優(yōu)質(zhì)服務(wù)試題集

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)試題集一、填空題請(qǐng)將正確內(nèi)容填入下列橫線處。1優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)的生命線，是落實(shí)服務(wù)宗旨的具體體現(xiàn)。2建立“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)，是為了在供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)電力客戶提供 、 、 、 等服務(wù)。3供電所應(yīng)有健全完善的事故報(bào)修制度，并設(shè)有專(zhuān)人值班，提供 電力 故障報(bào)修服務(wù)。4值班搶修人員日常工作中要作好 、 、對(duì)可能發(fā)生的洪水、地震、水 災(zāi)、風(fēng)霧災(zāi)害等要提前準(zhǔn)備，提高防災(zāi)、減災(zāi)能力。5客戶座談會(huì)由 主持 、 及相關(guān)人員參加。6供電所開(kāi)展有償服務(wù)的收入是對(duì)提供服務(wù)所消耗的、 的合理補(bǔ)償。7供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障監(jiān)督機(jī)制的建立，一方面是加強(qiáng)的建設(shè)，的落實(shí)；另一方面是加強(qiáng) 和社會(huì) 的監(jiān)督。8供電所有償服

2、務(wù)應(yīng)本著 的原則，不得強(qiáng)行服務(wù)收費(fèi)。9有償服務(wù)的范圍應(yīng)以 為界。10供電所 是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的第一責(zé)任人。11對(duì)上級(jí)轉(zhuǎn)交來(lái)的投訴、舉報(bào)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)調(diào)查處理，做好記錄，回復(fù)客戶后，及時(shí)以 報(bào)告上級(jí)調(diào)查結(jié)果與處理意見(jiàn)。12 農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)要求：室內(nèi)應(yīng)設(shè)置辦理各類(lèi)業(yè) 務(wù)的 、，并統(tǒng)一制式，定置擺放。在顯著位置公布工作人員的性名、崗位工 號(hào)和照片，公布服務(wù)承諾 、 、 、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及 。二、單選題下列每題有四個(gè)答案， 其中只有一個(gè)正確答案， 請(qǐng)將正確作案填在括號(hào)內(nèi)1供電所（ ）是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的第一責(zé)任人。（A）營(yíng)業(yè)專(zhuān)責(zé)；（B）供電所長(zhǎng)；（C）安全專(zhuān)責(zé)；（D）技術(shù)專(zhuān)責(zé)。2事故搶修人員在搶

3、修過(guò)程中要牢記（）第一的宗旨。（A）安全；（B）效率；（C）安全專(zhuān)責(zé)；（D）質(zhì)量。3供電所要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入（）的工作計(jì)劃。（A）全年度；（B）半年度；（C）季度； （D）月度。4供電所（ ）應(yīng)每月安排12天定期接待客戶。（A）所長(zhǎng)；（B）技術(shù)專(zhuān)責(zé)；（C）營(yíng)業(yè)專(zhuān)責(zé)；（D）安全專(zhuān)責(zé)。5對(duì)客戶投訴，應(yīng)100%跟蹤投訴受理全過(guò)程， （ ）天內(nèi)答復(fù)。（A）3；（B）5； （C）7；（D）10。6對(duì)投訴舉報(bào)案件，受理查處率要達(dá)到100%，并且投訴在（ ）日 內(nèi)、舉報(bào)在（ ）日內(nèi)給予答復(fù)。（A）3、5； （B）5、3；（C）5、10；（D）10、5。7對(duì)客戶的故障報(bào)修、新增業(yè)擴(kuò)辦理完畢后，在（）內(nèi)應(yīng)主動(dòng)

4、回訪。（A） 一天；（B）三天；（C） 一周； （D）兩周。三、多選題下列每題不止有一個(gè)答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)。1值告人性名接到客戶事故報(bào)警后，應(yīng)對(duì)()等作好記錄。(A)報(bào)告人姓名；(B)故障地點(diǎn)；(C)故障內(nèi)容；(D)聯(lián)系方式。2優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)部保障機(jī)制應(yīng)從( )等方面建立？(A)實(shí)行所長(zhǎng)負(fù)責(zé)制；(B)落實(shí)工作責(zé)任制；(C)采取目標(biāo)考核制；(D)采取明查暗訪制。3供電服務(wù)人員應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)， ( )，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，真心實(shí)意為 客戶著想。(A)誠(chéng)實(shí)守信；(B)愛(ài)崗敬業(yè)；(C)廉潔自律；(D)秉公辦事。4供電所應(yīng)定期對(duì)值班情況和值班記錄進(jìn)行檢查與考核。考核重點(diǎn)放在( )及搶修人員文明服務(wù)和行

