鐵三角第三期鐵軍思維解碼(v20)

1、1課程目標(biāo)：培養(yǎng)湖北移動(dòng)集客線條的“鐵軍”湖北移動(dòng)“鐵三角”項(xiàng)目系列課程鐵軍思維解碼湖北移動(dòng)培訓(xùn)中心2013年4月3鐵軍思維解碼湖北移動(dòng)內(nèi)化課程系列資料，版權(quán)為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖北有限公司所有，未經(jīng)授權(quán)，任何組織和個(gè)人不能以任何名義復(fù)制、使用和傳播。重要提醒版權(quán)所有 翻印必究講師介紹4姓名：?jiǎn)挝唬簫徫唬菏谡n經(jīng)歷：成長(zhǎng)歷程：版權(quán)所有 翻印必究課程概況5培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)對(duì)象課程時(shí)長(zhǎng)課程時(shí)長(zhǎng)課程目標(biāo)課程目標(biāo)“鐵三角鐵三角”客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理7 7小時(shí)小時(shí)了解問(wèn)題分析與決策時(shí)應(yīng)遵循的原則；掌握問(wèn)題分析與決策的思考方法；通過(guò)案例討論，結(jié)合本課程講授的主要知識(shí)點(diǎn)，讓大家了解問(wèn)題分析與決策的整體思路與應(yīng)用模型。版

2、權(quán)所有 翻印必究團(tuán)隊(duì)組建6組建學(xué)習(xí)小組選出小組長(zhǎng)； 為我們的小組取組名 為我們的小組取口號(hào)版權(quán)所有 翻印必究S.O.H. S.O.H. 學(xué)習(xí)原則7全身心投入問(wèn)好掌聲心情輕松收獲越多版權(quán)所有 翻印必究8n不隨意遲到或早退; n將電話調(diào)成靜音或震動(dòng)檔；n 不在課堂上接聽(tīng)電話；n 上課期間不隨意走動(dòng)；n課間休息后及時(shí)回到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；n因突發(fā)事件原因請(qǐng)向講師或工作人員請(qǐng)假；n 積極參與課堂討論。目錄問(wèn)題識(shí)別問(wèn)題分析問(wèn)題決策總結(jié)應(yīng)用910 “對(duì)不起，我沒(méi)空?！薄拔倚枰紤]一下?！薄袄蠈?shí)說(shuō)，我們的預(yù)算已經(jīng)花光了！”“我想再多比較兩家通信運(yùn)營(yíng)商?！薄拔蚁胭I(mǎi)，但價(jià)錢(qián)太貴了?！薄拔覍?duì)現(xiàn)在的手里的產(chǎn)品很滿(mǎn)意?！币粋€(gè)

3、關(guān)于問(wèn)題的問(wèn)題11問(wèn)題的定義從管理學(xué)的角度：?jiǎn)栴}是指事實(shí)與期望的差異從進(jìn)步學(xué)的角度：?jiǎn)栴}是進(jìn)步的福音從你的角度12問(wèn)題的幾種主要類(lèi)型13救火類(lèi)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)類(lèi)問(wèn)題預(yù)測(cè)類(lèi)問(wèn)題可控制可影響不可控也不 可影響按時(shí)間區(qū)分：按行動(dòng)方式分：按行動(dòng)能力分：需制定決策的問(wèn)題不需作出決策就能 解決的問(wèn)題 不涉及任何決策的 問(wèn)題培養(yǎng)問(wèn)題意識(shí)14NO.問(wèn)題應(yīng)有狀態(tài)現(xiàn)有狀態(tài)問(wèn)題意識(shí)1救火類(lèi)問(wèn)題（看得見(jiàn)的問(wèn)題） （例）客戶(hù)投訴了已了解已了解特別需要2發(fā)現(xiàn)類(lèi)問(wèn)題（需尋找的問(wèn)題）（例）發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤發(fā)現(xiàn)、尋找、思考和“應(yīng)在狀態(tài)”對(duì)照，使它清楚與“現(xiàn)有機(jī)會(huì)”對(duì)應(yīng)的問(wèn)題意識(shí)3預(yù)測(cè)類(lèi)問(wèn)題（新創(chuàng)的問(wèn)題）（例）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出新產(chǎn)品做

4、預(yù)測(cè)、創(chuàng)新預(yù)測(cè)“將來(lái)狀態(tài)”與“未來(lái)機(jī)會(huì)”對(duì)應(yīng)的問(wèn)題意識(shí)察覺(jué)問(wèn)題15n認(rèn)為有疑問(wèn)的n感到困惑的n引起爭(zhēng)執(zhí)的n有異常事態(tài)的n脫離常態(tài)的事情的n不知達(dá)成方法時(shí)n意見(jiàn)分歧n目標(biāo)不明確n費(fèi)時(shí)/費(fèi)力的工作n常發(fā)生緊急狀況和常出紕漏的地方n產(chǎn)生墨菲感覺(jué)的環(huán)節(jié)往往只把注意力集在”救火類(lèi)問(wèn)題”忽視了“發(fā)現(xiàn)類(lèi)問(wèn)題”和“預(yù)測(cè)類(lèi)問(wèn)題”工具-連續(xù)提問(wèn)法問(wèn)題的層次相對(duì)應(yīng)的改善層級(jí)車(chē)間有一灘油為什么？因?yàn)闄C(jī)器漏油為什么？因?yàn)閴|圈老化了為什么？因?yàn)樗?gòu)墊圈原料為次貨為什么？因?yàn)樗鼈儍r(jià)格低為什么？因?yàn)椴少?gòu)人員的績(jī)效是依其采購(gòu)價(jià)格與正常價(jià)格的差額結(jié)余而定的把它清理掉換墊圈買(mǎi)更好的墊圈改變采購(gòu)政策n通過(guò)不斷的提問(wèn)，探尋真正問(wèn)題在什

