全國快捷連鎖酒店使用前廳房務(wù)前臺SOP操作手冊資料（FO-SOP-004）散客入住接待流程

1、為了規(guī)范各成員單位統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，提升賓客滿意度；1. 熱情問候2. 詢問預(yù)訂3. 推銷房間1) “您好！歡迎光臨維也納，請問有 ²語言熱情、禮貌、遵循“三步原什么可以幫到您？”“您好，請問 則”; 有什么可以幫您？”2) 禮貌詢問：“請問您有預(yù)定嗎？”²同步查看房態(tài)，以便推介；3) 有預(yù)定客人核實預(yù)訂信息，進入第 5 步驟；4) 無預(yù)訂客人直接進入下一步；5) 根據(jù)客人需求及消費目的旅游、²盡可能留住每一位到店客人，如4. 介紹房況5. 房間等候²提供報刊等供客人翻閱；6. 詢問是否為會員/協(xié)議9) 如不是會員進入第 7 步驟；8. 收取并讀取證件&#

2、178;可接受辦理入住的登記證件以當(dāng)?shù)毓蚕到y(tǒng)規(guī)定為準(zhǔn)；²如同行有訪客，要做訪客登記；²做到三必須：­ 必須查驗證件，人證同一；商務(wù)推銷相應(yīng)可售房型、酒店促客人對房間、房價不滿，可請示銷活動并報價；主管或經(jīng)理;6) 如客人選定的房型實際為特殊房 ²如客人不滿意，加強溝通，盡量 型如房間無窗戶，面積較小等滿足客人的需求； 情況必須向賓客解釋并說明；7) 如暫無可用房，需向客人致歉，告知客人等候時間：預(yù)計 XX 分鐘²有條件的分店可以提供免費飲XX 分鐘內(nèi)；品；² 盡量不要把沒有打掃好的房間房 卡先給到客人；² 如客人堅持要提前

3、進入房間，應(yīng) 提醒客人房間并未清潔完成，請 客人諒解，同時通知客房服務(wù)員 盡快清潔；8) 詢問賓客是否持有我們的會員卡，²所有會員本人享受“零停留服 或者是協(xié)議，如是會員直接進入第務(wù)”，前臺接待在服務(wù)過程中應(yīng)8 步驟；提醒客人，并使用零停留話術(shù)具體操作參照FO-P&P-007 零停留 制度;7. 推薦會員卡10) 根據(jù)會員卡銷售指引操作； ²不可帶有欺騙性質(zhì)的銷售，如造成投訴，由個人及分店承擔(dān)相應(yīng) 責(zé)任;11) 請客人出示有效證件并核對賓客 的證件信息；12) 在 PMS 系統(tǒng)讀卡器上讀取證件信 息；13) 在公安系統(tǒng)讀卡器上讀取證件信 息并按指示上傳；­

4、 必須通過系統(tǒng)立即上傳入住 客人信息及退房時間信息；­ 必須建立來訪登記制度；² 確保五不準(zhǔn)：­ 不準(zhǔn)入住不登記；­ 不準(zhǔn)一人登記、多人入?。?#173; 不準(zhǔn)本人登記、他人入??；­ 不準(zhǔn)熟客不登記；­ 不準(zhǔn)團隊不登記或少登記；9. 收取房費15) 根據(jù)賓客的入住天數(shù)、房價合理收²如客人無簽單項目，根據(jù)客人入取房費；住天數(shù)收取相應(yīng)房費； 16) 詢問賓客付費方式：現(xiàn)金、銀行卡、電子支付微信、支付寶、閃付等。17) 安排VC房；18) 將收取的房費錄入該房間賬務(wù)內(nèi)；14) 使用護照則先復(fù)印客人基本信息、簽證信息及最近一次的入境

5、信息； 為客人辦理好入住手續(xù)后，再在 PMS 及公安系統(tǒng)內(nèi)補全信息，并按 指示上傳；²房間電話不可撥打外線；²如有代付費用要求，需在 RC 單上進行代付簽名；²現(xiàn)金：點票唱票驗票； 銀行卡：根據(jù)銀行卡預(yù)授權(quán)使用 規(guī)則操作；²電子支付：確認收賬無誤；10. PMS操作²先明示出要確認的相關(guān)內(nèi)容，必要時可以圈出重點項目讓賓客 確認簽字例如：房價；19) 打印“住宿登記單”，請賓客簽字；²詢問是否現(xiàn)在開具發(fā)票與賬單²對于使用機打發(fā)票的分店，可于 客人RC 簽字時，讓客人寫下發(fā)票 抬頭，提高效率；11. 制作房卡20) 制作房卡，填

6、寫房卡套；²填寫房卡套，注明樓層，字跡工21) 發(fā)放房卡，每間房最多發(fā)2張房卡；整，清晰明了。22) 房價內(nèi)含早餐的，告知客人用餐地 點和時間；13. 遞 送 資 料 及 23) 將賓客證件、房卡、銀行卡等一同雙²如有早餐券，一并放入卡套內(nèi)；房卡手遞交給賓客；²房卡放于房卡套內(nèi)，其次，銀行卡、24) 溫馨提示：X 先生，這是您的證件、證件從內(nèi)而外的順序交還于賓客， 銀行卡、房卡和早餐券，請您收好！證件、房卡、銀行卡需正向正面朝上身份證正面：國徽面；14. 禮貌道別25) 指明電梯方向并告知賓客入住樓²切勿將房號直接報給賓客，只須層：您的房間在X樓，電梯這邊請！告知樓；²前臺不可大聲宣讀出賓客的房號 需用手明示出房卡套上的房號；² 辦理入住的時間控制在2分鐘以 內(nèi)；15. 整 理 入 住 登 27) 檢查PMS 系統(tǒng)登記信息及賬務(wù)信息²如客人有其它要求，需與相關(guān)部門記信息