我和家長(zhǎng)有個(gè)約會(huì)

1、我與家長(zhǎng)有個(gè)約會(huì)主講人：陳星竹 第一章 服務(wù)意識(shí)第二章 溝通技巧第三章 投訴處理第四章 心態(tài)決定一切目 錄第一章：服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？為別人做事滿足別人需要第一章：服務(wù)意識(shí)為什么要做好服務(wù)？為什么要做好服務(wù)？企業(yè)：服務(wù)是第三生產(chǎn)力，各行各業(yè)都離不開(kāi)服務(wù)個(gè)人：服務(wù)是個(gè)人職場(chǎng)晉升的綠色通道服務(wù)是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的捷徑第一章：服務(wù)意識(shí)服務(wù)對(duì)象有哪些需要：服務(wù)對(duì)象有哪些需要：需要得到關(guān)注、尊重需要得到關(guān)注、尊重需求得到滿足需求得到滿足我們?nèi)绾巫龊梅?wù)？做好服務(wù)真的很難嗎？第一章：服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是做好一切服務(wù)的前提第一章：服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)意識(shí)？第一章：服務(wù)意識(shí)第一章：服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指工作

2、人員在自己所從事的工作中，為與自身工作有關(guān)的對(duì)象提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)在于細(xì)節(jié)第一章：服務(wù)意識(shí)第一章 服務(wù)意識(shí)第二章 溝通技巧第三章 投訴處理第四章心態(tài)決定一切目 錄第二章：溝通技巧1. 1. 溝通目標(biāo)：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)；與對(duì)方達(dá)成共識(shí)。溝通目標(biāo)：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)；與對(duì)方達(dá)成共識(shí)。2 2. . 溝通底線：說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的溝通底線：說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的第二章：溝通技巧3 3. . 有效傾聽(tīng)：有效傾聽(tīng)： 傾聽(tīng)的用詞和動(dòng)作傾聽(tīng)的用詞和動(dòng)作/ / 傾聽(tīng)的禁忌傾聽(tīng)的禁忌4 4. . 有效反饋：理解確認(rèn)有效

3、反饋：理解確認(rèn)/ /異議澄清異議澄清/ /肢體語(yǔ)言反饋肢體語(yǔ)言反饋第二章：溝通技巧溝通小技巧急事，慢慢地說(shuō)大事，清楚地說(shuō)小事，幽默地說(shuō)沒(méi)把握地事，謹(jǐn)慎地說(shuō)做不到地事，別亂說(shuō)第一章 服務(wù)意識(shí)第二章 溝通技巧第三章 投訴處理第四章心態(tài)決定一切目 錄第三章：投訴處理 思考：投訴是好事還是壞事？什么樣的人群容易投訴？哪個(gè)年齡段的人最容易產(chǎn)生投訴？是高收入家庭還是低收入家庭容易產(chǎn)生投訴？為什么任何的企業(yè)都要重視解決投訴？第三章：投訴處理 討論：第三章：投訴處理 流程：安撫和道歉不管家長(zhǎng)的心情如何不好，不管家長(zhǎng)在投訴時(shí)的態(tài)度如何，也不管是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)，你要做的第一件事就應(yīng)該是平息家長(zhǎng)的情緒，緩解他們的不快，并

4、向家長(zhǎng)表示歉意，你還得告訴他們，公司將完全負(fù)責(zé)處理家長(zhǎng)的投訴；快速反應(yīng)用自己的話把家長(zhǎng)的抱怨復(fù)述一遍，確信你已經(jīng)理解了家長(zhǎng)抱怨之所在，而且對(duì)此已與家長(zhǎng)達(dá)成一致。如果可能，請(qǐng)告訴家長(zhǎng)你愿想盡一切辦法來(lái)解決他們提出的問(wèn)題。第三章：投訴處理移情當(dāng)與顧客的交流達(dá)到一定境界時(shí)，你會(huì)自然而然理解他們提出的問(wèn)題，并且會(huì)欣賞他們的處事方式。你應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，他們的問(wèn)題引起了你的注意，并給了你改正這一問(wèn)題的機(jī)會(huì)，對(duì)此你感到很高興。補(bǔ)償對(duì)投訴顧客進(jìn)行必要的且合適的補(bǔ)償，包括心理補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償。心理補(bǔ)償是指服務(wù)人員承認(rèn)確實(shí)存在著問(wèn)題也確實(shí)造成了傷害，并道歉。物質(zhì)補(bǔ)償是指一種“讓我們現(xiàn)在就作些實(shí)際的事情解決這個(gè)問(wèn)題”的承諾

5、，如經(jīng)濟(jì)賠償，調(diào)課換老師或者更換產(chǎn)品。盡己所能滿足顧客。在解決了顧客的抱怨后，你還可以送給顧客其他一些東西，比如：優(yōu)惠券、免費(fèi)禮物。跟蹤家長(zhǎng)離開(kāi)前，看家長(zhǎng)是否已經(jīng)滿足，然后，在解決了投訴那一周內(nèi)，打電話或?qū)懰叫沤o他們，了解他們是否依然滿意可以在私信信中加入對(duì)孩子的關(guān)心和最近的表現(xiàn)。一定要與顧客保持聯(lián)系，將投訴轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績(jī)，投訴得到了令人滿意的解決之時(shí)，就是銷售課程及各種產(chǎn)品的最佳時(shí)機(jī)。第三章：投訴處理 通用解決方案：家長(zhǎng)情緒變化家長(zhǎng)情緒變化工作人員如何做工作人員如何做很生氣很生氣情緒的宣泄情緒的宣泄隔離隔離表示理解表示理解表示歉意表示歉意表示愿意提供力表示愿意提供力所能及的幫助所能及的幫助冷

6、靜冷靜提出需求提出需求期望期望挖掘家長(zhǎng)核心需求挖掘家長(zhǎng)核心需求提供解決方案、反饋結(jié)點(diǎn)提供解決方案、反饋結(jié)點(diǎn)原則：所有的問(wèn)原則：所有的問(wèn)題都可以解決題都可以解決原則：內(nèi)心平靜原則：內(nèi)心平靜第三章：投訴處理處理投訴處理投訴“大忌大忌”缺少專業(yè)知識(shí)； 怠慢客戶 ；缺乏耐心，急于打發(fā)客戶； 承諾客戶做不到的事 急于為自己開(kāi)脫 ； 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴客戶抱怨客戶抱怨/投訴處投訴處理理 “禁語(yǔ)禁語(yǔ)” ”絕不可能有這種事發(fā)生“ “我（們）絕對(duì)沒(méi)有”“改天我們和您聯(lián)系”：“我不太清楚，不是我輔導(dǎo)他”：“總會(huì)有辦法的”：“這個(gè)問(wèn)題您去找xxx，我不知道。”第三章：投訴處理實(shí)戰(zhàn)演練第一章 服務(wù)意識(shí)第二章 溝通技巧第三章 投訴處理第四章心態(tài)決定一切目 錄第四章：心態(tài)決定一切自我調(diào)整l我是解決問(wèn)題者，我要控制局面l抱怨不是針對(duì)我而是針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)l保持冷靜，深呼吸l我不能受家長(zhǎng)的影響l我需要冷靜聽(tīng)家長(zhǎng)投訴，盡管他的措辭很激烈l我需要了解經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng)l我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說(shuō)“書中自有黃金屋。”通過(guò)閱讀科技書籍