5、么地方。n往往需要我們連問(wèn)5個(gè)以上的“為什么？”工具-連續(xù)提問(wèn)法n到底發(fā)生了什么偏差？n應(yīng)該實(shí)施什么樣的計(jì)劃？n應(yīng)該做出怎樣的決定？n預(yù)計(jì)將來(lái)有什么變化？n會(huì)存在什么樣的機(jī)會(huì)？n你的實(shí)際意思是指？n你具體講的問(wèn)題是？n你有什么具體證據(jù)？n什么偏差造成問(wèn)題？有效提問(wèn)的幾個(gè)角度課堂演練（一）18邀約不到客戶(hù)？客戶(hù)不想見(jiàn)你見(jiàn)你有壓力怕你推銷(xiāo)產(chǎn)品客戶(hù)用不上產(chǎn)品客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有成功挖掘需求！案例： 某工商銀行是當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司服務(wù)的重要集團(tuán)單位，但是信息化產(chǎn)品始終無(wú)法滲透。客戶(hù)經(jīng)理每次邀約客戶(hù)，客戶(hù)總是以最近忙、出差或者是有省公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查等理由婉轉(zhuǎn)拒絕。為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？課堂演練（二）客

6、戶(hù)拒絕原因分析：通過(guò)連續(xù)追問(wèn)，我們終于發(fā)現(xiàn)了很多問(wèn)題，尤其是自己的問(wèn)題問(wèn)題如此之多哪些才是我們關(guān)注的核心明確問(wèn)題 某科技局是我公司重要集團(tuán)，該集團(tuán)副局長(zhǎng)是我公司重要客戶(hù)，也是集團(tuán)關(guān)鍵聯(lián)系人，2012年5月份客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)走訪時(shí)，客戶(hù)向客戶(hù)經(jīng)理投訴其號(hào)碼被開(kāi)通了校訊通業(yè)務(wù)，表示本人不知情，要求取消并退還其費(fèi)用，客戶(hù)經(jīng)理了解情況后，與廠家聯(lián)系退還了該客戶(hù)6個(gè)月費(fèi)用并取消了該業(yè)務(wù)。 同年11月份，客戶(hù)經(jīng)理在該集團(tuán)走訪時(shí)，從辦公室主任那竟然聽(tīng)到該集團(tuán)正與聯(lián)通公司洽談?wù)w轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)，客戶(hù)經(jīng)理很不理解，她與該集團(tuán)關(guān)系一直很好，為什么會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題，通過(guò)與辦公室主任的交談才得知，原來(lái)該局副局長(zhǎng)的號(hào)碼8月份在其不

7、知情的情況下再次被開(kāi)通校訊通業(yè)務(wù)，他對(duì)此事非常不滿(mǎn)，對(duì)使用移動(dòng)號(hào)碼表示不放心，考慮更換運(yùn)營(yíng)商。工具-5W2H22Who 何人：該集團(tuán)副局長(zhǎng)；When 何時(shí)：11月，客戶(hù)經(jīng)理在該集團(tuán)走訪時(shí)；Where 何處：某科技局；What 什么：考慮更換運(yùn)營(yíng)商；Why 為什么：該局副局長(zhǎng)的號(hào)碼8月份在其不知情的情況下再次被開(kāi)通校訊通業(yè)務(wù)；How 如何：非常不滿(mǎn)，對(duì)移動(dòng)表示懷疑；5月已被開(kāi)通校訊通一次。How Much/Many 多少：兩次5W2H原則在11月拜訪時(shí)，科技局副局長(zhǎng)表示他的號(hào)碼5月、8月份在不知情的情況下兩次開(kāi)通校訊通業(yè)務(wù)，所以他表示非常不滿(mǎn)，對(duì)移動(dòng)表示不放心，考慮整體更換運(yùn)營(yíng)商。工具-三性提問(wèn)

8、法23嚴(yán)重性緊急性發(fā)展性1.消除客戶(hù)的疑慮低中中2.消除客戶(hù)的疑慮中低低3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的介入高高高我們目前最重要解決的問(wèn)題是”競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的介入”行動(dòng)方向 24現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法 客戶(hù)經(jīng)理親自去集團(tuán)或參加相關(guān)會(huì)議、活動(dòng)。-了解到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手電信進(jìn)行校訊通的推廣，并通過(guò)ITV捆綁營(yíng)銷(xiāo)。訪問(wèn)調(diào)查法 通過(guò)面談、電話交流獲取信息。-電信通過(guò)蘋(píng)果終端進(jìn)行集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)人際情報(bào)交流法 關(guān)鍵在于人際關(guān)系網(wǎng)的構(gòu)建與積累。-對(duì)移動(dòng)投訴處理及時(shí)性有點(diǎn)不滿(mǎn)，但習(xí)慣用移動(dòng)，對(duì)電信方案較為滿(mǎn)意，但不愿換號(hào)，希望我方處理好前期遺留問(wèn)題，優(yōu)化合作方案。案例點(diǎn)評(píng)案例點(diǎn)評(píng)25在本案例中，我方的客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)直接登門(mén)拜訪法，獲得用戶(hù)準(zhǔn)備更換運(yùn)營(yíng)商的傾向、

