新加坡大酒店細(xì)微服務(wù)指導(dǎo)手冊

1、新加坡大酒店細(xì)微服務(wù)指導(dǎo)手冊哈爾濱新加坡大酒店于1997年開業(yè)，坐落于哈爾濱經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，是國際5星級標(biāo)準(zhǔn)的酒店。酒店高21層，擁有338間環(huán)境舒適幽雅的豪華客房，普標(biāo)32.8平方米；同時與大型綜合娛樂設(shè)施一一夢幻樂園相連接。入住哈爾濱新加坡大酒店，精良的設(shè)施和完美的服務(wù)，必能令您感受到舒適、方便和安全。交通：離機(jī)場距離45公里、離市中心5公里、離火車站距離6公里餐飲設(shè)施：中餐廳、西餐廳、酒吧客房服務(wù)：會議廳、商務(wù)中心、票務(wù)服務(wù)、商場、全部房間有寬帶上網(wǎng)會議設(shè)施：4個多功能廳可容納300人休閑娛樂：與酒店相連的的夢幻樂園具有獨(dú)特的游樂設(shè)施，在此客人可獲得完全不同的體驗。全東北最大的室內(nèi)恒溫嬉

2、水樂園可同時供2,000人享用，現(xiàn)今最受歡迎的各種水上康體、游樂項目一應(yīng)俱全，其中包括各類滑道、浪高可達(dá)1.5米的巨型造浪池、水力按摩池、漂漂河及大型激光水幕表演等。服務(wù)設(shè)施：迪斯科舞廳、卡拉OKT、棋牌室、桌球室、乒乓球室、電子游戲機(jī)室、室內(nèi)游泳池、保齡球場、健身室、桑拿浴室在飯店服務(wù)中有一個非常著名的公式100-1=0,它揭示了飯店服務(wù)中的一條真理：由于飯店服務(wù)的不可儲存性，決定了飯店服務(wù)中的每一個細(xì)節(jié)都不能出錯，每一個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上的失誤都會導(dǎo)致整個服務(wù)的被否定。如何才能做好細(xì)節(jié)服務(wù)呢？細(xì)節(jié)服務(wù)看似簡單，仿佛舉手之勞，但真要做好，卻并非易事，因為很多時候需要掌握時機(jī)，靈活應(yīng)變，見縫插針，這

3、既取決于員工自身的素質(zhì)，又和整個飯店企業(yè)文化的潛移默化、耳濡目染密不可分樹立“服務(wù)無小事”的意識在日常服務(wù)中，幾乎找不到能稱之為大事的工作，但小事有一件做不好，都會直接影響到客人對飯店整體服務(wù)質(zhì)量的印象。正因為服務(wù)都是瑣碎的“小事”，所以才會使人產(chǎn)生疲沓、厭倦等情緒。所以如何使員工牢固樹立“服務(wù)無小事”的意識，并能自覺地執(zhí)行，是飯店管理者所必須認(rèn)真考慮和研究的問題，也是做好細(xì)節(jié)服務(wù)的關(guān)鍵所在從管理者做起管理者的帶頭作用在任何工作中、任何時候都是有效的。如何進(jìn)行細(xì)微服務(wù)和精細(xì)管理細(xì)微服務(wù)，就是酒店向客人提供的各種服務(wù)的時候更具備舒適感，安全感、賓至如歸感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)

4、展，關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，它是酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。如何搞好細(xì)微服務(wù)，必須掌握七大要素：1、微笑：在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。2、精通：要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷的總結(jié)經(jīng)驗，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。3

5、、準(zhǔn)備：即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把包房清潔干凈，備好茶水，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。4、重視：就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心

6、甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。5、細(xì)膩：主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切。比如說看到客人的客人較多，可主動為客人送椅子、泡茶、加餐具等，看到客人談重要的事情，主動將包房門關(guān)閉，這就是我們所講的超前意識。6、創(chuàng)造：為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得到酒店來用餐就像回到家里一樣。7、真誠：熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留

7、下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店行業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地。其次是精細(xì)管理，我個人認(rèn)為應(yīng)該如下步驟進(jìn)行：1、按照實(shí)際的工作制定相的工作標(biāo)準(zhǔn)（或者流程）指導(dǎo)員工必須按照這一程序進(jìn)行工作。形成文字規(guī)范避免那些“我說了”而引起的上下屬糾紛和工作的不統(tǒng)一。2、對新的工作任務(wù)或者新員工必須配備相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書，使其達(dá)到精確統(tǒng)一。3、應(yīng)該注重表單的運(yùn)作和數(shù)據(jù)的管理不應(yīng)該運(yùn)用那些“大概，或者“可能”之類的語言進(jìn)行搪塞，盡可能的運(yùn)用制度、表單、數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合管理星

8、級飯店是旅游業(yè)的三大支柱之一，是目前國內(nèi)市場化程度最高、與國際接軌最為順暢的產(chǎn)業(yè)之一。作為旅游業(yè)的重要組成部分，星級飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到旅游業(yè)的聲譽(yù)和形象。為在星級飯店行業(yè)進(jìn)一步倡導(dǎo)樹立“細(xì)微服務(wù)”理念，提升星級飯店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。一本標(biāo)準(zhǔn)為星級飯店細(xì)微服務(wù)基本試行標(biāo)準(zhǔn)，對星級飯店服務(wù)質(zhì)量提出了基本要求。星級飯店企業(yè)在具體服務(wù)工作中，應(yīng)結(jié)合各自實(shí)際，對有關(guān)服務(wù)規(guī)范作進(jìn)一步充實(shí)、完善，使之更加細(xì)微化，確保為旅游者提供細(xì)微、周到、熱情、高效的服務(wù)。由于經(jīng)驗不足，起草時間倉促，本標(biāo)準(zhǔn)難免有不當(dāng)之處，請各市旅游部門和星級飯店企業(yè)提出意見建議，我們將適時做進(jìn)一步修改。一、前廳服務(wù)1接

9、待服務(wù)1.1 門衛(wèi)服務(wù)1.1.1 門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.1.2 客人步行到達(dá)時，門衛(wèi)員要及時開拉門，并微笑向客人問候。對?？秃蚔IP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職務(wù)。開拉門時，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動幫助提拿。1.1.3 客人乘車抵達(dá)時，門衛(wèi)員要及時提供車輛引導(dǎo)、開門等服務(wù)。客人乘座出租車抵達(dá)，門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號，以備客人物品遺忘到車上時查找。1.1.4 遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應(yīng)視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面上。1.1.5 遇到老、弱、病、殘、幼客人時，門衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時提供幫助。

