人際溝通課件

1、2022-6-102022-6-10LOGOLOGO41. 1.理解溝通、人際溝通的概念和人際溝通的特征。理解溝通、人際溝通的概念和人際溝通的特征。2. 2.明確人際溝通的基本結(jié)構(gòu)。明確人際溝通的基本結(jié)構(gòu)。3. 3.能舉例說明人際溝通的形式和人際關(guān)系的功能。能舉例說明人際溝通的形式和人際關(guān)系的功能。4. 4.能了解人際溝通的影響因素。能了解人際溝通的影響因素。5. 5.能闡述關(guān)系溝通與內(nèi)容溝通的含義。能闡述關(guān)系溝通與內(nèi)容溝通的含義。6. 6.正確選擇人際關(guān)系的渠道。正確選擇人際關(guān)系的渠道。7. 7.正確運(yùn)用人際溝通的技巧。正確運(yùn)用人際溝通的技巧。LOGOLOGO1. 1.據(jù)權(quán)威的據(jù)權(quán)威的199

2、51995年英文版年英文版工商管理碩士就業(yè)指南工商管理碩士就業(yè)指南所載，經(jīng)過對全球所載，經(jīng)過對全球近千家企業(yè)的調(diào)查分析，在近千家企業(yè)的調(diào)查分析，在1010項(xiàng)項(xiàng)MBAMBA才能指標(biāo)中，最為重要的才能指標(biāo)中，最為重要的3 3種能力種能力是分析判斷能力、商業(yè)經(jīng)營思想、良好的溝通能力。是分析判斷能力、商業(yè)經(jīng)營思想、良好的溝通能力。2. 2.美國普林斯頓大學(xué)曾對美國普林斯頓大學(xué)曾對1 1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“智慧智慧”、“專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)”和和“經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)”只占成功的只占成功的25%25%，其余，其余75%75%決定于良好的人際溝決定于良好的人際溝通。通。3.

3、3.哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組19951995年調(diào)查結(jié)果顯示，在年調(diào)查結(jié)果顯示，在500500名被解職的男女中，名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%82%。4. 4.日本企業(yè)之神，著名國際化電器企業(yè)松下電器公司的創(chuàng)始人松下幸之日本企業(yè)之神，著名國際化電器企業(yè)松下電器公司的創(chuàng)始人松下幸之助有句名言：助有句名言：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！彼上滦抑上滦抑菓{借其良好的人際溝通藝術(shù)，駕輕就熟于不同職業(yè)、身份、地位的正是憑借其良好的人際溝通藝術(shù)，駕輕就熟于不同職業(yè)、身份、地位的

4、客戶之中，贏得了他人的信賴、尊重與敬仰，使松下電器成為全球電器客戶之中，贏得了他人的信賴、尊重與敬仰，使松下電器成為全球電器行業(yè)的巨子。行業(yè)的巨子。LOGOLOGO LOGOLOGO 人際溝通人際溝通是指人際間的信息交流是指人際間的信息交流和傳遞，包括人與人面對面的（如交和傳遞，包括人與人面對面的（如交談、討論、演說等）和非面對面的談、討論、演說等）和非面對面的（如打電話、寫信等）兩種信息交流（如打電話、寫信等）兩種信息交流活動?；顒印?LOGOLOGO 肖恩肖恩斯斯蒂芬森蒂芬森（成骨不全（成骨不全病患者、病患者、3030歲、身歲、身高高3 3英尺、體重約英尺、體重約4747磅）把溝通精確磅）

5、把溝通精確的定義為的定義為“我們我們?nèi)祟惖慕涣魅祟惖慕涣鳌?。LOGOLOGOLOGOLOGO 根據(jù)根據(jù)19731973年年HeinHein提出的理論，溝通的基本結(jié)構(gòu)包括信息背景、新系形提出的理論，溝通的基本結(jié)構(gòu)包括信息背景、新系形成者、信息本身、信息傳遞途徑、信息接受者及反饋成者、信息本身、信息傳遞途徑、信息接受者及反饋6 6要素。要素。（1 1）信息背景）信息背景環(huán)境和干擾環(huán)境和干擾（2 2）信息形成者）信息形成者編碼者編碼者（3 3）信息及其載體）信息及其載體（4 4）溝通傳遞途徑）溝通傳遞途徑 一般說來，在溝通交流中，信息發(fā)出者在傳遞信息時使用的途徑越多一般說來，在溝通交流中，信息發(fā)出者

6、在傳遞信息時使用的途徑越多，對方越能更好、更多、更快地理解，對方越能更好、更多、更快地理解 這些信息。美國專家羅杰斯這些信息。美國專家羅杰斯19861986年的年的研究表明，單純聽過的內(nèi)容能記住研究表明，單純聽過的內(nèi)容能記住5%5%，見到的能記住，見到的能記住30%30%，討論過的內(nèi)容，討論過的內(nèi)容能記住能記住50%50%，親自做的事情能記住，親自做的事情能記住75%75%，教給別人做的事情能記住，教給別人做的事情能記住90%90%，這，這個研究結(jié)果可給我們以深刻的啟示。個研究結(jié)果可給我們以深刻的啟示。（5 5）信息接收者）信息接收者（6 6）效果與反饋）效果與反饋LOGOLOGO發(fā)送者發(fā)送者

7、思想觀點(diǎn)思想觀點(diǎn)編碼編碼接受者接受者信息信息渠道渠道傳遞傳遞接受接受譯碼譯碼理解理解反饋反饋環(huán)境和干擾環(huán)境和干擾信息溝通過程的模型信息溝通過程的模型LOGOLOGOLOGOLOGOv我們之所以發(fā)出信息是為了獲得回應(yīng)我們之所以發(fā)出信息是為了獲得回應(yīng)LOGOLOGO1. 1.人際溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移人際溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移 2. 2.人際溝通的每一個體都是積極的主體人際溝通的每一個體都是積極的主體 3. 3.人際溝通使用的信息代碼及其規(guī)則必須是溝通雙方都認(rèn)同人際溝通使用的信息代碼及其規(guī)則必須是溝通雙方都認(rèn)同 4. 4.人際溝通信息必須內(nèi)容與關(guān)系相統(tǒng)一人際溝通信息必須內(nèi)容與關(guān)系相統(tǒng)一

8、 5. 5.人際溝通表現(xiàn)為人際信息的反饋和人際互動人際溝通表現(xiàn)為人際信息的反饋和人際互動 6. 6.人際溝通涉及語言及非語言能力人際溝通涉及語言及非語言能力 7. 7.人際溝通受內(nèi)部因素的制約人際溝通受內(nèi)部因素的制約 8. 8.人際溝通受情境因素的制約人際溝通受情境因素的制約 9. 9.人際溝通是整體信息交流人際溝通是整體信息交流 LOGOLOGO 一、工具功能一、工具功能 二、保健功能二、保健功能 三、社會整合三、社會整合 四、調(diào)節(jié)功能四、調(diào)節(jié)功能 五、自我概念形成功能五、自我概念形成功能 LOGOLOGO 人際溝通對于主體來說，在許多情況下是有目的的，因此人際人際溝通對于主體來說，在許多情

