第三章 生產(chǎn)運(yùn)作流程選擇設(shè)計課件

1、產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)運(yùn)作流程選擇設(shè)計運(yùn)營流程的構(gòu)成要素流程選擇設(shè)計的幾個重要問題流程的節(jié)拍與瓶頸流程的能力及平衡流程圖流程的分析與改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計的一些概念并行工程、DFM、DFA、VA、DFE 產(chǎn) 品規(guī) 劃開 發(fā)部門技 術(shù)開 發(fā)部門設(shè) 計部門工 藝 、生 產(chǎn) 部門 ， 外協(xié)企業(yè)營 銷部 門服 務(wù)部門產(chǎn)品規(guī)劃開發(fā)部門技術(shù)開發(fā)部門設(shè)計部門工藝、生產(chǎn)部門，外協(xié)企業(yè)營銷部門服務(wù)部門價值工程V=F/C舉例：暖水瓶功能系統(tǒng)圖保持溫度減少散熱維護(hù)瓶膽方便使用方便安裝保持清潔增加美觀減少熱傳導(dǎo)減少對流減少熱輻射固定瓶膽支持瓶膽保護(hù)瓶膽 暖水瓶功能定義表 產(chǎn)品及零部件名稱 功 能 定 義暖水瓶 保持溫度瓶膽 減少熱傳導(dǎo)

2、，減少熱輻射瓶外蓋 保持清潔瓶塞 減少對流瓶外殼 支持瓶膽，保護(hù)瓶膽，固定瓶膽，增加美觀。瓶嘴 方便使用底托 支持瓶膽，保護(hù)瓶膽，固定瓶膽，增加美觀。把手 方便使用，增加美觀價值工程的工作程序7、新方案能滿足要求嗎？10、方案實施11、成果評價方案實施6、新方案的成本是多少？6、概略評價； 7、方案具體化；8、詳細(xì)評價； 9、方案評審；方案評價5、有其它方法實現(xiàn)這個功能嗎？5、方案創(chuàng)造方案創(chuàng)造3、它的成本是多少？4、它的價值是多少？4、功能評價功能評價2、它的作用是什么？3、功能定義和系統(tǒng)化功能分析1、這是什么？1、選擇對象2、收集信息確定VE工作對象詳 細(xì) 步 驟基 本 步 驟價 值 工 程

3、 提 問VE（價值工程）工作程序運(yùn)營流程及其選擇設(shè)計的基本問題典型的流程 如何選擇流程 運(yùn)營流程的構(gòu)成要素（美）斯蒂芬.羅賓斯 管理學(xué)第四版 人大出版 典型的流程典型的流程 Example Example 普通醫(yī)院與牙科醫(yī)院普通醫(yī)院與牙科醫(yī)院普通醫(yī)院普通醫(yī)院掛號掛號內(nèi)科內(nèi)科外科外科牙科牙科中醫(yī)中醫(yī)眼科眼科兒科兒科化驗化驗注射注射劃價劃價收費收費西藥西藥中藥中藥觀察觀察手術(shù)手術(shù)病號病號1頭暈發(fā)燒頭暈發(fā)燒運(yùn)營流程及其選擇設(shè)計的基本概念（美）斯蒂芬.羅賓斯 管理學(xué)第四版 人大出版 典型的流程典型的流程 Example Example 普通醫(yī)院與牙科醫(yī)院普通醫(yī)院與牙科醫(yī)院普通醫(yī)院普通醫(yī)院掛號掛號內(nèi)科內(nèi)

4、科外科外科牙科牙科中醫(yī)中醫(yī)眼科眼科兒科兒科化驗化驗注射注射劃價劃價收費收費西藥西藥中藥中藥觀察觀察手術(shù)手術(shù)病號病號2開車撞了開車撞了（美）斯蒂芬.羅賓斯 管理學(xué)第四版 人大出版 典型的流程典型的流程 Example Example 普通醫(yī)院與牙科醫(yī)院普通醫(yī)院與牙科醫(yī)院普通醫(yī)院普通醫(yī)院掛號掛號內(nèi)科內(nèi)科外科外科牙科牙科中醫(yī)中醫(yī)眼科眼科兒科兒科化驗化驗注射注射劃價劃價收費收費西藥西藥中藥中藥觀察觀察手術(shù)手術(shù)病號病號3老人老人（美）斯蒂芬.羅賓斯 管理學(xué)第四版 人大出版 典型的流程典型的流程 Example Example 普通醫(yī)院與牙科醫(yī)院普通醫(yī)院與牙科醫(yī)院普通醫(yī)院普通醫(yī)院病號病號1頭暈發(fā)燒頭暈發(fā)燒

5、病號病號2開車撞了開車撞了病號病號3老人老人掛號掛號內(nèi)科內(nèi)科外科外科牙科牙科中醫(yī)中醫(yī)眼科眼科兒科兒科化驗化驗注射注射劃價劃價收費收費西藥西藥中藥中藥觀察觀察手術(shù)手術(shù)（美）斯蒂芬.羅賓斯 管理學(xué)第四版 人大出版 典型的流程典型的流程 Example Example 普通醫(yī)院與牙科醫(yī)院普通醫(yī)院與牙科醫(yī)院牙科醫(yī)院牙科醫(yī)院病人病人1病人病人1病人病人1掛號掛號劃價劃價收費收費治療治療（美）斯蒂芬.羅賓斯 管理學(xué)第四版 人大出版 掛號掛號劃價劃價收費收費治療治療掛號掛號內(nèi)科內(nèi)科外科外科牙科牙科中醫(yī)中醫(yī)眼科眼科兒科兒科化驗化驗注射注射劃價劃價收費收費西藥西藥中藥中藥觀察觀察手術(shù)手術(shù)普通醫(yī)院普通醫(yī)院牙科醫(yī)院

6、牙科醫(yī)院？服務(wù)提供的方式有何不同服務(wù)提供的方式有何不同問題問題1 典型的流程典型的流程 牙科醫(yī)院牙科醫(yī)院普通醫(yī)院普通醫(yī)院作業(yè)順序作業(yè)順序服務(wù)的提供服務(wù)的提供順序相同順序相同順序不同順序不同單一性單一性多樣性多樣性醫(yī)務(wù)人員設(shè)施的安排醫(yī)務(wù)人員設(shè)施的安排按就診順序安排按就診順序安排按科室安排按科室安排典型的流程典型的流程 ABCDEF產(chǎn)品產(chǎn)品3產(chǎn)品產(chǎn)品2產(chǎn)品產(chǎn)品1產(chǎn)品產(chǎn)品1產(chǎn)品產(chǎn)品2產(chǎn)品產(chǎn)品3ABDDEC產(chǎn)品產(chǎn)品3產(chǎn)品產(chǎn)品2產(chǎn)品產(chǎn)品1產(chǎn)品產(chǎn)品1產(chǎn)品產(chǎn)品3產(chǎn)品產(chǎn)品2EFA 工藝導(dǎo)向工藝導(dǎo)向 產(chǎn)品導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向典型的流程典型的流程 產(chǎn)品導(dǎo)向流程產(chǎn)品導(dǎo)向流程 洗瓶機(jī)洗瓶機(jī)沖瓶機(jī)沖瓶機(jī)壓蓋機(jī)壓蓋機(jī)管道管道可樂

