第章旅游企業(yè)工作分析與工作設(shè)計定稿

1、第3章旅游企業(yè)工作分析與工作設(shè)計【學習目標學習目標】 工作分析是人力資源管理中的重要內(nèi)容，學習本章要了解工作分析的作用，工作分析是人力資源管理中的重要內(nèi)容，學習本章要了解工作分析的作用，掌握工作分析的內(nèi)容與方法，熟悉個體差異與職業(yè)匹配，從而能做出切實可行掌握工作分析的內(nèi)容與方法，熟悉個體差異與職業(yè)匹配，從而能做出切實可行的工作分析。的工作分析。 知識點 了解旅游企業(yè)工作分析的概念；了解旅游企業(yè)工作分析的地位和作用；掌了解旅游企業(yè)工作分析的概念；了解旅游企業(yè)工作分析的地位和作用；掌握工作分析的操作方法。握工作分析的操作方法。 技能點 掌握獲取旅游企業(yè)職務信息的方法掌握獲取旅游企業(yè)職務信息的方法。

2、【導入案例導入案例】誰來打掃廚房誰來打掃廚房引導與思考引導與思考：從經(jīng)典故事中學管理從經(jīng)典故事中學管理 一、一、 分工分工故事故事 一位年輕的炮兵軍官上任后，到下屬部隊視一位年輕的炮兵軍官上任后，到下屬部隊視察操練情況，發(fā)現(xiàn)有幾個部隊操練時有一個共同的情況：察操練情況，發(fā)現(xiàn)有幾個部隊操練時有一個共同的情況：在操練中，總有一個士兵自始至終站在大炮的炮筒下，在操練中，總有一個士兵自始至終站在大炮的炮筒下，紋絲不動。經(jīng)過詢問，得到的答案是：操練條例就是這紋絲不動。經(jīng)過詢問，得到的答案是：操練條例就是這樣規(guī)定的。原來，條例因循的是用馬拉大炮時代的規(guī)則，樣規(guī)定的。原來，條例因循的是用馬拉大炮時代的規(guī)則，

3、當時站在炮筒下的士兵的任務是拉住馬的韁繩，防止大當時站在炮筒下的士兵的任務是拉住馬的韁繩，防止大炮發(fā)射后因后座力產(chǎn)生的距離偏差，減少再次瞄準的時炮發(fā)射后因后座力產(chǎn)生的距離偏差，減少再次瞄準的時間?，F(xiàn)在大炮不再需要這一角色了。但條例沒有及時調(diào)間。現(xiàn)在大炮不再需要這一角色了。但條例沒有及時調(diào)整，出現(xiàn)了不拉馬的士兵。這位軍官的發(fā)現(xiàn)使他受到了整，出現(xiàn)了不拉馬的士兵。這位軍官的發(fā)現(xiàn)使他受到了國防部的表彰。國防部的表彰。 分析分析 管理的首要工作就是科學分工。只有每個員工都管理的首要工作就是科學分工。只有每個員工都明確自己的崗位職責，才不會產(chǎn)生推委、扯皮等不良現(xiàn)明確自己的崗位職責，才不會產(chǎn)生推委、扯皮等不

4、良現(xiàn)象。如果公司象一個龐大的機器，那么每個員工就是一象。如果公司象一個龐大的機器，那么每個員工就是一個個零件，只有他們愛崗敬業(yè)，公司的機器才能得以良個個零件，只有他們愛崗敬業(yè)，公司的機器才能得以良性運轉(zhuǎn)。公司是發(fā)展的，管理者應當根據(jù)實際動態(tài)情況性運轉(zhuǎn)。公司是發(fā)展的，管理者應當根據(jù)實際動態(tài)情況對人員數(shù)量和分工及時做出相應調(diào)整。否則，隊伍中就對人員數(shù)量和分工及時做出相應調(diào)整。否則，隊伍中就會出現(xiàn)會出現(xiàn)“不拉馬的士兵不拉馬的士兵”。如果隊伍中有人濫竽充數(shù)，。如果隊伍中有人濫竽充數(shù)，給企業(yè)帶來的不僅僅是工資的損失，而且會導致其他人給企業(yè)帶來的不僅僅是工資的損失，而且會導致其他人員的心理不平衡，最終導致

5、公司工作效率整體下降。員的心理不平衡，最終導致公司工作效率整體下降。 二、二、 標準標準故事故事 有一個小和尚擔任撞鐘一職，半年下來，有一個小和尚擔任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘做一天和尚撞一天鐘”而已。有一而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道我撞的鐘難道不準時、不響亮？不準時、不響亮？”老主持耐心地告訴他：老主持耐心地告訴他：“你撞的你撞的鐘雖然很準時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有鐘雖然很準時、也很響亮，但

6、鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠?！?分析 本故事中的主持犯了一個常識性管理錯誤，“做一天和尚撞一天鐘”是由于主持沒有提前公布工作標準造成的。如果小和尚進入寺院的當天就明白撞鐘的，我想他也不會因怠工而被撤職。工作標準是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標準，往往導致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費。因為缺乏參照物，時間久了員工容易形成自滿情緒，導致工作懈怠。制定工作標準盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系

7、起來，注意可操作性。本章綱目 3.1 旅游企業(yè)工作分析概述 3.2 旅游企業(yè)工作分析的實施 3.3旅游企業(yè)工作設(shè)計工作分析是企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作分析是企業(yè)管理的基礎(chǔ)管理到位的標準：管理到位的標準：事事有人管、人人有事做責任劃清楚、檢查有標準（工作分析）實行靠措施、獎懲須分明實行靠措施、獎懲須分明貫徹須跟蹤、糾正要及時貫徹須跟蹤、糾正要及時（制度建設(shè)）目標要明確、計劃講科學（管理前提）82/20/20228職務職務職責職責職權(quán)職權(quán)任職任職資格資格職系職系職組職組職級職級職等職等與職位與職位/ /崗位相關(guān)的概念崗位相關(guān)的概念職位職位/ /崗位崗位工作工作條件條件工作待遇工作待遇3.1 3.1 旅游企

8、業(yè)工作分析概述旅游企業(yè)工作分析概述102/20/2022103.1 3.1 旅游企業(yè)工作分析概述旅游企業(yè)工作分析概述3.1.13.1.1工作分析的基本概念工作分析的基本概念（一）基本術(shù)語（一）基本術(shù)語n工作要素：工作要素：指工作中不能再分解的最小動作單位。指工作中不能再分解的最小動作單位。n工作任務：工作任務：指員工在某一有限的時間段內(nèi)為了達到某指員工在某一有限的時間段內(nèi)為了達到某一特定的目的所進行的一項活動。一特定的目的所進行的一項活動。n工作族：工作族：又稱工作類型，是指兩個或兩個以上的工作又稱工作類型，是指兩個或兩個以上的工作任務或人員特征要求相似的一組工作。任務或人員特征要求相似的一組

