溝通技巧培訓(xùn)(終版)

1、課程目標(biāo)了解溝通的過(guò)程、原則、障礙掌握溝通的技巧 引言 認(rèn)識(shí)溝通 有效的溝通技巧 總結(jié)培訓(xùn)提綱機(jī)會(huì)均等引引 言言：提問(wèn)：招聘的條件不清晰，如果你是那位經(jīng)理你怎么面試？ 第一部分第一部分認(rèn)認(rèn) 識(shí)識(shí) 溝溝 通通1、溝通的定義發(fā)送接受反饋溝通的含義：溝則通，通則同溝則通，通則同1、傳達(dá)意圖和信息2、建立良好的人際關(guān)系3、使決策更合理、更有效4、提升個(gè)人成功幾率2、溝通的作用組組 織織個(gè)個(gè) 人人1、達(dá)成組織目標(biāo)2、鼓舞員工士氣3、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)間合作4、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度5、提高企業(yè)盈利能力 目標(biāo)原則：有的放矢 精準(zhǔn)原則：準(zhǔn)確、簡(jiǎn)要、清楚 自然原則：不唯上，不臨下3、溝通的三原則4、溝通的方式口頭方式口頭方式書(shū)

2、面方式書(shū)面方式非言語(yǔ)方式非言語(yǔ)方式電子媒介電子媒介.5、溝通的障礙 溝而不通的障礙很多很多，但不外乎是由溝溝而不通的障礙很多很多，但不外乎是由溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)中的阻礙造成的。通的三個(gè)環(huán)節(jié)中的阻礙造成的。環(huán)節(jié)一：表達(dá)環(huán)節(jié)一：表達(dá)環(huán)節(jié)二：傾聽(tīng)環(huán)節(jié)二：傾聽(tīng)環(huán)節(jié)三：反饋環(huán)節(jié)三：反饋 聽(tīng)眾錯(cuò)位聽(tīng)眾錯(cuò)位 溝通場(chǎng)合錯(cuò)位溝通場(chǎng)合錯(cuò)位 溝通渠道錯(cuò)位溝通渠道錯(cuò)位 內(nèi)外環(huán)境混淆內(nèi)外環(huán)境混淆 .常見(jiàn)溝通的誤區(qū) 欠打的人請(qǐng)您欣賞請(qǐng)您欣賞請(qǐng)思考：他為何屢屢被打？溝通的誤區(qū)應(yīng)當(dāng)與上司溝通的，卻選擇了與同級(jí)或下屬溝通！ 應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻選擇了與上級(jí)或下屬溝通！應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻選擇了與上司或其他人溝通！回顧：小結(jié)：常見(jiàn)的

3、溝通誤區(qū)之一聽(tīng)眾錯(cuò)位！溝通的誤區(qū)應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通的選擇了一對(duì)多甚至?xí)h溝通！ 應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的選擇了一對(duì)一的溝通！回顧：小結(jié)：常見(jiàn)的溝通誤區(qū)之溝通場(chǎng)合錯(cuò)位！溝通的誤區(qū)逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的混淆！ 溝通范圍不妥導(dǎo)致無(wú)效信息甚至負(fù)面影響！回顧：小結(jié)：常見(jiàn)的溝通誤區(qū)之溝通渠道錯(cuò)位！應(yīng)當(dāng)在公司內(nèi)部溝通的卻變成了外部溝通。案例：面對(duì)客戶(hù)的抱怨，“你提的需求太有道理了，我們的產(chǎn)品確實(shí)很糟糕！”小結(jié)：常見(jiàn)的溝通誤區(qū)之內(nèi)外環(huán)境混淆！溝通的誤區(qū) 準(zhǔn)備不足準(zhǔn)備不足 過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾雜英文過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾雜英文“你們的報(bào)告我還沒(méi)有看到，只能談?wù)勎覀€(gè)人的建議。你們的報(bào)告我還沒(méi)有看到，只能談?wù)勎覀€(gè)人的建議?！?時(shí)機(jī)不對(duì)時(shí)

