客訴及8D培訓(xùn)資料

1、常熟華新客訴流程和8D報(bào)告P2客訴流程圖1. 客訴流程P3部門職責(zé)和處理流程部門部門接收信息接收信息提供信息提供信息營(yíng)業(yè)部客戶提出的客訴情況客戶提供資料、發(fā)貨資料、客訴通知單技術(shù)部營(yíng)業(yè)提供的資料原因分析、責(zé)任歸屬、處理建議、客訴報(bào)告、不符合項(xiàng)報(bào)告營(yíng)業(yè)部處理建議、客訴報(bào)告責(zé)任部門原因分析、責(zé)任歸屬、不符合項(xiàng)報(bào)告糾正和預(yù)防措施報(bào)告技術(shù)部糾正和預(yù)防措施報(bào)告糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況P4步驟步驟關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)要了解的東西要了解的東西1產(chǎn)品是否為我司生產(chǎn)噴印、標(biāo)識(shí)、成分比對(duì)2客戶是否進(jìn)行加工處理如何加工、哪些影響3客戶陳述的情況是否屬實(shí)嚴(yán)重程度、數(shù)量4如何發(fā)現(xiàn)的發(fā)現(xiàn)過程、檢驗(yàn)手段5判斷問題產(chǎn)生原因有可能和最大

2、可能的地方6誰(shuí)的責(zé)任是否有外部原因7如何糾正和預(yù)防及時(shí)性和有效性客訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)：判斷的依據(jù)：證據(jù)和規(guī)則判斷的依據(jù)：證據(jù)和規(guī)則P5n此方式是團(tuán)隊(duì)運(yùn)作導(dǎo)向以此方式是團(tuán)隊(duì)運(yùn)作導(dǎo)向以事實(shí)為基礎(chǔ)為基礎(chǔ), ,避免個(gè)人主見的介避免個(gè)人主見的介入入, ,使問題的解決能更具條理。使問題的解決能更具條理。n此方式宜由公司此方式宜由公司各部門人員的共同投入，求得創(chuàng)造性及的共同投入，求得創(chuàng)造性及永久性的解決方案。永久性的解決方案。n此方式可適用于此方式可適用于任何問題, ,而且能促進(jìn)相關(guān)目標(biāo)的各部門而且能促進(jìn)相關(guān)目標(biāo)的各部門間有效的溝通。間有效的溝通。2. 8D報(bào)告P6面對(duì)問題不可以各自為政、自我本位主義，否則將無(wú)

3、法有效解決問題。面對(duì)問題應(yīng)群策群力，互相幫助、相互提拔、如此才能徹底解決問題。8D 精神精神P78D 8D 方法包含方法包含8 8個(gè)解決問題的步驟個(gè)解決問題的步驟. . 它基于使用描述工具它基于使用描述工具, ,格式化格式化, ,分析分析, ,量化等工具量化等工具, ,從而提供徹底解決問題的指引從而提供徹底解決問題的指引. . D1利用團(tuán)隊(duì)方式運(yùn)作：D2描述問題:問題描述問題描述 D3實(shí)施與確認(rèn)預(yù)訂的(遏阻)對(duì)策：臨時(shí)措施臨時(shí)措施D4定義并確認(rèn)真正的要因 ：根本原因根本原因D5實(shí)施永久矯正措施：長(zhǎng)期措施長(zhǎng)期措施D6確認(rèn)矯正措施 ：措施效果驗(yàn)證措施效果驗(yàn)證 D7避免不良再現(xiàn)：預(yù)防措施預(yù)防措施 D

4、8恭賀你的團(tuán)隊(duì)：小組祝賀小組祝賀什么是什么是8D8DP8了解問題1、成立小組2. 問題描述3.臨時(shí)措施識(shí)別可能原因選擇最有可能的原因最有可能的原因是否是根本原因識(shí)別可能的解決方案5、長(zhǎng)期措施 6、措施效果驗(yàn)證 7、預(yù)防性措施 8、小組祝賀4.根本原因8DP9小組: 參與解決問題的所有成員所組成的集體.建議釆取工作小組方法來(lái)編制8D1)小組中必須有一個(gè)負(fù)責(zé)人,他(她)根據(jù)需要,組織合乎要求的人成立臨時(shí)團(tuán)隊(duì),并負(fù)責(zé)收集要解決問題的相關(guān)資料(技術(shù),定性,定量資料,預(yù)算,等)2)在小組首次會(huì)議中,搜集必需的專業(yè)意見,定義考核方法(詳細(xì)的進(jìn)程計(jì)劃,其他人員要求,等) 即由品管即由品管/ /產(chǎn)品產(chǎn)品/ /

5、制造制造/ /模具模具/PM/PM/設(shè)備工程師或課長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)備工程師或課長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組將所有受影響的領(lǐng)域和過程的工程師代表參加，組員應(yīng)按需要包括設(shè)計(jì)、將所有受影響的領(lǐng)域和過程的工程師代表參加，組員應(yīng)按需要包括設(shè)計(jì)、制造、裝配、質(zhì)量、可靠性、維修、釆購(gòu)、測(cè)試、供應(yīng)及其他主題的專制造、裝配、質(zhì)量、可靠性、維修、釆購(gòu)、測(cè)試、供應(yīng)及其他主題的專家家8DP10n必須征求別人對(duì)于為什么會(huì)出現(xiàn)這種問題的看法，并且要進(jìn)必須征求別人對(duì)于為什么會(huì)出現(xiàn)這種問題的看法，并且要進(jìn)一步了解別人是如何工作的。一步了解別人是如何工作的。n一旦做完以上那些事情，就能夠詳細(xì)寫出認(rèn)為什么是問題之一旦做完以上那些事情，就能夠詳細(xì)寫出認(rèn)