7、可樂？操作特點操作特點Product Focus？運(yùn)送成本少運(yùn)送成本少存貨少存貨少品種變換靈活性差品種變換靈活性差投資多投資多局部環(huán)節(jié)影響大局部環(huán)節(jié)影響大典型的流程典型的流程 工藝導(dǎo)向流程工藝導(dǎo)向流程 研磨機(jī)研磨機(jī)倉庫倉庫上漆上漆裝配裝配航運(yùn)航運(yùn)檢查檢查車床車床鉆孔機(jī)鉆孔機(jī)零件零件零件零件？操作特點操作特點Process Focus？生產(chǎn)彈性好生產(chǎn)彈性好品種變換適應(yīng)性好品種變換適應(yīng)性好不平衡性高不平衡性高運(yùn)輸成本、在制品量高運(yùn)輸成本、在制品量高如何選擇流程如何選擇流程 ？ABCDEF產(chǎn)品產(chǎn)品3產(chǎn)品產(chǎn)品2產(chǎn)品產(chǎn)品1產(chǎn)品產(chǎn)品1產(chǎn)品產(chǎn)品2產(chǎn)品產(chǎn)品3ABDDEC產(chǎn)品產(chǎn)品3產(chǎn)品產(chǎn)品2產(chǎn)品產(chǎn)品1產(chǎn)品產(chǎn)品1

8、產(chǎn)品產(chǎn)品3產(chǎn)品產(chǎn)品2EFA如何選擇流程如何選擇流程 ？流程選擇如何揚(yáng)長避短流程選擇如何揚(yáng)長避短 工藝導(dǎo)向工藝導(dǎo)向 產(chǎn)品導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向生產(chǎn)彈性好生產(chǎn)彈性好品種變換適應(yīng)性好品種變換適應(yīng)性好不平衡性高不平衡性高運(yùn)輸成本、在制品量高運(yùn)輸成本、在制品量高運(yùn)送成本少運(yùn)送成本少存貨少存貨少品種變換靈活性差品種變換靈活性差局部環(huán)節(jié)影響大局部環(huán)節(jié)影響大如何選擇流程如何選擇流程 ？流程選擇如何揚(yáng)長避短流程選擇如何揚(yáng)長避短模塊化生產(chǎn)模塊化生產(chǎn)如何選擇流程如何選擇流程 ？流程選擇如何揚(yáng)長避短流程選擇如何揚(yáng)長避短模塊化生產(chǎn)模塊化生產(chǎn)如何選擇流程如何選擇流程 ？流程選擇如何揚(yáng)長避短流程選擇如何揚(yáng)長避短綜合原則綜合原則曲軸工

9、段曲軸工段箱體工段箱體工段凸輪軸工段凸輪軸工段熱處理工段熱處理工段汽車發(fā)動機(jī)車間汽車發(fā)動機(jī)車間如何選擇流程如何選擇流程 ？流程選擇如何揚(yáng)長避短流程選擇如何揚(yáng)長避短自助自助超市超市百貨業(yè)百貨業(yè)網(wǎng)上購物網(wǎng)上購物服務(wù)多樣化服務(wù)多樣化 顧客標(biāo)準(zhǔn)化顧客標(biāo)準(zhǔn)化流程戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略 按產(chǎn)品需求特性分類的流程按產(chǎn)品需求特性分類的流程按訂單生產(chǎn)客戶客戶訂單訂單采購采購設(shè)計設(shè)計生產(chǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品起點起點MTO流程戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略 按庫存生產(chǎn)MTS起點起點客戶客戶采購采購設(shè)計設(shè)計生產(chǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品訂單訂單庫存庫存預(yù)測需求預(yù)測需求按產(chǎn)品需求特性分類的流程按產(chǎn)品需求特性分類的流程流程戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略 按訂單生產(chǎn)按庫存生產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品主要的

10、運(yùn)作問題主要的運(yùn)作問題？按產(chǎn)品需求特性分類的流程按產(chǎn)品需求特性分類的流程流程戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略 按訂單生產(chǎn)按庫存生產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品主要的運(yùn)作問題主要的運(yùn)作問題變化大變化大變化小變化小交貨期限交貨期限預(yù)測預(yù)測計劃生產(chǎn)計劃生產(chǎn)交貨承諾交貨承諾存貨控制存貨控制按產(chǎn)品需求特性分類的流程按產(chǎn)品需求特性分類的流程流程戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略 按訂單裝配客戶客戶采購采購設(shè)計設(shè)計生產(chǎn)生產(chǎn)部件部件訂單訂單庫存庫存預(yù)測需求預(yù)測需求裝配裝配按產(chǎn)品需求特性分類的流程按產(chǎn)品需求特性分類的流程流程戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略 按訂單生產(chǎn)按訂單生產(chǎn)按庫存生產(chǎn)按庫存生產(chǎn)可樂可樂商業(yè)繪畫商業(yè)繪畫高級餐館高級餐館產(chǎn)品導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向工藝導(dǎo)向工藝導(dǎo)向1234l面包是按每爐面

11、包是按每爐100 生產(chǎn)的。生產(chǎn)的。l面包房有兩條平行的烘烤生產(chǎn)線，每條生產(chǎn)線配有一臺攪拌面包房有兩條平行的烘烤生產(chǎn)線，每條生產(chǎn)線配有一臺攪拌機(jī)、一臺發(fā)面機(jī)和一個烤箱。另外，該面包房還有一條包裝機(jī)、一臺發(fā)面機(jī)和一個烤箱。另外，該面包房還有一條包裝生產(chǎn)線生產(chǎn)線. .工序時間工序時間 時間（分鐘時間（分鐘/爐）爐）攪拌攪拌 45發(fā)酵發(fā)酵 45烘烤烘烤 60包裝包裝 45YEAST FLOUR流程圖運(yùn)營流程運(yùn)營流程運(yùn)營流程的構(gòu)成要素投入產(chǎn)出任務(wù)物流和信息流庫存運(yùn)營流程的具體設(shè)計節(jié)拍、瓶頸與生產(chǎn)能力節(jié)拍、瓶頸與生產(chǎn)能力資源利用率與平衡資源利用率與平衡生產(chǎn)批量、作業(yè)交換時間、加工時間、提前期生產(chǎn)批量、作業(yè)

12、交換時間、加工時間、提前期制作面包的實例：節(jié)拍、瓶頸與生產(chǎn)能力制作面包的實例：節(jié)拍、瓶頸與生產(chǎn)能力哪一道工序是瓶頸？哪一道工序是瓶頸？每小時最高的產(chǎn)量是多少？每小時最高的產(chǎn)量是多少？對面包生產(chǎn)線來說對面包生產(chǎn)線來說, , 烘烤是瓶頸。每條面包生產(chǎn)線是每小時烘烤是瓶頸。每條面包生產(chǎn)線是每小時100100個面包。共有兩條線，所以面包生產(chǎn)是每半小時個面包。共有兩條線，所以面包生產(chǎn)是每半小時100100個面包，個面包，比包裝時間短比包裝時間短( (每每3/43/4小時小時100100個個) ) 。所以，包裝是整個生產(chǎn)過程。所以，包裝是整個生產(chǎn)過程的瓶頸。的瓶頸。因為包裝因為包裝( (瓶頸瓶頸) ) 每

