匯百味應(yīng)急預(yù)案手冊

1、 （本材料僅供匯百味美食廣場管理組借閱、使用） 目錄定義：匯百味應(yīng)急預(yù)案黃金定律. ·································· 我們的目標(biāo)應(yīng)急預(yù)案的定義注意事項：1. 注意事項-適用于所有危機(jī) 2. 注意事項-應(yīng)對媒體 3. 注意事項

2、-應(yīng)對顧客 4. 注意事項-應(yīng)對政府5. 預(yù)見性問題-適用于所有危機(jī) 6. 對外的通用說明應(yīng)急預(yù)案分項安全篇：火災(zāi) 建筑物倒塌 水災(zāi) 搶劫地震 炸彈恐嚇 燃?xì)庑孤?食物中毒運營篇：電力中斷 顧客投訴 停水 盜竊事件 異物 運營障礙顧客生病 美食廣場物品受到損傷 顧客受傷 收銀不明 雇員傷害對外安全篇：謠言 同行業(yè)市調(diào)附件：逃生路線圖安全小組分解圖 安全小組職責(zé)分工 匯百味應(yīng)急預(yù)案黃金定律：不要等待危機(jī)自己消除！目標(biāo)： 提高避免危機(jī)的意識 確保及時，有效地作出反應(yīng) 通過努力把美食廣場的損失降到最低，保護(hù)公司的利益應(yīng)急預(yù)案的定義：凡是有可能對匯百味美食廣場的人員安全，聲譽(yù)形象，公司固定資產(chǎn)以及營業(yè)

3、額收入方面構(gòu)成無可預(yù)計的負(fù)面影響的事件，為防止這些不可預(yù)見的事件發(fā)生或發(fā)生后使之縮小到最小范圍之內(nèi)，我們提前所做的預(yù)防準(zhǔn)備，稱之為應(yīng)急預(yù)案。 注意事項適用于所有危機(jī) 注意事項-應(yīng)對媒體 注意事項-應(yīng)對顧客 顧客索賠如果遇到或料到顧客索賠，必須立即報告給指定處理索賠的部門和總經(jīng)理。注意事項-應(yīng)對政府 預(yù)見問題-適用于所有危機(jī) 對外聲明我不是回答這個問題的最佳人選，請留下您的聯(lián)系方式，我們會盡快回復(fù)您。 安 全篇 火災(zāi)定義：任何會對匯百味美食廣場及其人員和顧客帶來破壞，危險或潛在危險的火警在美食廣場中需要處理的程序1. 保持冷靜，關(guān)閉燃?xì)夂碗娫吹目傞_關(guān)（需確保自身安全） 2. 致電消防隊，并通知物

4、業(yè)公司3. 如果出現(xiàn)人員傷亡，則應(yīng)呼叫救護(hù)車4. 判斷當(dāng)時情況，如果需要，應(yīng)疏散美食廣場內(nèi)的所有人員，以便確保安全 5. 統(tǒng)計員工人數(shù)，確保沒有失蹤人口6. 將員工/顧客安置到安全區(qū)域（如：冰場的空曠區(qū)域） 7. 準(zhǔn)備好急救箱待用8. 將所有的收銀機(jī)和保險柜鎖好（需要在安全情況下進(jìn)行，需確保自身安全） 9. 向總經(jīng)理匯報情況10. 將可能在美食廣場內(nèi)失蹤的員工和顧客的情況通知警方 11. 讓員工向家屬致平安禁忌 1. 不要驚慌2. 不要進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場尋找失蹤人員3. 不要打開美食廣場內(nèi)的任何電源及燃?xì)忾_關(guān) 4. 不要回答媒體提出的任何問題 5. 不要議論發(fā)生的情況建議聲明和問題（供美食廣場使用）

5、遇見問題： 建議回復(fù)：1. 引發(fā)火災(zāi)的原因是什么？ 1. 謝謝關(guān)心，有關(guān)人士還在調(diào)查中2. 是否出現(xiàn)人員傷亡？ 2. 目前，還沒有傷亡人數(shù)的消息。警方會 為您提供最新的資料水災(zāi)定義美食廣場被水充溢，使?fàn)I運無法正常進(jìn)行在美食廣場中處理程序1. 找出發(fā)水的主要原因。如果可能，應(yīng)堵住水源（需確保自身安全） 2. 如果需要，將人員疏散到安全的地方3. 保證所有應(yīng)急設(shè)備完好（例如：手電，應(yīng)急燈） 4. 鎖住所有的收銀機(jī)和保險柜（需確保自身安全）5. 將所有的貨品放進(jìn)冰箱，冰柜中和儲藏間。如果可能，應(yīng)使貨品遠(yuǎn)離地面。把儲藏間的們密封起來6. 將行政文件封裝在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地方7. 如果存

