零售藥店員工工作手冊匯編(共100頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 員工手冊 (試行版）第一篇 門店管理通則第一章 門店組織架構(gòu)第一節(jié) 門店組織架構(gòu)圖 店長 （柜長）、執(zhí)業(yè)藥師、 質(zhì)管員、驗收員、核算員店員店員店員店員店員第二節(jié) 架構(gòu)釋義1.門店正式員工（不包括分派實習員工）人數(shù)固定，按照店員編制，門店可基本分為小型店、中型店、大型店、巨型店。2.門店最高負責人為店長，負責統(tǒng)籌安排店內(nèi)事務(wù)，統(tǒng)管店內(nèi)人事、財務(wù)、質(zhì)量、商品、安全等管理。主管不在門店時，由主管指定的員工代為處理事情。3門店每天的上班時間分兩班制或一班制。第二章 門店定位與職責 門店是連鎖公司的基本組成單元，必須嚴格貫徹執(zhí)行公司政策及相關(guān)規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理，并努力

2、在顧及公司利益和顧客權(quán)益的前提下，發(fā)揮主人翁精神，提升本店管理水平和業(yè)績。在盡最大限度滿足顧客需求的同時，不斷發(fā)展本店事業(yè)，推動公司前進。1.銷售職能：1.1.向顧客提供所需商品。1.2.完成公司下達的營業(yè)目標和主推商品銷售目標。2.顧客服務(wù)職能：2.1.為顧客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、體貼的銷售服務(wù)。2.2.為顧客提供高質(zhì)量的醫(yī)藥專業(yè)服務(wù)。2.3.為顧客提供盡量多的便利服務(wù)。3.顧客關(guān)系維護職能：3.1.通過各種社區(qū)推廣活動，不斷開發(fā)新顧客。3.2.通過會員制和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培養(yǎng)更多的忠誠顧客。4.信息收集職能：4.1.收集顧客需求信息并向相關(guān)部門反映。4.2.收集競爭對手信息（包括價格信息、商品信息及促

3、銷活動信息等），并及時反饋以及制定對應(yīng)策略。5.企業(yè)形象宣傳職能：5.1.通過門店整體形象包裝和員工的身體力行，宣傳公司企業(yè)文化。5.2.通過門店的宣傳媒介，傳播公司的經(jīng)營理念，宣傳公司的企業(yè)文化。6.人員訓練職能:6.1.門店是提供新員工實習培訓及員工提高技能的訓練場所。第三章 崗位職責1.店長1.1.本職工作：貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營理念與經(jīng)營策略、保證門店的規(guī)范化操作，指揮協(xié)調(diào)門店員工實現(xiàn)公司下達的經(jīng)營目標和管理目標，帶領(lǐng)門店進步。1.2.工作內(nèi)容：1.2.1.經(jīng)營管理：了解門店綜合資源，合理與有效利用門店各種資源（人員、賣場、商品）。組織門店員工完成公司下達的經(jīng)營目標，維持門店正常運作。1.2

4、.2.促銷管理：負責組織門店執(zhí)行公司統(tǒng)一促銷活動或根據(jù)門店實際狀況提交促銷申請，負責本店促銷活動的安排、員工的調(diào)配，促銷用品及贈品的清點、管理及促銷活動效果評估。1.2.3.人員管理：1.2.3.1.負責接待到職新員工、安排店員的工作崗位、執(zhí)行人事變動（包括新員工轉(zhuǎn)正、晉升調(diào)動、辭退辭職等）、安排員工排班休假、績效初級考評；店長對全店負總責，并負責分配責任區(qū)，落實定員定崗。1.2.3.2.負責根據(jù)公司制度對員工作出獎懲決定，并上報門管經(jīng)理。1.2.3.3.負責對新員工進行入門培訓，并為新員工指定帶教員。負責組織員工參加店內(nèi)自組培訓或公司統(tǒng)一培訓，提高員工思想素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)及銷售技巧。1.2.3

5、.4.負責每月填寫月報表，將門店效期商品情況匯報給相關(guān)部門。1.2.3.5.負責接待相關(guān)政府職能部門的檢查、媒體采訪以及顧客投訴。1.2.3.6.負責組織店員會議。1.2.4.財務(wù)管理：保證商品、門店收入及營業(yè)款的安全，并及時將營業(yè)款準確存入公司賬戶。保證各項財務(wù)記錄、憑證的完善及妥善保管，嚴格控制門店各項費用支出，認真組織好門店的盤點工作。1.2.5.商品管理：掌握商品進銷存狀況，進行商品銷售情況分析，負責做好智能配送外的補貨計劃，合理控制庫存；做好商品陳列、賣場氣氛布置，防積防缺，并采取措施防止商品不合理損耗。督促近效期商品促銷、報告商品質(zhì)量問題及退換貨商品的處理、跟蹤。1.2.6.顧客管

6、理：收集、整理、完善顧客資料，處理顧客異議；組織做好會員的開發(fā)及維護工作；開展顧客服務(wù)活動，培養(yǎng)忠誠顧客。1.2.7.信息管理：嚴守經(jīng)營機密、情報，負責宣貫總部制度、通知，保證門店人員正確、到位的執(zhí)行總部經(jīng)營策略。收集員工信息、競爭對手信息、價格信息，并及時向相關(guān)部門反饋。1.2.8.賣場安全管理：現(xiàn)場秩序維護，保證顧客人身及財產(chǎn)安全、公司財產(chǎn)安全、商品的安全、員工人身安全、營業(yè)結(jié)束時的安防布防等。1.2.9.負責安排當班人員的工作崗位和工作內(nèi)容，保證員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。1.2.10.帶領(lǐng)店員維持門店環(huán)境，搞好貨架衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，督促店員搞好個人衛(wèi)生。1.2.11.負責存檔調(diào)撥清單、退貨

7、清單以及相關(guān)報表。1.2.12.負責商品調(diào)價的復核。1.2.13.負責對店員進行公司制度、銷售技能及專業(yè)知識的訓練和示范，并對訓練結(jié)果進行追蹤。1.2.14.負責督促店員對交接班本的填寫或復核，做到交班明確、登記翔實，同時督促店員執(zhí)行公司的各項制度、通知。3.藥師3.1.工作職責：3.1.1.咨詢：了解顧客的需求，獲得顧客健康信息（病情、既往病史，用藥情況、過敏史等），為顧客提供健康及藥品咨詢，指導顧客正確選購藥品進行自我藥療。3.1.2. 驗收：負責或指導店員進行藥品進貨的質(zhì)量驗收，按規(guī)定對不合格藥品執(zhí)行門店拒收程序。3.1.3. 養(yǎng)護：負責或指導店員進行藥品在店的質(zhì)量管理，尤其是藥品效期的