9、況下是有目的的，因此人際溝通具有工具性的功能。這種功能首先表現(xiàn)在人際溝通可以交換觀念、溝通具有工具性的功能。這種功能首先表現(xiàn)在人際溝通可以交換觀念、知識、情感、思想等信息。知識、情感、思想等信息。 任何一個人，無論他的精力多么充沛，他的直接經(jīng)驗(yàn)都是有限的。任何一個人，無論他的精力多么充沛，他的直接經(jīng)驗(yàn)都是有限的。人們想適應(yīng)無窮無盡不斷變化的外部世界，就必須借助溝通，獲得別人們想適應(yīng)無窮無盡不斷變化的外部世界，就必須借助溝通，獲得別人的經(jīng)驗(yàn)和成果。人的經(jīng)驗(yàn)和成果?！叭∪酥L，補(bǔ)己之短取人之長，補(bǔ)己之短”。有科學(xué)家統(tǒng)計(jì)，人醒著有科學(xué)家統(tǒng)計(jì)，人醒著的時候，的時候，70%70%的時間都用來進(jìn)行溝通，可

10、見溝通在為人提供必須的信的時間都用來進(jìn)行溝通，可見溝通在為人提供必須的信息方面有重要地位。息方面有重要地位。LOGOLOGO 在情感上，我們同樣是通過溝通來豐富自己的。我們看電影電視，在情感上，我們同樣是通過溝通來豐富自己的。我們看電影電視，閱讀小說詩歌，欣賞繪畫攝影作品，實(shí)際上都是在體驗(yàn)作者創(chuàng)作的情感閱讀小說詩歌，欣賞繪畫攝影作品，實(shí)際上都是在體驗(yàn)作者創(chuàng)作的情感歷程。不僅如此，我們受到作品的激發(fā)，還會產(chǎn)生出作品中沒有的體驗(yàn)。歷程。不僅如此，我們受到作品的激發(fā)，還會產(chǎn)生出作品中沒有的體驗(yàn)。溝通過程中常常使積極的情感體驗(yàn)加深，使消極的情感體驗(yàn)減弱。溝通過程中常常使積極的情感體驗(yàn)加深，使消極的情感

11、體驗(yàn)減弱。正如正如一位哲人所說，快樂與別人分享，快樂增加一倍；而痛苦與別人分擔(dān)，一位哲人所說，快樂與別人分享，快樂增加一倍；而痛苦與別人分擔(dān)，痛苦減輕一半。痛苦減輕一半。溝通過程，使人生變得豐富多彩，使人有限的生命走向溝通過程，使人生變得豐富多彩，使人有限的生命走向無限。無限。 溝通的這一功能，有利于溝通雙方在溝通中獲得實(shí)際利益。良好的溝通的這一功能，有利于溝通雙方在溝通中獲得實(shí)際利益。良好的溝通是個人事業(yè)成功的重要因素，在團(tuán)體組織內(nèi)部或團(tuán)體組織之間，良溝通是個人事業(yè)成功的重要因素，在團(tuán)體組織內(nèi)部或團(tuán)體組織之間，良好的溝通有利于團(tuán)體組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。好的溝通有利于團(tuán)體組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。LOGOLO

12、GO 工作信息加工和能量轉(zhuǎn)化系統(tǒng)的人類有機(jī)體，必須與外界工作信息加工和能量轉(zhuǎn)化系統(tǒng)的人類有機(jī)體，必須與外界環(huán)境保持相互作用，必須接受外界的各種刺激，并對各種刺激環(huán)境保持相互作用，必須接受外界的各種刺激，并對各種刺激作出反應(yīng)，才能維持正常的生命活動。作出反應(yīng)，才能維持正常的生命活動。心理學(xué)心理學(xué)W.Heron1957W.Heron1957年曾年曾經(jīng)做過經(jīng)做過“感覺剝奪感覺剝奪”試驗(yàn)，他將志愿者關(guān)在一個杜絕光線、聲試驗(yàn)，他將志愿者關(guān)在一個杜絕光線、聲音的實(shí)驗(yàn)室里，身體的各個部位也被包裹起來，以盡可能減少音的實(shí)驗(yàn)室里，身體的各個部位也被包裹起來，以盡可能減少觸覺體驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)期間，除給被試者以必要的食物

13、以外，不允許觸覺體驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)期間，除給被試者以必要的食物以外，不允許獲得任何刺激。結(jié)果，僅僅三天，人的整體身心就會出現(xiàn)嚴(yán)重獲得任何刺激。結(jié)果，僅僅三天，人的整體身心就會出現(xiàn)嚴(yán)重障礙，甚至連大動作的準(zhǔn)確性也受到嚴(yán)重?fù)p害。障礙，甚至連大動作的準(zhǔn)確性也受到嚴(yán)重?fù)p害。 LOGOLOGO 更為重要的是，人與人之間的溝通，不僅具有物理屬性，而且具有更為重要的是，人與人之間的溝通，不僅具有物理屬性，而且具有社會屬性。人是社會的，每個人都有與人溝通的需要，通過彼此的溝通，社會屬性。人是社會的，每個人都有與人溝通的需要，通過彼此的溝通，訴說各人的喜怒哀樂，從而增進(jìn)成員間思想感情的交流，增加個人的安全訴說各人的喜怒

14、哀樂，從而增進(jìn)成員間思想感情的交流，增加個人的安全感，增強(qiáng)了親密感，保持心理平衡，促進(jìn)身心健康。例如，公司職員對客感，增強(qiáng)了親密感，保持心理平衡，促進(jìn)身心健康。例如，公司職員對客戶有意見，找經(jīng)理傾訴委屈和牢騷，其目的是解除內(nèi)心緊張煩惱，征得護(hù)戶有意見，找經(jīng)理傾訴委屈和牢騷，其目的是解除內(nèi)心緊張煩惱，征得護(hù)士長的理解與同情。溝通的這種功能，比一般的物理刺激更為重要。士長的理解與同情。溝通的這種功能，比一般的物理刺激更為重要。動物動物心理學(xué)家曾以恒猴做過一個著名的心理學(xué)家曾以恒猴做過一個著名的“社交剝奪社交剝奪” ” 試驗(yàn)。試驗(yàn)。試驗(yàn)將猴子的喂試驗(yàn)將猴子的喂養(yǎng)工作全部自動化，隔絕猴子與其他猴子或人

15、的溝通，結(jié)果，與有正常溝養(yǎng)工作全部自動化，隔絕猴子與其他猴子或人的溝通，結(jié)果，與有正常溝通機(jī)會的猴子相比，缺乏溝通經(jīng)驗(yàn)的猴子明確缺乏安全感，不能與同類進(jìn)通機(jī)會的猴子相比，缺乏溝通經(jīng)驗(yàn)的猴子明確缺乏安全感，不能與同類進(jìn)行正常的交往，甚至本能的行為表現(xiàn)也受到嚴(yán)重影響。行正常的交往，甚至本能的行為表現(xiàn)也受到嚴(yán)重影響。 LOGOLOGO 目前，老年人退休后衰老加快的問題，已經(jīng)得到社會的廣泛目前，老年人退休后衰老加快的問題，已經(jīng)得到社會的廣泛重視。心理學(xué)家的研究發(fā)現(xiàn)，退休后之所以衰老加快，關(guān)鍵在于退重視。心理學(xué)家的研究發(fā)現(xiàn)，退休后之所以衰老加快，關(guān)鍵在于退休后失去了許多退休前的溝通機(jī)會，溝通的頻度、廣度

16、都明顯下降。休后失去了許多退休前的溝通機(jī)會，溝通的頻度、廣度都明顯下降。這種變化的直接結(jié)果，是使人得不到足夠的社會刺激。這種變化的直接結(jié)果，是使人得不到足夠的社會刺激。人的機(jī)體同人的機(jī)體同樣遵循樣遵循“用進(jìn)廢退用進(jìn)廢退”的自然法則。的自然法則。研究揭示，與普通的退休人員相研究揭示，與普通的退休人員相比，退休后仍堅(jiān)持工作，保持適當(dāng)社會責(zé)任的老人，衰老明顯減緩，比，退休后仍堅(jiān)持工作，保持適當(dāng)社會責(zé)任的老人，衰老明顯減緩，科學(xué)研究也表明，許多疾病，包括癌癥等都與長期情緒不良有關(guān)。科學(xué)研究也表明，許多疾病，包括癌癥等都與長期情緒不良有關(guān)。LOGOLOGO 整合是指個體通過溝通的紐帶而連結(jié)成為社會群體，

