推銷禮儀6概要

1、2022-6-131推銷禮儀 2022-6-132 尊重上司是一種天職； 尊重同事是一種本份； 尊重下級是一種美德； 尊重客戶是一種常識； 尊重對手是一種風度； 尊重所有人是一種教養(yǎng)。2022-6-133 日本有一家叫木村事務所的企業(yè)想擴建廠房，他日本有一家叫木村事務所的企業(yè)想擴建廠房，他們看中了一塊近郊土地意欲購買。同時也有其他幾家們看中了一塊近郊土地意欲購買。同時也有其他幾家商社也想購買這塊土地?？墒嵌麻L木村前后半年多商社也想購買這塊土地?？墒嵌麻L木村前后半年多次登門，費盡口舌，但該塊土地的所有者次登門，費盡口舌，但該塊土地的所有者以為倔以為倔強的老寡婦，說什么也不賣。強的老寡婦，說什

2、么也不賣。 一個下雪天，老太太進城購物順便來到木村事務一個下雪天，老太太進城購物順便來到木村事務所，她本意想告訴木村先生死了這份心。老太太推門所，她本意想告訴木村先生死了這份心。老太太推門剛要進去，突然猶豫起來，原來屋內(nèi)整潔干凈，而自剛要進去，突然猶豫起來，原來屋內(nèi)整潔干凈，而自己腳下的木屐沾滿雪水，骯臟不堪。正當老太太欲進己腳下的木屐沾滿雪水，骯臟不堪。正當老太太欲進又退之時，一位年輕的小姐出現(xiàn)在老人的面前：又退之時，一位年輕的小姐出現(xiàn)在老人的面前：“歡歡迎光臨！迎光臨！”小姐看到老太太的窘態(tài)，馬上回屋想為她小姐看到老太太的窘態(tài)，馬上回屋想為她找一雙拖鞋，不巧正好沒有了。找一雙拖鞋，不巧正好

3、沒有了。2022-6-134 小姐便毫不猶豫的把自己的拖鞋脫了下來，整齊地放在老小姐便毫不猶豫的把自己的拖鞋脫了下來，整齊地放在老人面前，笑著說：人面前，笑著說：“恨抱歉，請你穿這個好嗎？恨抱歉，請你穿這個好嗎？”老太太猶豫了：老太太猶豫了：她不在乎腳冷？她不在乎腳冷？“別客氣，請穿吧！我沒有什么關系。別客氣，請穿吧！我沒有什么關系。”等老人等老人換好鞋，小姐才問道：換好鞋，小姐才問道：“老太太，請問我能為您做些什老太太，請問我能為您做些什么？么？”“”“哦，我要找木村先生哦，我要找木村先生”?！八跇巧?，我?guī)?。他在樓上，我?guī)ァ！毙⌒〗阆蚺畠悍瞿赣H那樣小心翼翼的把老太太副上樓。于是，就

4、在老姐向女兒扶母親那樣小心翼翼的把老太太副上樓。于是，就在老人要踏進木村辦公室的一瞬間改變了主意，決定把地賣給木村事人要踏進木村辦公室的一瞬間改變了主意，決定把地賣給木村事務所。務所。 那位老人后來告訴木村先生說：那位老人后來告訴木村先生說：“在我漫長的一生里，遇到在我漫長的一生里，遇到的大多數(shù)人是冷酷的。我也去過其他那幾家想買我的地的公司，的大多數(shù)人是冷酷的。我也去過其他那幾家想買我的地的公司，他們的接待人員滅幼一個象你這里的小姐對我這么好，你的女職他們的接待人員滅幼一個象你這里的小姐對我這么好，你的女職員年紀這么輕，就對人那么善良、體貼，真令我感動。真的，我員年紀這么輕，就對人那么善良、體

5、貼，真令我感動。真的，我不缺錢花，我不是為了錢才賣地的。不缺錢花，我不是為了錢才賣地的?！本瓦@樣，一個大企業(yè)家傾就這樣，一個大企業(yè)家傾其全力交涉半年也徒勞無功的事情，竟然因為一個女職員有禮而其全力交涉半年也徒勞無功的事情，竟然因為一個女職員有禮而親切的舉動無意促成了，真是奇妙之極。親切的舉動無意促成了，真是奇妙之極。2022-6-135第一節(jié)第一節(jié) 推銷禮儀的意義和應遵循的推銷禮儀的意義和應遵循的原則原則 禮儀禮儀 是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。 商

6、務禮儀商務禮儀 是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應當遵是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范。循的一系列禮儀規(guī)范。推銷禮儀推銷禮儀是指在推銷活動中形成的，并得到推是指在推銷活動中形成的，并得到推銷人員和顧客共同認可的禮節(jié)和儀式，是推銷銷人員和顧客共同認可的禮節(jié)和儀式，是推銷活動的一種行為規(guī)范?；顒拥囊环N行為規(guī)范。2022-6-136 一、講究推銷禮儀的意義一、講究推銷禮儀的意義 1、有利于促進推銷活動的開展、有利于促進推銷活動的開展 2、有利于樹立良好的企業(yè)形象、有利于樹立良好的企業(yè)形象 二、推銷禮儀的基本原則二、推銷禮儀的基本原則 （一）文明禮貌（一）文明禮貌

