物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理素質(zhì)淺談

1、2011-11-22 石家莊市盛安物業(yè)管理有限公司. All rights reserved. -盛安物業(yè)盛安物業(yè) 蔣曉敏蔣曉敏物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理素質(zhì)淺淡物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理素質(zhì)淺淡2011-11-22 石家莊市盛安物業(yè)管理有限公司. All rights reserved. 物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的定義和作用的定義和作用物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理 應(yīng)具備的基本素質(zhì)應(yīng)具備的基本素質(zhì)2011-11-22 石家莊市盛安物業(yè)管理有限公司. All rights reserved. 一、一、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的定義和作用物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的定義和作用 對中國物業(yè)管理行業(yè)而言，未來的五年將是行業(yè)高

2、速發(fā)展的黃金時期，在這個階段，必將需要一大批優(yōu)秀的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理。我們對物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的定義表述為：具備物業(yè)管理行業(yè)注冊資質(zhì)可以全面地承擔(dān)一個物業(yè)管理企業(yè)或一個物業(yè)管理項目的運作，能夠有效地組織人、財、物各項資源，獨擋一面地帶動組織為客戶提供專業(yè)的物業(yè)經(jīng)營、管理服務(wù)，并實現(xiàn)管理和盈利目標(biāo)。2011-11-22 石家莊市盛安物業(yè)管理有限公司. All rights reserved. 1、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是一個專業(yè)化程度很高的職業(yè)（全美國注冊物業(yè)經(jīng)理僅在萬人左右），需要積累相當(dāng)多的理論與實踐經(jīng)驗，并取得注冊資質(zhì)后才具備基本條件。目前深圳眾多的物業(yè)管理處主任距離應(yīng)有的專業(yè)水準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。 實際上

3、，我們針對物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)實際上，我們針對物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理概念更深刻的感受在于：理概念更深刻的感受在于：一、一、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的定義和作用物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的定義和作用2011-11-22 石家莊市盛安物業(yè)管理有限公司. All rights reserved. 2、確定一個物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是一項高風(fēng)險、高機會成本的選擇。因為職業(yè)經(jīng)理人要獨擋一面，帶領(lǐng)團隊去實現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)。也可以說公司把一個物業(yè)管理項目全權(quán)交托給職業(yè)經(jīng)理人了。一個素質(zhì)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理可以救活一個管理項目，相反，用錯一個職業(yè)經(jīng)理，不但難以實現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)，甚至有可能丟失項目，喪失競爭的機會，耽誤了寶貴的時光。一、一、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)

4、理的定義和作用物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的定義和作用2011-11-22 石家莊市盛安物業(yè)管理有限公司. All rights reserved. 3、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是本行業(yè)最為稀缺的寶貴資源。之所以稀缺，是因為職業(yè)經(jīng)理具備獨立承擔(dān)一個物業(yè)管理企業(yè)或一個物業(yè)管理項目的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理不是隨便花錢可以雇請來的，亦不是單靠培養(yǎng)、鍛煉就一定能塑造出來的，這種人才往往是可遇不可求。特別是在行業(yè)激烈競爭形勢下，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理真是千金不換，物業(yè)管理企業(yè)要創(chuàng)造品牌、開拓市場在很大程度上要靠這批職業(yè)經(jīng)理的努力。就筆者的體會，深圳物業(yè)管理行列中，真正令人怦然心動的優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理不是很多，極為稀缺。從這方

5、面看，可以說物業(yè)管理企業(yè)的競爭就是職業(yè)經(jīng)理團隊的競爭。 一、一、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的定義和作用物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的定義和作用（7 7）2011-11-22 石家莊市盛安物業(yè)管理有限公司. All rights reserved. 二、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)二、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì) 基本素質(zhì)：基本素質(zhì)：（5 5）（4 4）（3 3）（2 2）（1 1）進(jìn)取心態(tài) 觀念更新 （6 6）有效溝通管理到位 人力資源 競爭策略 成本控制2011-11-22 石家莊市盛安物業(yè)管理有限公司. All rights reserved. 1 1、進(jìn)取心態(tài)、進(jìn)取心態(tài) 認(rèn)真負(fù)責(zé)。認(rèn)真負(fù)責(zé)。看似老生常

