分層分級服務培訓

1、總體工作思路總體工作思路u服務目標全量化；u服務項目精細化；u規(guī)定動作標準化；u考核倒查常態(tài)化；u資源管理屬地化；u服務效能最大化。分層分級服務考核體系分層分級服務考核體系2013年百強集團、2013年集團經(jīng)分價值評估的非百強A/B/C共計四類集團。服務項目服務項目平均達標值平均達標值分值分值客戶經(jīng)理知曉率86%40客戶經(jīng)理滿意率82%30優(yōu)惠活動知曉率84%30網(wǎng)絡弱覆蓋按照綠網(wǎng)數(shù)據(jù)，每發(fā)生一起扣2分，扣完為止。-10客戶經(jīng)理業(yè)務辦理及時率-10分層分級服務目標值分層分級服務目標值 分層分級服務對象分層分級服務對象分層分級服務考核體系分層分級服務考核體系集團集團類型類型客戶經(jīng)理知客戶經(jīng)理知曉

2、率（曉率（4040分）分）客戶經(jīng)理滿客戶經(jīng)理滿意率（意率（3030分）分）集團優(yōu)惠活動集團優(yōu)惠活動知曉率（知曉率（3030分）分）重要重要成員成員普通普通成員成員重要重要成員成員普通普通成員成員重要成重要成員（惠員（惠E E通）通）普通成普通成員惠員惠E E通、通、V V網(wǎng)、彩鈴網(wǎng)、彩鈴關(guān)鍵關(guān)鍵聯(lián)系人聯(lián)系人百強集團93.00%85.00%86.00%82.00%100.00%90.00%A類集團90.00%84.00%84.00%80.00%100.00%90.00%B類集團88.00%82.00%82.00%80.00%80.00%70.00%90.00%C類集團86.00%80.00%80

3、.00%79.00%70.00%60.00%70.00% 分集團類別不同集團成員設定目標，達到所有目標值得滿分，低于每個目標值，沒下降一個百分點扣5分。計件薪酬考核：計件薪酬考核：（1）正向激勵：月度的綜合考核中排名前二的中心進行正向激勵，第一名獎勵該中心或個人當月總薪酬的X%，第二名獎勵該分公司當月總薪酬的X%。 （2）負向扣減：月度的綜合考核中排名后二的中心進行負向扣減，倒數(shù)第一名扣減中心或個人當月總薪酬的X%，倒數(shù)第二名扣除中心或個人當月總薪酬的X%。(具體執(zhí)行時間將另文通知)分層分級服務服務體系分層分級服務服務體系詳見附件一、附件二20132013年集團客戶分年集團客戶分層分級服務項目

4、層分級服務項目20132013年集團客戶年集團客戶 分層分級服務細類分層分級服務細類 集團個人側(cè)服務集團個人側(cè)服務集團單位側(cè)服務集團單位側(cè)服務基礎類服務客戶拜訪、客戶響應、投訴處理集團資料管理、駐點服務、客戶響應、投訴處理資源類服務差異化尊享服務、體驗終端、生日節(jié)日問候、集團客戶日韓租機綠色通道服務聯(lián)誼活動分層分級服務服務細則分層分級服務服務細則-客戶拜訪客戶拜訪服務項服務項目目服務對象服務對象服務標準服務標準服務渠道服務渠道客戶拜訪 百強 客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：2次/月，“出訪”至少一次 ，經(jīng)常性多形式的聯(lián)系；首席拜訪標準：首席拜訪標準：至少1次/年，拜訪單位一把手和分管通信和信息化的領(lǐng)導；客

5、戶經(jīng)理、首席客戶經(jīng)理A類集團 客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：1次/月，“出訪”工作方式必須一次，經(jīng)常性多形式的聯(lián)系；首席拜訪標準首席拜訪標準：至少1次/年，拜訪單位一把手和分管通信和信息化的領(lǐng)導； B類集團 1次/月，工作方式多樣化（包括但不限于外呼、上門、短信等）C類集團 1次/3月，工作方式多樣化（包括但不限于外呼、上門、短信等）客戶經(jīng)理分層分級服務服務細則分層分級服務服務細則-集團資料管理集團資料管理服務服務項目項目服務對象服務對象服務標準服務標準服務渠道服務渠道集團資料管理百強 資料合格率為100%，全年100%合格，5月達標率20%，6月40%，7月50%，8月60%，9月70%，10月80%