7、（二）誠信無欺（二）誠信無欺 （三）謙恭自尊（三）謙恭自尊2022-6-137 2022-6-138第二節(jié) 基本推銷禮儀 一、儀表風度一、儀表風度 儀表：指人的外在。包括人的容貌、姿態(tài)、儀表：指人的外在。包括人的容貌、姿態(tài)、衣著、修飾等方面。衣著、修飾等方面。 風度：指人的內(nèi)在表現(xiàn)，反映一個人的道德風度：指人的內(nèi)在表現(xiàn)，反映一個人的道德品質(zhì)、性格氣質(zhì)及學識修養(yǎng)等。品質(zhì)、性格氣質(zhì)及學識修養(yǎng)等。 有人說；有人說；“服裝是推銷員的推銷員，服裝是服裝是推銷員的推銷員，服裝是推銷員的名片和徽章，服裝左右著推銷員的推銷員的名片和徽章，服裝左右著推銷員的事業(yè)。事業(yè)?！备ヌm克弗蘭克貝德格在貝德格在我是怎樣成功

8、地我是怎樣成功地進行推銷的進行推銷的一書中寫到：一書中寫到：“初次見面給人初次見面給人印象的印象的90%產(chǎn)生于服裝產(chǎn)生于服裝”2022-6-139個人形象個人形象 如何展現(xiàn)積極健康的儀容？從從 頭頭 到到 腳腳 注注 重重 細細 節(jié)節(jié)2022-6-1310（一）推銷員儀容（一）推銷員儀容 服裝儀容，從頭到腳應注意：服裝儀容，從頭到腳應注意： 1、頭發(fā)給人清爽感、頭發(fā)給人清爽感 2、偶爾檢查有無眼屎、偶爾檢查有無眼屎 3、確認鼻孔里鼻毛是否太長，并將其整理好、確認鼻孔里鼻毛是否太長，并將其整理好 4、耳朵要保持干凈、耳朵要保持干凈 5、早晚務必要刷牙、早晚務必要刷牙 6、胡子每天要刮、胡子每天要

9、刮 7、最引人注意的地位，要經(jīng)常保持干凈、硬挺、最引人注意的地位，要經(jīng)常保持干凈、硬挺 2022-6-1311（一）推銷員儀容（一）推銷員儀容 8、領帶花紋與顏色要協(xié)調(diào)，避免刺眼的顏色，、領帶花紋與顏色要協(xié)調(diào)，避免刺眼的顏色，穿戴時不可弄松或歪曲穿戴時不可弄松或歪曲 9、西裝要準備三、五件，至多每星期要換一次、西裝要準備三、五件，至多每星期要換一次 10、紐扣是否扣好、紐扣是否扣好 11、拉鏈、拉鏈 12、可能的話最好每天換襯衣、可能的話最好每天換襯衣 13、盡量不要將香煙、打火機放入口袋、以免衣、盡量不要將香煙、打火機放入口袋、以免衣服變形服變形2022-6-1312（一）推銷員儀容（一）推

10、銷員儀容 14、指甲是否太長、太臟？、指甲是否太長、太臟？ 15、西服褲子燙得筆直，口袋內(nèi)最好不要、西服褲子燙得筆直，口袋內(nèi)最好不要放雜物放雜物 16、襪子要干凈，無異味，破的最好不要、襪子要干凈，無異味，破的最好不要穿穿 17、準備兩雙鞋子輪流穿，且每天保持干、準備兩雙鞋子輪流穿，且每天保持干凈光亮凈光亮 18、手提箱（形狀、花色要合適）、手提箱（形狀、花色要合適）2022-6-1313男士儀容禮儀男士儀容禮儀 簡潔的發(fā)型簡潔的發(fā)型 不得蓄須不得蓄須 保持面部清潔保持面部清潔2022-6-1314清潔度健康程度自我滿意度頭發(fā)臉部眼睛鼻子耳朵嘴巴胡須手部指甲其他部位自我檢測：自我檢測：2022

11、-6-1315化妝的原則和禮節(jié)化妝的原則和禮節(jié) 在商務活動中，進行適當化妝是必要的，這既是自尊的表現(xiàn)，也是尊重他人的表現(xiàn)。 基本要求：淡妝上崗 注意事項：化妝要自然，妝成有卻無?；瘖y要美化，不能過分和前衛(wèi)?；瘖y要避人，不能當面化妝。力戒妝面出現(xiàn)殘缺2022-6-1316自然自然協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)2022-6-1317香水使用法香水使用法 噴霧法噴霧法貼身接觸香水直接接觸肌膚，身體的溫熱會使香氣蒸騰繚繞，更貼身接觸香水直接接觸肌膚，身體的溫熱會使香氣蒸騰繚繞，更顯魅力顯魅力 。 七點法七點法 少量多處，均勻而淡薄的香氣，帶來的是少量多處，均勻而淡薄的香氣，帶來的是 若有若無的朦朧之美。首先將香水分別噴于左

12、右手腕靜脈處，雙若有若無的朦朧之美。首先將香水分別噴于左右手腕靜脈處，雙手中指及無名指輕觸對應手腕靜脈處，隨后輕觸雙耳后側(cè)、后頸手中指及無名指輕觸對應手腕靜脈處，隨后輕觸雙耳后側(cè)、后頸部；輕攏頭發(fā)，并于發(fā)尾處停留稍久；雙手手腕輕觸相對應的手部；輕攏頭發(fā)，并于發(fā)尾處停留稍久；雙手手腕輕觸相對應的手肘內(nèi)側(cè)；使用噴霧器將香水噴于腰部左右兩側(cè)，左右手指分別輕肘內(nèi)側(cè)；使用噴霧器將香水噴于腰部左右兩側(cè)，左右手指分別輕觸腰部噴香處，然后用沾有香水的手指輕觸大腿內(nèi)側(cè)、左右腿膝觸腰部噴香處，然后用沾有香水的手指輕觸大腿內(nèi)側(cè)、左右腿膝蓋內(nèi)側(cè)、腳踝內(nèi)側(cè)，七點擦香法到此結(jié)束。注意擦香過程中所有蓋內(nèi)側(cè)、腳踝內(nèi)側(cè)，七點擦