5、風(fēng)作風(fēng)，考核情況要納入供電所經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核 辦法進(jìn)行獎(jiǎng)懲。(A) 電力故障報(bào)修登記(處理)卡的傳送時(shí)間；(B)搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間；(C)規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)送電率；(D)客戶滿意率。5當(dāng)應(yīng)客戶要求進(jìn)行( )時(shí)，供電所應(yīng)收取有償服務(wù)費(fèi)。(A)檢修；(B)安裝與更換；(C)改造進(jìn)戶線；(D)咨詢答復(fù)。6供電所開(kāi)展有償服務(wù)的收入是對(duì)提供服務(wù)所消耗的 ( )的合理補(bǔ)償。(A)能力；(B)人力；(C)物力； (D)財(cái)力。四、判斷題判斷下列描述是否正確，對(duì)的在括號(hào)內(nèi)打“，錯(cuò)的在括號(hào)內(nèi)條“X”。1優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要任務(wù)就是要想方設(shè)法為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的電源保 證。 （ ）2供電所應(yīng)設(shè)立搶修值班室，安排有線路工作能力

6、和經(jīng)驗(yàn)的人員8h值班。 （ ）3供電所要向供電營(yíng)業(yè)區(qū)域的用電客戶公布搶修電話，24h為客戶提供事故搶修服務(wù)。 （ ）4客戶座談會(huì)由營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)責(zé)人主持。（ ）5優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心就是不惜成本的社會(huì)奉獻(xiàn)。（ ）6供電所營(yíng)業(yè)專(zhuān)責(zé)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的第一責(zé)任人。（ ）7客戶電能表故障報(bào)修，經(jīng)拆表裝新后校驗(yàn)電能表準(zhǔn)確無(wú)誤時(shí)應(yīng)對(duì)客戶 收取相應(yīng)費(fèi)用。 （ ）8接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況，如判斷屬客戶內(nèi)部故障，應(yīng) 立即通知搶修部門(mén)前去處理。 （ ）9對(duì)上級(jí)轉(zhuǎn)交來(lái)的投訴、舉報(bào)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查處理，做好記錄， 回復(fù)客戶后，及時(shí)以書(shū)面形式報(bào)告上級(jí)調(diào)查結(jié)果與處理意見(jiàn)。 （ ）10事故搶修值班人員接到客戶事故報(bào)警后，應(yīng)

7、直接通知搶修人員處理，并對(duì)處理全過(guò)程跟蹤考核。 （ ）11故障處理結(jié)束后， 搶修人員應(yīng)將處理結(jié)果填入 電力故障報(bào)修登記 （處 理）卡，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后，交供電所備查。 （ ）12客戶首先訪問(wèn)的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種業(yè)務(wù)13當(dāng)客戶設(shè)備發(fā)生故障后， 搶修人員可先進(jìn)行搶修， 再按實(shí)際情況進(jìn)行有償收費(fèi)。 （ ）14供電所所長(zhǎng)是客戶來(lái)信來(lái)訪及投訴接待工作的第一責(zé)任人， （ ）15供電所應(yīng)設(shè)立服務(wù)意見(jiàn)箱和舉報(bào)箱，并按時(shí)開(kāi)戶。（ ）16有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由各地（市）電力企業(yè)結(jié)合法地的情況制 定。 （ ）17供電所的中心工作就是為當(dāng)?shù)氐挠秒娍蛻舴?wù)。（ ）18供電企業(yè)提供24h電力故障報(bào)修服務(wù)，供

8、電搶修人員到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí) 間一般為：城區(qū)范圍45mim；農(nóng)村地區(qū)90 mim；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2h。（ ）19農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)要求：居民客戶向供電企業(yè)申 請(qǐng)用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。（ ）20講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人，使用文明用 語(yǔ)。 （ ）21農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)要求：要聘請(qǐng)服務(wù)質(zhì)量和行風(fēng) 監(jiān)督員，定期開(kāi)展客戶走訪活動(dòng)，召開(kāi)客戶座談會(huì)，聽(tīng)取意見(jiàn)或建議并有記錄有 答復(fù)。 （ ）22農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)要求：要在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)立客戶 意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。 （ ）23農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)要求：居民辦理交費(fèi)業(yè)務(wù)的高 峰期要適當(dāng)增設(shè)收費(fèi)窗口，縮短收費(fèi)時(shí)間。 （ ）24農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)要求：要有完善的檢修停電計(jì)25國(guó)家電網(wǎng)公司承諾，城市地區(qū)供電可靠率不低于99。9%，居民客戶端電壓合格率低于95%。 （ ）26縣級(jí)以上供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所實(shí)行無(wú)周休日制度。（ ）劃和措施，在檢修停電前3天通知客戶）27供電所在受理除居民客戶以處的其他客戶用申請(qǐng)后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)送電。五、簡(jiǎn)答題1供電所開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有何意義？2簡(jiǎn)要說(shuō)明為什么供電所做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作， 能有利于企業(yè)形象的樹(shù)立。3優(yōu)質(zhì)