13、每3/43/4小時小時100100個面包，每小時最高產(chǎn)量是個面包，每小時最高產(chǎn)量是133133個面包。個面包。制作面包的實例：資源利用率與平衡制作面包的實例：資源利用率與平衡假定該過程連續(xù)運(yùn)行。如果包裝機(jī)生產(chǎn)是假定該過程連續(xù)運(yùn)行。如果包裝機(jī)生產(chǎn)是3/43/4小時包裝小時包裝100100個面包，包裝工每包裝個面包，包裝工每包裝100100個僅用時個僅用時4040分鐘。求出以分鐘。求出以下資源的利用率下資源的利用率包裝機(jī)包裝機(jī)包裝工包裝工攪拌機(jī)攪拌機(jī)烤箱烤箱100%100%40/45 = 88.9%40/45 = 88.9%133/266 = 50%133/266 = 50%133/200= 66

14、.5%133/200= 66.5%制作面包的實例：生產(chǎn)批量、作業(yè)交換時間、制作面包的實例：生產(chǎn)批量、作業(yè)交換時間、 加工時間、生產(chǎn)周期和提前期加工時間、生產(chǎn)周期和提前期l假定面包是按每爐假定面包是按每爐100100個傳運(yùn)，那么，該過程的加工時間（生個傳運(yùn)，那么，該過程的加工時間（生產(chǎn)流程時間）是多少？產(chǎn)流程時間）是多少？假定沒有等候時間，生產(chǎn)流程時間就是所有工序加假定沒有等候時間，生產(chǎn)流程時間就是所有工序加工時間的總和，工時間的總和， (3/4)(3/4)* *3 + 1 = 3.253 + 1 = 3.25小時。由于運(yùn)輸小時。由于運(yùn)輸時間以及其他原因，時間以及其他原因， 實際生產(chǎn)流程時間要長

15、的多。實際生產(chǎn)流程時間要長的多。制作面包的實例：庫存與生產(chǎn)能力制作面包的實例：庫存與生產(chǎn)能力如果面包要冷卻一個小時才能包裝，而且面包在等著包裝如果面包要冷卻一個小時才能包裝，而且面包在等著包裝時有足夠的地方存放，那么該過程的總體生產(chǎn)能力是多少？時有足夠的地方存放，那么該過程的總體生產(chǎn)能力是多少？如果面包需要兩個小時才涼下來，總體生產(chǎn)能力又是多少？如果面包需要兩個小時才涼下來，總體生產(chǎn)能力又是多少？問題問題: :生產(chǎn)流程時間變不變？生產(chǎn)流程時間變不變？假如面包冷卻存放空間有限，假如面包冷卻存放空間有限， 情況又會怎么樣呢？情況又會怎么樣呢？制作面包的實例：瓶頸與生產(chǎn)能力的提高制作面包的實例：瓶頸

16、與生產(chǎn)能力的提高該面包房打算用更先進(jìn)、速度更快的設(shè)備替代部分現(xiàn)有的該面包房打算用更先進(jìn)、速度更快的設(shè)備替代部分現(xiàn)有的設(shè)備。有兩個選擇：（設(shè)備。有兩個選擇：（1 1）購買兩個烤箱，每個烤箱每）購買兩個烤箱，每個烤箱每3/4 3/4 3/43/4小時能烘烤小時能烘烤100100個面包；（個面包；（2 2）購買一條新包裝生產(chǎn)線，）購買一條新包裝生產(chǎn)線，這條生產(chǎn)線在這條生產(chǎn)線在1/21/2小時之內(nèi)即可包裝小時之內(nèi)即可包裝100100個面包。哪一項選個面包。哪一項選擇能最大限度地提高該面包房的總體生產(chǎn)能力呢？擇能最大限度地提高該面包房的總體生產(chǎn)能力呢？烘烤不是瓶頸，所以增加烘烤能力不會增加總體產(chǎn)出能力。

17、烘烤不是瓶頸，所以增加烘烤能力不會增加總體產(chǎn)出能力。如果包裝加快到每如果包裝加快到每1/21/2小時小時100100個面包，那么包裝就同面包生產(chǎn)個面包，那么包裝就同面包生產(chǎn)的速度一樣了。整個生產(chǎn)過程也是每的速度一樣了。整個生產(chǎn)過程也是每1/21/2小時小時100100個面包，這樣，個面包，這樣，總體產(chǎn)出能力就增加到每小時總體產(chǎn)出能力就增加到每小時200200個面包。個面包。生產(chǎn)能力的概念 指企業(yè)的生產(chǎn)性固定資產(chǎn)，在一定時期內(nèi)（年、季、），在一定的技術(shù)組織條件下，所能生產(chǎn)的一定種類和一定質(zhì)量水平的產(chǎn)品的最大數(shù)量，它是反映生產(chǎn)可能性的指標(biāo). 輛輛生產(chǎn)能力的計算 1 具體產(chǎn)品 適用于：產(chǎn)品品種單一的

18、大量生產(chǎn)類型企業(yè)2 代表產(chǎn)品 適用于：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、工藝相似、多品種生產(chǎn)的企業(yè)。選擇其中一種作為代表產(chǎn)品，以代表產(chǎn)品產(chǎn)量表示生產(chǎn)能力。3 假定產(chǎn)品 適用于：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、工藝不相似，多品種生產(chǎn)的企業(yè) 拖拉機(jī)混合產(chǎn)量拖拉機(jī)混合產(chǎn)量4臺臺拖拉機(jī)標(biāo)準(zhǔn)實物產(chǎn)量拖拉機(jī)標(biāo)準(zhǔn)實物產(chǎn)量5臺臺生產(chǎn)率：產(chǎn)出生產(chǎn)率：產(chǎn)出/投入投入例：一個5人作業(yè)小組，一個月里生產(chǎn)了500個單位量產(chǎn)品，所花的勞力為880個單位：（5人X22日/月X8X小時/日=880人時/月）生產(chǎn)率=500單位產(chǎn)出/880單位勞動力 =0.57(單位產(chǎn)品/人時)生產(chǎn)率=500單位產(chǎn)出/5人 =100(單位產(chǎn)品/人月)例：假定第二個月生產(chǎn)了600個單位產(chǎn)品，

19、而所用的勞動力為800個單位：（5人X20日/月X8X小時/日=800人時/月）生產(chǎn)率=600單位產(chǎn)出/800單位勞動力 =0.75(單位產(chǎn)品/人時)生產(chǎn)率=600單位產(chǎn)出/5人 =120(單位產(chǎn)品/人月)投入采用不同單位時，結(jié)果會不同運(yùn)營流程的分析與改進(jìn)為什么要進(jìn)行運(yùn)營流程的改進(jìn)？如何改進(jìn)？如果生產(chǎn)計劃制定不周，產(chǎn)生窩工和不適當(dāng)?shù)娜绻a(chǎn)計劃制定不周，產(chǎn)生窩工和不適當(dāng)?shù)陌才?，使工作時間只占到可利用時間的安排，使工作時間只占到可利用時間的70%（運(yùn)轉(zhuǎn)率（運(yùn)轉(zhuǎn)率=70%）如果忽視工作方法的標(biāo)準(zhǔn)化，忽視總結(jié)和推廣如果忽視工作方法的標(biāo)準(zhǔn)化，忽視總結(jié)和推廣先進(jìn)操作方法，個人都按自己的習(xí)慣方法操作，先進(jìn)

