畢業(yè)設(shè)計(jì)中期報(bào)告模板

1、銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)畢業(yè)設(shè)計(jì)中期報(bào)告模板案場(chǎng)各崗位服務(wù)流程銷售大廳服務(wù)崗：1、銷售大廳服務(wù)崗崗位職責(zé): 1）為來訪客戶提供全程的休息區(qū)域及飲品 2）保持銷售區(qū)域臺(tái)面整潔 3）及時(shí)補(bǔ)足銷售大廳物資，如糖果或雜志等 4）收集客戶意見、建議及現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn);2、銷售大廳服務(wù)崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程1）自檢儀容儀表以飽滿的精神面貌進(jìn)入工作班前階 區(qū)域2）檢查使用工具及銷售大廳物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告上級(jí)服務(wù)流程侯客迎詢問客戶送客戶班中工作程序行為規(guī)范迎接 遞閱指引 資料上飲品添加茶水工作1）眼神關(guān)注客人，當(dāng)客人距 3米距離要求 時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己的位置迎賓，然后銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)注意

2、事項(xiàng)15度鞠躬微笑問候：“您好！歡迎光臨！” 2）在客人前方1-2米距離領(lǐng)位，指引請(qǐng)客人向休息區(qū)，在客人入座后問客人對(duì) 座位是否滿意：“您好！請(qǐng)問坐這兒可 以嗎？ ”得到同意后為客人拉椅入座“好的，請(qǐng)入座！”3）若客人無置業(yè)顧問陪同，可詢問：請(qǐng) 問您有專屬的置業(yè)顧問嗎？，為客人取 閱項(xiàng)目資料，并禮貌的告知請(qǐng)客人稍 等，置業(yè)顧問會(huì)很快過來介紹，同時(shí)請(qǐng) 置業(yè)顧問關(guān)注該客人；4）問候的起始語應(yīng)為“先生-小姐-女士 早上好，這里是XX銷售中心，這邊請(qǐng)”5） 問候時(shí)間段為 8:30-11:30 早上好 11:30-14:30 中午好 14:30-18:00 下 午好6）關(guān)注客人物品，如物品較多，則主動(dòng)

3、詢問是否需要幫助（如拾到物品須兩名 人員在場(chǎng)方能打開，提示客人注意貴重 物品）；7）在滿座位的情況下，須先向客人致 歉，在請(qǐng)其到沙盤區(qū)進(jìn)行觀摩稍作等銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)待；階段工作及服務(wù)流程班中工 作程序工作 要求 注意 事項(xiàng)飲料（糕點(diǎn)服務(wù)）1）在所有飲料（糕點(diǎn)）服務(wù)中必須使用 托盤；2）所有飲料服務(wù)均已“對(duì)不起，打擾一 下，請(qǐng)問您需要什么飲品”為起始；3）服務(wù)方向：從客人的右面服務(wù)；4）當(dāng)客人的飲料杯中只剩三分之一時(shí)，必須詢問客人是否需要再添一杯， 在二 次服務(wù)中特別注意瓶口絕對(duì)耳、可以與客人使用的杯子接觸；5）在客人再次需要飲料時(shí)必須更換杯 子；卜班程 序1）檢查使用的工具及銷售案場(chǎng)物資情

4、況，異 常情況及時(shí)記錄并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；2）填寫物資領(lǐng)用申請(qǐng)表并整理客戶意見；3）參加班后總結(jié)會(huì)；4）積極配合銷售人員的接待工作，如果卜班 時(shí)間已經(jīng)到，必須待客人離開后卜班；銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)1.3.3.3吧臺(tái)服務(wù)崗1.3.3,3.1 吧臺(tái)服務(wù)崗崗位職責(zé)1）為來訪的客人提供全程的休息及飲品服務(wù);2）保持吧臺(tái)區(qū)域的整潔；3）飲品使用的器皿必須消毒；4）及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)物資；5）收集客戶意見、建議及問題點(diǎn);1.3.3.3.2吧臺(tái)服務(wù)崗工作及流程階段班前階段工作及服務(wù)流程1）自檢儀容儀表以飽滿的精神面貌進(jìn)入工作 區(qū)域2）檢查使用工具及銷售大廳物資情況，異常情 況及時(shí)登記并報(bào)告上級(jí)。服務(wù)流程服務(wù)準(zhǔn)迎客：保

5、得知需客戶班中工作程序行為規(guī)范問詢需求 供飲品按需求提客戶離開后清理桌面階段工作及服務(wù)流程銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)班中工 作程序工作 要求 注意 事項(xiàng)1）在飲品制作完畢后，如果有其他客戶仍 在等到則又銷售大廳服務(wù)崗呈送；2）所有承裝飲品的器皿必須干凈整潔；卜班程 序5）檢查使用的工具及銷售案場(chǎng)物資情況，異 常情況及時(shí)記錄并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；6）填寫物資領(lǐng)用申請(qǐng)表并整理客戶意見；7）參加班后總結(jié)會(huì)；8）積極配合銷售人員的接待工作，如果卜班 時(shí)間已經(jīng)到，必須待客人離開后卜班；1.3.4展示區(qū)服務(wù)崗崗位職責(zé)1.3,4.1車場(chǎng)服務(wù)崗1.3.4.1.1 車場(chǎng)服務(wù)崗崗位職責(zé)1）維護(hù)停車區(qū)的正常停車秩序；2）引導(dǎo)客

