高效溝通技巧講義

1、高效溝通技巧培訓(xùn)講義第一講：溝通知識概述1.1、溝通的定義及作用1.1.1、溝通的定義溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁；通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進了解，達成共同認識或共同協(xié)議。1.1.2、溝通的作用Ø 說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；Ø 獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；Ø 交流情感、改善關(guān)系；Ø 統(tǒng)一思想，營造團隊精神，提升工作士氣。1.2、溝通的重要性我們成就一生的首要能力是溝通能力！人從自然人向社會人轉(zhuǎn)化

2、的過程中離不開與人交流，離不開溝通。人際溝通是人類社會交往的最初、也是最重要的形式，人們之間傳遞信息借以溝通思想、交流情感，是人類群體進而也是人類社會形式的開端。與人相處的學(xué)問，在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量。你大多數(shù)時間面對的應(yīng)該是人或者自我，而不是電腦，否則你的口頭表達能力和反應(yīng)思維都會遲鈍的。事實上我們大多數(shù)人花費50-75的工作時間，以書面形式、面對面的形式或打電話等多種方式進行溝通。研究表明；我們工作中70的錯誤是由于不善于溝通造成的，避免錯誤是人們需要溝通的理由之一。1.3、溝通的類別1.3.1、語言溝通和非語言溝通。語言溝通是指用語言符號（

3、說的字詞，書寫的字詞）系統(tǒng)進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通是指用非語言符號（尖叫、呻吟、手勢等）系統(tǒng)進行的信息交流，主要有體語表情，目光、身體、姿勢等。世界著名的非語言傳播專家伯德維斯泰爾指出：兩個人之間一次普通的談話，口頭語言部分傳播的信息不到35，而行為語言部分傳播的信息達到65以上。 1.3.2、正式溝通和非正式溝通正式溝通是指通過組織機構(gòu)規(guī)定的途徑所進行的溝通。非正式溝通是指相對于正式溝通而言的，即在正式渠道之外的溝通活動，一般以組織人員的私自交往關(guān)系為基礎(chǔ)，通過各種各樣的社會交往而產(chǎn)生，如私下交換意見，私人聚會等。 1.3.3、單向溝通與雙向溝通單向溝通是指一方是傳

4、遞者，而另外一方是接受者，如作報告，演講、發(fā)布命令等。雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判和談話。1.3.4、個別交談與會議溝通個別交談是一種簡便、及時的私下溝通方法，個別交談既是彼此關(guān)心建立感情的渠道，也是探討和研究問題的重要方式。會議溝通，是一種成本較高的溝通方式，溝通的時間一般比較長，常用于解決較重大、較復(fù)雜的問題。團隊會議不能是簡單的一端發(fā)送另一端接收指示的收聽式，而應(yīng)是有中心有目的的匯集團隊成員的智慧、思想、經(jīng)驗和信息的互動式。 1.3.5、上行溝通，下行溝通、平行溝通、斜向溝通上行溝通：是自下而上的溝通，指下級向上級反映情況的溝通；下行溝通：是一種自上而下的溝通，

5、即上級把政策目標，制度規(guī)則等向下級傳達的溝通；平行溝通：是指組織或群體中的同級機構(gòu)和成員之間的橫向溝通；斜向溝通：指組織內(nèi)部既不屬于同一隸屬序列，又不屬于同一等級層次之間的信息溝通，這種溝通往往更帶有協(xié)商性和主動性。1.4、溝通原理圖解析無論在哪一種類別的溝通過程當中，出去溝通雙方之外，我們主要存在的變量有：編碼、解碼和溝通渠道，在整個溝通過程中，這三個變量是環(huán)環(huán)相扣，互相影響的。編碼的過程就是我們組織語言的過程，語言組織的是否得到，直接影響到解碼的效果，在編碼時我們同樣需要考慮溝通渠道的選擇，之前我們分別列舉了不同類別的溝通方式，不同的方式所使用的環(huán)境不同，所以我們可以理解為溝通的渠道不僅僅

6、保函溝通的方式還需要更多的考慮溝通的環(huán)境，如在與客戶交流產(chǎn)品及案例時，在體驗實驗室使用商業(yè)演講匯報的方式遠比在會議室中用PPT來進行演講匯報更為直接，效果更佳，而介紹細致的解決方案時，則可以安排的會議室，更佳方便客戶進行記錄。最后就是關(guān)于解碼的過程，在解碼過程中，我們作為傾聽者，首先要保持耐心，要從多個角度同時出發(fā)，進行思考，這其中也包括溝通的渠道以及編碼者的身份等等。第二講：溝通問題分析與解決2.1、從溝通渠道的角度來分析從溝通的渠道來進行分析主要有三個方面需要我們注意，第一就是沒有主動的去開啟溝通渠道、第二是沒有選擇合適的的溝通渠道、第三就是沒有營造好融洽的溝通氛圍。其實我們可以觀察一下保

