中南大廈客服部作業(yè)指導(dǎo)書

1、學(xué)習(xí)改變?nèi)松?#183;做成功物業(yè)管理人！中南大廈客服部作業(yè)指導(dǎo)書第一章 客服部部門說明一、客服部職能簡述客服部作為物業(yè)的樞紐部門，承擔(dān)著物業(yè)公司直接對客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵性職能部門?？头康闹饕ぷ靼ǎ?負(fù)責(zé)業(yè)戶驗樓、收樓，及跟進(jìn)解決工程遺留問題等各項工作； 負(fù)責(zé)大廈及公共設(shè)施、公共標(biāo)識的巡查，并確保其正常使用； 做好大廈的保潔綠化服務(wù)工作； 配合租賃中心做好業(yè)戶參觀樣板間的接待工作； 對業(yè)戶的答疑解惑、協(xié)調(diào)服務(wù)。主要的對內(nèi)管理工作有： 值班巡查； 搜集并反饋業(yè)戶信息； 部門及業(yè)戶檔案管理； 保證服務(wù)

2、質(zhì)量，提高業(yè)戶滿意率指標(biāo)； 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的工作，共同做好對客服務(wù)等工作?！皩头?wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息發(fā)布”是客服部所具備的三個主要功能。為了實現(xiàn)這些功能，公司對客服部的從業(yè)員工提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠的對客服務(wù)意識，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)戶服務(wù)需求的感悟力?？头恳云涓哔|(zhì)量的管理，給予客服部員工一個充分發(fā)揮自己、鍛煉自己的機會，客服部全體員工也將以不懈的努力使項目管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國際化

3、的專業(yè)水平。二、 客服部階段工作任務(wù)第一章 1.0 客服部員工要與準(zhǔn)業(yè)戶保持良好的溝通，通過與業(yè)戶接觸，收集、整理業(yè)戶反映的關(guān)于物業(yè)規(guī)劃、房屋質(zhì)量、物業(yè)管理等方面存在的問題和建議，并及時上報給有關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)，作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。第二章 2.0 協(xié)調(diào)各部門辦理施工（裝修）單位進(jìn)入施工區(qū)域（維修）裝修手續(xù)。并對裝修（維修）工程進(jìn)行定時巡視及監(jiān)管，并將在工作巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及時匯總，通知工程部，以配合其更詳細(xì)的了解、解決裝修具體情況。第三章客服部與有關(guān)部門人員進(jìn)行施工確認(rèn)施工單位入場或客服部獲悉有施工單位進(jìn)場第四章第五章經(jīng)確認(rèn)后，施工單位到客服部辦理入場登記及相關(guān)證件第六章客服部調(diào)整安排，配

4、合施工時間第七章客服部做好施工前的成品保護工作第八章客服部安排人員跟進(jìn)監(jiān)督施工第九章第十章施工完結(jié)后進(jìn)行場地清理及確認(rèn)第十一章第十二章成品保護第十三章如無問題后第十四章辦理施工隊清場工作第十五章第十六章第十七章第十八章 3.0 提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的綠化養(yǎng)護服務(wù)。第十九章 4.0 提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的日常保潔服務(wù)。第二十章 5.0 提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的維護保養(yǎng)服務(wù)。第二十一章 6.0 向業(yè)戶介紹物業(yè)將提供的各項服務(wù)設(shè)施及物業(yè)的各項管理規(guī)定。第二十二章 7.0 巡視、檢查大廈公共區(qū)域，努力提高各項服務(wù)質(zhì)量。第二十三章 8.0 定期整理裝修房間存在的施工及裝修質(zhì)量問題，并上報工程部門協(xié)助處理。第二十

5、四章 9.0 對大廈的各種物業(yè)管理標(biāo)識進(jìn)行管理和安排，及時通知物業(yè)工程部修理更換。第二十五章 10.0對電梯的使用進(jìn)行妥善的管理。第二十六章 11.0負(fù)責(zé)大廈舉辦的各類促銷活動的接待服務(wù)及籌備工作。適用于入住的大廈管理：1.0 對入住的區(qū)域做好每日的巡查，其包括公共設(shè)施、公共標(biāo)識、清潔及綠化，就巡查反饋之問題做好記錄并聯(lián)系相關(guān)部門做好相關(guān)修繕整改工作。2.0 適時監(jiān)察公共區(qū)域公共設(shè)施標(biāo)識的維修進(jìn)度，并與相關(guān)部門做好溝通。3.0 辦理業(yè)戶入住手續(xù)、裝修手續(xù)。4.0 對入住裝修的單元進(jìn)行每日巡查，有無違反裝修手冊的管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出整改意見，責(zé)令其限期整改，并做好相關(guān)記錄。5.0 定期做

6、好大廈區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)氛圍，并定期進(jìn)行業(yè)戶回訪。6.0 對業(yè)戶的投訴（含電話投訴、書面投訴）及反饋的建議做好記錄，能及時解決的給予解決，不能及時解決的應(yīng)即時上報公司領(lǐng)導(dǎo)，并將解決結(jié)果書面告之業(yè)戶，取得業(yè)戶的認(rèn)可，且就每次的投訴及反饋的建議做好總結(jié)記錄。7.0做好配合銷售租賃活動的接待服務(wù)工作，落實和解決業(yè)戶提出的合理要求及有償服務(wù)。三、 客服部日常管理內(nèi)容第二十七章 1.0 計劃管理1.1 根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標(biāo)，客服部需定期制定出各種配套計劃，使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。1.2 主要計劃有：1.2.1 編制和控制本部門的各項預(yù)算。1.2.2 根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情