6、戶車輛停放，同時(shí)車輛停放有序；3）當(dāng)車輛挺穩(wěn)時(shí)，上前開車門并問好；同時(shí)提醒客戶鎖好車門;4）視情況主動(dòng)為客戶提供服務(wù)；5）待車輛停放完好后，仔細(xì)檢查車身情況請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；1.3.4.1.2階段工作及服務(wù)流程班前階 段1）自檢儀容儀表2）檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)備、消防器材是否良銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)好，如出現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即報(bào)告或報(bào)修3）檢查停車場(chǎng)車位是否充足，如有異常及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)問指引銷售班中工作程序服務(wù)流程E引導(dǎo)H X H行為規(guī)范1.敬禮2.指引停車3.迎客問好4.目送階段班中工作程序工作 要求 注意 事項(xiàng)工作及服務(wù)流程1）崗位應(yīng)表現(xiàn)良好的職業(yè)形象時(shí)刻注 意自身的表現(xiàn)，用BI規(guī)范嚴(yán)格要求自 己2

7、）安全員向客戶敬禮，開車門，檢查車 輛情況并登記，用對(duì)講系統(tǒng)告知銷售大 廳迎賓，待客人準(zhǔn)備離開目送客人離開;銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)卜班程 序1）檢查使用的工具情況，異常情況及時(shí)記錄 并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；2）參加班后總結(jié)會(huì)；3） 統(tǒng)計(jì)訪客量；4）積極配合銷售人員的接待工作，如果卜班 時(shí)間已經(jīng)到，必須待客人離開后卜班；1.3,4.2展示區(qū)禮賓崗1.3.4,2.1 展示區(qū)禮賓崗崗位職責(zé)1）對(duì)過往的客戶行標(biāo)準(zhǔn)的軍禮，目視；2）與下一交接崗保持信息聯(lián)系，及時(shí)將信息告知下一崗位，讓其做好接待工作;3）熱情禮貌的回答客戶的提問，并做正確的指引；4）注視崗位周邊情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；1.3.4,2.2 展

8、示區(qū)禮賓崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階 段1）自檢儀容儀表2）檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)備、消防器材是否良 好，如出現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即報(bào)告或報(bào)修班中工 作程序服務(wù) 流程敬木、可J聿Q敬木二送HJA 1 U JJ Pl J 八'母人 1 U Ait銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)行為規(guī)范1.迎接客戶2.指引客戶3.為客戶提供幫 助4.目送客戶1）禮賓崗必須掌握樣板房戶型、面積、 朝向、在售金額、物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)用等 客戶比較關(guān)注的話題；工作 要求 注意 事項(xiàng)2）禮賓崗上班后必須檢查樣板房的整 體情況，如果發(fā)現(xiàn)問題必須及時(shí)上報(bào)并 協(xié)助銷售進(jìn)行處理；3）視線范圍內(nèi)見有客戶參觀時(shí)，遠(yuǎn)處目 視，待客戶行進(jìn)1.5

9、米的距離時(shí)，敬軍 禮并主動(dòng)向客戶微笑問好，“歡迎您來 參觀樣板房，這邊請(qǐng)，手勢(shì)指引樣板房 方向”；階段工作及服務(wù)流程工作4）參觀期間，禮賓崗需注意背包或穿大班中工要求 作程序注意 事項(xiàng)衣等可以重點(diǎn)人員進(jìn)行關(guān)注，避免樣板 房的物品丟失，當(dāng)巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)有物品丟 失及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)參觀的可疑人銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)員進(jìn)行詢問，根據(jù)銷售部的意見決定是 否報(bào)警；5）樣板房開放時(shí)間，在未經(jīng)銷售、項(xiàng)目 部允許而進(jìn)行拍照、攝像等行為勸阻， 禁止任何人員挪動(dòng)展示物品；6）樣板房開放時(shí)禮賓崗要關(guān)注老人、小 孩、孕婦及行動(dòng)不便的人群，對(duì)在參觀 過程中出現(xiàn)的意外及物品損壞必須及 時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)銷售部的意見進(jìn) 行

10、處理并做好登記；7）樣板房開放期間禮賓崗要禮貌準(zhǔn)確 的回答客戶的問題，對(duì)不能回答的問題 需引導(dǎo)給銷售人員由其進(jìn)行解答，嚴(yán)禁 用含糊不清或拒絕來回答；8）留意客戶是否離開樣板房，通知電瓶 車司機(jī)來接客戶；9）當(dāng)客戶參觀完畢離開樣板房，待客戶 1.5米距離時(shí)微笑敬禮目送客戶，手勢(shì) 指向出門的方向，若電瓶車未到，向客 戶致歉并說明電瓶車馬上就到；10）每天下班對(duì)樣板房物品進(jìn)行檢查 并做好登記，如出現(xiàn)丟失或損壞須向上銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)，根據(jù)銷售部意見進(jìn)行處理 并做好記錄；11）禮賓崗卜班后要關(guān)閉樣板房的水源、 電源及監(jiān)控系統(tǒng)并與晚班人員做好交 接；12）對(duì)于特殊天氣，樣板房禮賓崗要檢查 周

