禮儀隊(duì)培訓(xùn)手冊(cè)

1、.禮儀知識(shí)培訓(xùn)手冊(cè)一、儀容禮儀儀容，是指個(gè)人的容貌，它由發(fā)式、面容以及所有未被服飾遮掩、暴露在外的肌膚如手、頸構(gòu)成。對(duì)個(gè)人儀容的根本要求如下：一、日常儀容頭發(fā)：整潔、無頭屑。在禮儀工作崗位上，女士的發(fā)型要求是忌披頭散發(fā)，頭發(fā)應(yīng)前不過眉，后不過肩。女士假設(shè)留長發(fā)，工作時(shí)應(yīng)將長發(fā)挽成發(fā)髻或梳扎成束，不可隨意散于肩背。眼睛：忌眼中布滿血絲、眼角滯留有分泌物、室內(nèi)戴墨鏡。鼻子：忌鼻毛外露，在公共場合或他人面前摳鼻孔。嘴和牙齒：清潔、無食品殘留物、無異味。指甲：在工作崗位上指甲應(yīng)保持干凈，女士在不影響工作的情況下，指甲可修成橢圓形，但指甲尖不可長于指頭肚2毫米，可以涂無色透明的指甲油，在出禮儀的過程中不

2、可涂抹帶有顏色的指甲油。注：在夏天女士腋下體毛不可外露。除此之外，在日常生活中，養(yǎng)成不隨地吐痰、不亂扔果皮紙屑的好習(xí)慣，不在公眾面前做諸如修指甲，剔牙齒、挖耳朵、掏鼻孔、摳眼屎、打哈欠、撓癢癢、脫鞋襪等私密性強(qiáng)的動(dòng)作?？人院痛驀娞鐣r(shí)，應(yīng)用手或手帕掩鼻口，側(cè)向一旁并盡量減小聲音。二、妝容要求：在出禮儀的過程中化淡妝，特點(diǎn)在于自然，給人以青春朝氣和不加修飾之感。化裝時(shí)宜突出兩頰和嘴唇處，不宜涂顏色過夸X的眼影和厚粉底，切忌濃妝艷抹。白天講究化裝的整體淡雅，晚間那么可稍微濃重一些。禮儀妝容考前須知:1.化裝的濃淡要視時(shí)間、場合而定；2.不宜在公共場所化裝；3.不能在男士面前化裝；4.不要非議她人的妝

3、容；5.不去借用他人的化裝品。二、儀態(tài)禮儀儀態(tài)主要是指人們?cè)诨顒?dòng)中的動(dòng)態(tài)或靜態(tài)的造型，又稱姿勢、姿態(tài)、舉止。一、站姿 站立時(shí)要抬頭、梗頸、挺胸、收腹、立腰、雙肩外展、雙手自然下垂，雙目向前平視，面帶微笑，身體重心在兩腿中間。 站立時(shí)忌縮脖、塌腰、聳肩，雙手不要放在兜里或插在腰間。 與他人談話時(shí)要面對(duì)對(duì)方，保持一定距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠墻壁、桌椅而站，雙腿分開的距離過大、穿插，都是不雅和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯得心不在焉，是不禮貌的行為。站姿考前須知：1.身體立直，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V字型；2.身體立直，右手搭在左手上，貼在腹部

4、，雙腿分開，兩腳平行比肩略窄一點(diǎn)，女性忌雙腿分開；3.身體正直，右手搭在左手上，背在身后，雙腿分開，在非正式場合下，站累了，可將一條腿向前后移動(dòng)半步，身體保持正直，女性忌雙腿分開。垂手式 握手式背手式 單臂下垂式單臂下垂式 單臂下垂式單臂下垂式二、坐姿入座要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入座；面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜；雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上；立腰、挺胸、上體自然挺直；雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放；至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背；起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立；談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。要求：端莊、穩(wěn)重、大方。入座

5、時(shí)輕、緩、緊。坐姿考前須知：不管采取哪種坐姿都應(yīng)防止以下一些姿勢1.兩腳跟朝外，形成內(nèi)八字形；2.兩腳交疊而坐，懸空的腳尖朝天，并抖動(dòng)；3.與人交談時(shí)，上身往前傾，或以手支撐下巴；4.在椅子上前俯后仰等。垂直式 垂直式前伸式 后點(diǎn)式前后式 前穿插式又名開膝合手式轉(zhuǎn)體式 重疊式三、蹲姿根本要領(lǐng)是：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。 蹲姿考前須知：蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。假設(shè)用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，防止彎腰翹臀的姿勢。女士要兩腿并緊，