10、1.2 車輛調(diào)度服務(wù)1.2.1 調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務(wù)程序及有關(guān)有求。1.2.2 調(diào)度員合理引導(dǎo)調(diào)度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。1.2.3 客人停放車輛時，調(diào)度員應(yīng)及時提醒客人關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。1.2.4 為客人預(yù)訂出租車輛，調(diào)度員應(yīng)及時安排，并確保預(yù)訂車輛提前5分鐘達(dá)到等候。1.2.5 秋冬季節(jié)，視情況為過夜停放的客人車輛加蓋防霜膜。1.3 行李服務(wù)1.3.1 行李員熟練掌握行李服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.3.2 為客人提供行李服務(wù)時，行李員應(yīng)先征得客人同意后，方可提拿行李。搬運(yùn)行李要輕拿輕放。1.3.3 為散客提供入住行李服務(wù)

11、，行李員為客人將行李送至房間時，應(yīng)將行李放在行李架上或客人要求的地方，并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。1.3.4 為客人提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)為客人行李掛行李牌，標(biāo)明房號，方便客人識別。1.3.5為團(tuán)隊提供入住行李服務(wù)，行李員要與領(lǐng)隊等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實(shí)行李數(shù)量，做好記錄。了解掌握團(tuán)隊客人房號，準(zhǔn)確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯。1.3.6 為團(tuán)隊提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時，要填寫行李卡，準(zhǔn)確標(biāo)明房號、客人姓名等，并與領(lǐng)隊等有關(guān)人員認(rèn)真辦理交接手續(xù)，確保行李無遺漏、無丟失。1.4 行李寄存服務(wù)1.4.1 服務(wù)員

12、熟練掌握行李寄存服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.4.2 在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標(biāo)明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。1.4.3 客人寄存行李時，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細(xì)填寫行李寄存單?？腿思拇?件以上行李時，要用行李繩栓在一起。1.4.4 客人領(lǐng)取寄存物品時，服務(wù)員要仔細(xì)檢查領(lǐng)取單，核對有關(guān)內(nèi)容，并請客人當(dāng)面確認(rèn)，確保無錯發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。1.5 預(yù)訂服務(wù)1.5.1 預(yù)訂員熟練掌握預(yù)訂服務(wù)程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店客房類型、價格以及餐飲、康樂、會議等方面有關(guān)情況。1.5.2 預(yù)訂員受理客人預(yù)

13、訂時，要準(zhǔn)確記錄預(yù)訂房間數(shù)、抵離時間、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費(fèi)方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認(rèn)。1.5.3 超額訂房要科學(xué)合理，確保不發(fā)生失約行為。1.6 入住登記服務(wù)1.6.1 服務(wù)員熟練掌握入住登記服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.6.2 入住登記做到快速、準(zhǔn)確，為每位客人辦理入住登記時間不應(yīng)超過3分鐘。1.6.3 回頭客和VIP客人入住登記時，要充分利用客史檔案等已有的資料，簡化手續(xù)，辦理入住登記手續(xù)時間不應(yīng)超過2分鐘。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關(guān)部門，以便提供針對性服務(wù)。1.6.4 團(tuán)隊客人入住登記前，要預(yù)先分配好房間?？腿说竭_(dá)時，及時與領(lǐng)隊協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確?？腿?/p>

14、能及時進(jìn)入房間。1.7 問詢服務(wù)1.7.1 問詢員熟練掌握問詢服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.7.2 問詢員為客人提供服務(wù)時，做到熱情、耐心，答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復(fù)，不得推托、不理睬客人或簡單回答“不知道”、“不行”等。1.8 貴重物品保管服務(wù)1.8.1 服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.8.2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護(hù)客人隱私。1.8.3 貴重物品保管處明顯位置張貼保管須知。保管須知應(yīng)向客人詳細(xì)說明保管有效時間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。1.8.4

15、 客人前來寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫保管單。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。1.8.5 客人領(lǐng)取物品時，服務(wù)員仔細(xì)核對保管單及客人簽字后，與客人同時開啟保險箱，貴重物品由客人自取。1.9 大堂副理服務(wù)1.9.1 大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店各項業(yè)務(wù)，能用外語提供服務(wù)。1.9.2 工作臺位置合理，可環(huán)視前廳。1.9.3 大堂副理每日巡視大廳不少于5次，及時掌握有關(guān)情況。填寫值班日志準(zhǔn)確、詳細(xì)，交接班交接事項清楚。1.9.4 大堂副理應(yīng)掌握當(dāng)日來店VIP客人情況，了解接待規(guī)格,及時做好接待準(zhǔn)備?？腿巳胱∏埃J(rèn)真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應(yīng)規(guī)格接待客

16、人?？腿俗〉昶陂g，要及時主動征求意見，以便根據(jù)客人要求，及時調(diào)整服務(wù)。1.9.5 大堂副理接受客人投訴時，應(yīng)誠懇冷靜，處理投訴要快捷妥當(dāng)。投訴意見要分類整理，科學(xué)分析，以便及時改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。1.10 總機(jī)服務(wù)1.10.1 話務(wù)員熟練掌握總機(jī)服務(wù)程序及有關(guān)要求。能用外語提供服務(wù)，熟練掌握常用電話號碼，接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。1.10.2 所有電tS應(yīng)在3響內(nèi)接聽，超過3響后接聽，應(yīng)向客人表示歉意。接聽外線電話時，應(yīng)先問好、報店名，然后根據(jù)客人要求，及時轉(zhuǎn)接電話。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽，應(yīng)收線告知客人。1.10.3 話務(wù)員接到客人留言服務(wù)要求時，要準(zhǔn)確記錄受言人姓名、房號、留言內(nèi)容及有

17、關(guān)要求，并及時轉(zhuǎn)達(dá)。1.10.4 客人提出叫醒服務(wù)要求時，要準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號叫醒時間及有關(guān)要求。叫醒時，應(yīng)先向客人問好，然后報出叫醒時間。如無人接聽電話，5分鐘后要進(jìn)行二次叫醒，若無應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。2環(huán)境勺生2.1 飯店外墻整潔、美觀，無亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象。2.2 大廳功能布局合理，裝飾裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)，酒店氛圍濃厚。2.3 各區(qū)域指示標(biāo)志符號統(tǒng)一設(shè)計，標(biāo)識清晰、導(dǎo)向準(zhǔn)確，與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。2.4 大廳照明充足，光線柔和，燈光與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。2.5 大廳溫度一般保持在2325c。2.6 大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光，確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭，做到無積塵、無污

