客服部新員工入職培訓(xùn)

1、客服部新員工入職培訓(xùn) 主講：嘟嘟 客服部簡介 貴州藍(lán)天公司客戶服務(wù)部是公司與客戶連接關(guān)系的紐帶與橋梁，承載著公司內(nèi)外信息傳遞與交流、客戶建議與投訴處理的職能，以滿足客戶需求為起點，以客戶滿意為目標(biāo)，急顧客之所急，想顧客之所想，同時，肩負(fù)著管理公司客戶信息，協(xié)助公司各個部門維護(hù)好客戶的責(zé)任。 一、客服部崗位職責(zé)要素 二、客服部電話禮儀主要內(nèi)容一、崗位職責(zé)要素1、負(fù)責(zé)話務(wù)接聽；2、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)；3、負(fù)責(zé)客戶回訪；4、負(fù)責(zé)處理客訴；5、負(fù)責(zé)客戶檔案管理工作；6、負(fù)責(zé)快普流程監(jiān)督工作；7、負(fù)責(zé)網(wǎng)站管理工作；8、負(fù)責(zé)百度推廣管理工作；9、跨部門協(xié)作。話務(wù)接聽負(fù)責(zé)公司前臺電話接聽，對來電信息進(jìn)行轉(zhuǎn)接、

2、記錄。來電接聽流程用語：開頭語： 您好，貴州藍(lán)天公司/貴州藍(lán)天創(chuàng)新科技有限公司，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？了解客戶姓名： 請問怎么稱呼您？了解客戶需求： 請問有什么可以幫您？確認(rèn)業(yè)務(wù)記錄： 您好先生/女士，我再次確認(rèn)一下您的信息，例如：您的電話是對嗎？/您看有誤嗎？結(jié)束語： 您好，先生/女士，感謝您的來電，再見?？蛻絷P(guān)系維護(hù) 客戶關(guān)系維護(hù)：對孤兒客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)，每月至少聯(lián)系一次；和業(yè)務(wù)人員配合聯(lián)系老客戶，客戶每月聯(lián)系一次；客服部會對公司所有客戶進(jìn)行季度回訪，維系公司與客戶的關(guān)系。 客戶關(guān)系維系標(biāo)準(zhǔn)用語： 1）您好！請問是（單位）的先生/女士嗎？我是客戶服務(wù)部的，請問現(xiàn)在我公司為貴單

3、位提供的食堂收費系統(tǒng)/停車場系統(tǒng)使用正常嗎？有沒有需要我們幫助的呢？ 2）如跟客戶頻繁溝通熟悉后，可多增加一些關(guān)懷的問候語，例如： 老師，您好！最近工作忙嗎？/五一節(jié)快樂/新年快樂，計劃去哪玩呢？可根據(jù)客戶的情況來對客戶進(jìn)行問候，禮貌即可。客戶回訪客戶回訪：每月對客戶進(jìn)行技術(shù)安裝、維護(hù)回訪，并安排技術(shù)經(jīng)理和銷售人員對產(chǎn)生提成的安裝/服務(wù)單進(jìn)行評分，統(tǒng)計報表上交財務(wù)部?；卦L接聽流程用語：開頭語 您好，先生/女士，我是貴州藍(lán)天公司客服代表。征求回訪許可 請問您現(xiàn)在方便通話嗎？我想對您做個簡單的回訪。核實信息 您好，在月日，我公司技術(shù)人員為貴單位安裝/維護(hù)系統(tǒng)，現(xiàn)在系統(tǒng)運行正常嗎？在安裝或維護(hù)的過程

4、中，我們技術(shù)人員有沒有給您備份數(shù)據(jù)呢？了解服務(wù)情況 您好，先生/女士請問您對我們的技術(shù)人員的服務(wù)態(tài)度感到滿意嗎？公司要求： 我公司有一個評分制度，需要您從技術(shù)方面和服務(wù)態(tài)度方面給我們技術(shù)人員作一個綜合的評分，我們有1-100分，請問您給我們技術(shù)人員評多少分呢？詢問問題 您好，先生/女士請問您對這次服務(wù)有什么意見或者建議嗎？這將有助于我們后期的改進(jìn)，以便更好的服務(wù)您結(jié)束語 感謝您的配合，祝您工作愉快，如有需要敬請撥打我們的服務(wù)熱線期待再次為您服務(wù)，再見。客訴處理客訴處理方法： 1）對于客戶投訴，要先了解客戶投訴的原因，對其進(jìn)行情緒上的安撫； 2）分析問題信息，向客戶說

5、明及解釋工作，與客戶溝通協(xié)商； 3）及時聯(lián)系技術(shù)以最快的時間給客戶解決問題； 4）涉及到利益賠償?shù)?，盡一切可能減少公司損失； 5）將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，客服代表須提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶； 6）跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止； 7）最后分析原因進(jìn)行后期工作改善?？驮V處理技巧： 1）讓顧客發(fā)泄； 2）充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題； 3）詢問顧客的意見； 4）跟蹤服務(wù)。負(fù)責(zé)客戶檔案管理工作 對公司檔案資料進(jìn)行管理，進(jìn)行客戶信息的快普錄入，保證檔案管理無缺失，有目錄，查閱方便。 管理流程：業(yè)務(wù)人員簽訂合同 向服務(wù)部上交合同文件 服務(wù)部掃描存檔 快普流

