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文檔簡介

1、前廳禮賓服務酒店代表服務酒店代表服務 酒店代表代表飯店在機場機場、車站車站、碼頭碼頭等主要出入境口岸迎接客人,提供有效的接接送送服務,及時向客人推銷飯店產(chǎn)品,是飯店整體服務的向外延伸和擴展,也是飯店對外宣傳的窗口。廈門京閩中心酒店廈門京閩中心酒店廈門京閩中心酒店 機場熱情的機場代表,接機專車上專業(yè)真摯的接待員,讓我一下就與廈門拉近了距離,享受機場到客房的直通服務后, 溫馨浪漫的淑女房又一下子讓我有了家外之家的感覺。如果說廈門是一個溫馨的城市,而京閩中心酒店則是最好的詮釋 配得上五星級!登機前打電話讓他們幫忙購買隱形眼鏡護理液,他們在我們到達前就準備好了。 下飛機后,按約定有人接機,很貼心。酒店

2、房間不大,但很干凈。服務員有問必答,周到。周圍交通還算便利,環(huán)境也不錯。還有班車送機,很不錯 哪些跟前臺有關 非常值得推薦且超值的酒店,理由如下1.房間是TOTO可沖洗屁屁的的馬桶;2.床墊是非常舒服的乳膠床墊,兩個人睡,其中一個人翻身都不會感覺到;3.酒店有免費的接機和送機服務;4.可在酒店辦理登機牌,方便方便;5.房間的布置、設計、色調(diào)都非常舒服,唯獨房間有點??;6.衛(wèi)生間的洗漱用品質(zhì)量很好,還有浴鹽呢!7.酒店的服務人員態(tài)度非常好,辦理入住很快,結(jié)賬也超快;8.早餐品種豐富 王府半島酒店推出貴賓接機服務貴賓接機提供各類轎車接送服務,車隊陣容包括貴賓接機提供各類轎車接送服務,車隊陣容包括:

3、兩輛勞斯萊斯幻影系列轎車兩輛勞斯萊斯幻影系列轎車十輛寶馬十輛寶馬750Li加長版轎車加長版轎車以及兩輛奔馳輕型商務車以及兩輛奔馳輕型商務車接機程序 獲取客人信息、航班信息 準備接機牌 提前確認通知車隊 赴機場接機 接客人回酒店(未接到客人,電話通知前臺留意客人是否到店) 準備 從預定處取得客人名單 做好接站準備 通知車隊 接賓客:站立出口處,舉接機牌,注意儀容儀表 向接到客人,致歡迎辭 接回酒店: 幫助游客搬運確認行禮件數(shù) 送賓客上車 途中向賓客介紹集團和酒店概況 抵達酒店幫助賓客提取行禮 陪同賓客到前臺辦理入住手續(xù)注意:未接到客人,與酒店聯(lián)系,查找客人是否已乘車抵達案例:案例: 陽春三月,乍

4、暖還寒時節(jié)。寒流突降寒流突降,機場外飄起了大雪。走到出口處的客人輕便裝束,明顯對寒冷的天氣估計不足。正在此時,舉著客人名牌在出口處等候的機場代表迎上來,一句熱情的問候之后,隨即為客人披上了早已準備好的大衣。一時間,溫暖由外向內(nèi)包圍了客人。送機 準確掌握客人離店時間 依依惜別福建至北京計劃到港 航班號 航空公司 候機樓 出發(fā)地 目的地 18:25 MF8119 廈門航空有限公司 T2 福州 北京 二二.店門迎送服務(Doorman) 迎接賓客 送別賓客 其他日常服務 安全服務 回答客人問訊 調(diào)度門前交通 客人抵店時,點頭致意,引車,左手開門,右手護頂 準確及時拉開正門 進出飯店致意 雨天提供打傘