18、跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭，確保光潔明亮、無銹蝕。2.7 盆栽等綠色植物鮮活，無枯枝敗葉，泥土不外露，盆內(nèi)無雜物，葉片無灰塵。2.8 店名、店徽、霓虹燈等各類標(biāo)牌、裝飾物完好美觀，無殘缺、斷裂等現(xiàn)象。2.9 大廳地面、家具等定期打蠟保養(yǎng)，無磨蝕、脫漆、開裂等現(xiàn)象。2.10 噴涂、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次，確保不陳舊、不開裂、不變形二、餐飲服務(wù)1接待服務(wù)1.1 零點(diǎn)服務(wù)1.1.1 服務(wù)員熟練掌握零點(diǎn)服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.1.2 引位員客人抵達(dá)餐廳，引位員熱情禮貌向客人問候。對?？秃蚔IP客人稱呼姓氏或職銜。1.1.3 引領(lǐng)客人時，引位員與客人同步稍前，遇障礙物或臺階應(yīng)提醒客人

19、，對行動不便的客人，應(yīng)主動攙扶。1.1.4 客人進(jìn)入餐廳時，服務(wù)員要上前問候，主動為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時提供茶水、香巾服務(wù)。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼。1.1.5 餐廳客滿時引位員應(yīng)告知客人等候時間，并安排客人到休息處等候。1.1.6 客人點(diǎn)菜，服務(wù)員熟練運(yùn)用推銷技巧主動向客人介紹菜品特色、特點(diǎn)，并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡練，印刷清晰，無涂改、無污跡、無皺褶，要標(biāo)明價格、標(biāo)準(zhǔn)等。1.1.7 填寫菜單準(zhǔn)確、迅速，如客人對菜點(diǎn)口味有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上注明。1.1.8 點(diǎn)菜結(jié)束后，服務(wù)員要將所點(diǎn)菜品、飲料等內(nèi)容向客人復(fù)述，請客人予以確認(rèn)。1.1.9 客人點(diǎn)菜

20、后，第一道菜出菜時間不應(yīng)超過10分鐘，所有菜點(diǎn)一般應(yīng)在45分鐘內(nèi)或應(yīng)客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時間較長，應(yīng)事先告知客人。菜點(diǎn)溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65C,湯菜溫度一般不低于75c。1.1.10 菜品現(xiàn)場制作，要做到安全、衛(wèi)生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進(jìn)食的操作，不得在現(xiàn)場進(jìn)行。1.1.11客人就餐時，服務(wù)員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。1.1.12 服務(wù)員要熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。1.1.13 菜點(diǎn)上齊，服務(wù)員要及時告知客人，并詢問客人是否添加菜點(diǎn)。1.1.14 客人用餐完畢，如客人要求，應(yīng)提供菜點(diǎn)打包、酒水寄存等相應(yīng)服務(wù)。1.

21、1.15 服務(wù)員在清桌撤盤時要輕拿輕放，避免影響客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。1.1.16 客人離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動為客人拿取衣物，并提醒客人不要遺忘物品。1.2 宴會服務(wù)1.2.1 服務(wù)員熟練掌握宴會服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.2.2 接受宴會預(yù)訂后，要根據(jù)宴會性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求,對宴會場地進(jìn)行精心設(shè)計布置，恰當(dāng)烘托宴會氣氛。1.2.3 桌次、座次等應(yīng)于宴會前安排妥當(dāng)。宴會菜單每桌應(yīng)放置2份以上。1.2.4 大型宴會，應(yīng)向客人發(fā)放座次安排圖，客人到達(dá)時，服務(wù)員要及時引導(dǎo)客人就座。1.2.5 中餐上菜的位置一般應(yīng)在主人席旁的第三個席位的空隙處進(jìn)行，切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及

22、分菜后上菜應(yīng)按照先主賓、主人然后按順時針方向繞餐桌依次進(jìn)行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進(jìn)行。1.2.6 服務(wù)員提供分餐時，要先將菜盤擺放在餐桌上，請客人觀賞，并報菜名，再分菜。1.2.7 服務(wù)員要熟練掌握分菜技巧，做到分配均勻、迅速、聲響小，分湯時不宜盛添過滿。1.2.8 在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應(yīng)為客人更換骨盤。1.2.9 如有用手剝食的菜品，應(yīng)提供洗手盅，并為客人上擦手巾。1.2.10 宴會期間如安排講話、祝酒或節(jié)目演出等內(nèi)容，服務(wù)員要及時通知廚房，適當(dāng)調(diào)整上菜時間。1.2.12 宴會結(jié)束后服務(wù)員要在餐廳門口送別客人。1.3 自助餐服務(wù)1.3.1 服

23、務(wù)員熟練掌握自助餐服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.3.2 自助餐臺設(shè)計要做到科學(xué)合理，餐臺面積、餐臺空間與就餐人數(shù)相適應(yīng)，方便客人取菜。1.3.3 自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。菜點(diǎn)擺放要分類，擺放順序一般為先冷菜，然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。1.3.4 開餐前15分鐘要將菜點(diǎn)上齊，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫。1.3.5客人就餐期間服務(wù)員要及時巡臺、整理臺面，視情況添加采點(diǎn)。1.4 酒吧服務(wù)1.4.1 酒吧服務(wù)員熟練掌握酒吧服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。1.4.2 服務(wù)員熟悉各類酒水知識，具有較高的調(diào)酒技巧。1.4.3 調(diào)酒壺、調(diào)酒杯、冰桶、酒杯以及各種調(diào)酒用料要配備齊全。1.4.4 為

24、客人調(diào)酒時，服務(wù)員要微笑面對客人，做到配方準(zhǔn)確，操作規(guī)范，向客人展示良好的調(diào)酒技藝。調(diào)制的酒水與使用的酒杯要匹配。1.4.5 酒水調(diào)制一般應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成送上。1.4.6 紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15-20CO白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5-10C,整瓶服務(wù)時應(yīng)放在冰桶內(nèi)。啤酒一般飲用溫度為6-8Co礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為614co1.4.7 調(diào)酒時，服務(wù)員拿取酒杯時應(yīng)握底部，不能拿杯口。取用冰塊、點(diǎn)綴物應(yīng)用專用工具，不得用手直接拿取。1.4.8 當(dāng)客人杯中酒水剩下三分之一時，應(yīng)征詢客人是否添加。2環(huán)境與衛(wèi)生2.1 餐廳門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時間、餐廳名稱等有關(guān)內(nèi)

