新加坡大酒店細(xì)微服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)

1、新加坡大酒店細(xì)微服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)哈爾濱新加坡大酒店于1997年開(kāi)業(yè)，坐落于哈爾濱經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，是國(guó)際5星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店。酒店高21層，擁有338間環(huán)境舒適幽雅的豪華客房，普標(biāo)32.8平方米；同時(shí)與大型綜合娛樂(lè)設(shè)施一一夢(mèng)幻樂(lè)園相連接。入住哈爾濱新加坡大酒店，精良的設(shè)施和完美的服務(wù)，必能令您感受到舒適、方便和安全。交通：離機(jī)場(chǎng)距離45公里、離市中心5公里、離火車(chē)站距離6公里餐飲設(shè)施：中餐廳、西餐廳、酒吧客房服務(wù)：會(huì)議廳、商務(wù)中心、票務(wù)服務(wù)、商場(chǎng)、全部房間有寬帶上網(wǎng)會(huì)議設(shè)施：4個(gè)多功能廳可容納300人休閑娛樂(lè)：與酒店相連的的夢(mèng)幻樂(lè)園具有獨(dú)特的游樂(lè)設(shè)施，在此客人可獲得完全不同的體驗(yàn)。全東北最大的室內(nèi)恒溫嬉

2、水樂(lè)園可同時(shí)供2,000人享用，現(xiàn)今最受歡迎的各種水上康體、游樂(lè)項(xiàng)目一應(yīng)俱全，其中包括各類(lèi)滑道、浪高可達(dá)1.5米的巨型造浪池、水力按摩池、漂漂河及大型激光水幕表演等。服務(wù)設(shè)施：迪斯科舞廳、卡拉OKT、棋牌室、桌球室、乒乓球室、電子游戲機(jī)室、室內(nèi)游泳池、保齡球場(chǎng)、健身室、桑拿浴室在飯店服務(wù)中有一個(gè)非常著名的公式100-1=0,它揭示了飯店服務(wù)中的一條真理：由于飯店服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，決定了飯店服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都不能出錯(cuò)，每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上的失誤都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)的被否定。如何才能做好細(xì)節(jié)服務(wù)呢？細(xì)節(jié)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，仿佛舉手之勞，但真要做好，卻并非易事，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候需要掌握時(shí)機(jī)，靈活應(yīng)變，見(jiàn)縫插針，這

3、既取決于員工自身的素質(zhì)，又和整個(gè)飯店企業(yè)文化的潛移默化、耳濡目染密不可分樹(shù)立“服務(wù)無(wú)小事”的意識(shí)在日常服務(wù)中，幾乎找不到能稱(chēng)之為大事的工作，但小事有一件做不好，都會(huì)直接影響到客人對(duì)飯店整體服務(wù)質(zhì)量的印象。正因?yàn)榉?wù)都是瑣碎的“小事”，所以才會(huì)使人產(chǎn)生疲沓、厭倦等情緒。所以如何使員工牢固樹(shù)立“服務(wù)無(wú)小事”的意識(shí)，并能自覺(jué)地執(zhí)行，是飯店管理者所必須認(rèn)真考慮和研究的問(wèn)題，也是做好細(xì)節(jié)服務(wù)的關(guān)鍵所在從管理者做起管理者的帶頭作用在任何工作中、任何時(shí)候都是有效的。如何進(jìn)行細(xì)微服務(wù)和精細(xì)管理細(xì)微服務(wù)，就是酒店向客人提供的各種服務(wù)的時(shí)候更具備舒適感，安全感、賓至如歸感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)

4、展，關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，它是酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。如何搞好細(xì)微服務(wù)，必須掌握七大要素：1、微笑：在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。2、精通：要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。3

5、、準(zhǔn)備：即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把包房清潔干凈，備好茶水，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。4、重視：就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?；而衣服根本不能代表?cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心

6、甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。5、細(xì)膩：主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切。比如說(shuō)看到客人的客人較多，可主動(dòng)為客人送椅子、泡茶、加餐具等，看到客人談重要的事情，主動(dòng)將包房門(mén)關(guān)閉，這就是我們所講的超前意識(shí)。6、創(chuàng)造：為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得到酒店來(lái)用餐就像回到家里一樣。7、真誠(chéng)：熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留

7、下深刻的印象?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店行業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地。其次是精細(xì)管理，我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該如下步驟進(jìn)行：1、按照實(shí)際的工作制定相的工作標(biāo)準(zhǔn)（或者流程）指導(dǎo)員工必須按照這一程序進(jìn)行工作。形成文字規(guī)范避免那些“我說(shuō)了”而引起的上下屬糾紛和工作的不統(tǒng)一。2、對(duì)新的工作任務(wù)或者新員工必須配備相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，使其達(dá)到精確統(tǒng)一。3、應(yīng)該注重表單的運(yùn)作和數(shù)據(jù)的管理不應(yīng)該運(yùn)用那些“大概，或者“可能”之類(lèi)的語(yǔ)言進(jìn)行搪塞，盡可能的運(yùn)用制度、表單、數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合管理星

8、級(jí)飯店是旅游業(yè)的三大支柱之一，是目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)化程度最高、與國(guó)際接軌最為順暢的產(chǎn)業(yè)之一。作為旅游業(yè)的重要組成部分，星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到旅游業(yè)的聲譽(yù)和形象。為在星級(jí)飯店行業(yè)進(jìn)一步倡導(dǎo)樹(shù)立“細(xì)微服務(wù)”理念，提升星級(jí)飯店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。一本標(biāo)準(zhǔn)為星級(jí)飯店細(xì)微服務(wù)基本試行標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量提出了基本要求。星級(jí)飯店企業(yè)在具體服務(wù)工作中，應(yīng)結(jié)合各自實(shí)際，對(duì)有關(guān)服務(wù)規(guī)范作進(jìn)一步充實(shí)、完善，使之更加細(xì)微化，確保為旅游者提供細(xì)微、周到、熱情、高效的服務(wù)。由于經(jīng)驗(yàn)不足，起草時(shí)間倉(cāng)促，本標(biāo)準(zhǔn)難免有不當(dāng)之處，請(qǐng)各市旅游部門(mén)和星級(jí)飯店企業(yè)提出意見(jiàn)建議，我們將適時(shí)做進(jìn)一步修改。一、前廳服務(wù)1接

9、待服務(wù)1.1 門(mén)衛(wèi)服務(wù)1.1.1 門(mén)衛(wèi)員熟練掌握門(mén)衛(wèi)服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.1.2 客人步行到達(dá)時(shí)，門(mén)衛(wèi)員要及時(shí)開(kāi)拉門(mén)，并微笑向客人問(wèn)候。對(duì)常客和VIP客人應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏或職務(wù)。開(kāi)拉門(mén)時(shí)，要輕開(kāi)、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿。1.1.3 客人乘車(chē)抵達(dá)時(shí)，門(mén)衛(wèi)員要及時(shí)提供車(chē)輛引導(dǎo)、開(kāi)門(mén)等服務(wù)?？腿顺俗鲎廛?chē)抵達(dá)，門(mén)衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車(chē)牌號(hào)，以備客人物品遺忘到車(chē)上時(shí)查找。1.1.4 遇到雨雪天氣，門(mén)衛(wèi)員應(yīng)視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時(shí)為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面上。1.1.5 遇到老、弱、病、殘、幼客人時(shí)，門(mén)衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時(shí)提供幫助。

