桶裝水企業(yè)送水員手冊

1、、企業(yè)文化理念、公司獲得榮譽(yù)三、送水員職責(zé)四、送水員行為規(guī)范1)形象規(guī)范2)送水檢查規(guī)范3)送水動(dòng)作規(guī)范4)語言交流規(guī)范五、桶只防護(hù)規(guī)定六、產(chǎn)品優(yōu)勢七、相關(guān)知識(shí)1、* 水的品種2、用什么桶最安全3、水質(zhì)異味產(chǎn)生原因4、異物產(chǎn)生的原因送水員手冊.1.1.1.1.2.2.3.3.4.5.6.7.8.8.8.1.1.1.1.5、飲水機(jī)常見問題及解決方法 1.06、飲水機(jī)清洗方法 1.6 結(jié)束語： 友情提醒：企業(yè)文化理念*有限公司，創(chuàng)建于*年，是*地區(qū)專業(yè)生產(chǎn)、銷售礦化和飲用純凈水多種 類桶裝水企業(yè)?！?”人以最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、最優(yōu)秀的服務(wù)走在*飲用水行業(yè)的 前列，是消費(fèi)者選擇健康、安全、理想放心的優(yōu)質(zhì)飲

2、用水。* 一直以來用責(zé)任來作為公司的企業(yè)文化和根本，以客戶滿意為目標(biāo)，追求卓越管理，致力于為每一 位顧客帶來優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和一流服務(wù)。“創(chuàng)一流品質(zhì)，服誠信之務(wù)”是*公司的宗旨, 選擇“ * ”，就等于選擇了您一生的健康！公司獲得榮譽(yù)公司自主擁有“* ”品牌，為*地區(qū)歷史最久、設(shè)備先進(jìn)、質(zhì)量穩(wěn)定、信譽(yù) 度高的桶裝飲用水企業(yè)，是*地區(qū)第一個(gè)獲得QS認(rèn)證并獲得省級知名品牌和* 市名牌產(chǎn)品的企業(yè)。*年，即在同行業(yè)中率先通過省級專家組的審查驗(yàn)收，成 為*市純凈水協(xié)會(huì)理事單位，被市消費(fèi)者協(xié)會(huì)評為3.15質(zhì)量信得過企業(yè)。是*地區(qū)唯一加入*省桶裝水協(xié)會(huì)的桶裝飲用水企業(yè)。三、送水員職責(zé)1. 負(fù)責(zé)按時(shí)規(guī)范送水2. 負(fù)責(zé)

3、送水過程中水票及現(xiàn)金結(jié)算3. 負(fù)責(zé)送水過程中空桶的回收清點(diǎn)4. 負(fù)責(zé)送水過程中客戶咨詢的解答、意見的反饋、投訴的接待和處置5. 負(fù)責(zé)送水過程中重桶防護(hù)6. 負(fù)責(zé)根據(jù)要求喊水、甩水7. 負(fù)責(zé)送水過程中新客戶開發(fā)、水票銷售8. 公司水量配發(fā)時(shí)負(fù)責(zé)本營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)水桶的裝卸四、送水員行為規(guī)范1）形象規(guī)范1、著裝規(guī)定送水員應(yīng)穿著公司統(tǒng)一服裝，并佩帶工作牌。統(tǒng)一服裝包括工作服、工 作帽、鞋套。在進(jìn)入家庭客戶家門時(shí)應(yīng)當(dāng)套上鞋套。工作服、工作帽、鞋套、工作牌必須保持清潔。清潔標(biāo)準(zhǔn)為不得出現(xiàn)可 視灰塵、不得出現(xiàn)污漬、不得出現(xiàn)在半米內(nèi)可嗅到汗味，否則視為不清 潔。著裝應(yīng)當(dāng)整齊，工作服紐扣必須扣完整（除領(lǐng)口第一粒外）