11、邊環(huán)境，以防不則；卜班程 序1）檢查使用的工具情況，異常情況及時(shí)記錄 并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；2）參加班后總結(jié)會(huì)；3） 統(tǒng)計(jì)訪客量；4）積極配合銷售人員的接待工作，如果卜班時(shí) 間已經(jīng)到，必須待客人離開后卜班；1.3.4.3電瓶車服務(wù)崗1.3.4.3.1 電瓶車服務(wù)崗崗位職責(zé)1）嚴(yán)格按照規(guī)定的路線及線路行駛，將客人送到指定地點(diǎn)；2）正確執(zhí)行駕駛操作流程，確保車行安全；3） 了解開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目的基本情況并使用統(tǒng)一說辭，在允許的情況下禮貌回答客戶問題;4）車輛停放時(shí)及時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行清潔，確保車輛干凈；5）負(fù)責(zé)車輛的檢查；6）對(duì)車輛實(shí)施責(zé)任化管理，未經(jīng)允許任何人不得駕駛；7）不允許非客戶人員乘坐電瓶車；銷售案場(chǎng)物

12、業(yè)服務(wù)手冊(cè)8）做好電瓶車的交接工作1.3.4,3.2電瓶車服務(wù)崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階段1 ）自檢儀容儀表2 ） 檢查電瓶車運(yùn)行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)問題立即上 報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行維修并做好記錄服務(wù)流程行為規(guī)范A問*指引一車輛起f車輛行駛一下班中工作程序工作 要求 注意 事項(xiàng)1）迎接客戶上車 2）轉(zhuǎn)彎、減速、避讓 提示客戶3）下車提示客戶小心1）電瓶車駕駛員載客至樣板房過程中 禁止鳴笛、超速、遇車避讓；2）客戶上車時(shí)應(yīng)主動(dòng)問好，歡迎您來到 XX項(xiàng)目，車輛行駛時(shí)應(yīng)提示客戶坐穩(wěn)扶 好，到達(dá)目的地時(shí)，駕駛員提示客戶樣 板房已經(jīng)到達(dá)請(qǐng)小心下車，客戶離開電 瓶車時(shí)應(yīng)說：歡迎下次乘坐，謝謝再見,銷售案場(chǎng)

13、物業(yè)服務(wù)手冊(cè)請(qǐng)慢走；3）帶客戶下車時(shí)應(yīng)檢查車上是否有遺 留物品，并提示客戶隨身帶好物品；4）電瓶車必須嚴(yán)格按照規(guī)定路線行駛；5）做好行車記錄；卜班程 序1）待客戶全部離開后將電瓶車開至指定位 置，并將車輛進(jìn)行清潔及充電；2）整理客戶意見，參加班后會(huì)；3）積極配合銷售人員的接待工作，如果卜班 時(shí)間已經(jīng)到，必須待客人離開后卜班；1.3.5樣板房服務(wù)崗1.3.5.1樣板房講解崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.5.1.1樣板房講解崗崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)來訪樣板房客戶的全程接待與講解；2）協(xié)助、配合置業(yè)顧問介紹；3）客戶離開后，樣板房零星保潔的處理；4）收集客戶意見、建議及現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn)的填寫（樣板房日常庶務(wù)）反饋單，下班后遞

14、交案場(chǎng)負(fù)責(zé)人；1.3.5.1.2 樣板房講解剛工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階1）自檢儀容儀表，以飽滿的工作狀態(tài)進(jìn)入工銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)段 作；2）檢查樣板房設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，如有異常 及時(shí)上報(bào)并做好登記；3）檢查樣板房保潔情況及空調(diào)開啟情況;服務(wù)迎客，引導(dǎo)客協(xié)助置向客戶流程 1HM；行為規(guī)范設(shè)備設(shè)施班中工作程序工作要求注意方、細(xì)致講解4）溫馨道別保持整潔1）站立微笑自然2）遞送鞋套3）熱情大1）每日對(duì)接樣板房設(shè)備清單，檢查空調(diào) 開啟及保潔狀態(tài)；2）站在樣板房或電梯口，笑意盈盈接待 客戶；3）顧客出現(xiàn)時(shí)，身體成30度角鞠躬“歡 迎光顧XX樣板房”事項(xiàng)4）引領(lǐng)入座并雙手遞上鞋套，雙手遞上