7、況制定當(dāng)月工作計劃。1.2.3 定期制定培訓(xùn)計劃并監(jiān)督實施。1.2.4 制定好本部門物資設(shè)備的采購計劃。2.0 組織管理根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機構(gòu)和崗位設(shè)置，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項規(guī)章制度。第二十八章 3.0 人員管理（落實到部門領(lǐng)導(dǎo)）第二十九章 根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時，通過有效的獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動地進(jìn)行工作。第三十章 4.0 物資設(shè)備管理（落實到部門文員）第三十一章 制定好客服部物資的

8、管理計劃。與行政部門充分配合，做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項工作，以減少資金的耗費與占用。第三十二章 5.0 質(zhì)量管理（落實到物業(yè)客服）第三十三章 培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識，實行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實施、檢查、改進(jìn)，再制定、實施、檢查，使之成為一個循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程，不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。第三十四章 6.0 預(yù)算管理（落實到部門經(jīng)理）第三十五章 編制和控制客服部年度的各項預(yù)算。同時，在審批部門要求采購的物資時，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。第三十六章 7.0 協(xié)調(diào)管理（落實到客服主任）第三十七章 協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府

9、職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財務(wù)及行政人事部的關(guān)系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系，以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié) 第二章 客服部崗位職責(zé)第四節(jié)1.0 客服部經(jīng)理崗位職責(zé)報告上級：項目管理物業(yè)總經(jīng)理督導(dǎo)下級：客服主任聯(lián)系部門：項目管理內(nèi)各部門 崗位職責(zé)：1.1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。1.2 建立健全客服部的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。1.3 選擇合格的服務(wù)供方，擬訂有關(guān)合同（協(xié)議），實施監(jiān)督檢查、驗收評定，確保達(dá)到合同（協(xié)議）的要求。

10、1.4 定期向公司匯報客服部的工作情況，提交公司有關(guān)物業(yè)后期物業(yè)管理的建議，認(rèn)真完成公司交付的各項任務(wù)，實現(xiàn)各項目標(biāo)。1.5 負(fù)責(zé)簽定客服部的合同，并監(jiān)督合同實施。1.6 負(fù)責(zé)本部門工作的組織指揮、計劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評定。1.7 主持每周一次的客服部例會，聽取工作匯報，布置工作任務(wù)，解決實際問題，改進(jìn)管理方法，促進(jìn)工作進(jìn)展。1.8 經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場所及各部門的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。1.9 負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎懲計劃，監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。1.10 負(fù)責(zé)組織客服部的各項工作檢查，通過檢查、考核，加強部門及責(zé)任人的工作責(zé)任感，督導(dǎo)各項管理服務(wù)工作的有效落實。1.1

11、1 關(guān)心員工生活，為員工解決實際困難，增強集體凝聚力。1.12 積極與屬地派出所、居委會等管理機構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門開展各項工作。1.13 負(fù)責(zé)客服部日常管理經(jīng)費的報批工作。1.14 負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)員工的工作安排，負(fù)責(zé)客服部員工工作績效考評。1.15 自覺接受甲方公司、銷售部的監(jiān)督，采納合理化建議。1.16 接受公司總經(jīng)理和項目部組織的年度和任期考核。1.17 完成總經(jīng)理交辦的各項工作。2.0客服主任崗位職責(zé)督導(dǎo)下級：保潔綠化主管/物業(yè)助理聯(lián)系部門：項目管理內(nèi)各部門 崗位職責(zé)：2.1在客服部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹執(zhí)行住宅區(qū)物業(yè)管理條例

12、和公司的有關(guān)規(guī)章、規(guī)定。2.2制定客服部周、月、年度工作計劃，并組織落實，認(rèn)真監(jiān)督檢查。2.3組織召開每日例會，及時了解各方面信息，掌握工作動態(tài)和工作難點，檢查、總結(jié)和布置工作。2.4主動熟悉大廈業(yè)戶情況，積極走訪、回訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持密切的聯(lián)系、建立良好的關(guān)系，及時處理、反饋業(yè)戶的訴求意見，做到“有問必答，有求必應(yīng)?！?.5積極與大廈所屬的街道辦事處、物業(yè)辦、公安機關(guān)等政府行政機構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等社區(qū)服務(wù)機構(gòu)建立良好的公共關(guān)系與業(yè)務(wù)關(guān)系，做好公司對外合同的履行工作。2.6 按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實際情況，督導(dǎo)員工做好綠化養(yǎng)護、衛(wèi)生保潔工作，有計劃的進(jìn)行巡視檢查和抽