13、香法到此結(jié)束。注意擦香過程中所有輕觸動作都不應有磨擦，否則香料中的有機成分發(fā)生化學反應，輕觸動作都不應有磨擦，否則香料中的有機成分發(fā)生化學反應，可能破壞香水的原味?？赡芷茐南闼脑?。 注意：注意：涂抹部位須為陽光直射以外部位涂抹部位須為陽光直射以外部位 ；勿直接接觸金銀首飾。；勿直接接觸金銀首飾。 2022-6-1318五項穿衣指標五項穿衣指標 1、穿著公司所需的形象、穿著公司所需的形象 2、產(chǎn)品或服務銷售線路、產(chǎn)品或服務銷售線路 3、服務顧客的類型、服務顧客的類型 4、外觀儀表和打扮、外觀儀表和打扮 5、服裝配件應簡單大方、服裝配件應簡單大方2022-6-1319衣著應符合穩(wěn)重大方、整齊清

14、爽、干凈利衣著應符合穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落的原則落的原則 1、服裝最好能配套，顯得內(nèi)行，有身份，、服裝最好能配套，顯得內(nèi)行，有身份，檔次高檔次高 2、服裝顏色不要太鮮艷、服裝顏色不要太鮮艷 3、服裝大小要合體、服裝大小要合體 4、不可穿過分暴露的服裝，若穿西服，應、不可穿過分暴露的服裝，若穿西服，應打一條質(zhì)地優(yōu)良的領帶打一條質(zhì)地優(yōu)良的領帶2022-6-1320 5、可帶一個大方的公事包、可帶一個大方的公事包 6、帶一只比較高級的圓珠筆或鋼筆、帶一只比較高級的圓珠筆或鋼筆 7、盡可能不要脫去上裝，以免削弱推銷員、盡可能不要脫去上裝，以免削弱推銷員的權(quán)威和尊嚴的權(quán)威和尊嚴 8、拜訪前，要認真

15、檢查：領帶是否整齊，、拜訪前，要認真檢查：領帶是否整齊，扣子是否系好，衣服是否干凈挺括，皮鞋扣子是否系好，衣服是否干凈挺括，皮鞋亮度如何，鞋帶是否系緊等亮度如何，鞋帶是否系緊等 2022-6-1321穿西裝的三個三穿西裝的三個三 1、三色原則、三色原則 上衣、下衣、襯衫、領帶、鞋、襪子最上衣、下衣、襯衫、領帶、鞋、襪子最好在三種顏色以內(nèi)好在三種顏色以內(nèi) 2、三一定律、三一定律 鞋、腰帶、公文包一個顏色，首選黑色鞋、腰帶、公文包一個顏色，首選黑色 3、三個錯誤不能犯、三個錯誤不能犯 袖子上商標沒拆；重要場合，沒袖子上商標沒拆；重要場合，沒穿套裝打領帶；穿套裝打領帶； 襪子（白色、尼龍絲襪不能和西

16、裝搭襪子（白色、尼龍絲襪不能和西裝搭配）配） 著西裝“門道”： 拆除商標 保持西裝外形的平整潔凈 正確系好西裝紐扣 注意內(nèi)衣搭配 慎穿毛衫 不卷挽西裝衣袖和褲管 用好西裝口袋2022-6-1322服飾應區(qū)分場合服飾應區(qū)分場合1、辦公場合，應、辦公場合，應“莊重得體莊重得體”2、社交場合，應、社交場合，應“時尚個性時尚個性”3、休閑場合，應、休閑場合，應“舒適自然舒適自然”2022-6-1323原一平整理服裝八要領原一平整理服裝八要領 1、與你年齡相近的穩(wěn)健型人物，他們的服、與你年齡相近的穩(wěn)健型人物，他們的服裝可作為你學習的標準。裝可作為你學習的標準。 2、你的服裝必須與收入、時間、地點等因、你

17、的服裝必須與收入、時間、地點等因素配合，自然而大方。還得與你的身材、素配合，自然而大方。還得與你的身材、膚色相搭配。膚色相搭配。 3、衣著穿得太年輕的話，容易招致對方的、衣著穿得太年輕的話，容易招致對方的懷疑與輕視。懷疑與輕視。 4、流行的服裝最好不要穿。、流行的服裝最好不要穿。2022-6-1324原一平整理服裝八要領原一平整理服裝八要領 5、如果一定要趕流行，也只能選擇樸實無、如果一定要趕流行，也只能選擇樸實無華的。華的。 6、要使你的身材與服裝的質(zhì)地、色澤保持、要使你的身材與服裝的質(zhì)地、色澤保持均衡狀態(tài)。均衡狀態(tài)。 7、太寬或太緊的服裝均不宜，大小必須合、太寬或太緊的服裝均不宜，大小必須