4、，不扣、少扣 視為不整齊；工作服手腕、褲腳不得挽卷，否則視為不整齊；工作帽應(yīng) 正面朝前，不得歪戴，帽沿也不能太低，否則視為不整齊；工作牌必須 扣戴于左胸前處，水平 180正掛于胸前，不得歪斜，否則視為不整齊。2、儀表規(guī)定 男性不留長發(fā)（發(fā)不過耳）、不染彩發(fā)、不留胡須，保持面容、雙手清潔 送水入戶，應(yīng)態(tài)度謙和，見客戶應(yīng)微笑，不得叼著煙或帶酒意進(jìn)入客戶家中。3、注意事項(xiàng) 為使送水員保持清潔，應(yīng)做到五勤：勤理發(fā)、勤換衣、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗手。 每位送水員應(yīng)隨身攜帶一條毛巾， 用于擦拭重桶污漬， 毛巾應(yīng)保持清潔，每天清洗毛巾。 工作服、帽、牌不得外借。2）送水檢查規(guī)范水出網(wǎng)點(diǎn)之前，每一位員工都是檢

5、驗(yàn)員，層層把關(guān)，杜絕問題水、問題桶流進(jìn)顧客家里。送水員作為公司最后一道屏障，嚴(yán)格執(zhí)行送水檢查規(guī) 范。送水前解開塑料袋嚴(yán)格檢查，先看外包裝是否完整、熱縮膜是否松脫、合格證是否完整；為顧客裝水時(shí)再看桶內(nèi)是否有異物、雜質(zhì)，桶體是否 不合格桶、臟桶。3）送水動(dòng)作規(guī)范顧客開門并征得客戶同意后 （敲門、征求意見請見語言交流規(guī)范） ，在顧客門外解開塑料袋并往下抹至桶底，再穿鞋套入戶，在門口回身拎桶， 把塑料袋留在門外；進(jìn)入門后，目光只看飲水機(jī)，先取下空桶，然后撕開重桶的合格證、熱縮膜和蓋子，雙手抱住桶體（注意：手不要接觸桶蓋、桶頸和飲水機(jī)內(nèi)蓋），保持桶體垂直上桶、轉(zhuǎn)桶（使桶標(biāo)向外） 、擦桶（如果桶臟），并檢

6、 驗(yàn)桶內(nèi)是否有異物，打開電源（如果飲水機(jī)關(guān)閉） ；這期間可以與顧客簡短交流：詢問是否需要捎帶其他東西下樓，或介紹公司產(chǎn)品、銷售水票、促銷活動(dòng)等，收到顧客給的票（款）后禮貌說： 謝謝，請關(guān)好門；出門后，用原重桶的紅蓋、塑料袋帶回營業(yè)部。4）語言交流規(guī)范公司產(chǎn)品桶裝飲用水是快速消費(fèi)品， 直面終端顧客， 屬于服務(wù)行業(yè)， 因此嚴(yán) 格把自己定位于服務(wù)員， 使用禮貌用品。 公司制定各種情況之下， 送水員應(yīng) 該采用的規(guī)范語言。1、敲顧客門禮貌按門鈴或輕敲三下并自報(bào)“您好！我是 * 送水員”2、顧客開門先自報(bào)“我是 * 部（店）送水員，可以進(jìn)來嗎？3、業(yè)務(wù)推廣您現(xiàn)在有沒有時(shí)間？我們公司最近推出 *4、離開客戶

7、 我正要下去，請問還有沒有需要幫忙帶下去東西？”5、上下樓偶遇顧客甩水語言上下樓梯時(shí)碰到顧客，可以與其攀談：問：您好，我是 * 的送水員，您家喝桶裝水了沒有？1）如果已經(jīng)喝了問：“是我們 * 的嗎？”A 如果顧客回答“是的”問：“現(xiàn)在需要給您換水嗎？”B 如果顧客回答“不是的”問：“您可以試試我們 *的水，我們的店就在這附近，很方便為您送水”a 如果客戶說可以考慮，趁此向其展示水票。b 如果客戶說不考慮說：“這樣吧，我們會(huì)不定期搞一些工業(yè)游活動(dòng)，邀請市民免費(fèi)參觀“桶裝水生產(chǎn)線”，到時(shí)候我給您爭取一個(gè)名額，您說好吧？c 如果顧客說沒時(shí)間或其他原因推脫說：沒關(guān)系，以后有時(shí)間再說吧，您走好。2） 如

