榆林金域大酒店服務(wù)案例講解手冊(cè)doc

1、榆林金域大酒店服務(wù)案例講解手冊(cè)編 輯： 審 核： 生效日期： 總則：酒店投訴處理案例和方法1案例1：重復(fù)賣房之后1案例2：客人抱怨你的工作1案例3：遇到刁難客人2案例4：做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西2案例5：做的蛋糕被別人取走2案例6：喝咖啡時(shí)結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)2案例7：對(duì)客人的問(wèn)話不再理睬2案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真2案例9：總機(jī)叫早不到位3案例10：服務(wù)員查房報(bào)錯(cuò)3案例11：洗澡時(shí)沒(méi)水了3B在面對(duì)投訴問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？3C推薦程序3D推薦方法4E酒店投訴處理五字訣4F.處理客人投訴的程序和方法4G.在接待和處理客人投訴時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：5H.、處理投訴時(shí)的常用客套話7I.婉轉(zhuǎn)

2、回決客人的不合理要求7J.七步有效處理客人投訴. 第一步：表達(dá)尊重； 例句：8 A前言：酒店會(huì)接待各種各樣的客人，因此很有可能會(huì)面對(duì)各種的投訴。員工在對(duì)待客人的投訴時(shí)要有正確的心態(tài)，客人只是想解決他們的問(wèn)題，并非刻意為難你。所以盡你的全力幫他們解決困難就好，他們會(huì)十分感謝你的。如果確實(shí)是客人無(wú)理取鬧，也要委婉應(yīng)答。靈活運(yùn)用語(yǔ)言技巧，把“對(duì)”讓給客人的同時(shí)也要維護(hù)酒店和自己的利益。實(shí)例分析：案例1：重復(fù)賣房之后處理分析：1.接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2.通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)，為了方便，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來(lái)的相同或略優(yōu)（不涉

3、及價(jià)格規(guī)格）；3.房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫(xiě)好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；4.真誠(chéng)地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。案例2：客人抱怨你的工作客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時(shí)如何處理？處理分析：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。案例3：遇到刁難客人遇到刁難的客人，你應(yīng)該以什么樣的方法和態(tài)度來(lái)面對(duì)？處理分析：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心

4、情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前；遇客人刁難，要通過(guò)詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問(wèn)題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。案例4：做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？處理分析：做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反

5、映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失；征求客人的意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，酌情處理案例5：做的蛋糕被別人取走住客張小姐拿著訂單到餅房取蛋糕，為母親祝壽。誰(shuí)料面包房的安共告訴她，她所訂的蛋糕被拿著同樣訂單的人取走了，使她十分失望。后來(lái)西餐將蛋糕費(fèi)用還給了張小姐，并將她的房費(fèi)打8折。處理分析：此案例應(yīng)該滿足顧客求滿足的心理。這樣處理才最合適：不應(yīng)該減免房租，這樣會(huì)減少酒店的利益。另外再給張小姐重新做一個(gè)蛋糕。既可以滿足她的愿望，也可以增加酒店收入。案例6：喝咖啡時(shí)結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)住客李小姐投訴咖啡廳服務(wù)員結(jié)賬時(shí)間長(zhǎng)達(dá)15分鐘，當(dāng)時(shí)并無(wú)其他客人結(jié)賬，只是該咖啡廳服務(wù)員正與

6、其他同事聊天。而且李小姐走時(shí)經(jīng)過(guò)時(shí)該咖啡廳服務(wù)員大聲的叫她的名字，大庭廣眾下令她很難堪。處理分析：作為一名員工在工作時(shí)間是不允許作私人事情的。而且聊天和直呼姓名會(huì)讓客人又不被尊重和怠慢的感覺(jué)。另外在生意的空閑時(shí)間，領(lǐng)班和主管應(yīng)該合理安排人力，加強(qiáng)管理。應(yīng)該要滿足客人求尊重的心理。案例7：對(duì)客人的問(wèn)話不再理睬一位住客持“免費(fèi)酒券”到酒吧喝酒，當(dāng)時(shí)時(shí)間12：50酒吧的服務(wù)時(shí)間是凌晨1：00止。但是一位服務(wù)員說(shuō)：“收市了，沒(méi)酒了。”而且對(duì)客人的問(wèn)話不再理睬，客人很氣憤。后來(lái)大堂副理要求領(lǐng)班送一杯酒到該客人房間表示歉意時(shí)，酒吧領(lǐng)班卻說(shuō)沒(méi)人手。在大堂經(jīng)理的強(qiáng)烈要求下才勉強(qiáng)送過(guò)去。處理分析：不到下班時(shí)間決

