花園大酒店服務(wù)手冊(cè)(51)

1、學(xué)習(xí)改變?nèi)松?#183;做成功物業(yè)管理人！追求完美、創(chuàng)新未來(lái)x花園大酒店服務(wù)手冊(cè)天 職 篇茫茫人海，你我因何而來(lái)；投身海景，冥冥自有天意。人生沉浮，你我何以為是；事業(yè)成敗，笑論你我“天職”。步入社會(huì)，我們擁有了自己的角色；機(jī)緣擺在面前，我們投入了自己的工作與生活“工作”悟語(yǔ)解讀“工作”“工”是什么？上面的一橫表示理想，下面的一橫表示現(xiàn)實(shí)，那么中間的一豎表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能頂天立地！“作”是什么？一邊是個(gè)人，一邊是個(gè)乍，就是我們初來(lái)乍到，首先要學(xué)會(huì)做人，然后才能夠做事，才可以成事！“工作”是什么？工作就是依靠我們自身的有價(jià)值的勞動(dòng)，實(shí)現(xiàn)做人與做事的完美結(jié)合，達(dá)到現(xiàn)實(shí)與理想和諧統(tǒng)

2、一的過(guò)程。 工作是一個(gè)人步入成熟的標(biāo)志，工作是自我創(chuàng)造未來(lái)幸福生活的手段，工作是我們得到社會(huì)認(rèn)可的途徑。沒(méi)有工作，就沒(méi)有一切；沒(méi)有工作，就沒(méi)有人類社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步！所以，我們要工作！ 道破“天職”（工作與天職）我雖平凡但我渴望成為英雄，我雖名微但我渴望得到尊嚴(yán)，我雖貧窮但我渴望擁有財(cái)富。沒(méi)有任何一個(gè)渴望可以依靠空想變成現(xiàn)實(shí)，實(shí)現(xiàn)我人生理想的惟有用心工作。于是，工作成為我們把握渴望、把握幸福的機(jī)緣！一份機(jī)緣擺在我們面前，我們?cè)跄懿缓煤谜湎?，也許這就是冥冥的安排，這就是生命的考驗(yàn)與恩賜。投身海景，我們篤信我們從事的是一份神圣的工作，我們驕傲，我們自豪，我們履行的是我們的天職。我們的工作就是做好服務(wù)

3、！我們的目標(biāo)就是讓客人滿意！我們努力的方向就是不斷超越！這就是你我之天職！目 錄第一章 服務(wù)雷區(qū) 第二章 服務(wù)政策準(zhǔn)則第三章 服務(wù)政策的宗旨與目的第四章 服務(wù)工作的方針、范圍與類型第五章 海景的服務(wù)理念第六章 海景服務(wù)工作的原理與思考第七章 海景服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范第八章 海景服務(wù)管理體制第九章 海景的服務(wù)和服務(wù)管理制度與 程序第十章 海景服務(wù)禮貌用語(yǔ)篇第十一章 海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧篇第 一 章服務(wù)“雷區(qū)”“觸雷”一：臺(tái)球室有客人消費(fèi)，卻沒(méi)有服務(wù)員服務(wù)，主管被發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后沒(méi)有找自身原因，反而忙于向檢查人員解釋推脫責(zé)任?！皰呃住币唬核枷肷蠜](méi)有積極為客服務(wù)的意識(shí)，心中沒(méi)有客人的利益，當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)就不

4、會(huì)主動(dòng)彌補(bǔ)而是推脫責(zé)任。“觸雷”二：客人點(diǎn)了菜，在客人多次催要下仍然未能為客人上菜，直到40分鐘后客人要離開(kāi)時(shí)，才給客人打包拿走?！皰呃住倍簩?duì)客服務(wù)要講求效率。沒(méi)有考慮客人拿著因遲上而不得不打包的菜品離開(kāi)時(shí)是怎樣的不滿和失望，歸根結(jié)底是沒(méi)有把客人利益放在第一位，沒(méi)有做好顧客代表。“觸雷”三：客人在點(diǎn)菜時(shí)隨便問(wèn)了一下一道菜的價(jià)格，服務(wù)員就以為客人要點(diǎn)此菜，且在客人點(diǎn)完菜后沒(méi)有向客人復(fù)述點(diǎn)菜單，便給客人上了這道菜，致使客人不滿?！皰呃住叭悍?wù)不用心，不能透徹分析和判斷客人的不同需求，背離了客人的利益，且沒(méi)有按照服務(wù)規(guī)程操作。“觸雷” 四：前臺(tái)收銀員在未征得客人同意的情況下告訴客房服務(wù)員可以將客

5、人遺留的物品扔掉，致使客人回來(lái)找時(shí)沒(méi)有找到?！皰呃住?四：不調(diào)查，不落實(shí)，便想當(dāng)然地認(rèn)為客人會(huì)跟自己想得一樣，沒(méi)有進(jìn)行換位思考，沒(méi)有把客人利益放在第一位，導(dǎo)致劣質(zhì)服務(wù)發(fā)生。服務(wù)需要科學(xué)的程序。“觸雷”五：客人打電話到西餐廳訂餐，服務(wù)員接聽(tīng)電話業(yè)務(wù)不熟練，且態(tài)度差?！皰呃住蔽澹悍?wù)員自身素質(zhì)不過(guò)關(guān)，業(yè)務(wù)不熟練，優(yōu)質(zhì)服務(wù)便無(wú)從談起?！坝|雷”六：客人在菜品中吃出雜物，表示極大不滿?！皰呃住绷悍?wù)管理諸環(huán)節(jié)檢查不到位，沒(méi)有把客人利益放在第一位，導(dǎo)致把不合格品提供給客人?！坝|雷”七：客人投訴衣物被洗壞，在為客人解決問(wèn)題時(shí)，相關(guān)部門經(jīng)理相互推諉，最終導(dǎo)致客人強(qiáng)烈不滿?！皰呃住逼撸翰荒芟肟腿酥耄笨腿?/p>