10、1.2 車(chē)輛調(diào)度服務(wù)1.2.1 調(diào)度員熟練掌握車(chē)輛調(diào)度服務(wù)程序及有關(guān)有求。1.2.2 調(diào)度員合理引導(dǎo)調(diào)度車(chē)輛，確保車(chē)輛通行暢通，無(wú)堵塞、擁擠現(xiàn)象。車(chē)輛停放位置合理，排列整齊有序。1.2.3 客人停放車(chē)輛時(shí)，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)提醒客人關(guān)閉車(chē)窗，鎖上車(chē)門(mén)，保管好車(chē)內(nèi)物品。1.2.4 為客人預(yù)訂出租車(chē)輛，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)安排，并確保預(yù)訂車(chē)輛提前5分鐘達(dá)到等候。1.2.5 秋冬季節(jié)，視情況為過(guò)夜停放的客人車(chē)輛加蓋防霜膜。1.3 行李服務(wù)1.3.1 行李員熟練掌握行李服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.3.2 為客人提供行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)先征得客人同意后，方可提拿行李。搬運(yùn)行李要輕拿輕放。1.3.3 為散客提供入住行李服務(wù)

11、，行李員為客人將行李送至房間時(shí)，應(yīng)將行李放在行李架上或客人要求的地方，并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。1.3.4 為客人提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)為客人行李掛行李牌，標(biāo)明房號(hào)，方便客人識(shí)別。1.3.5為團(tuán)隊(duì)提供入住行李服務(wù)，行李員要與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實(shí)行李數(shù)量，做好記錄。了解掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客人房號(hào)，準(zhǔn)確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無(wú)差錯(cuò)。1.3.6 為團(tuán)隊(duì)提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)了解客人姓名、房號(hào)、取送行李要求。到房間收取行李時(shí)，要填寫(xiě)行李卡，準(zhǔn)確標(biāo)明房號(hào)、客人姓名等，并與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員認(rèn)真辦理交接手續(xù)，確保行李無(wú)遺漏、無(wú)丟失。1.4 行李寄存服務(wù)1.4.1 服務(wù)員

12、熟練掌握行李寄存服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.4.2 在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標(biāo)明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時(shí)間、過(guò)期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。1.4.3 客人寄存行李時(shí)，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細(xì)填寫(xiě)行李寄存單。客人寄存2件以上行李時(shí)，要用行李繩栓在一起。1.4.4 客人領(lǐng)取寄存物品時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)檢查領(lǐng)取單，核對(duì)有關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)，確保無(wú)錯(cuò)發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。1.5 預(yù)訂服務(wù)1.5.1 預(yù)訂員熟練掌握預(yù)訂服務(wù)程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店客房類(lèi)型、價(jià)格以及餐飲、康樂(lè)、會(huì)議等方面有關(guān)情況。1.5.2 預(yù)訂員受理客人預(yù)

13、訂時(shí)，要準(zhǔn)確記錄預(yù)訂房間數(shù)、抵離時(shí)間、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費(fèi)方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書(shū)面形式確認(rèn)。1.5.3 超額訂房要科學(xué)合理，確保不發(fā)生失約行為。1.6 入住登記服務(wù)1.6.1 服務(wù)員熟練掌握入住登記服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.6.2 入住登記做到快速、準(zhǔn)確，為每位客人辦理入住登記時(shí)間不應(yīng)超過(guò)3分鐘。1.6.3 回頭客和VIP客人入住登記時(shí)，要充分利用客史檔案等已有的資料，簡(jiǎn)化手續(xù)，辦理入住登記手續(xù)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)2分鐘。同時(shí)要及時(shí)通報(bào)客房、餐飲、康樂(lè)等有關(guān)部門(mén)，以便提供針對(duì)性服務(wù)。1.6.4 團(tuán)隊(duì)客人入住登記前，要預(yù)先分配好房間。客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確保客人

14、能及時(shí)進(jìn)入房間。1.7 問(wèn)詢服務(wù)1.7.1 問(wèn)詢員熟練掌握問(wèn)詢服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.7.2 問(wèn)詢員為客人提供服務(wù)時(shí)，做到熱情、耐心，答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡(jiǎn)明扼要。對(duì)暫不能回答的問(wèn)題，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門(mén)后予以答復(fù)，不得推托、不理睬客人或簡(jiǎn)單回答“不知道”、“不行”等。1.8 貴重物品保管服務(wù)1.8.1 服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.8.2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護(hù)客人隱私。1.8.3 貴重物品保管處明顯位置張貼保管須知。保管須知應(yīng)向客人詳細(xì)說(shuō)明保管有效時(shí)間、過(guò)期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。1.8.4

15、 客人前來(lái)寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫(xiě)保管單。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。1.8.5 客人領(lǐng)取物品時(shí)，服務(wù)員仔細(xì)核對(duì)保管單及客人簽字后，與客人同時(shí)開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，貴重物品由客人自取。1.9 大堂副理服務(wù)1.9.1 大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能用外語(yǔ)提供服務(wù)。1.9.2 工作臺(tái)位置合理，可環(huán)視前廳。1.9.3 大堂副理每日巡視大廳不少于5次，及時(shí)掌握有關(guān)情況。填寫(xiě)值班日志準(zhǔn)確、詳細(xì)，交接班交接事項(xiàng)清楚。1.9.4 大堂副理應(yīng)掌握當(dāng)日來(lái)店VIP客人情況，了解接待規(guī)格,及時(shí)做好接待準(zhǔn)備?？腿巳胱∏埃J(rèn)真檢查房間，確保各類(lèi)用品配備齊全，按相應(yīng)規(guī)格接待客

16、人?？腿俗〉昶陂g，要及時(shí)主動(dòng)征求意見(jiàn)，以便根據(jù)客人要求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)。1.9.5 大堂副理接受客人投訴時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇冷靜，處理投訴要快捷妥當(dāng)。投訴意見(jiàn)要分類(lèi)整理，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。1.10 總機(jī)服務(wù)1.10.1 話務(wù)員熟練掌握總機(jī)服務(wù)程序及有關(guān)要求。能用外語(yǔ)提供服務(wù)，熟練掌握常用電話號(hào)碼，接聽(tīng)電話做到語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切甜美。1.10.2 所有電tS應(yīng)在3響內(nèi)接聽(tīng)，超過(guò)3響后接聽(tīng)，應(yīng)向客人表示歉意。接聽(tīng)外線電話時(shí)，應(yīng)先問(wèn)好、報(bào)店名，然后根據(jù)客人要求，及時(shí)轉(zhuǎn)接電話。如轉(zhuǎn)接電話無(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)收線告知客人。1.10.3 話務(wù)員接到客人留言服務(wù)要求時(shí)，要準(zhǔn)確記錄受言人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容及有