8、跟蹤管理，按規(guī)定對有質(zhì)量問題藥品進行報告、退換、報損等處理。3.1.4. 審方：負責判讀、審核顧客拿來的醫(yī)師處方，對有配伍禁忌的或超劑量的處方，應(yīng)當拒絕調(diào)配、銷售，需經(jīng)原處方醫(yī)生更正或重新簽字后方可調(diào)配和銷售。3.1.5. 調(diào)配：負責或指導店員依據(jù)處方正確調(diào)配、復核，留存處方或進行處方藥銷售記錄。4.營業(yè)員4.1.包括店長、質(zhì)檢員等職務(wù)人員在內(nèi)，所有門店人員均具有營業(yè)員職能，營業(yè)員實行定員定崗。4.2.定員定崗：各門店人數(shù)編制固定，按照商品陳列貨架及工作量進行區(qū)域分工，確定每一區(qū)域責任人名單，在某一區(qū)域發(fā)生的問題，則基本上由負責該區(qū)域的責任人承擔責任。4.3.嚴格遵守公司勞動紀律、崗位制度，執(zhí)

9、行營業(yè)規(guī)范化操作。4.4.商品供應(yīng)監(jiān)督：掌握銷售情況，做好智能補貨外的補貨計劃；若有缺貨則須擺放其他商品充實貨架；同時保證商品無積壓。4.5負責來貨驗收上架，保證商品陳列合乎標準規(guī)范，并維持商品清潔衛(wèi)生，保證商品無灰塵，污痕、舊斑、破損、凹凸變形、刮花等。4.6商品質(zhì)量監(jiān)督：保證區(qū)域內(nèi)商品無質(zhì)量問題、無假冒偽劣、過期、霉變、違禁藥品等。4.7商品防盜及定期盤點，并做好貴細商品及贈品的清點交接。（貴細商品必須天天盤點，且交班須交接清楚，明確每班責任）；做好參茸貴重品種的養(yǎng)護、交接工作。4.8負責顧客的迎來送往，做好銷售促進、導購、價格調(diào)整，掌握服務(wù)技巧、銷售技能及商品知識，努力提高營業(yè)額，并為顧

10、客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.9保持賣場清潔（包括店招、地面、角落、貨架、設(shè)施設(shè)備）：無污痕、斑點、灰塵、垃圾、雜物等。4.10保證分類標識整潔、完好，懸掛規(guī)范以及商品標價正確。4.11對效期商品、易變商品、滯銷商品做好跟蹤并及時向上匯報，并協(xié)助處理商品退換貨。4.12配合上級開展工作及完成上級分配的其他工作任務(wù)。5.收銀員5.1.收銀員必須遵守公司勞動紀律及規(guī)章制度，保持廉潔作風，嚴守職業(yè)道德維護公司利益。5.2.嚴格執(zhí)行規(guī)范化操作，迅速準確完成收銀銷售過程。5.3.收銀工作時唱收唱付，主動遞交電腦小票，主動詢問顧客是否需要包裝袋；禮貌迎、送顧客，完善收銀銷售環(huán)節(jié)，較好的處理顧客異議。5.4.做好區(qū)域

11、內(nèi)及收銀臺清潔工作。5.5.負責管理好當班營業(yè)款及代金券、備用金等，繳款及時、準確，并遵守收銀制度。5.6.負責店面零鈔備用金和營業(yè)款的交接班檢查工作，完成交接班手續(xù)，清理錢柜，填寫相關(guān)財務(wù)憑證，并保證準確無誤。5.7.主要負責商品來貨入賬、退貨沖單以及商品調(diào)劑等操作。5.8.負責迎送顧客。5.9.為顧客開具發(fā)票。5.10.兼顧辦理會員卡。5.11.店長交辦的其它事宜。第四章 員工工作守則1.熱愛本職工作，忠于企業(yè)、勤勤懇懇、保守商業(yè)秘密（包括銷售、價格等經(jīng)營情況）、真誠地維護企業(yè)的利益和聲譽。2.衣著整潔、注意自我形象、端正思想，不貪不謀，不竊取，不拿用門店商品及其他財物。3.遵紀守法，按時

12、上下班，交接班不脫節(jié)，不遲到 、不早退、不中途外出，按規(guī)定排班休假，有事要請假，病假要有醫(yī)生證明。4.服從領(lǐng)導，服從門店店長指揮、調(diào)度，統(tǒng)一思想。團結(jié)一致、相互學習、真誠合作、共同創(chuàng)造融洽、和睦的工作環(huán)境。5.講文明、有禮貌，客來站立、微笑服務(wù)、熱情主動、耐心解疑，不準拒絕顧客的提問，不準與顧客爭吵，凡有顧客前來聯(lián)系或反映有關(guān)問題，均要記錄下來并及時與上級取得聯(lián)系。6.講衛(wèi)生，保持所轄柜臺、貨架、商品整潔，美觀、完好、明碼實價。7.注意商品安全，保護當班所轄柜臺商品的安全與完整，防偷、防打爛、損毀； 8.刻苦鉆研業(yè)務(wù)，精益求精，熟悉掌握本柜組藥品的用途、副作用、禁忌、產(chǎn)地、規(guī)格、售價等，并能根

13、據(jù)顧客的病情對癥售藥。9.認真細致的驗收商品并簽名確認。10.要各司其職、各盡其責，為創(chuàng)“一流門店”而努力。第五章 門店員工禮儀要求第一節(jié) 儀容儀表1.儀表禮儀：職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是： 1.1.頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔。工作期間，女性職員劉海不能遮眼，頭發(fā)應(yīng)束起，不能披頭散發(fā)；男性職員頭發(fā)不宜太長，發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。 1.2.指甲：指甲不能超過2cm，應(yīng)經(jīng)常修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色，最好不涂。 1.3.胡子：男性職員不能留胡子，面部須保持清潔，無油膩。1.4.口腔：保持清潔及口氣清新，上班前不能喝酒或吃有異味食品。1.5.女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，

14、不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 2.著裝禮儀：工作服應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。具體要求是：2.1.員工上班時間要求穿戴整潔，儀表端正，必須穿公司規(guī)定的工作服、黑皮鞋或有后跟帶的涼鞋。工作服要求干凈，鈕扣要全部扣好。2.2.工作服須勤于清洗。襯衫的領(lǐng)子與袖口不能污穢；鞋子應(yīng)保持清潔，不能穿拖鞋式樣的涼鞋。 2.3.工作時不能袒胸露懷、衣冠不整，不能卷起褲腳、衣袖。2.4.工作時不能佩戴夸張飾品。手上飾品以少為妙，避免過于招搖；男士不能佩戴耳環(huán)。2.5.工作服一旦出現(xiàn)殘破，應(yīng)及時對其修補或更換；冬季佩戴袖套，應(yīng)該著統(tǒng)一顏色的袖套。 2.6.上班時間必須佩戴工作牌，工牌統(tǒng)一佩于作左胸位置。第二

