店鋪營運管理手冊(共77頁).doc

1、店鋪管理制度和考評標準一、晨會制度晨會是一天工作的開始，它不僅能提高企業(yè)凝聚力，培養(yǎng)嚴格、規(guī)范的工作氣氛，而且能促使員工以最飽滿的精神狀態(tài)投入新的一天，這對門店的工作是非常有益的，為此特制定本制度：一、 公司門店均按要求召開晨會，晨會在每天早上7：45召開，未按時參加者按遲到處理；一、 參加晨會的員工必須統(tǒng)一穿好工作服，工號牌配戴在指定位置；二、 大會必須列隊進行，要求列隊整齊、站姿端正、雙手放后；三、 列隊整齊后，由部門負責人帶領宣讀公司企業(yè)精神；四、 門店在宣讀企業(yè)精神之后要求統(tǒng)一學習、重溫禮貌用語23字；您好！歡迎光臨！請！謝謝！對不起！請稍等！好走！歡迎下次光臨！五、 門店晨會訓話由店

2、長主持，內容主要有：工作總結，工作安排，公司文件精神傳達，服務考評結果通報、表揚、批評等等；晨會時間一般以515分鐘為宜。六、 晨會要求聲音響亮整齊，精神飽滿。店長主持也應聲音響亮、傳達的內容到位。七、 晨會后由各區(qū)分別召開小會，針對本區(qū)的實際問題和工作情況進行分析和安排；小會紀律與大會相同；八、 無特殊原因未按要求召開晨會者公司將處以十元一次的罰款；九、 店長應將晨會紀律作為員工的日常考核內容。二、 門店服務規(guī)范零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務業(yè)。行業(yè)的特點決定了公司從業(yè)人員和工作性質就是服務。員工守則上明確地告訴我們：公司所有的職能部門和所有員工服務對象和目標，就是顧客；服務工作貫穿于我們整個

3、工作的始終。顧客是我們的生計所在。所有事都是在為我們的顧客而工作。衡量我們工作的成功與否，最重要的標準就是看我們的“保證顧客滿意”的程度。廣義的服務包括商品、勞務、環(huán)境三個方面，要求做到“優(yōu)質商品、優(yōu)良服務、優(yōu)美環(huán)境”三優(yōu)服務。狹義的服務即人的服務，也就是勞務服務。為規(guī)范公司全體員工的服務行為，樹立良好的服務形象，特制訂本制度。第一章服務工作指導原則第一條 樹立熱愛本職工作的思想熱愛本職工作的前提是正確認識人生價值和工作職責。在公司眾多的員工之中，也許僅僅是為了生活而工作的人不在少數(shù)，即把工作當成一種謀生的手段。如果是這樣，人生的意義就只不過是為了度過幾十年的光陰而已，人生就毫無價值而言。我們

4、每一個人都不可能離群而居。因此，你要實現(xiàn)自己的價值，你就得為社會創(chuàng)造價值。講價值必須要和本職工作聯(lián)系起來，首先要講自己的職責。對于我們，服務是應盡的職責。盡力去履行你的職責，你就會立刻知道自己的價值。價值是通過本職工作創(chuàng)造出來的，本職工作越出色，對公司、對社會的貢獻越大，創(chuàng)造的價值也越大。我們的員工是生產(chǎn)者與消費者之間的一座橋梁，既要滿足顧客的需要，又擔負著商品價值的最終實現(xiàn)，這一切，都是通過我們的服務來達到的。因此，當你服務于他人的時候，人生就不再顯得毫無意義。第二條“保證顧客滿意”就是一切工作的中心 顧客永遠是對的，中國文化歷來強調先義后利、義利并存；公司的生存和發(fā)展有賴于顧客，經(jīng)營利潤來

5、源于顧客，員工的生活保障取之于顧客，只有顧客獲得充分的滿足與敬重，保證顧客滿意，公司的利益才會有持久的保障。 需要明確的是：顧客不只是那些在我們商店購物的人，而是指與我們接觸的每一個，包括我們的供應廠商，他們是公司事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆帐侄紊唐贩?，就是來自于供應廠商。職能部門的顧客是門店。第三條 每一位員工都是公司的代表者從法律和組織角度來說，一個公司的代表是董事長、總經(jīng)理；但是對于顧客來說，我們每一位員工就是公司的代表，因為顧客往往以他（她）所接觸的某一位員工的表現(xiàn)來評價整個公司的好壞。因此，每一位與顧客接觸的員工都必須充分意識到：自己是公司的代表，自身形象也代

6、表了公司形象。請記?。耗淼木褪前傩站壌笏幏?，您就是我們公司給人留下的印象；您也是顧客再次光臨百姓緣的原因。第四條 樹立依法經(jīng)營，維護消費者合法權益的思想。信譽是我們的立足之本，依法開展經(jīng)營活動是對商業(yè)服務工作的最基本要求。我們不能因為一時的疏忽或不謹慎而得罪于我們的顧客。但是，由于公司經(jīng)營的品種數(shù)以萬計，在某一品種上把關不嚴而引起顧客對商品質量提出質疑，或由于服務人員的服務態(tài)度和服務方式處理不當而引起顧客的不滿意甚至投訴的事情難免會發(fā)生。在這種情況下，每一位員工都應牢記公司的原則和要求：當顧客的利益與公司的利益發(fā)生沖突或矛盾時，必須首先考慮保證和維護顧客的利益。我們還應該了解中華人民共和國

7、消費者權益保護法所規(guī)定的九項消費者權利：1、 安全權：即消費者在購買、使用商品和接受服務時享受有人身、財產(chǎn)安全不受損害 的權利。2、 了解權：即消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。3、 選擇權：即消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。4、 公平權：即消費者享有公平交易的權利。5、 索賠權：即消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?、 組織權：即消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。7、 認知權：即消費者享有依法成立維護自身合法權益保護方面的知識的權利。8、 尊重權：即消費者在購買，使用商品和接受服務時，享有其人