7、險銷售人員，看似他們溝通的渠道很單一，但如果仔細的觀察一遍完整的通話過程，就不難從中發(fā)現(xiàn)，他們往往在正式介紹產(chǎn)品之前，總會寒暄很久，這就是在為溝通去努力營造一個融洽的氣氛，我們可能現(xiàn)在接到賣保險的電話，第一反應(yīng)是掛掉，但難道你真的不需要保險嗎？難道你就沒有買保險嗎？在這里我們暫且發(fā)下保險行業(yè)的漁網(wǎng)式銷售法所帶來副作用不提，其實另一種原因就是他們并沒有構(gòu)造好一個融洽的氣氛，才會使得你引起一些反感。除了溝通氣氛的營造外，另外兩點，其實我們同樣可以通過保險銷售過程中找到共通點，比如你已經(jīng)購買了一份保險，這時仍然會時不時打來電話慰問，如逢年過節(jié)，這時如果再次仔細觀察，你會發(fā)現(xiàn)，他們似乎放慢了腳步，并沒

8、有急于繼續(xù)推銷，而是采用迂回戰(zhàn)術(shù)，如逢年過節(jié)打電話過來拜年，只字不提保險，只是跟你聊聊家常，這其實正是在適當?shù)臅r候去主動溝通，這溝通的目的是為了下一次的推銷提前營造好氣氛，這也正是我們平時常說的需要維系客戶關(guān)系，所以在一段時期如果自己和市場方面都沒有發(fā)現(xiàn)銷售機會時，正是我們主動出擊，維護客戶關(guān)系的最好時機。2.2、從編碼的角度來分析我們之前講過，編碼的過程就是語言組織的過程，也就是說在這個過程當中我們最容易出現(xiàn)的問題，無非這樣幾種：語言表達能力欠佳、不懂得說話的技巧和藝術(shù)，未注重非語言信息的應(yīng)用、未能充分傳達自己的信息、未能控制自己的情緒。當我們聽到溝通時，很多人反應(yīng)的第一個動詞就是“說”，其

9、實“說”只是溝通一種方式方法，并能完全代表溝通，溝通的組成由三項，其中文字語言占7%，有聲語言占38%，肢體語言占55%，三項的總和才可以稱之為一個完整的溝通，也就是說，在整個溝通過程中，除了由于有聲語言闡述事物時的層次不清、觀點不明、邏輯混亂、沒有條理等等問題外，對于肢體語言的表達也是至關(guān)重要的，如天氣預(yù)報員，配上肢體的動作才可以把全國各地的天氣情況生動的表達出來，如果只是干巴巴的坐在那里匯報，是很難讓觀眾記住的。因此，能當面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進行進一步溝通。關(guān)于說話的技巧和藝術(shù)，這就需要在不斷的練習中慢慢摸索，我

10、們之前提到過在編碼時需要充分考慮各個方面的因素，對于各方面因素的觀察分析，對溝通技巧的培養(yǎng)起到了重要的作用。對于未能充分傳達自己的信息這一點來說，最根本的解決方法一方面是對于語言的組織與編排的嚴謹，更重要的一點就是對于所要傳達的信息是否自身已經(jīng)充分理解，很多時候我們由于感覺機會難得，就會在對產(chǎn)品和解決方案理解不透徹時，進行溝通導(dǎo)致漏洞百出，所以在溝通時我們追求的是厚積薄發(fā)，而不是急于求成。最后需要注意的一點就是對于自身情緒的的控制，如果在溝通的過程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理性，導(dǎo)致情緒失控，不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)溝通的效果，反而會造成完全相反的效果。情緒控制不佳，很容易因沖動而失去理性，說了不該說的話，做

11、了不該做的決定。有句俗話叫當“當你撒了一個謊言時，就要用一百個謊言來圓第一個謊”這將成為一個無底洞，最終造成無法彌補的錯誤。為了避免這種事情的發(fā)生，在溝通之前我們需要想好一個能夠讓自己迅速冷靜的方法，并且預(yù)設(shè)一些自己激動的零界點，并在整個過程中銘記這兩點，一旦交談過程中達到零界點，立即停止并采取事先想好的辦法。這種方法雖然很有效，但的確很難，或許不會一次成功，需要慢慢的積累和磨練，而磨練的最初方法可以現(xiàn)嘗試的在自己腦中制造一個聲音。這個聲音時常能把自己從一場溝通中抽離出來，提醒自己我們只是在溝通問題，不要忘記事情的本質(zhì)。就像往往夫妻吵架，如果不能及時克制，吵到最后會發(fā)現(xiàn)可能已經(jīng)忘記了最初吵架的