6、有潛在的危險，那么應(yīng)關(guān)閉所有的動力開關(guān)及總電源。切記留意自身安全8. 將收集到的事實立即報告給總經(jīng)理，并記錄在值班報告中 10. 在你離開之前，鎖好所有的門禁忌1. 不要打開電源開關(guān)，直到情況恢復(fù)安全為止 2. 不要再次進(jìn)入美食廣場3. 不要使用被水浸泡過的貨品地震定義匯百味美食廣場受到地震危及或損害在美食廣場中處理程序1. 保持鎮(zhèn)靜，使所有人安全有序地離開美食廣場2. 當(dāng)把人員疏散到安全場所后，清點美食廣場的雇員人數(shù) 3. 如果有人受傷，應(yīng)呼叫救護(hù)車，幫助并安慰受傷人員4. 如果可能，應(yīng)拔掉電力和燃?xì)獠孱^，鎖好保險柜和收銀機(jī)（需確保自身安全） 5. 通知警方和總經(jīng)理及物業(yè)部門 7. 協(xié)助警方

7、圈定并保護(hù)現(xiàn)場8. 根據(jù)需要，協(xié)助搜尋及營救隊伍開展工作禁忌1. 不要接受新聞媒體的采訪 2. 不要使用易燃物3. 不要以任何理由再次進(jìn)入美食廣場 4. 不要尾隨援救隊伍進(jìn)入美食廣場5. 不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入美食廣場建議的聲明和問題（供美食廣場人員參考）預(yù)見問題： 建議回復(fù)：1. 是否有人在地震中喪生？ 1. 警方會為您提供最新信息2. 我的親屬是否還在美食廣場中？ 2. 真遺憾您和您的親屬失去了聯(lián)系。我?guī)?助您查找一下您的親屬是否列在我們的名 單中3. 匯百味美食廣場損失多少？ 3. 我們?nèi)栽谇逅阒?燃?xì)庑孤┒x任何燃?xì)庑孤┦录o匯百味美食廣場美食廣場及其人員和顧客帶來破壞，危險，

8、或潛在危險的情況在美食廣場中需要處理的程序1. 保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉燃?xì)饪傞_關(guān)。緊記切勿開關(guān)任何電源及使用電話，因為火花會引起火災(zāi)2. 如果出現(xiàn)人員傷亡，則應(yīng)呼叫救護(hù)車3. 在安全的前提下，打開所有的門窗4. 判斷當(dāng)時情況，如果需要，應(yīng)疏散美食廣場內(nèi)的所有人員，以便確保安全5. 致電物業(yè)公司和公安部門6. 向總經(jīng)理匯報情況7. 統(tǒng)計員工人數(shù)，確保沒有失蹤人口8. 將員工/顧客安置到安全區(qū)域（如：室外的安全場所）9. 將保險柜及所有的收銀機(jī)鎖好（需確保自身安全）10. 將失蹤人員的情況通知警方11. 將員工安危情況通知員工家屬禁忌1. 不要驚慌2. 不要進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場尋找失蹤人員3. 不要打開任何電源開

9、關(guān)（包括所有電器，電話等）4. 不要回答媒體提出的問題5. 不要議論發(fā)生的情況建筑物倒塌定義整個或部分建筑物倒塌（事實或預(yù)估），從而危及匯百味美食廣場美食廣場，導(dǎo)致人員受傷或影響美食廣場正常運作在美食廣場中處理程序1. 有序的將美食廣場中的所有人員疏散到安全地方。如果可能，應(yīng)攜帶急救箱2. 如果可能，關(guān)閉主要的燃?xì)?，水，電開關(guān)3. 如果時間允許，并在安全的情況下，鎖好保險柜和所有收銀機(jī)。（需確保自身安全）4. 在離你最近的，但安全的地方打電話，通知警方和其他的有關(guān)部門。如果需要， 呼叫救護(hù)車或消防隊5. 立刻通知你的總經(jīng)理6. 召集所有員工，清點人數(shù)，確定沒有人失蹤7. 如果需要，與調(diào)查救援小

10、組合作，尋找生還者8. 如果需要，與警方合作，對有關(guān)區(qū)域?qū)嵭蟹怄i9. 切記注意自身安全禁忌1. 不要驚慌或逃離現(xiàn)場2. 不要以任何理由再次進(jìn)入有關(guān)建筑物3. 不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入出事現(xiàn)場4. 不要在倒塌的建筑物附近使用火柴，打火機(jī)或蠟燭等明火5. 不要許諾承擔(dān)任何責(zé)任6. 不要回答新聞媒體提出的問題建議的聲明和問題（供美食廣場人員參考） 預(yù)見問題： 建議回復(fù)：1. 有多少人員傷亡？ 1-3 我們正積極地協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查2. 建筑物倒塌的原因是什么？ 當(dāng)有進(jìn)一步消息后就會通知大家。3. 是否還有人被困？搶劫定義會給匯百味美食廣場的顧客，員工及整個美食廣場帶來危險的搶劫事件在美食廣場中

