汽車專業(yè)服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)單元3角色

1、單元三單元三: 角色認(rèn)知角色認(rèn)知 崗位職責(zé) 自我評(píng)估職責(zé)履行情況 售后服務(wù)部定位 情景領(lǐng)導(dǎo)單元一:品牌管理單元二:客戶滿意度單元三:角色認(rèn)知單元四:人力資源單元五:管理核心流程單元六:管理6S單元七:管理索賠單元八:抱怨處理單元九:經(jīng)營(yíng)分析專業(yè)服專業(yè)服務(wù)經(jīng)理務(wù)經(jīng)理目標(biāo)目標(biāo) 更好地詮釋服務(wù)經(jīng)理角色 單元一:品牌管理單元二:客戶滿意度單元三:角色認(rèn)知單元四:人力資源單元五:管理核心流程單元六:管理6S單元七:管理索賠單元八:抱怨處理單元九:經(jīng)營(yíng)分析專業(yè)服專業(yè)服務(wù)經(jīng)理務(wù)經(jīng)理售后服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)售后服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)p對(duì)公司的客戶滿意度負(fù)責(zé)；p全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，制定各項(xiàng)管理制度； p負(fù)責(zé)前

2、臺(tái)接待、車輛維修、信息反饋三大板塊的工作，建立各項(xiàng)工作制度，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作關(guān)系； p評(píng)定、考核各崗位工作成效，擬訂考核指標(biāo)及其方法，編制人才培育規(guī)劃； p負(fù)責(zé)服務(wù)市場(chǎng)的調(diào)查和分析，以提高服務(wù)質(zhì)量； p負(fù)責(zé)車間規(guī)劃，編制設(shè)備、設(shè)施的管理、維護(hù)制度；p負(fù)責(zé)維護(hù)長(zhǎng)安轎車品牌及信譽(yù)； p負(fù)責(zé)重大質(zhì)量問題的協(xié)調(diào)和處理；p負(fù)責(zé)協(xié)助客戶關(guān)系經(jīng)理處理客戶投訴并及時(shí)將質(zhì)量問題及信息反饋長(zhǎng)安轎車銷售公司?；顒?dòng)活動(dòng)服務(wù)經(jīng)理自我評(píng)估服務(wù)經(jīng)理自我評(píng)估 評(píng)估您自己是否履行了服務(wù)經(jīng)理的各項(xiàng)職責(zé)： 從不 偶爾 大多數(shù)時(shí)候 總是 列舉兩個(gè)您從來沒有履行或只是偶爾履行的職責(zé) 闡述您如何開始將這些沒履行過或只是偶爾履行的職責(zé)

3、變?yōu)樽约汗ぷ鞯囊徊糠质酆蠓?wù)部定位售后服務(wù)部定位備件主管配件業(yè)務(wù)員備件庫管員客戶關(guān)系經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理銷售部經(jīng)理售后服務(wù)部經(jīng)理行政部財(cái)務(wù)部門市場(chǎng)經(jīng)理二級(jí)網(wǎng)絡(luò)/大客戶經(jīng)理展廳經(jīng)理兼內(nèi)訓(xùn)師DMS系統(tǒng)專員客戶檔案管理專員前臺(tái)接待員銷售顧問銷售顧問銷售顧問客戶關(guān)系管理專員客戶投訴管理專員一條龍服務(wù)專員廣告媒體專員市場(chǎng)促銷專員對(duì)外公關(guān)專員銷售專員銷售專員銷售專員銷售主管服務(wù)專員維修主管機(jī)/電工車身組組長(zhǎng)工具管理員結(jié)算專員快修組組長(zhǎng)機(jī)修組組長(zhǎng)鈑金/油漆工技術(shù)組組長(zhǎng)索賠專員服務(wù)主管快修工人力資源部質(zhì)量管理員6情景領(lǐng)導(dǎo)情景領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)行為的有效性= f (領(lǐng)導(dǎo)者被領(lǐng)導(dǎo)者環(huán)境) 管理者與領(lǐng)導(dǎo)者管理者與領(lǐng)導(dǎo)者 領(lǐng)導(dǎo)者

