管理溝通課件5

1、Communication For ManagersBusiness and Tourism Management School Business and Tourism Management School Session 6 Effective Writing 面向客戶的寫作面向客戶的寫作 ( You Attitude Writing) 有效寫作有效寫作 寫作過程和寫作規(guī)則寫作過程和寫作規(guī)則 郵件、備忘錄、商業(yè)書信的格式郵件、備忘錄、商業(yè)書信的格式 金字塔金字塔寫作原則寫作原則 寫作案例寫作案例換位思考換位思考以聽眾為導向的寫作以聽眾為導向的寫作 思考： 請看一個學校的財務處規(guī)定：請看一個學

2、校的財務處規(guī)定： “根據(jù)學校某某次會議通過的規(guī)定，根據(jù)學校某某次會議通過的規(guī)定， 講師出差不能坐頭等艙講師出差不能坐頭等艙”換位思考： 請看一個學校的財務處規(guī)定：請看一個學校的財務處規(guī)定： “根據(jù)學校某某次會議通過的規(guī)定，根據(jù)學校某某次會議通過的規(guī)定， 講師可以報銷普通艙、經(jīng)濟艙講師可以報銷普通艙、經(jīng)濟艙”。換位思考： 這兩個句子表達的意思是基本一致這兩個句子表達的意思是基本一致的，但假如你是被規(guī)定的對象，的，但假如你是被規(guī)定的對象，你看了以后你看了以后感受上有什么區(qū)別？感受上有什么區(qū)別？思考： (1) 我們?yōu)樗袉T工提供健康保險。我們?yōu)樗袉T工提供健康保險。 （2）作為寶潔公司的員工，你能享

3、受健作為寶潔公司的員工，你能享受健 康保險?？当ｋU。思考： (3) 60歲以下的顧客不享受旺季大減價。歲以下的顧客不享受旺季大減價。 （4）60歲以上的顧客在旺季大減價時購歲以上的顧客在旺季大減價時購 物可獲物可獲10%的折讓。的折讓。換位思考v強調讀者能得到什么，而不是你為讀者強調讀者能得到什么，而不是你為讀者做了什么做了什么 - 今天下午我們會把你們今天下午我們會把你們9月月21日的定日的定 貨裝船發(fā)運。貨裝船發(fā)運。 - 你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，午裝船，預計在預計在9月月30日抵達貴處日抵達貴處。換位思考v提供具體信息提供具體信息 - 你的訂

4、單你的訂單 - 你定購的真絲服裝你定購的真絲服裝 - 你的第你的第99035發(fā)票發(fā)票 換位思考v面向聽眾面向聽眾 - 我們很高興授予你我們很高興授予你5000元的信元的信 用額度用額度 - 你的牡丹卡有你的牡丹卡有5000元的信用額元的信用額 度度 換位思考換位思考v 好消息好消息 直接切入主題直接切入主題v你會很高興聽到你被公司錄用的消你會很高興聽到你被公司錄用的消息息v你通過了公司的全部考核，你通過了公司的全部考核， 你被錄你被錄取了取了 某公司銷售部的員工手冊某公司銷售部的員工手冊寫到：寫到：1. 客戶的拒絕有三種：第一是拒絕銷售人員；第二客戶的拒絕有三種：第一是拒絕銷售人員；第二 是客

5、戶本身有問題；第三是對公司或者公司產(chǎn)品是客戶本身有問題；第三是對公司或者公司產(chǎn)品 沒信心。拒絕是客戶的習慣性工作反射，沒信心。拒絕是客戶的習慣性工作反射，但正是但正是 客戶的拒絕，才使我們開始了解客戶的真正想法?？蛻舻木芙^，才使我們開始了解客戶的真正想法。2. 拒絕處理是導入成交的好時機。拒絕處理的技術拒絕處理是導入成交的好時機。拒絕處理的技術 要從分析中國人的個性開始著手。要從分析中國人的個性開始著手。 3. 中國人記性好，中國人記性好，所以，對客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，所以，對客戶的承諾一定要兌現(xiàn)， 否則，成交機會永遠不會青睞你。否則，成交機會永遠不會青睞你。4. 中國人愛美，中國人愛美，所以

6、，銷售人員給人的第一印象很重所以，銷售人員給人的第一印象很重 要。要。5.5.中國人喜歡牽交情中國人喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交所以，你也要和你的客戶牽交情。情。某公司銷售部的員工手冊寫到 ：7中國人習慣看臉色，中國人習慣看臉色，表情都寫在臉上表情都寫在臉上，所以，所以, , 你要注意察言觀色。你要注意察言觀色。8. 8. 中國人愛面子中國人愛面子，所以，你要給足你客戶的面子。，所以，你要給足你客戶的面子。9. 9. 中國人不輕易相信別人，但是，對于已經(jīng)相信中國人不輕易相信別人，但是，對于已經(jīng)相信 別人的卻深信不疑，所以，別人的卻深信不疑，所以，銷售最重要的是獲銷售最重要的是獲 得客

7、戶的信任。得客戶的信任。10.10.中國人不愛中國人不愛“馬上馬上”，怕做第一，怕做第一,知而不行知而不行,所以所以, 你要在合適時機給你的客戶作決定你要在合適時機給你的客戶作決定。11. 中國人不會贊美別人中國人不會贊美別人,但喜歡被贊美但喜歡被贊美,所以所以, 你你 要學會永遠贊美別人要學會永遠贊美別人。 歡樂谷一日游活動歡樂谷一日游活動都是一天時間，單位只提供門票和來回用車。都是一天時間，單位只提供門票和來回用車。 原單位通知：原單位通知： 經(jīng)研究決定，擬定于三八婦女節(jié)組織去深圳經(jīng)研究決定，擬定于三八婦女節(jié)組織去深圳歡樂谷游玩，時間一天，全體員工必須帶好身份歡樂谷游玩，時間一天，全體員工