18、合身。身。 8、切記、切記“身體身體”為主，為主，“服裝服裝”為輔，如為輔，如果讓果讓“服裝服裝”反客為主，你本身就變得無反客為主，你本身就變得無足輕重了足輕重了2022-6-1325 達.芬奇說：“從儀態(tài)了解人的內(nèi)心世界、把握人的本來面目，往往具有相當?shù)臏蚀_性和可靠性”個人形象個人形象儀態(tài)儀態(tài)2022-6-1326（二）推銷員儀態(tài)（二）推銷員儀態(tài) 主要包括推銷員的言談、舉止主要包括推銷員的言談、舉止 1、推銷員的言談、推銷員的言談 a 語言準確，除特殊情況下，不用含糊不語言準確，除特殊情況下，不用含糊不清的用詞清的用詞 b 語言規(guī)范，除顧客是老鄉(xiāng)或特殊情況下語言規(guī)范，除顧客是老鄉(xiāng)或特殊情況下

19、可使用方言土語外，一般應講普通話可使用方言土語外，一般應講普通話 c 發(fā)音清晰，音調(diào)高低快慢適當，避免聲發(fā)音清晰，音調(diào)高低快慢適當，避免聲音粗啞、單調(diào)乏味音粗啞、單調(diào)乏味 d 使用熱情、關心的語調(diào)講話，不用冒犯、使用熱情、關心的語調(diào)講話，不用冒犯、冷淡的語言冷淡的語言2022-6-1327 2、推銷員舉止、推銷員舉止 古人云：古人云：“站如松，坐如鐘，行如風。站如松，坐如鐘，行如風?！?1）進門前，無論門關開，均應按鈴或輕輕敲門，）進門前，無論門關開，均應按鈴或輕輕敲門，然后站在離門口稍遠一點的地方；然后站在離門口稍遠一點的地方； 2）當見到顧客時，應點頭微笑作禮，說聲）當見到顧客時，應點頭微

20、笑作禮，說聲“你你好！好！” 3）客戶沒有坐定以前，推銷員不應先坐下；）客戶沒有坐定以前，推銷員不應先坐下； 4）用雙手遞送或接受名片；）用雙手遞送或接受名片； 5）不要任意玩弄或撫摸客戶桌上的東西，更不）不要任意玩弄或撫摸客戶桌上的東西，更不能玩弄客戶的名片；能玩弄客戶的名片； 6）在椅子上坐端正，身體稍向前傾；）在椅子上坐端正，身體稍向前傾；2022-6-1328 2、推銷員舉止、推銷員舉止 7）坐的位置盡量避免與顧客面對面，最佳）坐的位置盡量避免與顧客面對面，最佳位置是側(cè)位；位置是側(cè)位； 8）認真聽顧客講話，眼神看者對方，不斷）認真聽顧客講話，眼神看者對方，不斷注意對方表情，不要不給顧客

21、發(fā)言的機會，注意對方表情，不要不給顧客發(fā)言的機會，自己一味地講下去；自己一味地講下去； 9）不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，彬彬）不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，彬彬有禮；有禮； 10）當顧客起身或離席時，應同時站立；）當顧客起身或離席時，應同時站立； 11）站立時上身穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不）站立時上身穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背手；要背手；2022-6-1329 2、推銷員舉止、推銷員舉止 12）當與顧客初次見面或告辭時，應先向）當與顧客初次見面或告辭時，應先向?qū)Ψ奖硎敬驍_的歉意，感謝其交談或指教，對方表示打擾的歉意，感謝其交談或指教，離去時誠懇地說：離去時誠懇地說：“非常高興認識您。非常高興認識

22、您?！?應避免的不良習慣：應避免的不良習慣： 不停地眨眼，摸鼻子，挖鼻孔，咬嘴唇，不停地眨眼，摸鼻子，挖鼻孔，咬嘴唇，舔嘴唇，舔嘴唇， 抓頭搔耳，吐舌，聳肩，腳不停地敲擊地抓頭搔耳，吐舌，聳肩，腳不停地敲擊地板，板， 不停地看表，皮笑肉不笑，東張西望，慌不停地看表，皮笑肉不笑，東張西望，慌里慌張，耐性極差等里慌張，耐性極差等2022-6-1330用微笑去創(chuàng)造奇跡用微笑去創(chuàng)造奇跡適度得體區(qū)分場合與對象發(fā)自內(nèi)心2022-6-1331微笑是世界通用的語言；微笑是世界通用的語言； 是人際交往的是人際交往的“潤滑劑潤滑劑”。2022-6-1332微笑練習2022-6-1333儀態(tài)儀態(tài)表情表情2022-6

23、-1334 眼睛是心靈的窗口， 不會隱瞞更不會說謊， 憤怒飛濺火花， 哀傷傾瀉淚雨， 它給笑聲鍍上一層明亮的閃光。2022-6-1335眼神的種類眼神的種類眼神的許可范圍眼神的許可范圍眼神的恰當運用眼神的恰當運用 2022-6-1336眼神的許可范圍眼神的許可范圍 上限：額頭上限：額頭 下限：第二顆紐扣下限：第二顆紐扣 左右：雙肩左右：雙肩2022-6-1337眼神的種類眼神的種類上三角部位：雙眼為下限，前額為上限上三角部位：雙眼為下限，前額為上限 適合在公事活動中使用適合在公事活動中使用下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限 適合于社交場合使用適合于社交場合使用