13、查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。2.7 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)部門員工的工作安排，搞好部門內(nèi)的團結(jié)與協(xié)作，關(guān)心員工的思想狀態(tài)，對本部門員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能、職業(yè)道德進(jìn)行有計劃的培訓(xùn)，并做好相關(guān)的考核，不斷提高職業(yè)道德、團隊意識、服務(wù)質(zhì)量和履職能力。2.8 積極配合有關(guān)部門做好管理區(qū)域的有關(guān)工作。2.9依據(jù)管理區(qū)域的組團分布、戶型結(jié)構(gòu)、相關(guān)配套設(shè)備、設(shè)施的基本情況，結(jié)合有關(guān)技術(shù)理論，制定切實可行的管理措施。針對疑難問題提出切實可行的解決方案，并予以協(xié)調(diào)和解決。2.10檢查、督促各項日常工作和上級交辦的領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，定期向客服部經(jīng)理匯報有關(guān)工作進(jìn)展情況，隨時總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高管理水平及工作效率和質(zhì)量。

14、2.11適時的做好社區(qū)文化活動的策劃、組織與實施，在業(yè)戶心中樹立公司的良好形象。3.0保潔綠化主管崗位職責(zé)報告上級：客服部經(jīng)理督導(dǎo)下級：保潔公司駐場主管/綠化小組崗位職責(zé)：3.1按照物業(yè)管理企業(yè)的管理方針、目標(biāo)和任務(wù)，制定環(huán)境衛(wèi)生的保潔計劃，組織安排各項環(huán)境衛(wèi)生保潔的具體工作。3.2全面負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作的安排，做好每日巡檢記錄，及時向客服部經(jīng)理進(jìn)行匯報。3.3對保潔服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，熟悉相關(guān)合同（協(xié)議）的內(nèi)容，監(jiān)督檢查履行情況，落實公司對服務(wù)供方的管理要求，達(dá)到公司的工作標(biāo)準(zhǔn)。3.4提交管理區(qū)域內(nèi)除“四害”、消殺工作的計劃，并落實實施。3.5經(jīng)常在管理區(qū)域內(nèi)巡查，做到

15、每日檢查各區(qū)域、各保潔任務(wù)的完成情況，并根據(jù)不同情況及時做出相應(yīng)的處理意見。發(fā)現(xiàn)不足之處要及時組織人員返工；發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，要及時調(diào)配人員予以清除。3.6根據(jù)管理文件的規(guī)定，落實質(zhì)檢頻次，確保質(zhì)檢質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)供方的不合格問題，及時要求整改，并進(jìn)行驗證。3.7負(fù)責(zé)對保潔員進(jìn)行勞動技能、專業(yè)知識及儀容儀表的培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)。3.8定期向物業(yè)客服部匯報有關(guān)情況，聽取有關(guān)建議和意見，積極改進(jìn)工作3.9認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4.0客服助理崗位職責(zé)報告上級：客服主任崗位職責(zé)：4.1 自覺遵守國家法律、法規(guī)、市政府有關(guān)規(guī)定和公司的規(guī)章制度。4.2 熟悉有關(guān)物業(yè)管理的各項規(guī)定、條例、標(biāo)準(zhǔn)，懂得物業(yè)

16、管理的基本知識。4.3 堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，佩帶工牌。4.4 熟悉管理區(qū)域區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、排列、樓座、單元數(shù)、戶數(shù)、管線的走向、各種設(shè)備的操作方法及開關(guān)位置。4.5 每日對管理區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，維護公共設(shè)施和樓宇的安全、完善、美觀，做好巡視記錄。4.6 熟悉管理區(qū)域內(nèi)房屋結(jié)構(gòu)，定期巡查樓宇外觀、安全、公用設(shè)施的完善程度，定期提供房屋維修、保養(yǎng)方案。4.7 匯總巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時填寫維修單上報開發(fā)商工程部或聯(lián)系施工單位及廠家進(jìn)行維修。4.8 對進(jìn)出管理區(qū)域的人員加強管理。4.9 負(fù)責(zé)巡視檢查消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化及車輛停放的工作。4.10 及時、熱情、周到的為業(yè)戶提供一流服務(wù)

17、，樹立公司良好形象。4.11 配合客服部領(lǐng)導(dǎo)做好各項管理工作，積極主動出主意，想辦法，提高管理區(qū)域整體檔次。4.12 物業(yè)助理要積極參與大廈的管理工作，為公司的發(fā)展提出具有建設(shè)性的建議。4.13 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第三章 客服部規(guī)章制度1.0客服部考勤管理制度及規(guī)定1.1 制度1.1.1 客服部安排專人負(fù)責(zé)員工的考勤。1.1.2 考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。1.1.3 考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。1.1.4 制定下一個月的排班表，并復(fù)印給相關(guān)部門，在崗人員需人手一份。1.1.5 排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需

18、提前報告上級主管批準(zhǔn)。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報告上級主管，以便其重新布置安排工作。1.1.6 如遇重大法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、五一、十一等），需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。1.1.7 排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員，并將舊表收回。1.2 規(guī)定1.2.1 公司實行值班三班制。1.2.2 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時間。1.2.3 工作時間無論因公或因私臨時外出者，必須向直屬上級領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。2.0客服部會議制度2.1 制度2.1.1 晨會制度2.1.1.1 客服部員工需提前15分鐘到崗，并換好工服，做好工作的交接工作。（非坐班車員工