8、格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。9 監(jiān)督權：即消費者享有對商品、服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。三、員工服務基本要求第一條 儀容端莊、儀表整潔儀容、儀表不僅指一個人的外表，而且還包括其精神狀態(tài)。其要求是：儀容要和藹、端莊、大方；服飾要整潔、清潔、美觀，統(tǒng)一佩帶工號牌，著工作服；化妝要適度，以自然為美；根據(jù)要求，員工上班不許戴金戒指、耳環(huán)、項鏈和其它有礙的飾品。第二條 主動待客，熱情接待滿足顧客需求且超出顧客期望的方法之一就是采取主動待客的方式；接待語言要規(guī)范，并做到平等待客，以同樣的態(tài)度對待所有顧客。第三條 主動介紹，當好參謀服務人員應及時掌握顧客的需要，適時向顧客介紹和展示商品

9、，決不能問而不答或是理非理。第四條 細致周到，誠實服務全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率待客；要牢記顧客至上、信譽為本的觀念，決不能欺騙顧客；出售的商品一定要仔細鑒別；價格計算機要準確無誤；顧客的各項要求要盡可能給予滿足；介紹商品要真實；報價要準確；計量要滿足。四、 服務規(guī)范第一條 服務態(tài)度要做到使顧客高興而來，服務態(tài)度是一個重要因素。在這一點上，公司要求做到“三要三不要”和“三聲兩到手”的服務要求。三要三不要：即要禮貌待客，不要讓顧客受氣；要買賣公平，不要讓顧客吃虧；要貨真價實，不要讓顧客上當。三聲兩到手：即顧客進店有招呼聲；收銀有收付、有找零聲；顧客離店有道別聲；商品雙手送到顧客手；錢票雙

10、手送到顧客手。第二條 服務紀律每位員工都應學習和遵守員工守則所規(guī)定的服務紀律，并嚴格依照全冊中所制訂的工作制度進行工作。第三條 服務用語服務人員話說得不好，是留給顧客比儀容儀表更重要的第一印象。古人有言“良言一句周身暖，惡語傷人徹骨寒”，說好一句話可以讓一位顧客成為永遠的朋友；說錯一句話同樣會使一位顧客再不回頭。因此，學習和掌握全冊中服務行業(yè)標準用語及禁忌用語是服務人員的必修課。第四條 服務程序每一個服務崗位都有標準的服務程序，特別是營業(yè)員、收銀崗位及服務臺處理顧客投訴的程序。請詳細閱讀全冊中的相關制度并自覺遵守執(zhí)行。五、 員工服務第一條、語言應對的技巧1不用否定型，而用肯定型，盡量不讓顧客說

11、“不”，而要讓顧客說“是”。2不用命令型，而用請求型。這是能讓顧客產(chǎn)生一種得到尊重的感覺和對服務人員和公司油然而生好感的最簡單而有效的方法。比如說“請換一種商品”，就遠遠沒有說“能不能請換一種商品？”的效果好。3以語尾表示尊重，比如說“你很合適”，不如說“很適合您，不是嗎？”4解釋或道歉時，先說“對不起”，后加請求型用語。比如“對不起”，這種商品已賣完了，請過幾天再來購買，好嗎？5不斷言某種結果，而應讓顧客自己決定。不能說“這種洗發(fā)水效果真的不錯”，而應該說“我認為這種洗發(fā)水效果不錯，建設您也試試。”6在自己的責任范圍說話。比方說“對不起，這個問題我解決不了，請稍等一下，我去請領導來。”切忌擔

12、心顧客產(chǎn)生瞧不起的感覺而逞強。7多說感謝和贊美的。比如當顧客對某一種商品是否購買猶豫不決時，應說“您的眼光不錯，這種商品好多人都買了。”第二條、贊美顧客的技巧巧妙的贊美能使經(jīng)營效果倍增。贊美不同于奉承，贊美是以事實和誠意讓顧客高興；奉承則是抽象、有口無心或口是心非。1努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長處。2以自信的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處或事實加以贊美，比方說：“您的小孩真可愛，幾歲啦？”3以自己的語言自然地贊美，而不要引用他人的語言。4具體地贊美，即具體表現(xiàn)出“何處、如何、何種程度?！?設法在說話段落適時地加以贊美。6由衷地、發(fā)自內心地贊美。切忌為了“贊美”而贊美，否則效果適得其反。7在與顧客交

13、流或在做商品說明時，對顧客加以贊美。比方當男顧客在挑選化妝品時，可以詢問“是給您愛人買嗎？”得到肯定答復后，就贊美說：“您真是一位模范丈夫?！绷?、 服務規(guī)范的執(zhí)行第一條、各部門在不影響正常工作的前提下，應分批組織員工進行學習和培訓。讓員工了解和掌握服務規(guī)范是執(zhí)行規(guī)范的前提。第二條、培訓的內容及順序：服務工作的相關內容。培訓采用集中培訓的形式，以便讓所有員工都能了解其他人員的工作程序及規(guī)范，并互相監(jiān)督執(zhí)行。第三條、培訓時多啟發(fā)性的提問，多做模擬訓練，加深員工對掌握怎樣做的原則、方法和技巧的印象。第四條、規(guī)范和制度重在執(zhí)行。各部門培訓結束后，由部門主管負責監(jiān)督、檢查執(zhí)行情況。公司經(jīng)理定期對各部門進