11、處理程序1. 保持鎮(zhèn)靜。為了保證顧客及人員安全，應(yīng)按照搶劫犯的要求去做2. 仔細(xì)觀察搶劫犯的外觀和服裝特征3. 注意搶劫犯逃跑的方向和使用的交通工具4. 如果出現(xiàn)人員傷亡，應(yīng)立即呼叫救護(hù)車5. 立即通知警方和總經(jīng)理6. 如果出現(xiàn)人員傷亡和武裝搶劫，則應(yīng)馬上關(guān)閉美食廣場7. 務(wù)必讓員工和目擊者留在美食廣場內(nèi)，安慰他們。如果需要，可送上食物及飲料。請他們寫下證詞。如果需要，可給他們的家里打個電話8. 不要讓任何人破壞美食廣場內(nèi)的搶劫現(xiàn)場，以便警方進(jìn)行調(diào)查9. 書寫并保存一份正式現(xiàn)場報告呈遞給上級。禁忌1. 不要與搶劫犯搏斗2. 不要試圖追蹤搶劫犯 3. 不要讓任何人靠近犯罪現(xiàn)場4. 不要查看搶劫犯

12、搶走了多少財物5. 不要讓員工議論搶劫事件炸彈恐嚇定義任何與炸彈有關(guān)的，并對匯百味美食廣場造成傷害或帶來潛在危險的事件在美食廣場中處理程序1. 如果恐嚇來自電話，那么請留意下列注意事項-打電話者的嗓音（例如：性別，年齡，聲調(diào)等）-背景聲音（例如：音樂，交通，其他聲音等）2. 如果可能，應(yīng)在安全的前提下，嘗試著探問出炸彈爆炸的確切地點和爆炸時間3. 立刻通知警方和總經(jīng)理4. 保持冷靜。通知顧客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方5. 將所有的收銀機(jī)和保險柜鎖住6. 疏散剩余的員工，切記留意自身安全，在最近的安全地方觀察事件的情形7. 清點所有美食廣場人員，確保沒有人仍然留在美食廣場內(nèi)8. 與警方

13、通力合作（例如：進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，說明美食廣場的地理位置等）禁忌1. 不要嘗試移動炸彈或可疑物品2. 不要試圖答應(yīng)來電話者的要求食物中毒 定義：食物中毒是指任何問題食品進(jìn)入人消化系統(tǒng)內(nèi)所造成的非正常物理反應(yīng)-任何有關(guān)食物中毒的報告，無論是事實或是臆斷，都應(yīng)歸類到緊急處理事件中 在美食廣場中處理程序個人事件：1. 立刻作出反應(yīng)，認(rèn)真處理，用正確的方式對待顧客，態(tài)度禮貌，親切，熱誠2. 對顧客的遭遇表示同情和誠摯的關(guān)心，但先不要承認(rèn)有關(guān)事件的責(zé)任3. 分析當(dāng)時情況，如果顧客需要進(jìn)行醫(yī)務(wù)治療，應(yīng)提議及征求顧客的同意，然后再陪同他/她到醫(yī)院。從美食廣場管理組中挑選一名人員陪伴顧客，提供必要的幫助。如需要，

14、請通知顧客的親屬或朋友3. 盡最大努力從顧客那里索取該產(chǎn)品（或產(chǎn)品的部分），以便進(jìn)行分析及調(diào)查，留樣對調(diào)查工作非常重要4. 把該產(chǎn)品放在一個清潔的塑料袋中，密封好，用標(biāo)簽清楚的表明：不要使用， 不要觸摸或移動。把塑料袋存放在冰柜中一個妥善位置，避免和其它產(chǎn)品混在一起或容易被員工拿走5. 盡可能多收集一切有關(guān)事件和產(chǎn)品的資料及事實（原因，時間，地點，經(jīng)過，怎樣發(fā)生的？顧客的姓名或住址等）群體事件：1. 發(fā)生群體食物中毒事件，在場運營人員應(yīng)立即向總經(jīng)理報告，并通知安保部門、物業(yè)部門。2. 通知美食廣場內(nèi)所有檔口業(yè)主暫停食物的售賣，劃定警戒區(qū)，疏散現(xiàn)場人員，封閉所有就餐場所和食堂操作間，禁止所有人員