9、工作。n職業(yè)：職業(yè)：指在不同的時間內(nèi)，不同組織中從事相似的工指在不同的時間內(nèi)，不同組織中從事相似的工作活動的一系列工作的總稱。作活動的一系列工作的總稱。112/20/202211n職責：職責：指個體在工作崗位上需要完成的主要任務或大指個體在工作崗位上需要完成的主要任務或大部分任務，它可以有一個或多個任務組成。部分任務，它可以有一個或多個任務組成。n職權(quán)：職權(quán)：指法律賦予職位的某種權(quán)力，以保障履行職責，指法律賦予職位的某種權(quán)力，以保障履行職責，完成工作任務。完成工作任務。n職務：職務：指主要職責在重要性與數(shù)量上相當?shù)囊唤M職位指主要職責在重要性與數(shù)量上相當?shù)囊唤M職位的集合或統(tǒng)稱。的集合或統(tǒng)稱。12

10、2/20/202212n職位：職位：在一個特定的組織中，一個或多個任務落實到一個特在一個特定的組織中，一個或多個任務落實到一個特定員工身上時出現(xiàn)的工作崗位。定員工身上時出現(xiàn)的工作崗位。n職位分類：職位分類：指將所有的工作崗位（職位），按其業(yè)務性質(zhì)分指將所有的工作崗位（職位），按其業(yè)務性質(zhì)分為若干職組、職系（從橫向上講），然后按責任的大小、工為若干職組、職系（從橫向上講），然后按責任的大小、工作的難易、所需教育程度及技術(shù)高低分為若干職級、職等作的難易、所需教育程度及技術(shù)高低分為若干職級、職等（從縱向講），對每一職位給予準確的定義和描述，制定職（從縱向講），對每一職位給予準確的定義和描述，制定職位

11、說明書，以此作為聘用、管理人員的依據(jù)。位說明書，以此作為聘用、管理人員的依據(jù)。n職系：職系：是指一些工作性質(zhì)相同，而責任輕重和困難程度不同，是指一些工作性質(zhì)相同，而責任輕重和困難程度不同，所以職級、職等也有不同的職位系列。所以職級、職等也有不同的職位系列。n職組：職組：工作性質(zhì)相近的若干職系總和形成職組。工作性質(zhì)相近的若干職系總和形成職組。n職級：職級：指將工作內(nèi)容、難易程度、責任大小、所需資格都相指將工作內(nèi)容、難易程度、責任大小、所需資格都相似的職位劃為同一職級，實行相同的管理、使用與報酬。似的職位劃為同一職級，實行相同的管理、使用與報酬。n職等：職等：工作性質(zhì)不同或主要職務不同，但其難易程

12、度、責任工作性質(zhì)不同或主要職務不同，但其難易程度、責任大小、所需資格等條件充分相同的職級的歸納統(tǒng)稱職等。大小、所需資格等條件充分相同的職級的歸納統(tǒng)稱職等。132/20/202213職組：職組：教學系列、研究系列、行政系列教學系列、研究系列、行政系列崗位相關(guān)概念間關(guān)系的舉例說明崗位相關(guān)概念間關(guān)系的舉例說明 教授教授副教授副教授講師講師助教助教職系職系職職級級研究員研究員副研究副研究員員助理研助理研實習研實習研職系職系職等職等處長處長副處長副處長科長科長科員科員（二）工作分析的含義（二）工作分析的含義 工作分析，亦稱職務分析，是指通過觀察和研究，掌握職務工作分析，亦稱職務分析，是指通過觀察和研究，

13、掌握職務的固有性質(zhì)、責任、組織內(nèi)職務之間的相互關(guān)系，以確定該的固有性質(zhì)、責任、組織內(nèi)職務之間的相互關(guān)系，以確定該職務的工作任務和性質(zhì)以及工作人員在履行職務上應具有的職務的工作任務和性質(zhì)以及工作人員在履行職務上應具有的知識、技術(shù)、能力。簡單地說，工作分析就是確定某個崗位知識、技術(shù)、能力。簡單地說，工作分析就是確定某個崗位工作的任務是什么，以及確定什么樣的人可以勝任該崗位的工作的任務是什么，以及確定什么樣的人可以勝任該崗位的工作。工作。 工作分析的內(nèi)容包括對崗位存在的時間作出科學界定，對崗工作分析的內(nèi)容包括對崗位存在的時間作出科學界定，對崗位內(nèi)在活動內(nèi)容進行系統(tǒng)分析，明確崗位對員工的素質(zhì)要求，位內(nèi)

14、在活動內(nèi)容進行系統(tǒng)分析，明確崗位對員工的素質(zhì)要求，提出本崗位職工所應具備的資格和條件，制定工作說明書等。提出本崗位職工所應具備的資格和條件，制定工作說明書等。案例案例 工作職責分歧工作職責分歧 一一個機床操作工把大量的液體灑在他機床周圍的地板上，個機床操作工把大量的液體灑在他機床周圍的地板上，車間主任叫操作工把灑在地板上的液體打掃干凈，操作工車間主任叫操作工把灑在地板上的液體打掃干凈，操作工拒絕執(zhí)行，理由是任職說明書里并沒有包括清掃的條文。拒絕執(zhí)行，理由是任職說明書里并沒有包括清掃的條文。車間主任顧不上去查任職說明書上的原文，就找來一名服車間主任顧不上去查任職說明書上的原文，就找來一名服務工來

15、做清掃工作。但服務工同樣拒絕，他的理由是任職務工來做清掃工作。但服務工同樣拒絕，他的理由是任職說明書里同樣也沒有包括這一類工作，這個工作應該由清說明書里同樣也沒有包括這一類工作，這個工作應該由清雜工來完成，因為清雜工的責任之一是作好清掃工作。車雜工來完成，因為清雜工的責任之一是作好清掃工作。車間主任威脅服務工說要解雇他，因為，這種服務工是分配間主任威脅服務工說要解雇他，因為，這種服務工是分配到車間來做雜務的臨時工。服務工勉強同意，但是干完以到車間來做雜務的臨時工。服務工勉強同意，但是干完以后立即向公司投訴。后立即向公司投訴。 有關(guān)人員看了投訴以后，審閱了這三類人員的任職說有關(guān)人員看了投訴以后，

16、審閱了這三類人員的任職說明書：機床操作工、服務工和清雜工。機床操作工的任職明書：機床操作工、服務工和清雜工。機床操作工的任職說明書上規(guī)定：操作工有責任保持機床的清潔，使之處于說明書上規(guī)定：操作工有責任保持機床的清潔，使之處于可操作的狀態(tài)，但并未提及清掃地板；服務工的任職說明可操作的狀態(tài)，但并未提及清掃地板；服務工的任職說明書上規(guī)定：服務工有責任以各種方式協(xié)助操作工，如領(lǐng)取書上規(guī)定：服務工有責任以各種方式協(xié)助操作工，如領(lǐng)取原料和工具，隨叫隨到，即時服務，但也沒有包括清掃工原料和工具，隨叫隨到，即時服務，但也沒有包括清掃工作。清雜工的任職說明書確實包括了各種形式的清掃工作，作。清雜工的任職說明書確

