精華分享：《組織行為學(xué)》課件 (8)

1、 第三篇第三篇 群體行為群體行為組織的重要組織的重要 組成部分組成部分 群體群體溝溝 通通第八章第八章本章要點(diǎn) 人際溝通人際溝通 組織溝通組織溝通 有效溝通有效溝通 人際溝通的相互作用分析人際溝通的相互作用分析范例范例 阿維安卡阿維安卡5252航班航班 5252航班飛行員與肯尼迪機(jī)場交通管航班飛行員與肯尼迪機(jī)場交通管理員的溝通障礙導(dǎo)致了空難理員的溝通障礙導(dǎo)致了空難 良好的溝通對于任何群體或組織的良好的溝通對于任何群體或組織的工作效果都是十分重要。工作效果都是十分重要。第一節(jié)第一節(jié) 人際溝通人際溝通 定義定義 人際溝通是指人與人之間的信息和感情相互傳遞的過程。人際溝通是一切溝通的基礎(chǔ)。 人際溝通

2、的特性人際溝通的特性社會性社會性 選擇選擇性性 主動性主動性 互動性互動性 符號性符號性 干擾性干擾性 信息信息 障礙障礙 形成形成 意義橋意義橋發(fā)發(fā) 思想思想 編碼編碼 傳遞傳遞 接收接收 譯碼譯碼 接受接受 使用使用 接接送送 1 2 3 4 5 6 7 收收者者 者者 反饋反饋 溝通的過程溝通的過程第二節(jié)第二節(jié) 組織溝通組織溝通 組織溝通組織溝通組織中的人際溝通組織中的人際溝通 組織溝通功能組織溝通功能傳達(dá)信息傳達(dá)信息心理保健心理保健形成集體心理，發(fā)展組織文化形成集體心理，發(fā)展組織文化 組織溝通方式組織溝通方式 人際溝通的一般方式人際溝通的一般方式 組織溝通的特殊方式組織溝通的特殊方式

3、組織溝通網(wǎng)絡(luò)組織溝通網(wǎng)絡(luò)第三節(jié)第三節(jié) 有效溝通有效溝通 有效溝通的特征有效溝通的特征及時(shí)、充分和不失真及時(shí)、充分和不失真 有效溝通的障礙有效溝通的障礙時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)曲解曲解語義語義層次不一層次不一缺乏信任缺乏信任 不可接近性不可接近性組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 職責(zé)不明確職責(zé)不明確個(gè)性不相容個(gè)性不相容信息過量信息過量距離距離 如何進(jìn)行有效的溝通？如何進(jìn)行有效的溝通？q 摩托羅拉的溝通文化摩托羅拉的溝通文化q “ “把你的點(diǎn)子大聲說出來把你的點(diǎn)子大聲說出來”q 廠務(wù)公開活了企業(yè)廠務(wù)公開活了企業(yè)q 迪特尼公司的員工意見溝通制度迪特尼公司的員工意見溝通制度q 當(dāng)今企業(yè)的電子溝通及局限當(dāng)今企業(yè)的電子溝通及局限 啟示？

4、啟示？ 摩托羅拉公司目前正在推動摩托羅拉公司目前正在推動“肯定個(gè)人尊嚴(yán)肯定個(gè)人尊嚴(yán)”的的活動。公司每個(gè)季度都要問員工活動。公司每個(gè)季度都要問員工6 6個(gè)問題：個(gè)問題：1. 1. 你覺得自己的工作有沒有意義？你的工作是你覺得自己的工作有沒有意義？你的工作是否讓客戶滿意？否讓客戶滿意？2. 2. 你在工作中是否了解成功的因素？包括自己你在工作中是否了解成功的因素？包括自己的定位等等。的定位等等。3. 3. 有沒有得到培訓(xùn)？有沒有得到培訓(xùn)？4. 4. 你有沒有職業(yè)發(fā)展目標(biāo)？你有沒有職業(yè)發(fā)展目標(biāo)？5. 5. 有沒有反饋？上級或下級對你是否有反饋，有沒有反饋？上級或下級對你是否有反饋，你從中有沒有收獲？