15、（除工作人員和 120 救護(hù)人員外）入內(nèi)。3. 如中毒人數(shù)較多，可迅速撥打120急救電話。通話時應(yīng)講清楚勒泰中心詳細(xì)地址，美食廣場所在的詳細(xì)位置；事故性質(zhì)( 最好能講清引起食物中毒原因 ；涉及范圍；物理反應(yīng)人數(shù)；撥打電話人姓名、電話號碼；然后安排專人在路口等候急救車的到來，指引急救車到現(xiàn)場的道路。4. 如有顧客中毒反應(yīng)強(qiáng)烈，在場運營人員如參加過相關(guān)培訓(xùn)，可暫時對顧客進(jìn)行簡單的應(yīng)急處理。方法為：用筷子或手指刺激咽部幫助催吐，盡快排出毒物。5. 美食廣場管理人員緊急集合，聯(lián)系物業(yè)及安保部門，保護(hù)好現(xiàn)場，封存所有中毒食品或疑似中毒食品及其原料，對己帶出現(xiàn)場的應(yīng)及時追回。6. 待事故處理完畢后，對食品

16、、餐具及食品用工具進(jìn)行無害化處理或銷毀。根據(jù)不同的中毒食品，對中毒場所采取相應(yīng)的消毒處理，以免擴(kuò)大中毒范圍。7. 在場人員應(yīng)積極配合 120 急救機(jī)構(gòu)工作。禁忌1. 不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理，不要無視中毒的顧客2. 不要許諾匯百味美食廣場將承擔(dān)責(zé)任3. 在沒有澄清事實之前，不要承認(rèn)錯誤4. 不要接待任何媒體，但是拒絕時要有禮貌5. 接待政府部門時需要安排專門的外事人員，當(dāng)現(xiàn)場人員被咨詢時，要有禮貌，按照美食廣場的黃金定律來回答，時候第一時間通知自己的上級。建議的聲明和問題（供美食廣場人員參考）對您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺如何？您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎？我們對產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對此事進(jìn)行調(diào)查

17、我不是回答這個問題的最佳人選，請留下您的聯(lián)系方式，我們會盡快回復(fù)您。 對不起，美食廣場暫時停止?fàn)I業(yè)，不能進(jìn)入，請您到勒泰中心其它餐飲店就餐，對于給您帶來的不便，深表歉意。 運 營 篇 電力中斷定義電力中斷情況，導(dǎo)致美食廣場營運受影響而無法正常營業(yè)及服務(wù)客人在美食廣場中處理程序1立即安撫目前正在就餐的顧客，對所帶來的不便表示真誠的致歉2. 立即與物業(yè)聯(lián)系，了解此次停電的原因，是美食廣場設(shè)備故障還是電業(yè)局統(tǒng)一停電，確定大約來電時間3. 收銀主管在大門處告知前來就餐的顧客，目前美食廣場正在停電，對影響其就餐表示道歉，并告知顧客大約來電時間4. 建議顧客點不需要用電設(shè)備加工的成品類產(chǎn)品5. 確保打開所

18、有的應(yīng)急燈，關(guān)閉所有電源及總開關(guān)6. 把所有的凍藏品回冰箱及藏柜保存，盡量減少開關(guān)冰箱冰柜門，以保持溫度來防止貨品損壞7. 所有在班員工站定崗位，禁止減少跑單現(xiàn)象，并維護(hù)好各檔口自己的財物。8. 向總經(jīng)理匯報情況。9. 提高警覺，保證美食廣場安全，提醒顧客小心個人財務(wù)，防止發(fā)生搶劫事件禁忌1. 不要驚慌或匆忙跑出美食廣場2. 不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的其它部門員工在此時段進(jìn)入美食廣場3. 不要讓媒體進(jìn)入美食廣場4. 不要回答媒體提出的問題停水定義突然停水，導(dǎo)致美食廣場營運受到影響而無法正常營業(yè)及服務(wù)顧客在美食廣場中營運程序1. 美食廣場各檔口常備大容量的儲水桶2. 立即聯(lián)系附近部門，接水使用3. 了

19、解情況：聯(lián)系物業(yè)，是自來水公司統(tǒng)一停水還是美食廣場突發(fā)事件，取得來水的大約時間4. 向總經(jīng)理匯報情況禁忌1. 不要驚慌，讓顧客知道美食廣場停水2. 無論運輸水或是使用儲備用水，盡量避免讓顧客看到 異物 定義：異物是指任何非該食品成份以外的物質(zhì)-任何有關(guān)食品中含異物的報告，無論是事實或是臆斷，都應(yīng)認(rèn)真處理 在美食廣場中處理程序1. 立刻作出反應(yīng)，認(rèn)真處理，用正確的方式對待顧客，態(tài)度禮貌，親切，熱誠2. 對顧客的遭遇表示同情和誠摯的關(guān)心，但先不要承認(rèn)有關(guān)事件的責(zé)任3. 分析當(dāng)時情況，如果顧客需要進(jìn)行醫(yī)務(wù)治療，應(yīng)提議及征求顧客的同意，然后再陪同他/她到醫(yī)院。從美食廣場管理組中挑選一名人員陪伴顧客，提