15、 時(shí)不宜過高，與客人坐下時(shí)的膝蓋同 高；5）與客戶交談時(shí)聲音要足，吐字清晰避銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)免重復(fù)；6）專注你接待的客戶，勿去應(yīng)其他客 戶，以示尊重，對(duì)其他客戶微笑點(diǎn)頭以 示回應(yīng)；7）若無銷售人員帶領(lǐng)的客戶，要主動(dòng)介 紹房子的戶型及基本信息，談到房子的 價(jià)位時(shí)請(qǐng)客戶直接與銷售人員聯(lián)系不 要直接做回答；8）參加樣板房時(shí)，未經(jīng)銷售或其他人員 允許謝絕拍照及錄像，謝絕動(dòng)用樣板房 物品及附屬設(shè)施，對(duì)客遺失物品做好登 記并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；9）時(shí)刻注意進(jìn)入樣板房的客戶群體，特 別是小孩，要處處表達(dá)殷勤的關(guān)心，以 示待客之道；10）時(shí)刻留意客戶的談話，記下客戶對(duì)樣 板房的關(guān)注點(diǎn)和相關(guān)信息；11）送別，引領(lǐng)

16、客戶入座示意脫下鞋套雙 手承接，客戶起身離去時(shí)，鞠躬說感謝 您參觀樣板房，并目送客戶離開；卜班程 序1）檢查樣板房設(shè)備設(shè)施是否處于良好的運(yùn)營(yíng) 狀態(tài)，如出現(xiàn)異常及時(shí)維修；2）需對(duì)接樣板房物品清單；3）整理客戶意見，參加班后會(huì)；4）積極配合銷售人員的接待工作，如果卜班 時(shí)間已經(jīng)到，必須待客人離開后卜班；銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)1.3.5.2樣板房服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)（參見銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)）1.3.6案場(chǎng)服務(wù)崗管理要求崗前培訓(xùn) 在崗培訓(xùn)每 月至少一次培訓(xùn)及例會(huì)BI規(guī)范及樓盤基本情況1）公司企業(yè)文化2）客戶服務(wù)技 巧3）客戶心理培訓(xùn)4）突發(fā)事件 處理5）營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)6）職業(yè)安 全7） 7s現(xiàn)場(chǎng)管理日會(huì)：每

17、日參加案場(chǎng)管理崗組織例會(huì)的總結(jié)會(huì)并及時(shí)接收案場(chǎng)信息 周會(huì)：每周參加管理崗組織的服 務(wù)類業(yè)務(wù)點(diǎn)評(píng)會(huì)客戶信每日匯總客戶信息反饋到案息收集反饋場(chǎng)管理崗樣板房客戶J 車場(chǎng)崗客戶.銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)監(jiān)督考 核1）考核頻次：至少每月一次；2）考核人：案場(chǎng)管理崗；3）每月匯總客戶信息反饋表，依據(jù)上級(jí)檢查及客戶滿意度調(diào)查情況進(jìn)行績(jī)效加減；4）由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人直接考核；5）連續(xù)兩個(gè)月考核不合格者直接辭退1.4案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗1.4.1案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗任職資格崗位類 型崗位名稱任職資格基基本要求：1） 男性：身高1.80米以上；2） 年齡：（18-30）歲；技能要求：1）熟悉項(xiàng) 目的基本 情況礎(chǔ)安3）普通話標(biāo)準(zhǔn)；2）

18、具備過作全4）學(xué)歷：高中以上；硬的軍事業(yè) 崗崗素質(zhì)要求：1）性格：開朗、主動(dòng)服 務(wù)意識(shí)強(qiáng)有親和力；2） 從業(yè)經(jīng)歷：具有同崗 位經(jīng)驗(yàn)半年以上素質(zhì)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)案場(chǎng)保潔 崗及綠化 養(yǎng)護(hù)崗基本要求：1）男女不限；2） 年齡30歲以下3）學(xué)歷：初中以上技能要求“ 案場(chǎng)保潔崗： 熟知藥劑使 用及工具使 用案場(chǎng)綠化養(yǎng) 護(hù)崗：熟知樹 木習(xí)性及綠 化養(yǎng)護(hù)知識(shí)素質(zhì)要求：具有親和力， 對(duì)保潔及綠化工作有認(rèn) 同感案場(chǎng)技術(shù) 保障崗基本要求：男性五官端 正學(xué)歷：中專（機(jī)電一體化）技能要求：1）具有水 或電及空 調(diào)證書；2）熟悉各 崗位操作 工具的使 用；3）同崗工 作一年以 上素質(zhì)要求：踏實(shí)肯干，具有親和力及主動(dòng)

19、服務(wù)意識(shí)1.4.2案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)昭八、用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1.4.3安全崗崗位標(biāo)準(zhǔn)君正 物業(yè) 員工BI規(guī) 范手 冊(cè)1.4.3.1安全崗崗位職責(zé) 1）負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)管理服務(wù)區(qū)域的安全巡視工作，維持正常秩序；2）監(jiān)督工作區(qū)域內(nèi)各崗位工作狀態(tài)及現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)反饋信息；3）發(fā)現(xiàn)和制止各種違規(guī)和違章行為，對(duì)可疑人員要禮貌的盤問和跟蹤察看;4）謝絕和制止未經(jīng)許可的各類拍照、擺放廣告行為；1.4.3.2安全崗作業(yè)要求1）按照巡視路線巡視簽到檢查重點(diǎn)部位；2）遇見客戶要站立、微笑、敬禮，禮貌的回答客戶的提問并正確引導(dǎo)；3）人過地凈，協(xié)助案場(chǎng)保潔人員做好案場(chǎng)的環(huán)境維護(hù)；4）在每一巡視期內(nèi)檢查設(shè)