24、2022-6-1338眼神的恰當運用眼神的恰當運用 注視時限：談話時間的注視時限：談話時間的30%60% 直盯著對方直盯著對方 東張西望、心不在焉東張西望、心不在焉 雙眼無神、茫然麻木雙眼無神、茫然麻木2022-6-1339原一平總結(jié)的準顧客的六種眼神原一平總結(jié)的準顧客的六種眼神 1、當談話很投機時，眼神會閃閃發(fā)光、當談話很投機時，眼神會閃閃發(fā)光 2、當顧客覺得索然無味時，眼神會呆滯黯、當顧客覺得索然無味時，眼神會呆滯黯然然 3、當顧客三心二意時，眼神會飄忽不定、當顧客三心二意時，眼神會飄忽不定 4、當顧客聽得不耐煩時，眼神會顯出心不、當顧客聽得不耐煩時，眼神會顯出心不在焉在焉 5、當顧客沉思

25、時，眼神會凝住不動、當顧客沉思時，眼神會凝住不動 6、當顧客下某一決定時，眼神會顯出堅定、當顧客下某一決定時，眼神會顯出堅定不移不移2022-6-1340商務交往中的非語言信息商務交往中的非語言信息 距離保持同他人80cm-1m的距離。 手勢動作明確、適度，指示物體時要并攏手指引導他人的目光。2022-6-1341見面禮儀見面禮儀電話禮儀電話禮儀語言交際禮儀語言交際禮儀2022-6-1342稱呼禮儀稱呼禮儀握手禮儀握手禮儀名片禮儀名片禮儀見面見面禮儀禮儀2022-6-1343職務職務/職業(yè)性稱呼職業(yè)性稱呼 趙經(jīng)理、陳主任、張?zhí)庨L 王老師、李醫(yī)生、趙工程師姓名性稱呼姓名性稱呼 稱呼姓名：平輩、熟

26、人之間 在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等 直呼其名：同性的朋友、熟人之間對普通人的稱呼對普通人的稱呼 以同志、先生、女士、小姐、同學等來稱呼2022-6-1344二、握手禮儀二、握手禮儀 握手時，要自然大方，五指齊用，輕重適握手時，要自然大方，五指齊用，輕重適中，時間一般中，時間一般2至至5秒為宜。秒為宜。 面容要誠懇熱情，笑要自然親切，喜悅要面容要誠懇熱情，笑要自然親切，喜悅要發(fā)自內(nèi)心，不要機械、呆板和例行公事。發(fā)自內(nèi)心，不要機械、呆板和例行公事。若手上戴著手套應摘掉再握手。若手上戴著手套應摘掉再握手。 握手時，應該：握手時，應該： 長輩先伸手長輩先伸手 上級先伸手上級先伸手 女士先伸手

27、女士先伸手 客人先伸手客人先伸手2022-6-1345握手的順序握手的順序握手的力度與時間握手的力度與時間握手的形式握手的形式握手禁忌握手禁忌2022-6-1346握手的禮儀遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時對別人表示理解、支持或安慰某人時 表示感謝、恭喜、祝賀時2022-6-1347 握手的規(guī)范長者優(yōu)先、女士優(yōu)先、職位高者優(yōu)先 握手的姿勢右臂自然前伸60度角、手掌心微向上，拇指與掌分開，其余四指并攏并微向內(nèi)屈。2022-6-1348握手的順序握手的順序 尊者居先原則：上級、社會地位高者、年長者、女士、主人為尊者。 同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)的更加禮貌握手的力度握手

28、的力度握手的時間握手的時間 3秒左右，以握上一兩下為宜。2022-6-1349單手握單手握手扣手式握手手扣手式握手雙握式握手雙握式握手2022-6-1350忌不講先后順序忌不講先后順序忌坐著握手忌坐著握手忌拒絕握手忌拒絕握手異性之間，忌雙握式異性之間，忌雙握式忌戴手套與人握手忌戴手套與人握手2022-6-1351 有5年資歷的公關經(jīng)理和剛來的客戶服務部副主任。練習：練習： 甲單位的張小姐和乙公司的董先生。 公司的總經(jīng)理和營銷主管。 宴會的主辦者和嘉賓。 退休的老李和其接任者小王。2022-6-1352三、交換名片的禮儀 名片放在什么地方名片放在什么地方? 在參加商務活動時在參加商務活動時,要隨

29、時準備名片。名要隨時準備名片。名片要經(jīng)過精心的設計，能夠藝術要表現(xiàn)自片要經(jīng)過精心的設計，能夠藝術要表現(xiàn)自己的身份、品位和公司形象。己的身份、品位和公司形象。 隨身所帶的名片，最好放在專用的名片隨身所帶的名片，最好放在專用的名片包、名片夾里。公文包以及辦公桌抽屜里，包、名片夾里。公文包以及辦公桌抽屜里，也應經(jīng)常備有名片，以便隨時使用。也應經(jīng)常備有名片，以便隨時使用。 接過他人的名片看過之后，應將其精心接過他人的名片看過之后，應將其精心存放在自己的名片包、名片夾或存放在自己的名片包、名片夾或西服左西服左胸的內(nèi)衣袋胸的內(nèi)衣袋。2022-6-1353名片的遞送名片的遞送名片的接收名片的接收2022-6

30、-1354 養(yǎng)成一個基本的習慣：會客前檢查和確認是否有足夠的名片 如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分使對方好接 拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。2022-6-1355要分清對象和場合要分清對象和場合遞送遞送“五步曲五步曲”1.1.將名片拿出來將名片拿出來2.2.將名片正對著接受者將名片正對著接受者3.3.雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角4.4.上身前傾上身前傾1515遞送出去遞送出去5.“5.“很高興認識你很高興認識你”、“這是我的名片，希望以后常這是我的名片，希望以后常聯(lián)系聯(lián)系”等等2022-6-1356身體前傾身體前傾15