20、供必要的幫助。如需要，請通知顧客的親屬或朋友4. 帶顧客到美食廣場里一個安靜的角落交談，以不要影響其他顧客為原則5. 主動要求為顧客更換食品，如果顧客拒絕，那么可以退款。6.a. 盡最大努力從顧客那里索取該產(chǎn)品（或產(chǎn)品的部分），以便進(jìn)行分析及調(diào)查，留樣對調(diào)查工作非常重要b.如果顧客強(qiáng)烈反對交出該產(chǎn)品（或其部分），那么可以拍攝下來，以便更清晰的看到其中的異物7. 把該產(chǎn)品放在一個清潔的塑料袋中，密封好，用標(biāo)簽清楚的表明：不要使用，不要觸摸或移動。把塑料袋存放在冰柜中一個妥善位置，避免和其它產(chǎn)品混在一起或容易被員工拿走8. 盡可能多收集一切有關(guān)事件和產(chǎn)品的資料及事實（原因，時間，地點，經(jīng)過，怎樣發(fā)

21、生的？顧客的姓名或住址等）9. 如果問題重復(fù)發(fā)生在同一產(chǎn)品上，或?qū)υ摦a(chǎn)品有嫌疑，那么應(yīng)停止使用。對美食廣場內(nèi)現(xiàn)有這種產(chǎn)品進(jìn)行檢查，如有懷疑不要使用。一定要使用安全的食品禁忌1. 不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理，不要無禮對待顧客2. 不要許諾匯百味美食廣場將承擔(dān)責(zé)任3. 在沒有澄清事實之前，不要承認(rèn)錯誤4. 為顧客更換食品時，不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問題再次發(fā)生5. 不要引起其他顧客的注意建議的聲明和問題（供美食廣場人員參考）對您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺如何？您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎？我們對產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對此事進(jìn)行調(diào)查在調(diào)查期間，我是否可以為您更換一份其他的產(chǎn)品？請您講講事情的經(jīng)過？非常感

22、謝您將此問題告訴我們，好讓我們加以關(guān)注顧客生病定義 由顧客提出的，歸咎于匯百味美食廣場的疾病投訴-無論是真實的還是有嫌疑的，我們都要認(rèn)真對待顧客提出的疾病報告在美食廣場中處理程序1. 需立即處理。正確對待顧客，彬彬有禮，關(guān)心顧客的需求，作出正面的，積極的應(yīng)對2. 將該顧客帶到一個安靜的地方交談，不要影響其他顧客3. 要向顧客表示真誠的同情，但不應(yīng)該認(rèn)定及承認(rèn)錯誤4. 要求顧客去看醫(yī)生。如果需要，可挑選一名美食廣場管理組陪伴并協(xié)助顧客5. 雖然通常不會留下剩余產(chǎn)品，但也要盡可能嘗試索回產(chǎn)品（或部分產(chǎn)品）進(jìn)行分析6. 盡可能多收集有關(guān)事件和產(chǎn)品的資料及事實？（為什么，時間，地點，事件，顧客在吃了匯

23、百味美食廣場產(chǎn)品之后還吃了什么）7. 詢問顧客的姓名，電話號碼和地址8. 如果懷疑該事件不是孤立的，那么應(yīng)停止使用你認(rèn)為有可能導(dǎo)致顧客疾病的原料9. 立即將該事件和收集到的有關(guān)事實報告給總經(jīng)理10. 準(zhǔn)備接受政府部門對美食廣場的調(diào)查禁忌1. 不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理2. 不要鑒定匯百味美食廣場應(yīng)承擔(dān)責(zé)任3. 不要在事實澄清之前，承認(rèn)錯誤4. 不要引起其他顧客的注意5. 不要假設(shè)它是輕微事故，要認(rèn)真處理并進(jìn)行追蹤（跟進(jìn)）！建議的聲明和問題（供美食廣場人員參考）對您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺如何？您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎？我們對產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對此事進(jìn)行調(diào)查請您講講事情的經(jīng)過？非常感謝您將此問

24、題告訴我們，好讓我們能夠盡早作出反應(yīng)顧客受傷定義任何在美食廣場中受到身體傷害的顧客在美食廣場中處理程序1. 立刻關(guān)注受到身體傷害的顧客，使人群遠(yuǎn)離傷者2. 除非有潛在的危險，否則不要移動受傷的顧客，因為移動身體會加重傷情3. 保持冷靜，給于美食廣場人員正確的行動指導(dǎo) 4. 征詢及建議顧客就醫(yī)。從美食廣場管理組中挑選一名人員陪伴顧客，以便提供必要的幫助，請和該顧客的親屬或朋友聯(lián)系5. 如果顧客拒絕接受治療，那么應(yīng)與其家屬或朋友聯(lián)系，讓他們送他回家6. 盡可能多地收集有關(guān)事實（原因，時間，經(jīng)過，地點，如何發(fā)生的？），記錄受傷顧客的 姓名，電話號碼和地址7. 找出事件的原因（例如：未拖干的地磚，進(jìn)行