19、）2.1.1.2 閱讀交接班記錄本并簽字后，由客服部經(jīng)理主持召開部門晨會。2.1.1.3 客服部各口負(fù)責(zé)人將前一天發(fā)現(xiàn)的問題提出，互相溝通，并由客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)，同時提出解決辦法。2.1.1.4客服部經(jīng)理可將前一天在工作中發(fā)現(xiàn)的各類問題提出，尋找解決辦法。2.1.1.5 記錄無法完成的問題，上報上級領(lǐng)導(dǎo)處理并及時跟進(jìn)。2.1.1.6 如有問題直接針對外包清潔公司，將由客服部經(jīng)理予以溝通。2.1.1.7 安排、布置當(dāng)天的各項工作。2.1.2 例會制度2.1.2.1 客服部安排每周五16：00召開部門例會。2.1.2.2 例會將由客服部經(jīng)理主持召開。2.1.2.3 召開例會目的在于對上周的工作加以總

20、結(jié)，綜合所提出的問題，制定解決辦法，并計劃、安排下周工作。2.1.2.4客服部全體員工均應(yīng)參加例會，因特殊緣故或倒班而不能到崗的人員，需提前以書面的形式將所要反映的情況上交或記錄在交接班記錄本上。2.1.2.5 客服部經(jīng)理需在會上傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和決定。2.1.2.6 召開例會時，需要有專人進(jìn)行記錄。2.1.2.7 所記錄的會議紀(jì)要需要所有與會人員傳閱并簽字。2.1.2.8 會議紀(jì)要需上報物業(yè)總經(jīng)理審閱，對會議中所提出的問題進(jìn)行處理并存檔。2.1.2.9 所有客服部員工將按照例會的宗旨和要求安排下周的工作。3.0 客服部辦公制度3.1 制度3.1.1 嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時間

21、是指上、下崗時間，不包括換衣服及就餐時間。3.1.2 在規(guī)定的上崗時間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。3.1.3 嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項要求及部門內(nèi)的各項服務(wù)紀(jì)律。3.1.4 客服部所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放等。3.1.5 合理安排就餐時間，午餐時間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。3.1.6 客服部所有員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責(zé)任制及個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。3.1.7 嚴(yán)禁在公共場所吸煙，禁止隨地吐痰。3.1.8 嚴(yán)禁將食品帶入辦公室，嚴(yán)禁在上班時間吃東西。3.1.9 整理好自己的個人物品，個人辦公用

22、品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi)；應(yīng)保證工作臺面干凈、整齊；離開時，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。3.1.10 做好保密工作。各種資料、文件應(yīng)及時存檔，不能放在工作臺上或隨意放在他處，以免有關(guān)資料泄露。3.1.11 客服部人員須完成當(dāng)日交辦之工作方可下班。4.0 部門安全制度4.1 制度4.1.1 客服部所有員工對所在崗位的工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備的安全均負(fù)有責(zé)任。4.1.2 客服部所有員工均需有良好的安全意識。4.1.3 員工離崗時，應(yīng)切斷電器的電源；下班時，仔細(xì)檢查各種電器是否均已正常關(guān)閉。4.1.4 客服部員工需了解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患。4.1.5 客服部員

23、工需了解所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，不使用時，應(yīng)及時切斷電源。4.1.6 在工作過程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問題，應(yīng)立即上報或通知保安部。4.1.7 了解滅火設(shè)備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，及時撲滅初起小量明火。4.1.8 了解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問題，按照程序操作。4.1.9 每位客服部員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的安全規(guī)定。5.0 客服部員工保密制度5.1 客服部員工應(yīng)遵守公司的規(guī)章制度，為公司保守企業(yè)秘密。5.2 不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況等較敏感的問題。5.3 不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司，或借予其他無關(guān)人員。6.0客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定（適用于

24、部門文員）6.1 制度 6.1.1文件資料的形成與歸檔6.1.1.1資料的形成： 各部工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須歸檔，并由專人進(jìn)行管理； 文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計劃，在部門文員崗位職責(zé)中予以明確。6.1.1.2資料的歸檔： 文件資料的歸檔范圍 物業(yè)管理A. 業(yè)戶資料（含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等）；B. 清潔衛(wèi)生管理；C. 綠化管理；d. 值班記錄；e. 樓宇巡檢記錄；f. 公共區(qū)域維修記錄。 質(zhì)量管理A. 質(zhì)量體系文件；B. 質(zhì)量管理資料。 其他資料 歸檔要求 歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書寫材料。 歸

25、檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實。 歸檔的文件必須是原件。 保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系，并進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編目編號。檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。 案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)容，并區(qū)分保管期限。 文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。 所有文件資料必須及時歸檔。 有專用柜架，在排列上架時，應(yīng)按類別和保管單位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。6.1.1.3 每月底進(jìn)行一次庫藏檔案清理，核對和保管質(zhì)量的檢查工作，做到帳物相符。對破損或變質(zhì)檔案，要及時修補和復(fù)制。6.1.1.4檔案柜要注意“七防”（防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫）。6.1.1.5

26、檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸還。6.1.2檔案借閱6.1.2.1 公司員工都應(yīng)重視保護檔案，并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔案。6.1.2.2 文書檔案只閱不借。6.1.2.3 所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁對檔案隨意更改、涂寫。6.1.2.4 服從文員的管理，在借閱范圍內(nèi)借閱，保密檔案不供查閱。6.1.2.5 借出與歸還檔案時，應(yīng)辦理清點、簽名登記手續(xù)，由部門文員和借閱者當(dāng)面核對清楚。6.1.2.6 檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密，須立即寫出書面報告，按情節(jié)追究當(dāng)事人的法律和行政責(zé)任。6.1.2.7 調(diào)離公司的人員必須清理移交，歸還借閱檔案及該歸檔