17、形成不同的整合是指個體通過溝通的紐帶而連結(jié)成為社會群體，形成不同的社會關(guān)系。社會關(guān)系。 人生活在特定的社會環(huán)境中，不能離開社會而獨(dú)立生存。然而，人生活在特定的社會環(huán)境中，不能離開社會而獨(dú)立生存。然而，生活在社會中的個體和群體，局限于一定的活動范圍，相對來說，或生活在社會中的個體和群體，局限于一定的活動范圍，相對來說，或多或少存在著閉合性，要打開閉合，惟有借助溝通。因此，人際溝通多或少存在著閉合性，要打開閉合，惟有借助溝通。因此，人際溝通是整體社會運(yùn)動的一種機(jī)制。社會絕大多數(shù)信息傳播和反饋，都與人是整體社會運(yùn)動的一種機(jī)制。社會絕大多數(shù)信息傳播和反饋，都與人際溝通有關(guān)。通過人際溝通，使個體能接受社

18、會信息，學(xué)習(xí)社會知識，際溝通有關(guān)。通過人際溝通，使個體能接受社會信息，學(xué)習(xí)社會知識，并聯(lián)合起來進(jìn)行社會活動。而且，這樣可以營造良好、寬松的人際關(guān)并聯(lián)合起來進(jìn)行社會活動。而且，這樣可以營造良好、寬松的人際關(guān)系氛圍。系氛圍。LOGOLOGO 人的自我概念是在與人的溝通過程中逐步發(fā)展起來的。在童年人的自我概念是在與人的溝通過程中逐步發(fā)展起來的。在童年時期，人的心理世界中，自己與別人及整個世界處于混沌一片的非分時期，人的心理世界中，自己與別人及整個世界處于混沌一片的非分化狀態(tài)，自己的手指和玩具沒什么兩樣，咬手指和咬玩具是一樣的，化狀態(tài)，自己的手指和玩具沒什么兩樣，咬手指和咬玩具是一樣的，一直到兒童通過

19、長期與人溝通的過程中學(xué)會了語言，兒童才開始有自一直到兒童通過長期與人溝通的過程中學(xué)會了語言，兒童才開始有自我概念。沒有溝通，就沒有語言的掌握，就沒有自我概念可言。狼孩我概念。沒有溝通，就沒有語言的掌握，就沒有自我概念可言。狼孩雖然在生物結(jié)構(gòu)上是人，但他由于沒有與人溝通的經(jīng)驗(yàn)，因而沒有語雖然在生物結(jié)構(gòu)上是人，但他由于沒有與人溝通的經(jīng)驗(yàn)，因而沒有語言，當(dāng)然談不上自我概念。言，當(dāng)然談不上自我概念。 人們的自我概念是相對穩(wěn)定的，今天的我與昨天的我以及明天的人們的自我概念是相對穩(wěn)定的，今天的我與昨天的我以及明天的我，有著內(nèi)在的一致性，正因?yàn)槿绱?，人的行為才可以被預(yù)測。我，有著內(nèi)在的一致性，正因?yàn)槿绱?，?/p>

20、的行為才可以被預(yù)測。LOGOLOGO 溝通是自我概念形成的途徑。自我概念。簡言之，就是關(guān)于自溝通是自我概念形成的途徑。自我概念。簡言之，就是關(guān)于自己的概念，包括對自己的觀察、評價，對自己的身份和角色的意識，己的概念，包括對自己的觀察、評價，對自己的身份和角色的意識，對自己應(yīng)該怎樣進(jìn)行行為及別人對自己如何評價等方面的觀念。自我對自己應(yīng)該怎樣進(jìn)行行為及別人對自己如何評價等方面的觀念。自我意識直接引導(dǎo)、控制著人行為。如果一個人的自我概念是積極的，相意識直接引導(dǎo)、控制著人行為。如果一個人的自我概念是積極的，相信自己在某種挑戰(zhàn)面前能夠取得勝利，那么，他就會采取行動去迎接信自己在某種挑戰(zhàn)面前能夠取得勝利，

21、那么，他就會采取行動去迎接挑戰(zhàn)，反之，則采取退縮的行動。例如：一個公司職員有著積極工作挑戰(zhàn)，反之，則采取退縮的行動。例如：一個公司職員有著積極工作的心態(tài)，那么他就會克服困難，去為客戶服務(wù)，相反，如果一個職員的心態(tài)，那么他就會克服困難，去為客戶服務(wù)，相反，如果一個職員認(rèn)為自己心態(tài)不好，在其自我概念中將自己定位于認(rèn)為自己心態(tài)不好，在其自我概念中將自己定位于“應(yīng)該接受服務(wù)的應(yīng)該接受服務(wù)的人人”，那么他在工作中是沒有服務(wù)意識的。，那么他在工作中是沒有服務(wù)意識的。 LOGOLOGO 人的自我概念是在與人的溝通過程中逐步發(fā)展起來的。在童年人的自我概念是在與人的溝通過程中逐步發(fā)展起來的。在童年時期，人的心理

22、世界中，自己與別人及整個世界處于混沌一片的非分時期，人的心理世界中，自己與別人及整個世界處于混沌一片的非分化狀態(tài)，自己的手指和玩具沒什么兩樣，咬手指和咬玩具是一樣的，化狀態(tài)，自己的手指和玩具沒什么兩樣，咬手指和咬玩具是一樣的，一直到兒童通過長期與人溝通的過程中學(xué)會了語言，兒童才開始有自一直到兒童通過長期與人溝通的過程中學(xué)會了語言，兒童才開始有自我概念。沒有溝通，就沒有語言的掌握，就沒有自我概念可言。狼孩我概念。沒有溝通，就沒有語言的掌握，就沒有自我概念可言。狼孩雖然在生物結(jié)構(gòu)上是人，但他由于沒有與人溝通的經(jīng)驗(yàn)，因而沒有語雖然在生物結(jié)構(gòu)上是人，但他由于沒有與人溝通的經(jīng)驗(yàn)，因而沒有語言，當(dāng)然談不上

23、自我概念。言，當(dāng)然談不上自我概念。 人們的自我概念是相對穩(wěn)定的，今天的我與昨天的我以及明天的人們的自我概念是相對穩(wěn)定的，今天的我與昨天的我以及明天的我，有著內(nèi)在的一致性，正因?yàn)槿绱?，人的行為才可以被預(yù)測。我，有著內(nèi)在的一致性，正因?yàn)槿绱?，人的行為才可以被預(yù)測。LOGOLOGO 按溝通的不同信息符號，可將溝通分為語言溝通和非語言溝通。按溝通的不同信息符號，可將溝通分為語言溝通和非語言溝通。 1. 1.語言溝通語言溝通 語言溝通是以語言或文字進(jìn)行的溝通，這是可能性最大的一種溝通方式。自人類產(chǎn)生語言語言溝通是以語言或文字進(jìn)行的溝通，這是可能性最大的一種溝通方式。自人類產(chǎn)生語言后，語言性溝通就成為人類