7、不能提前離開(kāi)工作崗位，哪怕顧客是最后一分鐘來(lái)的也要把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送給顧客。這才是合格的酒店人應(yīng)有的素養(yǎng)。另外再發(fā)生錯(cuò)誤后，應(yīng)該積極的去彌補(bǔ)而不是推卸責(zé)任，如不然就是錯(cuò)上加錯(cuò)。案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真，按摩員在給她服務(wù)前打開(kāi)了電視機(jī)。結(jié)果按摩員邊按摩邊看電視，同房的顧客把電視關(guān)了，按摩員自己又把電視打開(kāi)了。處理分析：工作是工作，娛樂(lè)是娛樂(lè)。公私分明是必須的原則，就像魚(yú)和熊掌不可兼得。做事情應(yīng)該一心一意，這樣才能提供優(yōu)秀的服務(wù)個(gè)顧客。另外專心的為客人服務(wù)時(shí)專心致志，心無(wú)旁騖也可以體現(xiàn)你對(duì)她的重視和尊重。案例9：總機(jī)叫早不到位張先生打電話給總機(jī)要求第二天早上7

8、：30叫醒?？倷C(jī)第二天要叫早的時(shí)候，正好有個(gè)電話轉(zhuǎn)入張先生房，于是話務(wù)員先為其轉(zhuǎn)接了電話。2分鐘后，話務(wù)員打電話給張先生，房間占線，10分鐘后房間依然占線。于是總機(jī)斷定張先生已經(jīng)醒了。但是最后張先生接完電話后仍繼續(xù)睡了沒(méi)有按時(shí)醒來(lái)，結(jié)果耽誤了辦事時(shí)間。處理分析：服務(wù)中沒(méi)有確認(rèn)的事情一定不能憑自己的想象。一定要照工作流程來(lái)做，沒(méi)有完成的事情要繼續(xù)完成，做到位，如果是下班的話也應(yīng)該與其他同時(shí)交接好工作，善始善終。此案例中的最好是先給客人打叫醒電話，再把其他電話轉(zhuǎn)入。這樣就都不會(huì)耽誤客人的事情。案例10：服務(wù)員查房報(bào)錯(cuò)入住913房的陳洪文先生晚上退房時(shí)，樓層查房報(bào)房?jī)?nèi)消費(fèi)了一包香煙、兩副撲克、一盒方

9、便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒(méi)用過(guò)。于是自己到房間去看，此時(shí)服務(wù)員又報(bào)說(shuō)查錯(cuò)了，香煙和撲克原本沒(méi)有配到房間，客人被冤枉、意見(jiàn)很大。處理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中會(huì)多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報(bào)造成客人投訴。服務(wù)員要加強(qiáng)責(zé)任心，跟辦及注意事項(xiàng)要做好記錄，不能因一時(shí)疏忽而影響客人對(duì)酒店的印象。另房務(wù)中心對(duì)于此類問(wèn)題要核查是否有酒水補(bǔ)漏嫌疑。 案例11：洗澡時(shí)沒(méi)水了住在賓館401房間的王先生早上起來(lái)想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來(lái)退房的客人結(jié)賬，一聽(tīng)客人說(shuō)沒(méi)有熱水，

10、一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58?！?本來(lái)一肚子氣的王先生一聽(tīng)就來(lái)氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說(shuō)完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。 處理分析： 賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹(shù)立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰(shuí)，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來(lái)檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。 本案沒(méi)有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊皟?nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。B在面對(duì)投訴問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)該怎

11、么辦？答：1.客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完；2.把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，不要急于辯解和反駁；3.不論客人是口頭投訴，還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理；4.假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉；5.對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；6.做好投訴和處理過(guò)程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。C推薦程序1.做好心里準(zhǔn)備。一般客人是在萬(wàn)不得已的情況下才來(lái)投訴的，所以，換一個(gè)角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個(gè)問(wèn)題，你是怎樣的

12、感覺(jué)？而且，在酒店行業(yè)都遵循一個(gè)原則：即使是客人有錯(cuò)，也要當(dāng)他是對(duì)的，反之，會(huì)破壞雙方的和諧關(guān)系。2.認(rèn)真聽(tīng)取客人的敘述?？腿藬⑹鰰r(shí)，應(yīng)集中注意力傾聽(tīng)，并適時(shí)的提出問(wèn)題，這樣可以在較短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過(guò)，提高辦事效率。3.記錄要點(diǎn)。客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)等記錄下來(lái)，以作下一步解決問(wèn)題的資料和原始依據(jù)。同時(shí)，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)度是把客人的喜怒哀樂(lè)放在重要位置。4.對(duì)客人表示同情和理解。將心比心，大度理解。5.把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人的意見(jiàn)。要有良好的反饋意識(shí)，告知客人我們努力了、重視了，盡量給客人滿意的答復(fù)，即使沒(méi)有辦成功，也應(yīng)當(dāng)告知過(guò)程。D推