20、備設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)并做好記錄；5）協(xié)助做好參觀人員的車輛引導(dǎo)、指引和執(zhí)勤工作；6）積極協(xié)助其他崗位工作，依據(jù)指令進(jìn)行協(xié)助；銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)1.4.4 保潔崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.4.1 保潔崗崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)案場(chǎng)辦公區(qū)域、樣板房及飾品的清潔工作；2）負(fù)責(zé)案場(chǎng)外圍的清潔工作；3）負(fù)責(zé)案場(chǎng)垃圾的處理；4）對(duì)案場(chǎng)雜志等資料及時(shí)歸位；1.4.4.2 保潔崗作業(yè)要求1）每天提前半小時(shí)上崗，對(duì)案場(chǎng)玻璃、地面等進(jìn)行全方位清潔;2）衛(wèi)生間每十分鐘進(jìn)行一次巡視性清潔；3）陰雨天提前關(guān)閉門窗；4）掌握清潔器具的使用；5）熟知清潔藥劑的配比及使用；1.4.5 綠化崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.5.1 綠化崗崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)

21、一切綠化的養(yǎng)護(hù)；2）確保綠化的正常存活率；3）對(duì)綠植進(jìn)行修剪及消殺；1.4.6 案場(chǎng)技術(shù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.6.1 案場(chǎng)技術(shù)崗崗位職責(zé)1）全面負(fù)責(zé)案場(chǎng)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、維修及保養(yǎng)；2）協(xié)助管理崗?fù)瓿芍卮蠼哟ぷ靼笀?chǎng)的布置；3）現(xiàn)場(chǎng)安全的整體把控；銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)1.4.6.2 案場(chǎng)技術(shù)崗崗位要求1）每日案場(chǎng)開放前對(duì)轄區(qū)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，保障現(xiàn)場(chǎng)零事故;2）每日班后對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查保障正常運(yùn)行并做好相關(guān)記錄;3）報(bào)修后5分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；4）接到異常天氣信息，對(duì)案場(chǎng)設(shè)備進(jìn)行安全隱患排除；1.4.7案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗崗位要求崗前培訓(xùn) 在崗培訓(xùn)每 月至少一次BI規(guī)范及樓盤基本情況培訓(xùn)及例會(huì)1）公司企

22、業(yè)文化2）客戶服務(wù)技 巧3）客戶心理培訓(xùn)4）突發(fā)事件 處理5）營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)6）職業(yè)安 全7） 7s現(xiàn)場(chǎng)管理例會(huì)日會(huì)：每日參加案場(chǎng)管理崗組織 的總結(jié)會(huì)并及時(shí)接收案場(chǎng)信息 周會(huì)：每周參加管理崗組織的服務(wù)類業(yè)務(wù)點(diǎn)評(píng)會(huì)客戶信每日匯總客戶信息反饋到案息收集反饋場(chǎng)管理崗監(jiān)督考核1X南嬲賺戶至J少每月車域崗客戶2）考核人：案場(chǎng)管理崗;3）每月匯總客戶信息反饋表，依據(jù)上級(jí)檢查及銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)客戶滿意度調(diào)查情況進(jìn)行績(jī)效加減；4）由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人直接考核；5）連續(xù)兩個(gè)月考核不合格者直接辭退2服務(wù)創(chuàng)新案例推薦亮點(diǎn)為客戶友車服提務(wù)供遮陽服務(wù)客 戶 時(shí) 刻 關(guān) 注 客 戶上午 11 點(diǎn)給 客戶 送上 點(diǎn) 心，關(guān)懷 至

23、J心銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)2服務(wù)創(chuàng)新案例推薦亮點(diǎn)夏 日 毛 巾 送 清 涼, 冬 日毛 巾 暖 人 心供百寶箱樣 板 房 門 口 提 供 卷 尺 待 客 戶 使 用銷 售 大 廳銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)布 置 整 齊 規(guī) 范布 置 整 齊 規(guī) 范水 中 花、 煙 缸、 百 寶 箱、 項(xiàng) 目 推 介 書花、 煙 缸用 木 樁 裝 飾銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)垃 圾 桶 裝 飾( 石 子 邊 緣 放垃 圾桶 上方 加印LOG O整 齊 的 傘 架枚 花 卉) 樣 板 房 沒 有 電銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）中期報(bào)告題目：病例識(shí)別系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)院（系） 計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)院專 業(yè)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué) 生林陶然