25、容。2.2 餐廳裝飾裝修風(fēng)格與提供的菜品服務(wù)相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境做到整潔優(yōu)美，舒適溫馨。2.3 餐廳溫度一般保持在2224C。光照充足，光線柔和，通風(fēng)良好，空氣清新，無煙酒等異味。2.4 零點(diǎn)餐廳應(yīng)設(shè)非吸煙區(qū)，非吸煙區(qū)位置設(shè)置合理。2.5 各種餐具專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有有效防止二次污染的措施。2.6 餐廳地毯、地板等整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。骨盤、酒杯等各種餐具光潔明亮，無水跡、無油污。桌布、口布等棉織品熨燙平整，無污漬、無異味。面巾一客一清洗，一客一消毒。2.7 食品加工、貯藏，應(yīng)做到冷熱、生熟、葷素分開。廚房地面無水跡、無油污。2.8 餐廳公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，并配衛(wèi)生

26、紙、洗手液等，清潔及時有排風(fēng)裝置，通風(fēng)良好，無異味。2.9 餐廳、廚房等各種設(shè)備用品要定期定時維護(hù)保養(yǎng)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)良好,完好有效。2.10 木質(zhì)地板要定期打蠟拋光，無開裂、無脫漆。嚴(yán)禁用水擦洗地板。2.11 要及時科學(xué)清洗保養(yǎng)地毯，確保無油跡、塵土，不開裂、不縮水、不變形。如有煙頭燙痕要及時修補(bǔ)。2.12 要每日對餐廳桌椅、柜臺等家具進(jìn)行檢查。如有脫漆、燙痕、劃痕等現(xiàn)象，要及時修復(fù)。2.13 要每日檢查各種燈具，如有損害，應(yīng)及時更換。2.14 餐具、酒具等完好無損，無缺口、無劃痕。三、客房服務(wù)1接待服務(wù)1.1 房間整理服務(wù)1.1.1 房間整理一般應(yīng)在客人不在時進(jìn)行。如客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌征詢客人意

27、見，得到客人同意后，方可清掃。如客人是在凌晨0:006:00期間入住的，應(yīng)確?？腿诵菹?10小時后，打電話詢問是否整理。1.1.2 整理走客房，服務(wù)員應(yīng)先檢查房間有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)要及時按有關(guān)規(guī)定處理。1.1.3 掛有“請勿打擾”牌的房間，服務(wù)人員不得進(jìn)入清理。下午2:00以后仍掛有此牌，要與客人電話聯(lián)系，弄清原因，以防意外。1.1.4 房間掛有“請速打掃”牌時，應(yīng)優(yōu)先整理。1.1.5 毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應(yīng)客人要求補(bǔ)充齊全。住客2人以上的房間，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同顏色區(qū)分，以便客人使用時識別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質(zhì)量，牙膏、浴液、發(fā)液要有生產(chǎn)日期

28、、保質(zhì)期，無牙膏凝固、牙刷脫毛等現(xiàn)象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。1.1.6 整理房間時，服務(wù)員一般不得隨意挪動客人物品，如確需挪動的，要在整理完后放回原處1.1.7 房間整理完畢，應(yīng)仔細(xì)檢查電器設(shè)備是否正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時報有關(guān)部門修復(fù)。若一時難于修復(fù)，可在征詢客人同意后，為其調(diào)換房間。1.2 晚間整理服務(wù)1.2.1 客房晚間整理服務(wù)，夏季一般在晚7時前后、冬季一般在晚6時前后進(jìn)行。若客人在房間，整理前應(yīng)爭得客人同意。1.2.2 整理房間時，要檢查燈具照明、電氣設(shè)備等是否正常，控制按鈕是否完好有效、開關(guān)自如。1.2.3 要將床頭燈打開，方便客人就寢。拉閉窗簾時，要做到整齊美觀

29、，避光效果好，無透光、漏光現(xiàn)象。1.2.4 為客人整理床鋪時，要收起床罩，放到櫥柜內(nèi)。同時將靠近床頭柜一側(cè)的棉被折起，打開拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當(dāng)位置。1.2.5 房間電視機(jī)要調(diào)至待機(jī)狀態(tài)，遙控器應(yīng)放在床頭柜上或客人習(xí)慣的位置。1.2.6 清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時，要輕拿輕放，注意保持安靜。1.2.7 要認(rèn)真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況，如有消耗，要及時補(bǔ)充。1.2.8 整理衛(wèi)生間時，要將地巾平鋪在浴缸前，將浴簾拉至適當(dāng)位置，浴簾的下擺要放在浴缸內(nèi)。1.3 其他服務(wù)1.3.1 如有客人來訪，服務(wù)員需征得被訪客人同意后，再請來訪人進(jìn)

30、入客人房間，并視需要，及時提供加椅、茶水服務(wù)。1.3.2 客人要求擦鞋服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)及時收取，并應(yīng)于30分鐘內(nèi)擦好，送還客人。擦鞋服務(wù)要確保質(zhì)量，要視客人皮鞋顏色、質(zhì)地，選擇使用合適的皮鞋油，皮鞋擦好后，應(yīng)整潔光亮。1.3.3 客人需要洗衣服務(wù)，服務(wù)員在收取客衣時，要仔細(xì)核對衣物數(shù)量，并做好記錄。檢查衣物內(nèi)有無客人物品，衣物是否破損等，做好記錄。如發(fā)現(xiàn)衣物破損，應(yīng)及時告知客人，并在洗衣單上注明。衣物洗好后，應(yīng)盡快送回房間，并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應(yīng)服務(wù)。如客人衣物經(jīng)洗滌處理后，仍有斑跡，送衣時要在房間內(nèi)放“說明條”或當(dāng)面向客人解釋。1.3.4 為殘疾客人服務(wù)時，應(yīng)按照方便殘疾人飲食