6、為什么是問題之真正所在，甚至可以畫出一張圖表來(lái)。人們常常并不是不知真正所在，甚至可以畫出一張圖表來(lái)。人們常常并不是不知道如何解決問題，而是沒有花時(shí)間去真正認(rèn)清目前的形式。道如何解決問題，而是沒有花時(shí)間去真正認(rèn)清目前的形式。n就像一名醫(yī)生，只有掌握了一系列癥狀后，才能作出正確的就像一名醫(yī)生，只有掌握了一系列癥狀后，才能作出正確的診斷。診斷。 8DP11n1) 1) 描述在具體環(huán)境中觀察到的現(xiàn)象描述在具體環(huán)境中觀察到的現(xiàn)象, ,或問題造成的危險(xiǎn)或問題造成的危險(xiǎn). .2) 2) 用用4M+4M+I IE E的方法定性的方法定性, ,定量分析問題的狀況定量分析問題的狀況. .3)3)推薦在推薦在8D8

7、D報(bào)告中采用適當(dāng)?shù)膱D表作爲(wèi)附件來(lái)描述報(bào)告中采用適當(dāng)?shù)膱D表作爲(wèi)附件來(lái)描述(what, who, (what, who, where, when ,how )where, when ,how ) 8DP12n清楚客戶投訢及不合格之處清楚客戶投訢及不合格之處n使用使用5H2W5H2W方法去定義及收集問題的資料方法去定義及收集問題的資料( (誰(shuí)誰(shuí)? ?何時(shí)何時(shí)? ?何地何地? ?甚么甚么? ?為什么為什么? ?如何如何? ?幾多幾多?)?)n只有數(shù)據(jù)能說(shuō)準(zhǔn)只有數(shù)據(jù)能說(shuō)準(zhǔn)n定義問題的可用定義問題的可用- -圖片、形象、圖表圖片、形象、圖表 8DP13n將某項(xiàng)問題依此六個(gè)方向去追問思考，找出任何有缺點(diǎn)或不

8、滿之處，將某項(xiàng)問題依此六個(gè)方向去追問思考，找出任何有缺點(diǎn)或不滿之處，繼而思考其改善方案。繼而思考其改善方案。n Who(Who(何人何人) )：n到底是誰(shuí)發(fā)現(xiàn)？到底是誰(shuí)發(fā)現(xiàn)？n有誰(shuí)可以更容易找出這問題？有誰(shuí)可以更容易找出這問題？n 8DP14nWhen(When(何時(shí)何時(shí)) )：n什么時(shí)間發(fā)現(xiàn)的？什么時(shí)間發(fā)現(xiàn)的？n在別的時(shí)間是否會(huì)更易發(fā)現(xiàn)？在別的時(shí)間是否會(huì)更易發(fā)現(xiàn)？n一定要在這個(gè)時(shí)間做嗎？一定要在這個(gè)時(shí)間做嗎？8DP15n（何處）：（何處）：n目前在何處發(fā)現(xiàn)問題？目前在何處發(fā)現(xiàn)問題？n這個(gè)地方跟別處有差別嗎？這個(gè)地方跟別處有差別嗎？n環(huán)境、情境、環(huán)境、情境、n在別處是否會(huì)有同類問題？在別處是否

9、會(huì)有同類問題？n問題集中在產(chǎn)品什么位置？問題集中在產(chǎn)品什么位置？8DP16nWhatWhat（什么）：（什么）：n有什么事件問題發(fā)生？有什么事件問題發(fā)生？n在什么情況下發(fā)生？在什么情況下發(fā)生？n應(yīng)該還有什么直接間接影響？應(yīng)該還有什么直接間接影響？n有什么不應(yīng)該發(fā)生的？有什么不應(yīng)該發(fā)生的？8DP17nWhyWhy（為何）：（為何）：n為何問題在這時(shí)候才發(fā)現(xiàn)？為何問題在這時(shí)候才發(fā)現(xiàn)？n為何要解決此問題？為何要解決此問題？n不做不行嗎？不做不行嗎？ 8DP18n How How（如何）：（如何）：n問題是如何發(fā)生？問題是如何發(fā)生？n 發(fā)生的過程有次序嗎？發(fā)生的過程有次序嗎？n 應(yīng)如何做會(huì)更好？應(yīng)如何

10、做會(huì)更好？nHow Many? How Much? ( How Many? How Much? ( 有多少有多少):):n范圍有多大？比例？范圍有多大？比例？8DP19n如估計(jì)每1000件產(chǎn)品的累計(jì)失效數(shù)(CNF/1000)。 n數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集- -良品率良品率n指實(shí)際良品的制成量與加工量的比*不良數(shù)量包括不良品及補(bǔ)修品良品率良品率 =(加工數(shù)量加工數(shù)量 不良數(shù)量不良數(shù)量)X 100% 加工數(shù)量8DP20(NPR) (C) (NPR) (C) 計(jì)算規(guī)則計(jì)算規(guī)則n所有有關(guān)產(chǎn)品的問題報(bào)告均須計(jì)算n只有客戶主動(dòng)反映的問題報(bào)告方需計(jì)算n在同一地點(diǎn) 、時(shí)間發(fā)生的同一問題報(bào)告， 只當(dāng)一次計(jì)算n在不同地點(diǎn)