8、果說不喝桶裝水說：“如果您有需要請給我們打電話”同時(shí)遞一個(gè)電話貼五、桶只防護(hù)規(guī)定1、重、空桶要保持清潔衛(wèi)生，擺放整齊，輕拿輕放，嚴(yán)禁野蠻裝卸。2、卸重桶時(shí)必須使用專用卸水桶墊方能卸車。3、送水籃必須為公司統(tǒng)一防護(hù)的送水籃、送水車必須加以防護(hù)，要求對桶無損 害。4、送水員在送水過程中應(yīng)注意保護(hù)飲水桶；裝、卸水桶時(shí)要輕拿輕放，嚴(yán)禁野 蠻裝卸。5、淡季自行車后坐嚴(yán)禁橫放水桶，旺季后坐必須加軟墊子進(jìn)行保護(hù)（軟墊厚度 要求大于 10cm）。六、產(chǎn)品優(yōu)勢優(yōu)勢一： *品牌 知名品牌，名牌產(chǎn)品編輯版 word*地區(qū)桶裝水行業(yè)中唯一一家榮獲江蘇省 “知名品牌”稱號(hào)的企業(yè)；唯一一 家獲得*市“名牌產(chǎn)品”稱號(hào)的企業(yè)

9、； 通過IS09001認(rèn)證企業(yè)。*系列產(chǎn)品已 成為*地區(qū)桶裝水的首選品牌。優(yōu)勢二：生產(chǎn)工藝-先進(jìn)設(shè)備專業(yè)技術(shù)*擁有國內(nèi)最先進(jìn)的二級反滲透水處理系統(tǒng)，多層選擇性過濾；18工位桶 內(nèi)清洗消毒工藝；全自動(dòng)無菌灌裝設(shè)備；獨(dú)特的臭氧殺菌技術(shù)；每一道工序的嚴(yán) 謹(jǐn)，都確保了每批次產(chǎn)品100%合格 優(yōu)勢三：*水桶-專桶專用 安全放心*使用的桶全部是進(jìn)口食品級 PC料加工而成，無毒無害，桶體上標(biāo)有生產(chǎn) 廠家和生產(chǎn)日期，為客戶健康飲水提供了保障；*從維護(hù)消費(fèi)者的健康出發(fā)，定期淘汰過期的PC桶，投入大量的資金用于更換新桶上，以保證飲用水的質(zhì)量。 優(yōu)勢四：配送網(wǎng)絡(luò)-網(wǎng)絡(luò)健全 及時(shí)便捷*市城區(qū)有*多家*送水站，服務(wù)于政

10、府、企業(yè)、家庭、大市場等不同類 型的客戶；網(wǎng)絡(luò)高度密集，服務(wù)就在您的身邊，一個(gè)電話，送水到家；統(tǒng)一客服 熱線*，為您提供溫馨周到的服務(wù)咨詢，及時(shí)快捷的為客戶解答各種疑問， 使您買的放心，喝的安心。優(yōu)勢五：企業(yè)背景-選擇*沒有風(fēng)險(xiǎn)公司成立于*年，是*地區(qū)最大的桶裝水生產(chǎn)銷售企業(yè)，公司成立*年來, 以高質(zhì)量的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了廣大消費(fèi)者的信賴。公司健康穩(wěn)定的發(fā)展以及擁有強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)體做后盾，是客戶放心購買*產(chǎn)品的保障，無需承擔(dān)任 何風(fēng)險(xiǎn)七、相關(guān)知識(shí)1、*水的品種*包裝飲用水規(guī)格：18 升（ 5加侖12加侖）/桶利用國際成熟的礦化生產(chǎn)工藝生產(chǎn)，富含人體所需的鈣、 鉀、鎂等多種礦物質(zhì)元素，有益人