24、社會中不可缺少的組成部分。語言性溝通是最準(zhǔn)確、最有效，運(yùn)用后，語言性溝通就成為人類社會中不可缺少的組成部分。語言性溝通是最準(zhǔn)確、最有效，運(yùn)用最廣泛的溝通方式，包括口語溝通和書面溝通兩種方式。最廣泛的溝通方式，包括口語溝通和書面溝通兩種方式。 （1 1）口語溝通）口語溝通 溝通中的絕大部分信息是通過口頭傳遞的?？谡Z溝通方式靈活多樣，它既可以溝通中的絕大部分信息是通過口頭傳遞的?？谡Z溝通方式靈活多樣，它既可以是兩人間的娓娓深談，也可以是群體中的雄辯舌戰(zhàn)；既可以是正式的磋商，又可以是非正式的是兩人間的娓娓深談，也可以是群體中的雄辯舌戰(zhàn)；既可以是正式的磋商，又可以是非正式的聊天；既可以是有備而來，又可

25、以是即興發(fā)揮?？谡Z溝通是所有溝通形式中最直接的方式，它聊天；既可以是有備而來，又可以是即興發(fā)揮?？谡Z溝通是所有溝通形式中最直接的方式，它的特點(diǎn)：快速傳遞；及時反饋；增強(qiáng)溝通效果；靈活性大；適應(yīng)面廣；能控制局的特點(diǎn)：快速傳遞；及時反饋；增強(qiáng)溝通效果；靈活性大；適應(yīng)面廣；能控制局面；可信度比較高；費(fèi)時較多。由于口語溝通受時空條件和溝通雙方條件的限制，以及溝面；可信度比較高；費(fèi)時較多。由于口語溝通受時空條件和溝通雙方條件的限制，以及溝通時雙方說出的話因不能反復(fù)斟酌而失誤，因而在正式場合，人們常采用口語溝通與書面溝通通時雙方說出的話因不能反復(fù)斟酌而失誤，因而在正式場合，人們常采用口語溝通與書面溝通相結(jié)

26、合，使信息更可靠，更具有法律依據(jù)。相結(jié)合，使信息更可靠，更具有法律依據(jù)。 （2 2）書面溝通）書面溝通 書面溝通是借助于書面文字實(shí)現(xiàn)的溝通。書面溝通的優(yōu)點(diǎn)：長期保存；有書面溝通是借助于書面文字實(shí)現(xiàn)的溝通。書面溝通的優(yōu)點(diǎn)：長期保存；有形展示；準(zhǔn)確性高；閱讀接受信息不失真，加深接受者的印象，提高溝通效率；傳播范形展示；準(zhǔn)確性高；閱讀接受信息不失真，加深接受者的印象，提高溝通效率；傳播范圍廣；成本低；省時間；由于缺乏信息提供者信息背景的支持，其信息對人的影響力也圍廣；成本低；省時間；由于缺乏信息提供者信息背景的支持，其信息對人的影響力也較低；溝通效果也受溝通對象文化水平等因素制約。較低；溝通效果也受

27、溝通對象文化水平等因素制約。 2. 2.非語言性溝通非語言性溝通 非語言性溝通是不使用語言、文字的溝通方式，它往往是伴隨著言語溝通而發(fā)生的一些非非語言性溝通是不使用語言、文字的溝通方式，它往往是伴隨著言語溝通而發(fā)生的一些非言語性的表達(dá)方式和行為，比如面部表情、手勢等。非言語性溝通具有真實(shí)可信、模糊多解等言語性的表達(dá)方式和行為，比如面部表情、手勢等。非言語性溝通具有真實(shí)可信、模糊多解等特點(diǎn)，因此，在工作中，工作人員應(yīng)格外注意自己的非言語信息的表達(dá)，同時要善于觀察和分特點(diǎn)，因此，在工作中，工作人員應(yīng)格外注意自己的非言語信息的表達(dá)，同時要善于觀察和分析別人的非言語信息，以便準(zhǔn)確地收集信息。析別人的非

28、言語信息，以便準(zhǔn)確地收集信息。LOGOLOGO口語溝通口語溝通書面語溝通書面語溝通人際溝通的形式人際溝通的形式語言溝通語言溝通非語言溝通非語言溝通動態(tài)語動態(tài)語靜態(tài)語靜態(tài)語身身體體語語言言人人體體觸觸摸摸頭頭語語手手語語面面部部表表情情姿姿勢勢人人際際距距離離時時間間控控制制儀儀表表輔輔助助語語言言類類語語言言LOGOLOGO語言溝通與非語言溝通語言溝通與非語言溝通LOGOLOGO 1. 1.正式溝通正式溝通 正式溝通是指信息的傳遞在一定的組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑中進(jìn)行，一般適正式溝通是指信息的傳遞在一定的組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑中進(jìn)行，一般適用于法律問題的談判，或者關(guān)鍵要點(diǎn)和事實(shí)的表達(dá)。正式溝通的特點(diǎn)：信

29、用于法律問題的談判，或者關(guān)鍵要點(diǎn)和事實(shí)的表達(dá)。正式溝通的特點(diǎn)：信息準(zhǔn)，邏輯性強(qiáng)；內(nèi)容集中，條理清晰；信息量大，概括性強(qiáng)；重點(diǎn)息準(zhǔn)，邏輯性強(qiáng)；內(nèi)容集中，條理清晰；信息量大，概括性強(qiáng)；重點(diǎn)突出。在正式溝通過程中，人們對于詞性的、非語詞性的信息都會高度注意突出。在正式溝通過程中，人們對于詞性的、非語詞性的信息都會高度注意，用詞上更精確，同時也存在典型的，用詞上更精確，同時也存在典型的“面具面具”效應(yīng)，試圖掩蓋自身的不足，效應(yīng)，試圖掩蓋自身的不足，行為舉止也更符合社會規(guī)范。行為舉止也更符合社會規(guī)范。 2. 2.非正式溝通非正式溝通 非正式溝通是指正式溝通渠道以外的信息交流和意見溝通，其特點(diǎn)是：非正式溝

30、通是指正式溝通渠道以外的信息交流和意見溝通，其特點(diǎn)是：形式靈活，信息傳遞速度快；并不一定可靠，有一定的失真率。據(jù)科學(xué)家形式靈活，信息傳遞速度快；并不一定可靠，有一定的失真率。據(jù)科學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，溝通信息每傳遞一次會丟失信息量的研究發(fā)現(xiàn)，溝通信息每傳遞一次會丟失信息量的10%10%。在非正式溝通過程中，。在非正式溝通過程中，人們的思想、情感、需求、目的、行為等可真實(shí)地反映出來。例如：親朋好人們的思想、情感、需求、目的、行為等可真實(shí)地反映出來。例如：親朋好友的家庭聚會，傳播小道信息，對于言語和非言語信息的使用比正式溝通隨友的家庭聚會，傳播小道信息，對于言語和非言語信息的使用比正式溝通隨便，隨著思維的

31、擴(kuò)展，信息量也較大，也更容易發(fā)現(xiàn)溝通者的本來面目便，隨著思維的擴(kuò)展，信息量也較大，也更容易發(fā)現(xiàn)溝通者的本來面目。LOGOLOGO有意溝通與無意溝通有意溝通與無意溝通 按照溝通的目的性是否明確，可將溝通分為有意溝通和無意按照溝通的目的性是否明確，可將溝通分為有意溝通和無意溝通。溝通。 1. 1.有意溝通有意溝通 通常情況下，溝通都具有一定的目的性，這種具有一定目的通常情況下，溝通都具有一定的目的性，這種具有一定目的性的溝通是有意溝通，如教師講課，醫(yī)生詢問病情，護(hù)理人員進(jìn)性的溝通是有意溝通，如教師講課，醫(yī)生詢問病情，護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理體驗(yàn)，甚至打電話、閑聊等都是有意溝通。社會生活中人行護(hù)理體驗(yàn)，甚至