24、學(xué)號(hào)1120310609班號(hào)1203106指導(dǎo)教師張英濤中期報(bào)告日期 2016年4月25日哈爾濱工業(yè)大學(xué)教務(wù)處制2016年4月目錄1 .工作完成情況12 .已完成的研究工作及結(jié)果 13 .目前存在的問題及解決方法 54 .后期擬完成的研究工作及進(jìn)度安排 55 .參考文獻(xiàn)6一、工作完成情況經(jīng)過為期一個(gè)多月的學(xué)習(xí)研究以及不斷的尋求解 決問題的辦法，我很好地處理了通過手機(jī)拍攝的醫(yī) 療表單圖像，完成了對(duì)于圖像的灰度處理，二值化 處理，傾斜校正，去除雜質(zhì)處理之后，終于將其中 的關(guān)鍵數(shù)據(jù)分行分列的從圖片中分割出來，最后將 分好的每一個(gè)小塊部分進(jìn)行處理，獲得了單個(gè)的字 符，以便我以后將要進(jìn)行的字符識(shí)別工作。

25、二、已完成的研究工作及結(jié)果1 .對(duì)圖像的預(yù)處理過程對(duì)圖像的預(yù)處理過程包括圖像增強(qiáng)，灰度化，和 二值化過程，中值濾波，傾斜校正等等。在圖像進(jìn)行灰度化處理之前，由于光線環(huán)境等等 問題，首先對(duì)圖片進(jìn)行一次自動(dòng)增強(qiáng)操作。調(diào)用了 autoenhance()函數(shù)，根據(jù)預(yù)先設(shè)定的效果 范圍來調(diào)整圖像的亮度，顏色和對(duì)比度。對(duì)圖像的灰度化處理則直接使用 matlab中現(xiàn)有 的灰度圖轉(zhuǎn)化函數(shù)rgb2gray ()即可。關(guān)于這個(gè)函 數(shù)的具體內(nèi)容在此就不再贅述?？梢栽趍atlab中查而二值化方法的選擇就顯得尤為要，很大程度上 影響了后續(xù)的分行分列的字符提取效果。這里我一 開始采用的迭代二值化的處理方法，并發(fā)現(xiàn)了一些

26、問題。由于拍照的光線不均，決定以后將采用自適 應(yīng)閾值法。1.1 中值濾波Matlab中有現(xiàn)成的medfilt2()中值濾波函數(shù)可供調(diào)用。在此簡(jiǎn)述一下他的實(shí)現(xiàn)過程和作中值濾波的基本原理就是把一點(diǎn)的值用規(guī)定的該點(diǎn)對(duì)應(yīng)的一個(gè)鄰域中各點(diǎn)值的中值來代 替。本人所采用的是3*3的窗口大小。(1)將模板中心與像素點(diǎn)重合；(2)讀取模板中各對(duì)應(yīng)像素的值；(3)將這些灰度值由小至大排列；(4)取中值代替該像素點(diǎn)的值。中值濾波對(duì)孤立的噪聲像素即椒鹽噪聲、脈沖噪聲具有良好的濾波效果。對(duì)于本系統(tǒng)來說, 它消除雜點(diǎn)有很好的效果。1.1.1 迭代二值化方法的實(shí)現(xiàn)過程(1)選擇一個(gè)初始的閾值T, T的取值方法很簡(jiǎn)單， 整張

27、圖片的最高灰度值和最低灰度值之和的一半；(2)將新的閾值TT賦值為0,并設(shè)置一個(gè)范圍為 allow, d=|T-TT| ;(3)遍歷整張圖片，將灰度值大于T的點(diǎn)的灰度值 作和并除以個(gè)數(shù)得到平均值T0,同理，將灰度值小 于T的點(diǎn)作處理得到T1 ;將T0與T1作平均得到 TT , d=|T-TT|。將TT的值賦給T(4)如果d的值大于等于預(yù)先設(shè)置的范圍 allow ,就重復(fù)進(jìn)行(3)的過程直至最后得到一個(gè)新的迭代 閾值To根據(jù)這個(gè)T將圖片二值化1.1.2 迭代二值化方法的處理結(jié)果與分析(1)處理結(jié)果:函利比度培強(qiáng)反gm2代他化中 Fil*/，Q加* g 5癡:wm 店* ：0，n«：-*

28、-1T4CII.4I M 工W-41F鼻學(xué)中M nr.如 it1glJ H *1 MM tillal 1fs 卻L柒 ,小2i.K號(hào)續(xù)學(xué) 悖"rrri才站門H w 力 也 Ifi w.lli A * "產(chǎn) £ mg 出生 m用"*川 i rii- » h.i1111 F "二iky 以*n'W/tiLIWr 貼L： EHWl1T 事晡MJ *牙、“疆限irHMc，力F牙科它真KMf 燈爐WTF褊K*?川 相打 的It JiH * 陽工制 J.A£UM2 ,叩吃 .11 V1；fli北源總 *1 E星 J .笛 W -

29、 g Lit* J5J；'事 W 'i x Jj IT h* t Y - 鼻 y rtal.m u。力二b川痛皿l 41巾三f公 汽f電 靶，w*4q旭-<121也一小烈 叼九+而霏用U03丫史.妙手41%事1% 打。妙7*口 H R M .K 的區(qū)?： zL!n匯辦IE3一我下0'，*1 5.4 at !灰時(shí)Nr 料.3-i： .*>1九片制年- ih 祝>T口，工 H J； M3 七 ：汽r】wi .工弟四身切不可以看到這種二值化的整體效果很好，但是部分 文字有筆畫丟失的現(xiàn)象，而且對(duì)于光照不均的圖像 將會(huì)產(chǎn)生很多的誤差點(diǎn)。如下圖您圖時(shí)比度煙強(qiáng)府tr