9、客戶(hù)經(jīng)理與關(guān)鍵人關(guān)系，友商發(fā)展了哪些新關(guān)鍵人，通過(guò)訪問(wèn)調(diào)查人際情報(bào)交流法，客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)個(gè)人人際關(guān)系和溝通技巧，也可以獲得以上信息。本案例提示我們：在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，應(yīng)該明確面臨的問(wèn)題，然后才能找出關(guān)鍵因素，從而為下一步行動(dòng)指明正確方向課程小結(jié)課程小結(jié)通過(guò)該章節(jié)的學(xué)習(xí)，我們了解到了：通過(guò)該章節(jié)的學(xué)習(xí)，我們了解到了：1、什么是問(wèn)題；什么是問(wèn)題；2、問(wèn)題的種類(lèi)和性質(zhì)；、問(wèn)題的種類(lèi)和性質(zhì)；3、認(rèn)識(shí)問(wèn)題的工具：連續(xù)、認(rèn)識(shí)問(wèn)題的工具：連續(xù)追問(wèn)追問(wèn)法；法；4、描述問(wèn)題的工具：、描述問(wèn)題的工具：5W2H法；法；5、甄別問(wèn)題的工具：三性提問(wèn)法；、甄別問(wèn)題的工具：三性提問(wèn)法；26目錄問(wèn)題識(shí)別問(wèn)題分析問(wèn)題決策總結(jié)應(yīng)用2

10、728客戶(hù)經(jīng)理的煩惱沒(méi)時(shí)間沒(méi)時(shí)間沒(méi)看到?jīng)]看到?jīng)]想到?jīng)]想到 進(jìn)駐式營(yíng)銷(xiāo) 指標(biāo)、任務(wù) 會(huì)議、填表、處理投訴 突發(fā)性客戶(hù)要求代辦的事 準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)資料、方案 拜訪重要的集團(tuán)客戶(hù) 摸底客戶(hù)友商產(chǎn)品情況 培訓(xùn)學(xué)習(xí) 電話、干擾等待同學(xué)聚會(huì)、打麻將卡拉OK 聊天、聚會(huì) 瀏覽網(wǎng)頁(yè)、消遣娛樂(lè) 懊悔已經(jīng)過(guò)去的事情重要重要不重要不重要緊急緊急不緊急不緊急結(jié)論：我們不是沒(méi)有時(shí)間，而是沒(méi)有合理的利用時(shí)間為什么沒(méi)時(shí)間？為什么沒(méi)看到？3030 案例案例分析分析我到底碰到了什么問(wèn)題：3月16日分公司組織客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí)“興業(yè)云”， 要求客戶(hù)經(jīng)理向客戶(hù)上門(mén)宣傳推廣，并要求在3月31日簽回興業(yè)云的合作意向協(xié)議。出現(xiàn)的三類(lèi)結(jié)果：1.找有錢(qián)

11、、關(guān)系好的客戶(hù)蓋章簽回合作協(xié)議；2.上門(mén)推薦，卻碰了一鼻子灰，被客戶(hù)拒絕；3.日常聯(lián)系人說(shuō)不是他們部門(mén)管的事；使用連續(xù)追問(wèn)法這個(gè)工具，得出以下結(jié)論：產(chǎn)品賣(mài)錯(cuò)人了。為什么沒(méi)看到？如果你不能把挖掘的客戶(hù)需求擴(kuò)大到是足以引起他重視的程度，那么期望用這個(gè)需求撬動(dòng)生意的想法將會(huì)是徒勞的。不不滿(mǎn)滿(mǎn)意意困難困難 問(wèn)題問(wèn)題 痛苦痛苦想要想要 結(jié)論：不是客戶(hù)沒(méi)有需求，而是我們沒(méi)有抓住客戶(hù)的需求32水平思考與垂直思考的主要差異水平思考與垂直思考的主要差異垂直思考垂直思考（vertical thinkingvertical thinking）水平思考水平思考 （Lateral ThinkingLateral Thi

12、nking） 找出事情最好、最正確的方法想想有沒(méi)有其他看事情的方法，換個(gè)角度來(lái)思考一下判斷什么是對(duì)的，投注于此尋找替代方案?jìng)鹘y(tǒng)邏輯思考，特性是連貫性（continuity）特性就是不連貫（discontinuity）判定什么是對(duì)的，然后投注于此尋找替代方法。橫向發(fā)展尋找替代，用水平取代集中水平思考是有創(chuàng)造力的，從一種看事情的方法移動(dòng)到另一種。水平思考并不去認(rèn)定那種解決方案才最適當(dāng)，而總是在尋找更好的方案。工具-思維模式33如果你知道有一個(gè)女人懷孕了，她已經(jīng)生了八個(gè)小孩，其中有三個(gè)耳朵聾了，兩個(gè)眼睛瞎了，一個(gè)智能不足，而這女人自己又有梅毒，請(qǐng)問(wèn)，你會(huì)建議她墮胎嗎？測(cè)試一下如果你的選擇是建議那位婦

13、女墮胎的話，那么你就殺了貝多芬，因?yàn)樗秦惗喾业哪赣H。為什么沒(méi)想到？34為什么沒(méi)想到？101-102=1如果只挪動(dòng)一個(gè)數(shù)字，使這個(gè)等式成立，怎么辦？測(cè)試一下101-102=135案例分析案例分析為什么沒(méi)想到？ 現(xiàn)在在集團(tuán)大面積進(jìn)駐營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，很多客戶(hù)明確需求蘋(píng)果5手機(jī)，客戶(hù)不想換號(hào)去參加聯(lián)通電信的活動(dòng)，而我們集團(tuán)又沒(méi)有跟蘋(píng)果公司合作，這個(gè)時(shí)候我們?cè)趺崔k？ 尋找替代方案：提高保底贈(zèng)送購(gòu)物卡或者充值卡，客戶(hù)可以用購(gòu)物卡或者充值卡自己去購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)。同時(shí)，一來(lái)我們提高了客戶(hù)的保底消費(fèi)，二來(lái)我們捆綁了客戶(hù)，也滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求。小結(jié)：小結(jié)： 看來(lái)，如果我們使用合理的思維工具，就能夠發(fā)現(xiàn)眾多看來(lái)，如果我們使用