4、機(jī)不對(duì)商務(wù)交往中的拜訪時(shí)間商務(wù)交往中的拜訪時(shí)間 表達(dá)不準(zhǔn)確表達(dá)不準(zhǔn)確 可伶的士兵案例可伶的士兵案例溝通的誤區(qū)“他在等我的他在等我的replyreply，因?yàn)槁?lián)絡(luò)不到我的因?yàn)槁?lián)絡(luò)不到我的 manager” manager”.溝通不暢的后果 第二部分第二部分 溝通的技巧溝通的技巧一、用心聆聽(tīng)（關(guān)鍵技巧）用心聆聽(tīng)（關(guān)鍵技巧）全面準(zhǔn)確地獲取信息彌補(bǔ)自身不足善聽(tīng)才能善言獲得友誼和信任心理研究顯示：人們喜歡善聽(tīng)者甚于善說(shuō)者。聆聽(tīng)的作用：聆聆聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)的五個(gè)層次1、聽(tīng)而不聞聽(tīng)而不聞2、假裝聆聽(tīng)假裝聆聽(tīng)3、選擇性聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)4、專(zhuān)注的聆聽(tīng)專(zhuān)注的聆聽(tīng)5、設(shè)身處地的聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng) JACJAC之道：傾聽(tīng)

5、，理解，欣賞他人之道：傾聽(tīng)，理解，欣賞他人 以下屬于那種聆聽(tīng)境界以下屬于那種聆聽(tīng)境界1 1、手托下巴手托下巴，身體大幅前傾身體大幅前傾2 2、不停地看表不停地看表3 3、只聽(tīng)自己關(guān)心的內(nèi)容只聽(tīng)自己關(guān)心的內(nèi)容4 4、身體后傾、身體后傾5 5、目光交流，反饋目光交流，反饋聆聽(tīng)的原則聆聽(tīng)的原則 適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格語(yǔ)速、音量等 眼耳并用信息與情感 首先尋求理解他人，然后被別人理解換位思考而不評(píng)論、打斷，爭(zhēng)論 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己的思想目光交流，認(rèn)同和鼓勵(lì) 聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出興趣 傾聽(tīng)回應(yīng)“我也這樣認(rèn)為的” 點(diǎn)頭、微笑等 及時(shí)提問(wèn)三忌：?jiǎn)枮槭裁?、一次提?wèn)很多、引 導(dǎo)性的問(wèn)題：“難道這樣不對(duì)嗎？” 重復(fù)內(nèi)容簡(jiǎn)

6、單重復(fù)一下 歸納總結(jié)善于總結(jié) 表達(dá)感受“非常好”聆聽(tīng)的技巧聆聽(tīng)的技巧聆聽(tīng)中的障礙及突破1.1.不習(xí)慣傾聽(tīng)不習(xí)慣傾聽(tīng)“我們之所以認(rèn)為廣告投放有問(wèn)題，是因?yàn)槲覀儾块T(mén)的員工反映我們之所以認(rèn)為廣告投放有問(wèn)題，是因?yàn)槲覀儾块T(mén)的員工反映” “ “這，我都知道。但是這，我都知道。但是”突破途徑：突破途徑： 尊重、禮貌，避免中間打斷說(shuō)話(huà)者。尊重、禮貌，避免中間打斷說(shuō)話(huà)者。“我打斷一下，我打斷一下，”、“我插兩句，我插兩句，”、“打??！打住！”、“錯(cuò)！錯(cuò)！” 少說(shuō)多聽(tīng)少說(shuō)多聽(tīng)“上帝給了我們每個(gè)人兩只耳朵卻只有一張嘴！上帝給了我們每個(gè)人兩只耳朵卻只有一張嘴！” 選選某次會(huì)議，克制自己，一句話(huà)也不準(zhǔn)說(shuō)。某次會(huì)議，克

7、制自己，一句話(huà)也不準(zhǔn)說(shuō)。2.2.缺乏信任、情緒化缺乏信任、情緒化沒(méi)有人會(huì)責(zé)怪你說(shuō)話(huà)太慢，只會(huì)責(zé)怪你話(huà)說(shuō)得不對(duì)！沒(méi)有人會(huì)責(zé)怪你說(shuō)話(huà)太慢，只會(huì)責(zé)怪你話(huà)說(shuō)得不對(duì)！ 先入為主先入為主“這件事根本就行不通，怎么這家伙又這件事根本就行不通，怎么這家伙又”突破途徑：排除以下情緒突破途徑：排除以下情緒 個(gè)人好惡個(gè)人好惡“這話(huà)題我根本就不感興趣，都什么年頭了！這話(huà)題我根本就不感興趣，都什么年頭了！” 抱有成見(jiàn)抱有成見(jiàn)“怎么每次都是這個(gè)家伙來(lái)訴苦？！怎么每次都是這個(gè)家伙來(lái)訴苦？！” 發(fā)生沖突發(fā)生沖突“想和我爭(zhēng)？沒(méi)門(mén)兒！想和我爭(zhēng)？沒(méi)門(mén)兒！”聆聽(tīng)中的障礙及突破二、有效表達(dá)有效表達(dá)切記：?jiǎn)?、過(guò)分情緒化、沒(méi)想好說(shuō)話(huà)的內(nèi)