17、關(guān)要求，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。1.10.4 客人提出叫醒服務(wù)要求時(shí)，要準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)叫醒時(shí)間及有關(guān)要求。叫醒時(shí)，應(yīng)先向客人問(wèn)好，然后報(bào)出叫醒時(shí)間。如無(wú)人接聽(tīng)電話，5分鐘后要進(jìn)行二次叫醒，若無(wú)應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。2環(huán)境勺生2.1 飯店外墻整潔、美觀，無(wú)亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象。2.2 大廳功能布局合理，裝飾裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)，酒店氛圍濃厚。2.3 各區(qū)域指示標(biāo)志符號(hào)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，標(biāo)識(shí)清晰、導(dǎo)向準(zhǔn)確，與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。2.4 大廳照明充足，光線柔和，燈光與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。2.5 大廳溫度一般保持在2325c。2.6 大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光，確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭，做到無(wú)積塵、無(wú)污

18、跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭，確保光潔明亮、無(wú)銹蝕。2.7 盆栽等綠色植物鮮活，無(wú)枯枝敗葉，泥土不外露，盆內(nèi)無(wú)雜物，葉片無(wú)灰塵。2.8 店名、店徽、霓虹燈等各類(lèi)標(biāo)牌、裝飾物完好美觀，無(wú)殘缺、斷裂等現(xiàn)象。2.9 大廳地面、家具等定期打蠟保養(yǎng)，無(wú)磨蝕、脫漆、開(kāi)裂等現(xiàn)象。2.10 噴涂、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次，確保不陳舊、不開(kāi)裂、不變形二、餐飲服務(wù)1接待服務(wù)1.1 零點(diǎn)服務(wù)1.1.1 服務(wù)員熟練掌握零點(diǎn)服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.1.2 引位員客人抵達(dá)餐廳，引位員熱情禮貌向客人問(wèn)候。對(duì)?？秃蚔IP客人稱(chēng)呼姓氏或職銜。1.1.3 引領(lǐng)客人時(shí)，引位員與客人同步稍前，遇障礙物或臺(tái)階應(yīng)提醒客人

19、，對(duì)行動(dòng)不便的客人，應(yīng)主動(dòng)攙扶。1.1.4 客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員要上前問(wèn)候，主動(dòng)為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時(shí)提供茶水、香巾服務(wù)。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼。1.1.5 餐廳客滿時(shí)引位員應(yīng)告知客人等候時(shí)間，并安排客人到休息處等候。1.1.6 客人點(diǎn)菜，服務(wù)員熟練運(yùn)用推銷(xiāo)技巧主動(dòng)向客人介紹菜品特色、特點(diǎn)，并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡(jiǎn)練，印刷清晰，無(wú)涂改、無(wú)污跡、無(wú)皺褶，要標(biāo)明價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)等。1.1.7 填寫(xiě)菜單準(zhǔn)確、迅速，如客人對(duì)菜點(diǎn)口味有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上注明。1.1.8 點(diǎn)菜結(jié)束后，服務(wù)員要將所點(diǎn)菜品、飲料等內(nèi)容向客人復(fù)述，請(qǐng)客人予以確認(rèn)。1.1.9 客人點(diǎn)菜

20、后，第一道菜出菜時(shí)間不應(yīng)超過(guò)10分鐘，所有菜點(diǎn)一般應(yīng)在45分鐘內(nèi)或應(yīng)客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)事先告知客人。菜點(diǎn)溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65C,湯菜溫度一般不低于75c。1.1.10 菜品現(xiàn)場(chǎng)制作，要做到安全、衛(wèi)生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進(jìn)食的操作，不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。1.1.11客人就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。1.1.12 服務(wù)員要熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時(shí)避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。1.1.13 菜點(diǎn)上齊，服務(wù)員要及時(shí)告知客人，并詢問(wèn)客人是否添加菜點(diǎn)。1.1.14 客人用餐完畢，如客人要求，應(yīng)提供菜點(diǎn)打包、酒水寄存等相應(yīng)服務(wù)。1.

21、1.15 服務(wù)員在清桌撤盤(pán)時(shí)要輕拿輕放，避免影響客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。1.1.16 客人離開(kāi)餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人拿取衣物，并提醒客人不要遺忘物品。1.2 宴會(huì)服務(wù)1.2.1 服務(wù)員熟練掌握宴會(huì)服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.2.2 接受宴會(huì)預(yù)訂后，要根據(jù)宴會(huì)性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求,對(duì)宴會(huì)場(chǎng)地進(jìn)行精心設(shè)計(jì)布置，恰當(dāng)烘托宴會(huì)氣氛。1.2.3 桌次、座次等應(yīng)于宴會(huì)前安排妥當(dāng)。宴會(huì)菜單每桌應(yīng)放置2份以上。1.2.4 大型宴會(huì)，應(yīng)向客人發(fā)放座次安排圖，客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)引導(dǎo)客人就座。1.2.5 中餐上菜的位置一般應(yīng)在主人席旁的第三個(gè)席位的空隙處進(jìn)行，切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及

22、分菜后上菜應(yīng)按照先主賓、主人然后按順時(shí)針?lè)较蚶@餐桌依次進(jìn)行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進(jìn)行。1.2.6 服務(wù)員提供分餐時(shí)，要先將菜盤(pán)擺放在餐桌上，請(qǐng)客人觀賞，并報(bào)菜名，再分菜。1.2.7 服務(wù)員要熟練掌握分菜技巧，做到分配均勻、迅速、聲響小，分湯時(shí)不宜盛添過(guò)滿。1.2.8 在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應(yīng)為客人更換骨盤(pán)。1.2.9 如有用手剝食的菜品，應(yīng)提供洗手盅，并為客人上擦手巾。1.2.10 宴會(huì)期間如安排講話、祝酒或節(jié)目演出等內(nèi)容，服務(wù)員要及時(shí)通知廚房，適當(dāng)調(diào)整上菜時(shí)間。1.2.12 宴會(huì)結(jié)束后服務(wù)員要在餐廳門(mén)口送別客人。1.3 自助餐服務(wù)1.3.1 服

23、務(wù)員熟練掌握自助餐服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.3.2 自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)要做到科學(xué)合理，餐臺(tái)面積、餐臺(tái)空間與就餐人數(shù)相適應(yīng)，方便客人取菜。1.3.3 自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。菜點(diǎn)擺放要分類(lèi)，擺放順序一般為先冷菜，然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。1.3.4 開(kāi)餐前15分鐘要將菜點(diǎn)上齊，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫。1.3.5客人就餐期間服務(wù)員要及時(shí)巡臺(tái)、整理臺(tái)面，視情況添加采點(diǎn)。1.4 酒吧服務(wù)1.4.1 酒吧服務(wù)員熟練掌握酒吧服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。1.4.2 服務(wù)員熟悉各類(lèi)酒水知識(shí)，具有較高的調(diào)酒技巧。1.4.3 調(diào)酒壺、調(diào)酒杯、冰桶、酒杯以及各種調(diào)酒用料要配備齊全。1.4.4 為