13、薦方法1. 向客人如實(shí)說(shuō)明解決問(wèn)題所需花費(fèi)的時(shí)間。根據(jù)問(wèn)題的簡(jiǎn)易程度估計(jì)其解決的時(shí)間，最好是一個(gè)具體的時(shí)間，寧報(bào)長(zhǎng)不報(bào)短。2.對(duì)客人反映的問(wèn)題及時(shí)解決，切實(shí)付諸行動(dòng)。3.對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注。接待投訴的員工，往往不是自己親自直接去解決問(wèn)題；但應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤關(guān)注，（例如禮賓的某問(wèn)題轉(zhuǎn)給大副之后。）給予關(guān)注，確定客人的問(wèn)題是否給予解決，直至客人完全滿意。4.問(wèn)客人對(duì)于投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)，是否已經(jīng)滿意，讓客人心理窩火是很嚴(yán)重的隱性錯(cuò)誤。E酒店投訴處理五字訣酒店如何正確對(duì)待、處理客人的投訴，以便達(dá)到快速而又滿意的效果呢？根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，可以將投訴處理的整個(gè)過(guò)程概括為五個(gè)字，即聽(tīng)、記、析、報(bào)、答。1、

14、聽(tīng)。對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，誰(shuí)都有太多話要說(shuō)，所以傾聽(tīng)是一種尊重。要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過(guò)程，我們不應(yīng)也不能反對(duì)客人意見(jiàn)，這樣客人才能慢慢平靜下來(lái)，為我們的解決提供前提條件。2、記。在聽(tīng)的過(guò)程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。3、析。根據(jù)所聽(tīng)所寫(xiě)，及時(shí)弄清事情來(lái)龍去脈，然后才能做出正確的判斷，迅速響應(yīng)、反應(yīng)，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，商討

15、一起處理，客人滿意第一，部門責(zé)任第二。4、報(bào)。對(duì)發(fā)生的事情，做出的決定或是當(dāng)前職位難以處理的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見(jiàn)。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該有情不報(bào)，客人利益事大，自己處分事小，隱瞞不報(bào)，查出后果更嚴(yán)重。5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)之后，要把答案及時(shí)反饋給客人，做到有訴必應(yīng)，不會(huì)讓客人的話石沉大海。如果暫無(wú)法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說(shuō)明原委，請(qǐng)求客人諒解，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向客人保證：討好性允諾。F.處理客人投訴的程序和方法接待投訴客人，無(wú)論對(duì)服務(wù)人員還是管理人員，都是一個(gè)挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時(shí)，又使客人滿意，就

16、必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。（一） 做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備。首先，樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念。一般來(lái)說(shuō)，客人來(lái)投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理有問(wèn)題，而且，不到萬(wàn)不得已或忍無(wú)可忍，客人是不愿前來(lái)當(dāng)面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念，換一個(gè)角度想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺(jué)？更何況，在酒店業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人是錯(cuò)的，也要把對(duì)讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對(duì)抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、

17、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄:客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來(lái)投訴；二是求尊重:無(wú)論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問(wèn)題，在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，客人由于心情不好，或是為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會(huì)投訴）；三是求補(bǔ)償:有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或問(wèn)題是大是小，都可能前來(lái)投訴，其真正的目的并不在于事實(shí)本身，不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并不是錢的問(wèn)題”。因此，在接待投訴客人時(shí)，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，

18、不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯。如果客人投訴的真正目的在于求補(bǔ)償，則你要看看自己有無(wú)權(quán)力這樣做，如果沒(méi)有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面接待投訴客人。（二） 設(shè)法使客人消氣投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進(jìn)行，因此，接待投訴客人時(shí)，首先要保持冷靜、理智，同時(shí)，要設(shè)法消除客人的怨氣。比如，可請(qǐng)客人坐下慢慢談，同時(shí)，為客人送上一杯茶水。此時(shí)，以下幾點(diǎn)要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人“氣”上加“氣”，出現(xiàn)火上澆油的效果。（1） 先讓客人把話說(shuō)完，切勿胡亂解釋、爭(zhēng)搶解釋或隨便打斷客人的講述。（2） 客人講話時(shí)（或大聲吵嚷時(shí)），你要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動(dòng)