14、行檢查，門店員工服務行為、服務語言檢查評分表中有關內容對部門主管進行考核。第五條、督導人員一旦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務行為，應當場給予糾正，并口頭提出警告；如發(fā)現(xiàn)某一位員工再次出現(xiàn)不規(guī)范行為的現(xiàn)象，應參照獎懲制度的有關規(guī)定嚴肅處理。第六條、為使顧客了解公司的服務規(guī)范，應在店鋪門口張貼公告，公開服務規(guī)范的主要內容和措施，讓顧客共同參與規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行情況，并對提出合理化建議、批評的顧客給予獎勵。七、 服務考評原則及辦法第一節(jié)、 門店服務考評原則及辦法1、門店必備3個考評本，并按順序編好頁碼：一個用于對部門和員工日考評；一個用于對門店服務考評的結果登記；一個用于顧客投訴。2、依照門店服務工作考評內容及評分標

15、準開展考評工作。3、門店考評工作由：（1）公司領導及各職能部門、領導及職能部門去開展工作時不定期進行，并作好記錄，簽名確認；（2）顧客投訴。主要由門店進行此項工作，并進行最后的集中、匯總、統(tǒng)分工作。服務考評實行“一票否決制”。4、每月評定一次（本月26日下月25日），評比結果通報全公司。5、門店浮動工資（100%）=業(yè)績工資（占75%）+服務工資（占25%）。6、考評總分為100分。其中服務管理、商品管理、現(xiàn)場管理、店面管理為70分，工作做到位得70分，不到位則減分；獎勵部分為30分，只加不減。所以加減分不得超過標準分。月度考評分在60分以下（不含60分），在全公司通報批評，限期整改，門店所有

16、人員本月不發(fā)服務浮動工資；月度考評分在6069分門店服務浮動工資發(fā)50%；月度考評分在7079分門店服務浮動工資發(fā)100%（基本獎）；月度考評分在80100分門店服務浮動工資發(fā)100%；并可參加“為百姓緣添光彩，優(yōu)質服務明星”評選；評上“優(yōu)質服務明星的員工”，由公司發(fā)放部門流動紅旗，并對員工另獎100200元。7、門店連續(xù)兩個月考評分低于60分，店長級人員參加服務培訓班。門店連續(xù)三個月考評低于60分，店長轉職或卸任，通報批評，全體人員參加培訓學習，獎金停發(fā)。第二節(jié)班服務考評原則及辦法1、建立班考評欄，班考評工作由值班店長進行，每天進行，作好記錄并在晨會上通報昨日通報情況。2、 考評工作是門店店

17、長日常工作的一個重要組成部分，反過來也是對門店店長的工作考核。3、 考評力求公開、公平、公正。4、 考評內容為：服務、紀律、業(yè)務，占70分，工作做到位為70分，未做到位、有差錯則減分；獎勵部分30分，對有突出表現(xiàn)或貢獻的加分（必須有文字記錄）。所有加減分不能超過標準分5、 店長如對考評結果有疑問的，應在兩天之內向經(jīng)理提出，以求合理解決。6、 浮動工資（100%）=業(yè)績工資（占75%）+服務工資（占25%）7、 考評分是該班服務工資分配及評“星級班”的依據(jù)。 60分（不含60分）以下：該班不發(fā)服務工資，無星；6069分：該班發(fā)50%服務工資，二星級班；7079分：該班發(fā)100%服務工資（基本獎）

18、，三星級班；8089分：該班發(fā)120%服務工資，四星級班；90100分：該班發(fā)150%服務工資，五星級班，全公司通報表揚，由店面授予“我為百姓緣添光彩”優(yōu)質服務明星流動紅旗。班的服務獎金為該班的平均服務工資。8、 班考評分連續(xù)兩個月低于60分，停發(fā)班長全部服務浮動工資，全班人員服務浮動工資發(fā)50%，班長參加學習班。連續(xù)三個月低于60分，班長解職，全班人員停發(fā)全部浮動工資。八、 服務考評內容標準門店服務工作考評內容及評分標準序號項目內 容標準分一、服 務 管 理1、 禮貌用語23字，服務用語，普通話2、 服務“三聲兩到手”3、 收銀臺、服務臺、營業(yè)員、有無化淡妝4、 按規(guī)定著工作服、佩帶工號牌，

19、是否整潔5、 是否做好三米服務、上前服務、微笑服務6、 是否主動遞送購物藍7、 服務態(tài)度是否耐心、熱情、服務技巧是否熟練8、 收銀員主動給顧客裝袋、裝袋程序是否正確9、 有無顧客意見本，是否及時回復，有無顧客投訴臺帳，是否按時上交10、 出入口防損員站姿是否端正11、 是否設立并公布顧客投訴電話12、 有無政府、社區(qū)和新聞界批評322111212211二現(xiàn)場管理1、 正確執(zhí)行晨會制度，并在晨會上通報考評結果2、 遵守公司勞動紀律，有無坐崗、靠崗、叉腰抱胸等不良站姿3、 有無閑聊、串崗、吃零食現(xiàn)象4、 上下班有無按要求監(jiān)卡5、 審理小偷是否按照公司制度執(zhí)行6、 各出口防損員驗票、驗貨是否認真7、

20、 巡視工作是否認真、防損意識是否強8、 有無向供應商索要贈品等不良行為9、 全員防損情況，員工分批就餐、賣場巡視10、 地面衛(wèi)生、賣場衛(wèi)生狀況11、 POP有無過期、污染、破損12、 夜間值班店面的安全狀況222222212212序號項目內 容標準分三商品 管 理1、 商品陳列是否遵循原則2、 員工對店內所有商品布局的熟悉情況3、 商品貨架衛(wèi)生是否整潔4、 商品大標簽、條形碼是否對應、規(guī)范5、 貨架上方整件商品擺放是否整齊、規(guī)范6、 有無缺貨現(xiàn)象7、 要貨計劃內容是否完整、計劃是否合理8、 退貨申請是否符合要求，手續(xù)是否完整9、 貨架上有無過期、變質、破損商品10、 贈品管理是否規(guī)范11、 門