15、節(jié) 言談舉止1.行為禮儀：工作期間，員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求是： 1.1.站姿：應(yīng)精神飽滿的站立服務(wù)。做到：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然挺起，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然擺放。拇指與四指分開，雙手交叉，右手在上、左手在下，輕扣在下腹部。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前或放在背后。身體重心在兩腳中間。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。1.2.行走要輕而穩(wěn)，不要拖拖沓沓。盡量走路，不要跑、跳。遇到客戶要禮讓，不能搶行。場內(nèi)搬動貨物，不要左碰右撞，需要客人避讓時，要禮貌致歉。例如：對不起，請讓一讓。1.3.工作時間，不能在面對顧客時化妝、照鏡

16、子或整理臉容?；蛘咴陬櫩兔媲白髯グW、摳鼻、剔牙、剪指甲、打響指等不雅動作。不能哼歌、吹口哨、大聲談笑、閑聊，制造噪音、喧鬧等。1.4.接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說“不好意思”或“對不起”。1.5遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。1.6不在賣場議論顧客及其他同事的是非。2.語言禮儀：2.1.接待顧客、來訪人員應(yīng)保持微笑，主動打招呼，做到真誠、友好。與顧客交談時應(yīng)全神貫注，仔細傾聽。目光正視顧客，不能斜視或仰視。2.2.迎接顧客入店的標準用語為：“您好，請問有什么可以幫忙的嗎？

17、”或者“您好，請問需要什么？”；送顧客離開的標準用語為：“謝謝，請慢走”。2.3.態(tài)度：與顧客交談時態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)。2.4.用語：使用敬語及表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的“請”、“謝謝”、“對不起”，第二人稱中的“您”字等。養(yǎng)成使用敬語的習慣。提倡的禮貌用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。不能污言穢語、用詞粗鄙。2.5.斟酌稱呼用詞：盡量稱呼對方為先生、小姐、女士，如果知道對方姓氏，應(yīng)稱呼其姓氏，避免直呼其名或是綽號。2.6.尊重他人，避免談及隱私：講話必須得體，不宜問別人的收入、年齡及婚姻狀況。2.7寬容待人：遇到他人誤解和曲解，多些

18、寬容。如遇到他人有異議而引起爭執(zhí)時，可說“也許是我沒講清楚，能否讓我再講一次”2.8善用贊美：學會在適當?shù)臅r機和地點贊美他人。2.9言談要實在、謙卑：敘述事情、銷售商品時，要求講清楚說明白，不能夸大其詞；要懂得虛心接受不同的意見和想法，被指出錯誤時，應(yīng)坦誠認錯，不能不懂裝懂、妄發(fā)議論。3.電話禮儀：3.1.應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)去接聽電話。3.2.標準用語：“您好，x門店”。3.3.通話過程中如果請對方等待應(yīng)主動致歉：“對不起，請您稍等”。3.4.如接到的電話不在自己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)電話或報告上級。3.5.通話簡單明了，不能用電話聊天。3.6. 叫他人接聽時，用手捂住話筒在叫，切忌在賣

19、場高聲叫喊“XX，電話！”3.7. 準備好紙、筆記錄好重要事項；3.8. 通話完畢應(yīng)等顧客、上級領(lǐng)導先掛斷電話，方可掛斷。第三節(jié) 顧客服務(wù)標準迎接顧客(一)位置1、在顧客進入店門時，營業(yè)員應(yīng)致意或問好2、顧客停留在面前或身旁選購藥品時，營業(yè)員應(yīng)上前招呼，不允許顧客進門后長時間沒有人員上前服務(wù)。3、不允許營業(yè)員對身邊的顧客熟視無睹，對顧客咨詢不作回應(yīng)。常將“您好、早上好、請問有什么可以幫到您、請隨便看看、現(xiàn)在正在做*促銷活動，您可以了解一下”之類的話掛在嘴邊經(jīng)常說。身體、語言要求1、保持正確站姿，面部表情寬松2、保持微笑3、溫和的語調(diào)及態(tài)度4、友善的眼神接觸5、讓顧客保持自己的私人空間（一米左右

20、的距離）。切忌以下行為1、面無表情，無精打采，站立姿勢不端正，駝背，長時間站立于一個位置2、太專注于整理貨品，忽略和顧客打招呼3、聲音太小，顧客聽不到4、打招呼時沒有與顧客保持眼神接觸5、只顧互相閑談，忽視顧客6、顧客詢問商品位置，隨手一指。（二）1、保持微笑2、態(tài)度、語氣溫和3、營業(yè)員：單手掌心向上，五指并攏往前伸，作出邀請手勢引領(lǐng)顧客到所需要商品的位置前4、收銀員/促銷員：通知同事協(xié)助引領(lǐng)顧客（若商品在視線范圍內(nèi)，可直接指示方向）5、仔細聆聽顧客的問題及需求，耐心解答，若遇到不清楚的問題，應(yīng)找營業(yè)員協(xié)助。6、態(tài)度、語氣溫和、自信7、營業(yè)員：停下手頭工作，耐心解答并隨時留意顧客反應(yīng)；若解答不

21、了，應(yīng)找對該類問題/專業(yè)較熟悉的同事。嚴禁背對顧客解釋問題或強硬推銷。第六章 門店環(huán)境與清潔要求第一節(jié) 門店環(huán)境要求1.天花墻壁無灰塵及斑點、蜘蛛網(wǎng)、垃圾。2.天花、墻壁無亂掛，統(tǒng)一懸掛總部指定的吊旗。3.天花吊旗懸掛規(guī)范、美觀、不脫落、不卷曲、不顯陳舊。4.證照擺放顯眼、整齊、整潔。5.風扇、空調(diào)、微波爐、電腦等無灰塵、無污跡、無斑點。6.打粉機無積塵、干凈。7.安全設(shè)備保管存放好，滅火器在效期內(nèi)，不積塵。8.收銀電腦設(shè)備及線路整齊，收銀臺無亂貼，無灰塵。9.貨架無雜物及亂擺放，貨架頂層陳列豐滿有序。10.貨架、貨架層板、設(shè)備，分類牌完整、無灰塵、無污跡、無斑點。11.貨架、柜臺、設(shè)備上無雜