32、打電話、閑聊等都是有意溝通。社會生活中人們在休息時間閑聊，也是為了排解煩惱或分享喜悅等，也具有一們在休息時間閑聊，也是為了排解煩惱或分享喜悅等，也具有一定的目的性。定的目的性。 2. 2.無意溝通無意溝通 無意溝通指在進(jìn)行信息交流時并沒有意識到溝通的產(chǎn)生，它無意溝通指在進(jìn)行信息交流時并沒有意識到溝通的產(chǎn)生，它不容易為人們所認(rèn)識，但又經(jīng)常發(fā)生，其廣泛程度往往超過我們不容易為人們所認(rèn)識，但又經(jīng)常發(fā)生，其廣泛程度往往超過我們的想象。的想象。LOGOLOGO正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通有意溝通與無意溝通有意溝通與無意溝通LOGOLOGO 按溝通的信息傳遞有無反饋系統(tǒng)，可將溝通分為單向溝通與

33、按溝通的信息傳遞有無反饋系統(tǒng)，可將溝通分為單向溝通與雙向溝通。雙向溝通。 1. 1.單向溝通單向溝通 單向溝通是指在溝通過程中，信息由發(fā)出者傳遞至接受者，單向溝通是指在溝通過程中，信息由發(fā)出者傳遞至接受者，單向流動，不能及時獲得反饋。如聽報告、演講等。單向流動，不能及時獲得反饋。如聽報告、演講等。 2. 2.雙向溝通雙向溝通 雙向溝通是指溝通雙方互為信息發(fā)出者和信息接受者。雙方雙向溝通是指溝通雙方互為信息發(fā)出者和信息接受者。雙方信息可以及時反饋，信息準(zhǔn)確可靠，有利于聯(lián)絡(luò)感情，增強(qiáng)溝通信息可以及時反饋，信息準(zhǔn)確可靠，有利于聯(lián)絡(luò)感情，增強(qiáng)溝通效果。如護(hù)理人員與同事之間談心、病史采集、健康指導(dǎo)等。但

34、效果。如護(hù)理人員與同事之間談心、病史采集、健康指導(dǎo)等。但是，雙向溝通所需時間多，傳遞速度慢。是，雙向溝通所需時間多，傳遞速度慢。LOGOLOGO 按信息流動的方式，可將溝通分為橫向溝通與縱向溝通。按信息流動的方式，可將溝通分為橫向溝通與縱向溝通。 1. 1.橫向溝通橫向溝通平行溝通平行溝通 橫向溝通又稱平衡溝通，是組織或群體中同級成員間的溝通。例如：教橫向溝通又稱平衡溝通，是組織或群體中同級成員間的溝通。例如：教師與教師之間討論教育教學(xué)方法、同學(xué)之間討論學(xué)習(xí)方法等。這種溝通有利師與教師之間討論教育教學(xué)方法、同學(xué)之間討論學(xué)習(xí)方法等。這種溝通有利于促進(jìn)組織成員之間的關(guān)系，增進(jìn)相互間的友誼。于促進(jìn)組

35、織成員之間的關(guān)系，增進(jìn)相互間的友誼。 2. 2.縱向溝通縱向溝通 縱向溝通又分為上行溝通和下行溝通?？v向溝通又分為上行溝通和下行溝通。 上行溝通指自下而上的溝通，如班干部向教師反映班內(nèi)同學(xué)們的生活、學(xué)上行溝通指自下而上的溝通，如班干部向教師反映班內(nèi)同學(xué)們的生活、學(xué)習(xí)情況，護(hù)士長向護(hù)理部匯報工作等。這種溝通有利于上級組織決策部門的習(xí)情況，護(hù)士長向護(hù)理部匯報工作等。這種溝通有利于上級組織決策部門的了解組織內(nèi)部運(yùn)行情況，為正確抉擇提供依據(jù)。了解組織內(nèi)部運(yùn)行情況，為正確抉擇提供依據(jù)。 下行溝通指自上而下的溝通，如教務(wù)科長向教師傳達(dá)教學(xué)改革的文件、上下行溝通指自上而下的溝通，如教務(wù)科長向教師傳達(dá)教學(xué)改革

36、的文件、上級領(lǐng)導(dǎo)部門下達(dá)各種任務(wù)等，是上級將政策、目標(biāo)、任務(wù)等向下傳達(dá)的溝通級領(lǐng)導(dǎo)部門下達(dá)各種任務(wù)等，是上級將政策、目標(biāo)、任務(wù)等向下傳達(dá)的溝通方式。方式。 總之，在溝通過程中應(yīng)根據(jù)具體情況，選擇一種或多種有效的、可靠的溝總之，在溝通過程中應(yīng)根據(jù)具體情況，選擇一種或多種有效的、可靠的溝通方式，力求達(dá)到有效的溝通的目的。通方式，力求達(dá)到有效的溝通的目的。LOGOLOGO 1. 1.直接溝通直接溝通 直接溝通是指運(yùn)用人類自身固有的手段，無需媒介做中間直接溝通是指運(yùn)用人類自身固有的手段，無需媒介做中間聯(lián)系的人際溝通，如面對面的談話、演講、上課等，它是人際聯(lián)系的人際溝通，如面對面的談話、演講、上課等，它

37、是人際溝通的主要形式。溝通的主要形式。 2. 2.間接溝通間接溝通 間接溝通是指除了傳統(tǒng)的語言、文字外，還需要信件、電間接溝通是指除了傳統(tǒng)的語言、文字外，還需要信件、電話、電報等媒介作中間聯(lián)系的人際溝通。盡管間接溝通在過去話、電報等媒介作中間聯(lián)系的人際溝通。盡管間接溝通在過去的生活中比例不是很大，但這種溝通方式日益增多，改變著社的生活中比例不是很大，但這種溝通方式日益增多，改變著社會的生產(chǎn)方式、人們的生活方式及人們的溝通方式，極大地拓會的生產(chǎn)方式、人們的生活方式及人們的溝通方式，極大地拓寬了人際溝通的范圍?，F(xiàn)在，遠(yuǎn)隔千里的兩個人之間，通過電寬了人際溝通的范圍。現(xiàn)在，遠(yuǎn)隔千里的兩個人之間，通過電

38、話可以像面對面一樣地交流信息；通過電報、信件、話可以像面對面一樣地交流信息；通過電報、信件、EmailEmail也也可以方便的進(jìn)行聯(lián)系與溝通?？梢苑奖愕倪M(jìn)行聯(lián)系與溝通。LOGOLOGO一、人際溝通的目的性一、人際溝通的目的性 1. 1.滿足社會需求與他人溝通滿足社會需求與他人溝通 2. 2.加強(qiáng)肯定自我與他人溝通加強(qiáng)肯定自我與他人溝通 3. 3.改善人際關(guān)系與他人溝通改善人際關(guān)系與他人溝通 4. 4.為了一個簡單的理由與他人溝通為了一個簡單的理由與他人溝通二、人際溝通的象征性二、人際溝通的象征性三、人際溝通的關(guān)系性三、人際溝通的關(guān)系性四、人際溝通的學(xué)習(xí)性四、人際溝通的學(xué)習(xí)性五、人際溝通的決策性