21、店暫存區(qū)、退貨區(qū)是否整齊有序12、 開展品類管理工作111211112111四店面管理1、 有無門店工作日志、考評專用本2、 有無店面員工、促銷員名冊3、 固定資產(chǎn)是否建立臺帳，有無定期維修記錄4、 是否建立辦公用品、低值易耗品質領用臺帳5、 公司各類文件、通知表格有無專人妥善保管6、 對收銀紙膠帶、各類型號購物袋等物品有無領用手續(xù)，有無浪費現(xiàn)象7、 是否節(jié)約用水、用電8、 POP及廣告管理9、 競爭店調查及應變能力10、 員工教育培訓情況11、 建立大宗業(yè)務顧客檔案記錄12、 顧客投訴妥善解決，有詳細記錄并按時上報211112111112五突出成績1、 發(fā)揚公司精神有突出事跡2、 認真組織、

22、開展服務考評工作，效果好3、 顧客贊揚和典型的好人好事4、 商情調查，定期完成并上報5、 合理化建議，最佳促銷方案6、 新聞媒體正面報道7、 社區(qū)、政府、新聞界關系良好8、 節(jié)省費用有突出成績9、 防損工作到位，盤底無虧損10、 全月考評未扣分2332232355服務中心工作考評內容及評分標準（包括服務臺、監(jiān)控廣播室、開發(fā)票處員工）序號項目內 容標準分一服務1、 使用禮貌用語23字、服務用語2、 使用標準的普通話3、 積極、熱情接待顧客4、 微笑服務5、 接待顧客投訴的態(tài)度與方式6、 著談妝544544二紀律1、 著統(tǒng)一的工作服，儀表端莊大方2、 佩帶工號牌3、 遵守公司制度4、 站姿正確5、

23、 服從工作安排33523三業(yè)務1、 快速準確存取包，無差錯2、 正確無誤地開具發(fā)票3、 贈品嚴格管理、發(fā)放，有準確記錄4、 熟悉正在進行的促銷活動5、 播放背景音樂，按時播放迎賓、送賓詞6、 及時廣播促銷信息7、 按規(guī)定處理退、換貨投訴8、 合理解決顧客投訴，記錄完整并定期上報9、 熟悉整個店面商品的結構和布局433323343四突出成績1、 發(fā)揚公司精神有突出事跡2、 委屈、建議、舉報3、 顧客表揚、好人好事有典型事跡4、 工作成績突出、服務態(tài)度特別好5、 開展員工考評工作認真、及時、公正、客觀6、 有效控制成本費用7、 對防損有突出貢獻或店面盤底無虧損8、 全月考評未扣分34434255門

24、店服務考評內容及評分標準序號項目內 容標準分一服務1、 熱情地向顧客介紹、推薦商品2、 給問詢的顧客帶路3、 定點放置購物籃（車），及時遞送購物籃、車4、 三米服務、微笑服務5、 服務禮貌用語23字、講變通話6、 有無顧客、供應投訴543344二紀律1、 統(tǒng)一著工作服、佩帶工號牌2、 按規(guī)定分批就餐、賣場巡視3、 遵守公司各項規(guī)章制度4、 精神面貌3352三業(yè)務1、 商品陳列原則2、 要貨計劃、退貨申請、庫存狀況3、 及時進行商情調查、調價建議4、 設施、工具的保管與維護5、 大小標簽公整美觀、POP、條形碼、快訊6、 責任區(qū)衛(wèi)生、通道暢通情況7、 商品有無過期、變質、破損情況8、 非排面商品

25、陳列9、 盤底是否準確無誤10、 有無供應商移動本區(qū)商品11、 按要求進行日盤點工作12、 按要求進行品類管理工作333232324222四突出成績1、 發(fā)揚公司精神有突出事跡2、 開展員工考評工作認真、及時、公正、客觀3、 有發(fā)現(xiàn)問題，及時處理有典型事跡4、 有效控制成本費用有突出成績5、 顧客表揚、好人好事（有文字記錄）6、 全月考評未扣分555555收銀班服務考評內容及評分標準序號項目內 容標準分一服務1、 使用服務用語、禮貌用語23字2、 講普通話3、 唱收唱付，錢、票送到顧客手4、 有無顧客投訴5、 精神面貌好，微笑服務6、 著淡妝435543二紀律1、 按時參加晨會、指定參加的會議

26、2、 著工作服，端莊大方3、 佩戴工號牌4、 按規(guī)定分批就餐5、 遵守公司各項規(guī)章制度32234三業(yè)務1、 工作前準備是否及時到位2、 收銀迅速、有無差錯3、 商品裝袋原則4、 商品檢查工作到位，無顧客夾帶現(xiàn)象5、 收銀臺衛(wèi)生、責任區(qū)衛(wèi)生6、 遵守收銀制度7、 熟悉正在進行的促銷活動8、 熟悉賣場內所有商品9、 商品錯誤條碼及時反映、登記10、 愛護收銀設備11、 交接班工作到位433323343四突出成績1、 發(fā)揚公司精神突出事跡2、 委屈、建議、舉報3、 顧客表揚有突出事跡（文字）4、 開展員工考評工作認真、及時、公正、客觀5、 控制成本費用有突出成績6、 對防損有突出貢獻或盤底無虧損7、

27、 全月考評未扣分4544445防損班服務考評內容及評分標準序號項目內 容標準分一服務1、使用禮貌用語23字、服務用語2、講普通話3、迎賓語、送客語清晰、響亮4、有無顧客投訴5、有無顧客指路，協(xié)助顧客購買商品6、微笑服務433433二紀律1、 按時參加晨會、指定參加的會議2、 著工作服務，佩帶工號牌3、 儀容儀表、精神面貌4、 遵守公司各項規(guī)章制度5、 服從工作安排33523三業(yè)務1、 賣場巡視、防損認真到位2、 購物及時周轉、定點放置3、 橫幅、POP管理、檢查，按時開關燈4、 茶水供應及時5、 商品退、換貨、報損6、 各出入口把關工作，驗票驗貨認真、無誤7、 不良顧客的妥善處理8、 各種內盜