5、你從中有沒有收獲？6. 6. 工作環(huán)境中是否有其它的因素阻礙你的上升工作環(huán)境中是否有其它的因素阻礙你的上升發(fā)展，如男女不平等，宗教信仰等。發(fā)展，如男女不平等，宗教信仰等。 以上以上6 6個(gè)問題可以體現(xiàn)出摩托羅拉內(nèi)部強(qiáng)烈個(gè)問題可以體現(xiàn)出摩托羅拉內(nèi)部強(qiáng)烈的溝通，而且這種溝通會讓你感到公司為員工做的溝通，而且這種溝通會讓你感到公司為員工做了很多，作為一個(gè)員工應(yīng)該去回報(bào)，而不是說來了很多，作為一個(gè)員工應(yīng)該去回報(bào)，而不是說來打工，應(yīng)該說這是生活的一部分。打工，應(yīng)該說這是生活的一部分。 尊重每一個(gè)員工，讓每一個(gè)員工都愛它，這尊重每一個(gè)員工，讓每一個(gè)員工都愛它，這也許正是摩托羅拉的成功與魅力所在。也許正是摩

6、托羅拉的成功與魅力所在。二、二、“把你的點(diǎn)子大聲說出來把你的點(diǎn)子大聲說出來” 英國的著名企業(yè)維京集團(tuán)是一家年?duì)I業(yè)收入英國的著名企業(yè)維京集團(tuán)是一家年?duì)I業(yè)收入高達(dá)高達(dá)3030億英鎊的大企業(yè)，包括一個(gè)大型連鎖超市、億英鎊的大企業(yè)，包括一個(gè)大型連鎖超市、電影院連鎖店、一家航空公司、一家廣播電臺及電影院連鎖店、一家航空公司、一家廣播電臺及一家鐵路運(yùn)輸公司等。一家鐵路運(yùn)輸公司等。 就是這樣一個(gè)龐大的企業(yè)，創(chuàng)始人兼董事長就是這樣一個(gè)龐大的企業(yè)，創(chuàng)始人兼董事長理查德理查德布蘭森建立起一種布蘭森建立起一種“把你的點(diǎn)子大聲說把你的點(diǎn)子大聲說出來出來”的創(chuàng)意機(jī)制。這種機(jī)制包括：該公司所有的創(chuàng)意機(jī)制。這種機(jī)制包括：該

7、公司所有員工都知道布蘭森的電話，員工一有好的構(gòu)想，員工都知道布蘭森的電話，員工一有好的構(gòu)想，就能通過各種渠道讓他知曉；就能通過各種渠道讓他知曉；每年舉辦一次每年舉辦一次“家家宴宴”，為那些想要貢獻(xiàn)創(chuàng)業(yè)點(diǎn)子，平時(shí)較不易，為那些想要貢獻(xiàn)創(chuàng)業(yè)點(diǎn)子，平時(shí)較不易碰到布蘭森的員工創(chuàng)造毛遂自薦的機(jī)會，碰到布蘭森的員工創(chuàng)造毛遂自薦的機(jī)會，“家家宴宴”舉辦一次為期一周，參加人數(shù)多達(dá)舉辦一次為期一周，參加人數(shù)多達(dá)35003500人；人；集團(tuán)旗下的每一個(gè)企業(yè)都有一套可以使員工點(diǎn)集團(tuán)旗下的每一個(gè)企業(yè)都有一套可以使員工點(diǎn)子上達(dá)的子上達(dá)的“渠道渠道”。如財(cái)務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，常務(wù)董。如財(cái)務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，常務(wù)董事在當(dāng)?shù)匾患也蛷d常年預(yù)留

8、事在當(dāng)?shù)匾患也蛷d常年預(yù)留8 8個(gè)空位子，任何員個(gè)空位子，任何員工認(rèn)為自己的新點(diǎn)子夠好，都可以申請和常務(wù)工認(rèn)為自己的新點(diǎn)子夠好，都可以申請和常務(wù)董事共進(jìn)午餐，在用餐時(shí)商討創(chuàng)業(yè)大計(jì)。成立董事共進(jìn)午餐，在用餐時(shí)商討創(chuàng)業(yè)大計(jì)。成立事業(yè)開發(fā)部和特別審查委員會，以確保好的構(gòu)事業(yè)開發(fā)部和特別審查委員會，以確保好的構(gòu)想付之實(shí)施。想付之實(shí)施。 事業(yè)開發(fā)部門還可以緊逼盯人的方式，逼著事業(yè)開發(fā)部門還可以緊逼盯人的方式，逼著全公司各階層經(jīng)理向員工收集好的構(gòu)想。另外，全公司各階層經(jīng)理向員工收集好的構(gòu)想。另外，維京集團(tuán)還有一個(gè)性質(zhì)接近總部辦公室的機(jī)構(gòu)維京集團(tuán)還有一個(gè)性質(zhì)接近總部辦公室的機(jī)構(gòu)“維京管理團(tuán)隊(duì)維京管理團(tuán)隊(duì)”，協(xié)