14、合理的思維工具，就能夠發(fā)現(xiàn)眾多的問(wèn)題超出了我們?cè)械恼J(rèn)知。然而，通過(guò)對(duì)前面問(wèn)題的分的問(wèn)題超出了我們?cè)械恼J(rèn)知。然而，通過(guò)對(duì)前面問(wèn)題的分析，原因往往不是唯一的。如何確定原因，讓我們接下來(lái)看析，原因往往不是唯一的。如何確定原因，讓我們接下來(lái)看一個(gè)案例。一個(gè)案例。36某市日?qǐng)?bào)社已開(kāi)通效能快信業(yè)務(wù)，200元/月，含2500條網(wǎng)內(nèi)免費(fèi)短信，超過(guò)部分0.08元/條，該單位產(chǎn)品管理員仍習(xí)慣于使用電話和口頭方式進(jìn)行會(huì)議通知、工作事情安排，實(shí)際每月發(fā)送量不足500條。問(wèn)題：如何提升使用效能快信業(yè)務(wù)的積極性？案例案例 問(wèn) 題 Description 2邏輯樹(shù)法 Description 3漏斗法 Descripti

15、on 1頭腦風(fēng)暴法 思維思維工具工具“Brain Storming” ：一組人員通過(guò)開(kāi)會(huì)方式就某一特定問(wèn)題出謀獻(xiàn)策，群策群力，解決問(wèn)題。它利用一種思想產(chǎn)生過(guò)程，鼓勵(lì)提出任何種類(lèi)的方案設(shè)計(jì)思想，同時(shí)禁止對(duì)各種方案的任何批評(píng)。工具工具-頭腦頭腦風(fēng)暴法風(fēng)暴法工具工具-頭腦頭腦風(fēng)暴法風(fēng)暴法人數(shù)：4-8人時(shí)間：30分鐘內(nèi)容：一個(gè)議題方法：強(qiáng)迫發(fā)言 不給予評(píng)判 求量不求質(zhì) 鼓勵(lì)夸張性 建立新觀點(diǎn) 相互的啟發(fā)記錄：專(zhuān)人記錄問(wèn)題-i/假設(shè)#1問(wèn)題-i/假設(shè)#2問(wèn)題-i/假設(shè)#3問(wèn)題-p陳述子問(wèn)題-i子問(wèn)題-i子問(wèn)題-i子問(wèn)題-i子問(wèn)題-i子問(wèn)題-i工具工具-邏輯邏輯樹(shù)法（思維導(dǎo)圖）樹(shù)法（思維導(dǎo)圖）u 對(duì)出現(xiàn)的

16、問(wèn)題進(jìn)行具體分析u 明確問(wèn)題優(yōu)先順序u 形成邏輯框架u 找出問(wèn)題相關(guān)聯(lián)性u(píng) MECE法則無(wú)遺漏，不重復(fù)u明確邏輯框架u確定關(guān)聯(lián)性客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品使用率不高工作能力工作態(tài)度客觀因素主觀因素軟件系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量工具工具-邏輯邏輯樹(shù)法（思維導(dǎo)圖）樹(shù)法（思維導(dǎo)圖）客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品使用率不高工作能力工作態(tài)度客觀因素主觀因素軟件系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量l客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)品售后服務(wù)不到位l客戶(hù)經(jīng)理更換，交接后服務(wù)不到位l客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有定期關(guān)注客戶(hù)使用情況l客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有按時(shí)催繳費(fèi)用導(dǎo)致產(chǎn)品停用l客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)品功能講解不到位工具工具-邏輯邏輯樹(shù)法（思維導(dǎo)圖）樹(shù)法（思維導(dǎo)圖）客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品使用率不高工作能力工作態(tài)度客觀因素主

17、觀因素軟件系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量l產(chǎn)品僅用于單個(gè)部門(mén)并非多部門(mén)使用l使用單位經(jīng)常換使用人l使用單位發(fā)送需求量不高l使用人不會(huì)使用電腦l使用人不會(huì)使用產(chǎn)品軟件 l使用人不想增加額外的工作量l使用人擔(dān)心收不到短信影響工作l使用人不想打破傳統(tǒng)的電話聯(lián)系方式l客戶(hù)無(wú)需求，客戶(hù)經(jīng)理為任務(wù)而發(fā)展工具工具-邏輯邏輯樹(shù)法（思維導(dǎo)圖）樹(shù)法（思維導(dǎo)圖）客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品使用率不高工作能力工作態(tài)度主觀因素客觀因素軟件系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量l操作不簡(jiǎn)便l手機(jī)終端攔截l產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定l網(wǎng)間短信發(fā)送號(hào)碼不統(tǒng)一l與其他運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品的同質(zhì)化比較高l產(chǎn)品功能無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求l網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定l網(wǎng)間短信沒(méi)有上行l(wèi)網(wǎng)間短信接收率不高工具工具-邏輯邏輯

18、樹(shù)法（思維導(dǎo)圖）樹(shù)法（思維導(dǎo)圖）工具工具-漏斗漏斗法法問(wèn)題1問(wèn)題2問(wèn)題陳述問(wèn)題3 問(wèn)題按行動(dòng)可以分為以下三類(lèi)，對(duì)后2類(lèi)問(wèn)題可作為非關(guān)鍵問(wèn)題漏掉： 需要制定決策的問(wèn)題 不需要作出決策就能解決的問(wèn)題 不涉及任何問(wèn)題的決策。 問(wèn)題按行動(dòng)能力可分為以下三類(lèi)，其中“不可控也不可影響”可作為非關(guān)鍵問(wèn)題漏掉： 可控制 可影響 不可控也不可影響客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品使用率不高工作能力工作態(tài)度客觀因素主觀因素軟件系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量l客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)品售后服務(wù)不到位l客戶(hù)經(jīng)理更換，交接后服務(wù)不到位l客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有定期關(guān)注客戶(hù)使用情況l客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有按時(shí)催繳費(fèi)用導(dǎo)致產(chǎn)品停用l客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)品功能講解不到位l產(chǎn)品僅用于單個(gè)部門(mén)并非多部門(mén)使