17、實包括了各種形式的清掃工作，但他的工作時間是從正常工人下班以后開始。但他的工作時間是從正常工人下班以后開始。案例案例工作職責分歧工作職責分歧 （1）對于服務工的投訴，你認為該如何解決？）對于服務工的投訴，你認為該如何解決？有何建議？有何建議？（2）如何防止類似意見分歧的重復發(fā)生？）如何防止類似意見分歧的重復發(fā)生？（3）你認為該公司在管理上有何需改進之處？）你認為該公司在管理上有何需改進之處？3.1.2工作分析的原則工作分析的原則 目的原則目的原則 職位原則職位原則 系統(tǒng)原則系統(tǒng)原則 動態(tài)原則動態(tài)原則3.1.3 旅游企業(yè)工作分析的意義旅游企業(yè)工作分析的意義1）為旅游企業(yè)編制的確定提供依據(jù)）為旅游

18、企業(yè)編制的確定提供依據(jù) 2）為選拔和任用合格人才確立標準）為選拔和任用合格人才確立標準 3）有助于對員工實施目標管理）有助于對員工實施目標管理 4）促進績效考評的規(guī)范化、合理化）促進績效考評的規(guī)范化、合理化 5）有助于調(diào)動員工的工作積極性，提）有助于調(diào)動員工的工作積極性，提高工作效率高工作效率 6）有助于設(shè)計與管理薪酬）有助于設(shè)計與管理薪酬7）有助于改善工作設(shè)計和環(huán)境）有助于改善工作設(shè)計和環(huán)境 3.2 旅游企業(yè)工作分析的實施旅游企業(yè)工作分析的實施 3.2.1工作分析要素工作分析要素1）工作主體（）工作主體（Who） 2）工作內(nèi)容（）工作內(nèi)容（What） 3）工作時間（）工作時間（When） 4

19、）工作環(huán)境（）工作環(huán)境（Where） 5）工作方式（）工作方式（How） 6）工作原因（）工作原因（Why） 7）工作關(guān)系（）工作關(guān)系（Forwhom） 20工作說明書工作說明書工作規(guī)范工作規(guī)范定義定義是企業(yè)重要的人事文件之一。它是是企業(yè)重要的人事文件之一。它是對企業(yè)各類崗位的工作性質(zhì)、任務、對企業(yè)各類崗位的工作性質(zhì)、任務、責任、權(quán)限、工作內(nèi)容和方法、工責任、權(quán)限、工作內(nèi)容和方法、工作應用實例、工作環(huán)境和條件，以作應用實例、工作環(huán)境和條件，以及本崗位人員資格條件等所作的統(tǒng)及本崗位人員資格條件等所作的統(tǒng)一要求并形成書面記錄。一要求并形成書面記錄。亦稱崗位標準，是對企業(yè)中各個崗位有亦稱崗位標準，是

20、對企業(yè)中各個崗位有關(guān)的工作事項所作的統(tǒng)一規(guī)定。主要包關(guān)的工作事項所作的統(tǒng)一規(guī)定。主要包括：崗位的名稱、編號；本崗位主要工括：崗位的名稱、編號；本崗位主要工作范圍和職責；本崗位的工作目的和職作范圍和職責；本崗位的工作目的和職責、權(quán)限；本崗位與其他崗位的關(guān)系；責、權(quán)限；本崗位與其他崗位的關(guān)系；本崗位人員所應具備的資格、條件；考本崗位人員所應具備的資格、條件；考核項目和標準；其他應補充規(guī)定的事項。核項目和標準；其他應補充規(guī)定的事項。編制目編制目的的工作說明書是以工作說明書是以“事事”為中心，對為中心，對崗位進行全面、系統(tǒng)、深入地說明，崗位進行全面、系統(tǒng)、深入地說明，為崗位評價、崗位分類，以及企業(yè)為崗

21、位評價、崗位分類，以及企業(yè)勞動人事管理提供依據(jù)。勞動人事管理提供依據(jù)。崗位規(guī)范是在崗位描述的基礎(chǔ)上，解決崗位規(guī)范是在崗位描述的基礎(chǔ)上，解決“什么樣的人員才能勝任本崗位工作什么樣的人員才能勝任本崗位工作”的問題，為企業(yè)職工招收、培訓、考核、的問題，為企業(yè)職工招收、培訓、考核、選拔、任用提供標準。選拔、任用提供標準。 內(nèi)容涉內(nèi)容涉及范圍及范圍工作說明書的內(nèi)容十分廣泛，既包工作說明書的內(nèi)容十分廣泛，既包括對崗位各事項性質(zhì)、特征等方面括對崗位各事項性質(zhì)、特征等方面的說明，又包括的說明，又包括 對擔任該崗位工作對擔任該崗位工作的人員要求的說明。的人員要求的說明。崗位規(guī)范的內(nèi)容比較簡單，主要涉及人崗位規(guī)范

22、的內(nèi)容比較簡單，主要涉及人員的任職資格條件等方面的內(nèi)容。員的任職資格條件等方面的內(nèi)容。具體形具體形式式工作說明書一般不受標準化原則制工作說明書一般不受標準化原則制約，形式多樣化，內(nèi)容繁簡程度不約，形式多樣化，內(nèi)容繁簡程度不一，企業(yè)可視具體情況，根據(jù)實際一，企業(yè)可視具體情況，根據(jù)實際需要而編制。需要而編制。崗位規(guī)范是由有關(guān)部門同意審定、頒布崗位規(guī)范是由有關(guān)部門同意審定、頒布的標準，它是按照標準化的原則制定的。的標準，它是按照標準化的原則制定的。工作說明書與工作規(guī)范的區(qū)別工作說明書與工作規(guī)范的區(qū)別3.2.2 工作說明與崗位規(guī)范工作說明與崗位規(guī)范工作分析的工具工作分析的工具職務說明書職務說明書基本資

23、料（1）職務名稱；（2）直接上級職位；（3）所屬部門；（4）工資等級；（5）工資水平；（6）所轄人員；（7）定員人數(shù)；（8）工作性質(zhì)。工作描述n 工作概要n 工作活動內(nèi)容：活動內(nèi)容；時間百分比；權(quán)限等n 工作職責n 工作結(jié)果（績效標準）n 工作關(guān)系：受誰監(jiān)督；監(jiān)督誰；可晉升、可轉(zhuǎn)換的職位及可升遷至此的職位；與哪些職位有聯(lián)系。n 工作人員運用設(shè)備和信息說明任職資格說明n 最低學歷；n 所需培訓的時間和科目；n 從事本職工作和其他相關(guān)工作的年限和經(jīng)驗。n 一般能力n 興趣愛好n 個性特征n 性別、年齡特征。n 體能要求： 工作姿勢 對視覺、聽覺、嗅覺有何特殊要求 精神緊張程度 體力消耗大小。工作環(huán)