8、必須帶好身份證，于當日早證，于當日早8點趕到單位門前集合，否則后果點趕到單位門前集合，否則后果自負。另外，單位只負責門票和來回車費，游玩自負。另外，單位只負責門票和來回車費，游玩期間伙食自理。無特殊情況，不得請假。期間伙食自理。無特殊情況，不得請假。 秘書科秘書科 歡樂谷一日游活動通知歡樂谷一日游活動通知 如果你想尖叫而辦公室又不允許，如果你想體驗你從沒如果你想尖叫而辦公室又不允許，如果你想體驗你從沒體驗到的驚險和快樂，體驗到的驚險和快樂， 如果你想忘記你無處發(fā)泄的郁如果你想忘記你無處發(fā)泄的郁悶和不快悶和不快 - 那么，請在下面簽上您的大名，參加公那么，請在下面簽上您的大名，參加公司的司的“深

9、圳歡樂谷之旅深圳歡樂谷之旅”吧！吧！v在登記參加后，啟程的前一天，員工收到了一張門票和在登記參加后，啟程的前一天，員工收到了一張門票和一張精美的卡片，上面寫著：一張精美的卡片，上面寫著： v恭喜你成為我們三八歡迎之旅的成員！請您做好行前準恭喜你成為我們三八歡迎之旅的成員！請您做好行前準備：備： v帶好邊防證、身份證、保管好你的門票。帶好邊防證、身份證、保管好你的門票。v讓你輕松保暖的衣服。讓你輕松保暖的衣服。v約好你的朋友。約好你的朋友。v如果你嫌開私家車麻煩，步行又太累，請早上如果你嫌開私家車麻煩，步行又太累，請早上8點到單點到單位門前乘車。位門前乘車。v如果你不吃不喝，可以不帶一分錢。祝三

10、八節(jié)玩的愉快！如果你不吃不喝，可以不帶一分錢。祝三八節(jié)玩的愉快！ 歡樂谷一日游活動通知歡樂谷一日游活動通知v同樣的規(guī)則，同樣的條款，即可以用負面的、同樣的規(guī)則，同樣的條款，即可以用負面的、生硬的方式，如生硬的方式，如: “不許不許”，“后果自負后果自負”等詞等詞句表達出來，也可以用積極的、正面的方式表句表達出來，也可以用積極的、正面的方式表達。但對于員工來說，兩種不同方式帶來的心達。但對于員工來說，兩種不同方式帶來的心理感覺就截然不同。很多管理者使用前者，理感覺就截然不同。很多管理者使用前者，但但別忘了人首先是感情的動物。別忘了人首先是感情的動物。 為什么學習管理溝通為什么學習管理溝通如何高如

11、何高效地進效地進行行 溝通溝通提高溝通的提高溝通的效能：效能：溝通是為了溝通是為了解決問題，解決問題，要有明確和要有明確和有價值的思有價值的思想想提高溝通的提高溝通的效率：效率：溝通要讓對溝通要讓對方準確快速方準確快速地理解你的地理解你的意思，掌握意思，掌握關鍵點關鍵點 寫作是一種重要的溝通方式寫作是一種重要的溝通方式 寫作是一種特殊的溝通方式寫作是一種特殊的溝通方式 寫作是一個不斷發(fā)展的概念寫作是一個不斷發(fā)展的概念 Choosing the Most Appropriate Channel and Mediumv A Written Channel is Best When You need

12、 no immediate feedback Your message is detailed and complex, and it requires careful planning You need a permanent, verifiable record Your audience is large and geographically dispersed You want to minimize the distortion that can occur when a message passes orally from person to person. Written med

13、ia include: Letters and memos; reports and proposals; business plan , electronic mail; Faxes 有效寫作有效寫作v ( 收集）收集）v（組織）（組織）v（提煉）（提煉）v（起草）（起草）v（修改）（修改）收集信息v頭腦風暴頭腦風暴 v自由寫作自由寫作v平時積累平時積累組織信息v歸納相似的觀點歸納相似的觀點v確定你的主題確定你的主題v限制范圍限制范圍Writing Process 1.Gather information 收集資料收集資料files, articles, books, financial s

14、tatements, interviewing by telephone, world wide web, CD-ROMs, intranet databases, brainstorming, free writing, etc. 2Organize your thoughts 組織觀點組織觀點 (1) Batching 分組分組 (2) Concluding 篩選篩選 (3) Headlining 歸納標題歸納標題 (4) Strategic ordering有策略地編有策略地編排排 3Focus the message 提煉材料提煉材料 Imagine the reader skimmi

15、ng 設想讀者只是瀏覽設想讀者只是瀏覽 “Nutshell” your ideas 概括你的觀點概括你的觀點 “Teach” your ideas 灌輸你的觀點灌輸你的觀點 Use the “elevator” technique 使用使用“電梯間談話電梯間談話”技巧技巧 Use the “price per word” technique 使用使用“惜字如金惜字如金”技技巧巧 . Use the “busy boss” technique 使用使用“繁忙老板繁忙老板”技技巧巧電梯游說（電梯游說（ Elevator Pitch )1. 你是做什么的？你是做什么的？2. 你解決什么問題？你解決什

16、么問題？3. 你如何做到與眾不同？你如何做到與眾不同？4. 我為什么要關心？我為什么要關心？4. Draft the document 起草文章起草文章Compose in any order 不要在乎寫作順序不要在乎寫作順序 Avoid editing 不要邊寫邊改不要邊寫邊改 Get typed copy 使用打印件使用打印件 Schedule a time gap 安排時間間隔安排時間間隔 5Edit the document 修改文稿修改文稿 Edit for strategy 從策略上進行修改從策略上進行修改 Edit for macro issues 從宏觀上進行修改從宏觀上進行修