31、15接收接收“謝謝謝謝”接到后先當面看一下接到后先當面看一下寒暄：寒暄：“久仰久仰久仰久仰”妥善保存妥善保存回遞名片回遞名片2022-6-1357交換名片的禮儀 如何正確的接收名片呢？無意識地玩弄對方的名片。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。2022-6-1358 四、吸煙的禮節(jié)四、吸煙的禮節(jié) 1、推銷員最好不吸煙，有些不吸煙的顧客、推銷員最好不吸煙，有些不吸煙的顧客（特別是女顧客）對吸煙者有厭惡情緒。（特別是女顧客）對吸煙者有厭惡情緒。 2、如確切地知道對方也吸煙，可主動遞上、如確切地知道對方也吸煙，可主動遞上一支。若對方首先拿煙招待，推銷員應趕一支。若對方首先拿煙招待，推

32、銷員應趕快取出香煙遞給顧客說；快取出香煙遞給顧客說；“先抽我的。先抽我的?！比鐏聿患斑f煙，應起身雙手接煙，并致謝。如來不及遞煙，應起身雙手接煙，并致謝。2022-6-1359四、吸煙的禮節(jié)四、吸煙的禮節(jié) 3、要看準顧客的煙灰缸，不要隨意抖煙灰，、要看準顧客的煙灰缸，不要隨意抖煙灰，更不要燒壞客廳里的桌面、地毯及其它用更不要燒壞客廳里的桌面、地毯及其它用具具 4、正式面談時，應立即滅掉香煙，傾聽顧、正式面談時，應立即滅掉香煙，傾聽顧客講話客講話2022-6-1360五、飲茶的禮節(jié)五、飲茶的禮節(jié) 來人要倒茶，并說：來人要倒茶，并說：“請用茶請用茶”，茶水不，茶水不要倒得太滿，用雙手遞上。要倒得太滿

33、，用雙手遞上。 若顧客端出茶來招待，應用雙手接，并致若顧客端出茶來招待，應用雙手接，并致謝，喝時注意：謝，喝時注意： 1、不多飲，三杯為限、不多飲，三杯為限 2、不出聲、不出聲 3、不品評、不品評 4、多贊美、多贊美2022-6-1361六、招待顧客用餐的禮節(jié)六、招待顧客用餐的禮節(jié) 請客戶進餐時，應注意：請客戶進餐時，應注意： 1、宴請地點要考慮顧客心理、宴請地點要考慮顧客心理 2、菜肴要適合顧客的喜好，最好由顧客選定、菜肴要適合顧客的喜好，最好由顧客選定 3、陪客人數(shù)不可過多，一般不超過顧客人數(shù)，、陪客人數(shù)不可過多，一般不超過顧客人數(shù)，一人可兩陪一人可兩陪 4、推銷員不能醉酒、推銷員不能醉酒

34、 5、最好自己單獨去結(jié)帳、最好自己單獨去結(jié)帳 6、宴畢應請顧客先走、宴畢應請顧客先走2022-6-1362八、電話溝通的技巧八、電話溝通的技巧 保持最優(yōu)美的保持最優(yōu)美的聲音聲音速度速度音調(diào)音調(diào)音量音量笑容笑容2022-6-1363電話溝通的技巧電話溝通的技巧 如何打電話才算禮貌？了解時間限制 通話的時機、通話的長度斟酌通話的內(nèi)容 事先準備、簡明扼要、適可而止控制通話的過程 語言文明、態(tài)度文明、舉止文明2022-6-1364接聽電話的流程：接聽電話的流程：2022-6-1365電話溝通的技巧電話溝通的技巧Where ?What ?Who ?Why ?How ?When ?用用5W1H檢查記錄內(nèi)容

35、完整性：檢查記錄內(nèi)容完整性：Who(誰誰)；What(什麼事什麼事)；When(什什麼時候麼時候)；Where(什麼地方什麼地方)；Why(為什麼為什麼)；How(怎麼樣怎麼樣)。2022-6-1366接電話的技巧接電話的技巧 鈴聲響起接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好 接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應報部門名稱和自己的姓名 確認對方名字 詢問來電事項，再匯總確認來電事項 禮貌地結(jié)束電話 應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；2022-6-1367電話注意事項電話注意事項 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再

36、接電話應迅速吐出食物，再接電話 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話再接電話 接電話時的開頭問候語要有精神接電話時的開頭問候語要有精神 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電他回電2022-6-1368電話注意事項電話注意

37、事項 工作時朋友來電，應扼要迅速地結(jié)束電話工作時朋友來電，應扼要迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼 上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安難堪和不安 對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識 通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭通

38、話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談然后捂住話筒，小聲交談2022-6-1369 公共場合，手機要調(diào)成震公共場合，手機要調(diào)成震動或無聲；不可若無旁人動或無聲；不可若無旁人 隨身攜帶的包內(nèi)或方便隨身攜帶的包內(nèi)或方便掏取的褲兜掏取的褲兜2022-6-13701 1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應提供服務卻未能兌現(xiàn)。說他態(tài)度不好，答應提供服務卻未能兌現(xiàn)。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到安

39、慰和幫助。戶得到安慰和幫助。2 2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的熊貓、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的熊貓手機品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。手機品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。 他非常惱火，情緒激動，言語有些他非常惱火，情緒激動，言語有些 過激，如何處理？過激，如何處理？2022-6-1371十、手 勢 指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。2022-6-1372引領手勢引領手勢體語禁忌體語禁忌2022-6-1373橫擺式橫擺式 單臂、雙臂