24、客人調(diào)酒時(shí)，服務(wù)員要微笑面對(duì)客人，做到配方準(zhǔn)確，操作規(guī)范，向客人展示良好的調(diào)酒技藝。調(diào)制的酒水與使用的酒杯要匹配。1.4.5 酒水調(diào)制一般應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成送上。1.4.6 紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15-20CO白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5-10C,整瓶服務(wù)時(shí)應(yīng)放在冰桶內(nèi)。啤酒一般飲用溫度為6-8Co礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為614co1.4.7 調(diào)酒時(shí)，服務(wù)員拿取酒杯時(shí)應(yīng)握底部，不能拿杯口。取用冰塊、點(diǎn)綴物應(yīng)用專(zhuān)用工具，不得用手直接拿取。1.4.8 當(dāng)客人杯中酒水剩下三分之一時(shí)，應(yīng)征詢客人是否添加。2環(huán)境與衛(wèi)生2.1 餐廳門(mén)口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、餐廳名稱(chēng)等有關(guān)內(nèi)

25、容。2.2 餐廳裝飾裝修風(fēng)格與提供的菜品服務(wù)相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境做到整潔優(yōu)美，舒適溫馨。2.3 餐廳溫度一般保持在2224C。光照充足，光線柔和，通風(fēng)良好，空氣清新，無(wú)煙酒等異味。2.4 零點(diǎn)餐廳應(yīng)設(shè)非吸煙區(qū)，非吸煙區(qū)位置設(shè)置合理。2.5 各種餐具專(zhuān)人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有有效防止二次污染的措施。2.6 餐廳地毯、地板等整潔衛(wèi)生，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。骨盤(pán)、酒杯等各種餐具光潔明亮，無(wú)水跡、無(wú)油污。桌布、口布等棉織品熨燙平整，無(wú)污漬、無(wú)異味。面巾一客一清洗，一客一消毒。2.7 食品加工、貯藏，應(yīng)做到冷熱、生熟、葷素分開(kāi)。廚房地面無(wú)水跡、無(wú)油污。2.8 餐廳公共衛(wèi)生間設(shè)專(zhuān)人管理，并配衛(wèi)生

26、紙、洗手液等，清潔及時(shí)有排風(fēng)裝置，通風(fēng)良好，無(wú)異味。2.9 餐廳、廚房等各種設(shè)備用品要定期定時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)良好,完好有效。2.10 木質(zhì)地板要定期打蠟拋光，無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫漆。嚴(yán)禁用水擦洗地板。2.11 要及時(shí)科學(xué)清洗保養(yǎng)地毯，確保無(wú)油跡、塵土，不開(kāi)裂、不縮水、不變形。如有煙頭燙痕要及時(shí)修補(bǔ)。2.12 要每日對(duì)餐廳桌椅、柜臺(tái)等家具進(jìn)行檢查。如有脫漆、燙痕、劃痕等現(xiàn)象，要及時(shí)修復(fù)。2.13 要每日檢查各種燈具，如有損害，應(yīng)及時(shí)更換。2.14 餐具、酒具等完好無(wú)損，無(wú)缺口、無(wú)劃痕。三、客房服務(wù)1接待服務(wù)1.1 房間整理服務(wù)1.1.1 房間整理一般應(yīng)在客人不在時(shí)進(jìn)行。如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)禮貌征詢客人意

27、見(jiàn)，得到客人同意后，方可清掃。如客人是在凌晨0:006:00期間入住的，應(yīng)確?？腿诵菹?10小時(shí)后，打電話詢問(wèn)是否整理。1.1.2 整理走客房，服務(wù)員應(yīng)先檢查房間有無(wú)客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)要及時(shí)按有關(guān)規(guī)定處理。1.1.3 掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，服務(wù)人員不得進(jìn)入清理。下午2:00以后仍掛有此牌，要與客人電話聯(lián)系，弄清原因，以防意外。1.1.4 房間掛有“請(qǐng)速打掃”牌時(shí)，應(yīng)優(yōu)先整理。1.1.5 毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應(yīng)客人要求補(bǔ)充齊全。住客2人以上的房間，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同顏色區(qū)分，以便客人使用時(shí)識(shí)別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質(zhì)量，牙膏、浴液、發(fā)液要有生產(chǎn)日期

28、、保質(zhì)期，無(wú)牙膏凝固、牙刷脫毛等現(xiàn)象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。1.1.6 整理房間時(shí)，服務(wù)員一般不得隨意挪動(dòng)客人物品，如確需挪動(dòng)的，要在整理完后放回原處1.1.7 房間整理完畢，應(yīng)仔細(xì)檢查電器設(shè)備是否正常，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)有關(guān)部門(mén)修復(fù)。若一時(shí)難于修復(fù)，可在征詢客人同意后，為其調(diào)換房間。1.2 晚間整理服務(wù)1.2.1 客房晚間整理服務(wù)，夏季一般在晚7時(shí)前后、冬季一般在晚6時(shí)前后進(jìn)行。若客人在房間，整理前應(yīng)爭(zhēng)得客人同意。1.2.2 整理房間時(shí)，要檢查燈具照明、電氣設(shè)備等是否正常，控制按鈕是否完好有效、開(kāi)關(guān)自如。1.2.3 要將床頭燈打開(kāi)，方便客人就寢。拉閉窗簾時(shí)，要做到整齊美觀

29、，避光效果好，無(wú)透光、漏光現(xiàn)象。1.2.4 為客人整理床鋪時(shí)，要收起床罩，放到櫥柜內(nèi)。同時(shí)將靠近床頭柜一側(cè)的棉被折起，打開(kāi)拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當(dāng)位置。1.2.5 房間電視機(jī)要調(diào)至待機(jī)狀態(tài)，遙控器應(yīng)放在床頭柜上或客人習(xí)慣的位置。1.2.6 清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時(shí)，要輕拿輕放，注意保持安靜。1.2.7 要認(rèn)真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況，如有消耗，要及時(shí)補(bǔ)充。1.2.8 整理衛(wèi)生間時(shí)，要將地巾平鋪在浴缸前，將浴簾拉至適當(dāng)位置，浴簾的下擺要放在浴缸內(nèi)。1.3 其他服務(wù)1.3.1 如有客人來(lái)訪，服務(wù)員需征得被訪客人同意后，再請(qǐng)來(lái)訪人進(jìn)

30、入客人房間，并視需要，及時(shí)提供加椅、茶水服務(wù)。1.3.2 客人要求擦鞋服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收取，并應(yīng)于30分鐘內(nèi)擦好，送還客人。擦鞋服務(wù)要確保質(zhì)量，要視客人皮鞋顏色、質(zhì)地，選擇使用合適的皮鞋油，皮鞋擦好后，應(yīng)整潔光亮。1.3.3 客人需要洗衣服務(wù)，服務(wù)員在收取客衣時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)衣物數(shù)量，并做好記錄。檢查衣物內(nèi)有無(wú)客人物品，衣物是否破損等，做好記錄。如發(fā)現(xiàn)衣物破損，應(yīng)及時(shí)告知客人，并在洗衣單上注明。衣物洗好后，應(yīng)盡快送回房間，并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應(yīng)服務(wù)。如客人衣物經(jīng)洗滌處理后，仍有斑跡，送衣時(shí)要在房間內(nèi)放“說(shuō)明條”或當(dāng)面向客人解釋。1.3.4 為殘疾客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照方便殘疾人飲食