8、容、不考慮別人的理解和切記：?jiǎn)?、過(guò)分情緒化、沒(méi)想好說(shuō)話(huà)的內(nèi)容、不考慮別人的理解和感受、呆板、應(yīng)付了事。感受、呆板、應(yīng)付了事。1、方法（方法（how）：）：何種方式發(fā)送信息：email,面談，會(huì)議，信函。2、時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)(when)：是否恰當(dāng)？3、內(nèi)容內(nèi)容(what)：簡(jiǎn)潔、重點(diǎn)、熟悉的語(yǔ)言。4、對(duì)象對(duì)象(who)：先獲得接受者的注意接受者的觀念、需要、情緒。5、場(chǎng)合場(chǎng)合(where)：環(huán)境和氣氛。6、語(yǔ)氣：語(yǔ)氣：不用破壞性，建設(shè)性。 一對(duì)夫妻非常喜歡吃刀魚(yú)，但是最近市場(chǎng)上都買(mǎi)不到。男主人可是個(gè)“妻管?chē)?yán)”，為了討得女主人的高興，這天為了買(mǎi)刀魚(yú)，提前15分鐘請(qǐng)假回家，當(dāng)他轉(zhuǎn)了2個(gè)市場(chǎng)，然后在和平路菜

9、市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)有新鮮的刀魚(yú)，而且排隊(duì)的人不多，天助我也！時(shí)間緊急，一刻也不能耽誤，跑回家需要5分鐘時(shí)間，向妻子大人要錢(qián)去。剛走進(jìn)家門(mén)，如何表達(dá)呢？考考你：考考你：經(jīng)典例句：是的，如果經(jīng)典例句：是的，如果 ，太棒了，還有呢？，太棒了，還有呢？反饋中的障礙及突破案例：短信收發(fā)看人的溝通意識(shí)案例：短信收發(fā)看人的溝通意識(shí)“月兒圓了，是該送祝福了！細(xì)風(fēng)里，明月下，愿你和家人團(tuán)圓美月兒圓了，是該送祝福了！細(xì)風(fēng)里，明月下，愿你和家人團(tuán)圓美滿(mǎn)、幸福安康！滿(mǎn)、幸福安康！”這樣一條中秋祝福的短信發(fā)到了你的手機(jī)上，您會(huì)有何反應(yīng)？這樣一條中秋祝福的短信發(fā)到了你的手機(jī)上，您會(huì)有何反應(yīng)？反饋中的障礙及突破1.1.不反饋不反饋

10、張經(jīng)理讓下屬小王安排與客戶(hù)洽談下一步合作問(wèn)題。過(guò)了好幾天，張經(jīng)張經(jīng)理讓下屬小王安排與客戶(hù)洽談下一步合作問(wèn)題。過(guò)了好幾天，張經(jīng)理想起了這件事，不知道有沒(méi)有結(jié)果。理想起了這件事，不知道有沒(méi)有結(jié)果。突破途徑：突破途徑：懂得懂得回復(fù)回復(fù)為什么他不找我呢？為什么他不找我呢？他問(wèn)問(wèn)我不就成了嗎？他問(wèn)問(wèn)我不就成了嗎？這事我得提醒提醒，這事我得提醒提醒，不然他們?cè)撏?；不然他們?cè)撏?；那件事也不知進(jìn)展怎么樣了，那件事也不知進(jìn)展怎么樣了，得問(wèn)問(wèn)得問(wèn)問(wèn) 。反饋中的障礙及突破2.2.一知半解，急于反饋一知半解，急于反饋先行確認(rèn)先行確認(rèn)“最近公司的風(fēng)氣不太好，你們?cè)摵煤米ヒ蛔チ?！最近公司的風(fēng)氣不太好，你們?cè)摵煤米ヒ蛔?/p>