19、而波動(dòng)，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意挑剔、無(wú)理取鬧者，也不應(yīng)與之爭(zhēng)辯，或仗“理”欺人，而要耐心聽(tīng)取其意見(jiàn)，以柔克剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響他人。讓其鋒芒展現(xiàn)完了之后。（3） 講話時(shí)要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣及音量的大小。（4） 接待投訴客人時(shí)，要慎用“微笑”，否則，會(huì)使客人產(chǎn)生“出了問(wèn)題，你還幸災(zāi)樂(lè)禍！”的錯(cuò)覺(jué)。（三） 認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄前已述及，對(duì)客人的投訴要認(rèn)真聽(tīng)取，勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)及投訴時(shí)間等，以示對(duì)客人投訴的重視，同時(shí)也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。（四） 對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉在聽(tīng)完客人

20、的投訴后，要對(duì)客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實(shí)，或酒店并沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，但至少客人感覺(jué)不舒服、不愉快），同時(shí)，對(duì)客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣，會(huì)使客人感覺(jué)受到尊重，自己來(lái)投訴并非無(wú)理取鬧，同時(shí)也會(huì)使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對(duì)立面與他講話，從而可以減少對(duì)抗情緒。（五） 對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理客人投訴最終是為了解決問(wèn)題，因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，必要時(shí)，要請(qǐng)上級(jí)管理人員親自出面解決。(六)強(qiáng)烈的回復(fù)意識(shí)力爭(zhēng)在20分鐘內(nèi)給予客人答復(fù)。注重結(jié)果，輔以說(shuō)明過(guò)程。G.在接待和處理客人投訴時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：1、 切不可在客人面前推卸責(zé)任給其他部門和員工。在接待和

21、處理客人投訴時(shí)，一些員工自覺(jué)或不自覺(jué)地推卸責(zé)任，殊不知，這樣給客人的印象更遭，使客人更加氣憤，結(jié)果，舊的投訴未解決，又引發(fā)了客人新的更為激烈的投訴，出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”?！景咐恳蝗?，甲、乙兩位服務(wù)員分別打掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來(lái)，發(fā)現(xiàn)床單沒(méi)有換，于是找到乙服務(wù)員。問(wèn)道：“服務(wù)員，為什么不給我換床單？”“這不是我打掃的房間，不關(guān)我的事，你去找甲服務(wù)員說(shuō)！”說(shuō)完，乙服務(wù)員轉(zhuǎn)身就走了。剩下氣呼呼的客人站在走廊最后，當(dāng)然是客人找部門經(jīng)理投訴了！案例中，客人開(kāi)始是對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意，繼而對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意，導(dǎo)致出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”和投訴的一步步升級(jí)（當(dāng)然，由于語(yǔ)言、態(tài)度等其他方式的對(duì)客人投

22、訴的處理不當(dāng)，也會(huì)導(dǎo)致客人投訴的進(jìn)一步升級(jí)，“小事”也會(huì)變成大事，對(duì)此，房務(wù)部服務(wù)和管理人員應(yīng)當(dāng)切實(shí)加以注意?。┓?wù)員應(yīng)該記住，客人投訴時(shí)，他所關(guān)心的是盡快解決問(wèn)題，他只知道這是酒店的問(wèn)題，而并不關(guān)心這是誰(shuí)或哪個(gè)部門的問(wèn)題，所以，接待投訴客人，首要的是先解決客人所反映的問(wèn)題，而不是追究責(zé)任，更不能當(dāng)著客人的面，推卸責(zé)任！2、 給客人多種選擇方案在解決客人投訴中所反映的問(wèn)題時(shí)，往往有多種方案，為了表示對(duì)客人的尊重，應(yīng)征求客人的意見(jiàn)，請(qǐng)客人選擇，這也是處理客人投訴的藝術(shù)之一。3、 盡量給客人肯定的答復(fù)再就是處理客人投訴時(shí)，要不要給自己留有余地的問(wèn)題。一些酒店管理人員認(rèn)為，為了避免在處理客人投訴時(shí)，

23、使自己陷入被動(dòng)，一定要給自己留有余地，不能把話說(shuō)死。比如，不應(yīng)說(shuō)：“十分鐘可解決?！倍鴳?yīng)說(shuō)：“我盡快幫您辦”或“我盡最大努力幫您辦好”。殊不知，客人，尤其是日本及歐美客人，最反感的就是不把話說(shuō)死，什么事情都沒(méi)有個(gè)明確的時(shí)間概念，正如一位投訴客人所言“貽誤時(shí)間，歐美和日本客人尤為惱火”。因此，處理客人投訴時(shí)，要盡可能明確告訴客人多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，盡量少用“盡快”、“一會(huì)兒”、“等等再說(shuō)”等時(shí)間概念模糊的字眼。如果確實(shí)有困難，也要向客人解釋清楚，求得客人的諒解。（六） 對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注接待投訴客人的人，并不一定是實(shí)際解決問(wèn)題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個(gè)問(wèn)號(hào)。事實(shí)上，很