6、穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免為難。優(yōu)雅的蹲姿，一般采取以下兩種方法。 1、穿插式蹲姿 下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿穿插重迭，左膝由后面伸向右惻，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。 2、上下式蹲姿下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后不重迭，兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿根本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，根本上以右腿支撐身體。四、走姿走路時(shí)，要上體正直，不低頭，切忌身體左右搖擺或晃頭晃肩。做的兩眼平視，兩臂自然擺動(dòng)，前后幅度約45度；上體前屈，提髖屈大

7、腿帶動(dòng)小腿向前邁，膝蓋和腳踝都應(yīng)輕松自如，以免渾身僵硬；小腹用力使身體略微上提，走起路來就會(huì)顯得神采奕奕；步幅、步位與呼吸應(yīng)配合一致，成為有規(guī)律的節(jié)奏。 女子著旗袍時(shí)，走路時(shí)兩腳跟應(yīng)前后走在一條直線上，腳尖略向外開，兩手臂在體側(cè)擺動(dòng)幅度一定要小，髖部隨腳步和身體重心轉(zhuǎn)移，稍左右擺動(dòng)，站立時(shí)兩手可合握于腰部；穿短裙時(shí)，那么可表現(xiàn)出輕盈、活潑之感，步幅不宜大，速度可稍快些。走姿考前須知：應(yīng)防止不雅的走姿1.方向不定，忽左忽右2.體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀3.“外八字、“內(nèi)八字步伐4.左顧右盼，重心后坐或前移5.多人走路時(shí)，勾肩搭背、奔跑蹦跳、大聲喊叫根本行走姿勢 穿插步行走姿勢上樓姿勢 下樓姿勢五

8、、手勢做手勢時(shí)五指要并攏伸直，掌心不可凹陷，女性如為優(yōu)雅起見，可微微壓低食指。在表示“請(qǐng)的時(shí)候，宜用右手，手與地面呈45度，手心斜向上方，以肘關(guān)節(jié)為軸心，小臂委曲，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。手部移動(dòng)時(shí)，手從腹部抬起至橫膈膜處，然后以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，到身體右側(cè)稍前的地方停住，不要把手?jǐn)[到體側(cè)或體后。手勢考前須知：1.持物即用手拿東西。做法，可用一只手，也可用雙手，拿東西時(shí)要?jiǎng)幼髯匀?，五指并攏，用力均勻，不要蹺起無名指與小指，以防止作態(tài)之嫌。 2.鼓掌表示歡送、祝賀、支持的一種手姿。做法，右手掌心向下，有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左掌。必要時(shí)，應(yīng)起身站立。3. 指示用以引導(dǎo)來賓、指示方向的手姿。做法，以右

9、手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。 “請(qǐng)的手勢 曲臂式“請(qǐng)“請(qǐng)隨我來的手勢 雙臂側(cè)擺式“請(qǐng)雙臂橫擺式“請(qǐng) 面對(duì)XX人士做自我介紹時(shí)可把右手放在左胸上方的手勢進(jìn)展介紹直臂式“請(qǐng) 直臂式“請(qǐng)直臂式“請(qǐng) 斜下式“請(qǐng)六、鞠躬禮施鞠躬禮要在優(yōu)雅站立的姿勢的根底上實(shí)現(xiàn)：身體挺直，物質(zhì)并攏自然垂下，身體從頭頂?shù)侥_下是一條線，視線向前。五指并緊從側(cè)面向膝蓋處慢慢滑去，到達(dá)手指將要相碰的程度為宜，同時(shí)上身伸直，由腰部帶動(dòng)上體下倒。以站立的姿勢上體下倒，視線隨身體自然下移，如果看著對(duì)方的臉鞠躬，自己的下頜向上，由脖子到背部的線會(huì)被破壞。鞠躬禮的考前須知：1.當(dāng)與客人交織而過

10、時(shí)，應(yīng)面帶微笑，可行15度的鞠躬禮，以表示對(duì)客人的禮貌及打招呼；2.當(dāng)迎接或相送客人是，可行30度的鞠躬禮；同時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，站在門一側(cè)，內(nèi)側(cè)手扶門，外側(cè)手以45度角收于背后，腿伸直，身微鞠躬，面帶微笑恭迎送客人3.當(dāng)感謝客人或初次見到客人時(shí)，可行45度的鞠躬禮以表示禮貌；4.鞠躬不是單純的點(diǎn)頭，一定要雙手自然垂下，上半身向前直彎下去，切忌起身太快，否那么會(huì)顯得草率。 鞠躬禮 鞠躬禮七、談話姿勢交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東X西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。聽人談話的時(shí)候要看著對(duì)方眼睛到嘴巴附近的小三角區(qū)，時(shí)間長的話目光可在眼睛到雙肩的大三角區(qū)。三、著裝禮儀根本要求：1.整潔合