28、的的預防和處理9、 突發(fā)事件的及時妥善處理10、 來貨時主動協(xié)助卸貨11、 消防、安全工作執(zhí)行到位12、 夜間值班店面的安全狀況13、 大宗購物、外出促銷品的核查3222243223333四突出成績1、 發(fā)揚公司精神有突出事跡2、 委屈、建議、舉報3、 防損工作到位，店面盤底無虧損4、 顧客表揚、好人好事有典型事件5、 開展員工考評工作認真、及時、公正、客觀6、 月度考評未扣分555555倉庫服務考評內容及評分標準序號項目內 容標準分一服務1、 使用服務禮貌用語23字2、 講普通話3、 對供應商、顧客、同事的態(tài)度555二紀律1、 按時參加晨會、指定參加的會議2、 統(tǒng)一著工作服、佩戴工號牌3、

29、儀容儀表、精神面貌4、 遵守公司各項規(guī)章制度5、 服從工作安排44345三業(yè)務1、 要貨計劃的審核2、 退貨率的控制3、 驗貨把關嚴格、無差錯4、 商品條形碼準確無誤5、 大宗業(yè)務調貨及時6、 商品贈品的到位、登記7、 商品庫存的控制8、 倉庫的管理9、 及時合理地組織卸貨、賣場通道暢通10、 商品的安全保護措施到位5432335334四突出成績1、 發(fā)揚公司精神有突出事跡2、 委屈、建議、舉報3、 工作認真細致，店面盤底無差錯4、 顧客表揚、好人好事有典型事跡5、 開展員工考評工作認真、及時、公正、客觀6、 全月考評未扣分555555營業(yè)員服務考評內容及評分標準序號項目內 容標準分一服務1、

30、 主動向顧客介紹、推薦商品2、 給問詢商品位置的顧客帶路3、 定點放置購物籃，及時向顧客遞送購物籃、車4、 三米服務，微笑服務5、 講普通話6、 使用服務禮貌用語23字322223二紀律1、 參加晨會和其他指定須參加會議，不遲到、早退2、 遵守公司各項規(guī)章制度3、 著統(tǒng)一的工作服，工號牌佩戴整齊4、 站姿端正、正確，儀容儀表良好5、 不吃零食、不做與工作無關的事6、 溜崗、坐崗、串崗、圍堆閑聊7、 貨架上是否有私人物品8、 與顧客發(fā)生爭吵9、 在賣場內打鬧、講臟話、大聲喧嘩10、 不服從分配，欺騙、頂撞上司2332222534三業(yè)務1、 上貨、補貨是否及時，推面是否豐滿、整齊2、 是否缺貨3、

31、 合理規(guī)范地填寫要貨計劃4、 對商品保質期是否及時檢查5、 大標簽齊全、書寫公整美觀，商品與編碼、條形碼一致、價格準備6、 滯銷破損商品、臨到期商品是否及時申請退貨7、 責任區(qū)POP張貼正確，過期破損的POP及時換新8、 商品、貨架、責任區(qū)衛(wèi)生狀，通道暢通9、 所使用工具、設備的愛護和保養(yǎng)狀況10、 賣場內所有商品的布局11、 按要求進行日盤點工作12、 品類管理，商品配置表的制作、數(shù)據(jù)跟蹤5432335334四突出成績1、 發(fā)揚公司精神有突出事跡2、 委屈、建議、舉報3、 聯(lián)系大宗業(yè)務有突出成效4、 對待員工考評工作認真、及時、公正、客觀5、 顧客表揚有典型事跡6、 全月考評未扣分55555

32、5收銀員服務考評內容及評分標準序號項目內 容標準分一服務1、 工作時著淡妝2、 使用服務禮貌用語3、 講普通話4、 唱收唱付、錢、票雙手送顧客手中5、 及時、合理地為顧客裝袋6、 微笑服務443433二紀律1、 準時參加晨會2、 遲到、早退、上班時私離機臺3、 著工作服、佩戴工號牌4、 吃零食、溜崗、坐崗、串崗、圍堆閑聊5、 按規(guī)定時間分批就餐6、 收銀機上有私人用品7、 為親朋好友結帳8、 上班時攜帶2元以上的現(xiàn)金9、 私自統(tǒng)計交易金額10、 與顧客發(fā)生爭吵或講臟話11、 有不服從分配，欺騙、頂撞上司23332222344三業(yè)務1、 清點備用金、準備購物袋，收銀臺衛(wèi)生2、 收銀動作是否規(guī)范3

33、、 識別偽鈔、價格、陳列區(qū)域的熟悉4、 對商品檢查是否仔細、徹底（有無夾帶現(xiàn)象）5、 對商品騙碼、價格、陳列區(qū)域的熟悉6、 收銀速度快，無差錯7、 對促銷活動的知曉程度8、 熟悉賣場內所有商品9、 錯誤條形碼的登記和及時上報10、 顧客放棄購買的商品及時歸位22222四突出成績7、 發(fā)揚公司精神有突出事跡8、 委屈、建議、舉報9、 聯(lián)系大宗業(yè)務有突出成效10、 對待員工考評工作認真、及時、公正、客觀11、 顧客表揚有典型事跡12、 全月考評未扣分555555倉庫員工服務考評內容及評分標準序號項目內 容標準分一服務1、 使用服務用語、禮貌用語23字2、 講普通話3、 積極、禮貌地對待每一個供應商