6、，11月90%，12月100%客戶經(jīng)理A類集團 資料合格率為100%全年100%合格，按時間進度達標,，5月達標率20%，6月40%，7月50%，8月60%，9月70%，10月80%，11月90%，12月100%集團基礎資料報送情況集團基礎資料報送情況中心中心客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理A A類集團數(shù)類集團數(shù)已報已報占比占比要客蔡慧倩5240.00%要客陳迪30.00%要客段太琴3266.67%要客何曉燕55100.00%要客賴維玲22100.00%要客張姣8562.50%要客張靜9555.56%新繁劉超3266.67%新繁舒飛10.00%新繁吳婷婷3266.67%泰興李華艷22100.00%石板灘劉斌1

7、1100.00%三河付小鳳20.00%三河曾俊韜20.00%木蘭黃秀藝33100.00%龍橋郜靜22100.00%龍橋亢寒3133.33%軍屯蔣莉麗6350.00%桂湖何云龍10440.00%桂湖譚琪琪4250.00%桂湖王萍11100.00%桂湖熊麗5120.00%大豐黃磊5360.00%大豐曾茗霞4125.00%斑竹園李由6350.00%SA余銳10.00%總計995252.53%分層分級服務服務細則分層分級服務服務細則-客戶響應客戶響應服務項服務項目目服務對服務對象象服務標準服務標準服務內(nèi)容服務內(nèi)容客戶響客戶響應應集團客戶個人類業(yè)務辦理（如加V網(wǎng)、加彩鈴、加ADC產(chǎn)品成員）響應時限為1小

8、時，處理時限為用戶需求當天；受理及處理集團客戶的業(yè)務故障、業(yè)務開通、業(yè)務咨詢等集團類業(yè)務辦理（如專線開戶、報建；MAS加白名單）報告時限為1小時，響應時限為2小時，涉及到市公司內(nèi)跨部門的處理時限為2個工作日，涉及到需領(lǐng)導審批的業(yè)務處理時限為2個工作日，涉及到省市協(xié)調(diào)的處理時限為4個工作日；分層分級服務服務細則分層分級服務服務細則-投訴處理投訴處理服務服務項目項目服務對象服務對象服務標準服務標準服務內(nèi)容服務內(nèi)容投訴投訴處理處理百強集團單個集團月投訴量2件不知情投訴，每10萬集團客戶的低于10件綠網(wǎng)工單的處理A類集團 單個集團月投訴量3件B類集團 單個集團月投訴量4件C類集團 單個集團月投訴量5件

9、分層分級服務服務細則分層分級服務服務細則-駐點服務駐點服務服務項目服務項目服務對象服務對象服務標準服務標準服務內(nèi)容服務內(nèi)容駐點服務駐點服務百強 1次/2月在集團客戶內(nèi)部開展業(yè)務或者服務駐點工作A類集團 1次/3月B類集團 1次/3月C類集團 1次/6月分層分級服務服務細則分層分級服務服務細則-支撐服務支撐服務服務項目服務對象集團客戶日韓租機綠色通道服務百強及部分A類集團重要領(lǐng)導生日節(jié)日問候中秋、端午百強高層彩信+活動物品300元A類高層 彩信+活動物品200元生日關(guān)懷百強高層彩信+300元商城豆（暫定）百強中層彩信+200元商城豆（暫定）A類高層彩信+200元商城豆（暫定）A類中層彩信+100

10、元商城豆（暫定）B類高層彩信+100元商城豆（暫定）分層分級服務工作要求分層分級服務工作要求強化學習，認真領(lǐng)會和執(zhí)行分層分級服務工作細則;5月30日前完成集團重要領(lǐng)導、集團聯(lián)系人清理和系統(tǒng)資料完善工作，確保真實有效；5月30日前完成“生日節(jié)日關(guān)懷”服務對象的系統(tǒng)資料核對工作，核對關(guān)鍵點“生日信息是否屬實”、“客戶屬性是否屬實”，并根據(jù)核對情況進行系統(tǒng)更新；每人每天堅持撥打5個集團重要成員和集團聯(lián)系人的服務關(guān)懷電話，內(nèi)容包括客戶意見、建議收集、生日祝福、優(yōu)惠活動介紹、業(yè)務辦理等。（集團客戶部、中心主任負責日常督導工作）堅持周末祝福短信的發(fā)送，內(nèi)容包括周末問候，日常關(guān)懷，服務宣傳、投訴分流等。附：重要成員審批流程附：重要成員審批流程一、重要成員新增手續(xù)：一、重要成員新增手續(xù)： 1、需提供加蓋鮮章的用戶職務證明介紹信或用戶工作證復印件。二、審批流程：二、審批流程： 1、客戶經(jīng)理收集用戶手續(xù)在系統(tǒng)中操