客服呼入呼出電話培訓(xùn)

1、NO1.客服須知客服須知客戶服務(wù)的重要性客服服務(wù)的本質(zhì)客服人員的基本動(dòng)作一、客戶服務(wù)的重要性二、客戶服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求滿足需求滿足需求使用需求使用需求潛在需求潛在需求心理需求心理需求三、客服人員的基本動(dòng)作客服人員的準(zhǔn)備準(zhǔn)備資料資料心態(tài)心態(tài)體力體力業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)技能三、客服人員的基本動(dòng)作業(yè)務(wù)技能400產(chǎn)品知識(shí)套餐及增值功能電話服務(wù)技巧處理投訴客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口電話服務(wù)的禮貌用語(yǔ)情景 不當(dāng)用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ)向人問(wèn)好 喂 您好自報(bào)家門(mén) 我是*公司的 這里是*公司問(wèn)對(duì)方身份你是誰(shuí)? 請(qǐng)問(wèn)您是?問(wèn)別人姓名你叫什么名字? 能告訴我你的姓名嗎？問(wèn)對(duì)方姓氏 你姓什么? 請(qǐng)問(wèn)你貴姓?要

2、別人電話 你電話是多少? 能留下你的聯(lián)系方式嗎？問(wèn)有某事 你有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？叫別人等待 你等著 請(qǐng)您稍等一會(huì)兒結(jié)束談話 你說(shuō)完了嗎?” 您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?不會(huì)忘記 我忘不了的請(qǐng)放心，我一定照辦。沒(méi)聽(tīng)清楚什么?再說(shuō)一遍!” 對(duì)不起，這邊太吵,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎？詢問(wèn)情況 這個(gè)不歸我管 我可以幫您詢問(wèn)下客服人員用語(yǔ)技巧安撫客戶1、您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，2、我非常理解您的心情；/“如果是我，我也會(huì)很著急的”3、我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決4、我非常理解您的心情，請(qǐng)放心

3、，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)；5、“這事確實(shí)是挺讓人生氣的”；/如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，6、請(qǐng)您先不要生氣，給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？7、給您造成的不便非常抱歉，我的心情跟您一樣；/您的心情我可以理解我馬上為您處理；8、不好意思我們出現(xiàn)這樣的失誤，非常抱歉；9、很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，這是我們需要改善的地方客服人員用語(yǔ)技巧四、讓客戶感受到被重視1、感謝您的建議；2、非常感謝您的耐心等待；3、X先生，您都是我們X年客戶了：4、您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了； 5、別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫您的；6、X先生/女士，非常感謝您把遇到的麻煩及時(shí)告訴我們；7

4、、您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟悉，肯定是我們的老顧客了，非常感謝您的建議；客服人員用語(yǔ)技巧五、當(dāng)客戶質(zhì)疑時(shí)1、請(qǐng)您放心，您反映的問(wèn)題已為您記錄！2、請(qǐng)您放心，您反映的問(wèn)題我會(huì)如實(shí)幫您記錄反饋！六、站在客戶角度說(shuō)話1、我們這樣的流程，也是希望保護(hù)我們客戶的利益；2、抱歉給您造成不好的感受，請(qǐng)問(wèn)您的問(wèn)題是否己經(jīng)解決；3、謝謝您的反饋，如果確實(shí)是我們同事不到位，我們會(huì)提醒她下次注意；4、是的，您說(shuō)的對(duì)，您的寶貴意見(jiàn)己幫您記錄反饋相關(guān)部門(mén)，我們以后會(huì)優(yōu)化，給您提供更好的服務(wù)！5、我能理解您的心情，我也非常著急，您看咱們這樣處理怎么樣？6、您的情況我也遇到過(guò)，請(qǐng)您別擔(dān)心，我馬上（立刻）幫您 怎樣？或是您有更好的處

