第二章深入挖掘問題

1、問題管理問題管理高水準(zhǔn)的問題分析和解決高水準(zhǔn)的問題分析和解決第二章 深入挖掘問題孫子兵法說：“見日月不為明目，聞雷霆不為聰耳”意思是看到太陽和月亮并不說明你的眼睛特別明亮，聽到雷聲并不說明你的耳朵特別靈敏。挖掘問題不能停留于“地球人都知道”的問題，而要探究問題背后的問題，分析、界定是否屬于潛在問題、關(guān)鍵問題或假問題，并認(rèn)清問題運(yùn)行的內(nèi)在規(guī)律以及問題之間的相互關(guān)系。挖掘問題=發(fā)現(xiàn)問題+分析問題+界定問題一、有效提問法1、提問是發(fā)現(xiàn)問題和分析問題的最常用也最簡單的方法。提問技巧在很大程度上影響著是否能夠得到真實(shí)的信息，影響著是否能夠挖掘出真正的問題或關(guān)鍵的問題，從而對解決問題的措施帶來影響。這些提

2、問是否有效，為什么？1）在一個咨詢項(xiàng)目調(diào)研中，咨詢師對客戶方的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行訪談，問業(yè)務(wù)人員：“貴公司有沒有建立完善的管理創(chuàng)新體系？”回答：“有沒有建立完善的管理創(chuàng)新體系”是咨詢機(jī)構(gòu)需要研究和評價的課題，客戶方的普通業(yè)務(wù)人員沒有責(zé)任回答這樣的問題，通常也回答不好，而不同的人對管理創(chuàng)新體系的理解也不一樣，所以這樣的提問是錯誤的。咨詢師應(yīng)該向業(yè)務(wù)人員提一些與他日常工作有關(guān)的具體問題，才能進(jìn)行有效的評估。 2）經(jīng)理給下屬口頭布置一項(xiàng)問卷調(diào)查工作，布置完了以后，經(jīng)理有點(diǎn)不放心下屬是否完全明白了自己的意思，于是就問：“聽清楚了沒有？”回答：如果下屬回答：沒聽清楚，可能讓上司感到下屬沒有仔細(xì)聽他說話，或者讓

3、上司感到下屬的領(lǐng)悟能力差，所以，得到的回答大多數(shù)是“聽清楚了”，但是實(shí)際上多數(shù)情況是沒有聽清楚，或者理解不一樣，等到下屬把調(diào)查結(jié)果交給上司時，上司會覺得與自己的預(yù)期不一樣。有效的提問是“你在這項(xiàng)工作中要把握的要點(diǎn)是哪幾個？”或者“我給你布置的工作，你準(zhǔn)備如何做？”2、提問的類型1）、開放式提問是針對某一主題讓對方自由回答，信息、觀點(diǎn)、立場都不受限制，發(fā)揮余地較大。例如：這是怎么回事？ 為什么會出現(xiàn)這一問題？ 元芳，你怎么看？2）、封閉式提問封閉式提問要求對方只能在限定的幾種情況中選擇答案或結(jié)果例如：你的年收入有沒有達(dá)到10萬元？ 這件事每人管事因?yàn)槁氊?zé)不清嗎？3）、誘導(dǎo)式提問通常不是為了從對方

4、那里獲得答案，而是為了誘導(dǎo)對方接受自己的觀點(diǎn)和意見例如：銷售員預(yù)約客戶面談：你這個星期有空，還是下個星期有空？4）、澄清式提問是針對對方的答復(fù)或已經(jīng)提供的信息重新措辭進(jìn)行提問，以便確認(rèn)提問者的理解與回答者的本意是否一致例如：你說的相關(guān)部門、有些部門究竟是指哪些部門？你剛才說存在安全隱患，是指生產(chǎn)的安全隱患，還是被盜竊的安全隱患？3、優(yōu)化提問方式，減少回答中的掩飾或失真1）、價格問題上傾向于更低或最低例如：一家企業(yè)需要研究在潛在客戶中簡裝產(chǎn)品與同等簡裝產(chǎn)品價格比例關(guān)系，文件調(diào)查題目設(shè)定一個這樣的問題：“對于我們公司同樣內(nèi)容的產(chǎn)品，你認(rèn)為簡裝產(chǎn)品應(yīng)該是精裝產(chǎn)品價格的百分之多少？”選項(xiàng)有：A 80%