40、斜下式斜下式 2022-6-1374前擺式橫擺式2022-6-1375雙臂側(cè)擺式”請”雙臂橫擺式”請”2022-6-13762022-6-1377忌抱膀忌抱膀忌雙手恰腰忌雙手恰腰忌小動作太多忌小動作太多忌用食指指指點點忌用食指指指點點忌喚人時手勢不當忌喚人時手勢不當忌手指關節(jié)啪啪作響忌手指關節(jié)啪啪作響 2022-6-1378十一、站 姿 男士不要兩腿交叉而立兩腳分開。手不宜插在腰間及衣褲袋中。站立談話時，不應渾身扭動，東張西望。 女士全身直立，雙腿并攏，雙腳微分，雙手搭放在腹前，抬頭、挺胸、目視前方。2022-6-13792022-6-1380女士四指并攏，虎口張開，女士四指并攏，虎口張開，將

41、右手搭在左手上，拇指交將右手搭在左手上，拇指交叉，腳跟并攏，腳尖分開呈叉，腳跟并攏，腳尖分開呈“V”型型男士可將兩腳分開，男士可將兩腳分開，與肩同寬與肩同寬2022-6-1381十二、走 姿 正確而自然、優(yōu)雅有風度、輕捷有節(jié)奏。 男士抬頭挺胸，步履穩(wěn)健有力、不慌不忙，自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕捷優(yōu)雅，步伐適中，不快不慢，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。2022-6-13822022-6-13832022-6-1384十三、坐 姿 男士一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，雙手自然放在雙膝上，雙腳平行并攏或微微分開，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟

42、的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳 放到桌椅上。 女士雙腳交叉或并攏，雙手輕放 于膝蓋上，嘴微閉，面帶微 笑，兩眼凝視說話對象。2022-6-13852022-6-1386“ “正坐正坐”式式最正規(guī)的場合最正規(guī)的場合2022-6-1387雙腿斜放式雙腿斜放式2022-6-1388前伸后曲前伸后曲式式2022-6-13892022-6-1390十十四、如何拾起地、如何拾起地上的鑰匙？上的鑰匙？ 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。2022-6-13912022-6-13922022-6-1393高低式高低式2022-6-

43、1394交談舉止禮儀交談舉止禮儀交談界域交談界域交談禁忌交談禁忌語言交際技巧語言交際技巧2022-6-1395目光目光表情表情體態(tài)體態(tài)手勢手勢2022-6-1396九、人際交往常規(guī)距離： 私人距離，小于半米； 常規(guī)距離，（交際距離）半米到一米半之間； 禮儀距離（尊重的距離，對長輩、對領導），一米半到三米之間，拉開距離維護尊嚴； 公共距離（有距離的距離），3米半或3米半以上。2022-6-1397保持距離保持距離變換位置變換位置改變高度改變高度尊重他人的領域權(quán)尊重他人的領域權(quán)2022-6-1398滔滔不絕滔滔不絕語言粗俗語言粗俗隨意打斷他人隨意打斷他人抱怨不斷抱怨不斷口頭語太多口頭語太多 202

44、2-6-1399慎選話題慎選話題巧用委婉巧用委婉善用夸贊善用夸贊避免失言避免失言2022-6-13100銷售服務準備銷售服務準備顧客接待禮儀顧客接待禮儀與顧客溝通的技巧與顧客溝通的技巧 2022-6-13101服務意識準備服務意識準備形象準備形象準備業(yè)務知識準備業(yè)務知識準備 2022-6-13102 SSmile 以微笑待客 Excellence 精通職務上的工作 Reaching out to customer with hospitality 對顧客的態(tài)度要親切友善 Viewing every customer as special 將每一位顧客都視為特殊及重要的大人Inviting 邀請

45、每一位顧客再度光臨Create 為顧客營造溫馨的服務環(huán)境Eye contact 以眼神來表示對顧客的關心 2022-6-13103檢查項目要求整體干凈、整潔頭發(fā)長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽面部干凈、無異物、不油膩、無胡須妝面自然、協(xié)調(diào)口腔無異物、無異味手部干凈、指甲長度小于1.5mm飾品佩戴協(xié)調(diào)、不超過三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)鞋襪干凈、協(xié)調(diào)形象自檢表形象自檢表 2022-6-13104宣傳資料宣傳資料相關知識相關知識疑難問題解答疑難問題解答價目表價目表票據(jù)票據(jù) 2022-6-13105問候問候微笑微笑引領引領引導引導傾聽傾聽介紹介紹解答解答服務服務歡送歡送2022-6-131

46、06看的看的“要領要領”聽的聽的“技巧技巧”說的說的“藝術藝術” 2022-6-13107目光接觸的時間和范圍目光接觸的時間和范圍 時間：進門時、傾聽時、30%-60%觀察不同顧客的不同購物行為觀察不同顧客的不同購物行為 不同性別 不同年齡 不同職業(yè) 不同消費水平察言觀色察言觀色 2022-6-13108聽、說比例應該是聽、說比例應該是2：1聆聽時應表現(xiàn)出積極的態(tài)度聆聽時應表現(xiàn)出積極的態(tài)度 體態(tài)：頭部微輕、眼睛有神、不時有回應、身體不晃動聆聽時要有耐心聆聽時要有耐心 不要輕易打斷別人適時的引導顧客說適時的引導顧客說 了解顧客的需求和關注點理解對方全部的信息理解對方全部的信息 2022-6-13