25、拍照）。如果可能，應(yīng)立即采取措施，以防止日后再次發(fā)生同樣事件8. 將發(fā)生的事件及收集到的事實匯報給總經(jīng)理禁忌1. 不要主動承認(rèn)錯誤2. 不要驚動未察覺的顧客3. 不要讓該事件影響美食廣場的營運4. 不要讓美食廣場中的人員討論有關(guān)事件建議的聲明和問題（供美食廣場人員參考）你感覺如何？是否需要去醫(yī)院治療？需要通知你的家人或朋友嗎？可否留下您的姓名，地址和聯(lián)系電話？雇員受傷定義匯百味美食廣場雇員在美食廣場中，身體受到損傷(例如：燙傷，割傷，滑到或跌倒在美食廣場中處理程序1. 立即照顧傷員2. 使人群遠(yuǎn)離傷者，為傷者留出更多空間3. 如果傷者傷勢嚴(yán)重，無法移動，需呼叫救護(hù)車4. 勸說傷者前往醫(yī)院治療，

26、并一定要找管理組成員陪同5. 立即查清受傷原因，杜絕再次發(fā)生（例如：地板濕滑）6. 通知總經(jīng)理7. 通知受傷員工的家屬8. 如傷者拒絕就醫(yī)，應(yīng)要求傷者作出書面聲明禁忌1. 不要驚慌2. 不要移動昏迷的受傷人員3. 不要進(jìn)行急救，除非你有充分的把握4. 不要讓受傷雇員立即投入工作5. 不要讓員工議論此事 顧客投訴定義：顧客投訴是指因為不定事由而引起的顧客不滿意后，向我們所反映的激烈或不激烈的情緒訴控。-任何顧客投訴都應(yīng)認(rèn)真處理，投訴只分緩急，不分大小，對于任何顧客投 訴都應(yīng)禮貌對待。 在美食廣場中處理程序1. 在客流高峰時期，要保持通道的順暢，協(xié)調(diào)好擁擠時的正常排隊工作。提高收 銀員及檔口員工個

27、人的工作技能。盡可能的降低顧客投訴的幾率。2. 一般性爭吵：管理組人員需要立即上前詢問原因，對顧客的遭遇表示同情和誠摯的關(guān)心，但先不要承隊有關(guān)事件的責(zé)任，根據(jù)當(dāng)時實際情況作出合理勸解。3. 顧客情緒比較繳動時無法勸解：管理人員應(yīng)迅速通知總經(jīng)理和安保部，在安保人員到來前盡量把沖突雙方勸開，盡最大努力將雙方帶至辦公室，如客人反抗情緒較強(qiáng)，也要盡量轉(zhuǎn)移其注意力，將其引至遠(yuǎn)離就餐區(qū)的位置，并疏散圍觀顧客。等待總經(jīng)理前來處理及安保人員的協(xié)調(diào)。4. 如發(fā)生沖突的一方為檔口員工，管理人員應(yīng)立即上前協(xié)調(diào)，不可偏袒本廣場員工。首先要對顧客假設(shè)期無辜，本著“百分之百顧客滿意”的原則，耐心傾聽顧客訴說，代替員工向顧

28、客致以歉意；事后要對事情原由進(jìn)行調(diào)查，如責(zé)任原為顧客，則對員工進(jìn)行安撫。如責(zé)任原為員工，則進(jìn)行批評教育，并通知其業(yè)主按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。禁忌1. 不要對事情進(jìn)行主觀判斷，確認(rèn)孰是孰非，要對顧客“假設(shè)其無辜”。2. 不要許諾匯百味美食廣場將承擔(dān)責(zé)任3. 對于顧客的傾訴要耐心，道歉時要誠心誠意，不能出現(xiàn)厭煩情緒。4. 對于情緒比較激動的顧客，不要揪住事情原由不放，應(yīng)盡力打亂顧客的思緒，轉(zhuǎn)移其注意力。5. 發(fā)生矛盾沖突時，不要引起其他顧客的注意，避免出現(xiàn)圍觀行為。建議的聲明和問題（供美食廣場人員參考）對您的遭遇，我深表歉意。如果可以，我們?nèi)ノ业霓k公室談?wù)労脝?？那里環(huán)境比較好。我們對于本件事情十分關(guān)

29、注，我將立刻對此事進(jìn)行調(diào)查。非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們加以關(guān)注，謝謝。盜竊事件定義會給匯百味美食廣場的顧客，員工及整個美食廣場帶來經(jīng)濟(jì)損失的盜竊事件。 在美食廣場中處理程序1. 收銀主管需要根據(jù)客流情況加大安全廣播力度，管理組人員對有疏忽的顧客要及時巧妙的做出提醒，運營人員加強(qiáng)巡視，并在醒目位置做標(biāo)牌提示。 2. 當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)財物被偷竊時，管理組人員應(yīng)及時與安保部聯(lián)系，并匯報給總經(jīng)理。 3. 對顧客進(jìn)行安撫，表示遺憾。4. 如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺，不得單獨翻看；如有必要，根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報案；如顧客索要賠償，不可做出任何賠償承諾。5. 目擊盜