22、物。（如抹布、宣傳紙等）。12.貨架上無不規(guī)范的張貼物，冰箱內(nèi)無私人物品。13.中藥柜按標簽放置藥品，柜內(nèi)干凈、整潔。14.放置中藥的藥盅擺放整齊美觀、干凈。15.商品陳列整齊、美觀、豐滿，且歸類，規(guī)范化。16.商品排面整齊、無倒置。17.商品（含中藥）無灰塵及發(fā)霉、蟲蛀現(xiàn)象。18.商品堆頭、展示物品干凈，無殘舊破損。19.商品庫存分類清晰、擺放整齊、有條理。20.商品無變形、無污跡、刮花、受損等。21.招牌燈照明正常，店內(nèi)燈光明亮。第二節(jié) 門店清潔要求1.清潔工具配備：1.1.掃把1.2.垃圾鏟、垃圾桶1.3.地拖1.4桶1.5抹布1.6.玻璃刮1.7需要的門店可配備鋁梯2.清潔工具放置要求

23、：2.1.每次使用完后，將工具徹底清潔。放置到洗手間、庫房或指定位置（通風處），不得影響門店整體形象。2.2.抹布、拖把盡量懸掛，脫離地面（不易弄臟且容易晾干）。3.清潔范圍：門前三包區(qū)、店內(nèi)天花、地面（注意貨架覆蓋處）、墻面、及各種營業(yè)設(shè)施設(shè)備。4.清潔要求：4.1.每天營業(yè)前清潔一次。4.2.發(fā)現(xiàn)地面、商品、貨架等有灰塵、污漬，應(yīng)在不影響顧客購物的情況下，隨時進行清潔。4.3.每天營業(yè)結(jié)束后清潔一次。4.4.每周全店徹底清潔一次。4.5.清潔完畢后，將地拖、掃把等清潔工具按要求歸位。第二篇 門店人事管理第1章 新員工管理1.招聘： 1.1.應(yīng)聘人員通過人力資源市場、網(wǎng)絡(luò)、門店招聘海報或其他

24、途徑得知招聘信息。1.2.應(yīng)聘人員填寫應(yīng)聘人員登記表，貼上照片，并附上簡歷及相關(guān)證件復印件一份。1.3.面試：由行政、門管經(jīng)理負責面試應(yīng)聘人員；經(jīng)面試、審批同意錄用的新員工，需自行體檢，合格后在集團公司行政部完善入職手續(xù)，并進行入職培訓，培訓考核合格后通知新員工正式上崗的時間。新員工報到程序被錄用者按通知時間到集團公司行政部報到，辦理相關(guān)手續(xù)：1、交身份證、職稱證明、資格證書和學歷證書原件審驗并以復印件存檔；2、與原單位解除勞動關(guān)系證明材料、失業(yè)證或書面承諾與其它企業(yè)無勞動關(guān)系；3、交2張本人一寸免冠相片；4、辦理入職體檢手續(xù)，或提供有效的健康證明；5、填寫員工履歷表；6、簽署入職保證書等手續(xù)

25、；7、簽訂勞動合同。8、新員工憑新員工派遣通知單到門店報到并開始正式上班；第二章 促銷員、直銷員管理促銷員定義：1. 促銷員須有良好的職業(yè)道德，忠于某連鎖，保守連鎖商業(yè)秘密，遵守連鎖的各項規(guī)章制度。2. 所有促銷員均視同公司正式員工進行統(tǒng)一管理，并承擔相關(guān)責任。3. 促銷員與正式員工一樣，必須參與盤點，盤虧與正式員工一樣負同等責任。4. 促銷員由公司統(tǒng)一聘請，或廠家介紹。促銷員經(jīng)采購部面試審批同意后，可由采購部辦理入職手續(xù)，包括辦理工牌及工作服、健康證、交納促銷管理費（廠家辦理）等。手續(xù)完成后，由采購部安排促銷員持“報到通知書”至門店上班。5.促銷員離職須提前7天向門店店長申請，再經(jīng)門管經(jīng)理報

26、行政部批準，交回工牌，辦完一切手續(xù)后方可離職，并退回保證金。6.對違反管理制度或規(guī)范的促銷員，本公司有權(quán)考評或辭退。7.促銷員在門店間調(diào)動或促銷員品種有改變時必須經(jīng)采購部書面同意方可。8.促銷員行為規(guī)范：8.1.促銷員須認真學習業(yè)務(wù)知識，精益求精。熟練掌握促銷產(chǎn)品及其他商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地、售價、功用、服法、禁忌、毒副作用等知識，以便更好地為顧客服務(wù)。8.2.促銷員除推銷其促銷的商品外，當顧客有其他商品的服務(wù)要求時，促銷員必須見機上前，做好導購、問病賣藥、商品解釋及禁忌提醒等售前、售中服務(wù)。8.3.介紹藥品必須客觀公正、如實介紹，嚴禁夸大藥品的療效、功能及超范圍宣傳，嚴禁促銷員之間互相詆毀、

27、嘲諷同類產(chǎn)品或強賣“拉生意”等不文明行為。凡顧客所問內(nèi)容不明白的，可請其他工作人員代為回答。8.4.促銷員必須嚴格遵守員工各項行為守則。8.5.服從領(lǐng)導，服從店長的指揮調(diào)度，認真完成該店店長分配的衛(wèi)生任務(wù)。嚴禁頂撞藥店工作人員，有不同意見應(yīng)當面提出，共同商議、解決。8.6.上班時不允許帶有個人情緒，嚴禁謾罵顧客或出言不遜，嚴禁開低級趣味的玩笑。8.7.上班時間不得吃零食、看非業(yè)務(wù)書刊、聽隨身聽、抽煙及長時間占用電話。8.8.不得私下向其他廠家收取提成或其他形式的報酬，不得私下與顧客進行金錢交易，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即時辭退。8.9.對不良現(xiàn)象勇于指責，維護門店利益并協(xié)助做好防盜工作。8.10. 嚴禁私自

28、抄寫商品價格，禁止將公司內(nèi)部的任何商業(yè)信息外泄。8.11. 促銷員如有不誠實行為，將作出嚴肅處理，扣除全部保證金，清退出場，并將向所屬供應(yīng)商知會，嚴重者將向其公司追償損失或依法追究。9.場外促銷管理要求：9.1.戶外促銷活動所用自帶物品，必須在活動結(jié)束當日內(nèi)清理，否則門店店長有權(quán)自行處理。9.2.場外促銷人員不得影響本公司門店的門外形象，不得刮花門面、地面，未經(jīng)門店管理部、采供中心書面同意，不得張貼廣告紙，同時注意維護門前的衛(wèi)生。9.3.場外促銷人員不得影響本公司門店的門口交通，注意文明、有禮貌地招呼客人。9.4.促銷活動結(jié)束當天，須將從門店借的道具或物品及時歸還門店，并清理門前的衛(wèi)生。第三章