31、起居需要，提供有針對性服務(wù)。如服務(wù)員主動為客人開門、叫電梯等。1.3.5 為常住客人、VIP客人服務(wù)時，要了解掌握客人姓名、房號、生活特點(diǎn)、特殊要求、接待規(guī)格等有關(guān)情況，提供更加細(xì)致周到的服務(wù)。1.3.6 發(fā)現(xiàn)客人生病時，服務(wù)員應(yīng)立即報告上級，及時提醒客人就診。若病情嚴(yán)重，在征得客人同意后，盡快送醫(yī)院診治?？腿松∑陂g，服務(wù)員要給予特殊照顧。1.3.7 發(fā)現(xiàn)客人醉酒時，服務(wù)員應(yīng)立即報告上級，密切注意醉酒客人動態(tài)，視情況向客人提供相應(yīng)服務(wù)。1.3.8 客房部要配有一定數(shù)量的指甲刀、剪刀、訂書機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、多功能插座等客人常用物品?？腿颂岢鲆蠛?，應(yīng)在10分鐘內(nèi)送到房間。向客人提供物品時，要使用托盤

32、，辦理相關(guān)借用手續(xù)，并請客人簽字。1.3.9 客人辦理離店手續(xù)時，服務(wù)員要立即到客房檢查有無客人遺留物品，核實(shí)酒水消耗情況，檢查設(shè)備用品有無損壞、丟失等，并及時將有關(guān)情況告知前廳收款處。1.3.10 客房部要經(jīng)常征求客人意見，及時改進(jìn)服務(wù)。提倡在節(jié)日或客人生日時，為客人送賀卡、小型禮品等服務(wù)。1.3.11 服務(wù)員要留意觀察客人生活習(xí)慣，注意收集客人消費(fèi)喜好，以便提供更加細(xì)微化、個性化服務(wù)。2環(huán)境與衛(wèi)生2.1 客房隔音效果良好，外部無明顯噪音源，相鄰房間客人互不干擾。2.2 客房冬季溫度一般保持在2024C,夏季溫度一般保持在2224Co新風(fēng)量一般保持在20m3/人？小時，空氣新鮮，無異味。2.

33、3 照明充足，光線柔和。床頭燈、臺燈、衛(wèi)生間化妝燈照度不低于100LX2.4 桌椅、電視等各種家具設(shè)備每天擦拭，無灰塵、無污跡。2.5 地毯每日吸塵，做到整潔衛(wèi)生，無塵屑。每4個月或視情況干洗或水洗一次，無污跡、無積塵。地毯洗滌后，要開窗通風(fēng)，及時散發(fā)洗滌劑異味，保證客房空氣清新。2.6 床單、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適，無污漬、無汗臭等異味。2.7 毛毯、床罩、窗簾等隨臟隨洗。2.8 茶杯、漱口杯等杯具用后要更換消毒，擦拭干凈，無水跡、無手印。2.9 恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，無污漬、無異味。水龍頭、淋浴噴頭等要定期清除水垢，確保出水流暢。水龍頭要有冷、熱水標(biāo)識，方便客人使用。下水道要

34、定期疏通，確保下水暢通，不堵塞、不積水。2.10 浴簾要保持整潔衛(wèi)生，每天清洗，無皂跡、無霉斑、無毛發(fā)。浴簾要定期撤換消毒。2.11 服務(wù)員要注意養(yǎng)成愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、家具用品的良好工作習(xí)慣。推車行進(jìn)時要與墻面保持20厘米左右的距離，搬運(yùn)家具時要輕拿輕放，做到無磕碰、無劃痕，嚴(yán)禁在地毯、地板上拖、拉物品。2.12 床墊要每3個月前后、上下翻轉(zhuǎn)一次，確保受力均勻，平整美觀，無塌陷、無變形。2.13 地板、桌椅等木制品要經(jīng)常打蠟、拋光，及時修復(fù)磨損面，增加光澤度。2.14 要重視墻紙、地毯的護(hù)理。墻紙開裂后要立即修復(fù)，做到無明顯修補(bǔ)痕跡。墻紙一般在使用5-6年后，要逐步更換。地毯煙頭燙痕要及時修補(bǔ)。為

35、保證地毯的柔軟度、舒適度，一般每3年要更換一次地毯膠墊。1.15空調(diào)器、排風(fēng)扇等要定期檢修保養(yǎng)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無共振、無噪音。夏季要經(jīng)常檢查疏通空調(diào)集水盤下水口，確保冷凝水回水暢通，無溢盤漏水現(xiàn)象。2.16床頭燈、控制柜等電氣設(shè)備每天檢查，確保開關(guān)靈敏，安全有效。各種客用電器設(shè)備開關(guān)、插座位置合理，方便使用。四、會議、康樂等服務(wù)1會議服務(wù)1.1 接待服務(wù)1.1.1 服務(wù)員熟練掌握會議服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。1.1.2 會議前，熟悉了解會議名稱、時間、人數(shù)及有關(guān)要求。1.1.3 條幅、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要于會前準(zhǔn)備妥當(dāng)。1.1.4 客人進(jìn)入會場前，服務(wù)員要備好茶水、香巾，恭迎客人到來

36、。1.1.5 客人到達(dá)，服務(wù)員主動拉椅讓座，及時斟到茶水。會議期間一般每15分鐘續(xù)水一次。1.1.6 會議開始后，應(yīng)及時關(guān)閉門窗，保持會場安靜。1.1.7 調(diào)音師熟練掌握調(diào)音技巧，音量調(diào)節(jié)要大小適中。1.1.8 會議期間服務(wù)員要注意觀察會場溫度、音響效果等，如有問題及時報告有關(guān)人員處理。1.1.9 會議休息時，服務(wù)員要及時清理果皮、紙屑等雜物，更換煙灰1.1.10 會議結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)及時查看會場有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快與有關(guān)人員聯(lián)系。1.2 環(huán)境與衛(wèi)生1.2.1 會議室標(biāo)牌清晰。衛(wèi)生間、衣帽間等各種指示牌醒目。1.2.2 桌椅、柜臺等家具布局合理，茶杯等用品擺放整齊。1.2.3 會議室

37、溫度一般保持在22-24C,有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。1.2.4 照明充足，光線柔和，照度不低于100LX。1.2.5 地面、家具、臺布等無灰塵、無污跡。1.2.6 茶杯等飲水用具干凈衛(wèi)生，無水跡，無手印。1.3 維護(hù)與保養(yǎng)1.3.1 音響、燈具等各種設(shè)備定期檢修，完好有效，無故障。燈泡損害要及時更換1.3.2 桌椅、柜臺、壺具等家具用品維護(hù)良好，無磕碰、無劃痕、無破損。1.3.3 地毯、地板等定期保養(yǎng)，無開裂、無燙痕、無變形。1.3.4 臺布、條幅等平整完好，無皺褶、無破損。2游泳服務(wù)2.1 接待服務(wù)2.1.1 服務(wù)員熟練掌握游泳服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。掌握必要的救生知識，有較高的救生技能技