19、用l使用單位經(jīng)常換使用人l使用單位發(fā)送需求量不高l使用人不會(huì)使用電腦l使用人不會(huì)使用產(chǎn)品軟件 l使用人不想增加額外的工作量l使用人擔(dān)心收不到短信影響工作l使用人不想打破傳統(tǒng)的電話聯(lián)系方式l客戶(hù)無(wú)需求，客戶(hù)經(jīng)理為任務(wù)而發(fā)展工具工具-漏斗漏斗法法確定原因確定原因客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)提升產(chǎn)品使用率工作能力工作態(tài)度客觀因素主觀因素l客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)品售后服務(wù)不到位l客戶(hù)經(jīng)理更換，交接后服務(wù)不到位l客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有定期關(guān)注客戶(hù)使用情況l客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有按時(shí)催繳費(fèi)用導(dǎo)致產(chǎn)品停用l客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)品功能講解不到位l產(chǎn)品僅用于單個(gè)部門(mén)并非多部門(mén)使用l使用人不會(huì)使用電腦l使用人不會(huì)使用產(chǎn)品軟件 l使用人不想增加額外的工作量l使用人擔(dān)心收不

20、到短信影響工作l使用人不想打破傳統(tǒng)的電話聯(lián)系方式課程小結(jié)課程小結(jié)通過(guò)該章節(jié)的學(xué)習(xí)，我們了解到了：通過(guò)該章節(jié)的學(xué)習(xí)，我們了解到了：1、判斷問(wèn)題輕重緩急的工具：四象限法、判斷問(wèn)題輕重緩急的工具：四象限法2、拓展思維模式工具：垂直思維和水平思維、拓展思維模式工具：垂直思維和水平思維3、創(chuàng)意思維工具：頭腦風(fēng)暴法、創(chuàng)意思維工具：頭腦風(fēng)暴法4、系統(tǒng)思維工具：邏輯樹(shù)法、系統(tǒng)思維工具：邏輯樹(shù)法5、問(wèn)題篩選工具：漏斗法、問(wèn)題篩選工具：漏斗法4950目錄第一章 問(wèn)題識(shí)別第二章 問(wèn)題分析第三章 問(wèn)題決策第四章 總結(jié)應(yīng)用制定行動(dòng)方案制定行動(dòng)方案515.5.如何設(shè)定決策目標(biāo)如何設(shè)定決策目標(biāo)決策目標(biāo)的分類(lèi)決策目標(biāo)的分類(lèi)必

21、要目標(biāo)必要目標(biāo) 是我們必須達(dá)到的目標(biāo)。這些目標(biāo)一旦達(dá)不到，整個(gè)決策就失敗了，所以此類(lèi)目標(biāo)必須被滿(mǎn)足。愿望目標(biāo)愿望目標(biāo) 是我們希望達(dá)到的目標(biāo)。如果達(dá)不到，它對(duì)我們的整體決策也不會(huì)起到破壞性和致命性的作用。52工具工具-SMART有時(shí)限的明確的可衡量的相關(guān)的可以達(dá)到的1.定義了清楚、明確的預(yù)期結(jié)果2.以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)3.沒(méi)有誤解4.你和公司都清楚1.有明確的定量成功標(biāo)準(zhǔn)2.業(yè)績(jī)重點(diǎn)3.對(duì)評(píng)估有幫助1.目標(biāo)是可達(dá)成的2.不太容易/困難個(gè)人目標(biāo)與上級(jí)主管的目標(biāo)應(yīng)有明確的關(guān)聯(lián)，最終要與公司目標(biāo)相結(jié)合目標(biāo)要有預(yù)訂的達(dá)成時(shí)間表，具體訂出每個(gè)階段的完成期限確定決策目標(biāo)確定決策目標(biāo)53決策目標(biāo)決策目標(biāo) 3必要目標(biāo)：

22、必要目標(biāo)：1、能引發(fā)客戶(hù)的短信需求量，保有的同時(shí)簽訂更高檔效能快信套餐；2、讓客戶(hù)獲得滿(mǎn)意的產(chǎn)品、服務(wù)感知。愿望目標(biāo)：愿望目標(biāo)：1、幫助客戶(hù)通過(guò)信息化產(chǎn)品應(yīng)用提升工作效率、節(jié)約管理成本，達(dá)到雙贏。決策目標(biāo)決策目標(biāo) 2必要目標(biāo)：必要目標(biāo)：1、完成效能快信業(yè)務(wù)的保有工作；2、讓客戶(hù)獲得滿(mǎn)意的產(chǎn)品、服務(wù)感知。愿望目標(biāo)：愿望目標(biāo)：1、在解決問(wèn)題過(guò)程中，花費(fèi)的成本最少；2、杜絕產(chǎn)品的負(fù)面評(píng)價(jià)。決策目標(biāo)決策目標(biāo) 1必要目標(biāo)：必要目標(biāo)：1、按照客戶(hù)要求取消“效能快信”業(yè)務(wù)；2、讓客戶(hù)獲得滿(mǎn)意的產(chǎn)品、服務(wù)感知。愿望目標(biāo)：愿望目標(biāo)：1、在解決問(wèn)題過(guò)程中，負(fù)面影響最小；2、客戶(hù)在今后有業(yè)務(wù)需求時(shí)能優(yōu)先考慮中國(guó)移動(dòng)