24、多客人的投訴并未得到解決，因此，必須對(duì)投訴的處理過(guò)程進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注。【案例】一位客人深夜抵店，行李員帶客人進(jìn)客房后，將鑰匙交給客人，并對(duì)客房設(shè)施做了簡(jiǎn)單的介紹，然后進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)浴缸水龍頭往浴缸內(nèi)放水，客人看到行李員用手親自調(diào)試水溫，幾分鐘后，行李員出來(lái)告訴客人，水已放好，請(qǐng)客人洗個(gè)澡，早點(diǎn)休息。客人暗自贊嘆該酒店服務(wù)真不錯(cuò)。行李員走后，客人脫衣去衛(wèi)生間洗澡，卻發(fā)現(xiàn)浴缸里的水是冰涼的，打開(kāi)熱水龍頭，同樣是涼水。于是打電話到總臺(tái)，回答是：“對(duì)不起，晚上12點(diǎn)以后，無(wú)熱水供應(yīng)。”客人無(wú)言以對(duì)，心想，該酒店從收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)到硬件設(shè)備，最少應(yīng)算星級(jí)酒店，怎么能12點(diǎn)以后就不供應(yīng)熱水呢？可又一

25、想，既然是酒店的規(guī)定，也不好再說(shuō)什么，只能自認(rèn)倒霉。“不過(guò)，如果您需要的話，我讓樓層服務(wù)員為您燒一桶熱水送到房間，好嗎？”還未等客人放下電話，前臺(tái)小姐又補(bǔ)充道。“那好啊，多謝了！”客人對(duì)酒店能夠破例為自己提供服務(wù)表示感激。放下電話后，客人開(kāi)始等待。半個(gè)多小時(shí)過(guò)去了，客人看看表，已經(jīng)到了凌晨1點(diǎn)，可那桶熱水還沒(méi)送來(lái)，又一想，也許樓層燒水不方便，需要再等一會(huì)兒。又過(guò)了半小時(shí)，電視節(jié)目也完了，還不見(jiàn)有熱水送來(lái)，客人無(wú)法再等下去了，只好再打電話到總臺(tái)?！笆裁矗€沒(méi)給您送去？”前臺(tái)服務(wù)員表示吃驚，“我已經(jīng)給樓層說(shuō)過(guò)了??！要不我再給他們打電話催催?！薄安挥昧?，還是我自己打電話部吧。請(qǐng)你把樓層服務(wù)臺(tái)的電話告

26、訴我！”客人心想，既然前臺(tái)已經(jīng)通知了，而這么久還沒(méi)有送來(lái)，必定有原因。為了避免再次做無(wú)謂的等候，還是親自問(wèn)一問(wèn)好。于是，按照前臺(tái)服務(wù)員提供的電話號(hào)碼，客人撥通了樓層服務(wù)臺(tái)的電話，回答是： “什么，送水？酒店晚上12點(diǎn)以后就沒(méi)有熱水了！”在上述案例中，其實(shí)客人并非一定要洗個(gè)澡，只是酒店已經(jīng)答應(yīng)為客人提供熱水，才使客人“白”等了一個(gè)多小時(shí)，結(jié)果澡也沒(méi)洗成，覺(jué)也沒(méi)睡好，還影響了第二天的工作。問(wèn)題就出在服務(wù)員雖然答應(yīng)為客人解決問(wèn)題，但沒(méi)有對(duì)解決過(guò)程和解決結(jié)果予以關(guān)注，由于交接班、以及不同人接電話的緣故，很可能讓客人的問(wèn)題石沉大海。（七） 與客人進(jìn)行再次溝通，詢問(wèn)客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客

27、人！有時(shí)候，客人反映的問(wèn)題雖然解決了，但并沒(méi)有解決好，或是這個(gè)問(wèn)題解決了，卻又引發(fā)了另一個(gè)問(wèn)題。比如，客人投訴空調(diào)不靈，結(jié)果，工程部把空調(diào)修好了，卻又把客人的床單弄臟了。因此，必須再次與客人溝通，詢問(wèn)客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意。比如，可打電話告訴客人：“我們已通知維修部，對(duì)您的空調(diào)進(jìn)行了維修，不知您是否滿意？”這種“額外的”關(guān)照并非多余，它會(huì)使客人感到酒店對(duì)其投訴非常重視，從而使客人對(duì)酒店留下良好的印象。與此同時(shí)，應(yīng)再次感謝客人，感謝客人把問(wèn)題反映給酒店，使酒店能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并有機(jī)會(huì)改正錯(cuò)誤。這樣，投訴才算得到真正圓滿的解決。H.、處理投訴時(shí)的常用客套話1、我們當(dāng)盡力為您解決問(wèn)題！well