5、，B 60% C 50% D 40%受訪人中有些是簡裝顧客，有些是簡裝潛在顧客，自然多數(shù)人會選擇最低價格的一項(xiàng)。所以提問方式應(yīng)該改為：“你認(rèn)為精裝產(chǎn)品價格是同等簡裝產(chǎn)品價格多少倍比較合理？”2）、提問內(nèi)容是否殘缺、片面例如：人民網(wǎng)設(shè)置的調(diào)查題目新休假方案進(jìn)入最后論證階段，五一黃金周可能被撤銷，你怎么看？A 長假導(dǎo)致種種不便，支持撤銷 54.4%B 五一休假已成習(xí)慣，反對撤銷 41.2%C 不關(guān)心 4.4%事實(shí)上，五一放假由三天減少為一天，也包括增加清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)三天的法定假日，總的假日時間增加一天，這個事實(shí)沒有在問題中體現(xiàn)，得到的調(diào)查結(jié)果是失真的。應(yīng)該修改為：“新的休假方案中，法定假日

6、總量增加一天，并把原來五一的三天假期中的兩天分拆到傳統(tǒng)假日，你怎么看？”由此可見，問卷調(diào)查的結(jié)果不一定是客觀的，而是可誘導(dǎo)、引導(dǎo)、甚至誤導(dǎo)的。不同的提問方式，會導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果有明顯的差異3）、對稱化親歷細(xì)節(jié)描述法是一種旁敲式提問法，要求回答者從正面、反面分別描述自己親自經(jīng)歷過的事項(xiàng)細(xì)節(jié)。有助于過濾假信息、獲取真信息。比如：面試時，面試官問應(yīng)聘者：你能否接受我們公司的文化？你的創(chuàng)新意識如何？提問的方式一個細(xì)節(jié)套另一個細(xì)節(jié)，這樣容易分清是否講假話?？梢詮腟TAR四個方面讓回答者進(jìn)一步補(bǔ)充細(xì)節(jié)：情境（Situation）：當(dāng)時的情境和背景是怎樣的？任務(wù)（Task）：當(dāng)時要完成什么任務(wù)？面臨什么問題要決

7、？行為（Action）：采取了什么措施、行動？結(jié)果（Result）：結(jié)果如何？二、提問型領(lǐng)導(dǎo)1、從“元芳，你怎么看？”說起大多優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)都是敢于說“不知道”，愿意放下架子不恥下問，借助提問，既正確挖掘和界定了問題，也調(diào)動了下屬的積極性，培養(yǎng)了下屬解決問題的能力。2、提問型領(lǐng)導(dǎo)的兩個關(guān)鍵方面1）領(lǐng)導(dǎo)者自己提問2）鼓勵下屬提問3、一些實(shí)用的情境提問情境一：新官上任時在做決策時，敢于說：我不知道，你們怎么看，你們認(rèn)為該怎么辦情境二：下屬的工作沒有做好時先讓自己冷靜下來，問自己三個問題：1）是不是事先沒把事情交代清楚？2）提供的資源和時間是否充足？3）在工作過程中有沒有給予下屬必要的支持、指導(dǎo)或者培訓(xùn)

8、？情境三：發(fā)生事故、故障或嚴(yán)重差錯時這種情況下，問“這是怎么回事？”、“怎么搞的？”這樣的提問容易帶來下屬抵觸情緒或匯報(bào)不全面。應(yīng)加上引導(dǎo)語：我們要對每起事故進(jìn)行認(rèn)真分析，找出哪些因素造成了事故。哪里有隱患，以便我們亡羊補(bǔ)牢。請你來講講這樣的事情是怎么發(fā)生的？三、全面提問法：5W2H為什么、什么時間、在哪里、誰、什么、怎么樣、多少從這7個方面來分析研究例：在業(yè)務(wù)開拓分析中的應(yīng)用What:重點(diǎn)開拓哪些業(yè)務(wù)？Who：哪些人是潛在客戶、現(xiàn)有客戶和重點(diǎn)客戶？Where：這些客戶在哪里？如果按區(qū)域劃分，重點(diǎn)開發(fā)哪些區(qū)域？When：什么時間開始？什么時間重點(diǎn)突破？Why:為什么要這樣安排？為什么得出上面的