11、 、時(shí)間發(fā)生的同一問題報(bào)告， 需作個(gè)別計(jì)算8DP21n產(chǎn)品被拒收的理由：1.產(chǎn)品特性不符工程規(guī)范2.不能滿足其目的或功能n一般說(shuō)，失效模式可分類如下：普通：尺寸、表面，肉眼能看出潛在：通過檢測(cè)發(fā)現(xiàn)不符合技術(shù)要求，需要專用檢測(cè)手段8DP22v(1)(1)若觀察到的問題直接對(duì)産品的性能和等級(jí)造成影響若觀察到的問題直接對(duì)産品的性能和等級(jí)造成影響, ,立即采取措施立即采取措施( (分類分類, ,重工重工, ,延遲交貨延遲交貨, ,報(bào)廢報(bào)廢) )以確保正常生産得以繼續(xù)進(jìn)行以確保正常生産得以繼續(xù)進(jìn)行, ,直到采取直到采取糾正措施將問題解決糾正措施將問題解決. .2)2)檢查以確保短期臨時(shí)措施有效檢查以確保

12、短期臨時(shí)措施有效. .3)3)若短期臨時(shí)措施有效若短期臨時(shí)措施有效, ,則實(shí)施則實(shí)施即即: :圍堵圍堵/ /隔離問題隔離問題n落實(shí)實(shí)時(shí)行動(dòng)或應(yīng)變行動(dòng)以控制問題的影響范圍落實(shí)實(shí)時(shí)行動(dòng)或應(yīng)變行動(dòng)以控制問題的影響范圍n跟進(jìn)客戶對(duì)于不良品的要求跟進(jìn)客戶對(duì)于不良品的要求n落實(shí)不良品的產(chǎn)品追溯落實(shí)不良品的產(chǎn)品追溯n停止付運(yùn)或回收客戶的不良品停止付運(yùn)或回收客戶的不良品( (如有需要如有需要) )n清理倉(cāng)庫(kù)清理倉(cāng)庫(kù), ,工場(chǎng)工場(chǎng), ,生產(chǎn)線中的不良品或懷疑不良品生產(chǎn)線中的不良品或懷疑不良品 8DP23n為防止問題惡化并波汲其他產(chǎn)品及客戶為防止問題惡化并波汲其他產(chǎn)品及客戶n盡快恢復(fù)客戶信心盡快恢復(fù)客戶信心n預(yù)先

13、部置應(yīng)變方案預(yù)先部置應(yīng)變方案n采用產(chǎn)品追溯到生產(chǎn)批及評(píng)估損失范圍采用產(chǎn)品追溯到生產(chǎn)批及評(píng)估損失范圍n安全產(chǎn)品可能要回收安全產(chǎn)品可能要回收n最后須驗(yàn)証行動(dòng)有效性最后須驗(yàn)証行動(dòng)有效性P24制定臨時(shí)措施時(shí)應(yīng)考慮以下問題：制定臨時(shí)措施時(shí)應(yīng)考慮以下問題：n顧客手中的產(chǎn)品如何解決？顧客手中的產(chǎn)品如何解決？n倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的產(chǎn)品如何解決？倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的產(chǎn)品如何解決？n已發(fā)貨還未到顧客處的產(chǎn)品如何解決？已發(fā)貨還未到顧客處的產(chǎn)品如何解決？n生產(chǎn)過程中流轉(zhuǎn)的產(chǎn)品如何解決？生產(chǎn)過程中流轉(zhuǎn)的產(chǎn)品如何解決？n在制定臨時(shí)措施時(shí)應(yīng)關(guān)注顧客的節(jié)拍。在制定臨時(shí)措施時(shí)應(yīng)關(guān)注顧客的節(jié)拍。8DP25n1) 1)從問題描述中尋找最有可能的一些原因從

14、問題描述中尋找最有可能的一些原因, ,若有可能若有可能, ,做一些測(cè)試幫助尋找做一些測(cè)試幫助尋找原因原因. .2) 2)檢查所有考慮到的可能原因檢查所有考慮到的可能原因, , 將它們會(huì)帶來(lái)的結(jié)果與觀察到的結(jié)果比較將它們會(huì)帶來(lái)的結(jié)果與觀察到的結(jié)果比較. .3) 3)識(shí)別問題的種類識(shí)別問題的種類.( .(設(shè)計(jì)設(shè)計(jì), ,程序程序, ,制程制程, ,材料材料, ,人員技巧人員技巧 4) 4)探尋可能的解決方案探尋可能的解決方案, ,列出可行性列出可行性, ,效果效果, ,實(shí)施時(shí)間等實(shí)施時(shí)間等. .5) 5)建立將要實(shí)施的那些措施的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)建立將要實(shí)施的那些措施的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn). .6) 6)盡量利用各種圖表