39、五、人際溝通的決策性LOGOLOGO環(huán)境因素環(huán)境因素信息因素信息因素理解因素理解因素物理環(huán)境物理環(huán)境社會環(huán)境社會環(huán)境歷史背景歷史背景心理因素心理因素文化環(huán)境文化環(huán)境發(fā)送者因素發(fā)送者因素接受者因素接受者因素接受者因素接受者因素編碼和譯碼編碼和譯碼組織與分類組織與分類外在干擾外在干擾內(nèi)在干擾內(nèi)在干擾語義上的干擾語義上的干擾人際溝通的影響因素人際溝通的影響因素個人因素個人因素渠道因素渠道因素干擾因素干擾因素LOGOLOGO 根據(jù)根據(jù)WHOWHO規(guī)定的噪音標(biāo)準(zhǔn)：白天較理想的噪音強(qiáng)度為規(guī)定的噪音標(biāo)準(zhǔn)：白天較理想的噪音強(qiáng)度為353545dB45dB。安靜的環(huán)境會使溝通更有效，凡是與環(huán)境不協(xié)調(diào)，。安靜的環(huán)境

40、會使溝通更有效，凡是與環(huán)境不協(xié)調(diào)，使人感覺不愉快的聲音都是噪聲。調(diào)查顯示，長期暴露在使人感覺不愉快的聲音都是噪聲。調(diào)查顯示，長期暴露在90dB90dB以上的噪音環(huán)境中，主要感覺耳鳴、聽力下降，如各種以上的噪音環(huán)境中，主要感覺耳鳴、聽力下降，如各種機(jī)械噪聲、夜半電話鈴聲、過強(qiáng)的走路聲機(jī)械噪聲、夜半電話鈴聲、過強(qiáng)的走路聲人們長期處于人們長期處于這種環(huán)境中，會感到疲倦不安，信息發(fā)出受到干擾，同時又這種環(huán)境中，會感到疲倦不安，信息發(fā)出受到干擾，同時又會使接收者無法接受或誤解信息含義，出現(xiàn)溝通困難。當(dāng)然，會使接收者無法接受或誤解信息含義，出現(xiàn)溝通困難。當(dāng)然，在減少噪音的同時，也應(yīng)避免絕對的寂靜，因?yàn)閻偠?/p>

41、動聽的在減少噪音的同時，也應(yīng)避免絕對的寂靜，因?yàn)閻偠鷦勇牭囊魳穼Υ竽X是良好的刺激，使人心情愉快。音樂對大腦是良好的刺激，使人心情愉快。LOGOLOGOLOGOLOGO 1. 1.光線。室內(nèi)的光線亮度可影響人的舒適感，房間內(nèi)光線光線。室內(nèi)的光線亮度可影響人的舒適感，房間內(nèi)光線昏暗，溝通時看不到對方的表情，體察不到經(jīng)非語言溝通途昏暗，溝通時看不到對方的表情，體察不到經(jīng)非語言溝通途徑所傳遞的信息，也使溝通者的注意力無法集中。而光線柔徑所傳遞的信息，也使溝通者的注意力無法集中。而光線柔和的環(huán)境，會使溝通者精神愉快，有利于交談。和的環(huán)境，會使溝通者精神愉快，有利于交談。 2. 2.色彩與通風(fēng)。室內(nèi)空氣不

42、流通，采光狀況差，室溫過色彩與通風(fēng)。室內(nèi)空氣不流通，采光狀況差，室溫過高或過低及難聞的氣味等，都會使溝通者無法集中注意力，高或過低及難聞的氣味等，都會使溝通者無法集中注意力，導(dǎo)致溝通失常，而色彩亮麗，通氣效果好，不僅可改變室內(nèi)導(dǎo)致溝通失常，而色彩亮麗，通氣效果好，不僅可改變室內(nèi)空氣的清新度，還可使溝通者輕松愉快，有利于溝通?？諝獾那逍露?，還可使溝通者輕松愉快，有利于溝通。 3. 3.缺乏隱秘性。凡溝通內(nèi)容涉及個人隱私時，若有其他無缺乏隱秘性。凡溝通內(nèi)容涉及個人隱私時，若有其他無關(guān)人員在場（如同事、家人等），缺乏隱蔽條件，便會干擾關(guān)人員在場（如同事、家人等），缺乏隱蔽條件，便會干擾溝通。溝通。L

43、OGOLOGO 溝通中空間距離的不同，將直接影響溝通的氣溝通中空間距離的不同，將直接影響溝通的氣氛，有些位置對溝通的影響力大，有些位置對溝通氛，有些位置對溝通的影響力大，有些位置對溝通的影響力小，而當(dāng)溝通的距離不當(dāng)每則容易造成敵的影響力小，而當(dāng)溝通的距離不當(dāng)每則容易造成敵對或相互攻擊的氣氛。對或相互攻擊的氣氛。 國外有關(guān)研究表明，學(xué)生對于課堂討論的參與國外有關(guān)研究表明，學(xué)生對于課堂討論的參與直接受其座位的影響。以教室講臺為中心，座位越直接受其座位的影響。以教室講臺為中心，座位越居中心位置，學(xué)生對于課堂討論的參與比例也就越居中心位置，學(xué)生對于課堂討論的參與比例也就越大。大。LOGOLOGO 溝通

44、總是發(fā)生在一定的文化背景中，人作為一種群居性動物，必然受到溝通總是發(fā)生在一定的文化背景中，人作為一種群居性動物，必然受到所處群體形成的文化的影響和制約，不同領(lǐng)域、不同民族的文化在長期的發(fā)所處群體形成的文化的影響和制約，不同領(lǐng)域、不同民族的文化在長期的發(fā)展過程中會形成許多鮮明的地域性和民族性的特征，這種特征逐漸形成定勢，展過程中會形成許多鮮明的地域性和民族性的特征，這種特征逐漸形成定勢，左右著每個人的行為，影響制約著人們溝通的形式和內(nèi)容，當(dāng)溝通雙方文化左右著每個人的行為，影響制約著人們溝通的形式和內(nèi)容，當(dāng)溝通雙方文化傳統(tǒng)有差異時，相互理解并相互尊重對方的文化傳統(tǒng)將有利于溝通。民族民傳統(tǒng)有差異時，

45、相互理解并相互尊重對方的文化傳統(tǒng)將有利于溝通。民族民規(guī)是不同地域文化的重要內(nèi)容，它也是人們在溝通交往中必須遵守和依從的。規(guī)是不同地域文化的重要內(nèi)容，它也是人們在溝通交往中必須遵守和依從的。例如，在英國，邀請別人晚上例如，在英國，邀請別人晚上8 8點(diǎn)赴宴，但大多數(shù)客人約點(diǎn)赴宴，但大多數(shù)客人約8 8點(diǎn)點(diǎn)1515分才能到；在分才能到；在德國，準(zhǔn)時赴約是極其重要的；在希臘，德國，準(zhǔn)時赴約是極其重要的；在希臘，9 9點(diǎn)至點(diǎn)至9 9點(diǎn)點(diǎn)3030分才是標(biāo)準(zhǔn)的赴會時間。分才是標(biāo)準(zhǔn)的赴會時間。對沉默的運(yùn)用也隨國家的不同而不同，如果英國人交談超過對沉默的運(yùn)用也隨國家的不同而不同，如果英國人交談超過4 4秒鐘沉默不

46、語，秒鐘沉默不語，對方會覺得很不舒服，而相當(dāng)一部分國家，沉默時間長對溝通雙方影響不大。對方會覺得很不舒服，而相當(dāng)一部分國家，沉默時間長對溝通雙方影響不大。我過人口眾多，我過人口眾多，“入鄉(xiāng)隨俗入鄉(xiāng)隨俗”就是依從于民俗文化而形成的社會文化因素，就是依從于民俗文化而形成的社會文化因素，這是人們在溝通中須密切注意的。這是人們在溝通中須密切注意的。LOGOLOGO 心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，良好的人際關(guān)系是在人們心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，良好的人際關(guān)系是在人們自我暴露層面逐漸增加的過程中發(fā)展起來的。自我暴露層面逐漸增加的過程中發(fā)展起來的。親密朋友之間的交流層面較深，暴露充分，而親密朋友之間的交流層面較深，暴露充分，而一般朋友