6、之所急，只是怕?lián)?zé)任。反映了各部門經(jīng)理沒(méi)有真正理解“顧客就是上帝”的真理。切忌：客人面前，酒店的失誤就是我們的失誤！“觸雷”八：酒店領(lǐng)導(dǎo)作暗查，接待員未詢問(wèn)對(duì)方身份，便擅自將一住店客人的有關(guān)信息透露給對(duì)方?！皰呃住卑耍簽榭捅Ｃ苁俏覀兊墓ぷ髟瓌t，接待員不按章辦事，缺乏“客人利益第一、酒店聲譽(yù)第一”的思想意識(shí)，服務(wù)工作缺乏原則?！坝|雷”九：超過(guò)開(kāi)飯時(shí)間后，質(zhì)量檢查部的員工可以吃上飯，而客房部衛(wèi)班的員工就不可以吃，引起一線員工不滿！“掃雷”九：二線怠慢一線，看人“下菜碟”，不懂得用心對(duì)待我們身邊的每一位同事。第 二 章服務(wù)政策準(zhǔn)則他說(shuō)：服務(wù)就是給客人干活，難聽(tīng)點(diǎn)講就是侍候人而已！咱論：現(xiàn)代社會(huì)中，人

7、們的基本關(guān)系模式是“相互服務(wù)”，服務(wù)不再是一方簡(jiǎn)單地侍候另一方，而是我們?cè)谙硎芩朔?wù)的同時(shí)，盡我們服務(wù)于他人的義務(wù)！ 他說(shuō)：我雖然是做服務(wù)的，但沒(méi)必要知道什么是服務(wù)，也搞不清楚。咱論：不真正理解自己從事的是怎樣一種工作，當(dāng)遇到困惑的時(shí)候，就不知道該如何解決，不知道什么是第一原則；不知道服務(wù)是什么，我們就無(wú)法欣賞工作中的成績(jī)，無(wú)法體會(huì)工作的樂(lè)趣，就會(huì)讓自己陷于痛苦。他說(shuō)：服務(wù)工作是人就能做！咱論：服務(wù)需要有心人，有心人才能做好服務(wù)！他說(shuō)：服務(wù)工作只要大面上做得差不多，客人不投訴就可以了。咱論：能打動(dòng)客人心的往往是那些細(xì)致入微之處，而這需要我們加倍地努力與付出。服務(wù)工作要力求盡善盡美！他說(shuō)：只要

8、按照標(biāo)準(zhǔn)去做顧客就能滿意！咱論：標(biāo)準(zhǔn)有它的局限性和主觀性，它是人制定的，需要人來(lái)執(zhí)行和運(yùn)用。更何況標(biāo)準(zhǔn)只是基本的保障因素，還有更多其它的滿意因素呢！他說(shuō)：只要熱情服務(wù)顧客就能滿意！咱論：熱情也要用得合時(shí)宜。沒(méi)有科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，只有熱情同樣是做不好服務(wù)的！他說(shuō)：用心服務(wù)就是滿懷熱情去服務(wù)。咱論：用心講的是既要有責(zé)任心又要善于動(dòng)腦筋，要能轉(zhuǎn)換自身的角色，用客體思維想象出客人的感受，真正理解客人的需求變化，像對(duì)自己和親人一樣用心照顧客人。他說(shuō)：服務(wù)管理是一線的事！咱論：上道工序服務(wù)于下道工序、二線服務(wù)于一線、上級(jí)服務(wù)于下級(jí)、全員為客人服務(wù)，面向全員的服務(wù)管理才是真正的服務(wù)管理！他說(shuō)：酒店沒(méi)有專業(yè)的部門來(lái)管

9、理服務(wù)！咱論：服務(wù)管理融入于酒店每個(gè)部門的管理中，整個(gè)海景就是管理服務(wù)的專業(yè)部門！第 三 章服務(wù)政策的宗旨與目的第一條 確保服務(wù)理念深植于全體海景人的心中。第二條 明確服務(wù)工作的基本范疇。第三條 明確服務(wù)工作在海景事業(yè)發(fā)展中的地位。第四條 界定服務(wù)工作的責(zé)任。第五條 貫徹服務(wù)工作的指導(dǎo)思想。第六條 明確服務(wù)管理工作中的基本方針。第七條 最大限度地減少酒店服務(wù)失誤，提高顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)酒店利益。第八條 保障酒店經(jīng)營(yíng)管理工作順利開(kāi) 展，確保員工和企業(yè)健康穩(wěn)定 地發(fā)展。第 四 章服務(wù)工作的方針、范圍與類型服務(wù)工作的指導(dǎo)方針 總則： 服務(wù)工作就是通過(guò)實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值“最大化”而達(dá)到客人滿意，從而 使酒店利

10、益得以實(shí)現(xiàn)，使全體員工的價(jià)值得以體現(xiàn)。第一條 服務(wù)工作必須實(shí)行全員共抓。第二條 服務(wù)工作必須細(xì)致入微，嚴(yán)格管理，常抓不懈。第三條 服務(wù)工作要始終堅(jiān)持“以顧客為導(dǎo)向”的原則，一切為客人的需求讓路。第四條 服務(wù)工作必須堅(jiān)持將客人滿意與員工滿意、酒店利益統(tǒng) 一起來(lái)，取得最佳平衡效益。第五條 服務(wù)工作必須用心，時(shí)刻想顧客所需，解顧客之難。第六條 服務(wù)工作必須用情，急顧客之所急，用真情感動(dòng)客人。第七條 服務(wù)工作必須明確責(zé)任，落實(shí)到人。第八條 管理人員務(wù)必以身作則，以自己的優(yōu)秀服務(wù)行為帶動(dòng)下屬。第九條 管理人員有責(zé)任培訓(xùn)、指導(dǎo)、檢查下級(jí)掌握的服務(wù)技術(shù)。第十條 實(shí)行服務(wù)區(qū)域首長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。服務(wù)工作的范圍總則：

11、凡是基于酒店利益，滿足他人需要的因素都是服務(wù)工作的對(duì)象。對(duì)客服務(wù)：餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、會(huì)議服務(wù)等。 內(nèi)部服務(wù)：上道工序服務(wù)于下道工序、二線服務(wù)于一線、上級(jí)服務(wù)于 下級(jí)等。服務(wù)工作的分類+ 服務(wù)工作按質(zhì)量分為劣質(zhì)服務(wù)、無(wú)投訴服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大類，其中， 劣質(zhì)服務(wù)包括： 功能殘缺型服務(wù)、情感缺乏型服務(wù)、效率低下型服務(wù) 等。 無(wú)投訴服務(wù)包括：內(nèi)容完整型服務(wù)、補(bǔ)救型服務(wù)等。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括： 親情細(xì)致型服務(wù)、超前型服務(wù)、超值型服務(wù)等。+ 服務(wù)工作按服務(wù)特點(diǎn)（程序面和個(gè)人面）可以分為四大類： 程 序 面強(qiáng)生產(chǎn)型： 給客人的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。優(yōu)質(zhì)型： 給客人的信息：我們關(guān)心你，