24、境n 工作場所 n 工作環(huán)境的危險性n 職業(yè)病 n 工作時間特征n 工作的均衡性 n 工作環(huán)境的舒服程度工作分析的工具工作分析的工具職務說明書職務說明書232/20/202223工作說明書的簡介工作說明書的簡介1工作說明書的重要工作說明書的重要性性工作說明書用途工作說明書用途工作說明書的基本構(gòu)成工作說明書的基本構(gòu)成工作說明書的格式工作說明書的格式l 闡明在公司內(nèi)誰闡明在公司內(nèi)誰應該負責什么工應該負責什么工作作l 有助于在職者了有助于在職者了解該職位的責任解該職位的責任l 幫助管理階層分幫助管理階層分析并改進公司的析并改進公司的組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)l 作為職位評價、作為職位評價、薪資調(diào)查以及建薪資調(diào)

25、查以及建立薪資結(jié)構(gòu)的基立薪資結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)礎(chǔ)l人力規(guī)劃人力規(guī)劃l人員招聘及甄選人員招聘及甄選l人員任用及配置人員任用及配置l薪資調(diào)查薪資調(diào)查l薪資結(jié)構(gòu)薪資結(jié)構(gòu)l員工培訓及發(fā)展員工培訓及發(fā)展l職業(yè)規(guī)劃職業(yè)規(guī)劃l工作評價工作評價l職位分類職位分類l績效評估績效評估l目標管理計劃目標管理計劃l工作流程分析工作流程分析l組織研究組織研究l職位基本資料職位基本資料l主要目的主要目的l工作描述工作描述l工作環(huán)境工作環(huán)境l任職資格任職資格l完整型工作說明書完整型工作說明書l標準型工作說明書標準型工作說明書2/20/202224工作說明書的簡介工作說明書的簡介2工作說明書工作說明書標準型標準型職稱職稱部門部門工作

26、地點工作地點描述人描述人直屬主管直屬主管填寫日期填寫日期工作編號工作編號核準人簽名核準人簽名主要目的主要目的主要職責主要職責1、2、3、4、56、7、8、任職資格任職資格1、年齡、年齡2、性別、性別3、語言、語言4、教育、教育/培訓培訓5、經(jīng)驗、經(jīng)驗6、技能、技能2/20/202225工作說明書的簡介工作說明書的簡介3工作說明書完整型工作說明書完整型工作名稱工作名稱工作代碼工作代碼部門部門直屬上級直屬上級編制編制直屬下級直屬下級工資標準工資標準分析日期分析日期分析人分析人工作說明（逐項說明工作任務）工作說明（逐項說明工作任務）工作摘要工作摘要任職資格任職資格1、年齡區(qū)間、年齡區(qū)間2、性別、性別

27、3、教育背景、教育背景所需最低學歷所需最低學歷_專業(yè)專業(yè)_說明說明_4、培訓、培訓培訓科目培訓科目_培訓時限培訓時限_證書證書_5、經(jīng)驗、經(jīng)驗6、技能、技能7、個性、個性8、體能、體能9、職位關(guān)系、職位關(guān)系可升遷職位可升遷職位_待升遷職位待升遷職位_可輪換職位可輪換職位_1、工作環(huán)境、工作環(huán)境2、工作場所、工作場所3、工作時間、工作時間4、工作用具、工作用具5、環(huán)境狀況、環(huán)境狀況6、危險性、危險性 美國Midway醫(yī)院護士工作說明（部分） 工作職稱：注冊護士 工作概述： 負責病人從入院到轉(zhuǎn)院或出院的全部護理。包括病情評估、治療計劃和實施、治療效果的評價；對值班期間的護理和可以預見的患者和家庭將

28、來的需要負責；在保證專業(yè)護理標準的前提下指導助手。 工作職責與績效標準： 1. 評估患者的體力、感情和心理與社會方面。 標準：在患者入院1小時之內(nèi)或至少每次值班出具一份書面診斷。按照醫(yī)院規(guī)定把這份診斷交給該患者的其他醫(yī)護人員。 2. 撰寫患者從入院到出院的護理書面計劃。 標準：在患者入院24小時之內(nèi)設(shè)計短期和長期的目標，然后每次值班中根據(jù)心得診斷檢查和修改護理計劃。 3. 實施護理計劃。 標準：在日常護理中，按照但不局限于書面的注冊護士技能手冊在指定的護理區(qū)域應用這些技能。以一種系統(tǒng)的和及時的方式完成患者護理活動，并恰當?shù)刂匦略u判輕重緩急。 工作聯(lián)系： 報告工作對象：護士長 監(jiān)督對象：注冊見習

29、護士、助理護士、勤雜工 工作合作對象：協(xié)助護理部 外部關(guān)系：醫(yī)生、患者和患者家屬 任職資格： 教育：授權(quán)護士學校畢業(yè)生 工作經(jīng)歷：關(guān)鍵護理要求一年的醫(yī)療/外科護理經(jīng)驗（有特殊護理經(jīng)驗者優(yōu)先），醫(yī)療/外科護理經(jīng)驗（應屆畢業(yè)生可以考慮非重要職位） 證書要求：持有注冊護士證書或被州政府許可 身體要求： 1. 能夠屈體、運動或幫助轉(zhuǎn)運50磅以上的重物。 2. 能夠在8小時值班中站立或行走80%以上的時間。 3. 視力和聽力敏銳。 某銀行貸款助理的工作規(guī)范 工作名稱：公司貸款助理年齡：25歲35歲性別：不限學歷：大學本科以上工作經(jīng)驗：在銀行工作三年以上 體能要求： 視力良好，能聽見6米以外的說話聲；對數(shù)

30、字口頭表達能力強；有充沛的體力巡訪客戶；能用手書寫；無嚴重的疾病和傳染病。 知識與技能： 良好的語言溝通能力，如傾聽與提問能力；具有一般會計能力；有良好的書寫能力；有良好的綜合分析能力，能對財務文件進行研究分析；有能力代表公司的形象；具有銷售技能；具有企業(yè)管理與財務知識，具有銀行信用政策和服務知識，熟悉和銀行相關(guān)的法律知識術(shù)語；能熟練運用計算機；有獨立工作的能力，能適應高強度的工作；具有面試能力；對經(jīng)濟/政治事件有分析能力。 其他特征： 具有駕駛執(zhí)照；愿意偶爾在下班后或周末加班，能每月/周出省出差；愿意在下班后參加各種活動；平時衣著整潔。 1）工作參與法的優(yōu)點）工作參與法的優(yōu)點 從獲得工作分析