15、盡量利用各種圖表 n首先考慮一下出現(xiàn)目前情況的可能原因。集中精力考慮手頭現(xiàn)有的資料，首先考慮一下出現(xiàn)目前情況的可能原因。集中精力考慮手頭現(xiàn)有的資料，同時(shí)注意傾聽別人的意見。同時(shí)注意傾聽別人的意見。n盡力做到客觀地去看待問題會(huì)使你將那些表面上看來(lái)錯(cuò)綜復(fù)雜的問題簡(jiǎn)盡力做到客觀地去看待問題會(huì)使你將那些表面上看來(lái)錯(cuò)綜復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化。單化。 8DP26n原因及效應(yīng)分析圖原因及效應(yīng)分析圖( (魚骨圖魚骨圖) ) n鎖定最少鎖定最少3 3個(gè)主要原因及估計(jì)各項(xiàng)發(fā)生比率個(gè)主要原因及估計(jì)各項(xiàng)發(fā)生比率 5 5個(gè)為什么個(gè)為什么? ?n如有需要，可如有需要，可模擬失效過程模擬失效過程8DP27故障樹示例故障樹示例:

16、“: “壓力容器爆炸壓力容器爆炸”壓力容器不能正常工作安全 X X有故障X X安裝錯(cuò)誤安全 X X未開啟壓力開關(guān)未開啟壓縮機(jī)工作正常裝滿了水壓力太高壓力過高引起壓力容器爆炸環(huán)境條件不可接受引起的壓力容器爆炸該容器要求的使用條件太高以致引起故障壓力容器爆炸 X = 事件 D = 相關(guān)性和 D3D4D1D2和D58DP28n五個(gè)為什麼方法五個(gè)為什麼方法發(fā)掘現(xiàn)場(chǎng)原因的最有效方法之一,就是持續(xù)地問 “為什么?”直到找到問題的原因?yàn)橹?此過程有時(shí)亦稱為 “問5次為什么”因?yàn)閱柫?次為什么,就很有發(fā)掘問題原因的機(jī)會(huì).根根由由 Root Cause為為什什麼麼? ?為為什什麼麼? ?為為什什麼麼? ?為為什

17、什麼麼? ?為為什什麼麼? ?答答案案：真真正正原原因因十十分分接接近近真真相相的的原原因因表表面面原原因因看看到到的的現(xiàn)現(xiàn)象象8DP29n舉例來(lái)說(shuō)舉例來(lái)說(shuō),假設(shè)你看到一個(gè)工人假設(shè)你看到一個(gè)工人,正將鐵屑灑在機(jī)器之間的通道地面上正將鐵屑灑在機(jī)器之間的通道地面上.n你問你問: “為何你將鐵屑灑在地面上為何你將鐵屑灑在地面上?”n他答他答: “因?yàn)榈孛嬗悬c(diǎn)滑因?yàn)榈孛嬗悬c(diǎn)滑,不安全不安全.”n你問你問: “為甚么會(huì)滑為甚么會(huì)滑,不安全不安全”n他答他答: “因?yàn)槟莾河杏蜐n因?yàn)槟莾河杏蜐n.”n你問你問: “為甚么會(huì)有油漬為甚么會(huì)有油漬?”n他答他答: “因?yàn)闄C(jī)器在滴油因?yàn)闄C(jī)器在滴油.”n你問你問: “

18、為甚么會(huì)滴油為甚么會(huì)滴油?”n他答他答: “因?yàn)橛褪菑穆?lián)結(jié)器泄漏出來(lái)的因?yàn)橛褪菑穆?lián)結(jié)器泄漏出來(lái)的.”n你問你問: “為甚么會(huì)泄漏為甚么會(huì)泄漏?”n他答他答: “因?yàn)槁?lián)結(jié)器內(nèi)的橡膠油封已經(jīng)磨損了因?yàn)槁?lián)結(jié)器內(nèi)的橡膠油封已經(jīng)磨損了.”n如此例所示如此例所示,經(jīng)常地利用問經(jīng)常地利用問5次為甚么次為甚么,就可以確認(rèn)出問題的原因以及采取對(duì)策就可以確認(rèn)出問題的原因以及采取對(duì)策. 8DP30n設(shè)計(jì)薄弱部分跡象設(shè)計(jì)薄弱部分跡象n引致失效模式引致失效模式n針對(duì)每個(gè)失效模式，列出每個(gè)可想到失效原因針對(duì)每個(gè)失效模式，列出每個(gè)可想到失效原因/ /機(jī)制機(jī)制n簡(jiǎn)明扼要及完整地列出簡(jiǎn)明扼要及完整地列出n描述應(yīng)能便于采取適當(dāng)?shù)?/p>

19、糾正措施描述應(yīng)能便于采取適當(dāng)?shù)募m正措施8DP31設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)n典型失效原因n規(guī)定的材料不對(duì)設(shè)計(jì)壽命估計(jì)不當(dāng)n應(yīng)力過大潤(rùn)滑能力不足n維修保養(yǎng)指引不當(dāng)環(huán)境保護(hù)不夠n計(jì)算錯(cuò)誤n典型失效機(jī)制n變形(yield)疲勞n材料不穩(wěn)定蠕變(creep)n磨損腐蝕8DP32n過程過程n當(dāng)失效模式和原因非相互獨(dú)立和唯一，可能需考慮 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)(DOE)以明確原因n禁止含糊不清的詞語(yǔ)(操作工錯(cuò)誤，機(jī)器失誤)n典型失效原因n扭矩不正確 - 過大，過小n焊接不正確 - 電流，時(shí)間，壓力不正確n熱處理不正確 - 時(shí)間，溫度有誤n測(cè)量不精確，n澆口/通風(fēng)(gating/venting)不正確n潤(rùn)滑不當(dāng)/無(wú)潤(rùn)滑，漏裝/錯(cuò)裝零件8D