28、try our best to solve the problem. 2、非常抱歉,你應(yīng)該把貴重物品寄存在接待處。(I am sorry .you should have deposited valuables with the reception.)3、 相信服務(wù)員并不是有意無(wú)禮，他只是可能沒(méi)有聽(tīng)懂您的意思。(Im sure the waiter didnt mean to be rude. perhaps he didnt understand you correctly.)很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點(diǎn)誤會(huì)。(Im sorry sir, there must be some m

29、isunderstanding.)4、 很抱歉，但情況已是如此，請(qǐng)坐一會(huì)兒,我盡快為您作安排。(Im terribly sorry. but that is the situation. Please take a seat. Ill soon have something arranged for you.)5、 先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。(Thank you for telling us about it, Ill look into the matter at once.)先生很抱歉，我將盡快地解決這個(gè)問(wèn)題。(Sorry, sir , Ill solve the pr

30、oblem for you as soon as possible.)6、 恐怕您誤會(huì)了我的意思，我能解釋一下嗎？(Im afraid you have misunderstood what I said. Perhaps I can explain again.) 7、 對(duì)于我的粗心大意我非常抱歉。(Im awfully sorry for my carelessness.)10、先生請(qǐng)別激動(dòng)，讓我來(lái)想辦法。(lease sir ,if you calm yourself, Ill try to help you.)11、很抱歉，我們此刻不能答應(yīng)您。我們明天給您回音。We are sorry

31、, we cannot promise you now. Tomorrow we shall let you know.I.婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求1、對(duì)不起，這件事我也無(wú)能為力。I am sorry, it is beyond my power to do this.2、很抱歉，您所要求的事超越了我的權(quán)限。We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我們無(wú)法同意您的要求，實(shí)在是對(duì)不起。Indeed, we regret very much for not being able to comply with your req

32、uest.4、我希望能夠替您辦那件事，但我無(wú)法辦到。I wish I could render you that service, but I couldnt.5、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣是違反我們酒店規(guī)定的。I must refuse to meet your request, as it is against our hotels regulation.6、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣做會(huì)有損于我們酒店的聲譽(yù)。I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotels reputation.7、很抱歉，但

33、是這件事的確是違反我們賓館規(guī)定的。What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、我們無(wú)法滿足您的要求，我國(guó)的外匯管理?xiàng)l例不允許這樣做；It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.10、你應(yīng)該尊重我們海關(guān)的規(guī)定；You should respect our customs regulations.11、您的所做的為已經(jīng)違反了安全條例；What

34、you have done is contrary to the safety regulations.12、我要指出，我國(guó)法律不允許你這樣做；I should say that the law of our country does not allow you to do so.13、請(qǐng)國(guó)外訪者協(xié)助我們維持法治與秩序。Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.14、我們遺憾地指出，您的行為將有損于我們兩國(guó)人民的友好關(guān)系。We regret to point out that your behavio

35、r will cause harm to the friendly relations between our two peoples. 15、我們將對(duì)您所做出的事提出抗議。We shall make a protest against what you have done.J.七步有效處理客人投訴.第一步：表達(dá)尊重；例句：1、您所告訴我的事情對(duì)于我們的服務(wù)改進(jìn)是非常重要以及有價(jià)值的。2、我可以想象到這個(gè)問(wèn)題所帶給您的感受。3、我非常理解您的感受。4、這的確是一件非常讓人失望的事情。5、我為您所遇到的問(wèn)題而感到非常的抱歉。6、這件事情我以前也遇到過(guò)，我的感受和您是一樣的。第二步：表示聆聽(tīng)；例句

36、：1、您是否可以告訴我事情的經(jīng)過(guò)呢？2、請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情呢？3、您是否可以慢慢的把事情的經(jīng)過(guò)告訴我，我將把它記錄下來(lái)。第三步：找出客人的期望值；例句：1、請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得我們?nèi)绾翁幚頃?huì)更好呢？2、請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么嗎？3、您覺(jué)得我們?cè)撊绾谓鉀Q這個(gè)問(wèn)題才合適呢？4、我該如何協(xié)助您呢？5、我們?cè)摿⒓醋鲂┦裁床拍芫徑獯耸虑槟兀?、還有哪些事情您覺(jué)得是不合適或不滿意的呢？第四步：重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵問(wèn)題；例句：1、請(qǐng)讓我確認(rèn)一下您所需要的是。2、問(wèn)題的所在是。3、請(qǐng)讓我再次與您確認(rèn)一下您所期望的。4、為了避免錯(cuò)誤請(qǐng)?jiān)试S我歸納一下該為您做的事情。第五步：提供選擇方法或選擇方案；例句：1、您可以選擇。2、我將