31、資料的質(zhì)量方面而言，這種方法比其他幾種方法從獲得工作分析資料的質(zhì)量方面而言，這種方法比其他幾種方法 的效果好。的效果好。2）工作參與法的缺點）工作參與法的缺點 要求工作分析人員具備從事某項工作的技能和知識，因而有一定要求工作分析人員具備從事某項工作的技能和知識，因而有一定 的局限性。的局限性。3）工作參與法的使用要點）工作參與法的使用要點 工作參與法一般只適合于那些專業(yè)性不強、危險性小的簡單工作。工作參與法一般只適合于那些專業(yè)性不強、危險性小的簡單工作。1 1、工作實踐法、工作實踐法 這種方法是由工作分析人員親自參加工作活動，體驗工作的整個這種方法是由工作分析人員親自參加工作活動，體驗工作的整

32、個過程，從中獲得工作分析的資料。過程，從中獲得工作分析的資料。3.2.3工作分析的方法工作分析的方法 3.2.3 工作分析的方法工作分析的方法 2 2、觀察法觀察法 觀察法觀察法指分析人員從旁觀察員工的工指分析人員從旁觀察員工的工作活動，并用文字或圖表形式記錄下工作作活動，并用文字或圖表形式記錄下工作過程、行為、內(nèi)容、特點、工具、環(huán)境等，過程、行為、內(nèi)容、特點、工具、環(huán)境等，然后進行分析與歸納總結(jié)。這種方法主要然后進行分析與歸納總結(jié)。這種方法主要用來收集強調(diào)人工技能的那些工作信息，用來收集強調(diào)人工技能的那些工作信息，像門衛(wèi)、流水線上的作業(yè)工人所做的工作。像門衛(wèi)、流水線上的作業(yè)工人所做的工作。

33、（1 1）觀察法的優(yōu)缺點）觀察法的優(yōu)缺點 觀察法的優(yōu)點與不足觀察法的優(yōu)點與不足優(yōu)點：直觀，可以獲得有關(guān)工作的感性優(yōu)點：直觀，可以獲得有關(guān)工作的感性知識。適用于標準化、周期短的以體力活動知識。適用于標準化、周期短的以體力活動為主的工作。為主的工作。不足：不適用于以智力活動為主的工作；不足：不適用于以智力活動為主的工作；不適用于周期長、非標準化的工作；不適用不適用于周期長、非標準化的工作；不適用于各種戶外工作。于各種戶外工作。應用觀察法注意事項應用觀察法注意事項要注意工作行為樣本的代表性。要注意工作行為樣本的代表性。觀察人員在觀察時盡量不要引起被觀觀察人員在觀察時盡量不要引起被觀察者的注意，干擾被

34、觀察者的工作。察者的注意，干擾被觀察者的工作。 觀察前要有詳細的觀察提綱和行為標觀察前要有詳細的觀察提綱和行為標準。準。 觀察者要避免機械記錄，應反映工作觀察者要避免機械記錄，應反映工作有關(guān)內(nèi)容，并對工作信息進行比較和提煉。有關(guān)內(nèi)容，并對工作信息進行比較和提煉。 觀察法觀察法 （2）觀察法的使用原則 被觀察的員工的工作應相對穩(wěn)定，即在一定時間內(nèi)，工作內(nèi)容、程序、對工作人員的要求不會發(fā)生明顯的變化； 適用于大量標準化的、周期較短的工作，不適用于包含了許多難以測量的腦力活動的工作以及偶然發(fā)生的重要工作； 不能只觀察一名任職者的工作，應盡量多觀察幾名，然后綜合工作信息。同時注意要選擇有代表性的樣本；

35、 觀察人員盡可能不干擾被觀察員工的工作； 觀察前要有詳細的觀察提綱，這樣觀察才能及時準確，如表32所示。 表32 工作分析觀察提綱（部分）被觀察者姓名： 日期：觀察者姓名： 觀察時間：工作類型： 工作部門：觀察內(nèi)容： 1. 什么時候開始正式工作？ 2.上午工作多少小時？ 3.上午休息幾次？ 4. 第一次休息時間從 到 。 5. 第二次休息時間從 到 。 6. 上午完成產(chǎn)品多少件？ 7. 平均多長時間完成一件產(chǎn)品？ 8.與同事交談幾次？ 9.每次交談約多長時間？ 10.室內(nèi)溫度 度。 11.上午抽了幾支香煙？ 12.上午喝了幾次水？ 13.什么時候開始午休？ 14.出了多少次品？ 15.搬了多少

36、次原材料？ 16.工地噪音 分貝。 觀察法通常與訪談法結(jié)合使用。 案例：一個經(jīng)理對下屬的工作分析案例：一個經(jīng)理對下屬的工作分析 背景：背景：1998年時，我們南京金和已經(jīng)成為南京規(guī)年時，我們南京金和已經(jīng)成為南京規(guī)模較大的一家模較大的一家IT企業(yè)。當時有十幾個業(yè)務人員，企業(yè)。當時有十幾個業(yè)務人員，業(yè)務人員的素質(zhì)相差不大，但業(yè)績差異十分巨大。業(yè)務人員的素質(zhì)相差不大，但業(yè)績差異十分巨大。其中最明顯的兩個人，員工小王與員工小李，他其中最明顯的兩個人，員工小王與員工小李，他們一個月的績效有們一個月的績效有5倍之差。但在對全部員工的調(diào)倍之差。但在對全部員工的調(diào)查問卷中，大家一致認為小李比小王更吃苦，更查問

37、卷中，大家一致認為小李比小王更吃苦，更認真。于是我對兩個人作了一周認真。于是我對兩個人作了一周5個工作日的跟蹤。個工作日的跟蹤。當時我們南京公司規(guī)定是上午當時我們南京公司規(guī)定是上午8：30上班，下午上班，下午17：30下班，中午休息下班，中午休息1小時。一周跟蹤下來的小時。一周跟蹤下來的情況如下：小王平均是情況如下：小王平均是8：21到公司，小李是到公司，小李是8：05到公司。到公司。 小王與小李一天的工作情況小王與小李一天的工作情況p 小王：到公司后花小王：到公司后花5分鐘時間做衛(wèi)生工作，然后開始電話聯(lián)系新客戶。平均分鐘時間做衛(wèi)生工作，然后開始電話聯(lián)系新客戶。平均到到9：40分電話聯(lián)系結(jié)束，

38、這期間平均打電話為分電話聯(lián)系結(jié)束，這期間平均打電話為21個，找到對方負責人的電個，找到對方負責人的電話為話為15個。個。9：4011：00，處理前一天老客戶的成交單據(jù)，同時預約下午的老客戶拜訪。，處理前一天老客戶的成交單據(jù)，同時預約下午的老客戶拜訪。上午上午11：0011：40以及下午以及下午13：3014：30，平均又有大約，平均又有大約18個開拓新客個開拓新客戶的電話，找到單位負責人的電話為戶的電話，找到單位負責人的電話為12個。個。14：3017：00，外出進行客戶的約定拜訪，平均走訪，外出進行客戶的約定拜訪，平均走訪4家客戶，成功拜訪家客戶，成功拜訪（指能見到分管業(yè)務的負責人）平均為（