11、體健康，是健康生活的新選擇零售價(jià)格：*元/桶（5加侖），*元/桶（2加侖）*純凈水規(guī)格：18 升（ 5加侖）/桶以先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備，利用二級反滲透水處理技術(shù)，經(jīng)過26道工序、去除水中的雜質(zhì)和細(xì)菌，純凈甘甜、溶解度高，有利于促進(jìn)新陳代謝，是現(xiàn)代生活理想健康的飲用水。零售價(jià)格：*元/桶2、用什么桶最安全桶的好壞決定水的好壞，對比項(xiàng)目食品級PC桶（鋼化桶）一次性PET桶（橡皮桶）桶的原材料進(jìn)口食品級PC （聚碳酸酯） 料回收醫(yī)院輸血袋、輸液器，廢 舊塑料垃圾等桶體外觀為淡藍(lán)色或白色，透明度咼顏色晦暗，透明度低或不透明桶的特性耐高溫、韌性好，對人體無害。長期反復(fù)使用，一些有害物質(zhì) 會(huì)溶解到水里，使水質(zhì)發(fā)

12、生化 學(xué)變化，人長期飲用，對身體 危害極大，主要損害神經(jīng)系 統(tǒng)，嚴(yán)重可致癌，孕婦可致胎 兒發(fā)育不全桶的價(jià)格30元/只以上7元/只以下桶使用周期可循環(huán)使用，周轉(zhuǎn)周期80-120 次一次性使用，反復(fù)使用危害 大，國家明令禁止循環(huán)使用PET桶桶體標(biāo)識(shí)桶底部有“ PC字樣桶底部有“ PET字樣。3、水質(zhì)異味產(chǎn)生原因（1）新購買的飲水機(jī)首次使用，飲水機(jī)的水罐有不銹鋼、不銹鐵、鋁合金、塑料 幾種，水罐在成型時(shí)，因工藝需要而添加劑、消毒亮晶晶、潤滑劑等到造成 異味，所以使用新機(jī)器前應(yīng)進(jìn)行專業(yè)的清洗。（2）飲水機(jī)停止使用一段時(shí)間，而再次使用，沒打開飲水機(jī)的放水閥清洗，放盡 原來飲水機(jī)水罐中的存水造成，因?yàn)轱嬎?/p>

13、機(jī)的設(shè)計(jì)原理是下進(jìn)水上出水，只從水龍頭放水清洗是無法放盡水罐中的存水。(3) 聰明座內(nèi)有存水，或是在換水時(shí)未對聰明座進(jìn)行沖洗，造成水中的異味，不 妨用手指摸一下聰明座內(nèi)側(cè)是否粘手，夏季尤其突出。(4) 低檔或價(jià)格便宜的飲水機(jī)，由于它所使用的原材料不是食品級，材料本身的 異味特別大，從而污染了桶裝水。(5) 飲水機(jī)皮管老化所致。(6) 有的用戶自行對飲水機(jī)消毒或除垢而造成異味：A、選用的消毒劑或除垢劑異味大；B、消毒除垢后對飲水機(jī)沖洗不徹底，清洗時(shí)只從水龍頭放水清洗是無法放 盡水罐中的存水。(7) 客戶只使用單一水龍頭喝水，應(yīng)冷、熱水龍頭交替使用，不能只用單一水龍 頭，從而造成熱水缸內(nèi)存有死水，