9、結(jié)論？How：怎么做？How Much:需要多少投入（費(fèi)用）、預(yù)期多少效益？四、問題分解法（樹根分解法）對某一問題從縱向、橫向和時間三方面進(jìn)行分解。1、縱向分解（串聯(lián)分解）按照“現(xiàn)象 直接原因 原因的原因” 的思路進(jìn)行層層深入連續(xù)追問“為什么”2、橫向分解（并聯(lián)分解）把問題的多個列原因一并列出，或者是把問題分成幾個組成部分、幾種類型或幾種情況。3、時間分解1）在陳述和分析某一問題時，我們經(jīng)常會這樣說，這一問題過去是怎樣的，現(xiàn)在是怎樣的，未來可能會怎樣。2)同一個問題，分析其短期的演變趨勢、長期的演變趨勢，尤其是小問題會不會演變?yōu)榇髥栴}？問題會不會演變?yōu)槲C(jī)3）專項(xiàng)時間分解法，企業(yè)的創(chuàng)業(yè)期、成長

10、期、成熟期、轉(zhuǎn)型期五、觀察法與調(diào)查法1、觀察法分為自然觀察法和設(shè)計(jì)觀察法兩種1）自然觀察法：對事物的本來狀態(tài)隨時隨地進(jìn)行的觀察2）設(shè)計(jì)觀察法：經(jīng)過精心設(shè)計(jì)、有目的、有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行觀察莊子列御寇9種知人之法1）遠(yuǎn)使之而觀其忠：派一個人到遠(yuǎn)處工作，就可以了解他是否忠實(shí)2）近使之而觀其敬：讓一個人在身邊做事，就可以觀察他是否恭敬3）煩使之而觀其能：在復(fù)雜的情況下派一個人去處理事情，就可以知道他的能力大小4）猝然問焉而觀其知：突然提出一個問題讓一個人回答，就可以了解他是否機(jī)智5）急與之期而觀其信：在緊迫的情況下與一個人相約，就可以考驗(yàn)他是否守信用6）委之以財(cái)而觀其仁：放手讓一個人去管理錢財(cái)，就可

11、以看出他是否清廉7）告之以危而觀其節(jié)：告訴一個人有危急情況，就可以觀察他是否有氣節(jié)8）醉之以酒而觀其則：讓一個人喝得酩酊大醉，就可以觀察他是否遵守規(guī)矩9）雜之以處而觀其色：讓一個人在男女混雜處居留，就可以觀察他是否好色2、調(diào)查法借助特定的方法和工具，搜集研究對象的相關(guān)信息，揭示問題的本質(zhì)或內(nèi)幕，探索事物的規(guī)律。有3種方法1）問卷調(diào)查法包括選題、抽樣、設(shè)計(jì)題目、執(zhí)行調(diào)查、錄入結(jié)果、統(tǒng)計(jì)分析等許多環(huán)節(jié)，但最關(guān)鍵的是設(shè)計(jì)一份有效的問卷。2）訪談?wù){(diào)查法由訪問者直接向被調(diào)查者口頭提問、當(dāng)場記錄回答內(nèi)容的一種方法。注意一方面盡量使訪談提綱詳細(xì)有用，另一方面也不要受訪談提綱約束3）案頭調(diào)查法也稱案頭調(diào)研法或

12、文獻(xiàn)調(diào)查法，是間接調(diào)查的方法，主要用來收集組織內(nèi)部和外部經(jīng)他們收集、記錄和整理所積累起來的二手信息。六、計(jì)算法通過計(jì)算和量化可以讓管理人員心中有數(shù)，實(shí)現(xiàn)管理的精細(xì)化、科學(xué)化七、比較法根據(jù)問題的特征選擇適合的參照企業(yè)（或?qū)ο螅?，然后對照一些指?biāo)或特征，分析研究本企業(yè)（或部門）與參照企業(yè)有何差距，或者參照企業(yè)有何值得學(xué)習(xí)或借鑒之處。1、簡易比較法1）不同時期比較，比如今年跟去年問題是緩解了還是嚴(yán)重了？2）不同地域比較，比如不同地區(qū)市場需求有哪些不同？3）不同人員的比較，比如業(yè)務(wù)一部和業(yè)務(wù)二部相比，有哪些優(yōu)勢和不足？2、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)大多數(shù)的企業(yè)流程都有相通之處，把本企業(yè)的管理特征與同行領(lǐng)先企業(yè)或其他行業(yè)