47、1092022-6-13110迎賓用語類：迎賓用語類： 您好！您好！ 歡迎光臨！歡迎光臨！ 請進！請進！ 請這邊走！請這邊走！ 您請坐。您請坐。2022-6-13111友好詢問類：友好詢問類： 謝謝！謝謝！ 請問您怎么稱呼？請問您怎么稱呼？ 有什么需要的嘛？有什么需要的嘛？ 請問您是第一次來嗎？請問您是第一次來嗎？ 我給您介紹一下好嗎？我給您介紹一下好嗎？ 好的，沒問題。好的，沒問題。 2022-6-13112招待介紹類：招待介紹類： 您請這邊坐！您請這邊坐！ 請喝茶！請喝茶！ 有什么不明白的請盡管吩咐。有什么不明白的請盡管吩咐。 隨便看看。隨便看看。 2022-6-13113請求道歉類：請求

48、道歉類： 實在對不起，這款剛剛已經(jīng)賣出去了。實在對不起，這款剛剛已經(jīng)賣出去了。 不好意思，您的話我還不是太明白，您能再說不好意思，您的話我還不是太明白，您能再說一下嗎？一下嗎？ 請您稍等一下！請您稍等一下！ 打擾您一下！打擾您一下！ 抱歉讓您久等了！抱歉讓您久等了！ 很抱歉，雖然我也很想幫到您，但是這個價很抱歉，雖然我也很想幫到您，但是這個價格已經(jīng)是物有所值了，我們真的已經(jīng)沒辦法再便格已經(jīng)是物有所值了，我們真的已經(jīng)沒辦法再便宜了。宜了。2022-6-13114恭維贊揚類：恭維贊揚類： 您真有眼光，這款是我們這里最好賣您真有眼光，這款是我們這里最好賣的一種了！的一種了！ 您是我見過的最識貨的買家

49、??！您是我見過的最識貨的買家?。?您這條裙子真好看，我覺得如果再搭您這條裙子真好看，我覺得如果再搭條項鏈就更好看了！條項鏈就更好看了！ 2022-6-13115送客道別類：送客道別類： 請您慢走！請您慢走！ 歡迎下次再來！歡迎下次再來！ 多謝惠顧！多謝惠顧！ 感謝您的惠顧！感謝您的惠顧！ 有什么不明白的地方，請您隨時給我打有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話電話 ！ 不買樓沒有關系，能認識您我很高興！不買樓沒有關系，能認識您我很高興！ 很高興認識您很高興認識您 再見。再見。 2022-6-13116不說批評性話語不說批評性話語 少說專業(yè)性術語少說專業(yè)性術語少用質(zhì)疑性語氣少用質(zhì)疑性語氣禁用攻擊

50、性用語禁用攻擊性用語 2022-6-13117如何組織好宴會？如何組織好宴會？ 前期的工作 桌次的排列確定主桌，其余桌次的高低以離主桌位的遠近而定；平行桌以右桌為高，左桌為低。確定宴請范圍及名單選擇恰當?shù)臅r間、地點及時、準確地發(fā)出請柬慎重的選擇宴會菜單2022-6-13118如何組織好宴會？如何組織好宴會？ 座位的排列宴會進程以主人為中心，以右為上把主賓安排在顯要的位置夫婦一般不相鄰而坐迎接賓客，引賓入座祝酒致詞活躍氣氛，熱情交談適時結(jié)束宴會，送客話別2022-6-13119如何做一個有修養(yǎng)的赴宴者？如何做一個有修養(yǎng)的赴宴者？ 出席前的禮儀向?qū)Ψ交貜徒邮苎堖m度修飾儀表適時到達向主人招呼致意2

51、022-6-13120自助餐自助餐 了解自助餐的特點可以免排座次可以節(jié)省費用可以各取所需可以招待多人 自助餐的籌備用餐時間就餐地點食物的準備要安排服務者 客人的招待照顧好主賓；充當引見者2022-6-13121自助餐自助餐2022-6-13122自助餐自助餐排隊取菜排隊取菜循序取菜循序取菜量力而行量力而行多次取菜多次取菜避免外帶避免外帶送回餐具送回餐具照顧他人照顧他人積極交際積極交際2022-6-13123西 餐總體禮儀要求： 舉止高雅、衣著考究 尊重女士、積極交際2022-6-13124西西 餐餐 座次排列的規(guī)則女士優(yōu)先、恭敬主賓、以右為尊、距離定位、面門為上、交叉排列2022-6-1312

52、5西餐餐具的使用2022-6-13126西餐餐具的使用 1.奶油碟和奶油刀、 2.甜點匙、 3.飲料杯、 4.沙拉盤、 5.餐巾、 6.主菜叉、 7.沙拉叉、 8.主菜盤、 9.主菜刀、 10.湯匙、 11.茶（咖啡）杯、碟和茶匙。2022-6-13127西餐餐具的使用 餐刀的正確持法：餐刀的正確持法：右手持刀，拇指抵刀柄一側(cè)，食指按于刀右手持刀，拇指抵刀柄一側(cè)，食指按于刀柄上，其余三指彎曲握住刀柄。不用餐刀柄上，其余三指彎曲握住刀柄。不用餐刀時，應將其橫放在盤子的右上方。時，應將其橫放在盤子的右上方。 叉子的正確持法：叉子的正確持法：若叉子不與刀并用時，右手持叉取食，若叉子不與刀并用時，右手持叉取食，叉齒向上。叉刀并用時，左手持叉，右叉齒