5、服務 團體客人護頂護頂 案例:案例: 一輛高級轎車向飯店駛來,??吭陲埖觊T前。迎賓員小李看清車上有三位歐美歐美客人客人,兩位男士坐在車后,一位女士坐在一位女士坐在前排副駕駛位上前排副駕駛位上。小李上前一步,以麻利規(guī)范的動作,為客人打開后門,做好護頂,并向客人致意問候。關好后門,小李迅速走到前門準備以同樣的禮儀迎接那位女士下車。那位女士滿臉不快,是小李不知所措?!痉治鎏崾尽?在西方國家流行著這樣一句俗語:“女士優(yōu)先”。在社交場合或公共場所,男子應經(jīng)常為女士著想,照顧、幫助女士。諸如:人們在上車時,總要讓婦女先行;下車時,則要為婦女先打開車門,進出車門時,主動幫助她們開門、關門等。西方人有一種形象

6、的說法:“除女士的小手提包外,男除女士的小手提包外,男士可幫助女士做任何事情。士可幫助女士做任何事情?!庇e員小賀未能按照國際上通行的做法先打開女賓的車門,致使那位外國女賓不悅。 案例:案例: 一天下午,某三星級飯店,一位女客人急匆匆從客梯出來直奔大堂口大堂口的玻璃自動門。只聽“砰”的一聲,撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王趕緊上前查看情況。女客人怒氣沖沖,說撞壞了頭,絲襪也被勾破了,要求小王給他一個說法。小王應該如何處理? (4)門童素質(zhì)要求 形象高大、魁梧 記憶力強 目光敏銳、經(jīng)驗豐富 知識面廣 (5)門童的選擇 女性 長者 外國人 (6)注意事項 儀表與精神狀態(tài) 拉車門 二、二、 行李服務

7、行李服務(BellhopBellhop) 散客行李服務 客人抵店,清點行李 引導客人至前臺 等候客人 引領客人至客房 乘電梯 敲門進房 介紹房間設施 退出房間 走員工通道返回禮賓部 案例:殘疾客人的奇怪反應案例:殘疾客人的奇怪反應 有一輛出租車在飯店大門處停了下來,應接員上前開啟車門,出來的是一位殘疾殘疾客人。 這位客人雖然右手不便,但依然自行倒車后準備自己提取行李。行李員一見,連忙熱情的客人說,“先生,您的手不方便,還是讓我來幫您吧!”不料這位客人一聽此話,滿臉不悅,用左手將服務員的手擋開,一把拎起行李包,怒氣沖沖的走出電門。只剩行李員留在原地納悶,這位客人怎么了? 團隊客人行李服務 客人換

8、房時行李服務 客人存取行李服務 確認客人身份 檢查行李 丟失行李卡 按規(guī)定領取 (5)行李員的素質(zhì)要求 吃苦耐勞 性格開朗、思維敏捷 熟悉本部門工作程序 熟悉酒店各條路徑 了解各項服務相關信息 旅游信息五、委托代辦服務五、委托代辦服務 轉(zhuǎn)交物品服務 確認有無此人 認真檢查 鮮花水果,名片 代客收存物品 訂票服務 填寫訂票委托書 預收訂票款,留下住客證件 向交通部門聯(lián)系 取票 預定出租車服務 “金鑰匙”金鑰匙會員編號金鑰匙會員編號 會員姓名會員姓名 會員所在酒店會員所在酒店A0401 王學良王學良 浙江金馬飯店浙江金馬飯店 秦飛躍 案例案例1 1:客人要吃當天采摘的榴蓮:客人要吃當天采摘的榴蓮

9、2001年2月14日早晨8點,杭州海華大酒店一位廣東客人從房間打電話給大堂經(jīng)理,他遲疑的提出了一個要求;“我有一個習慣,每天晚飯后都要吃一點新鮮水果,已經(jīng)出差在外一個星期了,現(xiàn)在非常想吃到新鮮榴蓮。”大堂副理正要爽快地恢復沒問題,不向客人又加一句;“一定要當當天天摘下來的,價錢不是問題?!贝筇媒?jīng)理撓了頭皮,因為榴蓮盛產(chǎn)于東南亞,海南省也是近年來才有種植。他把這項任務交給了飯店的“金鑰匙”,他會如何處理呢? 8:30,聯(lián)系 9:40,回復 10:10,買到 10:25,白天鵝 11:50,機場 18:00,杭州 19:30,客人 廣州郊縣8 杭州海華238 案例案例2 2:客人詢問那里可以找到屠

