售后服務車間管理.

1、五菱品牌管理部五菱品牌管理部2022年6月21日星期二1車間管理五菱品牌管理部五菱品牌管理部 朱景明朱景明五菱品牌管理部五菱品牌管理部2022年6月21日星期二2車間管理的目的p達成用戶滿意度達成用戶滿意度p提高生產(chǎn)效益提高生產(chǎn)效益p提升生產(chǎn)力提升生產(chǎn)力p提高員工穩(wěn)定度和滿意度提高員工穩(wěn)定度和滿意度p確保公司安全運營確保公司安全運營五菱品牌管理部五菱品牌管理部2022年6月21日星期二3課程內(nèi)容課程內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)圖組織結(jié)構(gòu)圖車間流程管理車間流程管理車間現(xiàn)場管理車間現(xiàn)場管理車間人員管理車間人員管理運營指標管理安全管理5S管理輔助文件五菱品牌管理部五菱品牌管理部2022年6月21日星期二4培訓后效果

2、培訓后效果了解整個車間的運作能夠進行有效的管理車間提升顧客滿意度五菱品牌管理部五菱品牌管理部2022年6月21日星期二5售后服務核心流程售后服務核心流程服務接待施工完工檢驗結(jié)算交車跟蹤回訪服務預約五菱品牌管理部五菱品牌管理部2022年6月21日星期二6施工業(yè)務流程業(yè)務表格維修工單配件領(lǐng)料單接工單確認時間和內(nèi)容逐項檢查確認，維修項目領(lǐng)料或直接調(diào)修完工自檢，處理配件交上級檢驗（增修提前告知服務顧問）管理制度標準文件回首頁五菱品牌管理部五菱品牌管理部2022年6月21日星期二7完工檢驗業(yè)務流程業(yè)務表格一級檢驗維修工自檢二級檢驗班組長檢驗三級檢驗技術(shù)主管終檢維修項目檢查維修項目檢查配件領(lǐng)料確認配件領(lǐng)料

3、確認交車時間確認交車時間確認簽字交組長檢驗簽字交組長檢驗重點項目檢驗重點項目檢驗交車時間確認交車時間確認簽字交主管檢驗簽字交主管檢驗逐項檢驗逐項檢驗車輛清潔狀況車輛清潔狀況必要時試車必要時試車簽字交服務顧問簽字交服務顧問管理制度標準文件回首頁維修工單配件領(lǐng)料單五菱品牌管理部五菱品牌管理部2022年6月21日星期二8質(zhì)量檢驗（三級質(zhì)檢）質(zhì)量檢驗（三級質(zhì)檢）u依工單逐項檢查；依工單逐項檢查；u如僅為添加、潤滑、調(diào)整，則直接交服務顧問；如僅為添加、潤滑、調(diào)整，則直接交服務顧問；u對于屬于雜音、異響或駕駛不順問題，應適當予以路試；對于屬于雜音、異響或駕駛不順問題，應適當予以路試；u對于返修車的問題點應

4、加強檢查；對于返修車的問題點應加強檢查；u對于剎車問題，最好能在廠區(qū)內(nèi)先行測試，再行路試；對于剎車問題，最好能在廠區(qū)內(nèi)先行測試，再行路試；u對于免費交修項目，更應加強檢查；對于免費交修項目，更應加強檢查；u舊件擺放要特別注意檢查，確保清潔；舊件擺放要特別注意檢查，確保清潔；u特別注意客戶看得到、用得到、聽得到或想得到部件的潤滑、特別注意客戶看得到、用得到、聽得到或想得到部件的潤滑、清潔、調(diào)整與擺放；清潔、調(diào)整與擺放；u若發(fā)現(xiàn)在維修的瑕疵時，應立即通知服務顧問，并于協(xié)調(diào)后若發(fā)現(xiàn)在維修的瑕疵時，應立即通知服務顧問，并于協(xié)調(diào)后通知客戶。通知客戶。質(zhì)量是制造出來的，不是檢驗出來的。質(zhì)量是制造出來的，不

5、是檢驗出來的。五菱品牌管理部五菱品牌管理部2022年6月21日星期二9車間現(xiàn)場管理車間現(xiàn)場管理 維修車間的合理布局、環(huán)境的舒適度會對維修操維修車間的合理布局、環(huán)境的舒適度會對維修操作的效率產(chǎn)生直接影響。維修車間不是客戶的直接接作的效率產(chǎn)生直接影響。維修車間不是客戶的直接接觸場所，但隨著客戶需求的增多與科技水平的發(fā)展，觸場所，但隨著客戶需求的增多與科技水平的發(fā)展，客戶能從用戶休息室區(qū)里清晰地觀測到維修車間里的客戶能從用戶休息室區(qū)里清晰地觀測到維修車間里的情況，因此其整體清潔度及維修人員的高效作業(yè)均會情況，因此其整體清潔度及維修人員的高效作業(yè)均會對客戶滿意產(chǎn)生重大影響。維修車間包括工位現(xiàn)場、對客戶