29、 見習店長管理1.定義：見習店長是指從本公司員工中，經(jīng)過各項評估、考核，嚴格篩選出來的門店管理者。經(jīng)過一段時間的見習后，由公司根據(jù)其在任內(nèi)的表現(xiàn)決定其是否有能力升任為正式店長。2.1由門管經(jīng)理填寫人事變動申請表，由侯任人所在店店長、門管經(jīng)理簽署意見后，交行政人事部進行審核。同時，門管經(jīng)理須隨人事變動申請表附上該候任人最近三個月的銷售業(yè)績及行政打分表，供行政人事部參考。3.3.行政人事部根據(jù)相關(guān)資料及各方面的評估意見，對候任人進行調(diào)查，審核其晉升申請，簽署意見后交連鎖總經(jīng)理進行審批。3.4.總經(jīng)理對候任人進行綜合評價，做出是否正式任命的批示。3.5.行政人事部根據(jù)總經(jīng)理的審批結(jié)果，發(fā)出任職通知書

30、，正式任命候任人為見習店長；同時，門管經(jīng)理須將人事變動申請表復印件交營運中心，營運中心通知行政部對其工資進行調(diào)整。4.培訓：見習店長到任前，須由行政人事部、門管經(jīng)理安排時間對其進行2小時以上的入門培訓。5.跟蹤：各門管經(jīng)理應(yīng)對本片區(qū)新任見習店長進行培養(yǎng)、追蹤，并安排主管對其工作表現(xiàn)及思想品質(zhì)進行觀察。主管每月底向門管經(jīng)理遞交1次觀察報告，門管經(jīng)理每月底向人力資源中心遞交1次關(guān)于見習店長表現(xiàn)的總結(jié)，由行政人事部整理存檔，作為評審參考資料。6.轉(zhuǎn)正：6.1.見習店長的任期一般為三個月，任期屆滿前10天，見習店長可填寫見習店長轉(zhuǎn)正測評表，向門管經(jīng)理提出轉(zhuǎn)正申請。（如見習期未滿，但見習店長認為自己已能

31、勝任店長的工作的，可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正）6.2.門管經(jīng)理從德、能、勤、績等方面對見習店長的工作表現(xiàn)進行評估，對符合轉(zhuǎn)正要求的，在轉(zhuǎn)正申請表上簽署意見，于每月30日前遞交行政人事部審核。6.3.行政人事部根據(jù)相關(guān)資料及各方面的評估意見，對提交的轉(zhuǎn)正申請進行審核，簽署意見后交總經(jīng)理進行審批。6.4.總經(jīng)理對候任人進行綜合評價，做出是否準許該見習店長轉(zhuǎn)正的批示，并簽署意見。6.5.行政人事部根據(jù)總經(jīng)理的審批結(jié)果，執(zhí)行以下手續(xù)：6.5.1. 對于準許轉(zhuǎn)正的，發(fā)出“任職通知”，正式任命其為店長；同時，對轉(zhuǎn)正人員的工資作出調(diào)整。（各門管經(jīng)理根據(jù)通知安排財務(wù)人員對轉(zhuǎn)正人員的工資作出調(diào)整）。6.5.2. 對于不能按

32、期轉(zhuǎn)正轉(zhuǎn)正的，通知門管經(jīng)理具體原因，做出延長該見習店長見習期或降職的相應(yīng)處理。7.降（解）職：7.1.對于在任期內(nèi)表現(xiàn)較差，不能勝任店長職責的，可由門管經(jīng)理填寫人事變動申請表，簽署意見后，交行政人事部審核，經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，將相關(guān)申請發(fā)還。7.2.對于犯了原則性錯誤，造成極壞影響的，由行政人事部填寫人事變動申請表，經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，發(fā)出書面通知，并對其工資作出調(diào)整。7.3.門管經(jīng)理根據(jù)人事變動申請表通知財務(wù)人員對相關(guān)人員工資作出調(diào)整。第四章 調(diào)動管理1.定義：人員調(diào)動是指由申請人或門管經(jīng)理提出申請，經(jīng)過上級逐級審批同意后在公司范圍內(nèi)所作出的人事變動。人員調(diào)動可分為晉升、降職、平調(diào)、辭職及辭

33、退等。2.釋義：2.1.晉升：被晉升人員如店長或以上級別管理人員由儲備店長中產(chǎn)生等。特殊情況下，可由門管經(jīng)理直接推薦或總經(jīng)理指名任命。 2.2.降職：初級管理人員任職一段時間后，經(jīng)考核不能勝任本職工作的，可由其上級領(lǐng)導提出申請，經(jīng)逐級審批后予以降職；另外，若員工因主觀原因而嚴重損害了公司利益或造成了極壞影響，可由總經(jīng)理直接作出降職處分甚至免職處分。2.3.平調(diào)：根據(jù)工作需要或客觀情況，由本人或各門管經(jīng)理提出調(diào)動申請，經(jīng)審批同意后，將人員調(diào)往合適的工作崗位。2.4.辭職：員工因個人原因不再與公司續(xù)約，須提前一個月向部門主管提出書面辭職申請，并簽署意見后報行政人事部，經(jīng)審批批準后，按規(guī)定辦理各項手

34、續(xù)后方可離職。2.5.辭退：因員工無法勝任工作或嚴重違反公司規(guī)定，由其上級主管領(lǐng)導提出申請，按照相關(guān)規(guī)定程序?qū)徟鷾屎笈c其解除合同，并辦理離職手續(xù)。3.調(diào)動程序：3.1.流程圖：申請人提出初審店長審核門管經(jīng)理負責人審核行政人事部審核總經(jīng)理助或以上領(lǐng)導理審批店員調(diào)動主管及以上級別的調(diào)動3.2.申請：除“辭職”或“平調(diào)”可由本人提出申請外，其他人事調(diào)動均由被調(diào)動人的直接上級或由門管經(jīng)理填寫申請表提出申請。3.3.審核：人員調(diào)動申請由被調(diào)動人的直接領(lǐng)導進行初審；然后逐級審核。3.4.審批：3.4.1. 員工辭職由總經(jīng)理或總經(jīng)理助理審批；3.4.2. 片區(qū)內(nèi)店員調(diào)動由營運中心、行政部負責人審批；3.5

35、.執(zhí)行：批示部門出具“人員調(diào)動通知書”，通知書一式三份，調(diào)出單位1份，調(diào)入單位1份，被調(diào)動人1份。調(diào)出單位及調(diào)入單位根據(jù)通知書配合安排交接或盤點事宜，被調(diào)動人憑通知書至調(diào)入單位報到。調(diào)動通知書統(tǒng)一由行政人事部出具。3.6.時限：如無特殊情況，則各級審核人員均應(yīng)在3日內(nèi)完成調(diào)動審核。3.7行政人事部：所有調(diào)動均須在行政人事部備檔，各部門須在每月3日前，把上月人事調(diào)動表及子公司最新人員名單上交行政人事部整理檔案，行政人事部將最新的人員在店名單傳給營運中心，同時傳給信息部。第五章 店長交接管理1.店長因工作需要進行調(diào)動時，離任人與接任人必須完成所有交接手續(xù)，劃清責任。交接工作應(yīng)迅速、準確，盡量避免影