11、了！”“李總您說(shuō)得太對(duì)了，公司的風(fēng)氣早就該整頓了！李總您說(shuō)得太對(duì)了，公司的風(fēng)氣早就該整頓了！”“李總您說(shuō)得李總您說(shuō)得風(fēng)氣不好風(fēng)氣不好是指？是指？”突破途徑：突破途徑：案例：案例：“是啊是啊”、“對(duì)，沒(méi)錯(cuò)兒對(duì)，沒(méi)錯(cuò)兒”、“有道理有道理”、“沒(méi)問(wèn)題沒(méi)問(wèn)題”3.3.時(shí)機(jī)不當(dāng)時(shí)機(jī)不當(dāng)反饋中的障礙及突破“我干得挺好，幾天就賣(mài)出了4、5套，有一個(gè)客戶(hù)還特意上門(mén)表?yè)P(yáng)了我，為什么經(jīng)理評(píng)估給我打了最低分？”“是啊，你們經(jīng)理這么樣真沒(méi)道理，我找他給你評(píng)理去！”“你賣(mài)出4、5套沒(méi)錯(cuò)，可根據(jù)你所在崗位的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)”突破途徑：對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)不要急于反饋4.4.自衛(wèi)反駁自衛(wèi)反駁5.5.敷衍了事敷衍了事反饋中的障礙及突破

12、“別說(shuō)了！根本不是那么回事！”突破途徑：突破途徑：客觀描述，避免自衛(wèi)“這與我目前掌握的信息有些出入，”突破途徑：突破途徑：“好了，這事兒我知道了。”（石沉大海）向?qū)Ψ奖砻髂銓⒖紤]如何采取行動(dòng)“我也在考慮你所說(shuō)的問(wèn)題，馬上會(huì)做出個(gè)解決方案。到時(shí)，我會(huì)和你溝通的?！保ǘㄐ耐瑁┨岢鰡?wèn)題，澄清事實(shí)，詢(xún)問(wèn)實(shí)例?！澳阏f(shuō)中心老板辦事拖沓都表現(xiàn)在哪些方面，能不能舉個(gè)例子？”（要描述而不是評(píng)論）反饋中的障礙及突破6.6.對(duì)方表達(dá)模糊對(duì)方表達(dá)模糊“中心老板辦事拖沓，我們市場(chǎng)支持很難做！”突破途徑：突破途徑：四、利用身體語(yǔ)言四、利用身體語(yǔ)言1 1、身體語(yǔ)言、身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言與傳達(dá)的信息一致；身體語(yǔ)言與傳達(dá)的信息一

13、致； 站近些；站近些； 語(yǔ)氣與音色的運(yùn)用語(yǔ)氣與音色的運(yùn)用2 2、眼神、眼神眼睛是心靈的窗戶(hù)眼睛是心靈的窗戶(hù)人無(wú)法只靠一句話(huà)來(lái)溝通，總是的靠整個(gè)人去溝人無(wú)法只靠一句話(huà)來(lái)溝通，總是的靠整個(gè)人去溝通。通。-彼得杜拉克彼得杜拉克你 演 我 猜互動(dòng)環(huán)節(jié)：互動(dòng)環(huán)節(jié)：1 1、使用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言、使用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言2 2、避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)、避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)3 3、積極回應(yīng)、積極回應(yīng)4 4、學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)、學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)5 5、復(fù)述、復(fù)述五、有效的傾聽(tīng)五、有效的傾聽(tīng)傾聽(tīng)習(xí)慣的培養(yǎng)（從概念到技能）傾聽(tīng)習(xí)慣的培養(yǎng)（從概念到技能）示意安靜；身體前傾；稍微側(cè)身面對(duì)；目光接觸；贊許性的點(diǎn)頭；恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋贿m當(dāng)筆記；1.使用

14、恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言2.避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)東張西望；若有所思；皺眉頭、蹺二郎腿；雙手抱胸；把玩小物品；瀏覽不相關(guān)的資料；看表；收拾東西 尊重 “請(qǐng)講?！薄澳懿荒茉俳榻B一下”3.積極回應(yīng) 鼓勵(lì) “這個(gè)想法不錯(cuò)，請(qǐng)接著講下去！” 關(guān)切 “我能為你做點(diǎn)什么？你看這樣好不好？” 同情 “哎呀，是這樣嗎？真太糟糕了！” 理解 “我可以理解?！保ú⒎潜硎就鈱?duì)方觀點(diǎn)）4.學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)傾聽(tīng)習(xí)慣的培養(yǎng)（從概念到技能）傾聽(tīng)習(xí)慣的培養(yǎng)（從概念到技能）常規(guī)：開(kāi)放式發(fā)問(wèn)、封閉式發(fā)問(wèn)忌諱：逼迫式發(fā)問(wèn)、組合式發(fā)問(wèn)5.復(fù)述“如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話(huà)，”“你的意思是不是?”“讓我們總結(jié)一下好嗎？”我們生活中的案例為了獲取信息的全面性，