9、助新事業(yè)的實(shí)際開發(fā)作業(yè)。，協(xié)助新事業(yè)的實(shí)際開發(fā)作業(yè)。在這一在這一“創(chuàng)意機(jī)制創(chuàng)意機(jī)制”的激勵(lì)下，維京員工的創(chuàng)造的激勵(lì)下，維京員工的創(chuàng)造性和積極性得到了極大的調(diào)動，各類點(diǎn)子層出不性和積極性得到了極大的調(diào)動，各類點(diǎn)子層出不窮。如維京新娘公司、維京日益壯大的互聯(lián)網(wǎng)事窮。如維京新娘公司、維京日益壯大的互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)，都是員工向布蘭森提出的建議。業(yè)，都是員工向布蘭森提出的建議。三、廠務(wù)公開活了企業(yè)三、廠務(wù)公開活了企業(yè) 由于多種原因，使河南省汝州卷煙廠的經(jīng)濟(jì)由于多種原因，使河南省汝州卷煙廠的經(jīng)濟(jì)效益不佳，到效益不佳，到19961996年已跌入了最低谷，虧損額高年已跌入了最低谷，虧損額高達(dá)達(dá)22402240萬元。

10、為了扭轉(zhuǎn)虧損局面，再造企業(yè)的生萬元。為了扭轉(zhuǎn)虧損局面，再造企業(yè)的生機(jī)活力，汝州卷煙廠黨委把廠務(wù)公開列入主要議機(jī)活力，汝州卷煙廠黨委把廠務(wù)公開列入主要議事日程，專門成立了廠務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組和監(jiān)督小事日程，專門成立了廠務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組和監(jiān)督小組，并從一線職工、中層干部中聘請組，并從一線職工、中層干部中聘請9 9名職工為名職工為廠務(wù)公開監(jiān)督信息員，負(fù)責(zé)對廠務(wù)公開的群眾性廠務(wù)公開監(jiān)督信息員，負(fù)責(zé)對廠務(wù)公開的群眾性監(jiān)督，反饋職工的意見和建議。監(jiān)督，反饋職工的意見和建議。 與此同時(shí)，他們還在廠區(qū)設(shè)立了固定、防與此同時(shí)，他們還在廠區(qū)設(shè)立了固定、防風(fēng)、防雨、美觀、耐用的廠務(wù)公開欄和風(fēng)、防雨、美觀、耐用的廠務(wù)公開欄

11、和“明白明白墻墻”，全面公開企業(yè)重大決策、原輔材料供應(yīng)、，全面公開企業(yè)重大決策、原輔材料供應(yīng)、技術(shù)改造項(xiàng)目和重大構(gòu)件購進(jìn)、財(cái)務(wù)支出和月技術(shù)改造項(xiàng)目和重大構(gòu)件購進(jìn)、財(cái)務(wù)支出和月計(jì)劃執(zhí)行情況、工資及獎金分配和養(yǎng)老保險(xiǎn)金計(jì)劃執(zhí)行情況、工資及獎金分配和養(yǎng)老保險(xiǎn)金繳納、招待費(fèi)用與電話費(fèi)開支、民主評議干部繳納、招待費(fèi)用與電話費(fèi)開支、民主評議干部廉潔自律情況等廉潔自律情況等1313項(xiàng)與職工切身利益密切相關(guān)項(xiàng)與職工切身利益密切相關(guān)的內(nèi)容。的內(nèi)容。 為了使廠務(wù)公開不走過場，汝州卷煙廠十分為了使廠務(wù)公開不走過場，汝州卷煙廠十分注重對容易引起矛盾和滋生腐敗的問題進(jìn)行公開。注重對容易引起矛盾和滋生腐敗的問題進(jìn)行公開。