6、談，實則四字值千金。物業(yè)管理是一項具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認(rèn)真負(fù)責(zé)精神殊為不易。 信譽卓著。講道德，重操守，重誠實，尊重員工，對客戶有求必應(yīng)，對企業(yè)忠心耿耿，對自身永不滿足，持續(xù)追求。 進(jìn)取心首先來自于自身秉賦，后天的培養(yǎng)亦顯重要。進(jìn)取心反映了職業(yè)經(jīng)理強烈的責(zé)任感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在于：2011-11-22 石家莊市盛安物業(yè)管理有限公司. All rights reserved. 親力親為。親力親為。市面上眾多的管理咨詢書刊似乎總要引導(dǎo)職業(yè)經(jīng)理超脫一些，學(xué)會“抓大放小”。而我個人從業(yè)多年的體會是，物業(yè)管理不同于商貿(mào)企業(yè)，不同于信息產(chǎn)業(yè)，職業(yè)經(jīng)理人必須從推動型領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)

7、向接觸型領(lǐng)導(dǎo)，實行走動式管理，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶需求，甚至見到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應(yīng)立即躬身拾起。這就是物業(yè)管理行業(yè)的特殊性和必然要求，物業(yè)管理沒有捷徑可走，職業(yè)經(jīng)理人只有用心血和汗水澆灌出客戶滿意的花朵。偉大在于細(xì)節(jié)的積累，強烈的進(jìn)取心需要職業(yè)經(jīng)理人親力親為地忙在基層才能顯示其功力。1 1、進(jìn)取心態(tài)、進(jìn)取心態(tài)2011-11-22 石家莊市盛安物業(yè)管理有限公司. All rights reserved. 2 2、觀念更新、觀念更新 物業(yè)管理工作中許多長期得不到解決的老問題，追根尋源往往在于觀念的固守、陳舊。要從根子上解決問題，職業(yè)經(jīng)理就必須換個腦筋，更新觀念，這是職業(yè)經(jīng)理最重要的制

8、勝守則。 以管為主轉(zhuǎn)向服務(wù)為核心。以管為主轉(zhuǎn)向服務(wù)為核心。服務(wù)客戶最高原則盡人皆知，而真正領(lǐng)會其精髓并體現(xiàn)在物業(yè)管理具體環(huán)節(jié)中的企業(yè)確實廖若晨星。職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標(biāo)投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在領(lǐng)導(dǎo)滿意、考評組滿意，物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，通過服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負(fù)責(zé)，將客戶滿意作為檢驗物業(yè)管理工作最重要的評價指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。 2011-11-22 石家莊市盛安物業(yè)管理有限公司. All rights reserved. 被動等候轉(zhuǎn)向主動突破。被動等候轉(zhuǎn)向主動突破?，F(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)競爭中，任何一個企

9、業(yè)都面臨著危機，大吃小的游戲規(guī)則逐漸演變?yōu)閺姵匀?、快吃慢、快贏慢，規(guī)模大并不等同于企業(yè)強。對企業(yè)來說，不變革只有死路一條，惟有及時變革、持續(xù)創(chuàng)新，才能生存和發(fā)展、學(xué)習(xí)、應(yīng)變、創(chuàng)新是當(dāng)今職業(yè)經(jīng)理最為關(guān)鍵的素質(zhì)。所謂創(chuàng)新，就是不僅努力激發(fā)新觀念、新構(gòu)想，并且要把這些新觀念、新構(gòu)想付諸實踐，追求物業(yè)管理更高的效率和效益。 數(shù)量擴展型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型。數(shù)量擴展型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型。深圳物業(yè)管理行業(yè)曾經(jīng)走過一味追規(guī)模擴展而輕視效益同步提升的過渡階段，付出的代價是巨大的。職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)強化市場觀念，在業(yè)務(wù)拓展過程中實現(xiàn)數(shù)量擴展型向質(zhì)量效益型的觀念轉(zhuǎn)化，理性而規(guī)范地面對市場。2 2、觀念更新、觀念更新2011-1