17、改 Edit for micro issues 從微觀上進行修改從微觀上進行修改 Edit for correctness 就正確性進行修改就正確性進行修改筆頭溝通的寫作過程 1。收集材料收集材料文獻材料文獻材料 第一手第一手 2。組織觀點。組織觀點 調查材料調查材料 觀點分組觀點分組 選擇觀點選擇觀點 3。提煉材料。提煉材料 和素材和素材 概括主要概括主要 歸納標題歸納標題 觀點觀點 4。起草文稿。起草文稿 論據(jù)和結論據(jù)和結 選擇論證選擇論證 電腦寫作電腦寫作 論編排論編排 材料材料 一氣呵成一氣呵成 快速說服快速說服 避免邊寫邊改避免邊寫邊改 對方對方 不拘泥于寫作順系不拘泥于寫作順系 惜

18、字如金惜字如金 5。修改文稿修改文稿 注意時間間隔注意時間間隔 層次性修改層次性修改 寫作過程的五個階段寫作過程的五個階段 v “小燕子小燕子”的一封信的一封信 v 日本奈良市效區(qū)有一家旅館，外在環(huán)境優(yōu)美，日本奈良市效區(qū)有一家旅館，外在環(huán)境優(yōu)美，招待客人熱情，很吸引顧客。招待客人熱情，很吸引顧客。但美中不足的是每年但美中不足的是每年春季，許多燕子爭相光臨，在房檐下營巢安家，排春季，許多燕子爭相光臨，在房檐下營巢安家，排泄的糞便弄臟了玻璃窗和走廊，服務員小姐擦不勝泄的糞便弄臟了玻璃窗和走廊，服務員小姐擦不勝擦，使得旅客有點不快。擦，使得旅客有點不快。旅館主人愛鳥，不忍心把旅館主人愛鳥，不忍心把燕

19、子趕走，但又難以把燕子糞便及時、徹底清除，燕子趕走，但又難以把燕子糞便及時、徹底清除，很是苦惱。很是苦惱。 vv一天，旅館經(jīng)理忽然想出一條妙計。一天，旅館經(jīng)理忽然想出一條妙計。他提筆寫道：他提筆寫道： v女士們，先生們：女士們，先生們： v 我們是剛從南方趕到這兒過春天的小燕子，沒有征得主我們是剛從南方趕到這兒過春天的小燕子，沒有征得主人的同意，就在這兒安了家，還要生兒育女。我們的小寶貝人的同意，就在這兒安了家，還要生兒育女。我們的小寶貝幼無知，我們的習慣也不好，常常弄臟您的玻璃和走廊，致幼無知，我們的習慣也不好，常常弄臟您的玻璃和走廊，致使您不愉快。我們很過意不去，請女士們、先生們多多原諒！

20、使您不愉快。我們很過意不去，請女士們、先生們多多原諒！ v 還有一事懇求女士們和先生們，請您千萬不要埋怨服務還有一事懇求女士們和先生們，請您千萬不要埋怨服務員小姐，她們是經(jīng)常打掃的，只是她們擦不勝擦。這完全是員小姐，她們是經(jīng)常打掃的，只是她們擦不勝擦。這完全是我們的過錯。請您稍等一會兒，她們就來了。我們的過錯。請您稍等一會兒，她們就來了。 v 您的朋友小燕子您的朋友小燕子 v 這顯然是以小燕子的名義寫的向旅客們解釋、道歉的信。這顯然是以小燕子的名義寫的向旅客們解釋、道歉的信。旅館經(jīng)理把它張貼到顯眼的地方。旅館經(jīng)理把它張貼到顯眼的地方。 v 客人們看了這封公開信，都給逗樂了。不僅不再提意見，客人

21、們看了這封公開信，都給逗樂了。不僅不再提意見，而且還對這家旅館更感親切，并留下了美好的印象。而且還對這家旅館更感親切，并留下了美好的印象。 歡樂谷一日游活動歡樂谷一日游活動都是一天時間，單位只提供門票和來回用車。都是一天時間，單位只提供門票和來回用車。 原單位通知：原單位通知： 經(jīng)研究決定，擬定于三八婦女節(jié)組織去深經(jīng)研究決定，擬定于三八婦女節(jié)組織去深圳歡樂谷游玩，時間一天，全體員工必須帶圳歡樂谷游玩，時間一天，全體員工必須帶好身份證，于當日早好身份證，于當日早8點趕到單位門前集合，點趕到單位門前集合，否則后果自負。另外，單位只負責門票和來否則后果自負。另外，單位只負責門票和來回車費，游玩期間伙

22、食自理。無特殊情況，回車費，游玩期間伙食自理。無特殊情況，不得請假。不得請假。 秘書科秘書科 歡樂谷一日游活動通知歡樂谷一日游活動通知 如果你想尖叫而辦公室又不允許，如果你想體驗你從沒如果你想尖叫而辦公室又不允許，如果你想體驗你從沒體驗到的驚險和快樂，體驗到的驚險和快樂， 如果你想忘記你無處發(fā)泄的郁如果你想忘記你無處發(fā)泄的郁悶和不快悶和不快 - 那么，請在下面簽上您的大名，參加公那么，請在下面簽上您的大名，參加公司的司的“深圳歡樂谷之旅深圳歡樂谷之旅”吧！吧！v在登記參加后，啟程的前一天，員工收到了一張門票和在登記參加后，啟程的前一天，員工收到了一張門票和一張精美的卡片，上面寫著：一張精美的卡