20、P33n客觀地考慮問題。作好從側(cè)面和多方面進(jìn)行思考的準(zhǔn)備，將會(huì)使你客觀地考慮問題。作好從側(cè)面和多方面進(jìn)行思考的準(zhǔn)備，將會(huì)使你避免受到個(gè)人偏好的影響。你還會(huì)發(fā)現(xiàn)自己更加愿意去考慮那些并避免受到個(gè)人偏好的影響。你還會(huì)發(fā)現(xiàn)自己更加愿意去考慮那些并非傳統(tǒng)的可擇方案。非傳統(tǒng)的可擇方案。n集思廣益。從一群對(duì)此問題感興趣的人中獲取一些其他看法，常常集思廣益。從一群對(duì)此問題感興趣的人中獲取一些其他看法，常常會(huì)使你以一種新的眼光看待問題。會(huì)使你以一種新的眼光看待問題。8DP34n這可能會(huì)是個(gè)令人興奮的過程，因此需要小心地管理，也就是說(shuō)：n對(duì)于進(jìn)行創(chuàng)造性思考的時(shí)間要加以嚴(yán)格的限制。不能太長(zhǎng)，防止人們不著邊際地胡思

21、亂想。n所有提出的想法都應(yīng)一開始就接受，不對(duì)其進(jìn)行批評(píng)與討論，并且記錄下來(lái)留待日后評(píng)價(jià)。即使是一個(gè)愚蠢的想法也要緊接著予以討論，因?yàn)樗赡軙?huì)激發(fā)出其他主意。8DP35n應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)每一個(gè)人提出和發(fā)展想法。當(dāng)他提出想法后，你不要持懷疑態(tài)度，這樣就不會(huì)有什么想法一下子就被擱置了。n從別人那里獲得建議幾乎肯定會(huì)使你擁有更多的想法和可擇方案，這些是僅靠你自己永遠(yuǎn)也想不出來(lái)的。8DP36n通過小組討論到問題的成因通過小組討論到問題的成因n選出三項(xiàng)最有可能的根深原因選出三項(xiàng)最有可能的根深原因n列出原因發(fā)生率列出原因發(fā)生率-60%,30%,10%-60%,30%,10%8DP37n1) 1)對(duì)將要執(zhí)行的長(zhǎng)期糾正

22、措施在實(shí)施前做進(jìn)一步的確認(rèn)對(duì)將要執(zhí)行的長(zhǎng)期糾正措施在實(shí)施前做進(jìn)一步的確認(rèn), ,以核對(duì)它們是否以核對(duì)它們是否在實(shí)施后能提供一個(gè)合乎期望的結(jié)果在實(shí)施后能提供一個(gè)合乎期望的結(jié)果. . 目的是解決問題的根源目的是解決問題的根源, ,要防止這要防止這些糾正措施帶來(lái)任何其他的負(fù)面影響些糾正措施帶來(lái)任何其他的負(fù)面影響, ,在這種情形下在這種情形下, ,須采取其他的措施須采取其他的措施消除負(fù)面影響消除負(fù)面影響. .2) 2)選擇或創(chuàng)建一個(gè)測(cè)量工具選擇或創(chuàng)建一個(gè)測(cè)量工具, ,評(píng)估在糾正過程中各項(xiàng)工作的功效評(píng)估在糾正過程中各項(xiàng)工作的功效. . 采取適當(dāng)行動(dòng)以停止問題及不良再發(fā)生采取適當(dāng)行動(dòng)以停止問題及不良再發(fā)生n

23、取締及修正問題的根源取締及修正問題的根源n修正制程令過程再次受到控制修正制程令過程再次受到控制 8DP38過程措施目的在于依次減少嚴(yán)重程度、過程措施目的在于依次減少嚴(yán)重程度、發(fā)生頻度與檢測(cè)水平等級(jí)。應(yīng)考慮下列類型的措施：發(fā)生頻度與檢測(cè)水平等級(jí)。應(yīng)考慮下列類型的措施： 要減少考慮的措施完成嚴(yán)重程度改變?cè)O(shè)計(jì)(例：幾何材料)消除失效模式發(fā)生頻度改變?cè)O(shè)計(jì)或過程防止原因，或減少其發(fā)生率檢測(cè)水平增加或改進(jìn)控制措施/方法(例如：增加上游控制措施以免除下游檢測(cè)，進(jìn)行更好的測(cè)試，對(duì)計(jì)劃的測(cè)試增加設(shè)備)改善在失效模式發(fā)生前檢測(cè)失效模式或檢測(cè)原因的能力8DP39n要找出解決問題的最好方法，就要對(duì)所有的可擇方案進(jìn)行評(píng)

24、估。要找出解決問題的最好方法，就要對(duì)所有的可擇方案進(jìn)行評(píng)估。n只有一個(gè)可行的解決問題的方法幾乎是鳳毛麟角。只有一個(gè)可行的解決問題的方法幾乎是鳳毛麟角。n如果看上去只有一個(gè)解決方法，那么懷疑沒有充分探索所有的方法如果看上去只有一個(gè)解決方法，那么懷疑沒有充分探索所有的方法才是明智的行為。才是明智的行為。 8DP40n可以把一些或所有的主要制約條件加到可擇方案上，以便對(duì)各種可可以把一些或所有的主要制約條件加到可擇方案上，以便對(duì)各種可擇方案進(jìn)行篩選，這些制約條件往往會(huì)左右對(duì)解決方案的評(píng)估，它擇方案進(jìn)行篩選，這些制約條件往往會(huì)左右對(duì)解決方案的評(píng)估，它們是：們是：n成本（實(shí)際上得付多少錢？收回到利益成本（