12、如職工分房方案、專業(yè)職稱評聘、提薪晉級條件、如職工分房方案、專業(yè)職稱評聘、提薪晉級條件、車輛使用與管理、醫(yī)藥費(fèi)改革方案等逐項(xiàng)進(jìn)行公車輛使用與管理、醫(yī)藥費(fèi)改革方案等逐項(xiàng)進(jìn)行公開，反復(fù)征求職工意見，接受群眾監(jiān)督。開，反復(fù)征求職工意見，接受群眾監(jiān)督。 廠黨委還根據(jù)職工建議，對廠部廠黨委還根據(jù)職工建議，對廠部1717輛小汽車輛小汽車予以封存，并進(jìn)行了公開拍賣；除保留廠長、經(jīng)予以封存，并進(jìn)行了公開拍賣；除保留廠長、經(jīng)營副廠長、調(diào)撥站經(jīng)歷營副廠長、調(diào)撥站經(jīng)歷3 3部手機(jī)外，其余手機(jī)全部手機(jī)外，其余手機(jī)全部上交；廠領(lǐng)導(dǎo)住宅部上交；廠領(lǐng)導(dǎo)住宅(zhai)(zhai)電話不再補(bǔ)助。同時(shí)電話不再補(bǔ)助。同時(shí)公布舉報(bào)

13、電話，設(shè)立舉報(bào)箱，發(fā)現(xiàn)問題由廠紀(jì)檢公布舉報(bào)電話，設(shè)立舉報(bào)箱，發(fā)現(xiàn)問題由廠紀(jì)檢委嚴(yán)肅查處。委嚴(yán)肅查處。 汝州卷煙廠實(shí)行廠務(wù)公開汝州卷煙廠實(shí)行廠務(wù)公開3 3年多來，始終年多來，始終圍繞本廠扭虧解困的難點(diǎn)、企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重圍繞本廠扭虧解困的難點(diǎn)、企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重點(diǎn)、職工關(guān)心的熱點(diǎn)，向職工全盤脫出，職工點(diǎn)、職工關(guān)心的熱點(diǎn)，向職工全盤脫出，職工的主人翁地位得到尊重，密切了干群關(guān)系，增的主人翁地位得到尊重，密切了干群關(guān)系，增強(qiáng)了干部、職工的責(zé)任感和緊迫感，增強(qiáng)了企強(qiáng)了干部、職工的責(zé)任感和緊迫感，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力和向心力，有力地促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)業(yè)的凝聚力和向心力，有力地促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。展。 2000200

14、0年，汝州卷煙廠已經(jīng)擺脫困境，扭轉(zhuǎn)年，汝州卷煙廠已經(jīng)擺脫困境，扭轉(zhuǎn)了虧損局面，企業(yè)步入了良性發(fā)展的軌道。了虧損局面，企業(yè)步入了良性發(fā)展的軌道。四、迪特尼公司的員工意見溝通制度四、迪特尼公司的員工意見溝通制度 迪特尼迪特尼包威斯公司是一家擁有包威斯公司是一家擁有1200012000余名余名員工的大公司，它早在員工的大公司，它早在2020年前就認(rèn)識到員工意年前就認(rèn)識到員工意見溝通的重要性，并不斷地加以實(shí)踐?，F(xiàn)在，見溝通的重要性，并不斷地加以實(shí)踐?，F(xiàn)在，公司的員工意見溝通系統(tǒng)已經(jīng)相當(dāng)成熟和完善。公司的員工意見溝通系統(tǒng)已經(jīng)相當(dāng)成熟和完善。特別是在特別是在8080年代，面臨全球性的經(jīng)濟(jì)不景氣，年代，面臨

15、全球性的經(jīng)濟(jì)不景氣，這一系統(tǒng)對提高公司勞動生產(chǎn)率發(fā)揮了巨大的這一系統(tǒng)對提高公司勞動生產(chǎn)率發(fā)揮了巨大的作用。作用。 公司的公司的“員工意見溝通員工意見溝通”系統(tǒng)是建立在這系統(tǒng)是建立在這樣一個(gè)基本原則之上的：凡是個(gè)人或機(jī)構(gòu)一旦樣一個(gè)基本原則之上的：凡是個(gè)人或機(jī)構(gòu)一旦購買了迪特尼公司的股票，他就有權(quán)知道公司購買了迪特尼公司的股票，他就有權(quán)知道公司的完整財(cái)務(wù)資料，并得到有關(guān)部門資料的定期的完整財(cái)務(wù)資料，并得到有關(guān)部門資料的定期報(bào)告。凡是本公司的員工，也有權(quán)知道并得到報(bào)告。凡是本公司的員工，也有權(quán)知道并得到這些財(cái)務(wù)資料，和一些更詳盡的管理資料。迪這些財(cái)務(wù)資料，和一些更詳盡的管理資料。迪特尼公司的員工意見