23、片，上面寫著： v恭喜你成為我們三八歡迎之旅的成員！請您做好行前準恭喜你成為我們三八歡迎之旅的成員！請您做好行前準備：備： v帶好邊防證、身份證、保管好你的門票。帶好邊防證、身份證、保管好你的門票。v讓你輕松保暖的衣服。讓你輕松保暖的衣服。v約好你的朋友。約好你的朋友。v如果你嫌開私家車麻煩，步行又太累，請早上如果你嫌開私家車麻煩，步行又太累，請早上8點到單點到單位門前乘車。位門前乘車。v如果你不吃不喝，可以不帶一分錢。祝三八節(jié)玩的愉快！如果你不吃不喝，可以不帶一分錢。祝三八節(jié)玩的愉快！ 歡樂谷一日游活動通知歡樂谷一日游活動通知v同樣的規(guī)則，同樣的條款，即可以用負面的、同樣的規(guī)則，同樣的條款，

24、即可以用負面的、生硬的方式，如生硬的方式，如: “不許不許”，“后果自負后果自負”等詞等詞句表達出來，也可以用積極的、正面的方式表句表達出來，也可以用積極的、正面的方式表達。但對于員工來說，兩種不同方式帶來的心達。但對于員工來說，兩種不同方式帶來的心理感覺就截然不同。很多管理者使用前者，理感覺就截然不同。很多管理者使用前者，但但別忘了人首先是感情的動物。別忘了人首先是感情的動物。 某公司銷售部的員工手冊某公司銷售部的員工手冊 寫到：寫到：1. 客戶的拒絕有三種：客戶的拒絕有三種：第一是拒絕銷售人員；第二第一是拒絕銷售人員；第二 是客戶本身有問題；第三是對公司或者公司產(chǎn)品是客戶本身有問題；第三是

25、對公司或者公司產(chǎn)品 沒信心。拒絕是客戶的習慣性工作反射，但正是沒信心。拒絕是客戶的習慣性工作反射，但正是 客戶的拒絕，才使我們開始了解客戶的真正想法?？蛻舻木芙^，才使我們開始了解客戶的真正想法。2. 拒絕處理是導入成交的好時機。拒絕處理的技術拒絕處理是導入成交的好時機。拒絕處理的技術 要從分析要從分析中國人的個性開始著手。中國人的個性開始著手。 3. 中國人記性好，所以，中國人記性好，所以，對客戶的承諾一定要兌現(xiàn)對客戶的承諾一定要兌現(xiàn)， 否則，成交機會永遠不會青睞你。否則，成交機會永遠不會青睞你。4. 中國人愛美，所以，銷售人員給人的中國人愛美，所以，銷售人員給人的第一印象很重第一印象很重 要

26、。要。5.5.中國人喜歡中國人喜歡牽交情牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交，所以，你也要和你的客戶牽交 情。情。某公司銷售部的員工手冊寫到某公司銷售部的員工手冊寫到 ：7中國人習慣看臉色，表情都寫在臉上，所以中國人習慣看臉色，表情都寫在臉上，所以, ,你你 要注意要注意察言觀色察言觀色。8.8.中國人中國人愛面子愛面子，所以，你要給足你客戶的面子。，所以，你要給足你客戶的面子。9.9.中國人中國人不輕易相信別人不輕易相信別人，但是，對于已經(jīng)相信，但是，對于已經(jīng)相信 別人的卻深信不疑，所以，銷售最重要的是獲別人的卻深信不疑，所以，銷售最重要的是獲得客戶的信任。得客戶的信任。10.10.中國人不愛

27、中國人不愛“馬上馬上”，怕做第一，怕做第一,知而不行知而不行,所所以以, 你要在合適時機給你的客戶作決定你要在合適時機給你的客戶作決定。11. 中國人不會贊美別人中國人不會贊美別人,但喜歡被贊美但喜歡被贊美,所以所以, 你你 要學會永遠要學會永遠贊美別人贊美別人。 啟發(fā)：v以上十條或許并不完全適合所有客戶，以上十條或許并不完全適合所有客戶，但至少傳遞了這樣一個信息：但至少傳遞了這樣一個信息：了解客戶了解客戶的心理是銷售成功的前提。這或許可以的心理是銷售成功的前提。這或許可以算是與客戶溝通的技巧之所在。算是與客戶溝通的技巧之所在。 38 Writing Backwards - The Pyram

28、id從從 結結 論論 說說 起起 The Governing Thought 中中 心心 思思 想想 Logical Arguments邏邏 輯輯 論論 證證 Logical Groupings邏邏 輯輯 組組 合合 No Gaps, No Overlaps (MECE)不不 遺遺 漏漏 、 不不 重重 疊疊 ( 不不 多多 不不 少少) AGENDA39EVOLUTION OF STRATEGIC WRITING策策 略略 性性 寫寫 作作 方方 式式 的的 演演 變變 Writing sentences造造 句句 Writing stories寫寫 故故 事事 Writing backwa

29、rds從從 后后 面面 ( 結結 論論 ) 寫寫 起起 IIIIIIMessage Strategy信息策略vUsing the direct approach ( 90% )采用直切采用直切主題主題 委員會決定下月開始采取以下措施委員會決定下月開始采取以下措施：（：（1）,（2）,（3）、 其原因在于（其原因在于（ 1）,（2）,（3） Message Strategy信息策略vUsing the indirect approach ( 10% )采用間接切入主題采用間接切入主題 因為（因為（ 1）,（2）,（3）理由）理由 所以委員會決定下月開始采取以下措施所以委員會決定下月開始采取以下措

