調(diào)研和客戶需求分析(PPT68頁)

1、調(diào)研和客戶需求分析調(diào)研和客戶需求分析 1. 企業(yè)信息化過程 2. 關于客戶 在想什么、需要什么、關注什么 3. 背景知識 企業(yè)是什么？如何被描述 認識企業(yè)的基本模型 企業(yè)的分類 流行的管理理念 4. 調(diào)研和客戶需求分析方法論 5. 售前案例分析 1. 企業(yè)信息化過程 售前 售中 售后 2. 關于客戶 3. 背景知識 4. 調(diào)研和客戶需求分析方法論 5. 售前案例分析1.1 企業(yè)信息化全過程概述1.2 售前階段1.2.1 按接觸方式分1.2.2 按接觸形式分1.2.3 按接觸內(nèi)容分1.2.2 1.2.2 按接觸形式分按接觸形式分 非正式交流會議、較為正式的交流會議、主題培訓、調(diào)研1.2.1 1.

2、2.1 按接觸方式分按接觸方式分 電話訪問、資料寄送或EMAIL、面對面溝通（我公司訪問客戶、客戶訪問我公司） 1.2.3 1.2.3 按接觸內(nèi)容分按接觸內(nèi)容分 了解客戶背景、了解客戶業(yè)務特點、講解溝講解溝通解決方案通解決方案 1. 企業(yè)信息化過程 2. 關于客戶 在想什么 需要什么 關注什么 3. 背景知識 4. 調(diào)研和客戶需求分析方法論 5. 售前案例分析在想什么？需要什么？關注什么？您會往哪里投資？如果您和銷售者之間信息不對稱，您會怎么做？如果您看病，會如何選擇醫(yī)生？換位思考的重要性 1. 企業(yè)信息化過程 2. 關于客戶 3. 背景知識 企業(yè)是什么？如何被描述 認識企業(yè)的基本模型 企業(yè)的

3、分類 流行的管理理念 4. 調(diào)研和客戶需求分析方法論 5. 售前案例分析3.1 企業(yè)是什么？企業(yè)如何被描述？3.2 企業(yè)的分類3.3 有助于認識企業(yè)的基本模型3.4 流行的管理理念：要點和關鍵詞3.5 ERP產(chǎn)品特點3.1 企業(yè)是什么？人組織設備流水線辦公室廠房汽車倉庫產(chǎn)品原材料業(yè)務流程管理制度資金訂單3.1 企業(yè)如何被描述？ 描述企業(yè)是信息化的重點和難點企業(yè)建模 從另外一個窗口看世界 用數(shù)據(jù)和量化的事實說話 把復雜的事情簡單化 企業(yè)建模是信息化的基礎，是和用戶溝通，和信 息系統(tǒng)開發(fā)者溝通的橋梁3.1 企業(yè)如何被描述？ 從組織角度描述 從資源角度描述 從功能角度描述 從業(yè)務流程角度描述 從供應

4、鏈角度描述 從信息角度描述 從組織角度描述從組織角度描述 完成企業(yè)目標而形成的、特定結(jié)構(gòu)、分工協(xié)作的團隊 主要描述語言：機構(gòu)（部門）、崗位、員工、工作組 組織結(jié)構(gòu)圖 崗位說明書 從資源角度描述從資源角度描述 主要是描述企業(yè)所擁有資源的特性 客戶、供應商、品牌、分銷渠道 管理水平（企業(yè)文化、信息化水平） 人力資源（員工結(jié)構(gòu)、基本素質(zhì)等） 資金情況、廠房、設備 產(chǎn)品研發(fā)能力、產(chǎn)品市場占有率 時間、空間 從功能角度描述從功能角度描述 是為了完成一個或多個企業(yè)目標而定義的企業(yè)活動 需要各種企業(yè)資源的支持 由相應的組織承擔責任 功能點的細分方法 企業(yè)較為宏觀的經(jīng)營活動描述 按照企業(yè)的一級職能部門來區(qū)分