30、竊者偷竊顧客財物時，可告知受害者，第一時間通知保安部。禁忌1. 我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度，如有金額索賠，及時報告總經(jīng)理，不可隨意做出賠償?shù)谋ＷC。2. 不要與偷竊人員搏斗 3. 不要試圖追蹤偷竊人員 4. 不要讓員工議論偷竊事件建議的聲明和問題（供美食廣場人員參考） 對您的遭遇，我深表歉意。應(yīng)提醒顧客：您丟失的物品被偷竊人員拿去利用可能會造成更多的損失，請盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。如丟失的物品為：信用卡和身份證、汽車鑰匙、住宅鑰匙。運營障礙定義任何會給美食廣場在營業(yè)時間內(nèi)造成的困難或問題，統(tǒng)稱為運營障礙（如貨梯擁堵或者出現(xiàn)故障、就餐位和餐具在高峰期出現(xiàn)短缺、網(wǎng)絡(luò)傳輸故障、系統(tǒng)死機(jī)

31、、用餐高峰排隊顧客較多）在美食廣場中處理程序情況一：貨梯擁堵或者出現(xiàn)故障；1. 管理組人員需到現(xiàn)場指揮檔口商戶有序上貨，按照檔口缺貨的緊急情況安排優(yōu) 先順序。2. 迅速和物業(yè)聯(lián)系，協(xié)調(diào)距離美食廣場較近的貨用電梯，輔助商戶上貨。3. 貨梯故障管理組人員首先要確認(rèn)貨梯內(nèi)是否有被困人員。如有，應(yīng)立即聯(lián)系物業(yè)部門及安保部門對被困人員進(jìn)行解救。通知物業(yè)維修人員進(jìn)行搶修，并做好貨梯故障維修記錄。 情況二：就餐位和餐具在高峰期出現(xiàn)短缺 1. 協(xié)調(diào)沒有就餐位的顧客與其他客人拼桌，并對給客人帶來的不便致以誠摯的道歉。2. 管理組人員應(yīng)向總經(jīng)理匯報，申請增加臨時餐位，保證新進(jìn)入的客人可以就坐入餐。3. 如高峰期餐

32、具出現(xiàn)短缺，管理組人員應(yīng)及時通知保潔加速對回收餐具進(jìn)行清洗，協(xié)調(diào)更多人員用于餐具的回收和清潔、發(fā)放。4. 必要情況下，管理組人員應(yīng)配合保潔將將已經(jīng)清洗好的餐具送往檔口。 5. 做好餐具短缺記錄，通知缺少餐具的檔口進(jìn)行餐具補(bǔ)充。情況三：網(wǎng)絡(luò)傳輸故障，系統(tǒng)死機(jī)1. 當(dāng)收銀機(jī)設(shè)備/刷卡設(shè)備，出現(xiàn)故障不能使用時，收銀員/檔口收銀員應(yīng)立即通 知收銀主管，收銀主管應(yīng)第一時間通知技術(shù)部門（信息部）進(jìn)行檢修，并向總經(jīng)理匯報。如果短時間內(nèi)設(shè)備不能修好，應(yīng)使用備機(jī)進(jìn)行替換。2. 當(dāng)收銀系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)傳輸設(shè)備出現(xiàn)故障，通知技術(shù)部門（信息部）進(jìn)行設(shè)備檢修，如故障不能排除，須立即通知軟件公司進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持。3. 網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)

33、急處理方式，如遇網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)掉線故障，收銀員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)脫機(jī)后，應(yīng) 立即通知收銀主管，收銀主管通知信息部來進(jìn)行維修，并匯報給總經(jīng)理。如信息部確定故障短時間不能修好，收銀主管通知收銀員及各檔口人員采用脫機(jī)銷售收款，只能使用現(xiàn)金的付款方式，收銀員要向顧客做好解釋工作，直至網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。情況四：用餐高峰排隊顧客較多1. 在用餐高峰期，顧客排隊超過7人時，收銀主管需安排收銀員開啟開第二臺pos 機(jī)舒緩收銀壓力，減少顧客等待時間。2. 如遇節(jié)假日、或活動期需要提前按照預(yù)估營業(yè)進(jìn)行排班，增加人手。3. 如兩個收銀臺，3臺收銀機(jī)全部開放仍然不能有效緩解顧客就餐消費，須加設(shè)臨時售卡點位，將提前儲值好100元面額的餐卡