13、的優(yōu)秀企業(yè)比較，可以挖掘出有價值的問題，為迎頭趕上制定正確的策略。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的比較依據(jù)主要包括標(biāo)準(zhǔn)、流程、結(jié)果三方面；類別有內(nèi)部標(biāo)桿、競爭標(biāo)桿、職能標(biāo)桿、流程標(biāo)桿四種3、比較法應(yīng)用的誤區(qū)1）、比較的基準(zhǔn)不適合例如：某公司調(diào)查公司的員工全年的出差錯率，發(fā)現(xiàn)女員工的出差錯率比男員工高出40%，女員工出差錯人數(shù)占到總出差錯人數(shù)的70%。其實(shí)這家公司總員工數(shù)量是250人，女員工175人，有差錯的女員工占女員工總數(shù)的20%，男員工是75人，有差錯的男員工占男員工總數(shù)也是20%。本身女員工數(shù)量就比男員工數(shù)量多一倍以上，所占的出錯人數(shù)多也是正?，F(xiàn)象。2）、把不可比的因素進(jìn)行比較主要有以下幾種：a 比較對象的分

14、類依據(jù)不同，比如把新進(jìn)員工與外來員工做比較b 比較對象屬于不同的系列，例如比較工程師和會計(jì)師的業(yè)務(wù)能力水平c 比較對象各有優(yōu)缺點(diǎn)，難以形成通用的結(jié)論，職能在特定情況下進(jìn)行評價。4、比較法的權(quán)衡使用對于同一項(xiàng)比較，要根據(jù)不同的情況權(quán)衡是否可用1）要不要把本企業(yè)的缺點(diǎn)與參照企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)相比呢？標(biāo)桿瞄準(zhǔn)時需要這樣進(jìn)行比較，但是，員工在決定要不要跳槽時就不能這樣比較了2）要不要把本企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)與參照企業(yè)的缺點(diǎn)相比呢？在對外宣傳、鼓舞員工斗志時可以這樣比較。但是在管理改進(jìn)、管理優(yōu)化中不能這樣比較，否則就會忽視本企業(yè)的問題八、逆思法“換個角度看問題”、“換個方向看問題”、“換個立場看問題”等類似的分析問題方法

15、稱為“多元思考法”。在問題管理實(shí)務(wù)中，把“多元”簡化為正面、反面兩方面，更為易學(xué)易用，就是簡化版的“多元思考法”，也就是“逆向思考法”1、正向逆思法從積極的方面、正能量的方面來思考問題。當(dāng)我們遇到困難和挫折時，使用正向逆思法，可以挖掘和尋求積極、有利的一面2、負(fù)向逆思法多考慮事物或問題的不利方面3、反證法假設(shè)結(jié)論是錯的，然后經(jīng)過推斷得出錯的結(jié)論是不成立的，這樣原結(jié)論就是正確的4、排除法找出不是真正原因的因素，加以排除5、積極作為型錯誤與消極不作為型錯誤大多數(shù)企業(yè)都會有獎懲制度。“多做多錯，少做少錯，不做不錯”是一般的規(guī)律，所以作為管理者在調(diào)查處罰時，也要使用逆思法，區(qū)分員工哪些錯誤是積極作為導(dǎo)致的，哪些錯誤是由于消極不作為導(dǎo)致的。不能挫傷員工的積極性。九、其他方法1、四分法與九宮格找到影響一個問題最重要的兩個維度，把每個維度劃分等級，各劃分為兩個等級的就是四分法，各劃分為三個等級的就是九宮格。2、SWOT分析法優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅3、頭腦風(fēng)暴用小型會議方式，讓參會者暢所欲言，發(fā)言過程中相互啟發(fā)，產(chǎn)生新思路、新對策，然后集思廣益，提出多種可供選擇方案4、德爾菲法通過匿名方式對選定專家組進(jìn)行多輪意見征詢。對每一輪的專家進(jìn)行匯總整理，并將整理過的材料再給到每個專家，供專家們分析判斷，然后提出新的論證意見。經(jīng)過反復(fù)多次，讓所有人的意見