15、應(yīng)適當(dāng)問(wèn)及“什么”、“為什么”、“何時(shí)”、“何地”、“如何”和“誰(shuí)”。 播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命命 運(yùn)！運(yùn)！實(shí) 戰(zhàn) 演 練1當(dāng)我和客戶(hù)或同事談話(huà)時(shí)a)始終都和對(duì)方保持目光接觸。b)一會(huì)兒看著對(duì)方，一會(huì)兒向下看。談話(huà)過(guò)程中大部分的時(shí)間都在環(huán)顧四周。盡力想保持目光接觸但又不時(shí)地把目光移開(kāi)。 2如果我正在和客戶(hù)或同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)a)盡力把注意力放到積極因素上，從而使形勢(shì)有所緩和。b)盡力保持冷靜并且盡量理解爭(zhēng)執(zhí)的原因。c)盡量避免談?wù)撘馉?zhēng)執(zhí)的話(huà)題。d)馬上正視爭(zhēng)執(zhí)以便于爭(zhēng)執(zhí)能盡快得到解決。3如果我的同事不高興a)問(wèn)他是

16、否需要我?guī)椭?。b)讓他單獨(dú)待一會(huì)兒，因?yàn)槲也幌敫蓴_他的私事。c)盡量使他振奮起來(lái)并幫助他看到光明的一面。d)感到不舒服，并希望他盡快好起來(lái)。4當(dāng)我在眾人面前發(fā)表意見(jiàn)時(shí)a)我很有趣且很幽默。b)條理清楚、語(yǔ)言簡(jiǎn)練。c)相對(duì)而言，我聲音有點(diǎn)小。d)直接、具體，有時(shí)聲音洪亮。5當(dāng)客戶(hù)正在向我解釋一個(gè)問(wèn)題時(shí)a)我會(huì)盡量去理解并同情他的感受。b)查詢(xún)有關(guān)這一情況的具體事實(shí)。c)認(rèn)真聽(tīng)取主要內(nèi)容以便找出解決辦法。d)我運(yùn)用身體語(yǔ)言和語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)向她表示我聽(tīng)懂了。6當(dāng)我參加培訓(xùn)課程或聽(tīng)他人演講時(shí)a)如果進(jìn)行得太慢，我會(huì)感到厭煩。b)盡量支持別人的觀點(diǎn)，了解工作是多么困難。c)我希望內(nèi)容能夠引人入勝。d)琢磨發(fā)言

17、人所說(shuō)的道理。7當(dāng)我想使同事或客戶(hù)接受我的觀點(diǎn)時(shí)a)我先聽(tīng)他們的觀點(diǎn)然后很有禮貌地闡述自己的觀點(diǎn)。b)我強(qiáng)烈地表達(dá)我的觀點(diǎn)，以便使他們都能明白我的立場(chǎng)。c)我盡量說(shuō)服他們，而不是把我的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他們。d)闡明觀點(diǎn)時(shí)，會(huì)解釋我的想法和理由。8當(dāng)我有求于同事，向他解釋自己遇到的難題時(shí)a)我盡可能地告訴他問(wèn)題的每一個(gè)細(xì)節(jié)。b)為了表明我的困境，我有時(shí)會(huì)把問(wèn)題夸大。c)我盡可能說(shuō)明問(wèn)題給我?guī)?lái)的感受。d)我說(shuō)明我多么希望問(wèn)題能夠得到解決。9如果我在辦公室等我的客戶(hù)或同事來(lái)開(kāi)會(huì)，可是他們遲到了a)我使自己一直忙于給他們打電話(huà)或工作，直到他們來(lái)了為止。b)我猜出他們可能會(huì)晚一會(huì)兒，不會(huì)感到不高興。c)我會(huì)打電話(huà)給他們，以證實(shí)我記錯(cuò)時(shí)間。d)我覺(jué)得很惱火，因?yàn)樗麄兝速M(fèi)了我的時(shí)間。10當(dāng)我未完成一個(gè)計(jì)劃，而且感到完成它有一定的壓力時(shí)a)以一定順序到一定時(shí)間為止，列出我所需要做的每一件事。b)拋開(kāi)所有的雜念，集中精力做我應(yīng)該做的事情。c)我開(kāi)始