38、巧。2.1.2 營業(yè)前仔細(xì)檢查環(huán)境衛(wèi)生、池水溫度，更衣柜、救生器材等設(shè)備用品是否完好，池水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。2.1.3 每日至少對水質(zhì)進(jìn)行2次檢測。2.1.4 服務(wù)員準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、到達(dá)時間及更衣柜號碼。2.1.5 如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量者游泳，應(yīng)婉言謝絕。2.1.6 服務(wù)員要密切注意水中客人情況，發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，及時采取有效措施。2.2 環(huán)境與衛(wèi)生2.2.1 門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時間、價格、游泳須知等有關(guān)內(nèi)容。游泳須知要標(biāo)明心臟病、高血壓、腦溢血、皮膚病、沙眼病、飲酒過量等客人不得使用內(nèi)容。2.2.2 設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的更衣室、淋浴室。淋浴室各間互相隔離，掛浴簾，提供毛巾

39、、浴液、洗發(fā)液。2.2.3 有客人專門進(jìn)入通道，入口處設(shè)浸腳消毒池。2.2.4 游泳池周圍設(shè)溢水梢，地面要鋪設(shè)防滑材料。2.2.5 游泳池設(shè)水深標(biāo)志、水溫標(biāo)志。2.2.6 池區(qū)照明充足，光線柔和，通風(fēng)系統(tǒng)良好。2.2.7 室內(nèi)游泳池有池水加熱系統(tǒng)，水溫一般控制在28c左右2.2.8 游泳區(qū)內(nèi)設(shè)飲水處，方便客人取用。2.2.9 室外游泳池休息區(qū)有遮陽傘。2.2.10 游泳池內(nèi)備有救生圈、救生竿、救生繩等專用救生器材。2.2.11 有自動循環(huán)過濾系統(tǒng)，水質(zhì)清徹透明，無漂浮物。2.2.12 更衣室、衛(wèi)生間地面干燥，無異味。更衣柜內(nèi)清潔，無雜物。2.2.13 游泳池加熱、過濾等各種設(shè)備要定期檢修，確保

40、運(yùn)轉(zhuǎn)良好，無故障。2.2.14 地面、墻面等定期維護(hù)。2.2.15 毛巾、浴巾等客用品要柔軟舒適，疊放整齊。3桑那服務(wù)3.1 接待服務(wù)3.1.1 服務(wù)員熟悉掌握桑那浴服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。3.1.2 營業(yè)前，服務(wù)員要調(diào)試好所有設(shè)施設(shè)備。加熱裝置開啟后，10分鐘內(nèi)桑拿溫度應(yīng)達(dá)到80c左右。3.1.3 服務(wù)員要準(zhǔn)確記錄客人姓名、就浴時間、更衣柜號碼等。3.3.4 如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量客人，應(yīng)婉言謝絕客人。3.3.5 客人桑拿期間，服務(wù)員要隨時注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人有不適或意外情況，應(yīng)及時采取緊急救護(hù)措施，確保安全。3.3.6 及時為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。3.2環(huán)境與衛(wèi)生3.2.1 門口顯著位置設(shè)

41、醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時間、價格、桑拿須知等有關(guān)內(nèi)容。桑拿須知要標(biāo)明高血壓、心臟病、腦溢血、飲酒過量等客人不得使用內(nèi)容。3.2.2 淋浴間、衛(wèi)生間整潔衛(wèi)生，無污跡、無尿垢、無異味。淋浴花灑無水垢。3.2.3 更衣柜內(nèi)無塵土、無雜物。3.2.4 桑拿室清潔衛(wèi)生，無污漬，無汗臭。3.2.5 休息室地毯、沙發(fā)、躺椅等整潔衛(wèi)生，無污跡。3.2.6 桑拿爐等各種設(shè)備要定期檢修保養(yǎng)，確保加熱性能良好。3.2.7 溫度計、濕度計、沙漏計時器等每天檢查，確保指示準(zhǔn)確3.2.8 桑拿室木板平整光滑，無毛刺、無燙痕。4按摩服務(wù)4.1 接待服務(wù)4.1.1 服務(wù)員熟悉掌握按摩服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。4.1.2 服務(wù)員要經(jīng)

42、過專門按摩培訓(xùn)合格后方可上崗，技術(shù)熟練。4.1.3 接待客人或接受預(yù)訂時，要為客人介紹按摩種類及其特點(diǎn)，幫助客人選擇項目。4.1.4 按摩時要嚴(yán)格遵守按摩操作規(guī)范和要求進(jìn)行，隨時注意觀察客人變化，要做到部位準(zhǔn)確，力度適中。4.1.5 及時為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。4.1.6 按摩結(jié)束后，要征詢客人意見，得到客人認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。4.2 環(huán)境與衛(wèi)生4.2.1 門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時間、服務(wù)項目、價格等有關(guān)內(nèi)容。4.2.2 按摩室溫度一般保持在24-25C,有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。4.2.3 按摩室、休息廳整潔衛(wèi)生，無毛發(fā)、無雜物。4.2.4 床單、枕套、按摩服、拖鞋、毛

43、巾等物品，要做到一客一換4.2.5 按摩床要每日檢查，確保位置合理，高度適中，牢固可靠。4.2.6 排氣扇、空調(diào)器等設(shè)備每天檢查，定時測量，確?？諝馇逍拢瑴囟冗m宜。5健身服務(wù)5.1 接待服務(wù)5.1.1 服務(wù)員熟練掌握健身服務(wù)工作程序及有關(guān)要求，具有較好的健身示范指導(dǎo)能力。5.1.2 能準(zhǔn)確向客人講解各種健身器材鍛煉目的、使用方法及注意事項。5.1.3 準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、到達(dá)時間及更衣柜號碼。5.1.4 視情況為客人提供教練示范服務(wù)。5.1.5 及時為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.6 為確?？腿税踩?，健身房需配備急救箱、氧氣袋等急救藥品器材。營業(yè)中，服務(wù)員密切觀察客人健身情況，如發(fā)