39、指能見到分管業(yè)務的負責人）平均為3。6家。家。17：0017：30，回公司處理一些雜務，下班離開公司的平均時間是，回公司處理一些雜務，下班離開公司的平均時間是17：43分。分。小李：到公司后平均花小李：到公司后平均花15分鐘時間做衛(wèi)生工作（其中還會幫其他同事做一些分鐘時間做衛(wèi)生工作（其中還會幫其他同事做一些事）。事）。8：20開始處理前一天老客戶的業(yè)務事務，平均處理開始處理前一天老客戶的業(yè)務事務，平均處理1小時，到小時，到9：20結(jié)束。結(jié)束。9：2011：50，電話聯(lián)系開拓新客戶的工作。其間，平均打，電話聯(lián)系開拓新客戶的工作。其間，平均打34個電話，成功個電話，成功找到單位負責人的電話為找到單

40、位負責人的電話為9個。個。13：2017：10，走訪老客戶，平均走訪，走訪老客戶，平均走訪5家，平均成功訪問為家，平均成功訪問為1。2家。家。17：1018：30，回公司處理一些雜務，平均下班時間為，回公司處理一些雜務，平均下班時間為18：35分。分。結(jié)論 對小王、小李的專業(yè)業(yè)務掌握進行了綜合測試，對小王、小李的專業(yè)業(yè)務掌握進行了綜合測試，小李得小李得91分，小王得分，小王得84分。對小王、小李的溝通分。對小王、小李的溝通技巧進行了面試，技巧進行了面試，5個評委，小李得個評委，小李得81分，小王分，小王得得89分。分。 我對小李電話訪問成功率低的原因進行了分析，我對小李電話訪問成功率低的原因進

41、行了分析，發(fā)現(xiàn)小李電話開拓新客戶的時間，正好是多數(shù)客發(fā)現(xiàn)小李電話開拓新客戶的時間，正好是多數(shù)客戶的負責人外出辦事的時間，而小王打電話時間戶的負責人外出辦事的時間，而小王打電話時間多數(shù)客戶的負責人還在公司。小李走訪客戶沒有多數(shù)客戶的負責人還在公司。小李走訪客戶沒有事先預約，所以成功率低，多數(shù)客戶的負責人不事先預約，所以成功率低，多數(shù)客戶的負責人不在，僅有的一點成功率也多是在下午在，僅有的一點成功率也多是在下午17：00左右左右的最后一兩個拜訪中出現(xiàn)的，而小王的走訪多是的最后一兩個拜訪中出現(xiàn)的，而小王的走訪多是事先預約的。我認為以上兩點是小王、小李業(yè)績事先預約的。我認為以上兩點是小王、小李業(yè)績差異

42、的主要問題。差異的主要問題。調(diào)整 根據(jù)這一結(jié)論，我讓小李先調(diào)整工作時間的分配，根據(jù)這一結(jié)論，我讓小李先調(diào)整工作時間的分配，采用小王的工作時間分配形式。調(diào)整后，經(jīng)過一周采用小王的工作時間分配形式。調(diào)整后，經(jīng)過一周的磨合，到第二周，發(fā)現(xiàn)小李的成功率有了大幅度的磨合，到第二周，發(fā)現(xiàn)小李的成功率有了大幅度的上升，工作量反而有了一些下降。電話開拓新客的上升，工作量反而有了一些下降。電話開拓新客戶的數(shù)量為每天戶的數(shù)量為每天36個，成功數(shù)上升到個，成功數(shù)上升到22個，客戶個，客戶走訪量仍是走訪量仍是5家，成功率上升到家，成功率上升到4家。兩個月后，小家。兩個月后，小李的業(yè)績已經(jīng)達到小王的李的業(yè)績已經(jīng)達到小王

43、的90%。企業(yè)管理，就是要能對員工的工作行為進行記錄，并企業(yè)管理，就是要能對員工的工作行為進行記錄，并在此基礎(chǔ)上進行科學分析，來調(diào)整與引導員工的工作在此基礎(chǔ)上進行科學分析，來調(diào)整與引導員工的工作行為，在行為習慣中形成公司的管理文化。行為，在行為習慣中形成公司的管理文化。3、面談法面談法 對許多工作，分析人員不可能實際去對許多工作，分析人員不可能實際去做（如飛行員的工作）或者不可能去觀察做（如飛行員的工作）或者不可能去觀察（如設(shè)計師的工作），在這種情況下，需（如設(shè)計師的工作），在這種情況下，需要請員工講述他們自己的工作目標、工作要請員工講述他們自己的工作目標、工作內(nèi)容、工作的性質(zhì)與范圍及所負的責

44、任等。內(nèi)容、工作的性質(zhì)與范圍及所負的責任等。和觀察法一樣，訪談時也應使用標準格式和觀察法一樣，訪談時也應使用標準格式來搜集資料，這樣才能使所有的問題和回來搜集資料，這樣才能使所有的問題和回答限制在與工作有關(guān)的范圍內(nèi)。更重要的答限制在與工作有關(guān)的范圍內(nèi)。更重要的是，使用標準格式便于比較調(diào)查過程中不是，使用標準格式便于比較調(diào)查過程中不同的人的反映情況。同的人的反映情況。 3.面談法面談法 在搜集工作分析信息時，可以使用以下三種訪談法：在搜集工作分析信息時，可以使用以下三種訪談法：個人面談法、群體面談法和主管人員面談法。個人面談法、群體面談法和主管人員面談法。 （1 1）面談法的優(yōu)缺點）面談法的優(yōu)缺

45、點 優(yōu)點優(yōu)點 效率高效率高可以在短時間內(nèi)收集到盡可能多的工作信息；可以在短時間內(nèi)收集到盡可能多的工作信息； 準確、規(guī)范準確、規(guī)范可以收集到含義清晰的工作信息；可以收集到含義清晰的工作信息； 方便方便可以隨時安排調(diào)查?？梢噪S時安排調(diào)查。 不足不足 問題事先已經(jīng)設(shè)定問題事先已經(jīng)設(shè)定,調(diào)查難以深入；調(diào)查難以深入； 工作信息的采集受問卷設(shè)計水平的影響較大；工作信息的采集受問卷設(shè)計水平的影響較大； 對任職者知識水平要求較高。對任職者知識水平要求較高。 （2 2）訪談準則）訪談準則 面談法面談法是工作分析中大量運用的一種是工作分析中大量運用的一種方法，訪談中既可以提一些結(jié)構(gòu)性的問題方法，訪談中既可以提一些

46、結(jié)構(gòu)性的問題（如與工作經(jīng)歷有關(guān)的問題），也可以提（如與工作經(jīng)歷有關(guān)的問題），也可以提一些開放性的問題（如談談你所在職位的一些開放性的問題（如談談你所在職位的主要職責）。主要職責）。典型的提問方式如：典型的提問方式如： 你所做的是一種什么工作？你所做的是一種什么工作？ 你所在職位的主要職責工作是什么？你所在職位的主要職責工作是什么？ 3.面談法面談法 你的工作環(huán)境與別人有什么不同？你的工作環(huán)境與別人有什么不同？ 做這項工作所需具備的教育程度、工作經(jīng)歷、做這項工作所需具備的教育程度、工作經(jīng)歷、技能是怎樣的？它要求你必須具有什么樣的文憑技能是怎樣的？它要求你必須具有什么樣的文憑或工作許可證？或工作許