30、施： （1）, （2）, （3）、 42雪雪 莉莉 吾吾 友友 ： 我我 倆倆 是是 多多 年年 老老 朋朋 友友 了了 ， 共共 渡渡 過過 許許 多多 好好 時時 光光 但但 一一 個個 月月 前前 你你 說說 了了 些些 令令 人人 難難 受受 的的 話話 上上 兩兩 星星 期期 你你 又又 沒沒 來來 參參 加加 我我 辦辦 的的 宴宴 會會 后后 來來 43雪雪 莉莉 吾吾 友友 ： 我我 恨恨 你你 ！ 因因 為為 44我恨你我恨你第第 一一 個個 理理 由由 第第 二二 個個 理理 由由 第第 三三 個個 理理 由由 從從 結結 論論 說說 起起 (金金 字字 塔塔 寫寫 作作

31、原原 則則 )45解解 決決 問問 題題 事事 實實 分分 析析 結結 論論 建建 議議 方方 案案 溝溝 通通 解解 決決 問問 題題 的的 辦辦 法法 建建 議議 方方 案案 行行 動動 / 步步 驟驟 / 理理 由由 事事 實實 / 分分 析析 該該 做做 什什 麼麼？ 為為 什什 麼麼 該該 做做 這這 些些 ？ 如如 何何 做做 ？ 怎怎 麼麼 知知 道道 這這 建建 議議 方方 案案 是是 完完 善善 的的 ？ 46如如 何何 建建 構構 從從 結結 論論 說說 起起 的的 作作 品品 中中 心心 思思 想想 支支 撐撐 思思 想想 的的 主主 要要 理理 由由 支支 撐撐 理理

32、由由 支支 撐撐 理理 由由 一份公務便函一份公務便函 自：總裁自：總裁主題：飲水機主題：飲水機 現(xiàn)在公司內有諸多抱怨，抱怨上班時間現(xiàn)在公司內有諸多抱怨，抱怨上班時間內飲水喝水困難。我不希望員工認為公司不內飲水喝水困難。我不希望員工認為公司不關心他們的生活，實際上公司一直在致力于關心他們的生活，實際上公司一直在致力于員工福利的提高，應該配備既節(jié)省時間又清員工福利的提高，應該配備既節(jié)省時間又清潔衛(wèi)生的飲水機。潔衛(wèi)生的飲水機。 但我不清楚員工對安裝飲水機的反應如但我不清楚員工對安裝飲水機的反應如何，有些其他什么不同意見，請向我呈交一何，有些其他什么不同意見，請向我呈交一份報告。份報告。一份公務便函

33、一份公務便函 人力資源給總裁的一份報告：人力資源給總裁的一份報告：12/6/XX12/6/XX 關于飲水機的報告關于飲水機的報告 十分有意思，辦公室內的飲水問題引起這么大的十分有意思，辦公室內的飲水問題引起這么大的關注。給大家配備飲水機，似乎是一個很好的方案，關注。給大家配備飲水機，似乎是一個很好的方案，既能節(jié)省員工時間，又能提供清潔衛(wèi)生的飲用水。既能節(jié)省員工時間，又能提供清潔衛(wèi)生的飲用水。但實際上配備飲水機的效果卻是很不清楚的。但實際上配備飲水機的效果卻是很不清楚的。 在好幾個辦公室，經(jīng)常談論誰打水，公司開水在好幾個辦公室，經(jīng)常談論誰打水，公司開水供應不足，供應時間不夠長，水質差等問題，但實

34、供應不足，供應時間不夠長，水質差等問題，但實際上大家也就這樣過來了，辦公室都已形成了一些際上大家也就這樣過來了，辦公室都已形成了一些固定的規(guī)范。如果安裝飲水機，則會碰到費用、送固定的規(guī)范。如果安裝飲水機，則會碰到費用、送水時間、飲水機放置位置等問題，很容易造成矛盾。水時間、飲水機放置位置等問題，很容易造成矛盾。 因此，我們認為應該加強原有開水供應，個別因此，我們認為應該加強原有開水供應，個別辦公室如有此要求，可讓他們自行解決。辦公室如有此要求，可讓他們自行解決。 。一份公務便函一份公務便函 問題：問題： 以上一份便函和一份報告都十分簡短，討論的是公司以上一份便函和一份報告都十分簡短，討論的是公

35、司內的飲水問題，你認為它們完成了各自的目的了嗎？內的飲水問題，你認為它們完成了各自的目的了嗎？ 請你擬一份便函和一份報告。請你擬一份便函和一份報告。 提示：寫作的意圖提示：寫作的意圖掌握背景資料掌握背景資料寫作過程寫作過程行文與格式：標題、語氣、用詞等行文與格式：標題、語氣、用詞等需要把握的問題：需要把握的問題： 總裁：安裝飲水機的必要性、可行性總裁：安裝飲水機的必要性、可行性人力資源部：回答問題，并作相應調查，回答要多少臺人力資源部：回答問題，并作相應調查，回答要多少臺飲水機，安裝在何處，向什么公司合作，飲水機的飲水機，安裝在何處，向什么公司合作，飲水機的管理及具體安裝時間安排等問題。管理及

36、具體安裝時間安排等問題。 信息結構與文體信息結構與文體 v簡單結構還是復雜結構？簡單結構還是復雜結構？v開頭突出重點還是結尾突出開頭突出重點還是結尾突出重點？重點？v格式醒目還是單調？格式醒目還是單調？v詞匯樸素還是華麗？詞匯樸素還是華麗？v圖文并茂？圖文并茂？v商務公文還是個性化文體？商務公文還是個性化文體？v空洞還是具體？空洞還是具體？v官話還是觀點？官話還是觀點？ 溝通風格溝通風格v直接與間接直接與間接v簡明與贅述簡明與贅述v正式與非正式正式與非正式v文字與圖表文字與圖表v生動與沉悶生動與沉悶v禮貌與粗暴禮貌與粗暴筆頭溝通的一般指導方針 v首先說明寫作目的，以使讀者有個總體性認識首先說明