44、現(xiàn)有不安全因素，能及時妥善處理。5.2 環(huán)境與衛(wèi)生5.2.1 門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時間、服務(wù)項目、價格等有關(guān)內(nèi)容。5.2.2 健身器材擺放整齊，布局合理，方便客人活動。5.2.3 有健身器材的使用說明、示范圖，有影碟機(jī)、電視機(jī)等演示示范設(shè)備。5.2.4 健身房溫度一般保持在1820C,有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。5.2.5 健身器械整潔衛(wèi)生，無塵土、無汗?jié)n、無手印。5.2.6 要定期對健身器材進(jìn)行專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)，確保完好有效，功能正常。5.2.7 營業(yè)前，服務(wù)員每天檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施,嚴(yán)禁健身器材帶病工作，確?？腿私∩戆踩?保齡球服務(wù)6.1 接待服務(wù)熟悉運(yùn)6.1.1 服

45、務(wù)員熟練掌握保齡球服務(wù)工作程序及有關(guān)要求，動規(guī)則，具有較好的示范指導(dǎo)能力。6.1.2 能準(zhǔn)確地向客人講解保齡球運(yùn)動的基本知識和技法。6.1.3 準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、到達(dá)時間及更衣柜號碼。6.1.4 為客人安排球道準(zhǔn)確快速。6.1.5 視情況為客人提供擦球、計分、講解等服務(wù)。6.1.6 及時為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。6.2 環(huán)境與衛(wèi)生6.2.1 門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時間、價格、保齡球須知等有關(guān)內(nèi)容。6.2.2 保齡球場溫度一般保持在1820C,有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。6.2.3 照明充足，光線柔和，照度不低于100LX6.2.4 球道發(fā)球區(qū)每日清潔、涂油，球場整潔衛(wèi)生，無

46、污漬、無塵土。6.2.5 球鞋等租借物品要保證衛(wèi)生，做到一客一消毒。6.2.6 要定期對保齡球機(jī)器設(shè)備進(jìn)行檢修，確保運(yùn)轉(zhuǎn)良好，無故障、無誤報。6.2.7 球道、發(fā)球區(qū)要定期上蠟、拋光。球柱、球要完好無損，無劃痕、無破損。7臺球服務(wù)7.1 接待服務(wù)熟悉臺球7.1.1 服務(wù)員熟練掌握臺球服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。7.1.2 能準(zhǔn)確地向客人講解臺球運(yùn)動基本知識和技法。7.1.3 準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、到達(dá)時間等。7.1.4 為客人安排球臺準(zhǔn)確及時。7.1.5 陪練服務(wù)時，要做到動作規(guī)范，分寸掌握適當(dāng)。7.1.6 為客人擦球、擺球、計分等快速準(zhǔn)確。7.1.7 及時為客人提

47、供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。7.2 環(huán)境與衛(wèi)生7.2.1 門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時間、價格等有關(guān)內(nèi)容。7.2.2 臺球室溫度一般保持在1820C,有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。7.2.3 空間寬敞，有休息處，適合臺球運(yùn)動需要。7.2.4 照明充足，光線柔和，照度不低于100LX。7.2.5 臺球室地面、墻面、桌面整潔干凈，無污跡。7.2.6 服務(wù)員每天要對球桌進(jìn)行調(diào)試，確保臺面水平，符合臺球運(yùn)動需要。7.2.7 落袋、球竿、架竿、計分器等用品用具要保持完好，整潔美觀。7.2.8 如球、球竿等磕碰明顯，應(yīng)及時更換，保證質(zhì)量。8壁球服務(wù)8.1 接待服務(wù)8.1.1 服務(wù)員熟練掌握壁球服務(wù)工作程序及

48、有關(guān)要求。熟悉壁球規(guī)則，具有較好的示范指導(dǎo)能力8.1.2 能準(zhǔn)確地向客人講解壁球運(yùn)動基本知識和技法。8.1.3 準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、到達(dá)時間、更衣柜號碼。8.1.4 陪練服務(wù)時，要做到技術(shù)熟練，應(yīng)變能力強(qiáng)。8.1.5 及時為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。8.2 環(huán)境與衛(wèi)生8.2.1 門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時間、價格等有關(guān)內(nèi)容。8.2.2 壁球室溫度一般保持在1820C,有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。8.2.3 照明充足，光線柔和，照度不低于100LX。8.2.4 地面、墻壁平整光潔，無塵土、無污漬8.2.5 球拍等用品用具無污跡、無汗?jié)n8.2.6 球鞋等租借物品要保證衛(wèi)生，做到一客一

49、消毒。8.2.7 地面要定期打蠟、拋光。墻面要及時粉刷，確保光潔明亮，符合壁球運(yùn)動需要。8.2.8 球拍、球網(wǎng)等用品用具要確保完好，無破損。8.2.9 球鞋等租借物品要保證質(zhì)量，如有損壞，要及時更換。9網(wǎng)球服務(wù)9.1 接待服務(wù)9.1.1 服務(wù)員熟練掌握網(wǎng)球服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。熟悉網(wǎng)球規(guī)則，具有較好的示范指導(dǎo)能力。9.1.2 能準(zhǔn)確地向客人講解網(wǎng)球運(yùn)動基本知識和技法。9.1.3 準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、運(yùn)動時間及更衣柜號碼。9.1.4 陪練服務(wù)時，要做到技術(shù)熟練，應(yīng)變能力強(qiáng)9.1.5 為客人撿球、計分等快速準(zhǔn)確。9.1.6 及時為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。9.2 環(huán)境與衛(wèi)生9.2.1 網(wǎng)

50、球場顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時間、價格等有關(guān)內(nèi)容。9.2.2 室內(nèi)網(wǎng)球場具有足夠的高度，墻壁深色，無任何裝飾物，適合網(wǎng)球運(yùn)動需要。9.2.3 室內(nèi)網(wǎng)球場溫度一般保持在1820C。照明充足，光線柔和，照度不低于100LX9.2.4 場邊設(shè)休息區(qū)，有座椅。室外網(wǎng)球場有遮陽傘。9.2.5 網(wǎng)球場整潔衛(wèi)生，無塵土、無污跡。9.2.6 球拍等用品用具無污跡、無汗?jié)n9.2.7 球鞋等租借物品要保證衛(wèi)生，做到一客一消毒。9.2.8 要定期對球場進(jìn)行保養(yǎng)，確保場地平整，底線、邊線等劃線清晰。9.2.9 球拍、球網(wǎng)等用具用品完好無損，無污漬。9.2.10 球鞋等租借物品要保證質(zhì)量，如有損壞要及時更換。10美