14、影響水的質(zhì)量。(8) 因礦泉水與純凈水本質(zhì)截然不同，當(dāng)兩種水交替使用時(shí)，應(yīng)把飲水機(jī)水龍頭 與放水閥排盡后再換水，否則也會(huì)造成口感不同。(9) 用了其它品牌的桶裝水再換“ * ”的產(chǎn)品，未排盡原水罐中的存水，也未對 飲水機(jī)進(jìn)行徹底的清洗，也會(huì)有口感差異。(10) 有的用戶反映水中有腥味或說不清的口感時(shí)：A、盛水的杯具等器皿長期未洗刷，特別是夏季，細(xì)菌繁殖快而造成的。B、一次性紙杯、塑料杯含有異味C、客戶剛食用其它有味道的食物。 （如：剛吃過雞蛋后喝水，會(huì)感到水 發(fā)腥）（11）水中的臭氧沒有完全分解（一般放置一兩天后，異味消失，對人體無害）解決方法：定期對飲水機(jī)進(jìn)行清洗消毒。4、異物產(chǎn)生的原因桶內(nèi)

15、存有異物的原因很多，我們的礦泉水、純凈水、礦物質(zhì)水、自然活性水 生產(chǎn)過程規(guī)范化， 自動(dòng)化程度很高， 在實(shí)際生產(chǎn)過程中異物不會(huì)帶到桶內(nèi)的。 但 仍有異物發(fā)生，原因如下：未開封：對客戶表示歉意及感謝，為客戶重新?lián)Q水。開過封：（1） 小白蓋漂在桶內(nèi)A 、 飲水機(jī)聰明柱幾何尺寸不規(guī)范，不符合國家標(biāo)準(zhǔn)尺寸，正常小白蓋應(yīng)套在聰明柱上。B、放桶時(shí)，水桶放置傾斜角度過大，使小白蓋未套在聰明柱上。C、有可能是前一桶水在取下時(shí)，小白蓋留卡在飲水機(jī)的飲水柱上（頂針啟蓋器）所以新桶的小白蓋被頂?shù)酵皟?nèi)。解釋：桶蓋是一次性的，并且是消過毒的，對人體沒有危害。若客戶介意，可重新?lián)Q桶水。(2) 蚊蟻類漂在桶內(nèi)A 、 飲水機(jī)是

16、新的，可能是儲(chǔ)備中沒有將封閉保管好，而使小蚊蠅進(jìn)入其內(nèi) 膽，在投入使用時(shí)，沖洗不徹底。B、 飲水機(jī)本身的進(jìn)氣孔無過濾裝置。這是因?yàn)轱嬎畽C(jī)是利用空氣壓力的原 理而工作的，當(dāng)水龍頭放水時(shí)，須通過進(jìn)氣孔進(jìn)入機(jī)內(nèi)等量的自然空氣，這 時(shí)如果有小蚊蟲在進(jìn)氣孔附近，因飲水機(jī)沒有過濾裝置就可能會(huì)進(jìn)入飲水機(jī) 常溫水缸內(nèi)，這些小蚊蟲就被接水時(shí)返入桶內(nèi)的氣泡而入桶內(nèi)。C、 螞蟻等蟲類喜濕熱性強(qiáng)、 很容易爬到進(jìn)氣孔附件吸入飲水機(jī)常溫水缸中， 因螞蟻掉入水中是漂浮的 (量多時(shí)螞蟻聚集形成塊狀異物， 須仔細(xì)檢查)，所 以接水時(shí)隨著飲水機(jī)的換氣而返入桶內(nèi)。(3) 有小紙屑漂在桶內(nèi)已用產(chǎn)品的這種問題是因?yàn)閾Q水時(shí)熱縮膜、 合格