47、在交流時內(nèi)心情感會有所保留。但是一般朋友在交流時內(nèi)心情感會有所保留。但是人無論關(guān)系多么親密，總是部分不愿意暴露的人無論關(guān)系多么親密，總是部分不愿意暴露的領(lǐng)域。領(lǐng)域。LOGOLOGO 人際溝通離不開語言，人際關(guān)系的和諧與調(diào)適，要以人際溝通離不開語言，人際關(guān)系的和諧與調(diào)適，要以語言為媒介。說話的技巧，表達(dá)的方式，情感的反應(yīng)，對語言為媒介。說話的技巧，表達(dá)的方式，情感的反應(yīng)，對于人際溝通的成功有著直接的作用。于人際溝通的成功有著直接的作用。戰(zhàn)國策戰(zhàn)國策中有這樣中有這樣一句話：一句話：“一人之辯，重于九鼎之寶，三寸之舌，強(qiáng)于百一人之辯，重于九鼎之寶，三寸之舌，強(qiáng)于百萬之師。萬之師。”這充分說明語言技巧

48、在人際溝通中所起的重大這充分說明語言技巧在人際溝通中所起的重大作用。因此，我們要努力提高自身的語言水平，掌握語言作用。因此，我們要努力提高自身的語言水平，掌握語言技巧。技巧。LOGOLOGO 人人個性心理特征主要包括能力、性格、氣質(zhì)，個性心理特征主要包括能力、性格、氣質(zhì)，這三種素質(zhì)的優(yōu)劣，對人們能否有效地溝通起著這三種素質(zhì)的優(yōu)劣，對人們能否有效地溝通起著重要的作用。重要的作用。LOGOLOGO 大部分情況下，情緒狀態(tài)會表現(xiàn)在語氣、語大部分情況下，情緒狀態(tài)會表現(xiàn)在語氣、語調(diào)上，情緒是一種主觀感覺，溝通時的情緒狀態(tài)調(diào)上，情緒是一種主觀感覺，溝通時的情緒狀態(tài)時，全身肌肉緊張，嚴(yán)重時可導(dǎo)致語言紊亂，甚

49、時，全身肌肉緊張，嚴(yán)重時可導(dǎo)致語言紊亂，甚至張口結(jié)舌，難以表達(dá)語意，緊張和激情狀態(tài)下，至張口結(jié)舌，難以表達(dá)語意，緊張和激情狀態(tài)下，人往往出現(xiàn)人往往出現(xiàn)“意識狹隘意識狹隘”現(xiàn)象，即認(rèn)識活動的范現(xiàn)象，即認(rèn)識活動的范圍縮小，理智分析能力受到限制，接受和理解能圍縮小，理智分析能力受到限制，接受和理解能力減弱，常常不能全面理解對方的言語。力減弱，常常不能全面理解對方的言語。LOGOLOGO 人本主義心理學(xué)家亞伯拉罕人本主義心理學(xué)家亞伯拉罕馬斯洛研究發(fā)現(xiàn)，高心理健康水平的馬斯洛研究發(fā)現(xiàn)，高心理健康水平的“自我實(shí)現(xiàn)者自我實(shí)現(xiàn)者”在與人交往中，有許多共性，那就是他們對人有更強(qiáng)烈的、在與人交往中，有許多共性，那

50、就是他們對人有更強(qiáng)烈的、更深刻的友誼和更崇高的愛。在社會關(guān)系中要做到與他人友好相處，就需更深刻的友誼和更崇高的愛。在社會關(guān)系中要做到與他人友好相處，就需要有良好的品德，敞開心扉，用開放的心接納別人，有容人之量，與人為要有良好的品德，敞開心扉，用開放的心接納別人，有容人之量，與人為善，這無疑利于個人的身心健康，也能帶給他人以快樂。否則，與人為敵，善，這無疑利于個人的身心健康，也能帶給他人以快樂。否則，與人為敵，或嫉妒別人，心情總是處于過分敏感、壓抑、煩悶、自我防衛(wèi)、難以合作或嫉妒別人，心情總是處于過分敏感、壓抑、煩悶、自我防衛(wèi)、難以合作的狀態(tài)，就很難與人正常溝通，在給他人造成麻煩或傷害的同時，使

51、自己的狀態(tài)，就很難與人正常溝通，在給他人造成麻煩或傷害的同時，使自己的身心處于疲憊狀態(tài)。的身心處于疲憊狀態(tài)。英國哲學(xué)家培根說：英國哲學(xué)家培根說：“如果你能原諒、寬容別人的如果你能原諒、寬容別人的冒犯，就證明你的心靈乃是超越了一切傷害的。冒犯，就證明你的心靈乃是超越了一切傷害的?！盠OGOLOGO 品德修養(yǎng)因素品德修養(yǎng)因素 人本主義心理學(xué)家亞伯拉罕人本主義心理學(xué)家亞伯拉罕馬斯洛研究發(fā)現(xiàn)，高心理健康水平的馬斯洛研究發(fā)現(xiàn)，高心理健康水平的“自我實(shí)現(xiàn)者自我實(shí)現(xiàn)者”在與人交往中，有許多共性，那就是他們對人有更強(qiáng)烈的、在與人交往中，有許多共性，那就是他們對人有更強(qiáng)烈的、更深刻的友誼和更崇高的愛。在社會關(guān)系

52、中要做到與他人友好相處，就需更深刻的友誼和更崇高的愛。在社會關(guān)系中要做到與他人友好相處，就需要有良好的品德，敞開心扉，用開放的心接納別人，有容人之量，與人為要有良好的品德，敞開心扉，用開放的心接納別人，有容人之量，與人為善，這無疑利于個人的身心健康，也能帶給他人以快樂。否則，與人為敵，善，這無疑利于個人的身心健康，也能帶給他人以快樂。否則，與人為敵，或嫉妒別人，心情總是處于過分敏感、壓抑、煩悶、自我防衛(wèi)、難以合作或嫉妒別人，心情總是處于過分敏感、壓抑、煩悶、自我防衛(wèi)、難以合作的狀態(tài)，就很難與人正常溝通，在給他人造成麻煩或傷害的同時，使自己的狀態(tài)，就很難與人正常溝通，在給他人造成麻煩或傷害的同時

53、，使自己的身心處于疲憊狀態(tài)。的身心處于疲憊狀態(tài)。英國哲學(xué)家培根說：英國哲學(xué)家培根說：“如果你能原諒、寬容別人的如果你能原諒、寬容別人的冒犯，就證明你的心靈乃是超越了一切傷害的。冒犯，就證明你的心靈乃是超越了一切傷害的?！盠OGOLOGO和你一起喝咖啡好嗎？和你一起喝咖啡好嗎？ 關(guān)系溝通和內(nèi)容溝通關(guān)系溝通和內(nèi)容溝通LOGOLOGO關(guān)系溝通和內(nèi)容溝通的方式關(guān)系溝通和內(nèi)容溝通的方式 人際溝通一般在兩個平面展開，一個是內(nèi)容平面，另一個是關(guān)系人際溝通一般在兩個平面展開，一個是內(nèi)容平面，另一個是關(guān)系平面，也就是說，每個溝通都包含著一定的內(nèi)容和確定一定的關(guān)系。內(nèi)平面，也就是說，每個溝通都包含著一定的內(nèi)容和確