37、立即核查此事并將在。時(shí)間回復(fù)您。3、您可以。我們可以提供。4、這里有一個(gè)選擇，看您。第六步：及時(shí)的行動(dòng)及跟辦；例句：1、有關(guān)您信用卡金額被凍結(jié)我們已經(jīng)向銀行提出了解凍要求，我將會(huì)親自與酒店會(huì)計(jì)部核查此事。2、我將會(huì)立即核查您的帳單，并將在10分鐘內(nèi)答復(fù)您。3、我將立刻。，請(qǐng)您?；蛘吣欠窨梢?。？第七步：回訪了解客人的滿意度，回復(fù)意識(shí)強(qiáng)烈；例句：1、請(qǐng)問(wèn)酒店對(duì)此事的處理您感到滿意嗎？2、還有其他的事情我可以為您效勞嗎？酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，

38、從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。一、 正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為 客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素

39、，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。 1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量；對(duì)后勤；部門而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無(wú)論前線或后勤部門，都通過(guò)自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量

40、的晴雨表，通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。、 賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。賓客在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見(jiàn)，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前

41、不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒(méi)有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒(méi)有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。 在以投訴方式表達(dá)自己意見(jiàn)的客人中，也存在著幾種不同的具體方式： 直接向酒店投訴 這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的損失。 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴 選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來(lái)

42、的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來(lái)，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利，前者既費(fèi)力而往往徒勞。 向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴 這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問(wèn)題。 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。 運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播，防止政府主管部門和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投

43、訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備的余地。 正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見(jiàn)賢思齊”也罷，總之，“聞過(guò)則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。二 基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場(chǎng)所在前臺(tái)和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營(yíng)業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營(yíng)收入的兩大支柱，前臺(tái)、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場(chǎng)所多在前

44、臺(tái)、餐廳是合乎常理的。前臺(tái)和餐廳是酒店直接對(duì)客人服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，食客對(duì)食品質(zhì)量的投訴往往是通過(guò)餐廳而非廚房，住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過(guò)前臺(tái)而非工程部，因此，前臺(tái)、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng)，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴。 客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^(guò)失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：、 對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。 對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投

45、訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為： 服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗，無(wú)禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪 服務(wù)員無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。、 對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴如果說(shuō)以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長(zhǎng)；郵件遲遲送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。、

46、 對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴 因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺(jué)不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。、 對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴 因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。、 對(duì)酒店違約行為的投訴 當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競(jìng)現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過(guò)時(shí)不復(fù)等。、 對(duì)商品質(zhì)

47、量的投訴 酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。、 其他（酒店方面的原因） 服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問(wèn)三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；對(duì)周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過(guò)失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對(duì)客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說(shuō)

48、明不詳實(shí)等?？腿朔矫娴脑颍?客人方面的原因表現(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感；對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個(gè)別客人對(duì)酒店工作過(guò)于挑剔等?？腿送对V時(shí)的表達(dá)方式一般分為：、理智型 這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語(yǔ)氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過(guò)及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。、火爆型這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動(dòng)作有力迅捷，對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問(wèn)題。、 失望痛心型 情緒起伏較

49、大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對(duì)酒店或事件深深失望，對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無(wú)法忍耐的，或是希望通過(guò)投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。三、 投訴處理的原則與程序、 堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說(shuō)客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠(chéng)地聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠(chéng)意,對(duì)失望痛心者款言安慰,深表同情，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭(zhēng)取完滿解決問(wèn)題，這本身就是酒店

50、正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說(shuō)投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑?，那么，在投訴過(guò)程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己，這對(duì)通情達(dá)理的客人來(lái)說(shuō)，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。 、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問(wèn)題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”

51、的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。、對(duì)投訴的快速處理程度第一， 專注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，準(zhǔn)準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)可按本程度處理。第二， 必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷。第三， 向客人致歉，作必要解釋，請(qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。第四， 跟進(jìn)處理情況，向客人詢問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。、 對(duì)投訴的一般處理程序第一， 傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，確認(rèn)問(wèn)題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。第二， 請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第三， 耐心，專注地傾聽(tīng)客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示