12、并提供服務(wù)來(lái)滿足你。冷淡型： 給客人的信息：我們不關(guān)心你。友好型： 給客人的信息：我們?cè)谂?，但?shí)在不知道該怎么做。 強(qiáng)弱個(gè)人面 注：程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序； 個(gè)人特性指在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。 第 五 章海景的服務(wù)理念服務(wù)理念 + 服務(wù)是一種義務(wù)在社會(huì)這個(gè)大家庭中，我們相互依賴，相互服務(wù)。服務(wù)是我們的工作，是我們?cè)谙硎芷渌朔?wù)的同時(shí)盡我們服務(wù)于他人的義務(wù)。+ 客人是我們的“衣食父母”“客人是我們的衣食父母”，是客人給予了我們展示自己優(yōu)秀技能、良好休養(yǎng)、高尚人格和個(gè)人潛質(zhì)的機(jī)會(huì)；是客人使我們可以借此實(shí)現(xiàn)個(gè)人的理想和人生的價(jià)值。沒(méi)有客人，我們就失去了實(shí)現(xiàn)自

13、己理想的機(jī)會(huì)和媒介，甚至“衣食皆憂”。+ 服務(wù)要讓客人滿意服務(wù)就是要讓服務(wù)對(duì)象滿意，我們的服務(wù)對(duì)象是顧客，當(dāng)我們贏得“衣食父母”的滿意時(shí)，他們就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)給予豐厚的報(bào)償。這是企業(yè)興盛之本，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志、人生價(jià)值的體現(xiàn)。為了最終讓我們自己能物有所值，讓我們自己滿意，只有首先讓客人滿意。幫助客人就是幫助我們自己。否則我們的付出就是沒(méi)有價(jià)值的，我們就是在浪費(fèi)自己的青春和生命，不如不做。+ 海景要為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)海景的核心產(chǎn)品是一流的服務(wù)，沒(méi)有良好的品質(zhì)保證，就沒(méi)有我們的市場(chǎng)和客源，就沒(méi)有我們企業(yè)的效益，就沒(méi)有我們美好生活的保證。為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店生存與發(fā)展的保障，是海景人事業(yè)

14、的舞臺(tái)，是實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的機(jī)遇，是生存的基本前提。當(dāng)然，這絕對(duì)是一個(gè)挑戰(zhàn)，海景人惟有“用心做事”，才能使海景為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。+ 海景人要相互服務(wù)服務(wù)于他人是我們這個(gè)時(shí)代的基本特點(diǎn)。在我們的工作中，同事之間應(yīng)以禮相待，竭盡所能提供幫助。為同事提供幫助也就是幫助我們自己，拒絕為同事提供幫助，也就是拒絕了我們自己的利益。因此，二線要為一線、上道工序要為下道工序、上級(jí)要為下級(jí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。海景倡導(dǎo)的這種相互服務(wù)，既是我們對(duì)自身的尊重和認(rèn)可，也會(huì)最終反映到全員對(duì)顧客的尊重和關(guān)懷上，從而使我們的海景蒸蒸日上。海景的顧客+ “顧客”的界定“顧客”是服務(wù)行為的對(duì)象，區(qū)分“顧客”是我們進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)的前提。對(duì)于

15、“顧客”的界定可以分成三個(gè)層次：第一層次“顧客”應(yīng)是法律承認(rèn)（不分國(guó)籍和地區(qū)）的合法公民。酒店有責(zé)任在自己的服務(wù)范圍和服務(wù)能力之內(nèi)為合法公民提供服務(wù)；而對(duì)于不合乎這一要求的人，酒店也應(yīng)承擔(dān)起自己的法律責(zé)任，酒店有權(quán)利核對(duì)要求提供服務(wù)者的個(gè)人身份，而不應(yīng)為了盈利目的不加任何區(qū)分。第二層次“顧客”應(yīng)是遵守本地法律和法規(guī)的人。對(duì)于享受酒店服務(wù)的人員，酒店如若發(fā)現(xiàn)其有任何違法行為，有權(quán)按照法律的規(guī)定而不是一般服務(wù)的規(guī)則進(jìn)行相應(yīng)處理。第三層次來(lái)到酒店進(jìn)行消費(fèi)的人，就是與酒店達(dá)成了產(chǎn)品購(gòu)買契約的人。倘若他們觸犯了酒店的規(guī)定，酒店有權(quán)給予提醒或者根據(jù)事件的情節(jié)和后果進(jìn)行相應(yīng)處理。要特別提醒的是服務(wù)中的雙方在

16、人格方面是相互平等的，他們是自動(dòng)達(dá)成買賣契約的。在營(yíng)業(yè)旺季時(shí)，供給方不應(yīng)以對(duì)短缺資源的控制優(yōu)勢(shì)而對(duì)顧客采取不禮貌和不友好的態(tài)度；同樣，在營(yíng)業(yè)淡季，顧客也不應(yīng)以施舍的態(tài)度蠻橫地對(duì)待酒店的服務(wù)人員。+ 我們與顧客在家一日好，出門千日難！客人，離開(kāi)家工作，很不容易！我們要理解、關(guān)懷他們！客人，選擇我們的酒店，就是對(duì)我們服務(wù)的肯定，就是對(duì)我們的信任?？腿?，來(lái)到我們酒店，把他們的消費(fèi)留在酒店，那就是我們的工資、獎(jiǎng)金和福利的來(lái)源。因此說(shuō)，客人是我們的衣食父母，沒(méi)有客人，酒店就無(wú)法繼續(xù)存在，我們就會(huì)失業(yè)?？腿耍瑤е谕麃?lái)到酒店，把自己的錢花在酒店，他們有權(quán)利得到熱情和周到的服務(wù)，否則，就會(huì)憤怒！客人，與我們

17、共同度過(guò)了我們事業(yè)的大部分時(shí)光，是我們締造成功的幫助者，我們應(yīng)該感謝客人！客人，給予了我們太多的幫助，就如同我們的親人。我們用對(duì)待親人的態(tài)度服務(wù)客人，就會(huì)得到客人的認(rèn)可和贊揚(yáng)，于是，我們就成功了！客人，是一個(gè)個(gè)具體的由著自己個(gè)性的人，所以，我們必須理解他們的不同，理解他們的難處，理解他們的喜怒哀樂(lè)，這樣才能做好我們的工作！海景的特色服務(wù)觀海景的服務(wù)是基于海景企業(yè)文化基礎(chǔ)之上的“以情服務(wù)”。它以“用心做事”為實(shí)現(xiàn)途徑，在熱心、細(xì)心和精心服務(wù)中不斷升級(jí)，來(lái)塑造親情、細(xì)致和個(gè)性三位一體的服務(wù)。就服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容而言，是提供全員性的雙重服務(wù)。其中雙重服務(wù)指的是功能服務(wù)和心理服務(wù)。第 六 章景服務(wù)工作