27、的資料，方可辦理調(diào)離手續(xù)。6.1.2.8 外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，辦理有關(guān)查閱手續(xù)后查閱。6.1.2.9 上級公司借閱本公司檔案，須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。6.1.3檔案管理人員職責(zé)6.1.3.1 忠于職守，嚴(yán)格遵守公司檔案管理制度及本細(xì)則，積極開展工作。6.1.3.2 負(fù)責(zé)收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料，做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。6.1.3.3 及時立卷歸檔，編制總目錄，卷內(nèi)目錄，編排入檔。要熟悉管理的檔案，協(xié)助查閱檢索。6.1.3.4 熟練掌握計算機數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運用。6.1.3.5 妥善管理檔案，嚴(yán)格執(zhí)行檔案供閱制度

28、，建立借閱登記，對借出資料按期催還。6.1.3.6 定期清理，由次年初進(jìn)行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。6.1.3.7 嚴(yán)守機密，確保檔案安全；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。6.1.3.8 做好各種資料的保管工作，并對有些文件進(jìn)行定期封存。6.1.4 公司內(nèi)外檔案文件管理：6.1.4.1 公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門進(jìn)行分開存檔。6.1.4.2 公司對外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開，每個單位都應(yīng)有一個獨立的檔案。6.1.4.3 所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進(jìn)行存檔，并做好檔案目錄，以便查找。6.1.4.4 相關(guān)檔案存放一年后，應(yīng)統(tǒng)一放進(jìn)檔案袋封存，以便日后復(fù)查。6.1

29、.4.5 對于一些涉及公司秘密的文件，應(yīng)單獨存放于帶鎖的文件柜內(nèi)，以免發(fā)生意外。6.1.5檔案銷毀6.1.5.1 如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。6.1.5.2 保密文件應(yīng)使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應(yīng)撕毀后處理。6.1.5.3 所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。6.2 規(guī)定為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案，提高檔案管理水平，更好地為公司的各項工作服務(wù)，特制定本規(guī)定。6.2.1檔案管理范圍：6.2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件；6.2.1.2政府部門、集團公司針對本公司的批復(fù)、指示、通知、要求等；6.2.1.3公司

30、文件；6.2.1.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計劃、記錄等資料；6.2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關(guān)資料；6.2.1.6公司領(lǐng)導(dǎo)講話和年終總結(jié)；6.2.1.7其他經(jīng)濟、外包合同；6.2.1.8音像、圖片資料；6.2.1.9其他要求歸檔的重要文件。6.2.2 第4、5、6、8、9項由相關(guān)部門妥善保管，其余各項均由總經(jīng)理秘書歸檔保管，任何部門和個人不得以任何理由據(jù)為己有。6.2.3在外參加各種會議帶回的文件，應(yīng)及時移交公司秘書歸檔，不得自行保管、銷毀。6.2.4負(fù)責(zé)檔案管理的人員應(yīng)對歸檔文件進(jìn)行整理、分類、編號、編制索引和目錄。6.2.5借閱檔案時，必須遵守以下規(guī)定：6.2.5.1 辦理登記手續(xù)，

31、限期歸還，不得帶出公司；6.2.5.2 愛護檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁涂寫、更改檔案；6.2.5.3 借出和歸還檔案時，應(yīng)辦理清點手續(xù)，由檔案管理人員和借閱者當(dāng)面核對清楚；6.2.5.4 檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當(dāng)事人的責(zé)任；6.2.5.5 檔案借閱按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限借閱；6.2.5.6 調(diào)離公司的人員，必須清理、移交檔案文件后，方可辦理調(diào)離手續(xù)。7.0 對講機使用規(guī)定及對話要求對講機是客服部必備的重要通訊工具，全體物業(yè)人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。7.1 使用規(guī)定7.1.1 持機人負(fù)責(zé)保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。7

32、.1.2 發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向直屬上司報告，由管理處經(jīng)理檢查后交行政人事部維修，嚴(yán)禁自行拆修。7.1.3 嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。7.1.4 嚴(yán)格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。7.1.5 客服主任負(fù)責(zé)檢查所有對講機，并督促使用人注意使用方法及操作事項。7.2 對話要求7.2.1 呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。7.2.2 收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”7.2.3 用對講機講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談與工作

33、無關(guān)的事情。8.0 客服部文件管理制度及規(guī)定8.1制度8.1.1 客服部文員負(fù)責(zé)客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀(jì)要、政府紀(jì)要、政府法規(guī)等）的收集存檔和保管。8.1.2 文員、助理負(fù)責(zé)各部門文件及資料（技術(shù)圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報告、公函、總結(jié)、會議紀(jì)要等）的收集、存檔和保管。8.1.3 任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。8.1.4 秘密文件要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室。8.1.5 員工個人檔案、材料屬秘密材料的，他人無權(quán)翻閱，保管人員也不準(zhǔn)，禁止將這