6、程監(jiān)督客服部主要負(fù)責(zé)模塊： 客戶關(guān)系模塊：客戶管理、客戶跟蹤； 客戶服務(wù)模塊：工單管理、回訪管理、返修管理?？炱罩饕鞒蹋?業(yè)務(wù)人員錄入潛在客戶 潛在客戶成交 向財務(wù)部申請產(chǎn)品訂購 向技術(shù)部經(jīng)理申請項目安裝 項目安裝成功 客服部回訪負(fù)責(zé)網(wǎng)站管理工作 至少每半個月關(guān)注網(wǎng)站一次，對于公司網(wǎng)站需要更新或修改的地方，提出意見或建議，并對其進(jìn)行改善； 上傳公司新增加的產(chǎn)品資料。百度推廣管理工作 定期網(wǎng)站軟文書寫，百度后臺數(shù)據(jù)更新。（后臺關(guān)鍵詞、創(chuàng)意、出價、商橋接待等公司）； 在百度客戶跟蹤表中登記每天百度來訪的客戶，并進(jìn)行轉(zhuǎn)接給相關(guān)業(yè)務(wù)人員； 統(tǒng)計業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)百度客戶的情況，并制報表上交部門經(jīng)理； 每月

7、統(tǒng)計百度客戶業(yè)績數(shù)據(jù)并制報表，并上交部門經(jīng)理?？绮块T協(xié)作 公司的每一位成員都要養(yǎng)成部門與部門之間相互協(xié)作的習(xí)慣，相互學(xué)習(xí)，相互支持。 協(xié)助技術(shù)部與客戶溝通，處理技術(shù)維護(hù)問題；協(xié)助銷售部跟進(jìn)客戶；協(xié)助綜合部處理公司一些事務(wù)，例如公司組織的活動等。二、客服部電話禮儀1、保持良好的姿態(tài)；2、保持微笑；3、聲音適中；4、掌握電話語言；5、不可轉(zhuǎn)換成客戶方言；6、不可直接掛機；7、電話禮儀注意事項。保持良好的姿態(tài) 顧客可以憑借客戶代表的聲音判斷其狀態(tài)。在打電話的過程中，絕對不能吃零食，喝茶，即使是懶散的姿勢，對方也能夠聽出來?？蛻舸碓诖螂娫捴信恐蛱稍谝巫由?，對方都能感受到你的懶散的，無精打采的精神狀

8、態(tài)。若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。保持端正的坐姿，有利于客戶代表提高客服質(zhì)量。保持微笑 當(dāng)一個人微笑的時候，他說話的語調(diào)和語言都會比平常的要好。打電話的時候，客戶代表應(yīng)保持良好的心情和狀態(tài)，即使對方看不見你，但是在平和的語調(diào)中也可以受到你的感染。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中客戶代表也要保持著微笑，給對方留下好的印象，從而提高客戶代表的客服質(zhì)量。聲音適中 通話中，客戶代表一定要控制好自己的語氣和語調(diào)。因為電話是聲音的傳遞，你的聲音往往代表了你的形象，所以，在通話時要態(tài)度謙虛、聲調(diào)溫和且富有表現(xiàn)力，語言簡潔、口齒清晰。語速適中，音量適中，保證發(fā)音的清晰度。善于運

9、用停頓，表現(xiàn)出客戶代表的專業(yè)性，從而讓客戶覺得客戶代表具有一定的客戶服務(wù)水平，保證了客服質(zhì)量。掌握電話語言1、任何時候都要保持禮貌，這是接打電話的根本禮儀。客戶代表代表的不僅是其個人形象，也是整個公司的形象?？蛻舸淼亩Y貌與否，直接關(guān)系到整個公司的整體服務(wù)素質(zhì)。2、敬語的使用在客戶代表的工作中是必須的?？蛻舸韺I(yè)的客戶服務(wù)必須使用“您”、“您好”、“請”、“請問”、“對不起”、“不好意思”等商務(wù)用語。3、電話語言不僅表現(xiàn)客戶代表本身的水平，更體現(xiàn)其服務(wù)的質(zhì)量。你很難從一個打電話時啰哩啰唆，滿嘴粗話的聽覺形象中去相信客戶代表所在的公司是一個具有良好風(fēng)范和實力強大的公司。相反，如果你聽到的是一個

10、說話嚴(yán)謹(jǐn)，談吐不俗，充滿禮貌和熱情的電話形象，恐怕也很難懷疑對方所在的組織的素質(zhì)和實力。4、我們無論在打電話還是接電話時，脫口而出的第一個字就是“喂”，這看起來是沒有任何疑問的，可是從電話禮儀的角度來說這是不禮貌的表現(xiàn)，對于客戶代表來說這更是禁忌。一個“喂”字能傳遞很多隨意放任的信息，更體現(xiàn)客戶代表的不專業(yè)。5、客戶代表的客服質(zhì)量貫穿于客戶代表所說的每一句話，甚至是每一個字。客戶代表專業(yè)的客服素質(zhì)不是要客戶代表用一些客戶聽不懂的話語，而是體現(xiàn)在客戶代表用最易懂的話語以最禮貌的方式來表達(dá)，使客戶自愿配合其工作。不可轉(zhuǎn)換成客戶方言 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時，客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可直接掛機 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)該由打電話的一方提出，然后彼此客氣的道別，說聲“再見”或加上祝福語再掛電話。如果是客戶代表自己講完就放下電話甚至“咣”的一聲重重的放下電話都是不講禮儀的表現(xiàn)，也體現(xiàn)了客戶代表比較差的客戶服務(wù)水平。電話禮儀注意事項 1）在手邊放有紙和筆，隨時記下你所聽到的信息 2）電話鈴聲響起三聲內(nèi)，應(yīng)立即接起