5、具體的業(yè)務功能 從業(yè)務流程角度描述從業(yè)務流程角度描述 業(yè)務模式 業(yè)務流程 為了實現(xiàn)組織目標 有關的業(yè)務活動按照時序或邏輯關系相互連接構(gòu)成 是文檔、信息和任務的流轉(zhuǎn) 從供應鏈角度描述從供應鏈角度描述 客戶關系和本企業(yè)功能對客戶的意義 企業(yè)能力和客戶要求之間的差距 供應商情況和本企業(yè)對供應商的要求 供應商功能能力的缺陷 本企業(yè)在供應鏈中的地位 供應鏈中的競爭態(tài)勢 從信息角度描述從信息角度描述 對于客戶重點關注的業(yè)務，通常需要描述其信息結(jié)構(gòu) 例如客戶原始記錄 客戶原始記錄即有關客戶的基礎性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容： 客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號碼、銀行

6、帳號、使用貨幣、報價記錄、優(yōu)惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對口銷售員嗎、傭金嗎、客戶類型等。 3.2 企業(yè)的分類3.2.1 按企業(yè)規(guī)模分3.2.2 按行業(yè)分3.2.3 按商業(yè)模式分3.2.1 3.2.1 按企業(yè)規(guī)模分按企業(yè)規(guī)模分 大型企業(yè)產(chǎn)值在8億元以上 中型企業(yè)產(chǎn)值在5000萬元8億元之間 小型企業(yè)產(chǎn)值在5005000萬元之間 微型企業(yè)產(chǎn)值在500萬元以下3.2.2 3.2.2 按行業(yè)分按行業(yè)分 機械、電子、紡織、服裝、皮革、箱包、醫(yī)藥、玩具、家具、化工、化纖、金融、證卷、房地產(chǎn)、咨詢業(yè) 等等 3.2.3 3.2.3 按商業(yè)模式分按商業(yè)模式分 生產(chǎn)制

7、造 分銷 零售 服務 貿(mào)易 （國內(nèi)貿(mào)易、國際貿(mào)易） 3.3 有助于認識企業(yè)的基本模型3.3.1 物流企業(yè)模型3.3.2 制造企業(yè)的MRP模型 3.3.3 能力模型 3.3.4 客戶關系管理 3.3.5 績效管理 3.3.6 項目管理 3.3.1 3.3.1 物流企業(yè)模型物流企業(yè)模型模型一模型一分銷渠道貿(mào)易客戶生產(chǎn)基地生產(chǎn)計劃銷售部門零售賣場消費者供應商加工廠市場調(diào)研活動3.3.1 3.3.1 物流企業(yè)模型物流企業(yè)模型模型二模型二供應商材料倉庫生產(chǎn)車間成品倉庫配送中心分配送中心消費者計 劃 體 系產(chǎn)品研發(fā)體系市場營銷體系廣告、促銷調(diào)度反饋獨立物流體系質(zhì)量保證、績效考核銷售賣場3.3.2 3.3.

8、2 制造企業(yè)的制造企業(yè)的MRPMRP模型模型 主生產(chǎn)計劃采購計劃車間生產(chǎn)計劃限額領料單供應部門物料清單BOM物料倉庫供應商生產(chǎn)車間交貨3.3.3 3.3.3 粗能力模型粗能力模型 瓶頸工作中心工序或任務能力制約能力制約設備模具人力工作日歷成本交貨期工序制約工序制約計劃平衡能力需求能力供應工序和工作中心關系生產(chǎn)計劃數(shù)據(jù)工作中心負荷工序和任務交貨期新的生產(chǎn)計劃新的能力需求新的能力供應3.3.4 3.3.4 客戶關系管理客戶關系管理 營銷活動的策劃和執(zhí)行客戶需求的生成和管理預算和預測競爭對手信息客戶跟蹤、分配客戶支持管理Call Center訂單滿足管理售后支持、修理和維護服務企 業(yè)客 戶3.3.5

9、 3.3.5 績效管理績效管理 績效數(shù)據(jù)庫財務科目業(yè)務類型成本類型時間組織產(chǎn)品物料訂單項目績效報表3.4 流行的管理理念3.4.1 ISO質(zhì)量保證體系 3.4.2 6 sigma管理理念 3.4.3 5s 現(xiàn)場管理 3.4.4 約束理論 3.4.5 經(jīng)營和管理的概念及其關系 3.4.1 3.4.1 ISOISO質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系 用流程保證產(chǎn)品或服務質(zhì)量的一貫性； 質(zhì)量問題的可追溯性；3.4.2 6 3.4.2 6 sigmasigma管理理念管理理念 以經(jīng)濟性經(jīng)濟性為原則的現(xiàn)代全面質(zhì)量管理 過程或產(chǎn)品業(yè)績業(yè)績的一個統(tǒng)計度量統(tǒng)計度量 業(yè)績改進業(yè)績改進趨于完美的一個目標目標 能實現(xiàn)持續(xù)持續(xù)