5、理方式呢？7、我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們公司一定會(huì)有專人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心客服人員用語(yǔ)技巧電話服務(wù)技巧：5W2H法5W2H法的應(yīng)用如何接電話如何接電話工作人員在打電話的過(guò)程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：1 1簡(jiǎn)單明了、言簡(jiǎn)意賅簡(jiǎn)單明了、言簡(jiǎn)意賅2 2勿因人而改變通話語(yǔ)氣，來(lái)客為尊。勿因人而改變通話語(yǔ)氣，來(lái)客為尊。3. 3. 說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢三思而后言。說(shuō)話時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺(jué)。4 4最多讓來(lái)電者稍候最多讓來(lái)電者稍候7 7秒鐘秒鐘根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。

6、因此，最多只能讓來(lái)電者稍候7秒鐘，否則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來(lái)電者等待，則需要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！? 5私下與人交談需按保留鍵私下與人交談需按保留鍵在通話過(guò)程中，如果需要私下和其他人交談時(shí)，注意按保留健，不要直接對(duì)著話筒跟其他人說(shuō)話。否則，有些私下的交談甚至對(duì)人的批評(píng)語(yǔ)言在不經(jīng)意間就讓客戶聽(tīng)到了，對(duì)方很可能因此而不高興。6 6不要大聲回答問(wèn)題不要大聲回答問(wèn)題通話過(guò)程中不要大聲回答問(wèn)題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見(jiàn)，重新更換通話地點(diǎn)，或者留下電話號(hào)碼稍后再撥。7 7修正習(xí)慣性口頭禪修正習(xí)慣性口頭禪很多人在說(shuō)話過(guò)程

7、中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話過(guò)程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因?yàn)榭陬^禪聽(tīng)多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對(duì)交流的順利進(jìn)行是很不利的。8斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑溉绻谕ㄔ掃^(guò)程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的電話號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說(shuō)明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。9勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)了電話，那么記住不要對(duì)撥錯(cuò)電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對(duì)方電話撥錯(cuò)了。因?yàn)殡娫捊油ê笠呀?jīng)報(bào)上了公司名稱，如果此時(shí)對(duì)人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。1010轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接

8、電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接電話時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。1111勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話在接聽(tīng)公司電話的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話講話，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無(wú)法聽(tīng)清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽(tīng)比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到“以公為主，以私為輔”。1212幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話內(nèi)容的重

9、點(diǎn)，應(yīng)該包括：來(lái)電者姓名、電話、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門(mén)和姓名，以方便問(wèn)題的了解。1414請(qǐng)教來(lái)電者的姓名請(qǐng)教來(lái)電者的姓名通話的時(shí)候一定不要忘記請(qǐng)教來(lái)電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來(lái)說(shuō)，請(qǐng)教來(lái)電者稱呼可以采用類似的語(yǔ)句：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”、“請(qǐng)問(wèn)您公司名稱是什么”或者“麻煩提供一下公司名稱”。1515不口出穢語(yǔ)，不論客戶對(duì)錯(cuò)不口出穢語(yǔ)，不論客戶對(duì)錯(cuò)在與客戶通話的過(guò)程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語(yǔ)，也不爭(zhēng)論客戶的對(duì)錯(cuò)，只解決顧客的問(wèn)題。否則很容易得罪客戶而使公司的名譽(yù)和利益受到損害。1616不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：電話接聽(tīng)后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)，對(duì)公司印象不好。打電話的幾大關(guān)鍵點(diǎn)1.了解時(shí)間限制：早上10：0011：30、下午2：004：002.通話時(shí)機(jī)最佳的通話時(shí)間主要有兩個(gè)：雙方預(yù)先約定的時(shí)間雙方預(yù)先約定的時(shí)間對(duì)方方便的時(shí)間對(duì)方方便的時(shí)間打電話的幾大關(guān)鍵點(diǎn)3通話長(zhǎng)度和通話內(nèi)容基本要求是： 3分鐘原則 長(zhǎng)話短說(shuō)4.征詢通話者是否方便接聽(tīng)電話CSR的語(yǔ)音訓(xùn)練一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象