31、起居需要，提供有針對(duì)性服務(wù)。如服務(wù)員主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)、叫電梯等。1.3.5 為常住客人、VIP客人服務(wù)時(shí)，要了解掌握客人姓名、房號(hào)、生活特點(diǎn)、特殊要求、接待規(guī)格等有關(guān)情況，提供更加細(xì)致周到的服務(wù)。1.3.6 發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，及時(shí)提醒客人就診。若病情嚴(yán)重，在征得客人同意后，盡快送醫(yī)院診治?？腿松∑陂g，服務(wù)員要給予特殊照顧。1.3.7 發(fā)現(xiàn)客人醉酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，密切注意醉酒客人動(dòng)態(tài)，視情況向客人提供相應(yīng)服務(wù)。1.3.8 客房部要配有一定數(shù)量的指甲刀、剪刀、訂書(shū)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)送到房間。向客人提供物品時(shí)，要使用托盤(pán)

32、，辦理相關(guān)借用手續(xù)，并請(qǐng)客人簽字。1.3.9 客人辦理離店手續(xù)時(shí)，服務(wù)員要立即到客房檢查有無(wú)客人遺留物品，核實(shí)酒水消耗情況，檢查設(shè)備用品有無(wú)損壞、丟失等，并及時(shí)將有關(guān)情況告知前廳收款處。1.3.10 客房部要經(jīng)常征求客人意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。提倡在節(jié)日或客人生日時(shí)，為客人送賀卡、小型禮品等服務(wù)。1.3.11 服務(wù)員要留意觀察客人生活習(xí)慣，注意收集客人消費(fèi)喜好，以便提供更加細(xì)微化、個(gè)性化服務(wù)。2環(huán)境與衛(wèi)生2.1 客房隔音效果良好，外部無(wú)明顯噪音源，相鄰房間客人互不干擾。2.2 客房冬季溫度一般保持在2024C,夏季溫度一般保持在2224Co新風(fēng)量一般保持在20m3/人？小時(shí)，空氣新鮮，無(wú)異味。2.

33、3 照明充足，光線柔和。床頭燈、臺(tái)燈、衛(wèi)生間化妝燈照度不低于100LX2.4 桌椅、電視等各種家具設(shè)備每天擦拭，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。2.5 地毯每日吸塵，做到整潔衛(wèi)生，無(wú)塵屑。每4個(gè)月或視情況干洗或水洗一次，無(wú)污跡、無(wú)積塵。地毯洗滌后，要開(kāi)窗通風(fēng)，及時(shí)散發(fā)洗滌劑異味，保證客房空氣清新。2.6 床單、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適，無(wú)污漬、無(wú)汗臭等異味。2.7 毛毯、床罩、窗簾等隨臟隨洗。2.8 茶杯、漱口杯等杯具用后要更換消毒，擦拭干凈，無(wú)水跡、無(wú)手印。2.9 恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，無(wú)污漬、無(wú)異味。水龍頭、淋浴噴頭等要定期清除水垢，確保出水流暢。水龍頭要有冷、熱水標(biāo)識(shí)，方便客人使用。下水道要

34、定期疏通，確保下水暢通，不堵塞、不積水。2.10 浴簾要保持整潔衛(wèi)生，每天清洗，無(wú)皂跡、無(wú)霉斑、無(wú)毛發(fā)。浴簾要定期撤換消毒。2.11 服務(wù)員要注意養(yǎng)成愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備、家具用品的良好工作習(xí)慣。推車(chē)行進(jìn)時(shí)要與墻面保持20厘米左右的距離，搬運(yùn)家具時(shí)要輕拿輕放，做到無(wú)磕碰、無(wú)劃痕，嚴(yán)禁在地毯、地板上拖、拉物品。2.12 床墊要每3個(gè)月前后、上下翻轉(zhuǎn)一次，確保受力均勻，平整美觀，無(wú)塌陷、無(wú)變形。2.13 地板、桌椅等木制品要經(jīng)常打蠟、拋光，及時(shí)修復(fù)磨損面，增加光澤度。2.14 要重視墻紙、地毯的護(hù)理。墻紙開(kāi)裂后要立即修復(fù)，做到無(wú)明顯修補(bǔ)痕跡。墻紙一般在使用5-6年后，要逐步更換。地毯煙頭燙痕要及時(shí)修補(bǔ)。為

35、保證地毯的柔軟度、舒適度，一般每3年要更換一次地毯膠墊。1.15空調(diào)器、排風(fēng)扇等要定期檢修保養(yǎng)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)共振、無(wú)噪音。夏季要經(jīng)常檢查疏通空調(diào)集水盤(pán)下水口，確保冷凝水回水暢通，無(wú)溢盤(pán)漏水現(xiàn)象。2.16床頭燈、控制柜等電氣設(shè)備每天檢查，確保開(kāi)關(guān)靈敏，安全有效。各種客用電器設(shè)備開(kāi)關(guān)、插座位置合理，方便使用。四、會(huì)議、康樂(lè)等服務(wù)1會(huì)議服務(wù)1.1 接待服務(wù)1.1.1 服務(wù)員熟練掌握會(huì)議服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。1.1.2 會(huì)議前，熟悉了解會(huì)議名稱(chēng)、時(shí)間、人數(shù)及有關(guān)要求。1.1.3 條幅、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要于會(huì)前準(zhǔn)備妥當(dāng)。1.1.4 客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)前，服務(wù)員要備好茶水、香巾，恭迎客人到來(lái)

36、。1.1.5 客人到達(dá)，服務(wù)員主動(dòng)拉椅讓座，及時(shí)斟到茶水。會(huì)議期間一般每15分鐘續(xù)水一次。1.1.6 會(huì)議開(kāi)始后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉門(mén)窗，保持會(huì)場(chǎng)安靜。1.1.7 調(diào)音師熟練掌握調(diào)音技巧，音量調(diào)節(jié)要大小適中。1.1.8 會(huì)議期間服務(wù)員要注意觀察會(huì)場(chǎng)溫度、音響效果等，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告有關(guān)人員處理。1.1.9 會(huì)議休息時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)清理果皮、紙屑等雜物，更換煙灰1.1.10 會(huì)議結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)查看會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快與有關(guān)人員聯(lián)系。1.2 環(huán)境與衛(wèi)生1.2.1 會(huì)議室標(biāo)牌清晰。衛(wèi)生間、衣帽間等各種指示牌醒目。1.2.2 桌椅、柜臺(tái)等家具布局合理，茶杯等用品擺放整齊。1.2.3 會(huì)議室

37、溫度一般保持在22-24C,有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。1.2.4 照明充足，光線柔和，照度不低于100LX。1.2.5 地面、家具、臺(tái)布等無(wú)灰塵、無(wú)污跡。1.2.6 茶杯等飲水用具干凈衛(wèi)生，無(wú)水跡，無(wú)手印。1.3 維護(hù)與保養(yǎng)1.3.1 音響、燈具等各種設(shè)備定期檢修，完好有效，無(wú)故障。燈泡損害要及時(shí)更換1.3.2 桌椅、柜臺(tái)、壺具等家具用品維護(hù)良好，無(wú)磕碰、無(wú)劃痕、無(wú)破損。1.3.3 地毯、地板等定期保養(yǎng)，無(wú)開(kāi)裂、無(wú)燙痕、無(wú)變形。1.3.4 臺(tái)布、條幅等平整完好，無(wú)皺褶、無(wú)破損。2游泳服務(wù)2.1 接待服務(wù)2.1.1 服務(wù)員熟練掌握游泳服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。掌握必要的救生知識(shí)，有較高的救生技能技