18、的原理與思考對(duì)癥下藥 “海景的服務(wù)是我們精心提供給客人的一份心意”。注重客人的需求是做好服務(wù)工作的前提，海景的任何服務(wù)首先必須以滿足顧客的需求為基礎(chǔ)?！八幉粚?duì)癥”，我們的努力就無(wú)法得到認(rèn)可！實(shí)踐中，任何標(biāo)準(zhǔn)化的行為都要讓步于這一原理，這是服務(wù)的本質(zhì)要求！ 特別警惕：將服務(wù)行為變成例行公事！情重禮重我們是懂得尊重他人的海景人，我們重情重禮。我們的身份是客人正當(dāng)利益的守護(hù)神，我們的形象是上帝花園里的天使。我們懂得人類文明的一切禮儀，我們?cè)诼男刑炻殨r(shí)懂得以禮相待。海景的文化理念深植我心：每一位客人就如同我們的親人和朋友，我們要以禮相待，尊重他們，因?yàn)檫@本身也是對(duì)我們自身的尊重。客人來(lái)到海景，身為主人

19、的我們，懂得體會(huì)、懂得理解任何一位客人如果向我們提出服務(wù)要求，我們都會(huì)盡最大努力去幫助客人，滿足其要求，無(wú)論我們正忙于什么，都不會(huì)直接婉拒客人，這本身就體現(xiàn)了對(duì)客人的尊重。當(dāng)客人所需求的服務(wù)確實(shí)為我們力所不能及，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)逐級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示，動(dòng)員其他成員來(lái)幫助客人！ 特別警惕：任何有悖我們身份的行為，都是我們的重大失誤！我們不會(huì)跟客人發(fā)生任何沖突，我們不會(huì)向他人泄漏客人的隱私，我們不會(huì)對(duì)客人懷有任何歧視的心理 源清水洌海景的感情模式是“員工第一、顧客第一”，兩者不可偏廢。海景不僅要有滿意的顧客，更要有滿意的員工！海景人深深知道，沒(méi)有滿意的員工，就不可能有滿意的顧客，更不可能有海景持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)

20、展。特別警惕：只要是利于員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)，涉及到員工合理利益的事情，就是神圣不可侵犯的！任何企圖破壞它的行為都應(yīng)被堅(jiān)決制止，任何侵犯員工利益的組織或個(gè)人都將受到海景的嚴(yán)懲！ “客”字當(dāng)頭在對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部服務(wù)發(fā)生小的沖突和矛盾時(shí)，只有一個(gè)原理：客事優(yōu)先，客事快辦！在策略上，先辦與后辦時(shí)間有別。樸實(shí)的海景人懂得先人后己的美德：客人遠(yuǎn)道而來(lái)，正需要我們急客人之所急。智慧的海景人懂得欲先取之，必先予之，海景人的利益要靠顧客滿意的回報(bào)來(lái)實(shí)現(xiàn)，只要海景人給予顧客優(yōu)先級(jí)，顧客才會(huì)選擇我們，才會(huì)厚愛(ài)我們。感恩的海景人更會(huì)牢記：“客人是我們的衣食父母”，在“父母”面前我們有什么理由拖延呢？！特別警惕： 在客人

21、急需的時(shí)候，各級(jí)管理人員不要拿上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排了某項(xiàng)任務(wù)或種種客觀原因做擋箭牌，借口忙不過(guò)來(lái)而把客人的事情置之度外！全員皆“天使”特別警惕： 客人非常挑剔時(shí)，很可能是某個(gè)海景人形象讓他失望了，他的這種情緒已經(jīng)彌漫開(kāi)來(lái)，此時(shí)，你我應(yīng)該竭力以自己的特色服務(wù)平息客人的不滿，消除前面服務(wù)環(huán)節(jié)造成的不良影響。否則，服務(wù)就會(huì)一敗涂地，就有負(fù)于我們的身份，就是失職！顧客的眼里是一句詩(shī)，是一首歌：“我的眼里只有你”，一個(gè)海景人的形象，一份海景的感受，“是你，是你，還是你”。這就是現(xiàn)實(shí)的邏輯，人人都是酒店的形象大使，沒(méi)有半點(diǎn)苛刻的借口！這就是職業(yè)賦予我們海景人的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，我們會(huì)履行好我們的天職，我們沒(méi)有退路，狹路

22、相逢勇者勝！情濃于血一俊遮百丑人在旅途，更讓人疲憊的是人的心靈；家，可望而不可及，一份感情的歸宿，是奢望海景重情，體貼員工的苦，理解客人的疲憊，造出一番情滿海景的天地；海景是一個(gè)大家庭，是員工的家，是客人的家，在這里情濃于血。海景人培育出的“親情、細(xì)致和個(gè)性三位一體”的服務(wù)源于情，擁有著超乎理智的邏輯，是客人不設(shè)防的。特別警惕： 對(duì)客人“一刀切”，服務(wù)沒(méi)有針對(duì)性，俊的也會(huì)變丑；個(gè)性化服務(wù)缺乏了標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，也就變成了空中樓閣，岌岌可危。 生活中的一個(gè)亮點(diǎn)，會(huì)讓人幸福整個(gè)春天；精心的個(gè)性化服務(wù)，會(huì)溫暖顧客的一顆心。為了積極地引導(dǎo)顧客的情緒，在保證服務(wù)沒(méi)有重大失誤的同時(shí)，海景人努力創(chuàng)造出一種讓顧客

23、感到特別的個(gè)性化服務(wù)，感受到一份海景人的熱心、細(xì)心和精心。當(dāng)其在某一方面得到特別的滿意時(shí)，將導(dǎo)致對(duì)其它服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題敏感度的下降和總體感知質(zhì)量的提高，正所謂“一俊遮百丑”。特別警惕： 缺乏感情紐帶的“公事公辦”式的服務(wù)，是對(duì)我們天職的背叛，是海景人的恥辱。日新月異特別警惕： 服務(wù)產(chǎn)品的長(zhǎng)期重復(fù)性，會(huì)導(dǎo)致員工的厭煩，使客人對(duì)產(chǎn)品更加挑剔，滿意度下降。海景的老顧客信任海景，能將變化的需求放心地托付給海景人。在海景，日新的服務(wù)總能滿足變化的需求，不斷結(jié)識(shí)新朋友，創(chuàng)造性的海景精神，使海景人擁有了驕傲的資本。日新月異的服務(wù)是海景人的智慧，不可比擬的品質(zhì)是海景人的自豪，這足以蔑視價(jià)格與質(zhì)量的紛爭(zhēng)！量入為出海