11、體； 2.搭配協(xié)調(diào)； 3.表達(dá)個(gè)性； 4.隨境而變； 5.遵守常規(guī)。在出禮儀的時(shí)候要求統(tǒng)一著裝，穿旗袍或短裙，必須穿肉色絲襪，不佩戴任何飾物。四、日常禮儀一、握手禮儀與他人握手時(shí)，目光注視對(duì)方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽和手套與人握手。在正常情況下，握手的時(shí)間不宜超過3秒，必須站立握手，以表示對(duì)他人的尊重、禮貌。握手的順序：一般講究“尊者決定，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去照應(yīng)。假設(shè)一個(gè)人要與許多人握手，那么有禮貌的順序是，先長輩后晚輩、先主人后客人、先上級(jí)后下級(jí)。二、致意禮儀社交場合里，人們往往采用點(diǎn)頭微笑致意、招手致意

12、、欠身致意、脫帽致意等形式來表達(dá)友善之情。三、禮儀1.鈴一響，拿起機(jī)首先問好并自報(bào)家門，然后再詢問對(duì)方來電的意圖等；2.交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反應(yīng);3.應(yīng)備有記錄本，重要的應(yīng)做記錄；4.內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方完畢談話再以“再見為完畢語。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。四、電梯禮儀 引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門；到達(dá)時(shí)由接待人員按開電梯門，讓客人先走出電梯門。在電梯里面不要大聲談?wù)撚袪幾h的問題或有關(guān)個(gè)人的話題。五、乘車行路禮儀1.讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上；2.要主動(dòng)翻開車門，并以手示意，待領(lǐng)

13、導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時(shí)切忌用力過猛；3.在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時(shí)，要坐在客人的左邊。六、遞物與接物禮儀遞物時(shí)須用雙手，表示對(duì)對(duì)方的尊重。例如遞交名片時(shí)，雙方經(jīng)介紹相識(shí)后，常要互相交換各片。遞交名片時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方。在承受他人名片時(shí)也應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細(xì)看一遍或有意識(shí)地談一下名片的內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋或到處亂扔。 遞接名片八敲門禮儀要用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身隱立于右門框一側(cè)，

14、待門開時(shí)再向前邁半步，與主人相對(duì)九稱謂禮儀 1.堅(jiān)持稱謂得體，有禮有序原那么。2.職務(wù)稱呼：以交往對(duì)象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加。在職務(wù)前加上姓氏，在職務(wù)前加上XX適用于極其正式的場合。對(duì)于具有職稱者，尤其是具有高級(jí)、中級(jí)職稱者，在工作中直接以其職稱相稱。3.職稱稱呼：在職稱前加上姓氏、在職稱前加上XX適用于十分正式的場合;4.行業(yè)稱呼：對(duì)于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對(duì)方的職業(yè)，如教師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)、律師等，也可以在職業(yè)前加上姓氏、XX;5.性別稱呼：對(duì)于從事商界、效勞行類的人，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼“小姐、“女士或“先生，“小姐是稱未婚女性，“女士是稱已婚女性;6.X

15、X稱呼：在工作崗位上稱呼XX，一般限于同事、熟人之間。在對(duì)方身份不明的情況下，采用以性別相稱“某先生、“某小姐或稱其為“某教師，亦不失為一個(gè)權(quán)宜之計(jì)，特別是后者，即表示尊敬有禮又不使人覺得不妥;7.對(duì)年長者稱呼要恭敬，不可直呼其名，可敬“老X、“老王；如是有身份的人，可以將“老字與其姓倒置，這種稱呼是一種尊稱，如“X老、“王老。稱呼時(shí)可借助聲調(diào)、笑容和謙恭的體態(tài)表示尊敬;8.對(duì)同輩人，那么可稱呼其XX，有時(shí)甚至可以去姓稱名;9.對(duì)年輕人那么可在其姓前加“小相稱，如“小X、“小李，或直呼其XX。四禮儀經(jīng)歷一、引領(lǐng)禮儀 1.引領(lǐng)和客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在被引領(lǐng)者的左前方并保持一到兩步的間距。要把最平安