51、容美發(fā)服務(wù)10.1 接待服務(wù)10.1.1 服務(wù)員熟練掌握美容美發(fā)服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。10.1.2 服務(wù)員儀表儀容要整潔，著裝打扮要規(guī)范，上班時要著統(tǒng)一服裝服務(wù)。10.1.3 熟悉美容美發(fā)業(yè)務(wù)知識，具有較高的美容美發(fā)服務(wù)技巧。10.1.4 美容美發(fā)前，要詳細(xì)詢問客人的有關(guān)要求，尊重客人的審美取向，科學(xué)合理提供服務(wù)。10.1.5 服務(wù)中要做到操作規(guī)范，技術(shù)熟練，無劃傷、燙傷客人現(xiàn)象發(fā)生。10.1.6 為客人洗頭時，水溫要提前調(diào)節(jié)適當(dāng),防上過熱或過冷10.1.7 美容美發(fā)完畢，應(yīng)征詢客人意見，得到認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。10.2 環(huán)境與衛(wèi)生10.2.1 門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時間、服務(wù)

52、項目、價格等有關(guān)內(nèi)容。10.2.2 美容美發(fā)廳溫度一般保持在2224C,有通風(fēng)裝置,通風(fēng)效果良好。10.2.3 照明充足，光線柔和，照度不低于100LX。10.2.4 設(shè)休息處，配沙發(fā)、電視機(jī)，擺放書報雜志等，免費(fèi)提供茶水服務(wù)。10.2.5 配有消毒箱，以及專為頭皮癬等客人使用的美發(fā)工具,做到發(fā)屑一客一清理，工具一客一消毒。10.2.6 物品擺放整齊，環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面、墻面、陳列柜等無灰塵、無污跡。10.2.7 毛巾、頭套、床單等用品，要一客一換。10.2.8 要定期對調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)椅、洗頭池等設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保完好有效，無故障。洗頭池花灑要定期除垢，保證出水通暢。10.2.9 吹風(fēng)機(jī)、理發(fā)、燙

53、發(fā)等用具，要每天檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。11商場服務(wù)11.1 接待服務(wù)11.1.1 服務(wù)員熟練掌握商品服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。11.1.3 適時詢問客人需求，了解客人購買意向11.1.4 取拿商品快速、準(zhǔn)確，介紹商品性能、特點(diǎn)等簡潔明了。11.1.5 客人選購商品完畢，如需包裝，應(yīng)做到美觀、牢固。11.1.6 如客人需要托運(yùn)、郵寄服務(wù)，應(yīng)詳細(xì)記錄發(fā)往地址和聯(lián)系電話等有關(guān)內(nèi)容，確?？腿思皶r收到。五、服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)1儀容儀表1. 1員工上班，面容整潔干凈，容貌美觀自然，精神飽滿。1.2 女性員工化淡妝，與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹。1.3 員工名牌戴在胸前，位置統(tǒng)一。2服裝2.1各崗位服務(wù)人員服

54、裝式樣、色彩有明顯區(qū)別，便于客人辨認(rèn)。2. 2各崗位服裝與服務(wù)項目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項目的特點(diǎn)和風(fēng)格。2. 3員工著裝要求外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等配套統(tǒng)一，整潔、挺括，無污跡、無皺褶。3形體要求3.1站、坐、行要平穩(wěn)端正，表情自然，符合規(guī)范。走時姿勢美觀,速度適中。與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進(jìn)時，走在客人右前方約1.52步距離處，身體略為側(cè)向客人。3.2使用手勢時，動作優(yōu)美、自然，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，符合規(guī)范。4服務(wù)態(tài)度4.1主動熱情，賓客至上。4. 2堅守崗位，遵守紀(jì)律，主動為客人提供細(xì)微服務(wù)。5禮節(jié)禮貌5. 1熟練掌握禮節(jié)禮貌用語。能夠根據(jù)時間、場所、情景、服務(wù)對象

55、不同，準(zhǔn)確運(yùn)用禮節(jié)和禮貌用語。用語規(guī)范，態(tài)度親切大方。6服務(wù)語言6.1 能夠根據(jù)時間、場所、情景、服務(wù)對象，正確運(yùn)用服務(wù)語言。6.2 服務(wù)中，不用否定、命令、訓(xùn)誡式語言，不和客人爭吵。6.3 業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員有較好的外語表達(dá)能力，能用外語處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。6.4 一線服務(wù)人員應(yīng)掌握英語或其它語種飯店服務(wù)常用單詞1000個,常用語300句。7職業(yè)道德行為7.1 對待賓客誠實(shí)公道，以禮相待，堅持質(zhì)量第一，信譽(yù)第一。7.2 尊重客人民族習(xí)慣和宗教信仰，不損害客人的民族尊嚴(yán)和宗教感情。8服務(wù)紀(jì)律8.1按時交接班，交接事項清楚、準(zhǔn)確。8.2 堅守崗位，不串崗、不脫崗。8.3 上班時間不聊天

56、9服務(wù)效率9.1 為客人提供服務(wù)時，要按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務(wù)。9.2 因客觀原因不能按時提供或完成的服務(wù)，要及時向客人作出解釋和說明。10安全工作10.1 飯店要建立健全安全管理機(jī)構(gòu)和安全管理制度，明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任。10.2 煙感、噴淋、監(jiān)控室、滅火器等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全，性能優(yōu)良，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。安全指示標(biāo)志規(guī)范有效，安全通道確保暢通。監(jiān)控中心和特種設(shè)備工作人員持證上崗。安全監(jiān)控中心24小時專人值班10.3 食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生防疫要求，食品采購、加工、貯藏等重點(diǎn)環(huán)節(jié)保證安全。10.4 員工每年進(jìn)行一次身體檢查，檢查合格后方可上崗。應(yīng)急預(yù)案現(xiàn)場處置方案(一)、觸電事故現(xiàn)場處置方案第一節(jié)事故特征1.1 危險程度分析a人直接與帶電體接觸的觸電事故：按照人體觸及帶電體的方式和電流通過人體的途徑，此類事故可分為單相觸電和兩相觸電。單相觸電是指人體在地面或其他接地導(dǎo)體上，人體某一部分觸及一相帶電體而發(fā)生的事故。兩相觸電是指人體兩處同時觸及兩帶電體而發(fā)生的事故，其危險性較大。此類事故約占全部觸電事故的40%以上；b與絕緣損壞電氣設(shè)備接觸的觸電事故：正常情況下，電氣設(shè)備