34、些資料擅自給他人過目。8.1.6 文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內(nèi)容、按時間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明。8.1.7 要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時清理，無保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷毀處理。8.1.8 文件具有較強的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。8.1.9 文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。8.1.10 文件分發(fā)傳遞必須做到及時、準(zhǔn)確、安全。8.1.11 各部門對需要辦理的文件，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件，承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報告。8.2 規(guī)定為加強文件管理，準(zhǔn)確傳遞文件，提高辦公效率

35、，特制定本規(guī)定。8.2.1 外部來文的有關(guān)規(guī)定： 各上級機關(guān)、政府部門及其他單位來文，統(tǒng)一由辦公室簽收； 對收到的外來文件，應(yīng)及時進(jìn)行分類、登記和分發(fā)傳遞； 外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批； 根據(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱； 根據(jù)總經(jīng)理批示，送達(dá)文件辦理部門，并催促辦理； 承辦過程中若有疑問，應(yīng)及時請示，報告解決； 文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報告，連同原文退回秘書處存檔。8.2.2 對外行文有關(guān)規(guī)定： 部門對外的報告、請示和業(yè)務(wù)事項聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理審閱后，方可外發(fā)。 對外行文，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門文員留存、歸檔。 對外行文，統(tǒng)一由部門文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號、登記

36、和外發(fā)事項。8.2.3 內(nèi)部行文8.2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來文件（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部起草，部門經(jīng)理簽閱。8.2.3.2 公司內(nèi)部文件（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性，以便備查。8.2.4 不論外部行文或內(nèi)部行文，一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。9.0客服部鑰匙管理制度9.1制度9.1.1對鑰匙管理 9.1.1.1 早班管理人員在上班后，到中控室領(lǐng)取管理區(qū)域鑰匙并填寫鑰匙交接單。 9.1.1.2 中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室，查驗數(shù)量并填寫鑰匙交接單。 9.1.1.3 封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報客服部，并寫出事情詳細(xì)經(jīng)過，由客服部處理。9.

37、1.2 單元內(nèi)各房間的鑰匙管理 9.1.2.1 各房間的鑰匙存放在客服部由專人負(fù)責(zé)管理。 9.1.2.2 管理人員如需使用各房間的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細(xì)填寫鑰匙借用登記表。 9.1.2.3 查看房間后，管理人員需確認(rèn)單元內(nèi)電源已切斷，門窗關(guān)閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。 9.1.2.4 負(fù)責(zé)人每日要認(rèn)真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。 9.1.2.5 未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出項目客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。9.1.2.6 客服部聘請的外來施工人員（甲方施工人員）需進(jìn)入單元做維修時，由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借用。 9.1.

38、2.7 房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報告上報客服部經(jīng)理。10.0 客服人員守則范圍：適用于客服部員工。10.1 守則10.1.1 客服部人員工作責(zé)任:10.1.1.1 維護其管理區(qū)域內(nèi)外安全、整潔及大廈一切設(shè)備操作正常，對業(yè)戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。10.1.1.2 需遵守公司規(guī)定，工作態(tài)度認(rèn)真，所有員工都應(yīng)身體力行維護公司的利益和榮譽。10.1.2 客服部人員對工作應(yīng)有的認(rèn)識：所有職級之客服部人員應(yīng)對其管理區(qū)域全部設(shè)備、位置及其性能與使用方法，及對各種緊急事件應(yīng)變措施清楚了解。10.1.3 客服部人員應(yīng)有的態(tài)度和儀表：10.1.3.1 須對業(yè)戶及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責(zé)范圍內(nèi)幫助幫忙

39、。10.1.3.2 對上級尊敬服從，對同僚和睦互助。10.1.3.3 對工作嚴(yán)謹(jǐn)，小處不可隨便。10.1.3.4 須時常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感。10.1.4 客服部人員的日常工作由主任編派：10.1.4.1 擔(dān)任巡察工作的管理人員，須在指定時間內(nèi)依照編定程序?qū)芾韰^(qū)域樣板間、綠化及清潔情況作逐項檢查，如發(fā)覺出現(xiàn)問題者，需立刻作出報告。10.1.4.2 填寫樓宇檢查報告，將檢查出的施工質(zhì)量問題形成文件經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報甲方工程部協(xié)助維修。10.1.4.3 特別留意室內(nèi)維修是否動用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起）。10.1.4.4 負(fù)責(zé)定時開關(guān)管理區(qū)

40、域內(nèi)的照明燈具（效果燈）。10.1.4.5 需留意所有人物出入大廈，如發(fā)覺有可疑人物，需立刻報告保安部及作出適當(dāng)措施。10.1.4.6 留意大廈走廊，樓梯，電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應(yīng)在該等地方放置雜物、標(biāo)貼。10.1.4.7 巡查時需留意，大廈圍擋、各空置單元戶門、窗戶是否有被撬毀等情形。10.1.4.8 電梯如發(fā)生故障困人時，應(yīng)立即找出電梯所停位置，及時通知工程部維修人員，并到電梯困人地點安慰被困者，直到被困者被救出為止。10.1.4.9 遇有風(fēng)雨、沙塵等惡劣天氣時,須立即巡視各空置房間，將門窗關(guān)緊。10.1.4.10 火警發(fā)生時，須盡快趕到現(xiàn)場查詢，并立刻通知客服部及公司