10、1-22 石家莊市盛安物業(yè)管理有限公司. All rights reserved. 策略策略 首先要制定團隊的發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)。沒有思路就沒有出路，思路不清，競爭很難勝出。因此，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)抽出不少于30%的精力考慮企業(yè)、團隊的競爭策略問題，40%的精力用于協(xié)調(diào)、處理與企業(yè)、團隊有關(guān)方面的關(guān)系，余下30%用于處理日常事務(wù)； 其次，注重?fù)P長避短，發(fā)揮優(yōu)勢。中海專于管理，萬科服務(wù)精道，萬廈文化領(lǐng)先，中航經(jīng)營取勝，南光技術(shù)優(yōu)勢，福田理論揚名。這些競爭策略的典型案例說明，十指出擊不如握成一拳有力，全方位出擊很難實現(xiàn)品牌的凸現(xiàn)； 再次，鎖定目標(biāo)客戶。物業(yè)管理市場寬廣，蛋糕龐大。職業(yè)經(jīng)理要細(xì)分市場，確定

11、自已的目標(biāo)客戶，而對非目標(biāo)客戶要堅決舍得割愛。我們的觀點是，不求在整個市場占頭等，而力爭在目標(biāo)客戶分項蛋糕上吃大份。這是深圳物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)驗之談。3 3、競爭策略、競爭策略2011-11-22 石家莊市盛安物業(yè)管理有限公司. All rights reserved. 職業(yè)經(jīng)理人組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。比如深圳前些年物業(yè)管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所至。4 4、有效溝通、有效溝通2011-11-22

12、石家莊市盛安物業(yè)管理有限公司. All rights reserved. （3 3）（4 4）（2 2）（1 1）注重與有關(guān)單位、部門和上級主管理溝通。溝通與協(xié)調(diào)是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會對職業(yè)經(jīng)理的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功倍的效果。 （6 6） 注重與員工的溝通。現(xiàn)代團隊中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調(diào)動積極性的重要手段。注重與業(yè)主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現(xiàn)在隨機、日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見征詢活動4 4、有效溝通、有

13、效溝通2011-11-22 石家莊市盛安物業(yè)管理有限公司. All rights reserved. 從深圳物業(yè)管理行業(yè)整體來看，管理水平仍存在較大差距。和香港同行比較，深圳本行業(yè)的管理仍屬粗放型、激情型、難以適應(yīng)國際化管理創(chuàng)新形勢。而香港物業(yè)管理則從總體上邁上了理性、規(guī)范的軌道。朱總理在分析國有企業(yè)改革要點中指出：“當(dāng)前需要優(yōu)先解決的問題，第一是管理，第二是管理，第三還是管理。管理是當(dāng)前最困難、最崇高的任務(wù)。”可以說是切中了問題的要害。我個人的從業(yè)體會信奉管理制勝理論，并且深信管理本質(zhì)上不在于知而在于行，管理實踐是職業(yè)經(jīng)理的必修課。5 5、管理到位、管理到位 石家莊市盛安物業(yè)管理有限公司.

14、All rights reserved. 首先要強調(diào)嚴(yán)格。首先要強調(diào)嚴(yán)格。大多數(shù)物業(yè)管理行業(yè)的“問題公司”根源就出在管理松散這個癥結(jié)上，如何解決這個頑疾？最重要的一個條是徹底地實行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴(yán)格地執(zhí)行制度體系，這又是一個說易做難的關(guān)鍵點。深圳地王大廈建設(shè)質(zhì)量世界聞名，管理嚴(yán)格應(yīng)立頭功。據(jù)說日本公司擔(dān)任施工監(jiān)理，僅施工期照章扣出的罰款就有近400萬元，嚴(yán)格管理出奇跡。相比之下，我們大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)管理上虎頭蛇尾、忽冷忽熱的現(xiàn)象不是已經(jīng)司空見慣了嗎？5 5、管理到位、管理到位2011-11-222011-11-22 石家莊市盛安物業(yè)管理有限公司. All rights re

15、served. 其次是注重管理的量化。其次是注重管理的量化。任何工作要求、目標(biāo)確定都應(yīng)千方百計地用數(shù)據(jù)加發(fā)量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實一個量化指標(biāo)頂上一百句不確定的金語良言。 再次是強調(diào)規(guī)范。再次是強調(diào)規(guī)范。按程序辦事是職業(yè)經(jīng)理成熟的標(biāo)志之一。如果我們的職業(yè)經(jīng)理至今尚未建立規(guī)范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認(rèn)證，管理效果還是要大打折扣。我們認(rèn)為：規(guī)范管理這個基礎(chǔ)平臺沒有夯實，則人本管理幾乎要淪為空談。5 5、管理到位、管理到位2011-11-22 石家莊市盛安物業(yè)管理有限公司. All rights reserved. 應(yīng)當(dāng)充分重視人力資源的管理，