23、。制定行動(dòng)方案制定行動(dòng)方案54對(duì)策（行動(dòng)方案）對(duì)策（行動(dòng)方案）1、盡早中止業(yè)務(wù)，避免繼續(xù)出費(fèi)；2、主動(dòng)上門(mén)，做好溝通交流，急客戶(hù)所急。1、提升客情，對(duì)關(guān)鍵人重點(diǎn)交流；2、優(yōu)化商務(wù)合作模式，將效能快信未實(shí)際使用的費(fèi)用通過(guò)別的產(chǎn)品給予客戶(hù)彌補(bǔ)。1、深入客戶(hù)內(nèi)部調(diào)研，了解原有產(chǎn)品的使用情況（如操作熟練度、網(wǎng)外短信占比、個(gè)性化需求滿(mǎn)足情況等）2、幫助客戶(hù)提出流程優(yōu)化方案，為客戶(hù)量身定制更符合內(nèi)部需求的MAS產(chǎn)品，并為客戶(hù)提供相應(yīng)培訓(xùn)推廣服務(wù)。決策目標(biāo)決策目標(biāo) 必要目標(biāo)：必要目標(biāo)：1、按照客戶(hù)要求取消“效能快信”業(yè)務(wù)；2、讓客戶(hù)獲得滿(mǎn)意的服務(wù)感知。必要目標(biāo)：必要目標(biāo)：1、完成效能快信業(yè)務(wù)的保有工作；2、

24、讓客戶(hù)獲得滿(mǎn)意的產(chǎn)品、服務(wù)感知。愿望目標(biāo)：愿望目標(biāo)：1、在解決問(wèn)題過(guò)程中，花費(fèi)的成本最少；2、杜絕產(chǎn)品的負(fù)面評(píng)價(jià)。必要目標(biāo)：必要目標(biāo)：1、能引發(fā)客戶(hù)的短信需求量，保有的同時(shí)簽訂更高檔效能快信套餐；2、讓客戶(hù)獲得滿(mǎn)意的產(chǎn)品、服務(wù)感知。愿望目標(biāo)：愿望目標(biāo)：幫助客戶(hù)通過(guò)信息化產(chǎn)品應(yīng)用提升工作效率、節(jié)約管理成本，達(dá)到雙贏決策方案評(píng)估法決策方案評(píng)估法55I. I.結(jié)合結(jié)合決策矩陣法（評(píng)估方案篩選表）決策矩陣法（評(píng)估方案篩選表），用，用必要必要目標(biāo)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估；進(jìn)行評(píng)估；II. II.結(jié)合結(jié)合決策矩陣法（評(píng)估方案篩選表）決策矩陣法（評(píng)估方案篩選表），用，用愿望愿望目標(biāo)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估；進(jìn)行評(píng)估；依據(jù)篩選表結(jié)果

25、，并結(jié)合當(dāng)前情況，作出最終決策依據(jù)篩選表結(jié)果，并結(jié)合當(dāng)前情況，作出最終決策評(píng)估決策方案評(píng)估決策方案56決策方案決策方案方案方案1方案方案2方案方案3A盡快幫助客戶(hù)取消效能快信業(yè)務(wù)B全力保住原有效能快信業(yè)務(wù)：提升客情+更新商務(wù)合作模式（104）C幫助客戶(hù)應(yīng)用產(chǎn)品并獲得實(shí)效，拉動(dòng)短信業(yè)務(wù)需求量，并簽訂更高檔次的套餐（208）必要必要目標(biāo)目標(biāo)確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度保留原有效能快信業(yè)務(wù)愿望愿望目標(biāo)目標(biāo)讓客戶(hù)增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的使用度和依賴(lài)度102/2010/100刺激客戶(hù)的短信使用量，簽訂更高檔次套餐8010/80整體花費(fèi)的營(yíng)銷(xiāo)成本最少75/354/28整體花費(fèi)的產(chǎn)品升級(jí)開(kāi)發(fā)成本最少77/490/0確定行動(dòng)方案確定行

26、動(dòng)方案57決策目標(biāo)決策目標(biāo)對(duì)策（行動(dòng)方案）對(duì)策（行動(dòng)方案）必要目標(biāo)：必要目標(biāo)：1、能引發(fā)客戶(hù)的短信需求量，保有的同時(shí)簽訂更高檔效能快信套餐；2、讓客戶(hù)獲得滿(mǎn)意的產(chǎn)品、服務(wù)感知。愿望目標(biāo)：愿望目標(biāo)：幫助客戶(hù)通過(guò)信息化產(chǎn)品應(yīng)用提升工作效率、節(jié)約管理成本，達(dá)到雙贏1、深入客戶(hù)內(nèi)部調(diào)研，了解原有產(chǎn)品的使用情況（如操作熟練度、網(wǎng)外短信占比、個(gè)性化需求滿(mǎn)足情況等）2、幫助客戶(hù)提出流程優(yōu)化方案，為客戶(hù)量身定制更符合內(nèi)部需求的MAS產(chǎn)品，并為客戶(hù)提供相應(yīng)培訓(xùn)推廣服務(wù)。行動(dòng)方案行動(dòng)方案A.集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理深入到科室，詳盡了解客戶(hù)的內(nèi)部流程和潛在需求；B.集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理盡可能和產(chǎn)品操作者和使用者交流溝通，了解產(chǎn)品的真正