16、溝通系統(tǒng)主要分為兩個(gè)部特尼公司的員工意見溝通系統(tǒng)主要分為兩個(gè)部分：一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會議，另一是每分：一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會議，另一是每年舉辦的主管匯報(bào)和員工大會。年舉辦的主管匯報(bào)和員工大會。（1 1）員工協(xié)調(diào)會議員工協(xié)調(diào)會議 早在早在2020年前，迪特尼年前，迪特尼包威斯公司就開始試包威斯公司就開始試行員工協(xié)調(diào)會議，員工協(xié)調(diào)會議是每月舉行一次行員工協(xié)調(diào)會議，員工協(xié)調(diào)會議是每月舉行一次的公開討論會。在會議中，管理人員和員工共濟(jì)的公開討論會。在會議中，管理人員和員工共濟(jì)一堂，商討一些彼此關(guān)心的問題。無論在公司的一堂，商討一些彼此關(guān)心的問題。無論在公司的總部、各部門、各基層組織舉行協(xié)調(diào)會議。

17、這看總部、各部門、各基層組織舉行協(xié)調(diào)會議。這看起來有些像法院結(jié)構(gòu)，從地方到中央，逐層反映起來有些像法院結(jié)構(gòu)，從地方到中央，逐層反映上去，以公司總部的首席代表協(xié)調(diào)會議為最高機(jī)上去，以公司總部的首席代表協(xié)調(diào)會議為最高機(jī)構(gòu)。員工協(xié)調(diào)會議是標(biāo)準(zhǔn)的雙向意見溝通系統(tǒng)。構(gòu)。員工協(xié)調(diào)會議是標(biāo)準(zhǔn)的雙向意見溝通系統(tǒng)。在開會之前，員工可事先將建議或怨言反映給參在開會之前，員工可事先將建議或怨言反映給參與會議的員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會議上把意與會議的員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會議上把意見轉(zhuǎn)達(dá)給代表們聽，相互之間進(jìn)行廣泛的討論。見轉(zhuǎn)達(dá)給代表們聽，相互之間進(jìn)行廣泛的討論。 要將迪特尼要將迪特尼1200012000多名職工

18、的意見充分溝通，多名職工的意見充分溝通，就必須將協(xié)調(diào)會議分成若干層次。實(shí)際上，公就必須將協(xié)調(diào)會議分成若干層次。實(shí)際上，公司內(nèi)共有司內(nèi)共有9090多個(gè)這類組織。如果有問題在基層多個(gè)這類組織。如果有問題在基層協(xié)調(diào)會議上不能解決，將逐級反映上去，直到協(xié)調(diào)會議上不能解決，將逐級反映上去，直到有滿意的答復(fù)為止。事關(guān)公司的總政策，那一有滿意的答復(fù)為止。事關(guān)公司的總政策，那一定要在首席代表會議上才能決定?？偛扛呒壒芏ㄒ谑紫頃h上才能決定?？偛扛呒壒芾砣藛T認(rèn)為意見不可行，就立即采取行動，認(rèn)理人員認(rèn)為意見不可行，就立即采取行動，認(rèn)為意見可行，也得把不可行的理由向大家解釋。為意見可行，也得把不可行的理由向大

19、家解釋。員工協(xié)調(diào)會議的開會時(shí)間沒有硬性規(guī)定，一般員工協(xié)調(diào)會議的開會時(shí)間沒有硬性規(guī)定，一般都是一周前在布告牌上通知。為保證員工意見都是一周前在布告牌上通知。為保證員工意見能迅速逐級反映上去，基層員工協(xié)調(diào)會議應(yīng)先能迅速逐級反映上去，基層員工協(xié)調(diào)會議應(yīng)先開。開。 同時(shí)，迪特尼公司也鼓勵(lì)員工參與另一種同時(shí)，迪特尼公司也鼓勵(lì)員工參與另一種形式的意見溝通。公司在四處安裝了許多意見箱，形式的意見溝通。公司在四處安裝了許多意見箱，員工可以隨時(shí)將自己的問題或意見投到意見箱里。員工可以隨時(shí)將自己的問題或意見投到意見箱里。為了配合這一計(jì)劃實(shí)行，公司還特別制定了一項(xiàng)為了配合這一計(jì)劃實(shí)行，公司還特別制定了一項(xiàng)獎勵(lì)規(guī)定。