37、寫作目的，以使讀者有個總體性認識v讀者對于必須做出決定的信息和樂于聽到的消息，處理讀者對于必須做出決定的信息和樂于聽到的消息，處理方式是不一樣的方式是不一樣的v信件要簡短；如果一封信超過兩頁，就需要改用一封簡信件要簡短；如果一封信超過兩頁，就需要改用一封簡潔的信，并附上兩三頁報告來代替。潔的信，并附上兩三頁報告來代替。v準備好被隨機閱讀：讀者很少從頭到尾完整地閱讀一份準備好被隨機閱讀：讀者很少從頭到尾完整地閱讀一份文件（除非為了消遣）。文件（除非為了消遣）。v突出正文各個標題、簡表、圖表以及詞語解釋說明。突出正文各個標題、簡表、圖表以及詞語解釋說明。v指令要使用祈使句式，是用標題標明全文的各主

38、要部分。指令要使用祈使句式，是用標題標明全文的各主要部分。v媒介適應性媒介適應性. (電子郵件就需要較短的段落）電子郵件就需要較短的段落）v對于較長的文件，前面附上一張內容梗概表；對于相當對于較長的文件，前面附上一張內容梗概表；對于相當長的文件，需要同時再附上目錄索引。長的文件，需要同時再附上目錄索引。53IF YOU WERE TO BOIL YOUR BOOK DOWN TO A FEW WORDS, WHAT WOULD BE ITS MESSAGE? 您您 能能 用用 一一 句句 話話 介介 紹紹 您您 的的 這這 本本 大大 作作 嗎嗎 ？ 寫作要則4C：正確正確 (Correct)

39、清晰清晰 (Clear)完整完整 (Complete)簡潔簡潔 (Concise)Writing rule vK Keep vI It vS Short vS Simple 56第第 一一 個個 理理 由由 第第 二二 個個 理理 由由 第第 三三 個個 理理 由由 從從 結結 論論 說說 起起 (金金 字字 塔塔 寫寫 作作 原原 則則 )金字塔原理的結構特點金字塔原理的結構特點 條理清晰的文章肯定都條理清晰的文章肯定都具有清晰具有清晰的金字塔結構，的金字塔結構，而條理不清楚的文章而條理不清楚的文章則肯定不具備金字塔結構。則肯定不具備金字塔結構。 金字塔原理的作用金字塔原理的作用(1)幫助人

40、們以書面形式組織和表達思想；幫助人們以書面形式組織和表達思想；(2)可適用于確定問題、分析問題的過程；可適用于確定問題、分析問題的過程；(3)從宏觀角度說，金字塔原理可以對整個從宏觀角度說，金字塔原理可以對整個寫作、思考和分析問題的過程進行指導。寫作、思考和分析問題的過程進行指導。 案例案例1：神奇的數(shù)字：神奇的數(shù)字7 人一次能夠理解的思想或概念的數(shù)量是有限的。舉個例子，假設你人一次能夠理解的思想或概念的數(shù)量是有限的。舉個例子，假設你決定離開溫暖、舒適的客廳，決定離開溫暖、舒適的客廳，出去買一份報紙，出去買一份報紙，你對你的妻于說：你對你的妻于說：“我想出去買份報紙，你有什么要我?guī)У膯?？我想?/p>

41、去買份報紙，你有什么要我?guī)У膯?？?“太好了，太好了，看電視上那么多葡萄廣告，我現(xiàn)在特想吃葡萄看電視上那么多葡萄廣告，我現(xiàn)在特想吃葡萄?！逼奁拮釉谀阕呦蛞鹿衲猛庖聲r說，子在你走向衣柜拿外衣時說，“也許你還可以再買點牛奶也許你還可以再買點牛奶” 你從衣柜中拿出外衣，妻子則走進了廚房。你從衣柜中拿出外衣，妻子則走進了廚房。 “我看看碗櫥里的土豆夠不夠。對了，我看看碗櫥里的土豆夠不夠。對了，我想起來了，我們已經(jīng)沒我想起來了，我們已經(jīng)沒有雞蛋了。我看看，對，我們是該買一些土豆了。有雞蛋了。我看看，對，我們是該買一些土豆了?！?你穿上外衣向門口走去。你穿上外衣向門口走去。 “再買些胡蘿卜，也可以買些桔子

42、。再買些胡蘿卜，也可以買些桔子?！?你打開房門。你打開房門。 “還有黃油。還有黃油?！?你開始下樓梯。你開始下樓梯。 “蘋果。蘋果。” 你坐進汽車。你坐進汽車。 “再買點酸奶油。再買點酸奶油?！?“還有沒有？還有沒有？” 沒有了，謝謝你，親愛的。沒有了，謝謝你，親愛的?！?如果不重新讀一遍上面的文字如果不重新讀一遍上面的文字，現(xiàn)在你還能記住妻子，現(xiàn)在你還能記住妻子讓你買的讓你買的9樣東西嗎樣東西嗎?大多數(shù)男人回家時可能只買了報紙大多數(shù)男人回家時可能只買了報紙和葡萄。和葡萄。 出現(xiàn)這種情況的主要原因是，你遇到了出現(xiàn)這種情況的主要原因是，你遇到了“神奇的數(shù)字神奇的數(shù)字7”。這個術語是由喬治。這個術

43、語是由喬治A米勒在他的論文米勒在他的論文神奇的數(shù)字神奇的數(shù)字72中提出的。米勒認為，人腦的短期記憶無法一次中提出的。米勒認為，人腦的短期記憶無法一次容納約容納約7個以上的記憶項目。有的人可能一次能記住個以上的記憶項目。有的人可能一次能記住9個個項目，而有的人則只能記住項目，而有的人則只能記住5個個(我就只能記住我就只能記住5個個)。大腦大腦比較容易記住的是比較容易記住的是3個項目，當然最容易記住的是個項目，當然最容易記住的是1個項個項目。目。 這就意味著，當大腦發(fā)現(xiàn)其需要處理的項目數(shù)量增加這就意味著，當大腦發(fā)現(xiàn)其需要處理的項目數(shù)量增加到到4個或個或5個以上時，個以上時，就會開始將其歸類到不同的