27、使用情況；C.鐵三角小組按照掌握的客戶(hù)信息，為客戶(hù)制定信息化優(yōu)化方案，旨在幫助客戶(hù)提升管理，降低成本；D.積極與客戶(hù)關(guān)鍵人和聯(lián)絡(luò)人溝通推介，采用邀請(qǐng)參觀成功案例等方式強(qiáng)化對(duì)優(yōu)化方案的認(rèn)可，及對(duì)愿景達(dá)成的信心；E.順利簽約后，組織技術(shù)團(tuán)隊(duì)及合作廠商為客戶(hù)進(jìn)行短信產(chǎn)品的二級(jí)升級(jí)開(kāi)發(fā)；F.配合客戶(hù)組織內(nèi)部培訓(xùn)活動(dòng)，包括操作者和使用者的應(yīng)用培訓(xùn)；G.采用PDCA對(duì)整體工作回頭看，及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)優(yōu)化，如“在高層對(duì)優(yōu)化工作高度認(rèn)可的前提下，通過(guò)回流異網(wǎng)手機(jī)的方式提高過(guò)網(wǎng)短信的順利通達(dá)”落實(shí)行動(dòng)方案落實(shí)行動(dòng)方案時(shí)間安排配合部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、技術(shù)開(kāi)發(fā)費(fèi)用概算1-5天6-10天 11-13天 14-20天 16-20

28、天 21-30天 31-45天 46天-集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理深入到科室，詳盡了解客戶(hù)的內(nèi)部流程和潛在需求集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理盡可能和產(chǎn)品操作者和使用者交流溝通，了解產(chǎn)品的真正使用情況鐵三角小組按照掌握的客戶(hù)信息，為客戶(hù)制定信息化優(yōu)化方案，旨在幫助客戶(hù)提升管理，降低成本運(yùn)維部 積極與客戶(hù)關(guān)鍵人和聯(lián)絡(luò)人溝通推介，采用邀請(qǐng)參觀成功案例等方式強(qiáng)化對(duì)優(yōu)化方案的認(rèn)可，以及對(duì)愿景達(dá)成的信心*市移動(dòng)分公司集團(tuán)客戶(hù)部0.8萬(wàn)元完成簽約工作順利簽約后，組織技術(shù)團(tuán)隊(duì)及合作廠商為客戶(hù)進(jìn)行短信產(chǎn)品的二級(jí)升級(jí)開(kāi)發(fā)*合作服務(wù)廠商0.5萬(wàn)元配合客戶(hù)組織內(nèi)部培訓(xùn)活動(dòng)，包括操作者和使用者的應(yīng)用培訓(xùn)*合作服務(wù)廠商、人力資源部0.3萬(wàn)元采用PDCA

29、對(duì)整體工作回頭看，及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)優(yōu)化，如“在高層對(duì)優(yōu)化工作高度認(rèn)可的前提下，通過(guò)回流異網(wǎng)手機(jī)的方式提高過(guò)網(wǎng)短信的順利通達(dá)” 課程小結(jié)課程小結(jié)通過(guò)該章節(jié)的學(xué)習(xí)，我們了解到了：通過(guò)該章節(jié)的學(xué)習(xí)，我們了解到了：1、決策目標(biāo)的決策目標(biāo)的種類(lèi)：必要目標(biāo)和愿望目標(biāo)種類(lèi)：必要目標(biāo)和愿望目標(biāo)2、計(jì)劃制定原則工具：、計(jì)劃制定原則工具：SMART3、計(jì)劃計(jì)劃方案方案評(píng)估評(píng)估篩選工具篩選工具：決策決策矩陣矩陣法法4、計(jì)劃執(zhí)行實(shí)施工具：甘特圖、計(jì)劃執(zhí)行實(shí)施工具：甘特圖5960目錄第一章 問(wèn)題識(shí)別第二章 問(wèn)題分析第三章 問(wèn)題決策第四章 總結(jié)應(yīng)用問(wèn)題分析與決策模型問(wèn)題分析與決策模型611. 問(wèn)題 識(shí)別2.問(wèn)題 分析3.問(wèn)題

30、決策實(shí)施實(shí)施& &監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)I.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題II.明確問(wèn)題I.原因識(shí)別II.確定原因I.用必要目標(biāo)評(píng)估II.用愿望目標(biāo)評(píng)估問(wèn)題分析與決策的總體步驟 最近，某客戶(hù)經(jīng)理獲取教育局有“中小學(xué)專(zhuān)線”需求信息。該市范圍內(nèi)現(xiàn)有學(xué)校169所，系統(tǒng)內(nèi)共有在校師生八萬(wàn)余人。教育局提出以下業(yè)務(wù)要求：1. 專(zhuān)線要求；2. 實(shí)時(shí)視頻監(jiān)控；3. 業(yè)務(wù)延伸。項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r：客戶(hù)經(jīng)理已經(jīng)與教育局領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了項(xiàng)目合作意向的洽談，初步同意了對(duì)教育系統(tǒng)信息化的建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)一招標(biāo)，并向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人展示了我公司的信息化建設(shè)方案。案例背景資料：客戶(hù)信息案例背景資料：客戶(hù)信息問(wèn)題分析與決策的總體步驟案例背景資料：突發(fā)狀況案例背景資料：