24、景人節(jié)約客人的每一分錢，也同樣珍惜自己的每一分付出！海景服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定和為服務(wù)質(zhì)量所進(jìn)行的投入，一定是獲取最佳收益且滿足顧客需求的最低付出。當(dāng)然，其間一些無(wú)形成本和遠(yuǎn)期效益衡量起來(lái)是有相當(dāng)難度的，海景人將以戰(zhàn)略性的眼光進(jìn)行權(quán)衡！特別警惕：為了服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，盲目進(jìn)行連續(xù)和大量的投入，往往事倍功半。一定要進(jìn)行“成本效益”的計(jì)算。第 七 章海景服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范服 務(wù) 工 作 的 標(biāo) 準(zhǔn)海景的服務(wù)總目標(biāo)及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 海景企業(yè)的目標(biāo)就是讓客人滿意，這決定了服務(wù)總目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。 + 我們的服務(wù)總目標(biāo) 提供令客人滿意的服務(wù)，這是服務(wù)工作的終極目標(biāo)！ + 我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 讓客人滿意，如果客人不滿意

25、，就是我們沒(méi)有做好！服務(wù)工作的目標(biāo)性標(biāo)準(zhǔn) + 顧客方面 1、與顧客需求相一致 服務(wù)，是提供給顧客的，是根據(jù)顧客在某些時(shí)候或者某個(gè)階段的 特殊需求結(jié)構(gòu)與內(nèi)容來(lái)確定的。 2、與顧客的可承受性相一致 服務(wù)質(zhì)量的水平設(shè)計(jì)在某些時(shí)候可能是符合需求趨勢(shì)的，但是， 需求的滿足是要顧客來(lái)承受滿足這些需求的代價(jià)的。 + 企業(yè)方面 1、與企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的經(jīng)濟(jì)性相一致 企業(yè)不可能盲目地追求服務(wù)質(zhì)量的無(wú)限度的提高，而應(yīng)該根據(jù)其 投入與預(yù)期收益的關(guān)系來(lái)確定服務(wù)的質(zhì)量水平。 2、與企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展利益相一致 企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定時(shí)和相應(yīng)的投資時(shí)，必須較為準(zhǔn)確地 預(yù)測(cè)服務(wù)質(zhì)量所依據(jù)的需求檔次、種類等指標(biāo)的變化情況和決定服務(wù) 質(zhì)

26、量的硬件與人的行為在這種變化中的適應(yīng)性。服務(wù)工作的行為標(biāo)準(zhǔn)模式標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程狹義“服務(wù)”的理解我們的服務(wù)工作也即狹義上理解的“服務(wù)”，是指服務(wù)人員為了滿足客人的消費(fèi)服務(wù)的需求，在特定精神狀態(tài)、特定環(huán)境下所從事的一系列工作。在這個(gè)過(guò)程中，我們服務(wù)人員與客人相互交流，并在這一互動(dòng)過(guò)程中不斷修正自己的精神狀態(tài)、態(tài)度和行為，以期最終使客人滿意。下面我們講的服務(wù)工作的行為規(guī)范也就是在這樣一個(gè)基本前提下來(lái)談的。 一般來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程可以抽象成下面的程序：服務(wù)前準(zhǔn)備迎接客人引領(lǐng)客人詢問(wèn)客人服務(wù)需求根據(jù)客人要求主動(dòng)介紹或推薦確認(rèn)客人需求按客人要求提供服務(wù)服務(wù)過(guò)程時(shí)刻關(guān)注客人，與客人溝通及時(shí)盡力滿足發(fā)現(xiàn)

27、的潛在需求征求客人意見(jiàn)處理客人投訴送客整理服務(wù)場(chǎng)所總結(jié)并適時(shí)跟蹤服務(wù)。服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)總模式（8S模式）優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 的 “秘 笈” 模 式+ acrosanctity 客人至上任何時(shí)候、任何情況，客人的利益都是至上而不可侵犯的。+ mile at the first time 親切熱情任何人員在遇到客人時(shí)，都必須在第一時(shí)間向客人微笑，并在客人 說(shuō)話前向客人問(wèn)好！+ ervice language 禮貌主動(dòng)任何人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，都必須將親切的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)與服務(wù)禮貌用語(yǔ)結(jié)合起來(lái)，并尊稱客人姓氏。+ tandard and contigency 標(biāo)準(zhǔn)制宜服務(wù)過(guò)程中，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序與規(guī)則進(jìn)行操作

28、和服務(wù)，并根據(jù)客人情況，以讓客人方便為最高原則。+ upreme efficiency 高效美觀保持最高工作效率，將客人等待時(shí)間減少到最低限度。對(duì)客人的要求，要在第一時(shí)間滿足，執(zhí)行“客人的要求就是我們行動(dòng)的最高命令”的原則，并在服務(wù)中保持操作美觀和符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。+ atellitic 周到細(xì)致對(duì)無(wú)意中給客人帶來(lái)的任何不便和打擾，均應(yīng)虔誠(chéng)致歉，并做補(bǔ)救性服務(wù)，直至客人滿意；隨時(shí)抓住為客人服務(wù)的機(jī)會(huì)，并主動(dòng)地滿足客人需要。+ huttling 時(shí)刻關(guān)注當(dāng)值在崗時(shí)，必須時(shí)刻不間斷地關(guān)注客人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)的時(shí)機(jī)，主動(dòng)地提供服務(wù)，避免或減少被動(dòng)服務(wù)現(xiàn)象（等到客人招呼時(shí)進(jìn)行的服務(wù)），杜絕無(wú)人服務(wù)現(xiàn)象。

29、+ erve to perfect 服務(wù)到底任何時(shí)候和任何地點(diǎn)，客人向任何一位酒店員工提出要求時(shí)，該員工均應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)到底，直至讓客人滿意。不得借故推諉或隨意支使客人。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的至高標(biāo)準(zhǔn)模式FACEI + 特色服務(wù)(feature) 每一位對(duì)客服務(wù)人員，均應(yīng)在熟練把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng) 造自己的、具個(gè)性特色的服務(wù)模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。 + 超前服務(wù)(advance service) 隨時(shí)根據(jù)客人的情況，預(yù)測(cè)客人的下一步需求，并將服務(wù)的行動(dòng) 做在客服人提出要求之前。 + 應(yīng)變服務(wù)(contigenccy service) 客人的情況可能會(huì)隨著時(shí)間而發(fā)生變化，我們必須為客人變化了