36、響門店正常運作。2.交接時須有離任人、接任人、證明人（多為營運中心門管經(jīng)理、財務(wù)部人員）三人在場，并當場記錄交接內(nèi)容，記錄表一式兩份，離任人、接任人雙方共同簽名確認后各持一份作為憑證。3.交接內(nèi)容：3.1.新店長上任的第一天，門管經(jīng)理應(yīng)到店與全店人員開會，介紹新店長，勉勵店員與新店長團結(jié)一致，幫助新店長順利開展工作。3.2.事務(wù)交接：原店長須向接任店長簡單介紹該店人員的特點，助其了解店內(nèi)情況、注意事項及未完成事務(wù)，保證門店工作的延續(xù)性。3.3.現(xiàn)金交接：3.3.1. 備用金交接（即收銀柜內(nèi)及保險柜現(xiàn)金、代金券）：接任人事先向財務(wù)主管了解該門店現(xiàn)有備用金金額，由三人當面點清后記錄。并盡快到財務(wù)中

37、心門更改借據(jù)。3.3.2. 貨款交接：核對上行卡號，最后一次存款日期、收銀臺現(xiàn)金總額。3.3.3. 水電費交接：確認后記錄最后一次水電費存款的繳款月份及金額。3.3.4. 各種須報銷的單據(jù)：所有單據(jù)均須符合公司規(guī)定，并有經(jīng)手人、證明人簽名。交接雙方核實單據(jù)無誤后，接任人接手按規(guī)定進行報銷。3.4.門店鑰匙：離任人須將門店全部鑰匙（包括卷閘門、拉閘門、玻璃門、保險柜及其它鑰匙）原件當面交與接任人。如離任人所交鑰匙非原件者（特別是保險柜），須說明原因并證實后接任人方可與之接手。3.5.固定資產(chǎn)：交接雙方須認真按照固定資產(chǎn)表核對店內(nèi)每一樣固定資產(chǎn)，確認有無損壞缺失，查實無誤后接任者及證明人在固定資產(chǎn)

38、表上簽名確認。3.6.制度、文件：交接雙方交接店內(nèi)的各項制度、政策以及相關(guān)文件。離任人須讓接任人對該店流程、各文件執(zhí)行情況有清晰了解。3.7.各種證件：交接營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證、國稅、地稅、醫(yī)療器械及員工健康證等證件原件或復印件，并做好記錄。3.8.贈品：核對交接印花及贈品數(shù)、貴重物資，并做好記錄。3.9.發(fā)票：與財務(wù)中心門核對發(fā)票數(shù)量，并記錄發(fā)票編碼。3.10. 商品庫存：此為店長交接的最后也是最重要的一環(huán)。在店長交接前后10天內(nèi)，門管經(jīng)理須安排一次盤點。如盤點出現(xiàn)誤差則再復盤一次，最多盤點三次（含初盤）。財務(wù)中心須于盤點結(jié)束后迅速分清責任人，作出相應(yīng)處理。3.11. 交接時限：庫存盤點交接

39、工作須在接任人到任后1個月內(nèi)完成。其余交接工作則須在接任人到任后3日內(nèi)完成。第六章 培訓管理1.連鎖公司培訓部負責公司培訓工作，所有培訓工作由營運中心負責組織各部門落實執(zhí)行,廠商組織的培訓需提前報采購部審批同意方可進行。2.培訓內(nèi)容包括：新員工崗前培訓、制度培訓、職工專業(yè)基礎(chǔ)知識培訓、技能等專題培訓。3.新員工進行崗前培訓后才能正式上崗。4.老員工在工作中應(yīng)加強對新員工企業(yè)文化的宣傳、專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能的傳授與培訓，以舊帶新。5.培訓執(zhí)行：培訓部每年初制訂本年培訓計劃、每月5日前制訂當月培訓計劃。培訓內(nèi)容包括培訓題目、組織者、授課者。6.店長每年須接受5次以上總部培訓；新員工由總部集中進行崗前

40、培訓（每月1次）；所有員工須每年接受1次公司制度、企業(yè)文化方面的培訓。 7.授課者由培訓部經(jīng)理或其他部門經(jīng)理、主管擔任。授課者應(yīng)根據(jù)公司提出的培訓內(nèi)容，結(jié)合實際，認真準備培訓資料，并積極備課。8.培訓時間由組織者統(tǒng)一通知。店長接到通知后，須填寫交班記錄并落實到位，以保證培訓人員能按時參加。9.參加培訓人員應(yīng)提前10分鐘到達培訓地點并簽名報到，未經(jīng)同意不得缺席、中途外出或遲到、早退，否則將按培訓制度進行處理。10.培訓期間，員工應(yīng)遵守公司制度，自覺將手機等通訊工具關(guān)閉或調(diào)至振動，不得做出交頭接耳、嘻笑喧嘩、打瞌睡等開小差行為，否則將參照扣分制度進行處理。11.培訓時，應(yīng)認真做好筆記，積極大膽地回

41、答老師提出的問題。12.培訓結(jié)束后，參加人員應(yīng)整理好培訓記錄，并將培訓知識用到實際工作中去。13.培訓組織者將對培訓知識進行考核， 考核成績將作為員工晉升、評先進、年終考評的依據(jù)。第七章 會議管理（一）管理規(guī)定 1、嚴格會議請假制度，應(yīng)參加會議人員因特殊原因不能到會，經(jīng)直管領(lǐng)導負責人批準后，可由相關(guān)人員代為參加，嚴禁無故曠會、代會。 2、嚴格會議簽到程序，會議主辦部門要提前在會場入口處準備好會議簽到考勤表，與會人員進入會場，應(yīng)首先簽到，禁止代簽到，必須如實填寫到會人數(shù)和姓名。 3、與會人員進入會場后，應(yīng)按順序由前往后依次就座（指定座次除外），遵守會場紀律，不得喧嘩，不得交頭接耳，會場內(nèi)嚴禁吸煙