34、由管理人員進(jìn)行售賣并好領(lǐng)用登記，在高峰期過后將剩余卡的數(shù)量和售卡金額一同交給收銀主管并做好入機(jī)工作。禁忌1. 不要出現(xiàn)問題時盲目的安排人員進(jìn)入非緊急崗位2. 不要嘗試著去員工的崗位上進(jìn)行工作，打亂員工的工作節(jié)奏3. 出現(xiàn)問題時，要按照：仔細(xì)觀察事實-排列優(yōu)先順序-安排人員進(jìn)入相應(yīng)崗位-追蹤最后結(jié)果四個步驟來進(jìn)行處理，切勿慌亂。 4. 不要讓員工自己安排崗位，避免造成混亂。建議的聲明和問題（供美食廣場人員參考） 很抱歉現(xiàn)在就餐人員較多，請耐心等候一會 請這邊走我會幫您尋找到合適座位請您耐心在座位上等候一下，一會餐飲我?guī)湍瓦^去 請這邊走，這里有臨時售卡點，不用排隊的美食廣場物品受到損傷定義匯百味

35、美食廣場固定資產(chǎn)或業(yè)主資產(chǎn)受到外力所損壞在美食廣場中處理程序1. 第一時間趕到事發(fā)地點, 與顧客一起確認(rèn)物品損壞程度及責(zé)任方，并及時的匯報給總經(jīng)理。2. 與顧客商議賠償數(shù)額。對于十分嚴(yán)重的損壞情況管理組人員要與客人當(dāng)面確認(rèn)并拍照留證。2. 如顧客對于損壞物品一事拒不承認(rèn)，可與安保人員一起查詢監(jiān)控室，待確認(rèn)責(zé)任方后，再與顧客協(xié)商賠償事宜。3. 如遇顧客對于賠償損壞的物品有強(qiáng)烈反應(yīng)，則可視情況而定。由總經(jīng)理決定是否強(qiáng)制要求顧客賠償。對于極端不配合的顧客可聯(lián)系公司安保部協(xié)調(diào)解決。情節(jié)嚴(yán)重時可以尋求警方幫助。禁忌1. 未確認(rèn)責(zé)任方時，切勿向顧客索賠，以免引起投訴。 2. 未確認(rèn)責(zé)任方時要保護(hù)現(xiàn)場，收集

36、證據(jù)。3. 遇到不配合的顧客，態(tài)度要平和，不能訓(xùn)斥客人，必要時可以尋求安保人員和警方的幫助。收銀不明定義在收銀過程中任何涉及到現(xiàn)金的爭議問題（如遇到交款時使用假人民幣者、結(jié)款后顧客找回）在美食廣場中處理程序情況一：遇到交款時使用假人民幣者1. 通常只有一張假幣時，可以婉轉(zhuǎn)的請顧客更換一張；2. 如果一人持大量假人民幣交款，在確保自身安全的情況下可找尋借口暫時離 開款臺，尋求現(xiàn)場管理人員及現(xiàn)場物業(yè)安管人員幫助。 情況二：結(jié)款后顧客找回1. 如果顧客是在購卡時提出找零現(xiàn)金不對，收款員需進(jìn)行確認(rèn)，如是收銀員本身的誤操作，需要迅速改正，并真誠道歉。2. 如果顧客在用餐后提出疑問，應(yīng)對顧客所買卡的收款臺

37、款機(jī)進(jìn)行清點，確認(rèn)無誤后給予顧客回復(fù)。如果顧客依然堅持，可以查詢監(jiān)控錄像確認(rèn)責(zé)任方。3. 如果顧客是在購卡時提出找零中有假幣，在收銀主管進(jìn)行確認(rèn)后可為其更換。 4. 如果顧客離開收款臺后提出投訴，可向顧客解釋：“員工收款時已經(jīng)提醒您對找零的錢款進(jìn)行確認(rèn)，您確認(rèn)后已經(jīng)離開款臺，現(xiàn)在堅持找零中有假幣，缺乏足夠的依據(jù)。” 如果顧客仍然堅持，可以查詢監(jiān)控錄像確認(rèn)責(zé)任方。禁忌1. 涉及到現(xiàn)金問題一定要謹(jǐn)慎，不要答應(yīng)顧客的任何要求，也不要主動承認(rèn)責(zé)任 2. 出現(xiàn)問題應(yīng)請顧客遠(yuǎn)離收銀臺，不要讓該事件影響美食廣場的營運 3. 遇到處理不了的問題及時通知上級尋求幫助，不要獨自處理該事件。 對外關(guān)系篇石家莊勒泰匯百味餐飲管理有限公司 謠言 定義 在社會上散步對匯百味美食廣場不利或帶來負(fù)面影響的傳聞或消息 謠言不僅會對本地的美食廣場產(chǎn)生影響，而且還會波及整個勒泰中心，因此要