54、定一定的關(guān)系。內(nèi)容是指溝通中所傳信息的實(shí)質(zhì)含義，關(guān)系是指溝通各方法在溝通中所處容是指溝通中所傳信息的實(shí)質(zhì)含義，關(guān)系是指溝通各方法在溝通中所處的地位和聯(lián)系方式。的地位和聯(lián)系方式。 關(guān)系層面不平等的地位，稱為互補(bǔ)關(guān)系。關(guān)系層面不平等的地位，稱為互補(bǔ)關(guān)系。 關(guān)系中彼此地位表現(xiàn)出相等狀態(tài)時稱作對稱的關(guān)系。關(guān)系中彼此地位表現(xiàn)出相等狀態(tài)時稱作對稱的關(guān)系。 “ “我們一起談?wù)?。我們一起談?wù)劇！焙秃汀拔覀円黄鹫務(wù)労脝?？我們一起談?wù)労脝幔俊边@兩句話都包含著同這兩句話都包含著同樣的內(nèi)容信息，但是卻顯示出不同的相互關(guān)系狀態(tài)。樣的內(nèi)容信息，但是卻顯示出不同的相互關(guān)系狀態(tài)?！白屛铱纯茨阕蛱熳屛铱纯茨阕蛱焐险n的筆記好嗎上

55、課的筆記好嗎 ？”和和“咱們一起吃飯好嗎？咱們一起吃飯好嗎？”這兩句話具有基本的溝這兩句話具有基本的溝通關(guān)系水平，但兩者的信息內(nèi)容在不同。也就是說，同樣的溝通內(nèi)容可通關(guān)系水平，但兩者的信息內(nèi)容在不同。也就是說，同樣的溝通內(nèi)容可有有不同的關(guān)系水平，同樣的關(guān)系水平可以是不同的溝通。有有不同的關(guān)系水平，同樣的關(guān)系水平可以是不同的溝通。LOGOLOGO內(nèi)容溝通的作用內(nèi)容溝通的作用 內(nèi)容溝通是人際溝通互動過程的關(guān)鍵，是建立人際關(guān)系內(nèi)容溝通是人際溝通互動過程的關(guān)鍵，是建立人際關(guān)系的橋梁與紐帶，是維持和發(fā)展人際關(guān)系的核心。內(nèi)容溝通主的橋梁與紐帶，是維持和發(fā)展人際關(guān)系的核心。內(nèi)容溝通主要包括政治、思想、工作、

56、學(xué)習(xí)和生活幾個方面。由于每個要包括政治、思想、工作、學(xué)習(xí)和生活幾個方面。由于每個人的人生觀和價值觀差異很大，各自溝通的需要和目的也不人的人生觀和價值觀差異很大，各自溝通的需要和目的也不盡相同，所以人與人之間溝通的形式和內(nèi)容有著不同的類型。盡相同，所以人與人之間溝通的形式和內(nèi)容有著不同的類型。在人際溝通交朋結(jié)友時，應(yīng)牢牢把握溝通的內(nèi)容，把思想上在人際溝通交朋結(jié)友時，應(yīng)牢牢把握溝通的內(nèi)容，把思想上互相促進(jìn)、工作上互相支持、學(xué)習(xí)上互相幫助、生活上互相互相促進(jìn)、工作上互相支持、學(xué)習(xí)上互相幫助、生活上互相關(guān)心作為我們溝通的主題。關(guān)心作為我們溝通的主題。LOGOLOGO關(guān)系溝通的作用關(guān)系溝通的作用 關(guān)系溝

57、通是人際溝通的基礎(chǔ)，也是人際溝通的關(guān)系溝通是人際溝通的基礎(chǔ)，也是人際溝通的結(jié)果。在溝通中，如果各方面所處的地位恰當(dāng)，聯(lián)結(jié)果。在溝通中，如果各方面所處的地位恰當(dāng)，聯(lián)系方式得體，則溝通各方的關(guān)系可以處于和諧有效系方式得體，則溝通各方的關(guān)系可以處于和諧有效的狀態(tài)中，內(nèi)容溝通可以順利展開，反之，內(nèi)容溝的狀態(tài)中，內(nèi)容溝通可以順利展開，反之，內(nèi)容溝通將產(chǎn)生障礙，甚至無法進(jìn)行。通將產(chǎn)生障礙，甚至無法進(jìn)行。LOGOLOGO 護(hù)理人員護(hù)理人員A A問某患者陪人問某患者陪人B B：“昨晚我給昨晚我給（患者）的藥為什么沒有吃？（患者）的藥為什么沒有吃？”這句問話會因?yàn)檫@句問話會因?yàn)锳 A與與B B之間不同的關(guān)系狀況

58、而產(chǎn)生不同的結(jié)果：之間不同的關(guān)系狀況而產(chǎn)生不同的結(jié)果： 1.B 1.B與與A A已很熟悉，已很熟悉，絲毫不覺得A的問話有什么不妥，甚至?xí)闹懈惺艿揭恍╆P(guān)心，因此很樂意地說明了情況。溝通獲得成功。 2.B 2.B與與A A關(guān)系一般關(guān)系一般，雖然覺得A的問話語氣比較生硬，連稱呼也沒有，但承認(rèn)護(hù)理人員A的支配性地位，認(rèn)為自己有責(zé)任回答她的提問，而例行公事地將患者未服藥的原因作了說明，溝通也沒有發(fā)生障礙。 3.B 3.B與與A A關(guān)系緊張，關(guān)系緊張，或者B不承認(rèn)護(hù)理人員A的支配性地位。因此，他從A的問話中只感受到無禮（沒有稱呼）和指責(zé)，便不客氣地說：“沒吃藥到底是誰的責(zé)任？你怎么來問我？！”對于護(hù)理人

59、員來說，她的問題沒有解決，溝通不成功。 以上1、2都因?yàn)闇贤p方的關(guān)系融洽或關(guān)系明確（對雙方地位沒有爭議）而使溝通獲得成功。而情況3則因?yàn)闇贤P(guān)系發(fā)生問題而導(dǎo)致溝通障礙。此時，關(guān)于內(nèi)容平面的溝通將退居其次，而關(guān)系平面的溝通將升到主要地位，即雙方必須先通過溝通解決關(guān)系問題，然后才能繼續(xù)內(nèi)容溝通，否則溝通只能中斷或失敗。由此可見，關(guān)系溝通對于溝通的成敗是可以起決定性作用的。LOGOLOGO人際溝通的常用技巧人際溝通的常用技巧LOGOLOGO 拿破倫拿破倫希爾說過：希爾說過：“感情投資感情投資”應(yīng)該是經(jīng)常性的，不可應(yīng)該是經(jīng)常性的，不可似有似無，從生意場上到日常交往，都應(yīng)該處處留心，善待每似有似無，從

60、生意場上到日常交往，都應(yīng)該處處留心，善待每一個關(guān)系伙伴，從小細(xì)處著眼，時時落在實(shí)處。一個關(guān)系伙伴，從小細(xì)處著眼，時時落在實(shí)處。 （一）主動向?qū)Ψ奖硎居押茫ㄒ唬┲鲃酉驅(qū)Ψ奖硎居押?人際溝通過程中，所有活動都是在人與人之間產(chǎn)生的，如果你希望別人人際溝通過程中，所有活動都是在人與人之間產(chǎn)生的，如果你希望別人見到你很高興，你就必須很高興見到別人，主動向?qū)Ψ奖硎居押?，取得他見到你很高興，你就必須很高興見到別人，主動向?qū)Ψ奖硎居押?，取得他人的信任，獲得良好的首因效應(yīng)。人的信任，獲得良好的首因效應(yīng)。 （二）不要忘記微笑（二）不要忘記微笑 現(xiàn)實(shí)生活中，微笑就是一種萬能劑。笑，可以讓自己的煩惱煙消云散；現(xiàn)實(shí)生活