20、操作方法，個人都按自己的習(xí)慣方法操作，則勞動效率職能發(fā)揮則勞動效率職能發(fā)揮75%（標(biāo)準(zhǔn)化率（標(biāo)準(zhǔn)化率=75%）由于勞動定額不準(zhǔn)確，勞動積極性不高，只能由于勞動定額不準(zhǔn)確，勞動積極性不高，只能發(fā)揮工作效率發(fā)揮工作效率65%（努力率（努力率=65%）在工序平衡調(diào)度不好的流水作業(yè)中，即使是一在工序平衡調(diào)度不好的流水作業(yè)中，即使是一些大企業(yè)里，效率也常常只有些大企業(yè)里，效率也常常只有70%左右（均衡左右（均衡率率=70%）生產(chǎn)效率可用下式表達(dá)：生產(chǎn)效率可用下式表達(dá)：生產(chǎn)效率生產(chǎn)效率=運(yùn)轉(zhuǎn)率運(yùn)轉(zhuǎn)率 X 標(biāo)準(zhǔn)化率標(biāo)準(zhǔn)化率 X 努力率努力率 X 均衡率均衡率=70% X 75% X 65 % X 70%=2

21、4%精益思想：從增值比率看改善空間精益思想：從增值比率看改善空間增值比率增值比率增值時間（Value added time）制造周期（Manufacturing cycle time）X 100%=制造周期加工時間運(yùn)輸時間停放時間等待時間設(shè)備調(diào)整時間檢驗時間增加附加價值的時間不增加附加價值的時間（應(yīng)盡量縮短或省去）愛情發(fā)展愛情發(fā)展乘坐航班Check in辦理登機(jī)手續(xù)辦理登機(jī)手續(xù)Passportcontrol護(hù)照檢查護(hù)照檢查Wait等候等候Board登機(jī)登機(jī)Services服務(wù)服務(wù)Security安檢安檢Authorisedaccess授權(quán)通行授權(quán)通行Disembark下飛機(jī)下飛機(jī)Passpor

22、tcontrol護(hù)照檢查護(hù)照檢查Collect luggage提取行李提取行李Customs海關(guān)海關(guān)流程圖：用圖形表示某一過程的步驟次序流程圖就是將一個過程（如工藝過程、檢驗過程、質(zhì)量改進(jìn)過程等）的步驟用圖的形式表示出來。流程圖可以用于從材料流向產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)的全過程的所有方面。流程圖流程圖流程的流程的3個版本個版本 你認(rèn)為它是你認(rèn)為它是 它實際上是它實際上是 你希望它是你希望它是開始開始給職員給職員的郵件的郵件 定單？定單？ 完成？完成？打開打開信封信封 可用？可用？ 可用？可用？信封注明信封注明姓名地址姓名地址送至送至郵局郵局完成正式完成正式信函信函是是是是是是完備性完備性檢查檢查是是

23、放入顧客放入顧客服務(wù)暫停服務(wù)暫停文件文件否否檢查檢查顧客地址顧客地址否否檢查顧客檢查顧客電話號碼電話號碼否否退回退回郵局郵局否否定單定單顧客下定單顧客下定單收到與輸入定單收到與輸入定單填好與發(fā)送定單填好與發(fā)送定單顧客收到商品顧客收到商品高層次流程圖：高層次流程圖：表示過程的主要流程。表示過程的主要流程。詳細(xì)次流程圖：表示過程的詳細(xì)流程詳細(xì)次流程圖：表示過程的詳細(xì)流程郵購定郵購定單過程單過程行動符號：表示過程的一個步驟。行動的簡行動符號：表示過程的一個步驟。行動的簡要描述顯示在矩形中。要描述顯示在矩形中。決策符號：表示過程面臨一個決策或分枝點。決策符號：表示過程面臨一個決策或分枝點。描述常以問題

24、的形式出現(xiàn)。對問題的回答決描述常以問題的形式出現(xiàn)。對問題的回答決定了決策符號指引的路徑去向。定了決策符號指引的路徑去向。流程圖由一系列容易識別的標(biāo)志構(gòu)成。一般使用的標(biāo)志如下：終端符號：識別過程的開始或結(jié)束。開始或終端符號：識別過程的開始或結(jié)束。開始或結(jié)束字樣常在該符號中出現(xiàn)。結(jié)束字樣常在該符號中出現(xiàn)。文件符號：與過程有關(guān)的書面信息。文件標(biāo)文件符號：與過程有關(guān)的書面信息。文件標(biāo)題或描述出現(xiàn)在該符號內(nèi)。題或描述出現(xiàn)在該符號內(nèi)。定單定單開始 A A B B選擇選擇( (分支分支) )p p真真假假 A A B B順序順序流程線：表示步驟的進(jìn)展順序。箭頭指明過流程線：表示步驟的進(jìn)展順序。箭頭指明過程的

25、走向。程的走向。復(fù)印文件的流程圖復(fù)印文件的流程圖開始接受文件輸入復(fù)印份數(shù)開始復(fù)印重新開始機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常？裝訂？裝訂文件糾正錯誤整理結(jié)束是是否否1、產(chǎn)品簡訊9、發(fā)貨10b、做安裝記錄13、洽談服務(wù)14、合作終止12、價格變動11、保持購買租借關(guān)系8、稅收審核文件公司總部市場部生產(chǎn)部客戶服務(wù)部2、制定價格6、制定具體的合約文件3、接受定單4、備份管理5、決定合約條款和規(guī)定7、票據(jù)信息10a、提供安裝矩陣流程圖不但表現(xiàn)出整個流程先后順序，同時表示出流程中哪幾個步驟分別屬于哪個部門。儲戶存折存取款單業(yè)務(wù)分類存款單折取款單折存款處理取款處理存折 現(xiàn)金存折某團(tuán)隊所要面對的是把外部供應(yīng)商提供的配件運(yùn)進(jìn)某團(tuán)隊所

26、要面對的是把外部供應(yīng)商提供的配件運(yùn)進(jìn)制造廠的庫存中心這樣一個過程。該團(tuán)隊正在舉行制造廠的庫存中心這樣一個過程。該團(tuán)隊正在舉行會議，會議的主題是繪制一張反映該過程的流程圖，會議，會議的主題是繪制一張反映該過程的流程圖，從而找出進(jìn)行改進(jìn)的機(jī)會，與此同時還要使整個團(tuán)從而找出進(jìn)行改進(jìn)的機(jī)會，與此同時還要使整個團(tuán)隊在對過程的理解上達(dá)成共識。如果可能的話，在隊在對過程的理解上達(dá)成共識。如果可能的話，在收集數(shù)據(jù)方面提供幫助。而此刻，團(tuán)隊正在集中精收集數(shù)據(jù)方面提供幫助。而此刻，團(tuán)隊正在集中精力繪制該過程的高層次流程圖。力繪制該過程的高層次流程圖。下面就是有關(guān)此會議的討論摘要：下面就是有關(guān)此會議的討論摘要：組長

27、：組長：“我們將要繪制的這張流程圖的過程邊界是我們將要繪制的這張流程圖的過程邊界是什么？什么？”組員組員A A：“當(dāng)供應(yīng)商發(fā)貨時當(dāng)供應(yīng)商發(fā)貨時, ,該過程開始；當(dāng)我們把該過程開始；當(dāng)我們把配件運(yùn)入倉庫時配件運(yùn)入倉庫時, ,該過程結(jié)束。該過程結(jié)束?！苯M長：組長：“什么倉庫？什么倉庫？”組員組員A A：“我們把庫存中心的存貨地點稱為倉庫。我們把庫存中心的存貨地點稱為倉庫。”組員組員B:“B:“還有另一個可能的結(jié)束步驟還有另一個可能的結(jié)束步驟, ,因為產(chǎn)品質(zhì)因為產(chǎn)品質(zhì)量不合格量不合格, ,我們將配件退回供應(yīng)商我們將配件退回供應(yīng)商.”.”組長：組長：“好，我們已經(jīng)對該過程的開始和兩個可能好，我們已經(jīng)對