41、領(lǐng)導(dǎo)，通知工程部關(guān)閉火警區(qū)域的電源并停止使用電梯，引導(dǎo)人員疏散，如屬小火則應(yīng)與其他同事協(xié)做將火撲滅，保護好現(xiàn)場，上報經(jīng)理。10.1.5 客服部人員應(yīng)守紀(jì)律：10.1.5.1 絕對服從上級合理指引及調(diào)派。10.1.5.2 不得無故曠工，請假未經(jīng)核準(zhǔn)前不得擅離職守，或未被接替而離開工作崗位。10.1.5.3 當(dāng)值時必須穿著整齊公司制服，帶工牌。10.1.5.4 不得在工作時間內(nèi)進(jìn)行任何形式之賭博或容許他人在客服部及公共地方內(nèi)進(jìn)行賭博游戲。10.1.5.5 不得在當(dāng)值時間內(nèi)酗酒。10.1.5.6 不得在公共地方飲食及吸煙。10.1.5.7 不得假公濟私，挪用公款及瞞騙，隱報等行為。10.1.5.8

42、不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。10.1.5.9 不得誹謗、爭吵、打架、或借故滋事。10.1.5.10 嚴(yán)禁吸毒或收藏違禁品。10.1.5.11 不得破壞或盜竊及浪費公物。10.1.5.12 必須對業(yè)戶有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語。10.1.5.13 不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽或利益之行為。10.1.5.14 不得向外泄露公司之任何資料。10.1.5.15 除得公司批準(zhǔn)外，所有職工均不得另任兼職。10.1.5.16 所有公物均不得用之于私人方面，對所有公物如有不合理損壞須負(fù)責(zé)賠償。10.1.5.17 不得在工作時間內(nèi)睡覺。10.1.5.18 得在工作時間內(nèi)收

43、聽音樂或閱報、書籍等。10.1.5.19 不得向外界對公司行政作任何指責(zé)與批評。10.1.5.20 遇緊急事件發(fā)生時，不得無恰當(dāng)理由拒絕擔(dān)任超時或額外工作。10.1.5.21 不得遲到早退。10.1.5.22 請假 員工申請事假，需提前向部門申請并填寫事假申請單，未經(jīng)批準(zhǔn)而休假時，將作曠工處理。 申請病假者，須有政府注冊醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文件及通知主管安排接替人員。11.0 客服部員工文明服務(wù)制度11.1 制度11.1.1 熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理技術(shù)，提高管理水平，牢固樹立物業(yè)客服部“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨和全心全意為業(yè)戶服務(wù)的思想。11.1.2 上班時間穿戴整潔、大方，佩戴工作

44、卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。11.1.3 主動向客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。11.1.4 在工作中堅持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。11.1.5 遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團結(jié)協(xié)作，互相配合，監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。11.1.6 當(dāng)業(yè)戶有無理言行時，必須容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)戶發(fā)生打架行為。11.1.7 認(rèn)真熱情地處理業(yè)戶來函、來訪，積極為他人排憂解難，對業(yè)戶的投訴、批評、建議、要及時進(jìn)行調(diào)整處理或向上級匯報，做到事事落實。不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不

45、允許有打擊報復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。12.0客服部員工接待管理制度12.1 制度12.1.1 規(guī)范上崗條例：接待人員必須明確：項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項目管理物業(yè)管理增添光彩。12.1.2 接待服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一；工作核心：固定崗位，流動服務(wù)，主動補位，通力合作；工作標(biāo)準(zhǔn)：表里如一。12.1.3 接待服務(wù)實行逐級負(fù)責(zé)制，物業(yè)助理對物業(yè)戶任負(fù)責(zé)，業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負(fù)責(zé)，物業(yè)戶任/客服主任對客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服部經(jīng)理對總

46、經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。12.1.4 接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。12.1.5 儀表、儀容要求：上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對賓客要主動熱情，和藹可親。12.1.6 接待服務(wù)人員應(yīng)堅持文明用語，做到無投訴、無違紀(jì)、無責(zé)任事故。12.1.7 接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅持原

47、則，又要掌握靈活運用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。12.1.8 接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。12.1.9 員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說多做；不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做。12.2 用語12.2.1 當(dāng)見到客人時說：“您好！”。12.2.2 對客人應(yīng)問：“先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)？”、“請問有什么事情嗎？”、 “有什么事我可以幫您?！钡?。12.2.3 接受客人吩咐，聽清客人要求時說：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！聽清楚了”，若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍”。12.2.4 對

48、待不能立即接待的客人，應(yīng)說：“對不起，請您稍候”或說“對不起，請您稍等一下”。 12.2.5 對等待的客人要說：“對不起，讓您久等了”。12.2.6 接待失誤或給客人添麻煩時說：“對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事”。1.2.7 當(dāng)客人離開時，應(yīng)說：“謝謝光臨，歡迎再來，再見！（或請走好）”。13.0 客服部員工接聽電話工作規(guī)定13.1 工作規(guī)定為維護公司的良好形象，全體員工在接聽電話時，必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語，并一律用普通話應(yīng)答，做到態(tài)度和藹、親切，語言、語速適當(dāng)，語言簡潔明了。13.1.1 當(dāng)接聽外線來電時三響之內(nèi)接聽電話，使用： “您好！業(yè)戶服務(wù)中心