38、巧。2.1.2 營(yíng)業(yè)前仔細(xì)檢查環(huán)境衛(wèi)生、池水溫度，更衣柜、救生器材等設(shè)備用品是否完好，池水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。2.1.3 每日至少對(duì)水質(zhì)進(jìn)行2次檢測(cè)。2.1.4 服務(wù)員準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼。2.1.5 如發(fā)現(xiàn)有飲酒過(guò)量者游泳，應(yīng)婉言謝絕。2.1.6 服務(wù)員要密切注意水中客人情況，發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，及時(shí)采取有效措施。2.2 環(huán)境與衛(wèi)生2.2.1 門(mén)口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格、游泳須知等有關(guān)內(nèi)容。游泳須知要標(biāo)明心臟病、高血壓、腦溢血、皮膚病、沙眼病、飲酒過(guò)量等客人不得使用內(nèi)容。2.2.2 設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的更衣室、淋浴室。淋浴室各間互相隔離，掛浴簾，提供毛巾

39、、浴液、洗發(fā)液。2.2.3 有客人專(zhuān)門(mén)進(jìn)入通道，入口處設(shè)浸腳消毒池。2.2.4 游泳池周?chē)O(shè)溢水梢，地面要鋪設(shè)防滑材料。2.2.5 游泳池設(shè)水深標(biāo)志、水溫標(biāo)志。2.2.6 池區(qū)照明充足，光線柔和，通風(fēng)系統(tǒng)良好。2.2.7 室內(nèi)游泳池有池水加熱系統(tǒng)，水溫一般控制在28c左右2.2.8 游泳區(qū)內(nèi)設(shè)飲水處，方便客人取用。2.2.9 室外游泳池休息區(qū)有遮陽(yáng)傘。2.2.10 游泳池內(nèi)備有救生圈、救生竿、救生繩等專(zhuān)用救生器材。2.2.11 有自動(dòng)循環(huán)過(guò)濾系統(tǒng)，水質(zhì)清徹透明，無(wú)漂浮物。2.2.12 更衣室、衛(wèi)生間地面干燥，無(wú)異味。更衣柜內(nèi)清潔，無(wú)雜物。2.2.13 游泳池加熱、過(guò)濾等各種設(shè)備要定期檢修，確保

40、運(yùn)轉(zhuǎn)良好，無(wú)故障。2.2.14 地面、墻面等定期維護(hù)。2.2.15 毛巾、浴巾等客用品要柔軟舒適，疊放整齊。3桑那服務(wù)3.1 接待服務(wù)3.1.1 服務(wù)員熟悉掌握桑那浴服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。3.1.2 營(yíng)業(yè)前，服務(wù)員要調(diào)試好所有設(shè)施設(shè)備。加熱裝置開(kāi)啟后，10分鐘內(nèi)桑拿溫度應(yīng)達(dá)到80c左右。3.1.3 服務(wù)員要準(zhǔn)確記錄客人姓名、就浴時(shí)間、更衣柜號(hào)碼等。3.3.4 如發(fā)現(xiàn)有飲酒過(guò)量客人，應(yīng)婉言謝絕客人。3.3.5 客人桑拿期間，服務(wù)員要隨時(shí)注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人有不適或意外情況，應(yīng)及時(shí)采取緊急救護(hù)措施，確保安全。3.3.6 及時(shí)為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。3.2環(huán)境與衛(wèi)生3.2.1 門(mén)口顯著位置設(shè)

41、醒目標(biāo)志，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格、桑拿須知等有關(guān)內(nèi)容。桑拿須知要標(biāo)明高血壓、心臟病、腦溢血、飲酒過(guò)量等客人不得使用內(nèi)容。3.2.2 淋浴間、衛(wèi)生間整潔衛(wèi)生，無(wú)污跡、無(wú)尿垢、無(wú)異味。淋浴花灑無(wú)水垢。3.2.3 更衣柜內(nèi)無(wú)塵土、無(wú)雜物。3.2.4 桑拿室清潔衛(wèi)生，無(wú)污漬，無(wú)汗臭。3.2.5 休息室地毯、沙發(fā)、躺椅等整潔衛(wèi)生，無(wú)污跡。3.2.6 桑拿爐等各種設(shè)備要定期檢修保養(yǎng)，確保加熱性能良好。3.2.7 溫度計(jì)、濕度計(jì)、沙漏計(jì)時(shí)器等每天檢查，確保指示準(zhǔn)確3.2.8 桑拿室木板平整光滑，無(wú)毛刺、無(wú)燙痕。4按摩服務(wù)4.1 接待服務(wù)4.1.1 服務(wù)員熟悉掌握按摩服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。4.1.2 服務(wù)員要經(jīng)

42、過(guò)專(zhuān)門(mén)按摩培訓(xùn)合格后方可上崗，技術(shù)熟練。4.1.3 接待客人或接受預(yù)訂時(shí)，要為客人介紹按摩種類(lèi)及其特點(diǎn)，幫助客人選擇項(xiàng)目。4.1.4 按摩時(shí)要嚴(yán)格遵守按摩操作規(guī)范和要求進(jìn)行，隨時(shí)注意觀察客人變化，要做到部位準(zhǔn)確，力度適中。4.1.5 及時(shí)為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。4.1.6 按摩結(jié)束后，要征詢客人意見(jiàn)，得到客人認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。4.2 環(huán)境與衛(wèi)生4.2.1 門(mén)口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。4.2.2 按摩室溫度一般保持在24-25C,有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。4.2.3 按摩室、休息廳整潔衛(wèi)生，無(wú)毛發(fā)、無(wú)雜物。4.2.4 床單、枕套、按摩服、拖鞋、毛

43、巾等物品，要做到一客一換4.2.5 按摩床要每日檢查，確保位置合理，高度適中，牢固可靠。4.2.6 排氣扇、空調(diào)器等設(shè)備每天檢查，定時(shí)測(cè)量，確?？諝馇逍?，溫度適宜。5健身服務(wù)5.1 接待服務(wù)5.1.1 服務(wù)員熟練掌握健身服務(wù)工作程序及有關(guān)要求，具有較好的健身示范指導(dǎo)能力。5.1.2 能準(zhǔn)確向客人講解各種健身器材鍛煉目的、使用方法及注意事項(xiàng)。5.1.3 準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼。5.1.4 視情況為客人提供教練示范服務(wù)。5.1.5 及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.6 為確保客人安全，健身房需配備急救箱、氧氣袋等急救藥品器材。營(yíng)業(yè)中，服務(wù)員密切觀察客人健身情況，如發(fā)