12、原因，給對方都造成后續(xù)種種難以彌補的創(chuàng)傷。關(guān)于這種聲音的使用方法和作用我們在后面的解碼過程分析中將逐一羅列。2.3、從解碼的角度來分析解碼我們之前說過，就是要做好傾聽者這樣一個角色，首先我們要明白傾聽的目的是什么，總體來說就是為了下一次溝通渠道的選擇以及編碼的內(nèi)容做好充足的準備。傾聽時我們常常會產(chǎn)生傾聽誤區(qū)，無法準確的理解對方的意思，尤其是在溝通雙方站在對立面時，更是容易將自己的主觀意愿，投射在別人的語言中。在整個溝通過程中，一定要確認對方說完最后一個字以后，再來發(fā)表自己的意愿。我們舉一個簡單的例子，一個孩子口渴，于是就喊“媽媽，渴！”，但爸爸這時卻理解為自己的妻子渴了，看似是編碼時出現(xiàn)問題，

13、但回想在實際的工作中，很多時候，與客戶溝通時，我們并沒有權(quán)利或方法要求對方做的和自己一樣標準，這就只能從自身來解決問題，有句俗話叫“和一個人聊天，不要光聽他說了什么，各重要的是要努力聽出他想要表達卻沒有說出來的那些”，如果沒聽懂對方的全部意思，適當?shù)牡却约扒〉胶锰幍膯柹蠋讉€“為什么”是至關(guān)重要的。此外，除了傾聽的誤區(qū)外，另一點就是在溝通時同理心的缺少，也就是我們常說的將心比心，換位思考。很多時候讓我們?nèi)Q位思考客戶，并不代表著我們就需要為此讓利，而是要利用換位思考來去深度挖掘用戶的興趣點或者是痛點在哪里，只有這樣才能達到一針見血的效果。有些人在溝通之后，常常會被賦予一個很會聊天的稱號，那到底

14、怎么才能變得很會聊天，其實最重點就在于解碼，也就是說，我們完全可以理解為，“會聽而已”，之前我們在對編碼過程進行分析時，提到過要在溝通過程中在自己腦中制造一種聲音，讓自己保持冷靜，而這種聲音正確使用，就會有如下作用：Ø 提醒提出不同觀點時，要稍婉轉(zhuǎn)確實是這樣子嗎？我遇到過不一樣的情況呢“就比 ”又在亂說了，明明就是“ 讓人容易接受多了。Ø 提醒自己進入無意義爭論后，爭辯不多于 5 句。到了 5 句趕緊結(jié)束。Ø 提醒自己要多發(fā)問發(fā)問是會聊天的一種手段吧。即使在講自己的故事，多說“你覺得呢？“ ”換做你會這樣做嗎？“也會讓別人更有參與感，更加舒服呢。這樣也避免了自己非

15、常傻的滔滔不絕Ø 提醒自己要給予對方在渴求著的“認同感”這可能就是對方與你談話的目的吧。適時鼓勵 + 自己類似經(jīng)驗 + 一些小調(diào)笑：）Ø 肢體語言。開心時候 high five，傷心時候給張紙。這個太基本了。Ø 提醒自己再激動說話也不要太快，音調(diào)不要太高人的音色雖然沒有辦法改變，但語速和音調(diào)卻可以。適當?shù)恼Z速音調(diào)會讓交流變得順暢呢。Ø 即使再不認同對方，永遠也不要在對話中出現(xiàn)諷刺和挖苦。這會讓人之間的距離變得越來越遠，而且也是對人非常不尊重。當然朋友之間玩笑除外，但分得清玩笑的度，又不是每個人能夠做得到的了。第三講：詢問技巧實戰(zhàn)3.1、抓住關(guān)鍵詞無論在于

16、任何人溝通交流時，都要時刻抓住對方話語中的關(guān)鍵詞，而僅僅抓住關(guān)鍵詞是不夠的，還需要對其進行歸類，我們將關(guān)鍵詞分為三類：回想詞、粘搭詞、創(chuàng)意詞。回想詞屬于不需要追問的名詞和形容詞；粘搭詞屬于需要追問的詞；回想詞屬于需要追問的形容詞。遇到粘搭詞和創(chuàng)意詞，都需要通過追問分解成一系列的回想詞、數(shù)字！3.1.1、什么是回想詞當看到或聽到這個詞時，腦中能回想出的第一個名詞或者形容詞，如想到兒童安全，第一個反應(yīng)的可能就是都聯(lián)卡，都聯(lián)卡就是一個名詞，再比如，想到科技，制作PPT時第一反應(yīng)就是藍色的，藍色就是一個形容詞。3.1.2、什么是粘搭詞簡單來說，粘搭詞是名詞，但更加抽象，包括多個回想名詞的內(nèi)容，不能看到