42、。 4、會議期間，與會人員的手機和其它通訊工具應(yīng)關(guān)閉或調(diào)至靜音模式，以免影響周圍其他人員和會議進程；會議期間會場內(nèi)嚴禁接打手機。 5、嚴禁無故早退，會議期間如有特殊情況確需早退者，必須經(jīng)主持會議領(lǐng)導或會議主辦部門負責人批準，并安排本次與會人員代為做好會議記錄后方可離開。 6、與會人員實行實名制考勤。7、與會人員要高度重視會議的記錄和傳達工作。參加會議必須攜帶筆、筆記本，對會議內(nèi)容、會議精神和會議要求作好記錄，并在會后及時準確地向門店主管或員工進行傳達，有效地組織落實。8、會后追蹤：在下一次會議時，應(yīng)對上次會議所作出的決定或者培訓內(nèi)容進行考察，看看上次會議有無達到預(yù)期效果，所作決定有無得到落實。

43、門管經(jīng)理在巡查門店時，必須檢查門店會議記錄，并簽名復核。 （二） 考核規(guī)定 1、無故或未經(jīng)批準曠會（以會議簽到考勤表為依據(jù)），處罰當事人30元/人次。 2、與會人員必須親自簽到，不得代簽，代簽者及不簽到者以曠會處理。 3、無故或未經(jīng)批準遲到、早退者，處罰當事人10元/人次。4、與會人員遲到30分鐘以上，視為曠會，處罰當事人30元/人次。 5、與會人員交頭接耳，或者接打電話影響會議秩序的，視情況處罰當事人1050元。 6、與會人員不帶會議記錄本，或不作會議記錄，因此而造成會議內(nèi)容得不到落實的，視情況處罰該當事人3050元。 第八章 休假管理1、事假1.1員工因私事必須親自處理，在不影響工作的情況

44、下，可以請事假。1.2事假期間，不計發(fā)相應(yīng)日工資。1.3員工請事假，須填寫員工請假審批表（附件19）并經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導審批。1.4普通員工請事假1天以內(nèi)的，由所在部門的負責人審批，1天以上5天以內(nèi)的，須報所在子公司總經(jīng)理或中心的總監(jiān)審批，5天以上的報集團公司總經(jīng)理審批。1.5管理人員請事假5天以內(nèi)的，由所在子公司總經(jīng)理或中心的總監(jiān)審批，5天以上的，由集團公司總經(jīng)理審批。集團公司總經(jīng)理室成員請假，由集團公司總經(jīng)理審批。2、 病假2.1員工患病需治療或休息，可請病假。2.2員工請病假，須填寫員工請假審批表、提交市級以上醫(yī)院病假證明并經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導審批。病假在1天以內(nèi)的，由所在部門負責人審批；1天以上5天以內(nèi)

45、的，由各子公司總經(jīng)理或中心總監(jiān)審批；5天以上的，由總公司總經(jīng)理審批。2.3病假5天以內(nèi)的，計發(fā)相應(yīng)日工資的60（低于當?shù)刈畹凸べY標準的70按最低工資標準的70計發(fā)）；5天以上的，按病假天數(shù)，以當?shù)刈畹凸べY標準的70計發(fā)生活補貼，不再重復計發(fā)病假工資。2.4因自殘、自殺、吸毒及其它參與違法犯罪活動造成自身傷害，不能上班的，按曠工處理。2.5員工因見義勇為、搶險救災(zāi)、履行工作職責受到身體傷害，不能上班的，視為出勤。3、婚假3.1員工達到法定婚齡，且為初次結(jié)婚，經(jīng)本人書面申請并出具結(jié)婚證，報公司行政人事部審核并報公司總經(jīng)理批準后，享受5天婚假。4.喪假4.1員工直系親屬（指配偶、子女、父母及配偶父母

46、）死亡，給予5天喪假，超過5天的按事假處理。員工請喪假，須填寫員工請假審批表交行政人事部審核并經(jīng)子公司總經(jīng)理批準。5.年休假的管理：5.1員工在企業(yè)累計工作已滿1年的允許請年假，具體的休假天數(shù)以公司核定為準。5.2年休假的計算以進入公司的入職時間開始，以整年整月為準。員工請年休假的天數(shù)必須以整年計算，不得提前請年休假。5.3員工請年休假須根據(jù)本部門、門店經(jīng)營工作情況，經(jīng)與本部門負責人協(xié)商同意在不影響經(jīng)營工作的情況下，方可申請上報。5.4各部門、門店員工請年休假，先由本人提出申請（包括入職時間、休假起止時間），部門負責人協(xié)商同意后簽字。由本人持申請書到行政部填寫員工請假審批表，行政部審查簽字。員

47、工請假審批表隨考勤交總公司勞資主管處。5.5如未經(jīng)部門負責人同意或不到公司辦理請假手續(xù)的公司一律視作無假不到。5.6門店連續(xù)請年休假3天以上的須經(jīng)門管經(jīng)理簽字；連續(xù)請年休假4天以上的須公司總經(jīng)理簽字。5.7員工年度年休假天數(shù)統(tǒng)計、請假審核統(tǒng)一由行政人事部負責。第九章 考勤管理1、遲到 1.1超過規(guī)定時間1分鐘以上30分鐘以下（總部以卡為準，含30分鐘）上班為遲到。1.2遲到的獎懲見員工獎懲實施辦法。2、早退2.1未到規(guī)定時間提前1分鐘以上30分鐘以下（以卡為準，含30分鐘）下班為早退。2.2早退的獎懲見員工獎懲實施辦法。3、曠工3.1遲到或早退30分鐘以上的，當月遲到或早退累計3次及以上的，請

48、假未獲批準即擅自不上班或不假不到崗的，缺勤時間視為曠工。3.2曠工的獎懲見員工獎懲實施辦法 3.3門店按照考勤統(tǒng)計本，登記全店人員的入職、遲到、早退、休假、請假、離職情況。3.4門店人員須按規(guī)定時間上下班，在考勤統(tǒng)計本上登記上下班，由店長簽名確認。3.5考勤統(tǒng)計本，由店長負責填寫，安排人員排班休假，在保證門店維持正常運營的同時，合理安排員工休息。并將員工休假時間登記在考勤本上。3.6店長每月統(tǒng)計上月全店人員的考勤情況，填寫員工考勤匯總表（店員職務(wù)、出勤天數(shù)、休假天數(shù)、未休天數(shù)、曠工分鐘數(shù)、遲到/早退分鐘數(shù)）。并于每月3日前將匯總表交行政人事部審批，以便于計發(fā)工資。第三篇 門店形象管理第一節(jié) 賣