30、電!代母牝.g立哲ir*£n麗M1, “，七軒底3”£1上刎0HfflJtfriririEK毒Mfl!巾WMH力，沖小£昕旭hTTfcll桿財(cái).*<At，士口iLMLA111：匹蜘L工MCM觸hl,一kKL，J，xHlL'jtL .哧破U卻也皿1,出.*«4sL洲也1 3乾叢1,fh浦上1 .，例I4鵬:淖1.111H%熨國(guó)亞及*用小削冷/7r«Li B.li M洲I9Hi g守富XWltl【MWt如解也MW XI MMMJlft，x*"!IMJ M力怯卷f*映g F-g，息&。口聞”整(2)產(chǎn)生誤差的原因：迭代

31、化的二值化方法是對(duì)整 張圖像的所有像素點(diǎn)的像素值都基于設(shè)定的范圍作 了平均化操作，然而對(duì)于光照不均的圖像，每一個(gè) 區(qū)域的閾值的allow值都應(yīng)該有所不同，而迭代化 二值化方法無法做到所以產(chǎn)生了誤差。而且對(duì)于不同的圖片要自己選取合適的 allow值, 不夠智能。1.3 對(duì)圖像的傾斜校正通過對(duì)圖像的傾斜校正可以使二值化之后的圖像極方便地就能獲得后續(xù)的水平和垂直投 影，進(jìn)而使對(duì)整個(gè)圖像的分塊和每塊中單個(gè)字符的分割變得準(zhǔn)確而又簡(jiǎn)單。1.3.1 傾斜校正的實(shí)現(xiàn)過程(1)設(shè)定參數(shù)，并以此參數(shù)對(duì)二值化后的圖像進(jìn) 行膨脹過程(2)對(duì)膨脹后的圖像進(jìn)行數(shù)學(xué)形態(tài)學(xué)運(yùn)算bwmorph(BW,'thin'

32、;,Inf) ,其中 thin 表示操作為細(xì) 化，Inf則表示將一直對(duì)圖像作同樣的形態(tài)學(xué)處理 直至不再發(fā)生變化。通過這步操作可以將圖像縮 成連通線。(3)通過霍夫函數(shù)擬合出細(xì)化圖片中的直線， 并 計(jì)算這條直線的斜率，轉(zhuǎn)化為旋轉(zhuǎn)角，對(duì)圖片進(jìn) 行旋轉(zhuǎn)。即得到了傾斜校正之后的圖像。1.3.2 傾斜校正的結(jié)果與分析中值濾波傾斜校正之后：甲。解胃積(心，孤季偉北用iww汰通. 虹一(分翥寬度好, 紅鯽典分加如i 7 i.打編蒯壓快41co找,5甲均如疆電詵笈1* ，工:牛包d姑電做施慢*Hl1附林出行電寬厘：6， 真復(fù)典分布汽廈(即力03目血小板必力田4 j>r S，>" IJI

33、H可以看到通過傾斜校正，圖片變成了我們熟悉的文檔格式，有著水平的行和垂直的列，下面將通過 水平和垂直的投影，來將每一行每一列的信息分割 出來。1.4 開運(yùn)算排除干擾點(diǎn)傾斜校正之后的圖像我們可以看到還有很多的干 擾點(diǎn)，通過開運(yùn)算函數(shù)bwareaopen()可以排除圖像 中的干擾點(diǎn)使分割處理更加準(zhǔn)確。下圖為開運(yùn)算的 處理效果：開運(yùn)算除去干擾點(diǎn)傾斜校正之后.紅編18壓積；平均虹的閩體陽 ;平均紅歲胞胸打4UR壓積QEC1平均紅繆娜如2.對(duì)圖像的分割處理由于醫(yī)療表單數(shù)據(jù)通常都是行列分明而且有著統(tǒng) 一的格式，字與字之間都是對(duì)齊而且有間距的，通 過行分割與列分割，將圖像分為對(duì)應(yīng)的小塊，再將 每一塊中的字符

34、進(jìn)行識(shí)別，就可以直接將行與列的 信息與以后要輸出的excel表格關(guān)聯(lián)起來，很便捷2.1 對(duì)圖像的行分割與列分割在進(jìn)行行分割與列分割，先要對(duì)圖片的水平和垂 直分量進(jìn)行投影操作，通過觀察投影的波形圖，我們可以清楚地看到每行每列的位置與投影的波谷的 對(duì)應(yīng)關(guān)系。2.1.1 水平與垂直投影過程與效果200001-(注耍黑質(zhì)正口于長(zhǎng))（水投能曲線）50005001 1«輯押回0O15(004（垂直投影曲線）水平（垂直）投影的獲取過程很簡(jiǎn)單，先獲取圖 像的縱（橫）坐標(biāo)范圍，在這個(gè)大小范圍內(nèi)，對(duì)每 一行（列）的像素值進(jìn)行累加。可以看到，上圖有13行，而水平投影曲線中有 13 個(gè)零點(diǎn)，是互相對(duì)應(yīng)的,打