44、現(xiàn)有不安全因素，能及時(shí)妥善處理。5.2 環(huán)境與衛(wèi)生5.2.1 門(mén)口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。5.2.2 健身器材擺放整齊，布局合理，方便客人活動(dòng)。5.2.3 有健身器材的使用說(shuō)明、示范圖，有影碟機(jī)、電視機(jī)等演示示范設(shè)備。5.2.4 健身房溫度一般保持在1820C,有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。5.2.5 健身器械整潔衛(wèi)生，無(wú)塵土、無(wú)汗?jié)n、無(wú)手印。5.2.6 要定期對(duì)健身器材進(jìn)行專(zhuān)業(yè)維護(hù)保養(yǎng)，確保完好有效，功能正常。5.2.7 營(yíng)業(yè)前，服務(wù)員每天檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)采取措施,嚴(yán)禁健身器材帶病工作，確保客人健身安全。6保齡球服務(wù)6.1 接待服務(wù)熟悉運(yùn)6.1.1 服

45、務(wù)員熟練掌握保齡球服務(wù)工作程序及有關(guān)要求，動(dòng)規(guī)則，具有較好的示范指導(dǎo)能力。6.1.2 能準(zhǔn)確地向客人講解保齡球運(yùn)動(dòng)的基本知識(shí)和技法。6.1.3 準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼。6.1.4 為客人安排球道準(zhǔn)確快速。6.1.5 視情況為客人提供擦球、計(jì)分、講解等服務(wù)。6.1.6 及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。6.2 環(huán)境與衛(wèi)生6.2.1 門(mén)口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格、保齡球須知等有關(guān)內(nèi)容。6.2.2 保齡球場(chǎng)溫度一般保持在1820C,有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。6.2.3 照明充足，光線柔和，照度不低于100LX6.2.4 球道發(fā)球區(qū)每日清潔、涂油，球場(chǎng)整潔衛(wèi)生，無(wú)

46、污漬、無(wú)塵土。6.2.5 球鞋等租借物品要保證衛(wèi)生，做到一客一消毒。6.2.6 要定期對(duì)保齡球機(jī)器設(shè)備進(jìn)行檢修，確保運(yùn)轉(zhuǎn)良好，無(wú)故障、無(wú)誤報(bào)。6.2.7 球道、發(fā)球區(qū)要定期上蠟、拋光。球柱、球要完好無(wú)損，無(wú)劃痕、無(wú)破損。7臺(tái)球服務(wù)7.1 接待服務(wù)熟悉臺(tái)球7.1.1 服務(wù)員熟練掌握臺(tái)球服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。7.1.2 能準(zhǔn)確地向客人講解臺(tái)球運(yùn)動(dòng)基本知識(shí)和技法。7.1.3 準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間等。7.1.4 為客人安排球臺(tái)準(zhǔn)確及時(shí)。7.1.5 陪練服務(wù)時(shí)，要做到動(dòng)作規(guī)范，分寸掌握適當(dāng)。7.1.6 為客人擦球、擺球、計(jì)分等快速準(zhǔn)確。7.1.7 及時(shí)為客人提

47、供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。7.2 環(huán)境與衛(wèi)生7.2.1 門(mén)口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。7.2.2 臺(tái)球室溫度一般保持在1820C,有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。7.2.3 空間寬敞，有休息處，適合臺(tái)球運(yùn)動(dòng)需要。7.2.4 照明充足，光線柔和，照度不低于100LX。7.2.5 臺(tái)球室地面、墻面、桌面整潔干凈，無(wú)污跡。7.2.6 服務(wù)員每天要對(duì)球桌進(jìn)行調(diào)試，確保臺(tái)面水平，符合臺(tái)球運(yùn)動(dòng)需要。7.2.7 落袋、球竿、架竿、計(jì)分器等用品用具要保持完好，整潔美觀。7.2.8 如球、球竿等磕碰明顯，應(yīng)及時(shí)更換，保證質(zhì)量。8壁球服務(wù)8.1 接待服務(wù)8.1.1 服務(wù)員熟練掌握壁球服務(wù)工作程序及

48、有關(guān)要求。熟悉壁球規(guī)則，具有較好的示范指導(dǎo)能力8.1.2 能準(zhǔn)確地向客人講解壁球運(yùn)動(dòng)基本知識(shí)和技法。8.1.3 準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間、更衣柜號(hào)碼。8.1.4 陪練服務(wù)時(shí)，要做到技術(shù)熟練，應(yīng)變能力強(qiáng)。8.1.5 及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。8.2 環(huán)境與衛(wèi)生8.2.1 門(mén)口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。8.2.2 壁球室溫度一般保持在1820C,有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。8.2.3 照明充足，光線柔和，照度不低于100LX。8.2.4 地面、墻壁平整光潔，無(wú)塵土、無(wú)污漬8.2.5 球拍等用品用具無(wú)污跡、無(wú)汗?jié)n8.2.6 球鞋等租借物品要保證衛(wèi)生，做到一客一

49、消毒。8.2.7 地面要定期打蠟、拋光。墻面要及時(shí)粉刷，確保光潔明亮，符合壁球運(yùn)動(dòng)需要。8.2.8 球拍、球網(wǎng)等用品用具要確保完好，無(wú)破損。8.2.9 球鞋等租借物品要保證質(zhì)量，如有損壞，要及時(shí)更換。9網(wǎng)球服務(wù)9.1 接待服務(wù)9.1.1 服務(wù)員熟練掌握網(wǎng)球服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。熟悉網(wǎng)球規(guī)則，具有較好的示范指導(dǎo)能力。9.1.2 能準(zhǔn)確地向客人講解網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)基本知識(shí)和技法。9.1.3 準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、運(yùn)動(dòng)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼。9.1.4 陪練服務(wù)時(shí)，要做到技術(shù)熟練，應(yīng)變能力強(qiáng)9.1.5 為客人撿球、計(jì)分等快速準(zhǔn)確。9.1.6 及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。9.2 環(huán)境與衛(wèi)生9.2.1 網(wǎng)

50、球場(chǎng)顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。9.2.2 室內(nèi)網(wǎng)球場(chǎng)具有足夠的高度，墻壁深色，無(wú)任何裝飾物，適合網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)需要。9.2.3 室內(nèi)網(wǎng)球場(chǎng)溫度一般保持在1820C。照明充足，光線柔和，照度不低于100LX9.2.4 場(chǎng)邊設(shè)休息區(qū)，有座椅。室外網(wǎng)球場(chǎng)有遮陽(yáng)傘。9.2.5 網(wǎng)球場(chǎng)整潔衛(wèi)生，無(wú)塵土、無(wú)污跡。9.2.6 球拍等用品用具無(wú)污跡、無(wú)汗?jié)n9.2.7 球鞋等租借物品要保證衛(wèi)生，做到一客一消毒。9.2.8 要定期對(duì)球場(chǎng)進(jìn)行保養(yǎng)，確保場(chǎng)地平整，底線、邊線等劃線清晰。9.2.9 球拍、球網(wǎng)等用具用品完好無(wú)損，無(wú)污漬。9.2.10 球鞋等租借物品要保證質(zhì)量，如有損壞要及時(shí)更換。10美