34、434二紀律1、 按時參加晨會、指定參加的會議2、 著工作服、佩戴工號牌3、 儀表儀容、精神面貌4、 不得接受供應商的回扣、紅包、禮品，請吃請喝5、 與供應商發(fā)生爭吵6、 不服從分配，欺騙、頂撞上司7、 有無顧客投訴3235444三業(yè)務1、 對要貨計劃進行嚴格把關2、 要貨、缺貨、退貨是否有記錄，是否跟蹤落實3、 收、驗貨認真，無差錯4、 退貨是否符合要求，手續(xù)是否齊全5、 退貨商品出庫一律憑退貨單，不打白條6、 賣場通道是否暢道7、 卸貨時做到文明裝卸8、 庫房商品是否分類存放，堆碼整齊無安全隱患9、 熟練掌握商品知識10、 積極配合處理顧客的退、換貨投訴4453323343四突出成績1、

35、發(fā)揚公司三大精神有突出事跡2、 委屈、建議、舉報3、 工作認真細致，全月進出商品無差錯4、 供應商表揚、好人好事有典型事跡5、 防損意識強，對維護公司利益有突出貢獻6、 全月考評未扣分555555防損員服務考評內容及評分標準序號項目內 容標準分一服務1、 使用服務禮貌用語23字2、 講普通話3、 微笑服務4、 迎賓語、送客語清晰、響亮，語次、頻率5、 迎賓員著淡妝53354二紀律1、 按時參加晨會、指定參加的會議2、 穿工作服，佩戴工號牌3、 吃零食，抽煙、溜崗、坐崗、串崗、圍堆閑聊4、 儀表儀容、精神面貌5、 遵守公司各項規(guī)章制度6、 與顧客發(fā)生爭吵7、 不服從分配，欺騙頂撞上司334245

36、4三業(yè)務1、 巡視嚴肅認真、監(jiān)卡2、 購物車、籃及時周轉、定點放置3、 橫幅、POP的懸掛、擺放和檢查4、 茶水及時保證供應5、 大宗業(yè)務送貨、主動卸貨6、 熟悉賣聲內所有商品的布局7、 賣場秩序、安全維護8、 各出入口進出商品、人員的檢查9、 電腦小票與商品的核對查驗10、 不良顧客的及時妥善處理11、 突發(fā)事件的及時妥善處理23322223332四突出成績1、 發(fā)揚公司精神有突出事跡2、 發(fā)現(xiàn)問題，及時妥善處理的實事3、 委屈、建議、舉報4、 抓到小偷5、 防損意識強、店面無虧損6、 顧客表揚、好人好事有突出事跡7、 全月考評未扣分5452545九、門店店長工作制度店長是門店的代表者責任者

37、，是公司政策、規(guī)章制度、經(jīng)營目標的具體執(zhí)行者，是門店經(jīng)營活動的規(guī)劃者和指揮者，是員工工作的鼓勵者和協(xié)調者，是門店日常營運工作的分析者和控制者。其主要任務是：遵照公司營運政策、計劃及目標，在所轄地區(qū)內，拓銷本公司商品，并對顧客提供最佳服務，以達到公司核定的銷售目標。一、 權責1、 了解和掌握公司營運方針與目標，制定本店的銷售目標和工作計劃，將本店的各項目標準確傳達給部下，并隨時予以追蹤控制，以確保其達到或超越。抓好商品結構、庫存結構、毛利等商品管理工作，通過嚴格科學的管理，追求門店最大的銷售利益。2、 全權辦理本店的銷售及服務事項，提供高品質價格合理的商品及良好的服務和購物環(huán)境，以提高公司在該地

38、區(qū)的市場占有率，并建立良好的服務聲譽和形象。3、 觀察所轄地區(qū)市場需求的變化、商圈的動向，將競爭店的情報、顧客的情報、商品的情報搜集、整理和傳達，及時將最新情報以書面形式報告總經(jīng)理。4、 根據(jù)具體情況以及節(jié)假日、季節(jié)的變化，制訂商品促銷措施，策劃營銷手段，開展公關活動，以提高商品銷量和公司在所轄區(qū)域的知名度。5、 加強對門店服務工作的管理，規(guī)范員工的服務行為和服務語言，提高員工的服務意識和服務技能，樹立公司良好的企業(yè)形象。6、 根據(jù)本店營業(yè)狀況和工作計劃，估計所需備用金和其他款項的收支；估計所需零鈔數(shù)額，及時領取兌換、報帳；嚴格控制各項費用，不斷降低營運成本。7、 密切關注收銀員的工作情況和精

39、神狀態(tài)，嚴格禁止收款不入帳、少入帳現(xiàn)象；如有此類情況發(fā)生，應立即制止并上報總經(jīng)理；及時將營業(yè)款存放指定銀行，嚴禁未經(jīng)財務部和總經(jīng)理同意將營業(yè)款挪作他用，確保賬款安全。8、 依據(jù)公司有關規(guī)定，負責對所屬員工的考核和獎金分配；全權負責店內人員、商品、設備、現(xiàn)金、帳務憑證、安全、衛(wèi)生等日常管理作業(yè)，保證門店正常運行。9、 與人力資源部配合，有計劃培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才；在公司與員工之間進行積極、有效的溝通，使全店員工明確理解公司的意圖和各項規(guī)章制度、政策；將員工對公司的意見、要求、建議直接報告總經(jīng)理。10、 以店長的工作經(jīng)驗和不卑不亢、誠懇的態(tài)度，認真妥善處理每一例顧客的投訴和抱怨。11、 抓好門店防盜工作

40、，通過有效的方法和途徑做好內盜的各項工作，加強對防損隊伍的管理，按照公司的有關規(guī)定妥善處理外盜行為。12、 以高度的責任感，迅速處理突發(fā)事件，如火災、停電、盜竊、搶劫、打架爭吵等等。13、 配合財務做好廢紙款、罰款等營業(yè)外收入款的管理，嚴禁私設小金庫、擅自截流外來收入等不良行為。14、 運用有效的領導方法，激勵員工士氣，公平、公正、客觀對待每一位員工，在店內建立健康、民主的工作氛圍；抓好門店領導班子成員的管理工作，并督導其依照工作標準和要求做好各項工作。15、 積極組織在門店開展有意義的競賽和文娛活動，營造團結、健康、向上的集體氛圍。16、 負責門店對外公關事物，允許和鼓勵門店經(jīng)理對酬中有關政