25、實(shí)際上得付多少錢？收回到利益) )）n可獲性（可以達(dá)到目標(biāo)？成效）可獲性（可以達(dá)到目標(biāo)？成效）n時(shí)間（花多長(zhǎng)時(shí)間？）時(shí)間（花多長(zhǎng)時(shí)間？）8DP41n例如：例如：n計(jì)算機(jī)系統(tǒng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)n如果清單上可擇某一計(jì)算機(jī)系統(tǒng)比你所需要的功能更多一些，但比如果清單上可擇某一計(jì)算機(jī)系統(tǒng)比你所需要的功能更多一些，但比你所愿付出的價(jià)錢高你所愿付出的價(jià)錢高50%50%，而且明年才能得到，又需要花相當(dāng)長(zhǎng)的一，而且明年才能得到，又需要花相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，你也許在現(xiàn)階段就會(huì)拒絕它。段時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，你也許在現(xiàn)階段就會(huì)拒絕它。 8DP42n在對(duì)可擇方案加上制約條件后，你的選擇就剩下很少了。這時(shí)你在對(duì)可擇方案加上制約條

26、件后，你的選擇就剩下很少了。這時(shí)你需要采用利弊法進(jìn)行篩選。需要采用利弊法進(jìn)行篩選。n比較各方案之好處及壞處，并考慮副作用及客觀因素比較各方案之好處及壞處，并考慮副作用及客觀因素8DP43n 可擇方案可擇方案1 1：價(jià)廉物美的系統(tǒng)。：價(jià)廉物美的系統(tǒng)。n利：它正好滿足要求。利：它正好滿足要求。n弊：存儲(chǔ)量有限。弊：存儲(chǔ)量有限。n 可擇方案可擇方案2 2：標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)。：標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)。n利：它完全滿足要求。利：它完全滿足要求。n弊：需要進(jìn)行某種培訓(xùn)。弊：需要進(jìn)行某種培訓(xùn)。n 可擇方案可擇方案3 3：豪華的系統(tǒng)。：豪華的系統(tǒng)。n利：它的功能比原來(lái)的多。利：它的功能比原來(lái)的多。n弊：價(jià)格比你所能支付的高

27、弊：價(jià)格比你所能支付的高15%15%。n通過認(rèn)真的評(píng)估，淘汰那些完全不切實(shí)際的建議。通過認(rèn)真的評(píng)估，淘汰那些完全不切實(shí)際的建議。8DP44n解決問題的可能性程度依次為很可能、可能、不太可能。這樣你解決問題的可能性程度依次為很可能、可能、不太可能。這樣你就會(huì)更好地了解哪些可擇方案更能解決問題。就會(huì)更好地了解哪些可擇方案更能解決問題。n 可擇方案可擇方案1 1：如果業(yè)務(wù)擴(kuò)大的話，該系統(tǒng)不太可能繼續(xù)滿足要求。：如果業(yè)務(wù)擴(kuò)大的話，該系統(tǒng)不太可能繼續(xù)滿足要求。n 可擇方案可擇方案2 2：該系統(tǒng)可能會(huì)滿足你的要求，但需要花額外的培訓(xùn)：該系統(tǒng)可能會(huì)滿足你的要求，但需要花額外的培訓(xùn)費(fèi)用。費(fèi)用?？蓳穹桨缚蓳穹桨?/p>

28、3 3：它很有可能滿足你的要求，雖然價(jià)格比你的預(yù)算高。：它很有可能滿足你的要求，雖然價(jià)格比你的預(yù)算高。 8DP45n收集到了足夠的有關(guān)該問題的信息。收集到了足夠的有關(guān)該問題的信息。n對(duì)信息進(jìn)行了分析。對(duì)信息進(jìn)行了分析。n為解決問題盡可能多地想出可擇方案。為解決問題盡可能多地想出可擇方案。n根據(jù)成本、可獲性和時(shí)間去衡量你的選擇。根據(jù)成本、可獲性和時(shí)間去衡量你的選擇。n找出了利和弊。找出了利和弊。n研究了不同解決方法的成功概率，研究了不同解決方法的成功概率，n有的較可能，有的很可能，有的完全可能。有的較可能，有的很可能，有的完全可能。n知道問題總是有辦法解決的。知道問題總是有辦法解決的。8DP46

29、n常識(shí)在決定做什么時(shí)起著關(guān)鍵性作用?；旧?，根據(jù)邏輯作出的決常識(shí)在決定做什么時(shí)起著關(guān)鍵性作用。基本上，根據(jù)邏輯作出的決策看起來(lái)仿佛已經(jīng)應(yīng)用了推理方法。策看起來(lái)仿佛已經(jīng)應(yīng)用了推理方法。n通常這就使別人比較容易接受你的決策，你也比較容易解釋是如何通常這就使別人比較容易接受你的決策，你也比較容易解釋是如何作出決策的。作出決策的。8DP47n 權(quán)衡抉擇，以數(shù)值形式打分權(quán)衡抉擇，以數(shù)值形式打分n這樣可以澄清的思路。這樣可以澄清的思路。n 從列舉和評(píng)估的方案中選出一些較優(yōu)方案，排除其他選擇。從列舉和評(píng)估的方案中選出一些較優(yōu)方案，排除其他選擇。n 從剩下的較優(yōu)方案中，選出最有可能達(dá)到預(yù)期結(jié)果的方案。從剩下的