52、自己對(duì)客人遭遇的同情，必要是作記錄。第四， 區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對(duì)求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對(duì)本地客人和離店客人，可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請(qǐng)客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。 第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式。作出處理意見(jiàn)。第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭(zhēng)取客人同意處理意見(jiàn)。 第七、向有關(guān)部門落實(shí)處理意見(jiàn)，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。 第八，再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。 第九，把事件經(jīng)過(guò)及處理整理文字材料，存檔備查。常見(jiàn)的客人投訴49例 美國(guó)飯店質(zhì)量咨詢公司，于1987年對(duì)各種類型的飯店進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)

53、以下常見(jiàn)的飯店客人投訴49例:、 財(cái)務(wù)部 (Accounting Department) (1)有些客人在飯店下榻期間,由于在其他一些部門的費(fèi)用，如在餐廳的就餐費(fèi)用，直到客人已經(jīng)辦理完了遷出結(jié)帳以后，才轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部；此時(shí)要客人補(bǔ)交餐廳就餐費(fèi)用帳目，客人不但拒付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時(shí)出現(xiàn)的情況。 (2)有時(shí)候，在客人的費(fèi)用會(huì)計(jì)款憑證單上，忘記讓客人在產(chǎn)生費(fèi)用時(shí)簽字；以后客人對(duì)此費(fèi)用帳目拒付，同時(shí)客人還向飯店反問(wèn)道：“你能對(duì)沒(méi)有經(jīng)過(guò)和當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證的費(fèi)用付款嗎？”，這是財(cái)務(wù)部出現(xiàn)客人投訴的第二種情況。、 中廳雜役員服務(wù)部 (Bellman Service) (3)有的

54、時(shí)候，殷勤、好客的飯店中廳雜役員，忘記告訴客人有關(guān)飯店所提供的各項(xiàng)服務(wù)，如賓客干濕洗衣服務(wù)時(shí)間、價(jià)目表；餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，提供的菜點(diǎn)佳肴；康樂(lè)中心設(shè)施，娛樂(lè)項(xiàng)目，所在地點(diǎn)以及客房的送餐服務(wù)等；由于上述客人所需要的服務(wù)項(xiàng)目信息，沒(méi)有及時(shí)地向客人提供，從而造成客人的不便，并招致客人不滿、抱怨、投訴。 (4)中廳雜役員在協(xié)助客人提拿行李、護(hù)送客人來(lái)到他（她）的房間，但是忘記告訴客人如何使用室內(nèi)的一些設(shè)施項(xiàng)目，如室內(nèi)中央空調(diào)旋鈕，調(diào)到什么位置為正常室溫、采色電視與多功能控制音響臺(tái)的使用方式、程控直撥電話內(nèi)部使用說(shuō)明等等，從而也引起客人的不滿，導(dǎo)致客人投訴。、工程維修部 (Engineering Depa

55、rtment) (5)由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項(xiàng)目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說(shuō)明客房?jī)?nèi)有需要維修的項(xiàng)目，然而工程部維修人員沒(méi)有立即做出回答，并及時(shí)前來(lái)客人的房間進(jìn)行檢查或維修，從而引起客人投訴。 (6)工程部弱電工程人員，沒(méi)有按照會(huì)議的需求，及時(shí)安裝好會(huì)議通訊系統(tǒng)，如主席臺(tái)所用話筒、同程翻譯接受耳機(jī)，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會(huì)議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等；從而也會(huì)引起會(huì)議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經(jīng)常委派工程部的專職人員負(fù)責(zé)會(huì)議期間的工程維修和有關(guān)方面的服務(wù)工作。(7)由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號(hào)碼搞錯(cuò)，所以未能及時(shí)提供客房維修，因此也會(huì)造成客人的投訴。為了避免這類事件的發(fā)生，客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要協(xié)調(diào)一致，要全面控制和保證客房的及時(shí)維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境。 (8)客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常發(fā)生的事情。(9)客人遷出離店以后，客房服務(wù)員沒(méi)有及時(shí)回調(diào)空調(diào)旋鈕，造成能源浪費(fèi)。這里反映出工程部人員沒(méi)有做好能源控制系統(tǒng)，達(dá)到節(jié)省能源費(fèi)用開(kāi)支的根本目的。、餐務(wù)部 (Food and Beverages) (10)餐廳服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與其客人所在餐桌席號(hào)搞錯(cuò)，最終出現(xiàn) 服務(wù)員上菜與客人事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符，引起客人極大不快。 (11)宴會(huì)部主任在客人訂餐時(shí)，沒(méi)有問(wèn)明訂餐赴宴者是否