44、邏輯范就會開始將其歸類到不同的邏輯范疇中，以便于記憶。在上面的例子中，大腦很可能會將需疇中，以便于記憶。在上面的例子中，大腦很可能會將需購物品按超級市場的不同區(qū)域進行歸類。購物品按超級市場的不同區(qū)域進行歸類。 葡萄葡萄 桔子桔子牛奶牛奶 黃油黃油土豆土豆 蘋果蘋果雞蛋雞蛋 酸奶油酸奶油胡蘿卜胡蘿卜 如果你試著想象一下這個過程，你就會發(fā)現(xiàn)，你己經(jīng)如果你試著想象一下這個過程，你就會發(fā)現(xiàn)，你己經(jīng)建立了幾個在各項目之間存在邏輯關系的金字塔結構。建立了幾個在各項目之間存在邏輯關系的金字塔結構。 為了說明這種方式的作用，請閱讀以下購物清單，每為了說明這種方式的作用，請閱讀以下購物清單，每看到一件物品時，就

45、按以上方法將其歸類：這樣就很可能看到一件物品時，就按以上方法將其歸類：這樣就很可能記住所有的記住所有的9項物品。項物品。案例案例2：電子檔案管理之：電子檔案管理之分析報告分析報告原文原文電子檔案管理電子檔案管理 盡管使用電子文件很有效率，但是在實際操作和成本效益上，盡管使用電子文件很有效率，但是在實際操作和成本效益上，電子文件仍有些問題。采用電子檔案管理的問題有：電子文件仍有些問題。采用電子檔案管理的問題有： 公司方面公司方面 a. 公司無法負擔保管文件（信息）的責任。公司無法負擔保管文件（信息）的責任。 b. 系統(tǒng)的檔案分享需要配合作業(yè)的改變。系統(tǒng)的檔案分享需要配合作業(yè)的改變。 c. 公司并

46、未考慮到處理文件產(chǎn)生的費用。公司并未考慮到處理文件產(chǎn)生的費用。 d. 電子檔案管理屬于公司營運概念，而不只是工作自動化。電子檔案管理屬于公司營運概念，而不只是工作自動化。 信息索引的需求信息索引的需求 a. 索引標準很關鍵索引標準很關鍵“新的功能新的功能”。 b. 人們無法忍受索引的角色只是一個附加功能，而與文件的生人們無法忍受索引的角色只是一個附加功能，而與文件的生成或接收（如成或接收（如E-mail）無關。）無關。 c. 對索引對索引/檢索的內容分析需求很大。檢索的內容分析需求很大。3. 技術技術 a. 不能滿足每個工位的使用。不能滿足每個工位的使用。 b. 在個人使用檔案時存在著潛在的風

47、險。在個人使用檔案時存在著潛在的風險。4. 效益效益 a. 成本績效和功能不能滿足實際的需求。成本績效和功能不能滿足實際的需求。 b. 企業(yè)沒有急迫的需求，而且電子檔案管理企業(yè)沒有急迫的需求，而且電子檔案管理會產(chǎn)生許多支出。會產(chǎn)生許多支出。 c. 決策者認為檔案管理不是個問題。決策者認為檔案管理不是個問題。電子檔案管理在電子檔案管理在實際操作和成本實際操作和成本效益上仍有問題效益上仍有問題公司方面公司方面信息索引的需求信息索引的需求效益效益技術技術修正后修正后電子檔案管理電子檔案管理 企業(yè)在近期內并不適合采用電子檔案管理。企業(yè)在近期內并不適合采用電子檔案管理。決策者認為檔案管理并不是個問題。決

48、策者認為檔案管理并不是個問題。l 他們沒有意識到真正的成本支出。他們沒有意識到真正的成本支出。l 因為公司內的既有制度，他們無法注意到這個現(xiàn)象。因為公司內的既有制度，他們無法注意到這個現(xiàn)象。2. 可用的系統(tǒng)價格昂貴，而且效果并不明顯。可用的系統(tǒng)價格昂貴，而且效果并不明顯。3. 使用電子檔案系統(tǒng)將需要員工作業(yè)上的改變，且會產(chǎn)生高額成使用電子檔案系統(tǒng)將需要員工作業(yè)上的改變，且會產(chǎn)生高額成本。本。l 員工不想改變原有的檔案操作方式。員工不想改變原有的檔案操作方式。l 員工不想分享檔案。員工不想分享檔案。1. 員工不想檢索檔案。員工不想檢索檔案。企業(yè)在近期內并不企業(yè)在近期內并不適合采用電子檔案適合采用

49、電子檔案管理管理決策者認為檔案管理決策者認為檔案管理并不是個問題并不是個問題使用電子檔案系統(tǒng)將需使用電子檔案系統(tǒng)將需要員工作業(yè)上的改變要員工作業(yè)上的改變,且會產(chǎn)生高額成本且會產(chǎn)生高額成本可用的系統(tǒng)價格昂貴可用的系統(tǒng)價格昂貴,而且效果并不明顯而且效果并不明顯答案答案論點論點論點論點論點論點步驟步驟論證論證理由理由如何如何? ?你如何知道你如何知道? ?為什么為什么? ?問題：如何？問題：如何？ 為什么？為什么？ 你如何知道？你如何知道？ 背景（背景（S S） 沖突（沖突（C C） 疑問（疑問（Q Q） 我們應該做什么我們應該做什么? ? 我們應該如何做我們應該如何做? ? 我們是否應該這樣做我們