30、 的需求提供及時(shí)的服務(wù)，而不能責(zé)怪客人。 + 情感服務(wù)(emotional service) 客人是我們的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成 操作，而必須為客人創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把客人變成我們的朋友。 + 個(gè)性化服務(wù)(individal service) 在服務(wù)中與客人積極主動(dòng)地溝通，為每一位客人提供個(gè)性化的服務(wù)。 用特色服務(wù)證明我們不斷創(chuàng)新！ 用超前服務(wù)證明我們未雨綢繆！ 用應(yīng)變服務(wù)證明我們用心做事！ 用情感服務(wù)證明我們情誼為重！ 用個(gè)性服務(wù)證明我們體貼入微！完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)階段 認(rèn)真觀察和體會(huì)，搞清顧客的需求（包括客人提的、表示出的、潛在的和延伸的需

31、求等）積極熱情、精神飽滿地投入到服務(wù)中去 做好跟蹤服務(wù)，最終 使顧客成為我們忠實(shí) 的回頭客想方設(shè)法圓滿地滿足顧客的需求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的秘訣：熱情款待你的顧客；想在你的顧客前面；滿足你顧客的需求；讓你的顧客驚喜！第 八 章海景服務(wù)管理體制服 務(wù) 計(jì) 劃設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目 + 以顧客需求為導(dǎo)向，以顧客滿意為目標(biāo)，設(shè)計(jì)酒店的服務(wù)項(xiàng)目； + 既以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化為依據(jù)，又不拘泥于形式，敢于創(chuàng)新，突破常 規(guī)； + 要立足于營(yíng)造自己的服務(wù)品牌和優(yōu)勢(shì)。比如海景除常規(guī)服務(wù)之外， 還在點(diǎn)滴之處設(shè)計(jì)了特色服務(wù)：歡迎茶和歡迎飲料服務(wù)、休息區(qū)茶 水飲料服務(wù)、房間免費(fèi)擦鞋服務(wù)、免費(fèi)嬰兒床服務(wù)、出租車小票服 務(wù)、免費(fèi)擦車服務(wù)、客

32、人生日特殊服務(wù)等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與改進(jìn) + 服務(wù)部門根據(jù)本部門服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)制定本部門服 務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)； + 將服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)質(zhì)量管理部門審批； + 質(zhì)量管理部門專業(yè)質(zhì)量管理人員對(duì)服務(wù)部門提交的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行分析研究，作出相應(yīng)改進(jìn)后返還部門并存檔； + 服務(wù)部門將改進(jìn)后的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)培訓(xùn)部一份備案。服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn) + 服務(wù)部門制定本部門培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)； + 質(zhì)量管理部門及培訓(xùn)部根據(jù)服務(wù)部門上交的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部 門的培訓(xùn)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查； + 在員工掌握了基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)理念的培訓(xùn)， 包括：超前服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、應(yīng)對(duì)性服務(wù)等

33、。服 務(wù) 實(shí) 施督導(dǎo)與控制服務(wù)的實(shí)施 + 使客人消費(fèi)前了解本酒店的特色服務(wù)項(xiàng)目，并在客人來(lái)消費(fèi)時(shí)遵守 承諾為客人提供各項(xiàng)特色服務(wù)項(xiàng)目； + 員工按照基本的服務(wù)行為準(zhǔn)則和服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)； + 除按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行之外，員工還要在酒店?duì)I造的環(huán)境 中主動(dòng)為客人提供超前服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、應(yīng)變性服務(wù)等超常規(guī)服 務(wù)。 + 在服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，首先員工作為自檢者，對(duì)自己為客人提供的服 務(wù)進(jìn)行自檢，進(jìn)行自我分析和總結(jié)。每日班后要填寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)表 中：（1）今日為客人做了什么使客人很滿意？（2）今日做了什么 使客人不滿意？（3）今天工作中有什么比昨天做得好一些？（4） 今天工作中出現(xiàn)了什么差

34、錯(cuò)或不足之處？ + 在服務(wù)過(guò)程中，員工的直接上級(jí)主管，采取現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查的方式， 隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)糾正，對(duì)于典型的問(wèn)題在班組例會(huì)上向大家指 出，以使大家吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 + 服務(wù)部門檢查員對(duì)本區(qū)域的服務(wù)活動(dòng)實(shí)行走動(dòng)式抽檢方式進(jìn)行督導(dǎo) 檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向該區(qū)域主管指出，對(duì)于典型問(wèn)題在部門例會(huì) 上進(jìn)行分析。 + 質(zhì)量管理部門對(duì)酒店各服務(wù)區(qū)域的工作情況實(shí)行抽查方式進(jìn)行督導(dǎo) 檢查，發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門經(jīng)理溝通，進(jìn)行分析并提出解 決方案，對(duì)以典型問(wèn)題在酒店范圍內(nèi)召開(kāi)分析會(huì)，拿出分析報(bào)告。 + 激發(fā)員工提供超常規(guī)服務(wù)的積極性、創(chuàng)造性，主要采?。河眯淖鍪?指標(biāo)量化、設(shè)立用心做事獎(jiǎng)項(xiàng)、召開(kāi)用心做事優(yōu)秀員

35、工事例匯報(bào)會(huì)、 組織員工演講等活動(dòng)，在整個(gè)企業(yè)環(huán)境中形成一種人人爭(zhēng)相用心做 事的氛圍，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念“內(nèi)化于心，外化于行”。 + 充分利用員工的創(chuàng)造性及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，發(fā)掘員工中的創(chuàng)新建議，為員 工提供暢所欲言的機(jī)會(huì)。這主要包括：每日員工工作日?qǐng)?bào)表中 創(chuàng)新給合理化建議一欄的填寫(xiě)，召開(kāi)班組、部門、酒店員工座談會(huì) 請(qǐng)員工說(shuō)出個(gè)人的創(chuàng)新建議，并將可以落實(shí)的加以落實(shí)。服 務(wù) 的 優(yōu) 化 與 提 升 處理客人投訴 + 全體服務(wù)人員要樹(shù)立的基本理念是客人投訴也是一種服務(wù)機(jī)會(huì)。 服務(wù)人員要妥善處理服務(wù)中或服務(wù)后出現(xiàn)的客人投訴，并積極獲 取客人投訴信息。 + 事先的措施包括：日常觀察、征詢客人意見(jiàn)，設(shè)立客人投訴箱