28、該過程的開始和兩個可能的結(jié)束步驟進(jìn)行了界定。那么供應(yīng)商發(fā)出配件后，的結(jié)束步驟進(jìn)行了界定。那么供應(yīng)商發(fā)出配件后，我們所要做的第一件事是什么？我們所要做的第一件事是什么？”組員組員A A：“我們在倉庫接受配件，同時通知我們在倉庫接受配件，同時通知B B和她和她的質(zhì)量控制部門。的質(zhì)量控制部門?！苯M員組員B B：“然后我們查找記錄然后我們查找記錄, ,判斷是否對配件抽取判斷是否對配件抽取樣本。如果需要樣本。如果需要, ,那我們就進(jìn)行樣本檢驗；如果不那我們就進(jìn)行樣本檢驗；如果不需要或樣本檢驗獲得通過需要或樣本檢驗獲得通過, ,那我們就會將配件存入那我們就會將配件存入庫存中心。庫存中心。”組員組員C C：

29、“如果配件沒能通過樣本檢驗，那該怎么如果配件沒能通過樣本檢驗，那該怎么辦？辦？”組員組員A A：“由我們來準(zhǔn)備書面材料，然后把配件退由我們來準(zhǔn)備書面材料，然后把配件退給供應(yīng)商。給供應(yīng)商?！苯M員組員B B：“還不行。我們先要把結(jié)果提交給由我們還不行。我們先要把結(jié)果提交給由我們的上司（質(zhì)量控制部門經(jīng)理）、的上司（質(zhì)量控制部門經(jīng)理）、A A的上司（儲存部的上司（儲存部門經(jīng)理）、門經(jīng)理）、C C的上司（采購部門經(jīng)理）、組長的上的上司（采購部門經(jīng)理）、組長的上司（生產(chǎn)部門經(jīng)理）組成的復(fù)核委員會。司（生產(chǎn)部門經(jīng)理）組成的復(fù)核委員會?！苯M員組員C C：“說得對。復(fù)核委員會將決定如何處置說得對。復(fù)核委員會將決

30、定如何處置這些配件。他們首先要決定我們能否標(biāo)明這些這些配件。他們首先要決定我們能否標(biāo)明這些配件能配件能照常使用照常使用?！苯M員組員B B：“如果能如果能照常使用照常使用，那，那A A只要把配只要把配件存入庫存中心。如果不能，復(fù)核委員會將發(fā)件存入庫存中心。如果不能，復(fù)核委員會將發(fā)出出S-150S-150表，由我簽署后再發(fā)給表，由我簽署后再發(fā)給A A，然后，然后A A準(zhǔn)備書準(zhǔn)備書面材料，把配件退給供應(yīng)商。面材料，把配件退給供應(yīng)商?！泵枋龊头治霈F(xiàn)有過程流程圖的步驟：描述和分析現(xiàn)有過程流程圖的步驟：w判斷過程的開始和結(jié)束；w觀察從開始到結(jié)束的整個過程；w規(guī)定在該過程中的程序（輸入、活動、判斷、決定、輸

31、出）；w畫出表示該過程的流程草圖；w與該過程中所涉及的有關(guān)人員共同評審該草圖；w根據(jù)評審結(jié)果改進(jìn)流程草圖；w與實際過程比較，驗證改進(jìn)后的流程圖；w注明正式流程圖的形成日期，以備將來使用和參考（它可用作過程實際運(yùn)行的記錄，亦可用于判斷質(zhì)量改進(jìn)的時機(jī)）。供應(yīng)商發(fā)送配件接受配件，通知質(zhì)量控制部需要抽樣嗎？通過樣本檢驗否？提交復(fù)核委員回照常 使用嗎？準(zhǔn)備S-150表質(zhì)控部簽署S-150表將S-150表送至儲存部準(zhǔn)備書面材料，退回配件供應(yīng)商收到退回的配件將配件存入庫存中心S-150表S-150表是是是否否否供應(yīng)商發(fā)送配件接受配件，通知質(zhì)量控制部需要抽樣嗎？通過樣本檢驗否？提交復(fù)核委員回照常 使用嗎？準(zhǔn)備

32、S-150表添S-150表并送至儲存部準(zhǔn)備書面材料，退回配件供應(yīng)商收到退回的配件將配件存入庫存中心S-150表S-150表是是是否否否結(jié)束結(jié)束供應(yīng)商儲存部質(zhì)量控制部復(fù)核委員會顧客送車顧客送車業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待維修項目維修項目維修單維修單維修作業(yè)維修作業(yè)試車試車返工返工修復(fù)完成修復(fù)完成業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待發(fā)現(xiàn)新故障發(fā)現(xiàn)新故障顧客取車顧客取車通知顧客通知顧客有形展示有形展示停車場停車場設(shè)備設(shè)備修車房間修車房間停車場停車場設(shè)備設(shè)備修車房間修車房間顧客顧客接待人員接待人員支持過程支持過程（前臺）（前臺）（后臺）（后臺）汽車修理廠汽車修理廠流程分析和改進(jìn)的其他工具流程分析和改進(jìn)的其他工具v提問技術(shù)找原因提問技

33、術(shù)找原因v因果圖表歸重點因果圖表歸重點v頭腦風(fēng)暴尋對策頭腦風(fēng)暴尋對策為什么會出現(xiàn)為什么會出現(xiàn)異常呢？異常呢？問問5個為什么，個為什么，就知道了。就知道了。5WHY方法 根由根由 Root Cause 為什么為什么? ? 為什么為什么? ? 為什么為什么? ? 為什么為什么? ? 為什么為什么? ? 答案：答案： 真正原因真正原因 十分接近真相的原因十分接近真相的原因 表面原因表面原因 看到的現(xiàn)象看到的現(xiàn)象 例：假設(shè)你看到一位工人，正將鐵屑灑在機(jī)器之間的信道地面上。例：假設(shè)你看到一位工人，正將鐵屑灑在機(jī)器之間的信道地面上。你問：你問：“為何你將鐵屑灑在地面上為何你將鐵屑灑在地面上？”他答：他答：

34、“因為地面有點因為地面有點滑滑，不安全，不安全?！?你問：你問：“為什幺會滑，不安全為什幺會滑，不安全？”他答：他答：“因為那兒有因為那兒有油漬油漬?！蹦銌枺耗銌枺骸盀槭茬蹠杏蜐n？為什幺會有油漬？”他答：他答：“因為機(jī)器在因為機(jī)器在滴油滴油?！?你問：你問：“為什幺會滴油？為什幺會滴油？”他答：他答：“因為油是從聯(lián)結(jié)器因為油是從聯(lián)結(jié)器泄漏泄漏出來的出來的?！?你問：你問：“為什幺會泄漏為什幺會泄漏？”他答：他答：“因為聯(lián)結(jié)器內(nèi)的橡膠油封已經(jīng)因為聯(lián)結(jié)器內(nèi)的橡膠油封已經(jīng)磨損磨損了了?！?” 滑滑油漬油漬滴油滴油泄漏泄漏磨損磨損改進(jìn)前問題改進(jìn)前問題：某車間數(shù)控機(jī)床經(jīng)常發(fā)生故障,維修人員通過更換備件