10、宰場:客人詢問那里可以找到屠宰場 一位日本客人來找舊金山Grand HayytGrand Hayyt飯店的金鑰匙Diana Nelson,問她那里可以找到屠宰場。Diana覺得問題不只是找屠宰場那么簡單,進一步追問詳情。Diana起初以為這位客人想要的是牛膽囊,經(jīng)過澄清,原來客人要一磅牛膽石。恰巧Diana認識的一件牛排餐館與一個牧場有業(yè)務往來,而這個牧場就有一個屠宰場。經(jīng)過幾番電話往來,最終客人得到了他所期望的牛膽石。 案例案例3 3:用直升機接比爾:用直升機接比爾. .蓋茨蓋茨 1995年底,微軟公司總裁比爾.蓋茨應邀從香港到廣州白天鵝賓館演講,擬取道番禺南沙經(jīng)沙窖島坐白天鵝賓館的交通船直

11、抵廣州白天鵝賓館后花園碼頭。 為節(jié)約時間,微軟方面提出租用直升機開辟從南沙到沙窖島的特別航線。 應急方案:蓋茨一行乘坐三輛奔馳,由警車開道,用了45分鐘到達沙窖島后,立即登上快艇,15分鐘后,蓋茨出現(xiàn)在白天鵝賓館會議中心的講臺上。 案例案例4 4:20002000只孔雀和只孔雀和40004000只鴕鳥只鴕鳥 1997年的春季交易會期間,千百商賈云集廣州白天鵝賓館,2023房的泰國客人給飯店的金鑰匙柜臺打來一個電話,說想買2000只孔雀和4000只鴕鳥。 正在一籌莫展之際,金鑰匙小孫忽然想到幾年前的一篇報道,內(nèi)容是有一位姓方的“廣州市十大杰出青年”創(chuàng)辦了一個野生動物養(yǎng)殖場。25分鐘后小孫已幫客人

12、聯(lián)系到了購買這批動物的途徑。第二天上午,小孫為客人安排了車和翻譯,把客人送到養(yǎng)殖場洽談有關購買事宜。這位泰國客人非常滿意,因為飯店金鑰匙的能量與辦事效率超出了他的想象。“金鑰匙金鑰匙”Les Clefs dor “金鑰匙”的起源 起源于法語單詞Concierge,原意為“鑰匙保管者”,指古代飯店的守門人,負責迎來送往和飯店鑰匙的保管。在現(xiàn)代飯店業(yè)中, Concierge已成為向客人提供全方位、一條龍服務的代稱。“金鑰匙金鑰匙”的標志及其含義的標志及其含義 “金鑰匙”的標志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙。它代表飯店concierge的兩種職能:一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門,另一把金鑰匙用于開

13、啟城市綜合服務的大門“金鑰匙金鑰匙” 的崗位職責的崗位職責 1.全方位滿足住店客人提出的特殊要求,并提供多種服務,如行李服務、安排鐘點醫(yī)務服務、托嬰服務、沙龍約會、推薦特色餐館、導游、導購等,客人有求必應。 2.協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。 3. 保持個人的職業(yè)形象,以大方得體的儀表,親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。4. 檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。5. 協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調(diào)查。6. 對行李員工作活動進行管理和控制,并做好有關記錄。7. 對進、離店客人給予及時關心。8. 將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上,每日早晨呈交前廳經(jīng)理,以便查詢。9. 控

14、制酒店門前車輛活動。10. 對受前廳部經(jīng)理委派進行培訓的行李員進行指導和訓練。11. 在客人登記注冊時,指導每個行李員幫助客人。12. 與團隊協(xié)調(diào)關系,使團隊行李順利運送。13. 確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。14. 保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。保證行李部服務設備運轉(zhuǎn)正常;隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。 1.遵守國家法律、法規(guī),遵守飯店的規(guī)章制度,有高度的組織紀律性。 2.敬業(yè)樂業(yè),有耐性,熱愛本職工作,有高度的 工作責任心。 3.遵循“客人至上,服務第一”的宗旨,有很強 的顧客意識、服務意識?!敖痂€匙金鑰匙”的素質(zhì)要求的素質(zhì)要求案例:讓客人看到日全食 2009年7月22