4、的影響力非權(quán)利性影響力權(quán)利性影響力傳統(tǒng)因素職位因素資歷因素品格因素才能因素知識(shí)因素感情因素服從感敬畏感敬重感敬愛感敬佩感信賴感親切感強(qiáng)制性影響自然性影響觀念性社會(huì)性歷史性本質(zhì)性實(shí)踐性科學(xué)性精神性領(lǐng)導(dǎo)者的影響力：7常見四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：常見四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：特點(diǎn)特點(diǎn)表現(xiàn)表現(xiàn)行為模式行為模式管理工具管理工具 高任務(wù)低關(guān)系由管理者來指定下屬或團(tuán)隊(duì)的具體工作，做什么事，如何做，何時(shí)做，在何處做，做到什么程度，事無巨細(xì)，無微不至 “我來決定，你來做” 指導(dǎo)、告知、指示高任務(wù)高關(guān)系管理者與下屬之間采取雙向或多向的溝通、傾聽、鼓勵(lì)、輔導(dǎo)、澄清和激勵(lì) “我們探討，我來決定” 推銷、解釋、澄清和說服 低任務(wù)高關(guān)系管理者

5、給下屬以大致說明，并與下屬一同展開工作，注意傾聽下屬的意見與感受，激勵(lì)下屬積極地參與 “我們探討，我們決定” 參與、鼓勵(lì)、合作和承諾 低任務(wù)低關(guān)系管理者在充分相信下屬的前提下，給予下屬以充分的授權(quán)，在管理過程中更多地使用支持行為“你來決定，你來做” 授權(quán)、信任情景領(lǐng)導(dǎo)情景領(lǐng)導(dǎo)8任務(wù)導(dǎo)向：領(lǐng)導(dǎo)者強(qiáng)調(diào)目標(biāo)進(jìn)度、任務(wù)達(dá)成、可控制性 關(guān)系導(dǎo)向：領(lǐng)導(dǎo)者重視人際互動(dòng)、相互溝通、共識(shí)與支持 高高高高任務(wù)導(dǎo)向任務(wù)導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向下屬 信心自己 愛心下屬虛心自己耐心下屬雄心自己誠(chéng)心下屬良心自己放心“推銷推銷”“參與參與”“授權(quán)授權(quán)”“指導(dǎo)指導(dǎo)”放任放任成熟度成熟度情景領(lǐng)導(dǎo)情景領(lǐng)導(dǎo)9指導(dǎo)式指導(dǎo)式推銷式推銷式參

6、與式參與式授權(quán)式授權(quán)式不能且不愿意不能且無把握 不能但愿意不能但有信心有能力但不愿意有能力但無把握有能力且愿意有能力且有信心情景領(lǐng)導(dǎo)情景領(lǐng)導(dǎo) 某新入廠機(jī)電維修工小張，工作比較懶散，不愿意學(xué)習(xí)新的知識(shí)，小張的家庭條件比較好。雖多次勸導(dǎo)仍沒有明顯改進(jìn)。請(qǐng)問，面對(duì)這樣的員工，你將會(huì)如何處理？ 練習(xí)練習(xí) 你公司有位年輕的機(jī)電維修工小李，汽車維修專業(yè)技校畢業(yè)后到你服務(wù)中心工作，至今有一年多了。他不但理論知識(shí)扎實(shí)，而且聰明好學(xué)，積極肯干。你相信他將來一定有更加廣闊的前途。不過，他平日對(duì)你雖然很恭敬，可他在其他同事面前卻很高傲。你想培養(yǎng)他，但卻又擔(dān)心他會(huì)過度自滿或自我膨脹。你該怎樣領(lǐng)導(dǎo)？ 練習(xí)練習(xí)行動(dòng)方案行動(dòng)方案 角色認(rèn)知角色認(rèn)知角色認(rèn)知行動(dòng)方案角色認(rèn)知行動(dòng)方案目前存目前存在問題在問題