51、容美發(fā)服務(wù)10.1 接待服務(wù)10.1.1 服務(wù)員熟練掌握美容美發(fā)服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。10.1.2 服務(wù)員儀表儀容要整潔，著裝打扮要規(guī)范，上班時(shí)要著統(tǒng)一服裝服務(wù)。10.1.3 熟悉美容美發(fā)業(yè)務(wù)知識(shí)，具有較高的美容美發(fā)服務(wù)技巧。10.1.4 美容美發(fā)前，要詳細(xì)詢問(wèn)客人的有關(guān)要求，尊重客人的審美取向，科學(xué)合理提供服務(wù)。10.1.5 服務(wù)中要做到操作規(guī)范，技術(shù)熟練，無(wú)劃傷、燙傷客人現(xiàn)象發(fā)生。10.1.6 為客人洗頭時(shí)，水溫要提前調(diào)節(jié)適當(dāng),防上過(guò)熱或過(guò)冷10.1.7 美容美發(fā)完畢，應(yīng)征詢客人意見(jiàn)，得到認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。10.2 環(huán)境與衛(wèi)生10.2.1 門(mén)口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)

52、項(xiàng)目、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。10.2.2 美容美發(fā)廳溫度一般保持在2224C,有通風(fēng)裝置,通風(fēng)效果良好。10.2.3 照明充足，光線柔和，照度不低于100LX。10.2.4 設(shè)休息處，配沙發(fā)、電視機(jī)，擺放書(shū)報(bào)雜志等，免費(fèi)提供茶水服務(wù)。10.2.5 配有消毒箱，以及專(zhuān)為頭皮癬等客人使用的美發(fā)工具,做到發(fā)屑一客一清理，工具一客一消毒。10.2.6 物品擺放整齊，環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面、墻面、陳列柜等無(wú)灰塵、無(wú)污跡。10.2.7 毛巾、頭套、床單等用品，要一客一換。10.2.8 要定期對(duì)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)椅、洗頭池等設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保完好有效，無(wú)故障。洗頭池花灑要定期除垢，保證出水通暢。10.2.9 吹風(fēng)機(jī)、理發(fā)、燙

53、發(fā)等用具，要每天檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。11商場(chǎng)服務(wù)11.1 接待服務(wù)11.1.1 服務(wù)員熟練掌握商品服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。11.1.3 適時(shí)詢問(wèn)客人需求，了解客人購(gòu)買(mǎi)意向11.1.4 取拿商品快速、準(zhǔn)確，介紹商品性能、特點(diǎn)等簡(jiǎn)潔明了。11.1.5 客人選購(gòu)商品完畢，如需包裝，應(yīng)做到美觀、牢固。11.1.6 如客人需要托運(yùn)、郵寄服務(wù)，應(yīng)詳細(xì)記錄發(fā)往地址和聯(lián)系電話等有關(guān)內(nèi)容，確?？腿思皶r(shí)收到。五、服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)1儀容儀表1. 1員工上班，面容整潔干凈，容貌美觀自然，精神飽滿。1.2 女性員工化淡妝，與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹。1.3 員工名牌戴在胸前，位置統(tǒng)一。2服裝2.1各崗位服務(wù)人員服

54、裝式樣、色彩有明顯區(qū)別，便于客人辨認(rèn)。2. 2各崗位服裝與服務(wù)項(xiàng)目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和風(fēng)格。2. 3員工著裝要求外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等配套統(tǒng)一，整潔、挺括，無(wú)污跡、無(wú)皺褶。3形體要求3.1站、坐、行要平穩(wěn)端正，表情自然，符合規(guī)范。走時(shí)姿勢(shì)美觀,速度適中。與客人碰面，微笑問(wèn)好，側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人右前方約1.52步距離處，身體略為側(cè)向客人。3.2使用手勢(shì)時(shí)，動(dòng)作優(yōu)美、自然，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，符合規(guī)范。4服務(wù)態(tài)度4.1主動(dòng)熱情，賓客至上。4. 2堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，主動(dòng)為客人提供細(xì)微服務(wù)。5禮節(jié)禮貌5. 1熟練掌握禮節(jié)禮貌用語(yǔ)。能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、服務(wù)對(duì)象

55、不同，準(zhǔn)確運(yùn)用禮節(jié)和禮貌用語(yǔ)。用語(yǔ)規(guī)范，態(tài)度親切大方。6服務(wù)語(yǔ)言6.1 能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、服務(wù)對(duì)象，正確運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言。6.2 服務(wù)中，不用否定、命令、訓(xùn)誡式語(yǔ)言，不和客人爭(zhēng)吵。6.3 業(yè)務(wù)部門(mén)主管以上管理人員有較好的外語(yǔ)表達(dá)能力，能用外語(yǔ)處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和客人投訴。6.4 一線服務(wù)人員應(yīng)掌握英語(yǔ)或其它語(yǔ)種飯店服務(wù)常用單詞1000個(gè),常用語(yǔ)300句。7職業(yè)道德行為7.1 對(duì)待賓客誠(chéng)實(shí)公道，以禮相待，堅(jiān)持質(zhì)量第一，信譽(yù)第一。7.2 尊重客人民族習(xí)慣和宗教信仰，不損害客人的民族尊嚴(yán)和宗教感情。8服務(wù)紀(jì)律8.1按時(shí)交接班，交接事項(xiàng)清楚、準(zhǔn)確。8.2 堅(jiān)守崗位，不串崗、不脫崗。8.3 上班時(shí)間不聊天

56、9服務(wù)效率9.1 為客人提供服務(wù)時(shí)，要按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)。9.2 因客觀原因不能按時(shí)提供或完成的服務(wù)，要及時(shí)向客人作出解釋和說(shuō)明。10安全工作10.1 飯店要建立健全安全管理機(jī)構(gòu)和安全管理制度，明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任。10.2 煙感、噴淋、監(jiān)控室、滅火器等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全，性能優(yōu)良，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。安全指示標(biāo)志規(guī)范有效，安全通道確保暢通。監(jiān)控中心和特種設(shè)備工作人員持證上崗。安全監(jiān)控中心24小時(shí)專(zhuān)人值班10.3 食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生防疫要求，食品采購(gòu)、加工、貯藏等重點(diǎn)環(huán)節(jié)保證安全。10.4 員工每年進(jìn)行一次身體檢查，檢查合格后方可上崗。應(yīng)急預(yù)案現(xiàn)場(chǎng)處置方案(一)、觸電事故現(xiàn)場(chǎng)處置方案第一節(jié)事故特征1.1 危險(xiǎn)程度分析a人直接與帶電體接觸的觸電事故：按照人體觸及帶電體的方式和電流通過(guò)人體的途徑，此類(lèi)事故可分為單相觸電和兩相觸電。單相觸電是指人體在地面或其他接地導(dǎo)體上，人體某一部分觸及一相帶電體而發(fā)生的事故。兩相觸電是指人體兩處同時(shí)觸及兩帶電體而發(fā)生的事故，其危險(xiǎn)性較大。此類(lèi)事故約占全部觸電事故的40%以上；b與絕緣損壞電氣設(shè)備接觸的觸電事故：正常情況下，電氣設(shè)備