36、等； + 接到客人投訴后，任何人都有權(quán)代表酒店向客人道歉，并第一時(shí) 間解決客人投訴，超出自己權(quán)限的，依據(jù)申示制度馬上向上逐級(jí) 匯報(bào)； + 升值服務(wù)是解決客人不滿的良好方式。服務(wù)項(xiàng)目及程序標(biāo)準(zhǔn)的提升 + 各部門在運(yùn)用過(guò)程中對(duì)服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)要加以理解，并結(jié)合實(shí)際 情況對(duì)需改進(jìn)的方面提出改善建議； + 建立客人信息反饋制度，在日常對(duì)客服務(wù)中征詢客人意見(jiàn)，請(qǐng)客 人對(duì)服務(wù)提出意見(jiàn)和建議，及時(shí)分析客人意見(jiàn)和建議，對(duì)需改進(jìn) 的方面加以相應(yīng)改進(jìn)； + 建立客史檔案管理制度，為來(lái)店消費(fèi)的客人建立客人歷史檔案， 記錄客人特殊喜好等方面內(nèi)容，上報(bào)信息資源部。信息資源部將 客人信息整理后建立健全的客人歷史檔案系統(tǒng)，在

37、各部門電腦系 統(tǒng)中存檔，方便使用； + 建立服務(wù)結(jié)果分析制度，如：餐飲部就客人不滿意的菜品召開(kāi)菜 品鑒定分析會(huì)，得出鑒定分析結(jié)果，根據(jù)結(jié)果對(duì)相應(yīng)服務(wù)程序及 標(biāo)準(zhǔn)做出修改； + 建立案例分析會(huì)制度，各部門根據(jù)本部門服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的典型 客人投訴問(wèn)題召開(kāi)案例分析會(huì)，寫(xiě)出案例分析報(bào)告，對(duì)程序與標(biāo) 準(zhǔn)的欠缺部分進(jìn)行修改。服 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng) 人力資源系統(tǒng) + 人力資源系統(tǒng)為酒店提供符合條件的人力資源； + 對(duì)新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，初步讓員工了解服務(wù)技能和服務(wù)理 念； + 對(duì)各服務(wù)部門的服務(wù)培訓(xùn)工作過(guò)程進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)指出不足； + 對(duì)員工的服務(wù)工作業(yè)績(jī)的進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)處 理。企業(yè)文

38、化部 + 企業(yè)文化部不斷宣傳、創(chuàng)新酒店的企業(yè)文化，使酒店企業(yè)文化成 為服務(wù)工作的“指向燈”； + 企業(yè)文化部負(fù)責(zé)搜集整理員工的用心做事事例，并組織宣傳學(xué) 習(xí)； + 企業(yè)文化部負(fù)責(zé)各項(xiàng)用心做事的獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置及評(píng)選提議。質(zhì)量管理部 + 對(duì)部門服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)起參謀作用，并對(duì)服務(wù)實(shí)施過(guò)程起督導(dǎo)作 用； + 負(fù)責(zé)對(duì)部門服務(wù)質(zhì)量管理方面的指導(dǎo)。信息資源部 + 與各一線部門合作建立健全信息反饋系統(tǒng)； + 收集整理各服務(wù)部門客人歷史檔案，建立客人歷史檔案系統(tǒng)， 為進(jìn)行個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供資料支持； + 建立各部門間客人歷史檔案的有效溝通系統(tǒng)，保證充分利用客人 歷史檔案。其它二線后勤部門 + 保證服務(wù)所需的原材料供應(yīng)

39、； + 保證一線服務(wù)人員的日常生活，為一線服務(wù)人員提供一個(gè)舒適的 就餐、住宿、娛樂(lè)等生活環(huán)境。 服務(wù)管理成功的秘訣：細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)！第 九 章海景的服務(wù)和服務(wù)管理制度與程序海景的服務(wù)既有理念和保障體系的支撐，也有獨(dú)具特色的服務(wù)和服務(wù)管理制度與程序支持。比如，零距離服務(wù)、零缺陷管理、走動(dòng)式量化表格管理、無(wú)NO服務(wù)原則等制度和分門別類的操作程序，它們都是海景人智慧的積累，是海景人服務(wù)制勝的法寶！有鑒于這套海景管理模式在前面的若干部分里已經(jīng)涉及了多數(shù)的制度和程序，又因篇幅所限，這里就不再贅述進(jìn)行專門的匯編了。第 十 章海景服務(wù)禮貌用語(yǔ)篇第一節(jié) 海景的簡(jiǎn)潔文明“以情服務(wù)”的海景，更是文明的花園。

40、海景人的言談既是海景“情”的外在表露，又經(jīng)文明的雕琢，它同樣能拉近我們與客人的距離，體現(xiàn)我們的氣質(zhì)和魅力。請(qǐng)珍視它們 簡(jiǎn)潔的文明！l 早上好、您好、晚上好(見(jiàn)到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事等或接聽(tīng)電話用語(yǔ))。l 您好，歡迎光臨（一線面客服務(wù)員歡迎客人用語(yǔ)）。l 請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)坐、請(qǐng)走好、請(qǐng)稍候（為客服務(wù)及禮讓用語(yǔ)）。l 謝謝（得到客人或同事幫助、贊揚(yáng)及對(duì)客人的光顧表示謝意用語(yǔ)）。l 不好意思（客人及同事做了自己份內(nèi)的工作或?qū)ψ约旱墓ぷ鞑恢芪幢硎静粷M時(shí)使用）。l 沒(méi)關(guān)系、不客氣（客人或同事向你表示致歉、道謝時(shí)使用）。l 請(qǐng)稍侯（讓客人或同事等候時(shí)用語(yǔ)）。l 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起打擾了；對(duì)不起讓您久等了

41、（向客人、同事致歉用語(yǔ)）。l 很抱歉；真對(duì)不起，給您添麻煩了（向客人、同事表示更深層次致歉用語(yǔ)）。l 再見(jiàn)，歡迎再次光臨/祝您一路平安（向客人道別用語(yǔ)）。l 詢問(wèn)客人時(shí)先用敬語(yǔ)（例:先生/女士，需要我?guī)兔幔?，回答客人需用敬語(yǔ)（例:是的，先生/女士）。第二節(jié) 用語(yǔ)應(yīng)用規(guī)范一、 問(wèn)候語(yǔ)1、 所有部門員工在不同時(shí)間段見(jiàn)到客人應(yīng)問(wèn)候“您好”“早上好”“晚上好”，對(duì)外賓用英語(yǔ)問(wèn)候“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。2、 所有員工在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好，*部（崗）”，面客區(qū)域要先用英語(yǔ)報(bào)部門(崗位)名稱，日料、韓料等服務(wù)崗位應(yīng)用日語(yǔ)、韓語(yǔ)。3、 前廳接待員、收銀員在為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，