16、這在職業(yè)經(jīng)理圈子應(yīng)當(dāng)充分重視人力資源的管理，這在職業(yè)經(jīng)理圈子中已形成共識，但有三個方面應(yīng)引起重視：中已形成共識，但有三個方面應(yīng)引起重視：6 6、人力資源、人力資源第一，筑巢引鳳容易，留鳳難。事業(yè)感召、情感凝集、待遇合理，每一項都要細(xì)致把握。小企業(yè)看老板，中企業(yè)看管理，大企業(yè)比文化。當(dāng)團隊大規(guī)模擴展后，如何樹立企業(yè)共同愿景、建立合理的分配機制從而穩(wěn)定一批肯干又能干的團隊是一項極為現(xiàn)實的挑戰(zhàn)。第二，建立人力資源管理的整體概念。首先是明確團隊的經(jīng)營管理理念及價值觀，并盡力使全體員工了解、認(rèn)同、支持并執(zhí)行這套共同理念和價值觀；其次，建立有效率的組織機構(gòu)和制度體系，明確崗位職責(zé)，細(xì)化到每一位員工個體；再

17、次，才是招聘、培訓(xùn)、考核、業(yè)績評估等程序?？梢哉f，人力資源開發(fā)和管理的每一層工作對職業(yè)經(jīng)理的個人素質(zhì)、功夫來說都是一次考驗。第三，職業(yè)經(jīng)理本人應(yīng)當(dāng)是一名稱職的培訓(xùn)官。職業(yè)經(jīng)理需要更新觀念，員工群體更需要及時充電，而物業(yè)管理團隊最有效、最重要的培訓(xùn)師應(yīng)該是職業(yè)經(jīng)理本人。職業(yè)經(jīng)理人要記住這句話：“企業(yè)領(lǐng)袖的一個重要概念是培養(yǎng)人?！币驗檫@是我們事業(yè)不斷發(fā)展的根本保證。2011-11-22 石家莊市盛安物業(yè)管理有限公司. All rights reserved. 無論在美國還是香港，評價一個物業(yè)管理項目成功與否，除了業(yè)主評價和內(nèi)部審核外，第三個關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。深圳大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)純

18、粹的管理業(yè)務(wù)中利潤率很低，但這并不應(yīng)該是導(dǎo)致行業(yè)盈利能力始終無力上揚的主要因素。實際上，大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)或管理長期處于微利甚至虧損狀態(tài)的重要原因往往在于缺乏有效的成本控制。臺灣企業(yè)家王永慶有兩句經(jīng)驗之談對本行業(yè)應(yīng)有啟發(fā)：“企業(yè)庫房的管理搞好了，我保證有10%的利潤能冒出來?！薄捌髽I(yè)經(jīng)理如果能把人、財、物的浪費壓縮50%，這個企業(yè)肯定能夠盈利”。這兩句話可以說將經(jīng)營管理企業(yè)的秘訣一語道破了，也說明成本控制、浪費的控制對于企業(yè)有多么重要。 7 7、成本控制、成本控制2011-11-22 石家莊市盛安物業(yè)管理有限公司. All rights reserved. 現(xiàn)實情況是，很多職業(yè)經(jīng)理人在張揚其專業(yè)化的同時，卻連一份專業(yè)的財務(wù)預(yù)算都拿不出，更遑論執(zhí)行預(yù)算和成本控制了?，F(xiàn)代物業(yè)管理競爭中，指望從客戶身上挖掘更多利潤難度相當(dāng)大，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)眼睛向內(nèi)，挖潛增效，通過強化內(nèi)部管理要效益。預(yù)算和成本控制能力應(yīng)當(dāng)是職業(yè)經(jīng)理人的基本功。7 7、成本控制、成本控制2011-11-22 石家莊市盛安物業(yè)管理有限公司. All