47、可證？ 你真正參與的活動有哪些？你真正參與的活動有哪些？ 你的責任是什么？你的責任是什么？ 你的工作環(huán)境和工作條件是怎樣的？你的工作環(huán)境和工作條件是怎樣的？ 工作對身體的要求是怎樣的？工作對情緒和工作對身體的要求是怎樣的？工作對情緒和腦力的要求又是怎樣的？腦力的要求又是怎樣的？ 工作對安全和健康的影響如何？工作對安全和健康的影響如何？ 在工作中你有可能受到身體傷害嗎？你在工在工作中你有可能受到身體傷害嗎？你在工作時會暴露于非正常的工作條件之下嗎？作時會暴露于非正常的工作條件之下嗎？ 4.問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法 這是工作分析中最常用的一種方法，也是獲這是工作分析中最常用的一種方法，也是獲取工作信息

48、的一種較好的方法，就是讓員工通過取工作信息的一種較好的方法，就是讓員工通過填寫問卷來描述其工作中所包括的任務和職責。填寫問卷來描述其工作中所包括的任務和職責。問卷法適用于腦力工作者、管理工作者或工作不問卷法適用于腦力工作者、管理工作者或工作不確定因素很大的員工，比如軟件開發(fā)人員，行政確定因素很大的員工，比如軟件開發(fā)人員，行政經(jīng)理等。問卷法比觀察法更便于統(tǒng)計和分析。經(jīng)理等。問卷法比觀察法更便于統(tǒng)計和分析。 （1 1）問卷法的形式及特點）問卷法的形式及特點 問卷通常包括結(jié)構(gòu)化問卷、開放式問卷兩種。問卷通常包括結(jié)構(gòu)化問卷、開放式問卷兩種。 （2 2）問卷法的優(yōu)缺點）問卷法的優(yōu)缺點 1) 1) 問卷調(diào)

49、查法的優(yōu)點問卷調(diào)查法的優(yōu)點 (1) (1) 規(guī)范化、數(shù)量化，便于計算機對結(jié)果規(guī)范化、數(shù)量化，便于計算機對結(jié)果進行統(tǒng)計分析。進行統(tǒng)計分析。 （2 2）成本低。）成本低。 2) 2) 問卷調(diào)查法的缺點問卷調(diào)查法的缺點 （1 1）問卷設(shè)計存在難度；（）問卷設(shè)計存在難度；（2 2）缺乏反饋；）缺乏反饋；（3 3）信息失真）信息失真工作分析中使用的典型問卷如表工作分析中使用的典型問卷如表3333所示：所示：表33 工 作 分 析 問 卷 工 作 問 卷卡恩制造公司姓 名 工作名稱部 門 工 號主管姓名 主管職位 1. 任務綜述：請用你自己的語言簡要敘述你的主要工作任務。如果你還負責寫報告或做記錄，請同時

50、完成第8部分的內(nèi)容 2. 特定資格要求：請列舉為完成由你的職位所承擔的那些任務，需要具有哪些證書、文憑或許可證 3. 設(shè)備：請列舉為了完成本職位的工作，你通常使用的所有設(shè)備、機器、工具（比如打字機、計算器、汽車、車床、叉車、鉆機等） 機器名稱 平均每周使用小時，次數(shù) 4. 常規(guī)工作任務：請用概括的語言描述你的常規(guī)工作任務。請根據(jù)各項任務的重要性以及每個月每項任務所花費時間的百分比將其從高到低排列。并盡可能多地列出工作任務，如果此處空白不夠，請另外附紙 5. 工作接觸：你所從事的工作要求你同其他部門和其他人員、其他公司或機構(gòu)有所聯(lián)系嗎？ 如果是，請列出要求與他人接觸的工作任務并說明其頻繁程度 6

51、. 監(jiān)督：你的職位負有監(jiān)督職責嗎？ （ ）有（ ）沒有。如果有，請另外填寫一張附加的監(jiān)督職位工作問卷，并把它附在本表格上。如果你的職位對其他人的工作還負有責任但不是監(jiān)督職責的話，請加以解釋 7. 決策：請解釋你在完成常規(guī)工作的過程中所要做出的決策有哪些 （a）如果你所做出的判斷或決定的質(zhì)量不高；（b）所采取的行動不恰當，那么可能會帶來的后果是什么？ 8. 文件記錄責任：請列出需要由你準備的報告或保存的文件資料有哪些。并請概括說明每份報告都是遞交給誰的 （a）報 告 遞 交 給 （b） 保 存 的 資 料 9. 監(jiān)督的頻率：為進行決策或決定采取某種正確的行動程序，你必須以一種怎樣的頻率同你的主管

52、或其他人協(xié)商？（ ）經(jīng)常（ ）偶爾 （ ）很少 （ ）從來不 10. 工作條件：請描述你是在一種什么樣的條件下進行工作的，包括內(nèi)部條件、外部條件、空調(diào)辦公區(qū)域等。請一定將所有令人不滿意或非常規(guī)的工作條件記述下來 11. 資歷要求：請指出為令人滿意地完成本職位的工作，工作承擔者需要達到的最低要求是什么？ （a）教育： 最低學歷 受教育年限 專業(yè)或?qū)ｉL （b）工作經(jīng)驗： 工作經(jīng)驗的類型 工作經(jīng)驗的年限 （c）特殊培訓： 類 型 年 限 （d）特殊技能： 打字： 字/分鐘 速記： 字/分鐘 其他： 12. 其他信息：請?zhí)峁┣懊娓黜椫兴茨馨ǎ阏J為對你的職位來說是十分重要的信息 員工簽名: 日

53、期：5.工作日志法工作日志法 工作日志法又稱工作寫實法，是由員工本人自行進行的一種工作分析方法。表34，35列舉了工作日志實例： 表34 工作日志的實例 工作日志姓名：年齡：崗位名稱：所屬部門：直接上級：從事本業(yè)務工齡：填寫日期：自 月 日至 月 日 表35 工作 日志填寫實例（正文）5月29日 工作開始時間：8:30 工作結(jié)束時間:17:30 序號序號工作活動名稱工作活動名稱 工作活動內(nèi)容工作活動內(nèi)容 工作活動結(jié)果工作活動結(jié)果 時間消耗時間消耗備注備注1復印復印協(xié)議文件協(xié)議文件4頁頁6分鐘分鐘存檔存檔2起草公文起草公文貿(mào)易代理委托書貿(mào)易代理委托書8頁頁1小時小時15分分鐘鐘報上級報上級審批審