15、日,500年一遇的日全食 南昌嘉萊特和平國際大酒店的金鑰匙,一種用膠卷底片制作的簡易眼鏡 7點50分左右,就有一位客人問,“有沒有觀看日偏食的工具”?我高興地為客人遞上一副有色小眼鏡,那一刻,從客人驚喜的眼神中我讀到了我們努力的價值所在 15副眼鏡被客人陸續(xù)登記借走。4.有熱心的品質(zhì),樂于助人。5.忠誠。即:對客人忠誠,對酒店忠誠,不弄虛作假,有良好的職業(yè)道德。6.有協(xié)作精神和奉獻精神,個人利益服從國家利益和集體利益。7 謙虛、寬容、積極、進取。 交際能力:彬彬有禮,善解人意,樂于和善于與人溝通。 語言表達能力:表達清晰、準確。 身體健康,精力充沛。 有耐性。 應變能力。 協(xié)調(diào)能力:能夠建立廣

16、泛的社會關系和協(xié)作網(wǎng)絡,能正確處理好與相關部門的協(xié)作關系。(1)熟練掌握本職工作的操作流程。(2)通曉多種語言(3)掌握中英文打字,電腦文字處理等技能。(4)掌握所在賓館的詳細信息資料。(5)熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況,包括地點、主要服務設施,特色和價格水平。(6)熟悉本市主要旅游景點,包括地點、特色、服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人。 (7)掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料。 按照中國飯店金鑰匙組織會員入會考核標準,申請者按照中國飯店金鑰匙組織會員入會考核標準,申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各個,娛樂場所、酒巴必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各個,娛樂場所

17、、酒巴個(小城市個)。個(小城市個)。 (8)能幫助客人購買各種交通票據(jù),了解售票處的服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人。 (9)能幫助客人安排市內(nèi)旅游,掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。 (10)能幫助客人修補物品,包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等,掌握這些維修處的地點和服務時間。 (11)能幫助客人郵寄信件、包裹、快件。 (12)熟悉本市的交通情況,掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格。 (13)能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題,掌握有關單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 (14)能幫助客人查找航班托運行李的去向,掌握相關部門的聯(lián)系電話和領取行李

18、的手續(xù)等?!敖痂€匙金鑰匙”組織組織 國際金鑰匙組織于1952年4月25日在法國戛納第一屆國際金鑰匙組織會議上成立,倡導人是巴黎斯克拉酒店的禮賓司杰里特 國際飯店金鑰匙組織為擁有34個成員國地區(qū)組織而自豪。他們是:澳洲、奧地利、比利時、巴西、加拿大、中國、捷克、丹麥、英國、法國、德國、希臘、荷蘭、中國香港、匈牙利、愛爾蘭、以色列、意大利、日本、盧森堡、馬來西亞、墨西哥、摩洛哥、挪威、紐西蘭、菲律賓、葡萄牙、羅馬尼亞、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美國。 1997年,中國加入金鑰匙組織,第31個成員國。2006年底,中國金鑰匙組織發(fā)展到27個省市,1200多名金鑰匙。金鑰匙宣誓 我熱愛我現(xiàn)在從事的工作,因為我我熱愛我現(xiàn)在從事的工作,因為我在這份工作中找到了真正的自我。我在這份工作中找到了真正的自我。我覺得當我滿頭白發(fā),還依然身著燕尾覺得當我滿頭白發(fā),還依然身著燕尾服,站在大堂里跟我熟悉的賓客打招服,站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時,我會感到這是我人生最大的滿呼時,我會感到這是我人生最大的滿足。我以我自己能終生去做一名專業(yè)足。我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務人員而驕傲,因為我每天都在幫服務人員而驕傲,因為我每天都在幫助別人,客人在我這里得到的是驚喜,助別人,客人在我這里得到的是驚喜,而我們也在客人的驚喜中找到了富有而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人

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