17、證未完全撕掉， 導(dǎo)致紙屑等進(jìn)入飲水機(jī)中，接水時(shí)隨氣流抽到水桶中或直接頂入桶內(nèi)。(4) 塑料毛絲漂在桶內(nèi)A 、 飲水機(jī)聰明柱制造工藝、 模具尺寸不規(guī)格， 裝桶時(shí)與桶蓋產(chǎn)生摩擦所致。B、 往飲水機(jī)上卡桶時(shí)用力較大，聰明蓋的小白塞毛邊被刮下掉入水中，這種毛絲不會(huì)污染水質(zhì)，對水質(zhì)無影響。C、 卡桶時(shí)，桶的傾斜角度過大，刮掉毛絲。(5) 白色沉淀物A、若是礦泉水原因如下：B、因 礦泉水中含有多種微量元素和礦物質(zhì)，在被冷凍或在較低溫度下運(yùn)輸 存放，使水中出現(xiàn)一定的物理反應(yīng)而造成。這不是質(zhì)量問題。在礦泉水的 國家標(biāo)準(zhǔn)中是允許有微量的礦物鹽存在的，這不影響正常飲用。C、飲水機(jī)長時(shí)間使用未及時(shí)清洗，使水罐中雜質(zhì)

18、類物質(zhì)被帶入桶中。D、加熱芯破裂或與飲水機(jī)熱膽連接的接口有膠墊、膠管、滑石粉物質(zhì)，在加熱或長期使用老化而出現(xiàn)脫落絮狀物，進(jìn)入水中造成。(6) 綠藻漂浮發(fā)現(xiàn)綠藻說明該飲水機(jī)已被微生物污染， 因?yàn)槲覀兙幼…h(huán)境的空氣中往往有 微量的藻孢子， 一旦這種孢子隨空氣進(jìn)入飲水機(jī)內(nèi)， 在接水時(shí)會(huì)隨著氣泡帶入桶 內(nèi)，當(dāng)溫度較高、陽光照射、甚至光線較強(qiáng)就會(huì)生成藻類，而水中的礦物質(zhì)又成 了藻類生長的營養(yǎng)物質(zhì)，于是桶內(nèi)出現(xiàn)綠藻。避免辦法：A、飲水機(jī)的擺放位置應(yīng)陰涼、通風(fēng)、避光，飲水機(jī)不應(yīng)擺在陽光直接照射、有植物的地方或靠近熱源的地方，這樣能避免產(chǎn)生藻類。B、飲水機(jī)聰明蓋與出氣孔應(yīng)經(jīng)常擦洗，這兩處是唯一與空氣接觸地方，

19、當(dāng) 接水時(shí)飲水機(jī)出氣孔吸入等量空氣，同時(shí)也把微塵(經(jīng)常含有藻類)吸入導(dǎo)致二次污染，長期也會(huì)長綠藻(7) 有時(shí)桶內(nèi)存滿氣泡：A、氧氣附著物B、 是溫差過大引起的。特別是夏季，桶裝水從地下深層抽出，水溫在17 19.5，而有時(shí)外界氣溫在 35左右，這種情況尤為明顯，屬正常現(xiàn)象。(8) 其他A、水是鐵銹色(多是鐵質(zhì)加熱缸造成)B、客戶喝后反映拉肚子?？赡茉颍嚎蛻舫粤瞬粷嵨?，水作為催化劑引起激烈運(yùn)動(dòng)后飲水，產(chǎn)生腸痙攣。處理：向用戶表示歉意。問清是何時(shí)送的、水的品種。簡單解釋：我們是第 一次遇到這種情況，水是同一批次生產(chǎn)出來，若水質(zhì)有問題，會(huì)有其他用戶 反映這種情況。告知客戶我們會(huì)請領(lǐng)導(dǎo)過來核查。5、飲水機(jī)常見問題及解決方法(1 ) 飲水機(jī)綠燈亮，但不加熱。原因：溫控器壞解決方法：更換溫控器2) 飲水機(jī)紅燈亮，但不加熱原因：加熱缸或插件壞 解決方法：加熱缸或插件3) 飲水機(jī)燈不亮也不加熱 原因：開關(guān)壞或線路壞 解決方法：更換開關(guān)或線路4) 飲水機(jī)熱水嘴出異味或漏水 原因：熱水嘴老化 解決方法：更換熱水嘴5)