42、歡迎您下榻我們酒店”；GRO、臺(tái)班迎接入住客人時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，歡迎您下榻我們酒店”。4、 門童在迎接客人時(shí)應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨/光顧”，如果確認(rèn)是住店客人，應(yīng)說(shuō)：“您好，歡迎下榻我們酒店”。5、 餐廳、夜總會(huì)、康樂(lè)部在消費(fèi)場(chǎng)所迎接客人時(shí)使用“歡迎光臨/光顧”。二、 道別語(yǔ)1、 前廳接待員、收銀員在為客人辦理完入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝，祝您居住愉快”，視客人在現(xiàn)場(chǎng)的情況酌情加“如有事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)或請(qǐng)撥打*”。2、 GRO送客人到樓座，行李員為客人送完行李做完房間項(xiàng)目介紹后離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“祝您居住愉快”，酌情加“如有事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)或請(qǐng)撥打*”。

43、3、 客房服務(wù)員送歡迎茶、水果，做夜床，送餐或客房部衛(wèi)班在清理完房間衛(wèi)生后，應(yīng)說(shuō)“祝您居住愉快”，（晚間19：00以后做夜床、送餐或其它客房服務(wù)后應(yīng)說(shuō)：“祝您晚安”）酌情加“如有事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)或請(qǐng)撥打*”（如果客人正在與人交談或心情不安，應(yīng)盡量簡(jiǎn)單）。4、 各崗位服務(wù)人員在完成客人交辦的事情離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您還有什么事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)?！?、 客人在各收銀點(diǎn)結(jié)帳完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝，歡迎再次光臨/光顧”。6、 對(duì)到各消費(fèi)場(chǎng)所只參觀不消費(fèi)的客人離開(kāi)時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”。7、 當(dāng)客人結(jié)束消費(fèi)和活動(dòng)離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)，請(qǐng)走好/請(qǐng)慢走，歡迎再次光

44、臨/光顧”8、 送年邁的客人或行動(dòng)不便的客人出門口時(shí)，一定要講“請(qǐng)慢走”；9、 如遇雨、雪天氣，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)，當(dāng)心路滑，請(qǐng)慢走”“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”；如與司機(jī)認(rèn)識(shí)，與其道別時(shí)應(yīng)加“天氣不好，請(qǐng)慢開(kāi)”10、 給住店客人送行時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)，祝您一路平安，歡迎您再來(lái)”。 11、 與客人通話完畢后，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”。三、 道謝語(yǔ)1、 當(dāng)?shù)玫娇腿说膸椭蚩腿伺浜衔覀兺瓿晒ぷ?，?yīng)說(shuō)“謝謝”。2、 當(dāng)客人作了我們份內(nèi)的事，或客人對(duì)我們的服務(wù)不周表示理解，應(yīng)說(shuō)“不好意思，謝謝”。3、 對(duì)客人稱贊飯菜及服務(wù)時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝您的鼓勵(lì)（夸獎(jiǎng)）”。4、 在婉拒客人小費(fèi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”。四、 致歉語(yǔ)五、1、 對(duì)客服

45、務(wù)不夠周到，向客人表示歉意時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，給您添麻煩了”。2、 打擾客人時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”或“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛o您添麻煩了”。3、 讓客人等候之前應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；讓客人等候之后應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”4、 未及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),未能立即為客人提供服務(wù)或客人需要的物品不能立即到位時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”；5、 當(dāng)客人接受我們的道歉時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，非常感謝，給您添麻煩了”；當(dāng)客人對(duì)我們的道歉仍不滿意時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，非常抱歉，給您添麻煩了”；6、 當(dāng)因我們工作失誤（如碰著客人，或?qū)⒕扑疄⒃诳腿艘路稀⑴_(tái)面上，或?qū)⒖腿说囊挛锵磯?，或客人交辦的事情出現(xiàn)錯(cuò)誤）或?qū)?/p>

46、在無(wú)法滿足客人的要求，表示深層次歉意時(shí)，應(yīng)說(shuō)“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”“對(duì)不起，非常抱歉，給您添麻煩了”，后附帶解釋原因；7、 來(lái)訪客人到客房樓座找住店客人或接到找客人電話時(shí)，如客人不在，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，*（客人尊稱）不在，請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫您做嗎？”；8、 行進(jìn)途中超過(guò)客人時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”“對(duì)不起，不好意思”。五、 謙語(yǔ)、敬語(yǔ)1、 當(dāng)客人向我們表示歉意時(shí)，應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，謝謝”；2、 當(dāng)客人向我們表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不客氣，這是我應(yīng)該做的”；3、 詢問(wèn)客人姓氏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)我可以怎樣稱呼您？”4、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在觀望、徘徊時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)，有什么事需要我做嗎？”5、 給客人提供服

47、務(wù)時(shí)，必須“請(qǐng)”不離口；6、 當(dāng)與客人談話需請(qǐng)客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)講”；如自己正在講話，而客人欲說(shuō)話，應(yīng)立即停止，請(qǐng)客人先講“請(qǐng)講”。7、 在路窄處如有客人要超過(guò)自己或與客人迎面相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)身禮讓，并說(shuō)“您請(qǐng)”8、 與客人一同進(jìn)出門口（樓座、電梯、房間等）時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您先請(qǐng)”“您請(qǐng)”9、 對(duì)未結(jié)束消費(fèi)的客人在進(jìn)出門口時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好”；六、 文明的情境方式七、1、 情境一：服務(wù)中，新的客人進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)需要自己服務(wù)當(dāng)應(yīng)千方百計(jì)地向剛到的客人示意“您好，對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”（注意不要使正在接受服務(wù)的客人感到自己被忽視），如自己正坐著，應(yīng)起立問(wèn)候。若估計(jì)手中的事情可以在1-2分鐘內(nèi)可以處理完的，可待手中事情處理完后，起身離開(kāi)座位將客人送走，若等候的客人已坐在自己對(duì)面需要我們提供服務(wù)時(shí)，也應(yīng)先起身送客；若等候的客人仍坐在原處，應(yīng)走到客人身邊請(qǐng)客人，并說(shuō)“對(duì)不起，