉措 ：制定效勞廳有效鼓勵(lì)機(jī)制、落實(shí)效勞廳動(dòng)態(tài)排版、客戶引導(dǎo)分流應(yīng)急舉措，有效降低客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)。為把“降低效勞廳客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)方案在河池各縣市推廣，進(jìn)一步改善全市各大效勞廳客戶排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)問題。通過本次QC小組活動(dòng)實(shí)踐證明，我們的QC小組活動(dòng)成效具有一定的實(shí)用性，并做為城區(qū)效勞廳的工作指南，我們對(duì)以下幾項(xiàng)制度措施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，以便更好開展客戶效勞工作。標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化

41、有效激勵(lì)制度動(dòng)態(tài)排班模式客戶引導(dǎo)分流應(yīng)急舉措6/21/202225十、總結(jié)方案十、總結(jié)方案選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認(rèn)要因確認(rèn)問題分析問題分析實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策制定對(duì)策制定對(duì)策成效檢查成效檢查穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施1 1、活動(dòng)小結(jié)、活動(dòng)小結(jié) ：通過本次通過本次QCQC活動(dòng)，小組成員團(tuán)結(jié)一致、共同完成了既定目標(biāo)，有效活動(dòng)，小組成員團(tuán)結(jié)一致、共同完成了既定目標(biāo)，有效地解決服務(wù)廳客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)問題，創(chuàng)造了一定的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益；活動(dòng)地解決服務(wù)廳客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)問題，創(chuàng)造了一定的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益；活動(dòng)過程中，過程中，本次的本次的“降低客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)降低客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)”活動(dòng)，活動(dòng)前（活動(dòng)，

42、活動(dòng)前（1313月）忙時(shí)客戶平月）忙時(shí)客戶平均等候時(shí)長(zhǎng)均等候時(shí)長(zhǎng)13.113.1分鐘，活動(dòng)中（分鐘，活動(dòng)中（4949月）降到月）降到9.979.97分鐘，有效地縮短了前臺(tái)分鐘，有效地縮短了前臺(tái)客戶等候時(shí)間，客戶滿意度提高了，我們同時(shí)總結(jié)了一套服務(wù)前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量客戶等候時(shí)間，客戶滿意度提高了，我們同時(shí)總結(jié)了一套服務(wù)前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的管理方法，達(dá)到了活動(dòng)前的預(yù)期效果的管理方法，達(dá)到了活動(dòng)前的預(yù)期效果。2 2、下一步計(jì)劃、下一步計(jì)劃 ：為能更進(jìn)一步的提高前臺(tái)客戶服務(wù)水平，提升前臺(tái)客戶感知，我們將為能更進(jìn)一步的提高前臺(tái)客戶服務(wù)水平，提升前臺(tái)客戶感知，我們將及時(shí)總結(jié)本次活動(dòng)中遺留的問題及不足，在前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理速

43、度和人員禮儀規(guī)及時(shí)總結(jié)本次活動(dòng)中遺留的問題及不足，在前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理速度和人員禮儀規(guī)范提升仍存在一定提升的空間，為此我們范提升仍存在一定提升的空間，為此我們QCQC小組將活動(dòng)中客戶排隊(duì)等候時(shí)小組將活動(dòng)中客戶排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)目標(biāo)值為長(zhǎng)目標(biāo)值為9 9分鐘，我們分鐘，我們QCQC小組成員將不斷努力發(fā)現(xiàn)、查找問題并進(jìn)行指導(dǎo)，小組成員將不斷努力發(fā)現(xiàn)、查找問題并進(jìn)行指導(dǎo)，再度提高服務(wù)廳整體業(yè)務(wù)辦理效能能力，降低客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)，提高客戶滿意再度提高服務(wù)廳整體業(yè)務(wù)辦理效能能力，降低客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)，提高客戶滿意度。度。深入研究客戶排隊(duì)等候超時(shí)的主要因素深入研究客戶排隊(duì)等候超時(shí)的主要因素制定切實(shí)有效的應(yīng)對(duì)策略制定切實(shí)有效的應(yīng)

44、對(duì)策略閉環(huán)優(yōu)化，不斷完善客戶引導(dǎo)、分流規(guī)范性閉環(huán)優(yōu)化，不斷完善客戶引導(dǎo)、分流規(guī)范性P PD DCCA A6/21/202226成果介紹完畢！成果介紹完畢！6/21/202227n9、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。4月-224月-22Monday, April 25, 2022n10、雨中黃葉樹，燈下白頭人。07:26:1607:26:1607:264/25/2022 7:26:16 AMn11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。4月-2207:26:1607:26Apr-2225-Apr-22n12、故人江海別，幾度隔山川。07:26:1607:26:1607:26Monday, April 25, 2022n13、乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。4月-224月-2207:26:1607:26:16April 25, 2022n1