35、解決故障， 問題分析問題分析： 設(shè)備故障約每一個月發(fā)生一次，主要原因是主控制板發(fā)生故障，這種板的備件價格1,500元，每年備件費用18,000元。 對主控制板故障的原因進(jìn)行了分析，結(jié)果如下： 為什么發(fā)生故障 線路板燒壞 為什么線路板燒壞 降溫不好 為什么降溫不好 空氣流通不暢 為什么空氣流通不暢 數(shù)控機(jī)床外空氣進(jìn)不去 為什么空氣進(jìn)不去 濾網(wǎng)上結(jié)塵 確認(rèn)故障原因是：數(shù)控機(jī)床下面有一只濾網(wǎng)，是防灰塵的?；覊m積在濾網(wǎng)上使外面空氣不能進(jìn)入機(jī)床，從而使機(jī)床內(nèi)空氣散熱不良，溫度升高，造成線路板燒壞。 措施：每半個月清掃一次濾網(wǎng)成果：備件每年節(jié)約10個，設(shè)備故障率下降83%. 公司辦公大樓的外墻為什么每年都

36、要定期維修？公司辦公大樓的外墻為什么每年都要定期維修？ 墻壁每天需要清洗，導(dǎo)致墻壁受到酸蝕損害墻壁每天需要清洗，導(dǎo)致墻壁受到酸蝕損害為什么？為什么？ 大樓每天被大量的鳥糞弄臟大樓每天被大量的鳥糞弄臟為什么？為什么？ 大樓周圍經(jīng)常聚集很多燕子大樓周圍經(jīng)常聚集很多燕子為什么？為什么？ 大樓上有許多燕子愛吃的蜘蛛大樓上有許多燕子愛吃的蜘蛛為什么？為什么？ 墻上有蜘蛛最愛吃的飛蟲墻上有蜘蛛最愛吃的飛蟲為什么？為什么？ 這里的塵埃最適于飛蟲繁殖這里的塵埃最適于飛蟲繁殖為什么？為什么？ 塵埃和從窗子照射進(jìn)來的光線刺激了飛蟲的繁殖欲塵埃和從窗子照射進(jìn)來的光線刺激了飛蟲的繁殖欲 解決方案：拉上窗簾解決方案：拉

37、上窗簾（1）Why為什么干這件事？（目的）；為什么干這件事？（目的）； （2）What怎么回事？（對象）；怎么回事？（對象）； （3）Where在什么地方執(zhí)行？（地點）；在什么地方執(zhí)行？（地點）； （4）When什么時間執(zhí)行？什么時間完成？（時間）；什么時間執(zhí)行？什么時間完成？（時間）； （5）Who由誰執(zhí)行？（人員）；由誰執(zhí)行？（人員）； （6）How怎樣執(zhí)行？采取那些有效措施？（方法）。怎樣執(zhí)行？采取那些有效措施？（方法）。記：大陸提出一國兩制，或者甚至是更為寬松的方式對于未來的兩岸關(guān)系的一個規(guī)劃，你認(rèn)同這樣的模式嗎？您覺得未來兩岸的模式，應(yīng)該有怎么樣一個具體的設(shè)想？宋：我曾經(jīng)講過幾個英文

38、字，我說，五個W.為什么去做，WHY；由誰去做，WHO；做什么，WHAT；什么時候去做，WHEN；怎么去做，HOW.為什么去做？因為大家都希望和平；由誰去做？大家以前只要跟對岸接觸，那就是“賣臺”，那么現(xiàn)在說，我們一起去做，經(jīng)過透明跟參與的管道，更加上由民意去監(jiān)督，把它法制化；什么時候去做？越快越好，只要通過法律，越快越好，像這些的問題；你去談什么？我們最急切的問題，什么農(nóng)業(yè)問題，三通的問題，臺商保護(hù)的問題，甚至于我們兩岸重大的問題，我們都應(yīng)該去談，談完以后，如果牽涉到這么多民眾的事情，會引起大家疑慮的時候，不妨交給民眾最后來做最后的裁決。但我絕不奢望，說誰去訪問一次，就可以把所有的問題都解決

39、，我們還是務(wù)實一點比較好。 活動的5W1H原則Who（活動的受眾群）不論活動的針對性還是群體性，必須要清楚這個活動面對的是自己負(fù)責(zé)的相關(guān)論壇玩家，還是全部的論壇玩家根據(jù)不同的論壇玩家，設(shè)定這個活動的重點。Where（在何處）讓參加活動的玩家明確在什么地方可以參加這次活動 When（在何時） 讓參加活動的玩家明確活動的時間與時效性What（需要什么）應(yīng)該清楚的知道這個活動受眾群所需要的是什么有活動就會有獎勵，確定了活動的受眾群，開始設(shè)計對于這個受眾群什么樣的獎品會有吸引力。例如：游戲周邊，論壇虛擬，游戲虛擬。Why（為什么）讓玩家明白我為什么要來參加這次活動，我能通過這次活動得到什么找出玩家參與

40、活動的原因，才能應(yīng)對有數(shù)的去策劃設(shè)計這個活動的重點。How（如何參加）活動的形式很重要，越簡單的活動形式越能引起玩家的參與性如果每個論壇的活動形式，都是長篇大論的征文，相信不會有特別多的玩家感到有興趣。讀書方法遇上課題，可先自問，何事What這是甚么？那是甚么？這個名詞指那些？那個名詞也指何物？這課主旨指甚么？與別課分別在哪里？這何事真是問得可多呢！遇上歷史、故事、篇章，來問個何時When、何地Where、何人Who，有點兒像福爾摩斯警探查案，又像自編自演的一場話劇，時地人三者答案是甚么，來探個究竟。遇上科學(xué)、哲學(xué)，來問個為何Why，為何會這樣，為何會有那個結(jié)果，多疑多問多想，最具體就是為何有

41、這道問題。最后一道還是自問如何How，如何導(dǎo)致這個結(jié)果，如何進(jìn)行這個實驗，諸多方法，眾多因素，如何如何。 老李的家人在看電視節(jié)目興運(yùn)現(xiàn)場實況轉(zhuǎn)播，正看得津津有味，渾然忘我之境界時，突然電視機(jī)壞了，沒辦法只好請了修護(hù)中心的人來修理，修理人員檢查了半天，終于發(fā)現(xiàn)原來毛病是里面有一電子零件電阻環(huán)了。于是修護(hù)人員就拿了一個新的電阻換上了，老李很高興他們一家人又可以享受看電視的樂趣?？墒沁^了一個星期之后，老李的電視機(jī)又再次故障了，不能看電視，怎么調(diào)也看不出影像。沒法，只好再打電話請原來的修護(hù)中心的人來修理。毛病一查原來換上去一個星期的怎又會壞了呢？心想大概是倒霉，換上了一個可靠性不高的電阻，所以就再重新