54、批3貿(mào)易洽談貿(mào)易洽談玩具出口玩具出口1次次40分鐘分鐘承辦承辦4布置工作布置工作對日出口業(yè)務對日出口業(yè)務1次次20分鐘分鐘指示指示5會議會議討論東歐貿(mào)易討論東歐貿(mào)易1次次1小時小時30分分鐘鐘參與參與16請示請示貨代數(shù)額貨代數(shù)額1次次20分鐘分鐘報批報批17計算機錄用計算機錄用經(jīng)營數(shù)據(jù)經(jīng)營數(shù)據(jù)2屏屏1小時小時承辦承辦18接待接待參觀參觀3人人35分鐘分鐘承辦承辦工作日記法優(yōu)缺點工作日記法優(yōu)缺點 1 1）工作日記法的優(yōu)點）工作日記法的優(yōu)點 （1 1）信息全面；（）信息全面；（2 2）成本低；（）成本低；（3 3）可以提高績效水平）可以提高績效水平2 2）工作日記法的缺點）工作日記法的缺點 (1)

55、 (1) 影響正常工作；影響正常工作；(2) (2) 信息失真；信息失真；(3) (3) 整理困難整理困難 3 3）工作日記法的使用要點）工作日記法的使用要點 (1) (1) 爭取員工配合；爭取員工配合；(2) (2) 制定規(guī)范制定規(guī)范觀察法能較多、較深刻地了解工作能較多、較深刻地了解工作要求要求不適用于高層領(lǐng)導、研究工作、不適用于高層領(lǐng)導、研究工作、耗時長或技術(shù)復雜的工作、不確耗時長或技術(shù)復雜的工作、不確定性工作定性工作面談法效率較高效率較高面談對象可能持懷疑、保留態(tài)度；面談對象可能持懷疑、保留態(tài)度；對提問要求高；易失真對提問要求高；易失真問卷調(diào)查法費用低；速度快，調(diào)查面廣；費用低；速度快，

56、調(diào)查面廣；可在業(yè)余進行；易于量化；可在業(yè)余進行；易于量化；可對調(diào)查結(jié)果進行多方式、可對調(diào)查結(jié)果進行多方式、多用途的分析多用途的分析對問卷設(shè)計要求高；可能產(chǎn)生理對問卷設(shè)計要求高；可能產(chǎn)生理解上的不一致解上的不一致實踐法短期內(nèi)可掌握的工作短期內(nèi)可掌握的工作不適用于需進行大量訓練或危險不適用于需進行大量訓練或危險的工作的工作典型事例法可揭示工作的動態(tài)性，生動可揭示工作的動態(tài)性，生動具體具體費時；難以形成對一般性工作行費時；難以形成對一般性工作行為的總的概念為的總的概念3.2.3工作分析的方法（各種方法的優(yōu)缺點）工作分析的方法（各種方法的優(yōu)缺點）3.2.4 工作分析的步驟工作分析的步驟 制訂明確的目標

57、制訂明確的目標 制定明朗的分析計劃制定明朗的分析計劃 分析研究信息分析研究信息 撰寫說明書撰寫說明書 運用與控制運用與控制3.3旅游企業(yè)工作設(shè)計旅游企業(yè)工作設(shè)計 工作設(shè)計：工作設(shè)計：對于新建的組織，工作設(shè)計是利用工作分析對于新建的組織，工作設(shè)計是利用工作分析提供的信息，設(shè)計工作流程、工作方法、工作所需的各種提供的信息，設(shè)計工作流程、工作方法、工作所需的各種設(shè)備、材料及工作環(huán)境條件，即對新工作規(guī)范的認定與新設(shè)備、材料及工作環(huán)境條件，即對新工作規(guī)范的認定與新工作的完整描述。工作的完整描述。 工作再設(shè)計：工作再設(shè)計：對于已有的組織，工作設(shè)計是根據(jù)組織發(fā)對于已有的組織，工作設(shè)計是根據(jù)組織發(fā)展的需要，重

58、新設(shè)計組織結(jié)構(gòu)，界定工作、改進工作方法，展的需要，重新設(shè)計組織結(jié)構(gòu)，界定工作、改進工作方法，改善設(shè)備，提高員工的參與程度，從而提高員工的積極性、改善設(shè)備，提高員工的參與程度，從而提高員工的積極性、責任感和滿意度。即對已有工作的改進。責任感和滿意度。即對已有工作的改進。 工作設(shè)計工作設(shè)計是把工作的內(nèi)容、工作的資格條件和報酬結(jié)合是把工作的內(nèi)容、工作的資格條件和報酬結(jié)合起來以滿足員工和組織的需要的手段，是激勵員工努力工起來以滿足員工和組織的需要的手段，是激勵員工努力工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其前提是要了解工作要求、員工的要求和作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其前提是要了解工作要求、員工的要求和個人能力。個人能力。613.3.1

59、旅游企業(yè)工作設(shè)計的定義和作用旅游企業(yè)工作設(shè)計的定義和作用（一）旅游企業(yè)工作設(shè)計和工作再設(shè)計（一）旅游企業(yè)工作設(shè)計和工作再設(shè)計1、旅游企業(yè)工作設(shè)計、旅游企業(yè)工作設(shè)計 就是根據(jù)旅游企業(yè)的需要并兼顧員工的需要，就是根據(jù)旅游企業(yè)的需要并兼顧員工的需要，規(guī)定某個工作的任務、責任、權(quán)力以及在組織規(guī)定某個工作的任務、責任、權(quán)力以及在組織中與其他職務關(guān)系的過程中與其他職務關(guān)系的過程2、旅游企業(yè)工作再設(shè)計、旅游企業(yè)工作再設(shè)計 是指旅游企業(yè)已經(jīng)存在了一段時間后對職務是指旅游企業(yè)已經(jīng)存在了一段時間后對職務設(shè)置、職務職責等進行重新的思考和設(shè)計，是設(shè)置、職務職責等進行重新的思考和設(shè)計，是旅游企業(yè)為了提高工作效率采取的修

60、改職務描旅游企業(yè)為了提高工作效率采取的修改職務描述和職務資格要求的行為。述和職務資格要求的行為。3、旅游企業(yè)進行工作再設(shè)計的情形、旅游企業(yè)進行工作再設(shè)計的情形 工作設(shè)置不合理工作設(shè)置不合理 旅游企業(yè)計劃進行管理改革旅游企業(yè)計劃進行管理改革 員工工作效率下降員工工作效率下降（二）旅游企業(yè)工作設(shè)計的作用（二）旅游企業(yè)工作設(shè)計的作用1、工作設(shè)計可降低員工的流動率、工作設(shè)計可降低員工的流動率2、工作設(shè)計重新賦予工作以樂趣、工作設(shè)計重新賦予工作以樂趣3、工作設(shè)計改變了員工和職務之間的基本關(guān)系、工作設(shè)計改變了員工和職務之間的基本關(guān)系3.3.2旅游企業(yè)工作設(shè)計的方法旅游企業(yè)工作設(shè)計的方法（一）旅游企業(yè)工作設(shè)