49、場形象管理1.燈光管理規(guī)范1.1.店內(nèi)燈光：營業(yè)時間內(nèi)，門店必須開啟店內(nèi)所有照明燈及柜臺燈（經(jīng)上級批準個別店可申請關(guān)閉個別燈），以確保店堂明亮舒適。店內(nèi)燈箱燈須與店外招牌燈同步開啟。1.2.店外招牌：在保證招牌明亮的前提下，各門店應(yīng)根據(jù)季節(jié)光線變化特點，及時開啟店外招牌燈。其中，春末至秋初（即4月1日至9月30日），開店招燈時間最遲不能超過晚上8：00；秋初至次年春末（即10月1日至次年3月30日），開店招燈時間最遲不能超過晚上7：00。3.櫥窗海報張貼規(guī)范：統(tǒng)一貼在1.2米以下的櫥窗位置。3.1.1.噴繪、海報下端須對齊，注意平行張貼；3.1.2.每面櫥窗只準張貼同一類型POP海報（例：招聘

50、POP海報不能與商品促銷POP海報張貼在同一櫥窗）；3.2.2.如果海報尺寸較大，可以遮蔽較大面積的櫥窗，則可每種海報連續(xù)張貼，不留縫隙，將櫥窗貼滿。3.2.3.如果海報尺寸較小，不足以遮蔽櫥窗，則應(yīng)視情況張貼，留出均勻的空位。3.2.4.無論何種張貼方法，海報都不能緊貼色帶邊緣張貼，而應(yīng)離色帶邊緣有一定距離。 3.3.張貼時應(yīng)注意整體美觀、對稱，如張貼物破舊損壞，必須及時更換。5.2.1.公司統(tǒng)一配發(fā)的主題促銷海報。5.2.2.經(jīng)公司相關(guān)部門審批同意的供應(yīng)商張貼的海報。5.2.3.用公司下發(fā)的空白POP手繪各種促銷信息。5.3.立牌張貼規(guī)則：5.3.1.不能阻擋門店出入口；5.3.2.不能阻

51、礙通道，影響人流量；5.3.3.廠家活動不得影響門店正在進行的相關(guān)活動效果。5.3.4.使用相應(yīng)物資時應(yīng)注意整體美觀，保持公司的形象。6.戶內(nèi)空間使用規(guī)范：6.1.店內(nèi)適當空間可擺放商品堆頭（包括產(chǎn)品形象專柜）等相關(guān)物資，進行產(chǎn)品或者活動宣傳：6.2.物資不能阻礙通道，影響人流量；6.3.使用空間時應(yīng)注意整體美觀，陳列造型須富有創(chuàng)意，能達到宣傳的效果；同時符合店內(nèi)布置要求，不能影響公司形象。7.吊旗懸掛規(guī)范：7.1.根據(jù)公司通知的時間，直接將吊旗懸掛在天花板上，沒有天花板的門店吊旗夾于掛桿懸掛在鐵絲上。7.2.過期吊旗須及時處理。8.橫幅懸掛規(guī)范：橫幅原則上掛在店面屋檐招牌以下或店內(nèi)主通道門口

52、下，寬度不超過店門寬度。9.4.中藥柜斗譜張貼標簽，貼在飲片抽屜的左上角。10.其他標牌、標識：10.1.“請出示會員卡”標識直接粘貼在收銀柜頂部的顯眼位置或者張貼在小展示架上，保證顧客能夠看到； 10.2.“服務(wù)公約、便民措施”張貼在墻體空白處。11.POP制作的要求：11.1.用紙：原則上使用公司統(tǒng)一制作POP專用紙。11.2.書寫方法：多數(shù)為從左到右，依據(jù)實際情況而定，務(wù)求大方美觀。11.3.要點：11.3.1.各種POP均應(yīng)具備突出的視覺沖擊力，足夠的誘惑力及較強的時效性，并有規(guī)律的更換，以達到給予顧客新鮮感的目的。11.3.2.制作POP時，應(yīng)根據(jù)不同的季節(jié)、節(jié)日，運用不同材質(zhì)、主題

53、和內(nèi)容。如臨近春節(jié)時，POP應(yīng)力圖表現(xiàn)得喜慶溫暖。11.3.3.對于小POP，介紹商品特性要簡潔，表現(xiàn)商品的特點；11.3.4.對于POP海報，可說明商品特征、功效、使用方法等，條理要清楚。11.4.色彩：一般不超過三種顏色，不要與紙張底色相近。11.5.字體：要掌握好數(shù)字、文字的大小、比例，沒有錯字、漏字，書寫工整、美觀。12.POP張貼要求：12.1.小幅POP應(yīng)貼在對應(yīng)商品下面的卡條上，也可以粘貼在商品的堆頭上，注意不能遮住標價簽。12.2.大幅POP海報應(yīng)粘貼在門店外的立牌上或門店的玻璃櫥窗上，按照相關(guān)要求操作。12.3.不能遮蓋商品，影響商品自身展示宣傳。12.4.如發(fā)現(xiàn)POP污穢、

54、破損、過期，要及時更換。第二節(jié) 賣場活性化管理1.人的活性化： 1.1.顧客服務(wù)的標準化：通過統(tǒng)一規(guī)范的儀容、儀表、禮貌應(yīng)答、言談舉止等，展示公司形象及員工的精神面貌，讓顧客感受到高品質(zhì)、高標準的服務(wù)，給顧客以質(zhì)量、信譽的保證。1.2.顧客服務(wù)的個性化：根據(jù)顧客的特征、特殊的要求，提供特異性服務(wù)，讓顧客感受到對他的特別尊重，如：1.2.1.記住顧客的姓名、住址、電話、提供特征性的稱呼；1.2.2.記住顧客的消費習慣，適時的表達，有針對性的推薦商品；1.2.3.為顧客提供商品的需求信息留存服務(wù)及代客購買服務(wù)；1.2.4.為顧客提供送貨上門服務(wù)；1.2.5.為殘疾顧客提供特異性服務(wù)；1.2.6.其

55、他特異性服務(wù)。1.3.顧客服務(wù)的默契化：通過對顧客的察言觀色，做到“恰到好處”的服務(wù)，做到不怠慢，又不讓顧客感到“壓迫感”，并且能適時給予幫助，讓顧客感到“您需要幫助時，我在您身邊”。1.3.1.3米內(nèi)自然地招呼、微笑，不讓顧客感到突兀；1.3.2.讓顧客自由閑逛，不跟蹤；1.3.3.眼睛跟蹤顧客，在其需要幫助時，適時走到顧客跟前。1.4.對顧客服務(wù)的感性化：通過與顧客建立感情，與顧客成為朋友。1.5.對顧客服務(wù)的超值化：通過提供超乎顧客期望的服務(wù)（如各種便民服務(wù)、專業(yè)測試、咨詢等），讓顧客感到驚喜。2.商品的活性化：2.1.讓商品“說話”，吸引顧客注意力。2.2.喚起顧客的視覺：2.2.1.對商品根據(jù)大類進行合理的分區(qū)，明確標示；2.2.2.對商品按藥品分類