17、圖象，需要分解成多個回想詞?；叵朐~和非回想詞（粘搭詞），沒有絕對的區(qū)別，是根據(jù)語境和溝通的目的來確定和判斷的。所以尋問的時候要精力集中。下面我們來舉例說明：你們公司是做什么的？我們公司是做交換機的。談話結(jié)束。這個時候交換機是一個回想詞。如果說繼續(xù)問生產(chǎn)什么交換機，什么型號，什么類型。這個時候，交換機就是一個粘搭詞。需要對詞的意識比較敏感，注意力集中才能。3.1.3、什么是創(chuàng)意詞創(chuàng)意詞是形容詞，如“這件衣服很有特點”。特點是創(chuàng)意詞，但我們要繼續(xù)追問，問出一串相關(guān)的回想詞；我們再來舉個例子就可以說明：客戶：我們需要買高性能的交換機。高性能的是創(chuàng)意詞。我們繼續(xù)追問客戶說的高性能具體是哪些方面。問出一

18、串相關(guān)的回想詞和數(shù)字?？蛻簦何覀円I便宜的交換機。什么是便宜的。數(shù)字多少錢。穩(wěn)定的、可靠的、安全的、3.2、封閉式與開放式問題在溝通過程中，提問時必不可少的，在提問時我們的問題有時會相對封閉，有時也會相對開放，這兩種提問方式本身都沒有太大問題，只是需要我們注意使用的量度。下面我就分別來分析下這兩種提問方式的問題。3.2.1、封閉式問題盡管它們有著明確的作用，但是如果單純地使用封閉式問題，會導(dǎo)致談話枯燥，產(chǎn)生令人尷尬的沉默。就像斯科特所說的那樣，對方如果不停地回答封閉式問題，就會覺得自己在接受FBI偵探的詢問。封閉式問題一般有以下三類：1) 讓客戶回答”是”或”否”這一類屬于自問自答型，可能會導(dǎo)

19、致不能獲得有效的信息，客戶覺得很無趣。2) 讓客戶從2個或多個選擇這一類屬于自以為是型，不僅不能獲得有效信息，同時也會讓客戶很郁悶。3) 讓客戶回答確定的信息這一類就屬于警察審問型，容易使得氣氛變得十分尷尬，這也是溝通的大忌。3.2.2、封閉式問題與數(shù)字技術(shù)數(shù)字技術(shù)固然可以增加專業(yè)性，但是要看他的適用對象。外行：可以引導(dǎo)，建立專家形象；專家：思維受限制，忽悠、不爽、對立；數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用不要一步到位，不要一下子給出幾種選擇，先問個開放性問題，答不上，再利用數(shù)字技術(shù)。3.2.3、開放性問題使用開放性問題時，依然有很多問題，如下所說，涉及面過大不好回答的問題，對客戶來說過難的問題，過于唐突的問題，多

20、個開放性問題放在一起尋問。避免的方法：Ø 如何避免涉及面對過大的問題？根據(jù)客戶背景，把大問題拆借成適合他的小問題。提前了解客戶背景，設(shè)計問題范圍Ø 如何避免過難問題？提前了解客戶背景，設(shè)計適合他的問題。Ø 如何避免唐突的問題？由于和客戶沒有建立起共情，客戶可能會有防備心。使用建立共情的一些方法，如交換信息，如”我聽說XX.,您這邊有這樣的情況嗎？“等。3.3、控制談話過程當客戶發(fā)表自己的看法時，你怎樣回應(yīng)？是直接回答、給出不同的意見、問個問題？多數(shù)人不加思索的就給個答案。這往往導(dǎo)致局面失控?？刂婆c客戶談話的局面對于售前來說意義十分重大?？刂普勗掃^程的方法：1、請求提問：為了更好的，我能不能先問您幾個問題。2、抓住客戶的關(guān)鍵詞進行提問：比如：聽說你們的不穩(wěn)定？抓住關(guān)鍵詞“穩(wěn)定”，然后問客戶不穩(wěn)定具體的表現(xiàn)？反問的人容易控制談話的局面。一名優(yōu)秀的售前可以向客戶尋問許多很好的問題，盡管在整個談話過程中，大部分時間是客戶在說話，售前說的話很少，但是售前掌握了談話的主動權(quán)，他一直在引導(dǎo)著客戶的思路。這樣的售前很容易控制談話的局面，他們也更容易從談話中獲取客戶的真正需求。在遇到客戶試圖掌握談話主動權(quán)時，如果他在不停的向你提問，售前應(yīng)利用反問的技巧來掌握談話的主動權(quán)。 反問的技巧與聆聽的技巧相互結(jié)合，就能有效地控制與客