41、府職能部門及長期客戶，大客戶保持良好和必要的聯(lián)系。二、 行為準則1、 帶頭遵守和執(zhí)行員工守則、門店營運手冊及公司其它有關規(guī)章制度。2、 學習和掌握領導工作要領。3、 必須具備賣場管理的四項基本能力：人事組織能力、溝通能力、規(guī)劃能力、分析判斷能力。4、 既有實干精神，又有指揮他人達到既定目標的能力。5、 品德誠實，關懷職工，當好公仆。三、 組織關系1、 受業(yè)務副總經(jīng)理的直接指揮和監(jiān)督，并向總經(jīng)理負責。2、 負責指導、監(jiān)督和協(xié)調。3、 接受總經(jīng)理、業(yè)務副總經(jīng)理的指導和建議；接受財務部店長的工作監(jiān)督。4、 以誠摯、友善的態(tài)度與其它部門聯(lián)系、協(xié)調、合作。十、門店副店長工作制度副店長是門店營業(yè)店長工作的

42、得力助手，負責門店商品管理工作，協(xié)助店長全面完成營運目標，執(zhí)行公司的規(guī)章制度，在店長不在的時候，全權處理門店的日常事務。一、 權責1、 協(xié)助店長的各項日常工作，完成店長安排的指派任務，做好店長的參謀和助手。2、 積極為門店的各項工作出謀劃策，掌握員工的思想動態(tài)和工作表現(xiàn)，及時向店長匯報店內人員及商品的最新動態(tài)。3、 協(xié)助店長搞好公司舉辦的促銷、聯(lián)歡、征稿等活動；保質、保量按時完成公司下達的活動指標，積極開展豐富多彩的文娛活動，提高門店員工的凝聚力，建立有門店特色的文化氛圍。4、 與倉庫密切配合，做好店內商品的物流工作，確保店面物流通暢，保證節(jié)日購物高峰的庫存需要和商品不缺貨。5、 負責對門店商

43、品的管理工作，密切關注商品的暢銷、滯銷、缺貨、庫存結構等情況，及時向經(jīng)理匯報并提出改進方案。6、 負責（或安排專人）門店出勤表、月度員工考核評價、月度獎金申報表的制作、報告，按崗位需要及時分配、調配人員。掌握員工的勤務狀態(tài)。7、 加強對門店食堂的監(jiān)督和管理，保證員工的就餐環(huán)境和伙食質量，確保員工對食堂工作的滿意度在70%以上。8、 重視對基層管理人員（領班）的指導和培養(yǎng)，幫助其樹立威信，提高管理水平，為公司發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)人才。9、 對門店的日常事務有安排、調配的權力，重大事項請示總經(jīng)理意見后再做處理。10、 對員工的晉（降）級、獎懲有重要建議權。二、 行為準則1、 帶頭執(zhí)行和遵守員工守則、門店營運

44、手冊及公司其它有關的規(guī)章制度。2、 學習和掌握領導工作要領。3、 必須具備賣場管理的四種基本能力：人事組織能力、溝通能力、規(guī)劃能力、分析判斷能力。4、 既有實干精神，又有指揮他人達到既定目標的能力。5、 品德誠實，關懷員工，做好公仆。三、 組織關系1、 受店長的直接指揮和監(jiān)督，并向其報告。2、 以誠摯、友善的態(tài)度與其它部門、聯(lián)系、協(xié)調、合作。 十一、領班工作制度一、 權責：1、 負責管理本班的日常工作及人員安排，完成營業(yè)店長、營業(yè)副店長臨時指派工作。2、 負責本班對應品類商品的管理工作，帶領本區(qū)員工積極配合品類管理及相關業(yè)務員完成本班所轄商品的銷售。 及時掌握本班商品的銷售、庫存情況，適時調整

45、本班的要貨計劃，確保各類商品的正常庫存。 領班必須認真審核本班商品的要貨計劃及商品暢銷、滯銷、缺貨報表。 領班應密切關注競爭店的商品價格和促銷動態(tài)，每月對本店商品的市場調查不少于兩次，每次調查結果要作好記錄和信息反饋。要求確保調查結果的及時性準確性。 對于公司每月進行的特價快訊（DM廣告），領班負責組織本班員工完成快訊的發(fā)放工作：A、按門店劃分的社區(qū)范圍進行；B、要每家每戶送發(fā)，不得流于形式，嚴禁浪費。 針對促銷活動及促銷商品及時準備、縣掛POP，負責本店工作范圍內POP、宣傳畫的維護管理工作，保持POP的整潔、美觀，及時撤換過期的POP廣告。 組織本班員工完成商品從上柜、陳列、衛(wèi)生、銷售、促

46、銷、退貨等全過程管理，確保商品的良好待售狀態(tài)。 積極準備、組織好每月的商品盤點工作，做好有關盤點的培訓和安排，圓滿完成本班的盤點任務。3、 遵守公司規(guī)章制度，下屬有嚴重違紀行為，要負連帶責任。4、 在工作中注意與其他部門的溝通與協(xié)作，把公司的利益的放在首位。合理安排本班工作，如有需要，服從人事調整及物資安排。5、 嚴明紀律，發(fā)現(xiàn)不良行為視而不見，包弊員工者每次罰款10元。6、 每日寫好工作筆記。7、 每日準備記錄本班員工的日?？己撕涂记谇闆r，月底統(tǒng)計結果報營業(yè)店長。8、 作好本區(qū)員工的日?？己?、考評，及時向營業(yè)店長反映員工的表現(xiàn)情況，關心員工的生活，及時將員工（或直系親屬）的生病或重大變故告之