20、凡是員工意見竟采納后，產(chǎn)生了顯著獎勵(lì)規(guī)定。凡是員工意見竟采納后，產(chǎn)生了顯著效果的，公司將給予優(yōu)厚的獎勵(lì)。令人鼓舞的是，效果的，公司將給予優(yōu)厚的獎勵(lì)。令人鼓舞的是，公司從這些意見箱里獲得了許多寶貴的建議。公司從這些意見箱里獲得了許多寶貴的建議。（2 2）主管匯報(bào)主管匯報(bào) 對員工來說，迪特尼公司主管匯報(bào)、員工大對員工來說，迪特尼公司主管匯報(bào)、員工大會的性質(zhì)，和每年的股東大會相類似。公司員工會的性質(zhì)，和每年的股東大會相類似。公司員工每人可以接到一份詳細(xì)的公司年終報(bào)告。這份主每人可以接到一份詳細(xì)的公司年終報(bào)告。這份主管匯報(bào)有管匯報(bào)有2020多頁，包括公司發(fā)展情況、財(cái)務(wù)報(bào)表多頁，包括公司發(fā)展情況、財(cái)務(wù)報(bào)

21、表分析、員工福利改善、公司面臨的挑戰(zhàn)以及對協(xié)分析、員工福利改善、公司面臨的挑戰(zhàn)以及對協(xié)調(diào)會議所提出的主要問題的解答等。公司各部門調(diào)會議所提出的主要問題的解答等。公司各部門接到主管匯報(bào)后，就開始召開員工大會。接到主管匯報(bào)后，就開始召開員工大會。（3 3）員工大會員工大會 員工大會是利用上班時(shí)間召開的，每次人數(shù)員工大會是利用上班時(shí)間召開的，每次人數(shù)不超過不超過250250人，時(shí)間約人，時(shí)間約3 3小時(shí)，大多在規(guī)模比較大小時(shí)，大多在規(guī)模比較大的部門召開，由總公司委派代表主持會議，各部的部門召開，由總公司委派代表主持會議，各部門負(fù)責(zé)人參加。會議先由主席報(bào)告公司的財(cái)務(wù)狀門負(fù)責(zé)人參加。會議先由主席報(bào)告公司

22、的財(cái)務(wù)狀況和員工的薪金、福利、分紅等與員工有切身關(guān)況和員工的薪金、福利、分紅等與員工有切身關(guān)系的問題，然后便開始問答式的討論。這里有關(guān)系的問題，然后便開始問答式的討論。這里有關(guān)個(gè)人問題是禁止提出的。員工大會不同于員工協(xié)個(gè)人問題是禁止提出的。員工大會不同于員工協(xié)調(diào)會議，提出來的問題一定要具有一般性、客觀調(diào)會議，提出來的問題一定要具有一般性、客觀性，只要不是個(gè)人問題，總公司代表一律盡可能性，只要不是個(gè)人問題，總公司代表一律盡可能予以事先充分準(zhǔn)備，不過大會也接受臨時(shí)性的提予以事先充分準(zhǔn)備，不過大會也接受臨時(shí)性的提議。迪特尼公司每年在總部要先后舉行議。迪特尼公司每年在總部要先后舉行1010余次的余次的

23、員工大會，在各部門要舉行員工大會，在各部門要舉行100100余次的員工大會。余次的員工大會。 那么，迪特尼公司員工意見溝通系統(tǒng)的效那么，迪特尼公司員工意見溝通系統(tǒng)的效果究竟如何呢？果究竟如何呢？ 在在8080年代全球經(jīng)濟(jì)衰退中，迪特尼公司的年代全球經(jīng)濟(jì)衰退中，迪特尼公司的生產(chǎn)率每年平均以生產(chǎn)率每年平均以10%10%以上的速度遞增。公司員以上的速度遞增。公司員工的缺勤率低于工的缺勤率低于3%3%，流動率低于，流動率低于12%12%，是同行業(yè)，是同行業(yè)最低。最低。 許多公司經(jīng)常向迪特尼公司要一些有關(guān)意許多公司經(jīng)常向迪特尼公司要一些有關(guān)意見溝通系統(tǒng)的資料，以作參考。見溝通系統(tǒng)的資料，以作參考。 或許