35、事篇壓根Qtcn平均紅耀跑體根強(qiáng)口0 平均紅緡出麗 (第揄鈕能迪分布窕度像舊-短 4dli隨分布寇度/RD歲0 血小板4FLT)宦小根力志(HTJ 平均血小板體聚(*¥) 大魚小板比率伊田勤 而小板分布意度fTCWT限/RBC干工檢會(huì)JO耗 a24 t2248000切分符o g 3 la相231佼新%拎00$0 8。HS3W-&9 10M27g 抬8f/L 3純。-3S5 0H39CC依的%ILW-15 <W【0 9 兒 I OO - 300 0 16 。初 fl » 40 - 12 50 M13 00 T3 Nfl9 00 ' 18 102.2.2對(duì)

36、圖像的分塊操作下面將以行分割為例，介紹圖像分塊的過程。數(shù)組H, J分別用于保存一行的起點(diǎn)與結(jié)束點(diǎn)。對(duì)于x坐標(biāo)由i到圖像的高度M遍歷，如果有水 平投影值由0變?yōu)榉?,則將i的值賦給一個(gè)起始點(diǎn) H (j),如果有水平投影值由非0變?yōu)?,則將i的 值賦給一個(gè)結(jié)束點(diǎn)J (j),并且執(zhí)行j+1,表示一對(duì) 起點(diǎn)終點(diǎn)已經(jīng)成功記錄。(即j表示第j個(gè)起始點(diǎn)與 第j個(gè)結(jié)束點(diǎn))于是就可以得到行切割矩陣 recti=0,H(i),N,J(i)-H(i);即寬度不變，將每個(gè)行起 點(diǎn)到行終點(diǎn)的部分截取下來，獲得逐行的圖像。切割的結(jié)果如下:叮守第二甲27 8 - 13 8g 320 0 ' 355 0分需寬度依D*

37、P5 1612 80n & oo m »)(PLT)2-f?0 94 100 - 300、板保稅(K1)0 24可以看到結(jié)果是非常成功的同理，對(duì)于分割出來的每一行和之前得到的垂直 投影，可以將每一行中的每一列分割出來，這樣就得到了一塊一塊的圖像。結(jié)果如下:戰(zhàn)分割況斗胃1號(hào)丁1工事m墩分割克半 Ed跳牙判兜千仇才酬克塔I71TWTS1EJE姆分割完事-.«-is-aJT jLa戰(zhàn)才削比中訓(xùn)點(diǎn)制先年E JiX暴分期克雷CErrymnB仇甘制先第inTTTTJWWB小工.口 L4 排分覬克,PEB 阿國(guó)3 I7K7H族力出大小I,m曾電切完小FIT, 一.塊號(hào)亂兌。nfi

38、TM加牙肌;，：中甌was戊號(hào)利花'FSV -43 上1 地a才津力軍博牙機(jī)克*比分陰定率地為生光率抉分U克3Mk/.&計(jì)1克華2.2對(duì)每塊圖像的字符分割只要對(duì)之前的代碼稍作修改，從對(duì)整張圖變作對(duì) 每一塊進(jìn)行一次垂直投影，并進(jìn)行列分割，重復(fù)這 個(gè)過程，直到全部的塊都分割完畢，我們就得到了 一個(gè)一個(gè)字符的圖片。在這個(gè)過程中，還可以對(duì)分好的小塊進(jìn)行篩選， 通過設(shè)置一個(gè)閾值limit來篩掉沒有字符的塊。下圖是對(duì)上圖例子中第九塊分塊的處理結(jié)果，可 以看到一個(gè)一個(gè)的字符已經(jīng)被分割出來。胡九坳的字樸行刑示例三、目前存在的問題及解決方法(1)首先是我采用的迭代二值化的方法還不足 以應(yīng)付所有條件下拍攝的照片。在面對(duì)部分效果不好的照片時(shí)，會(huì)有很多的干擾和誤差。解決方法： 學(xué)習(xí)自適應(yīng)閾值的二值化方法來對(duì)圖像進(jìn)行二值化，代替目前所有的二值化方法。(2)在開運(yùn)算去除雜點(diǎn)之后，有些數(shù)據(jù)的小數(shù)點(diǎn) 也被過濾掉了。解決方法：在后面識(shí)別數(shù)據(jù) 并 進(jìn) 行導(dǎo)出時(shí)，如果同一塊內(nèi)兩個(gè)數(shù)字之間的留空太大， 則說明此處原有小數(shù)點(diǎn)，應(yīng)該補(bǔ)上。(3)分割出來的每個(gè)字符在水平上還有很多的空間沒有切割。解決方法：對(duì)每一塊使用之前的行分割過程去掉多余的部分來讓字符匹配更加快速 且準(zhǔn)確。(4)由于醫(yī)療數(shù)據(jù)格式的不規(guī)律性，分割出來的 塊中有很多是沒有信息的無效