42、換了一個電阻，老李又可再看他的電視了。但是好景不長，這個電視機(jī)隔不久又再壞了，老李真是很生氣。認(rèn)為這個修護(hù)人員的技術(shù)不好，不知真正問題之所在，所以要求修護(hù)中心另派高手前來修理，修護(hù)中心的老板沒辦法最后只有親自出馬來修理。查看后仍然是原來的電阻壞了，這時這位老板經(jīng)驗比較老到，認(rèn)為這不是只換電阻就可解決的，必定有其它的原因造成問題之所在。所以，他重新用他的電表測量一下，發(fā)現(xiàn)電流有過高的現(xiàn)象，因而造成電阻無法負(fù)荷燒壞。但是為什么電流過高了？他再繼續(xù)探討下去，原來在設(shè)計時之電流就比電阻可容忍的電流量來得高，所以顯然的，問題的根源是在設(shè)計的問題上，沒有設(shè)計周到，因此他把這個問題反映給制造工廠的設(shè)計單位研

43、究。后來他們經(jīng)過重新設(shè)計改變了電流的流量，終于徹底解決了問題之根源。鄉(xiāng)下父子二人牽著一匹馬進(jìn)城，有路人笑稱：真笨的人呀！有馬也不知道騎。做爸爸的聽到了，立刻騎上馬。又有路人說道：真是狠心的爸爸呀！自己騎在馬上，卻讓兒子走路。做爸爸聽到了，立刻從馬上下來，叫兒子騎上去，又有路人說道：真是不孝順的兒子呀！自己騎在馬上，卻讓爸爸走路。做爸爸的聽到了，只好自己也上去，和兒子一起騎著馬。不幸，又有路人說話了：真是狠心的一對父子呀！兩個人都騎在馬上，不是要把馬壓壞了嗎?做爸爸的又聽到了，但這次他實在不知道要怎么做了。 改善目標(biāo)：改善目標(biāo)：QCDMS最優(yōu)。最優(yōu)。 一位年輕的炮兵軍官上任后，到下屬部隊視察操練

44、情況，發(fā)現(xiàn)有幾個部隊操練時有一個共同的情況：在操練中，總有一個士兵自始至終站在大炮的炮筒下，紋絲不動。經(jīng)過詢問，得到的答案是：操練條例就是這樣規(guī)定的。原來，條例因循的是用馬拉大炮時代的規(guī)則，當(dāng)時站在炮筒下的士兵的任務(wù)是拉住馬的韁繩，防止大炮發(fā)射后因后座力產(chǎn)生的距離偏差，減少再次瞄準(zhǔn)的時間?，F(xiàn)在大炮不再需要這一角色了。但條例沒有及時調(diào)整，出現(xiàn)了不拉馬的士兵。 不拉馬的士兵不拉馬的士兵提問技術(shù)三階段目的目的對象對象提問第一階段了解現(xiàn)狀手段手段提問第三階段尋求對策對策對策方法方法原因原因分析原因提問第二階段 完成了什么？完成了什么？(What)提問技術(shù)第一階段了解對象 何處做？何處做？(Where)

45、 何時做？何時做？(When) 由誰做？由誰做？(Who) 如何做？如何做？(How) 要做這，是否有必要？要做這，是否有必要？(What)為什么為什么(Why)：提問技術(shù)第二階段分析原因 要在此處做？要在此處做？(Where) 要在此時做？要在此時做？(When) 要此人做？要此人做？(Who) 要這樣做？要這樣做？(How) 有無其他更好的成就？有無其他更好的成就？(What)提問技術(shù)第三階段尋求對策 有無其他更合適的地方？有無其他更合適的地方？(Where) 有無其他更合適的時間？有無其他更合適的時間？(When) 有無其他更合適的人？有無其他更合適的人？(Who) 有無其他更合適的方法

46、？有無其他更合適的方法？(How)因果圖（石川圖，魚骨圖）特性中骨主骨小骨大骨因素（原因）特性（結(jié)果） 影響質(zhì)量特性的因素（原因） 質(zhì)量特性（結(jié)果）分析U U為什么為什么飯菜不飯菜不好吃好吃材料材料方法方法鍋鍋人人不熟練不熟練時間時間因果圖畫法因果圖畫法一、決定問題的特性一、決定問題的特性二、畫一粗箭頭表示制程二、畫一粗箭頭表示制程三、原因分成幾大類，畫出中骨三、原因分成幾大類，畫出中骨四、加上有箭頭的分支，約四、加上有箭頭的分支，約6060度連至主骨度連至主骨五、尋求中小原因，并圈出重點五、尋求中小原因，并圈出重點測量環(huán)境人員材料方法左遠(yuǎn)近右未中籃球球員教練碰撞碰網(wǎng)碰圈技術(shù)規(guī)則練習(xí)比賽籃板和

47、籃圈罰罰球球命命中中率率低低室內(nèi)室外投球位置瞄準(zhǔn)點頭腦風(fēng)暴：罰球命中率低頭腦風(fēng)暴：罰球命中率低機(jī)械失控路滑車胎漏氣司機(jī)失誤冰雪反映遲鈍鹵 莽剎車失效釘子汽車汽車失控失控拉桿油雨訓(xùn)練不夠酒精麻痹瞌睡玻璃爆裂頭腦風(fēng)暴：汽車失控頭腦風(fēng)暴：汽車失控策略策略情緒情緒健康健康技巧技巧斗志細(xì)心形式團(tuán)隊策劃膳食運(yùn)動員運(yùn)動員比賽成比賽成績不好績不好研究對手沉著動作示范意見睡眠休息狀態(tài)調(diào)整重復(fù)訓(xùn)練數(shù)量計劃質(zhì)量力量速度合作職能激勵自豪感鎮(zhèn)靜信心耐心精力集中熱愛營養(yǎng)熱量數(shù)量觀察比賽經(jīng)驗分析信息理論規(guī)則意識放松娛樂時間深度頭腦風(fēng)暴：運(yùn)動員比賽成績不好頭腦風(fēng)暴：運(yùn)動員比賽成績不好顧客對涼食物的抱怨物料物料方法人員設(shè)備食物

48、初始食物初始溫度合適溫度合適包裝隔包裝隔離充分離充分員工操作設(shè)備正確柜臺人員受到迅速送遞食物的訓(xùn)練恒溫器操作正確加熱器高度適當(dāng)食物加熱到適當(dāng)?shù)臏囟仁澄锓胖迷诩訜崞飨路绞澄锼瓦f及時顧客對涼食物的抱怨噪聲超標(biāo)因果圖在提高135W電機(jī)的一次裝機(jī)合格率時，運(yùn)用因果圖對 “噪聲超標(biāo)”進(jìn)行原因分析：噪聲超標(biāo)未按要求做裝配經(jīng)驗不足人料環(huán)設(shè)計轉(zhuǎn)子部件外圓跳動大端蓋垂直度不夠剛性不夠環(huán)境噪聲大工作間距小定、轉(zhuǎn)子間的間隙小轉(zhuǎn)子外圓大端蓋的軸承室與軸承配合不當(dāng)軸承公差不合理尺寸波動精神人員健康疲勞疾病經(jīng)驗素質(zhì)教育培訓(xùn)集中注意力機(jī)器穩(wěn)定操作失恒變形夾具磨損檢驗零件方法零件材料材料質(zhì)量材料成分儲存排列直徑零件形狀安裝材