24、有人會問：既然效果如此顯著，為什或許有人會問：既然效果如此顯著，為什么至今采用的公司不多？么至今采用的公司不多？五、當(dāng)今企業(yè)的電子溝通五、當(dāng)今企業(yè)的電子溝通 電子溝通的主要形式電子溝通的主要形式 電子溝通的局限電子溝通的局限 微軟推出的微軟微軟推出的微軟BackOfficeBackOffice中小企業(yè)版中小企業(yè)版（SBSSBS）為信息溝通提供了優(yōu)秀的技術(shù)手段。）為信息溝通提供了優(yōu)秀的技術(shù)手段。 微軟微軟SBSSBS為解決中小企業(yè)的信息溝通問題提為解決中小企業(yè)的信息溝通問題提供了多種解決方案。比如，供了多種解決方案。比如，SBSSBS集成在核心部分集成在核心部分的的intranet(intran

25、et(企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)) )功能，可以把公司的最功能，可以把公司的最新新聞、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)狀況和工資福利情況等，新新聞、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)狀況和工資福利情況等，都放在員工可以輕易訪問道德內(nèi)部網(wǎng)站上，進(jìn)行都放在員工可以輕易訪問道德內(nèi)部網(wǎng)站上，進(jìn)行及時(shí)的溝通。及時(shí)的溝通。 SBS SBS還有郵件和討論組功能，相當(dāng)于人際關(guān)還有郵件和討論組功能，相當(dāng)于人際關(guān)系的粘合劑，營造組織成員的親近和歸屬感，系的粘合劑，營造組織成員的親近和歸屬感，真正做到上情下達(dá)和下情上達(dá)。真正做到上情下達(dá)和下情上達(dá)。 對于業(yè)務(wù)應(yīng)用來說，對于業(yè)務(wù)應(yīng)用來說，SBSSBS中的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上，中的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上，還可以用還可以用SBSSB

26、S附帶的頁面開發(fā)工具附帶的頁面開發(fā)工具FrontPageFrontPage來來建立與企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的連接，員工可以隨時(shí)建立與企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的連接，員工可以隨時(shí)通過瀏覽的方式及時(shí)了解公司的最新經(jīng)營情況，通過瀏覽的方式及時(shí)了解公司的最新經(jīng)營情況，這就會大大激發(fā)企業(yè)中主人翁精神的形成創(chuàng)造這就會大大激發(fā)企業(yè)中主人翁精神的形成創(chuàng)造良好的條件。良好的條件。啟示？啟示？ 首席執(zhí)行官必須承認(rèn)和重視溝通的重要性首席執(zhí)行官必須承認(rèn)和重視溝通的重要性 管理者言行一致管理者言行一致 保證雙向溝通保證雙向溝通 創(chuàng)建信任和真誠的氛圍創(chuàng)建信任和真誠的氛圍 重視面對面的溝通重視面對面的溝通 共同承擔(dān)溝通的責(zé)任共同承擔(dān)溝通的責(zé)任 處理壞消息處理壞消息 根據(jù)聽眾調(diào)整信息根據(jù)聽眾調(diào)整信息 把溝通視為一個(gè)持續(xù)的過程把溝通視為一個(gè)持續(xù)的過程第四節(jié)第四節(jié) 人際溝通的相互作用分析人際溝通的相互作用分析 加拿大精神科醫(yī)生、心理學(xué)家貝加拿大精神科醫(yī)生、心理學(xué)家貝恩（恩（E.BerneE.Berne）19641964年提出，經(jīng)過哈年提出，經(jīng)過哈里斯（里斯（T.HarrisT.Harris）等人發(fā)展）等人發(fā)展 用來分析人們在人際溝通與交往中用來分析人們在人際溝通與交往中的心理狀態(tài)和溝通風(fēng)格的理論和方法的心理狀態(tài)和溝通風(fēng)格的理論和方法 相互作用分析的理論基礎(chǔ)相互作用分析的理論基礎(chǔ) 提出個(gè)性結(jié)構(gòu)提出個(gè)性結(jié)構(gòu)PACPAC分析，認(rèn)為個(gè)性由