47、營業(yè)店長，當好員工與營業(yè)店長之間的橋梁。9、 組織好本班員工參加公司或門店的各項活動，如征稿、聯(lián)歡等，并可根據(jù)實際情況自行組織本班員工開展小型娛樂活動，營造團結、健康、向上集體氛圍。10、 注重自身業(yè)務技能和管理能力的學習和培養(yǎng)，經(jīng)常組織本班員工進行與日常工作相關內容的學習、討論和培訓。二、 行為準則1、 帶頭執(zhí)行和遵守員工守則、門店營運手冊及公司其它規(guī)章制度。2、 熟悉門店管理業(yè)務，特別對所轄商品的銷售要有全盤的了解和掌握。3、 既有實干精神，又具備指揮、管理、協(xié)調工作的能力。三、 組織關系：1、 受營業(yè)店長、副店長的直接指揮和監(jiān)督，并向其報告。2、 與其它班團結協(xié)作，并對其中工作中出現(xiàn)的問

48、題加強溝通，及時指正。十二、營業(yè)員工作制度1、 積極主動完成 本柜責任區(qū)的商品上貨、陳設衛(wèi)生工作，仔細檢查商品的生產(chǎn)日期、保質期等情況，如有異常及時向領班匯報。過期商品未能及時下柜每一品種罰款十元，由此造成顧客投訴影響公司聲譽者將予以重罰。2、 熟悉商品，作好商品的要貨和陳列，因自身原因造成商品的缺貨，每一個品種罰款20元。3、 營業(yè)員不得不用刀具類工具開箱，違者由此造成損失由營業(yè)員自負。4、 營業(yè)員開箱發(fā)現(xiàn)破損或變質商品應立即報告領班。5、 營業(yè)員對于退貨徹底清理，未清理干凈的退貨造成損失由營業(yè)員自負。6、 工作時不得影響顧客購物，時時將顧客的方便和利益放在第一位。商品紙箱放在通道兩旁；廢紙

49、箱應及時清理；上貨時商品不允許放在地上（可以用紙箱或購物籃裝好在上貨）；有空閑時間應在工作區(qū)范圍內來回巡視。7、 三米服務：營業(yè)員無具體工作時，在三米視線范圍內應主動向來店購物顧客打招呼、服務。8、 工作時看到顧客手上拿有幾樣商品時，應主動向顧客遞送購物籃，并使用禮貌用語：先生（小姐）請使用購物籃，違者每次罰款5元。9、 作好商品的要貨計劃；1、計劃要有預見性，暢銷商品要保證一周的庫存：2、計劃要合理，避免不應有的庫存：3、營業(yè)員對于本人責任區(qū)范圍內的商品的暢銷和滯銷情況要了如指掌，及時申報合理的要貨計劃：4、要貨計劃要字跡工整，商品的編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、店名、填表人、審核人每項都不

50、能少：要貨計劃不合格者每張罰款5元。10、 營業(yè)員要確保賣場地面潔凈。違者一次罰款5元。11、 抹布用后要及時收在顧客看不到的地方，不允許放在貨架或者是商品上；水桶和樓梯等使用后必須放在指定的位置，嚴禁亂擺亂放，違者每次罰款5元。12、 營業(yè)員要確保其工作視線范圍內營業(yè)地面的整潔，不得有膠帶、紙屑、水跡等有礙購物環(huán)境的垃圾在賣場內。13、 合理安排當班的工作時間，一般情況下在早、晚客流較少時進行補貨、衛(wèi)生等工作；在購物高峰期，無特殊情況營業(yè)員只能進行巡視和導購服務工作。14、 上下班營業(yè)員必須作好當天工作的交接。15、 營業(yè)員就餐、上廁所等暫離崗位的時候，必須告之相鄰營業(yè)員或領班代替工作，特別

51、是工作范圍內的巡視。十三、收銀員工作制度1、 每日晨會后立即進行營業(yè)前的各項準備工作：清點備用金、準備購物袋、進行衛(wèi)生工作等。2、 收銀工作按照“結算工作服務細則”中的內容執(zhí)行，要求動作規(guī)范，服務周到。3、 排隊付款顧客在三人內，應首先致以“謝謝光臨”等禮貌用語，熱情服務，“請”字開頭，“謝”字結尾，用普通話收銀，聲音宏亮清晰，違者每次罰款50元。4、 不管顧客對錯，嚴禁與顧客發(fā)生爭吵，違者每次罰款10元。5、 在顧客較少的時候，要求幫助顧客裝袋，裝袋時按照裝袋原則進行。6、 嚴禁用筆私自統(tǒng)計交易金額，違者停職反省三天。7、 錯收顧客現(xiàn)金時，應交服務臺處理，嚴禁私下退款給顧客，違者處以10倍罰

52、款。每月由服務臺對差錯情況進行統(tǒng)計，當月出現(xiàn)三次以上差錯的記過失一次，罰款5元。情節(jié)嚴重、不勝任收銀崗位的，酌情調換崗位或予勸退。8、 上班時不得攜帶2元以上現(xiàn)金，違者處以現(xiàn)金拾倍罰款。9、 吃飯、交接班及晚班下班時保證有13臺收銀機正常工作，如顧客排隊較長，不允許丟下顧客去吃飯，違者罰款10元。10、 工作地保持微笑，收銀臺附近不得放置員工茶懷等私人物品。11、 不允許為親朋好友結帳，違者罰款10元。12、 對顧客購買的可以打開的商品，要打開例行檢查，以防止不良顧客的夾帶行為，因收銀員工作不負責任而造成的損失一經(jīng)核實，將處理該商品價值510倍罰款。13、 收銀員要熟記賣場商品的位置和正在進行的熱賣活動內容，熟記商品的小類代碼，熟記特價商品的名稱和價格，熟記新產(chǎn)品的位置和價格，