50、是否應該這樣做? ? 為什么會發(fā)生這種情況為什么會發(fā)生這種情況? ?三、三、 商務信函商務信函（一）商務文書一）商務文書（二）信函是商務溝通的重要工具二）信函是商務溝通的重要工具 1信函是商務文書的最主要形信函是商務文書的最主要形2商務信函關系到形象問題商務信函關系到形象問題 3信函是商務溝通的重要工具信函是商務溝通的重要工具 商業(yè)書信格式商業(yè)書信格式 Letterhead （信頭）（信頭） Reference number (案號）案號） Date （日期）（日期） Inside address （封內地址）（封內地址） Attention Line （注意項）（注意項） Salutatio

51、n （稱呼）（稱呼） Subject Line （事由）（事由） Body _ _ Complimentary Close （信尾敬語）（信尾敬語） Signature（簽名）（簽名） Postscript （附言）（附言） 表表8.1 書信撰寫者清單書信撰寫者清單 A寫信前寫信前 1信的主題是什么信的主題是什么? 2你為什么寫這封信你為什么寫這封信? 3信的讀者是誰信的讀者是誰? 主要讀者主要讀者 其他讀者其他讀者 4讀者對信的主題已了解多少，還需知道什么讀者對信的主題已了解多少，還需知道什么? 現(xiàn)有知識現(xiàn)有知識 需要知道的知識需要知道的知識 B信寫完后信寫完后 你撰寫的信（回答你撰寫的信（

52、回答“是是”“”“否否”） 清楚清楚 按邏輯順序編排按邏輯順序編排 語法正確語法正確 沒有行話和俚語沒有行話和俚語 語言簡潔明了語言簡潔明了 惹入喜愛、有禮貌、有益惹入喜愛、有禮貌、有益 準確準確 完整完整 迅捷迅捷寫作的一般指導方針 v首先說明寫作目的，以使讀者有個總體性認識首先說明寫作目的，以使讀者有個總體性認識v讀者對于必須做出決定的信息和樂于聽到的消息，處理讀者對于必須做出決定的信息和樂于聽到的消息，處理方式是不一樣的方式是不一樣的v信件要簡短；如果一封信超過兩頁，就需要改用一封簡信件要簡短；如果一封信超過兩頁，就需要改用一封簡潔的信，并附上兩三頁報告來代替。潔的信，并附上兩三頁報告來

53、代替。v準備好被隨機閱讀：讀者很少從頭到尾完整地閱讀一份準備好被隨機閱讀：讀者很少從頭到尾完整地閱讀一份文件（除非為了消遣）。文件（除非為了消遣）。v突出正文各個標題、簡表、圖表以及詞語解釋說明。突出正文各個標題、簡表、圖表以及詞語解釋說明。v指令要使用祈使句式，是用標題標明全文的各主要部分。指令要使用祈使句式，是用標題標明全文的各主要部分。v媒介適應性媒介適應性. (電子郵件就需要較短的段落）電子郵件就需要較短的段落）v對于較長的文件，前面附上一張內容梗概表；對于相當對于較長的文件，前面附上一張內容梗概表；對于相當長的文件，需要同時再附上目錄索引。長的文件，需要同時再附上目錄索引。工作中的寫

54、作 v電子郵件電子郵件v備忘錄備忘錄v傳真?zhèn)髡鎣商業(yè)書信商業(yè)書信 v報告報告v合同合同 v求職申請和簡歷求職申請和簡歷郵件和備忘錄格式 TO（致）（致）:FM（自）（自）:Subject （主題）（主題）:Date（日期）（日期）:CC（抄送）（抄送）:BCC（暗抄送）（暗抄送）:遵守郵件寫作禮節(jié)禮貌禮貌 v下線寫作。下線寫作。v只發(fā)必須的信息。只發(fā)必須的信息。v知道你的讀者是誰。知道你的讀者是誰。v熟悉讀者的文化背景。熟悉讀者的文化背景。v清楚表達時間清楚表達時間. ( 在國際郵件中，用在國際郵件中，用6:00 PM而不是而不是 18:00)遵守郵件發(fā)送禮儀 縮小范圍縮小范圍: 只談一個主題

55、只談一個主題 句子：只寫短句子句子：只寫短句子. Writing Practice A memo Lets suppose that everyone at X Corporation, from the janitor on up to the chairman of the board, is using the office copiers for personal matters; income tax forms, church programs, childrens term papers, and God knows what else are being duplicated

56、by the gross. This minor piracy costs the company a pretty penny, both directly and in employee time, and the general manager lets call him Sam Edwards decides the time has come to lower the boom. Sam lets fly by dictating the following memo to his secretary: A memo A Sample TO: All Employees From:

57、Samuel Edwards, General Manager Subject: Abuse of Copiers It has recently been brought to my attention that many of the people who are employed by this company have taken advantage of their positions by specifically, these machines are being used for other than company business. Obviously, such prac

58、tice is contrary to company policy and must cease and desist immediately. I wish therefore to inform all concerned those who have abused policy or will be abusing it that their behavior cannot and will not be tolerated. Accordingly, anyone in the future who is unable to control himself will have his

59、 employment terminated. If there are any questions about company policy, please feel free to contact this office. A memo Eliminating Wordiness TO: All Employees From: Samuel Edwards, General Manager Subject: Abuse of Copiers It has recently been brought to my attention that many of the people who ar

60、e employed by this company have taken advantage of their positions by specifically, these machines are being used for other than company business. ( why not use: employees have been using the copiers for personal matters.) A memo Eliminating Wordiness TO: All Employees From: Samuel Edwards, General