10、領先和卓越業(yè)績的一個管理系統(tǒng)管理系統(tǒng) 六大主題 主題一：真正關注顧客 主題二：以數(shù)據(jù)和事實驅(qū)動管理 主題三：采取的措施應針對過程 主題四：預防性的管理 主題五：無邊界的合作 主題六：力求完美；容忍失敗 3.4.2 6 3.4.2 6 sigmasigma管理理念管理理念 關鍵詞 企業(yè)和顧客利益 領導層的參與 清晰且具挑戰(zhàn)的目標 關注經(jīng)濟 跨職能流程管理 瞄準核心流程 綠帶、黑帶和黑帶主管 3.4.3 53.4.3 5s s 現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理 整理（SEIRI） 整頓（SEITON） 清掃（SEISO） 清潔（SEIKETSU） 素養(yǎng)（SHITSUKE） 來自日本 通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了

11、然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習慣工作習慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)人的品質(zhì)5S是最佳推銷員Sales）5S是節(jié)約家（Saving ） 5S對安全有保障（Safety）5S是標準化的推動者（Standardization）5S形成令人滿意的職場（Satisfaction） 安全（Safety）海爾提出3.4.4 3.4.4 約束理約束理論論 木桶理論 提高瓶頸瓶頸環(huán)節(jié)的效率 就是提高整個系統(tǒng)的效率 提高非瓶頸非瓶頸環(huán)節(jié)的效率 對整個系統(tǒng)的效率沒有影響3.4.5 3.4.5 經(jīng)營和管理的關系經(jīng)營和管理的關系 經(jīng)營是目的目的，而管理是手段手段 管理工作不可做過頭過頭了，反而傷害到經(jīng)營目標的達成

12、經(jīng)營決定了管理的內(nèi)容 管理工作的通性較大，而經(jīng)營工作的個性則有較大的差異 管理重程序，經(jīng)營重內(nèi)容 管理能夠促進促進經(jīng)營目標的實現(xiàn)3.5 3.5 ERPERP產(chǎn)品特點產(chǎn)品特點3.5.1 ERP是知識產(chǎn)品 3.5.2 ERP是服務產(chǎn)品 3.5.3 ERP是新的信息工具 3.5.4 ERP是一種戰(zhàn)略合作 3.5.5 ERP將促進產(chǎn)業(yè)升級 3.5.6 ERP產(chǎn)品價格不敏感 1. 企業(yè)信息化過程 2. 關于客戶 3. 背景知識 4. 調(diào)研和客戶需求分析方法論 4.1 目標和工作成果 4.2 咨詢師基本素養(yǎng) 4.3 調(diào)研 4.4 客戶需求分析 5. 售前案例分析4.1 4.1 目標和工作成果目標和工作成果

13、 提供具有針對性針對性和說服力的企業(yè)信息化解決方案 并通過溝通獲得客戶決策層的認同決策層的認同4.2 4.2 咨詢師基本素養(yǎng)咨詢師基本素養(yǎng) 4.2.1 咨詢師基本心態(tài)4.2.2 咨詢師基本品質(zhì) 4.2.3 咨詢師基本要求 離開談判桌離開談判桌 誠實可靠誠實可靠 分析能力、邏輯思維能力和表達能分析能力、邏輯思維能力和表達能力力 廣博的管理和計算機知識廣博的管理和計算機知識 坐到客戶身旁坐到客戶身旁 就事論事就事論事 對其他企業(yè)情況和對其他企業(yè)情況和競爭對手說三道四競爭對手說三道四 4.3 4.3 調(diào)研調(diào)研 4.3.1 調(diào)研的目的 4.3.2 調(diào)研的對象4.3.3 調(diào)研的手段4.3.4 調(diào)研的技巧