30、較優(yōu)方案中，選出最有可能達(dá)到預(yù)期結(jié)果的方案。 8DP48n當(dāng)缺乏足夠的信息時(shí)，依靠的是你的本能當(dāng)缺乏足夠的信息時(shí)，依靠的是你的本能n一種一種“強(qiáng)烈的反應(yīng)強(qiáng)烈的反應(yīng)”即即“直覺直覺”。n直覺與嚴(yán)密的邏輯同樣非常有效。直覺與嚴(yán)密的邏輯同樣非常有效。n實(shí)際上在有些特殊情況下，采用直覺決策比采用邏輯決策可能更恰實(shí)際上在有些特殊情況下，采用直覺決策比采用邏輯決策可能更恰當(dāng)；當(dāng)；n 當(dāng)存在很大的不確定性而又無(wú)先例可循時(shí)；當(dāng)存在很大的不確定性而又無(wú)先例可循時(shí)；n 當(dāng)當(dāng)“實(shí)情實(shí)情”有限，又沒有明確方向時(shí)；有限，又沒有明確方向時(shí)；n 當(dāng)有很多似乎合理的可擇方案，并且每個(gè)方案又各有所長(zhǎng)時(shí)。當(dāng)有很多似乎合理的可擇方

31、案，并且每個(gè)方案又各有所長(zhǎng)時(shí)。 直直覺是依靠累積的經(jīng)驗(yàn)覺是依靠累積的經(jīng)驗(yàn)8DP49n如果這個(gè)決策可能會(huì)直接影響到別人。比如工作調(diào)動(dòng)，向他們進(jìn)行如果這個(gè)決策可能會(huì)直接影響到別人。比如工作調(diào)動(dòng)，向他們進(jìn)行咨詢可以使你評(píng)估正在考慮的有關(guān)意見的好處，甚至找到新的解決咨詢可以使你評(píng)估正在考慮的有關(guān)意見的好處，甚至找到新的解決方法。方法。8DP50n如果正要對(duì)一個(gè)棘手的問題進(jìn)行決策，那么對(duì)不同的解決方法進(jìn)行如果正要對(duì)一個(gè)棘手的問題進(jìn)行決策，那么對(duì)不同的解決方法進(jìn)行測(cè)試是找出哪個(gè)方法會(huì)產(chǎn)生最優(yōu)結(jié)果的上策。測(cè)試是找出哪個(gè)方法會(huì)產(chǎn)生最優(yōu)結(jié)果的上策。n小規(guī)模、小批量、模擬試行小規(guī)模、小批量、模擬試行n考慮的時(shí)間過

32、長(zhǎng)，或用太多的時(shí)間去做試驗(yàn)，解決問題會(huì)更難考慮的時(shí)間過長(zhǎng)，或用太多的時(shí)間去做試驗(yàn)，解決問題會(huì)更難 8DP51n作出合乎邏輯的決策，不是帶有偏見的決策。作出合乎邏輯的決策，不是帶有偏見的決策。n當(dāng)無(wú)法用邏輯決策時(shí)，使用你的直覺。當(dāng)無(wú)法用邏輯決策時(shí)，使用你的直覺。n仔細(xì)斟酌決策的效果。仔細(xì)斟酌決策的效果。n向會(huì)受到?jīng)Q策影響的任何人進(jìn)行咨詢。向會(huì)受到?jīng)Q策影響的任何人進(jìn)行咨詢。n能接受一個(gè)不一定十全十美的決策。能接受一個(gè)不一定十全十美的決策。n考慮過問題需要的是暫時(shí)性解決，還是一勞永逸的解決?？紤]過問題需要的是暫時(shí)性解決，還是一勞永逸的解決。n檢查一下決策是否永久性地解決了問題。檢查一下決策是否永久性

33、地解決了問題。 8DP52n將解決方案付諸實(shí)施，將解決方案付諸實(shí)施，n需要計(jì)劃好該做的事情。需要計(jì)劃好該做的事情。n必須執(zhí)行計(jì)劃，務(wù)必使問題得到解決。必要的話，采取補(bǔ)救措施。必須執(zhí)行計(jì)劃，務(wù)必使問題得到解決。必要的話，采取補(bǔ)救措施。n它就像一張地圖，可以指引你在實(shí)施決策的曲折里程中勇往直前它就像一張地圖，可以指引你在實(shí)施決策的曲折里程中勇往直前。 8DP53n把需要做的任務(wù)列個(gè)表。把需要做的任務(wù)列個(gè)表。n確定任何可能會(huì)出現(xiàn)的障礙，確定任何可能會(huì)出現(xiàn)的障礙，n例如缺乏技術(shù)或資源，并且盡力完善。例如缺乏技術(shù)或資源，并且盡力完善。n將具體任務(wù)分配給個(gè)人，并進(jìn)行協(xié)調(diào)。將具體任務(wù)分配給個(gè)人，并進(jìn)行協(xié)調(diào)。