6、滿意產(chǎn)生重大影響。維修車間包括工位現(xiàn)場、總成分解室、員工休息室、專用工具室、培訓資料室?？偝煞纸馐摇T工休息室、專用工具室、培訓資料室。五菱品牌管理部五菱品牌管理部2022年6月21日星期二10車間現(xiàn)場管理車間現(xiàn)場管理1 1、 維修車間整體布局標準：維修車間整體布局標準： 維修車間的外觀形象應符合上汽通用五菱的環(huán)境設(shè)施建設(shè)要求，維修車間的外觀形象應符合上汽通用五菱的環(huán)境設(shè)施建設(shè)要求，按照上汽通用五菱要求進行布局。按照上汽通用五菱要求進行布局。 維修車間應保證明亮有序、布局合理、清潔整齊。維修車間應保證明亮有序、布局合理、清潔整齊。 維修車間應考慮盡量多的自然采光，并布置足夠的人工照明。維修車間

7、應考慮盡量多的自然采光，并布置足夠的人工照明。 車間內(nèi)應設(shè)置限速車間內(nèi)應設(shè)置限速5 5公里警示標志。公里警示標志。五菱品牌管理部五菱品牌管理部2022年6月21日星期二11車間現(xiàn)場管理車間現(xiàn)場管理2、維修車間場地要求、維修車間場地要求維修車間入口處的地面應設(shè)置單行道指示箭頭，入口處應清晰標維修車間入口處的地面應設(shè)置單行道指示箭頭，入口處應清晰標明明“入口入口“或或”ENTRANCE等標志，并設(shè)置欄桿，由專人負責等標志，并設(shè)置欄桿，由專人負責升降。升降。地面涂飾必須使用上汽通用五菱統(tǒng)一的色彩形象、統(tǒng)一的色號。地面涂飾必須使用上汽通用五菱統(tǒng)一的色彩形象、統(tǒng)一的色號。車間維修地面使用灰色環(huán)氧涂料，通

8、道使用綠色環(huán)氧涂料車間維修地面使用灰色環(huán)氧涂料，通道使用綠色環(huán)氧涂料(具體見具體見色卡色卡)。各分隔線使用黃色環(huán)氧涂料，分隔線一般寬為各分隔線使用黃色環(huán)氧涂料，分隔線一般寬為lOOmm(具體見色具體見色卡卡)。在維修場地上做好維修區(qū)域和通道的標記，保持通道暢通、標志在維修場地上做好維修區(qū)域和通道的標記，保持通道暢通、標志規(guī)范清晰，并使維修車輛總是正確地置于維修工位內(nèi)進行維修。規(guī)范清晰，并使維修車輛總是正確地置于維修工位內(nèi)進行維修。維修車間內(nèi)應設(shè)置維修工位和待修工位。維修車間內(nèi)應設(shè)置維修工位和待修工位。維修車間內(nèi)部通道時刻保持暢通，并設(shè)置車輛行進方向引導箭頭。維修車間內(nèi)部通道時刻保持暢通，并設(shè)置

9、車輛行進方向引導箭頭。維修車間內(nèi)部車輛應合理擺放于維修工位和待修工位。維修車間內(nèi)部車輛應合理擺放于維修工位和待修工位。五菱品牌管理部五菱品牌管理部2022年6月21日星期二12車間現(xiàn)場管理車間現(xiàn)場管理3、維修車間工位現(xiàn)場管理標準：、維修車間工位現(xiàn)場管理標準：維修車間工位應統(tǒng)一劃置工位標線。維修車間工位應統(tǒng)一劃置工位標線。工位應時刻保持清潔，做到一車一清。工位應時刻保持清潔，做到一車一清。維修作業(yè)過程中應執(zhí)行油品、配件（或舊件）、工具維修作業(yè)過程中應執(zhí)行油品、配件（或舊件）、工具“三不落地三不落地“原則。原則。工位上應設(shè)置輪胎放置標志、工具車放置標志、領(lǐng)料籃放置標志。工位上應設(shè)置輪胎放置標志、工

10、具車放置標志、領(lǐng)料籃放置標志。工位內(nèi)物品應統(tǒng)一標識，便于目視化管理。工位內(nèi)物品應統(tǒng)一標識，便于目視化管理。工位內(nèi)設(shè)備應設(shè)有定期點檢表，設(shè)立專人進行維護，主管和服務工位內(nèi)設(shè)備應設(shè)有定期點檢表，設(shè)立專人進行維護，主管和服務經(jīng)理巡查點檢。經(jīng)理巡查點檢。五菱品牌管理部五菱品牌管理部2022年6月21日星期二13車間現(xiàn)場管理車間現(xiàn)場管理4、維修車間定位標識管理標準：、維修車間定位標識管理標準：維修車間內(nèi)所有物品均要求統(tǒng)一標識，并相應定位，進行目視化維修車間內(nèi)所有物品均要求統(tǒng)一標識，并相應定位，進行目視化管理；管理；維修車間內(nèi)所有物品標識應清晰完好無破損。維修車間內(nèi)所有物品標識應清晰完好無破損。維修車間內(nèi)

