售樓處物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求

1、售樓處物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求部門服務(wù)人員服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客服組客服管家接待指引1.客戶進(jìn)入，客服管家主動(dòng)微笑示意2.客戶走近相距2米左右，主動(dòng)問候“先生/女士，您好，”，如客戶為外籍人員，要使用相應(yīng)外籍語言與客戶對(duì)話。3. 配合客戶經(jīng)理做好客戶疏導(dǎo)和客戶服務(wù)工作4.熟悉項(xiàng)目情況，能熟練為客戶介紹售樓處及本項(xiàng)目的詳情5.了解銷售進(jìn)展情況6. 配合客戶經(jīng)理工作，確保各部門工作處于常態(tài)化咨詢受理1.熱情、禮貌耐心回答客戶問詢事項(xiàng)2.耐心幫助客戶用各種途徑進(jìn)行查詢3.咨詢事項(xiàng)記錄在工作日志中。4.對(duì)于暫時(shí)不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，應(yīng)答“此事我可以幫您問一下或查一下5.熱情、禮貌、耐心受理

2、客戶來訪各類建議和意見。面帶微笑、認(rèn)真傾聽6.已有明文規(guī)定或客戶不了解情況而形成的客戶建議，要及時(shí)做好解釋工作。吧員吧臺(tái)服務(wù)1.水吧柜臺(tái)潔凈，飲品擺放整齊2.有多種飲料糖果儲(chǔ)備，提供多種飲品3.服務(wù)員視客人需要提供熱情服務(wù)4.主動(dòng)向客人介紹飲品5.準(zhǔn)確記錄客人需要的飲料2分鐘之內(nèi)必須向客人提供飲品6.客人離去時(shí)，用敬語歡送保潔組保潔員常態(tài)保潔1.負(fù)責(zé)售樓處公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃，重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談區(qū)、多媒體展示臺(tái)的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境2.辦公區(qū)域及沙盤保證每日清潔一次，并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。3.在客戶進(jìn)入樣板間之前負(fù)責(zé)換鞋套區(qū)域的服務(wù)工作，負(fù)責(zé)樣板間的隨

3、機(jī)性清掃，并注意對(duì)樣板間中的展示品進(jìn)行看護(hù)和擦拭。4.負(fù)責(zé)售樓處公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃及步行梯的衛(wèi)生清潔，5重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、簽約區(qū)、茶水間、并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談區(qū)的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。辦公區(qū)域保證每日清潔一次。保安組保安員門崗1.跨立站崗,要求精神振作，挺胸收腹，上體正直。2.車輛距離門崗3-5米敬禮引導(dǎo)來訪客人及車輛方向3.打手勢(shì)準(zhǔn)確的引導(dǎo)客人到達(dá)停車位置4.為客人開車門禮貌問好并安全提示5.車輛停穩(wěn)后，檢查車輛是否完好，有無擦傷、損壞，有無車牌丟失并提示車主關(guān)好車窗、車門。6.發(fā)現(xiàn)有利用訪客時(shí)間張貼廣告、推銷、宣傳等行為立即前往制止，并通知保安隊(duì)長(zhǎng)或附近保安員員（巡邏員

4、）協(xié)助勸出。7.積極給予客戶提供幫助，對(duì)客戶提出的要求或疑問及時(shí)解說，遇到疑難問題或無法解答疑問時(shí)及時(shí)與領(lǐng)班、或相關(guān)專業(yè)人員取得聯(lián)系進(jìn)行及時(shí)處理。8.靈活關(guān)注送貨、施工人員活動(dòng)區(qū)域，對(duì)超出活動(dòng)區(qū)域給予勸歸，并制止濺踏綠化地帶。9.用四勤來判斷消防安全、突發(fā)事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）來測(cè)定安全管理預(yù)防事件發(fā)生。巡邏崗1.在巡邏過程中與客戶或同事領(lǐng)導(dǎo)擦肩而過時(shí)要往旁邊靠一下，并輕松禮讓，同時(shí)說聲“您好”。絕不允許無視他人的存在。2.在巡邏過程中，如發(fā)現(xiàn)有損壞公共設(shè)施和踐踏花草樹木的客戶，安保人員首先要敬禮，并禮貌的制止，同時(shí)跟客人做好解釋工作，注意說話的語調(diào)，并做好巡視記錄。3.對(duì)待客人的求助要盡可能的提供幫助，如遇無法解決的問題，及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)負(fù)責(zé)人，給客人提供周到、細(xì)致、準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌不懂裝懂。4巡查施工單位是否有人違規(guī)動(dòng)火。5按指定區(qū)域認(rèn)真巡查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)安全隱患適應(yīng)迅速查明原因，做好詳細(xì)記錄。6能夠解決的就地處理，不能解決的匯報(bào)領(lǐng)班等待指令，同時(shí)控制好現(xiàn)場(chǎng)秩序，等到領(lǐng)導(dǎo)到來協(xié)同處理。7裝修綠化：垃圾是否按規(guī)定裝袋擺放、施工材料是否堆放整齊，如有發(fā)現(xiàn)立即勸阻情節(jié)嚴(yán)重的立即通知當(dāng)班領(lǐng)班處理。8門窗是否關(guān)閉、水電是否關(guān)閉、是否有異味、如果發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即報(bào)告