34、n確定希望取得什么結(jié)果，由誰(shuí)去做，以及什么時(shí)候去做。確定希望取得什么結(jié)果，由誰(shuí)去做，以及什么時(shí)候去做。 8DP54n讓員工知道解決這個(gè)問題讓員工知道解決這個(gè)問題n將會(huì)如何對(duì)事情有所幫助，將會(huì)如何對(duì)事情有所幫助，n說(shuō)服他們接受，應(yīng)把存在的問題講透說(shuō)服他們接受，應(yīng)把存在的問題講透n詳細(xì)說(shuō)明變革將會(huì)得到的好處，詳細(xì)說(shuō)明變革將會(huì)得到的好處，n使他們更加愿意接受你的解決方案。使他們更加愿意接受你的解決方案。 P55n具體實(shí)施方案完成后，即須按決定的方案去實(shí)施，并盡具體實(shí)施方案完成后，即須按決定的方案去實(shí)施，并盡量在分工合作的方式在限制的期限內(nèi)完成；量在分工合作的方式在限制的期限內(nèi)完成；n在每一項(xiàng)的對(duì)策展

35、開中，還要考慮依據(jù)在每一項(xiàng)的對(duì)策展開中，還要考慮依據(jù)P-D-C-AP-D-C-A的循環(huán)的循環(huán)模式為基礎(chǔ)，須收集數(shù)據(jù)隨時(shí)掌握實(shí)施動(dòng)態(tài)，確認(rèn)每一模式為基礎(chǔ)，須收集數(shù)據(jù)隨時(shí)掌握實(shí)施動(dòng)態(tài)，確認(rèn)每一對(duì)策的效果，假如效果不理想時(shí)，亦可修定對(duì)策，再重對(duì)策的效果，假如效果不理想時(shí)，亦可修定對(duì)策，再重新執(zhí)行。新執(zhí)行。8DP56n1) 1) 執(zhí)行長(zhǎng)期糾正措施執(zhí)行長(zhǎng)期糾正措施, ,更新相關(guān)文件更新相關(guān)文件. .2)2)長(zhǎng)期糾正措施的功效可通過觀察問題是否重復(fù)出現(xiàn)來(lái)評(píng)估長(zhǎng)期糾正措施的功效可通過觀察問題是否重復(fù)出現(xiàn)來(lái)評(píng)估. .即即n審核數(shù)據(jù)以確保糾正措施的效用審核數(shù)據(jù)以確保糾正措施的效用 n檢查資料數(shù)據(jù)及催勢(shì)檢查資料數(shù)

36、據(jù)及催勢(shì)n以確保問題已有效解決以確保問題已有效解決n如有關(guān)行動(dòng)未能有效，如有關(guān)行動(dòng)未能有效，n須返回根源問題分析須返回根源問題分析 P57n效果確認(rèn)需比較改善前后效果確認(rèn)需比較改善前后。n方法有：方法有： 1. 1.推移圖推移圖 2. 2.管制圖管制圖n收集數(shù)據(jù)驗(yàn)證改進(jìn)措施的成效（建議用收集數(shù)據(jù)驗(yàn)證改進(jìn)措施的成效（建議用1212個(gè)月的數(shù)據(jù)收集）；個(gè)月的數(shù)據(jù)收集）；n修正管理系統(tǒng)，含管理體系文件；修正管理系統(tǒng)，含管理體系文件；n將作業(yè)程序及要求標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)避免此問題及其他相關(guān)問題再發(fā)生；將作業(yè)程序及要求標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)避免此問題及其他相關(guān)問題再發(fā)生；n納入納入FMEAFMEA（P-FMEAP-FMEA、D-

37、FMEAD-FMEA）。）。8DP58n1) 1) 修正整個(gè)質(zhì)量系統(tǒng)修正整個(gè)質(zhì)量系統(tǒng)( (特別是問題相關(guān)的程序特別是問題相關(guān)的程序, ,技術(shù)說(shuō)明書技術(shù)說(shuō)明書, ,工作工作說(shuō)明書說(shuō)明書 2)2)管理層同意并修正整個(gè)質(zhì)量系統(tǒng)管理層同意并修正整個(gè)質(zhì)量系統(tǒng), ,是該過程的第一步是該過程的第一步, ,該過程或該過程或立即開始實(shí)施立即開始實(shí)施, ,或是一個(gè)不斷改進(jìn)的計(jì)劃或是一個(gè)不斷改進(jìn)的計(jì)劃. . 即即 n采取預(yù)防措施以防止問題再發(fā)生采取預(yù)防措施以防止問題再發(fā)生n將有關(guān)措施應(yīng)用于其他類似的制程或產(chǎn)品上，以消除潛在的問題將有關(guān)措施應(yīng)用于其他類似的制程或產(chǎn)品上，以消除潛在的問題n采用防錯(cuò)法工具、標(biāo)準(zhǔn)化、長(zhǎng)遠(yuǎn)方案制定后的培訓(xùn)采用防錯(cuò)法工具、標(biāo)準(zhǔn)化、長(zhǎng)遠(yuǎn)方案制定后的培訓(xùn)8DP59目的是目的是, , 使工作地點(diǎn)和日常工作程序使工作地點(diǎn)和日常工作程序( (甚至產(chǎn)品本身甚至產(chǎn)品本身) )從設(shè)計(jì)上就能從設(shè)計(jì)上就能防止差錯(cuò)防止差錯(cuò), , 從而避免在生產(chǎn)過程中發(fā)生令人失望的從而避免在生產(chǎn)過程中發(fā)生令人失望的, , 由于疏忽造由于疏忽造成的人為差錯(cuò)成的人為差錯(cuò). . 例如例如: :n用某些顏色標(biāo)注組件 (如各種不同制動(dòng)器的制動(dòng)器墊), 以減少在組裝時(shí)造成混亂的可能性.n使用只允許組件用一種方法安裝的 (如組裝轉(zhuǎn)向柱等) 的夾持裝置.n使用可表示一個(gè)組件在組裝過程