11、所有物品應放于適當位置并建立日常點檢維護制度維修車間內(nèi)所有物品應放于適當位置并建立日常點檢維護制度,確確保物品清潔。保物品清潔。維修車間內(nèi)物品應根據(jù)類型統(tǒng)一標號。維修車間內(nèi)物品應根據(jù)類型統(tǒng)一標號。五菱品牌管理部五菱品牌管理部2022年6月21日星期二14車間現(xiàn)場管理車間現(xiàn)場管理5、總成分解室現(xiàn)場標準：、總成分解室現(xiàn)場標準：總成分解室應設(shè)立區(qū)域衛(wèi)生點檢表總成分解室應設(shè)立區(qū)域衛(wèi)生點檢表總成分解室應配備工作臺車、大修桌、可移動式機械提升裝置，總成分解室應配備工作臺車、大修桌、可移動式機械提升裝置，并配備壓縮空氣管道，同時應放置滅火器，貨架、油盆等必要工并配備壓縮空氣管道，同時應放置滅火器，貨架、油盆

12、等必要工具。具?？偝煞纸馐覂?nèi)需保證充分地通風與照明?？偝煞纸馐覂?nèi)需保證充分地通風與照明?？偝煞纸馐覒獜堎N大修車竣工檢驗標準、發(fā)動機各項參數(shù)、發(fā)動總成分解室應張貼大修車竣工檢驗標準、發(fā)動機各項參數(shù)、發(fā)動機和變速器分解流程圖。機和變速器分解流程圖。進行總成分解作業(yè)應全部在工作臺車或大修桌上完成，不準將零進行總成分解作業(yè)應全部在工作臺車或大修桌上完成，不準將零件或工具放置于地面，同時應確保在總成分解過程中保持現(xiàn)場整件或工具放置于地面，同時應確保在總成分解過程中保持現(xiàn)場整潔。潔。五菱品牌管理部五菱品牌管理部2022年6月21日星期二15車間現(xiàn)場管理車間現(xiàn)場管理6、員工休息室現(xiàn)場管理標準：、員工休息室現(xiàn)

13、場管理標準：員工休息室應配備更衣櫥（柜）并標明技師姓名；員工休息室應配備更衣櫥（柜）并標明技師姓名；員工休息室應配備鞋架；員工休息室應配備鞋架；員工休息室應配備足額的桌椅供員工休息；員工休息室應配備足額的桌椅供員工休息；員工休息室應設(shè)立衛(wèi)生點檢表，專人負責衛(wèi)生保持和點檢。員工休息室應設(shè)立衛(wèi)生點檢表，專人負責衛(wèi)生保持和點檢。7、專用工具室現(xiàn)場管理標準：、專用工具室現(xiàn)場管理標準：維修車間應配備專用工具室，用于存放專用維修工具、測量儀器；維修車間應配備專用工具室，用于存放專用維修工具、測量儀器；應指派一名工作人員，負責保持該工具室的整潔。應指派一名工作人員，負責保持該工具室的整潔。專用工具室應建立借

14、用登記制度，并專人進行負責管理，確保專專用工具室應建立借用登記制度，并專人進行負責管理，確保專用工具使用正常。用工具使用正常。專用工具室應將所有專用工具進行定位標識，方便拿取。專用工具室應將所有專用工具進行定位標識，方便拿取。專用工具室應建立登記臺賬，定期盤點。專用工具室應建立登記臺賬，定期盤點。五菱品牌管理部五菱品牌管理部2022年6月21日星期二16車間現(xiàn)場管理車間現(xiàn)場管理8、培訓資料室現(xiàn)場管理標準：維修資料應登記造冊，專人保管，嚴格執(zhí)行借閱制度。維修車間應設(shè)有培訓資料室，用于員工內(nèi)訓和存放維修手冊、維修數(shù)據(jù)表和維修通訊等資料；培訓資料室應方便維修技師借閱、參考；建立借閱登記，由專人進行管理。培訓資料室應保持各類物品擺放整齊，建立日常衛(wèi)生點檢表，專人進行維護，確保整潔。五菱品牌管理部五菱品牌管理部2022年6月21日星期二17車間人員管理車間人員管理l崗位職責l用人原則l了解人員配置和技術(shù)力l合理的薪酬制度l公平的績效考核制度l人性化的管理（員工關(guān)懷）五菱品牌管理部五菱品牌管理部2022年6月21日星期二18運營指標管理（運營指標管理（KPI）p維修質(zhì)量滿意度p一次修復率p技工有效工時p維修產(chǎn)值p工位周轉(zhuǎn)率Ip月維修臺數(shù)p技師生產(chǎn)力p一線技師人數(shù)高生產(chǎn)力和高效率效益五菱品牌管理部五菱品牌管理部2022年6月21日星期二19安全管理安全管理