14、4.3.5 調(diào)研的內(nèi)容4.3.1 4.3.1 調(diào)研的目的調(diào)研的目的 深入地了解企業(yè)需求和項目范圍意向 為客戶需求分析收集素材 抓住企業(yè)管理瓶頸 向被客戶傳遞信息化解決方案的預備知識 4.3.2 4.3.2 調(diào)研的對象調(diào)研的對象 企業(yè)決策層 企業(yè)中層 相關業(yè)務執(zhí)行人員 客戶 供應商4.3.3 4.3.3 調(diào)研的手段調(diào)研的手段 交談 收集客戶資料 （表單、管理制度、其他資料） 調(diào)查表4.3.4 4.3.4 調(diào)研的技巧調(diào)研的技巧 第一次接觸技巧 從宏觀到微觀的順序 提問的技巧 傾聽的技巧 調(diào)研的循環(huán) 注重對資料的分析，促進以后的調(diào)研4.3.5 4.3.5 調(diào)研的內(nèi)容調(diào)研的內(nèi)容 調(diào)研的角度 宏觀的調(diào)研

15、 微觀的調(diào)研 專題調(diào)研 調(diào)研的角度調(diào)研的角度 企業(yè)描述角度 標準解決方案提供的功能 宏觀的調(diào)研宏觀的調(diào)研 企業(yè)概況 問題陳述 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 企業(yè)主要的商業(yè)模式 企業(yè)在供應鏈中的地位 微觀的調(diào)研微觀的調(diào)研 問題陳述 企業(yè)主要的職能部門和功能點情況 企業(yè)的主要業(yè)務流程 核心流程：產(chǎn)品開發(fā)、企業(yè)內(nèi)物流、銷售管理（業(yè)務員管理）、訂單處理流程、供應流程、資源調(diào)配、售后服務。 輔助流程：財務、計劃、人力資源、維護、質(zhì)量、決策支持 專題調(diào)研專題調(diào)研 問題陳述 決策層提出的管理瓶頸問題 客戶的意見 供應商的意見 4.4 4.4 客戶需求分析客戶需求分析4.4.1 客戶需求分析目的 4.4.2 客戶需求分析方法

16、4.4.1 4.4.1 客戶需求分析目的客戶需求分析目的 對調(diào)研收集的企業(yè)資料進行分析 對企業(yè)進行模型化的描述 提出企業(yè)信息化解決方案 對提出的問題進行解答 用某種邏輯和方法對客戶的需求進行條理化的分析和表述4.4.2 4.4.2 客戶需求分析方法客戶需求分析方法 結(jié)構(gòu)分解、問題陳述、解決方法 業(yè)務模型表述語言 業(yè)務流程表述語言 客戶資料的整理和歸檔 按功能點分析 客戶資料的整理和歸檔客戶資料的整理和歸檔 資料的編碼、命名和注釋 資料的分類：表單、規(guī)章制度 資料是對客戶現(xiàn)有情況描述的依據(jù)，通常指可以直接被收集的文檔資料，口述整理的部分通常不包括在其中。 原始資料應該被獨立裝訂歸檔，在項目沒有結(jié)

17、束之前，應該采用活頁裝訂 在解決方案中最好使用復印件，對客戶原始資料的引用，能夠促進客戶對解決方案的理解，以及增進親切感 按功能點分析按功能點分析 什么是功能點 功能點的粒度 結(jié)構(gòu)分解、問題陳述、解決方法 功能點的關聯(lián)更容易理解：業(yè)務模型圖、業(yè)務流程圖 業(yè)務模型表述語言業(yè)務模型表述語言 業(yè)務模型中常有的元素 企業(yè)資源 業(yè)務 流 物流 信息流 資金流市場調(diào)研活動3.3.1 3.3.1 物流企業(yè)模型物流企業(yè)模型模型二模型二供應商材料倉庫生產(chǎn)車間成品倉庫配送中心分配送中心消費者計 劃 體 系產(chǎn)品研發(fā)體系市場營銷體系廣告、促銷調(diào)度反饋獨立物流體系質(zhì)量保證、績效考核銷售賣場 業(yè)務流程表述語言業(yè)務流程表述語言 一般使用較少，只對一些決策層特別關心的業(yè)務進行描述。應該是實施階段需求調(diào)研和分析時的任務 業(yè)務流程元素操作紙質(zhì)單據(jù)紙質(zhì)單據(jù)決策流輸入/輸出 業(yè)務流程案例業(yè)務流程案例 紙質(zhì)單據(jù)入庫單入庫單審核物料清點4.6 4.6 解決方案的意義和基本結(jié)構(gòu)解決方案的意義和基本結(jié)構(gòu) 解決方案是信息化項