49、料操作方法裝配位置角度程序動作工作速度定位擰緊程度順序顧客需求對顧客的重要程度容易關(guān)閉斜坡上仍保持開啟容易打開不漏雨無路面噪聲重要性權(quán)重工程特征關(guān)閉車門所需能量水平路面剎車力開門所需能量水阻力106692375332XXXXX強(qiáng)正相關(guān)正相關(guān)負(fù)相關(guān)強(qiáng)負(fù)相關(guān)X*競爭性評價(5 最好)X = 自己A = 競爭者 AB = 競爭者 B1 2 3 4 5XABX ABXABA X BX AB重要程度:強(qiáng) = 9中等 = 3小 = 1目標(biāo)價值能量水平降至 7.5 ft/lb降至 9 lb.能量降至 7.5 ft/lb.維持現(xiàn)有水平技術(shù)評價(5 最好)54321BAXBAXBAXBXABXABAX門密封阻力

50、聲音傳播,窗戶維持現(xiàn)有水平維持現(xiàn)在水平位于長島的馬休(Matthew)游艇公司制造各種各樣的游艇。該公司開始時為一家在紐約的顧客建造定制的游艇。目前，顧客定制的游艇依然占該公司銷售數(shù)量的五分之三，占其銷售額和獲利的五分之四。多年來，由于該公司游艇設(shè)計和做工俱佳，各聲遠(yuǎn)揚(yáng)，其銷售擴(kuò)展到整個東海岸。 為了利用顧客的認(rèn)可，在增長極快的游艇市場占領(lǐng)一定份額，該公司開始制造標(biāo)準(zhǔn)的、定型的新游艇。該公司只向這個市場的大型游艇部分進(jìn)軍，該船長37尺。然而，與馬休公司的顧客定制市場相比，這部分市場對價格更加敏感，對性能的要求則相對低些。該公司所有的游艇都是由在蒙塔克的工廠制造，使用的都是同樣的設(shè)備，所有產(chǎn)品也

51、是由同樣的熟練勞動力制造。 游艇公司根據(jù)計劃，顧客定制的產(chǎn)品優(yōu)先生產(chǎn)，只有當(dāng)這些產(chǎn)品需求不大時,才安排新型游艇的生產(chǎn)。但是，隨著定型的新型游艇的銷量增加，把新型游艇的生產(chǎn)納入正式計劃就成為必要。 該公司基本上是從下向上建造的。第一步是制造船體。他們越來越多地使用玻璃纖維船體，因為這些材料使船駛起來更快，保養(yǎng)也容易。下一步是安裝甲板以下的木制件，接著安裝甲板的玻璃纖維和木板。桅桿則是另外進(jìn)行加工。最后把桅桿裝上船，整個工作就完成了。去年，由于游艇的銷量穩(wěn)定增長，造船的成本和運(yùn)輸費用開始也急劇下降，定型游艇尤其如此。在這段時間，當(dāng)出現(xiàn)沖突時，該公司總是把可用來生產(chǎn)定型游艇的時間和資源用于生產(chǎn)利潤更

52、高的顧客定制的游艇。結(jié)果，在造船廠的空地上擺滿了處于各種建造階段的新型游艇。此外，目前造船廠的空地越來越少，船廠的這種或那種的擴(kuò)建看來勢在必行。 討論題 1、該公司是否應(yīng)該繼續(xù)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的、定型的游艇? 2、如果該公司是決定這樣干，它應(yīng)該如何做? 面臨的問題面臨的問題現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析方案分析方案分析 問題一、二、三、四問題一、二、三、四解決問題的方案解決問題的方案問題問題1 1問題問題2 2方案方案1 1方案方案2 2問題問題3 3優(yōu)點優(yōu)點缺點缺點方案方案2.12.1方案方案2.22.2馬休游艇公司馬休游艇公司面臨的問題面臨的問題問題問題1問題問題2問題問題3產(chǎn)品戰(zhàn)略的變化產(chǎn)品戰(zhàn)略的變化流程的選

53、擇與沖突的解決流程的選擇與沖突的解決是否擴(kuò)建是否擴(kuò)建馬休游艇公司馬休游艇公司現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析市場條件市場條件1. 1. 公司原主要產(chǎn)品定制游艇市場狀況穩(wěn)定，定制游公司原主要產(chǎn)品定制游艇市場狀況穩(wěn)定，定制游艇占銷量艇占銷量3/53/5，占銷售額與獲利的，占銷售額與獲利的4/54/5，是利潤的主，是利潤的主要來源；要來源；2. 2. 定型游艇市場（據(jù)去年資料），銷量穩(wěn)定增長；定型游艇市場（據(jù)去年資料），銷量穩(wěn)定增長；3. 3. 由于定型游艇市場對性能要求較低，對價格相對由于定型游艇市場對性能要求較低，對價格相對敏感，因而隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，造船成本和運(yùn)輸敏感，因而隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，造船成本和運(yùn)輸

54、費用急劇下降后，更低的價格可能將使市場對產(chǎn)品費用急劇下降后，更低的價格可能將使市場對產(chǎn)品的需求進(jìn)一步增大。的需求進(jìn)一步增大。馬休游艇公司馬休游艇公司現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析生產(chǎn)現(xiàn)狀生產(chǎn)現(xiàn)狀1. 1. 公司以定制游艇為主，選擇的是工藝導(dǎo)向的生產(chǎn)流程；公司以定制游艇為主，選擇的是工藝導(dǎo)向的生產(chǎn)流程；2. 2. 定制與定型基本相同的工藝過程；定制與定型基本相同的工藝過程；3. 3. 當(dāng)兩種產(chǎn)品出現(xiàn)沖突時，生產(chǎn)定制游艇，因利潤更高；當(dāng)兩種產(chǎn)品出現(xiàn)沖突時，生產(chǎn)定制游艇，因利潤更高；4. 4. 隨著產(chǎn)銷量穩(wěn)定增長，造船成本穩(wěn)定下降，尤其是定型游艇；隨著產(chǎn)銷量穩(wěn)定增長，造船成本穩(wěn)定下降，尤其是定型游艇；5. 5.

55、船廠的空地越來越少。船廠的空地越來越少。馬休游艇公司馬休游艇公司現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析公司多年生產(chǎn)定制游艇，在業(yè)界已有一定影響。公司多年生產(chǎn)定制游艇，在業(yè)界已有一定影響。 較為成熟的生產(chǎn)技術(shù)，兩種產(chǎn)品需要的是基本相同的較為成熟的生產(chǎn)技術(shù)，兩種產(chǎn)品需要的是基本相同的生產(chǎn)技術(shù)和生產(chǎn)工藝過程。生產(chǎn)技術(shù)和生產(chǎn)工藝過程。技術(shù)與勞動力狀況技術(shù)與勞動力狀況技術(shù)方面技術(shù)方面勞動力方面勞動力方面公司擁有熟練的生產(chǎn)工人（勞動力）；公司擁有熟練的生產(chǎn)工人（勞動力）；在生產(chǎn)的旺季成為兩種產(chǎn)品爭奪的資源。在生產(chǎn)的旺季成為兩種產(chǎn)品爭奪的資源。馬休游艇公司馬休游艇公司方案分析方案分析 問題一問題一是否應(yīng)該繼續(xù)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的定型的游艇？是否應(yīng)該繼續(xù)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的定型的游艇？產(chǎn)品特點比較產(chǎn)品特點比較定制定制定型定型需求量需求量需求量需求量需求量需求量需求價格彈性需求價格彈性低低高高細(xì)分市場細(xì)分市場高收入階層高收入階層需求量需求量性能要求性能要求高高低低勞動力要求勞動力要求高高低低造船成本造船成本高高低低工期工期長長短短產(chǎn)品變化產(chǎn)品變化大大小小馬休游艇公