16、的地方留給客人，例如附近有墻壁，禮儀人員就應(yīng)讓客人處在自己和墻壁中間的位置，以保證其平安；2.在引領(lǐng)過程中，要面帶微笑并注意手勢的規(guī)X性，也可對(duì)客人說：“您好，這邊請(qǐng)讓被引領(lǐng)者感到親切；3.不要只顧自己悶頭走路，要與客人有目光交流并不時(shí)地向他示意要去的方向，同時(shí)調(diào)整自己的步速以保證和被引領(lǐng)者的距離適當(dāng)。如果客人停下來與他人交流或接，禮儀人員應(yīng)停下等侯二、頒獎(jiǎng)禮儀1.獎(jiǎng)品的拿法：如果是頒發(fā)證書，或是獎(jiǎng)牌,應(yīng)該用食指、中指、無名指拖住證書獎(jiǎng)牌的下緣，拇指扣在側(cè)緣，小指在后面頂住證書獎(jiǎng)牌以便能夠穩(wěn)穩(wěn)地托住它；如果是獎(jiǎng)杯，那么用左手拖住底座，右手扶在獎(jiǎng)杯的上部，把中部留給嘉賓，方便其拿?。蝗绻峭斜P，

17、應(yīng)將拇指扣在托盤兩側(cè)其余手指朝外。2.一般情況下，獲獎(jiǎng)選手在臺(tái)上站成一排，禮儀由舞臺(tái)一側(cè)排隊(duì)上臺(tái)，中間要有一定的間距。走在臺(tái)上時(shí)，禮儀要上身轉(zhuǎn)向觀眾席，并把手中獎(jiǎng)品托在腰胯際正對(duì)觀眾，面帶微笑。注：手與側(cè)腰大約是一拳的距離禮儀要插空站在獲獎(jiǎng)?wù)咧g，走動(dòng)時(shí)應(yīng)用余光看到自己要站的位置，定位要準(zhǔn)。頒獎(jiǎng)人上臺(tái)后，禮儀應(yīng)雙手呈遞且鞠躬讓頒獎(jiǎng)人接過獎(jiǎng)杯或證書注：向前微躬15度把獎(jiǎng)杯或證書遞給頒獎(jiǎng)人。頒完獎(jiǎng)后禮儀從獲獎(jiǎng)?wù)呱砗笞呦屡_(tái)，可以不用排隊(duì)。3.如果是頒獎(jiǎng)的領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上，禮儀排隊(duì)上臺(tái)把證書或獎(jiǎng)杯呈遞給頒獎(jiǎng)人后馬上排隊(duì)原路返回。其他特殊情況應(yīng)聽候安排。注意：在頒獎(jiǎng)過程中切忌出現(xiàn)掉獎(jiǎng)牌、走錯(cuò)位置的情況，禮儀的

18、表現(xiàn)對(duì)整臺(tái)晚會(huì)的質(zhì)量有著直接的影響，任何禮儀人員都不應(yīng)掉以輕心。三、會(huì)務(wù)禮儀1.給與會(huì)人員倒茶水應(yīng)按照座位順序依次進(jìn)展。禮儀應(yīng)站在與會(huì)者的右前方，在靠近之前應(yīng)先提示“為您奉茶以免其突然轉(zhuǎn)身碰翻杯子。倒水時(shí)應(yīng)把水杯拿起，左手拿水杯右手拿熱水瓶，稍微側(cè)身背對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，倒七八分滿即可。2.與會(huì)人員中如有抽煙者應(yīng)為其添置煙缸，煙缸里應(yīng)盛少許水，如果煙缸里的煙頭超過三個(gè)就應(yīng)及時(shí)更換煙缸。四、效勞距離四種效勞距離： 1.直接效勞距離:0.5米至1.5米之間； 2.展示距離：1米至3米之間為宜； 3.引導(dǎo)距離：1.5米左右； 4.在效勞對(duì)象為要求提供效勞時(shí)，應(yīng)在效勞對(duì)象的視線之內(nèi)并與對(duì)方自覺保持三米以上距離為宜。五、常用禮貌用語七字訣:與人相見說"您好"問人姓氏說"貴姓"問人住址說"府上" 仰慕已久說"久仰"長期未見說"久違"求人幫助說"勞駕" 向人詢問說"請(qǐng)問"請(qǐng)人協(xié)助說"費(fèi)心"請(qǐng)人解答說"請(qǐng)教" 求人辦事說"拜托"麻煩別人說"打攪"求人方便說"借光" 請(qǐng)改文章說"斧正"承受好意說"領(lǐng)情"求