31、突發(fā)狀況 經(jīng)過(guò)前三天良好的溝通交流后，教育局項(xiàng)目負(fù)責(zé)人突然暫停商務(wù)洽談，對(duì)我公司的客戶(hù)經(jīng)理避而不見(jiàn)。從從 5 W 2 H 去去找資訊找資訊問(wèn)題分析與決策的總體步驟64nWhy 為什么會(huì)有這個(gè)問(wèn)題？為什么會(huì)有這個(gè)問(wèn)題？nWhat 這是什么樣的問(wèn)題？這是什么樣的問(wèn)題？nWho 這個(gè)問(wèn)題與誰(shuí)有關(guān)？這個(gè)問(wèn)題與誰(shuí)有關(guān)？nWhen 在什么時(shí)候出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題？在什么時(shí)候出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題？nWhere 那里看出有問(wèn)題？那里看出有問(wèn)題？nHow 問(wèn)題發(fā)生有多嚴(yán)重？怎么產(chǎn)問(wèn)題發(fā)生有多嚴(yán)重？怎么產(chǎn)生的生的？nHow Much 問(wèn)題嚴(yán)重到什么程度？問(wèn)題嚴(yán)重到什么程度？1.問(wèn)題識(shí)別案 例 問(wèn) 題 明 確案 例 問(wèn) 題 明 確

32、nWho 何人：教育局項(xiàng)目負(fù)何人：教育局項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（聯(lián)絡(luò)人）；責(zé)人（聯(lián)絡(luò)人）；nWhen 何時(shí)：今天客戶(hù)經(jīng)何時(shí)：今天客戶(hù)經(jīng)理拜訪時(shí)；理拜訪時(shí)；nWhere 何處：項(xiàng)目辦公室；何處：項(xiàng)目辦公室；nWhat 什么：拒絕繼續(xù)洽什么：拒絕繼續(xù)洽談；談；nWhy 為什么：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介為什么：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入入nHow 如何：兩次拒絕會(huì)面如何：兩次拒絕會(huì)面洽談；洽談；nHow Much 什么程度：什么程度：洽談中斷洽談中斷問(wèn)題分析與決策的總體步驟65 如何拿出最優(yōu)方案設(shè)計(jì)； 內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)及項(xiàng)目可行性分析； 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入。（1）列出所有難題嚴(yán)重性緊急性發(fā)展性設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)方案低低中協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系中中低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高高高（

33、2）排出輕重緩急1. 問(wèn)題識(shí)別消除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入的影響問(wèn)題分析與決策的總體步驟66案例分析關(guān)鍵點(diǎn)呈現(xiàn)案例分析關(guān)鍵點(diǎn)呈現(xiàn)2. 2. 問(wèn)題分析問(wèn)題分析教育局問(wèn)題分析思維導(dǎo)圖對(duì)我公司方案不滿(mǎn)意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的介入項(xiàng)目負(fù)責(zé)人未感受到我公司的尊重教育局中斷洽談對(duì)我公司的建設(shè)能力不確定項(xiàng)目報(bào)價(jià)過(guò)高對(duì)手已經(jīng)取得教育局項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的好感對(duì)手方案報(bào)價(jià)更低沒(méi)有感受到我公司對(duì)項(xiàng)目的重視沒(méi)有感受到我方對(duì)教育局項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的尊重問(wèn)題分析與決策的總體步驟67必要目標(biāo)：恢復(fù)與教育局項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的接觸；呈現(xiàn)我公司在該項(xiàng)目建設(shè)方面的優(yōu)勢(shì)；縮小競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目報(bào)價(jià)優(yōu)勢(shì)；愿望目標(biāo)：體現(xiàn)我方對(duì)教育行業(yè)信息化建設(shè)的重視；體現(xiàn)我方對(duì)教育局項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的尊重

34、；取得教育局項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的好感；樹(shù)立我方“移動(dòng)信息專(zhuān)家”的形象。4.明確決策目標(biāo)問(wèn)題分析與決策的總體步驟68案例分析關(guān)鍵點(diǎn)呈現(xiàn)案例分析關(guān)鍵點(diǎn)呈現(xiàn)決策目標(biāo)對(duì)策（行動(dòng)方案）必要目標(biāo)：1.恢復(fù)與客戶(hù)的正常商務(wù)談判；2.呈現(xiàn)我方解決方案優(yōu)勢(shì)；3.縮小競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手局部?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)；愿望目標(biāo)：1.體現(xiàn)我方對(duì)該項(xiàng)目的重視；2.體現(xiàn)我方對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的尊重；3.取得新項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的好感；4.樹(shù)立我方“移動(dòng)信息專(zhuān)家”的形象決策目標(biāo)對(duì)策（行動(dòng)方案）必要目標(biāo)：1. 恢復(fù)與教育局項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的接觸；2.呈現(xiàn)我公司在該項(xiàng)目建設(shè)方面的優(yōu)勢(shì)；3.縮小競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目報(bào)價(jià)優(yōu)勢(shì)；1. 通過(guò)關(guān)系網(wǎng)疏通與教育局的關(guān)系，獲得溝通機(jī)會(huì)；2. 通過(guò)向客戶(hù)贈(zèng)送小禮品，疏通關(guān)系，獲得溝通機(jī)會(huì)；3. 組建正式工作項(xiàng)目組，領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥；4. 領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)自帶隊(duì)拜訪客戶(hù)；5. 由技術(shù)骨干陪同客戶(hù)經(jīng)理拜訪客戶(hù)；6. 通過(guò)客戶(hù)拜訪，全面了解客戶(hù)詳細(xì)需求；7. 制定總體打包解決方案，凸顯我方業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)；8. 根據(jù)公司現(xiàn)行專(zhuān)線價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，制定報(bào)價(jià)方案；9. 根據(jù)客戶(hù)特殊性，重新擬定項(xiàng)目報(bào)價(jià)方案；方案A：134679方案B：235678愿望目標(biāo)：1.體現(xiàn)我方對(duì)教育行業(yè)信息化建設(shè)的重視；2.體現(xiàn)我方對(duì)教育局項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的尊重；3.取得教育局項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的好感；4.樹(shù)立我方“移動(dòng)信息專(zhuān)家”的形象5.擬定決策方案問(wèn)題分析與決策的總體步驟69決策方案方案方案A方案方案B1