49、，請講?！?3.1.2 當(dāng)外線來電者需找某人時，使用：“請稍候，我將電話轉(zhuǎn)接給他（她）”或“請稍候，我去叫他（她）”。13.1.3 如來電者需找的人不在時，使用：“對不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或傳話（視情況可告訴手機號碼）”13.1.4 如不認(rèn)識來電者需要找的人時，使用：“對不起！您能說出他（她）是哪個部門的嗎？”或“對不起，請稍候，我?guī)湍鷨栆幌?。?3.1.5 如來電者詢問怎樣來項目管理，使用：“項目位于北京亦莊涼水河一街35號可乘坐xx路車、XXX下車。”14.0 客服部各員工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)值時所需注意事項14.1 員工應(yīng)具備的禮儀14.1.1儀表1. 制服必須穿著整齊及清

50、潔。2. 頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。3. 胡子必須刮干凈。4. 皮鞋必須擦亮。5. 手指甲必須定期修整及保持清潔。6. 必須注意個人衛(wèi)生。7. 必須佩戴工牌。14.1.2禮貌1. 見到相熟的業(yè)戶, 必須有禮貌地打招呼。2. 對所有業(yè)戶的提問, 必須有禮貌地耐心回答。3. 即使面對無理取鬧的業(yè)戶，亦不可隨便惡言相向，必須耐心地解釋原因。若有必要時應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級處理。4. 在當(dāng)值時應(yīng)盡量面帶笑容, 保持親切友善的形象。5. 即使正在向陌生人詢問時，亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌，切記不可無故厲聲喝問, 影響客服部的形象。6. 當(dāng)值時絕對不可粗言穢語。14.2所需注意事項14.2.1工作態(tài)度1. 應(yīng)主動地抓緊工

51、作, 隨時做好思想準(zhǔn)備。2. 應(yīng)不分界限地協(xié)助其它各級員工, 切勿抱著按職位辦事的心態(tài)工作而拒絕協(xié)助他人。3. 遇有任何事情發(fā)生, 應(yīng)盡量冷靜處理, 切勿表現(xiàn)驚惶失措。若未能自行處理, 則應(yīng)呈報上級并要求協(xié)助。4. 平日應(yīng)多注意大廈內(nèi)外及四周所發(fā)生的事或任何改變, 保持警惕。5. 若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài), 切勿害怕麻煩而放棄追查。6. 遇有業(yè)戶投訴, 必須耐心聆聽, 并盡力為業(yè)戶解決問題。7. 必須具備團隊精神, 同事之間應(yīng)主動互相幫忙, 不得在遇事時互相推卸責(zé)任而拒不赴援。8. 多注意其它各級員工的工作表現(xiàn), 遇有不能達(dá)到公司要求者應(yīng)向有關(guān)人等指出其錯誤及盡量作出糾正。9. 若發(fā)覺有業(yè)戶需要幫忙,

52、應(yīng)主動作出協(xié)助。14.2.2紀(jì)律1. 當(dāng)值時坐姿必須挺直。2. 必須服從上級的指令, 不可違抗命令。3. 絕對不可在面對業(yè)戶時隨便抽煙或吃零食, 更不可咬著口香糖或食物跟業(yè)戶講話。4. 不可無故遲到早退, 即使有任何理由亦必須先向上級報告。如因故未能上班,更應(yīng)預(yù)早作出通知, 以便安排其他員工替補。5. 若有需要輪班必須準(zhǔn)時, 而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項, 向下一班員工交待清楚方可離去。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達(dá), 則必須等待下一班員工到崗后方可離去, 以免崗位出現(xiàn)空缺。6. 若因用膳或其他理由而需離開任何崗位, 應(yīng)先通知當(dāng)值主任, 并且必須等待其他接崗員到達(dá)方可離

53、開, 以免崗位出現(xiàn)空缺。7. 必須緊記服務(wù)業(yè)戶是客服部員工應(yīng)盡的責(zé)任, 所有員工嚴(yán)禁向業(yè)戶索取任何形式的賞賜。即使業(yè)戶主動提出, 亦應(yīng)該盡量禮貌地作謝拒絕。8. 員工制服必須整齊及筆挺。若出現(xiàn)破損應(yīng)及時修補。15.0客服部值班管理制度及規(guī)定15.1制度為及時處理突發(fā)事件，維護管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定：15.1.1 值班人員：部門每天安排管理員進(jìn)行值班；15.1.2 值班地點：部門辦公室；15.1.3 值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結(jié)果等；15.1.4 值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及

54、各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀(jì)律；15.1.5 值班人員應(yīng)按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān)；15.1.6 值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時報告客服部經(jīng)理，并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報告，上報客服部經(jīng)理；15.1.7 值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任；15.1.8 值班人員因事、因病無法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報客服部經(jīng)理；15.1.9 國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。15.2 規(guī)定15.2.1 凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴(yán)禁擅離職守；15.2.2 值班工作中要求精力集中，

55、認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè)；15.2.3 值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時，要立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報；15.2.4 當(dāng)換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗；15.2.5 嚴(yán)格遵守各項值班紀(jì)律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù)；15.2.6 辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄；15.2.7 每天值班情況要逐項認(rèn)真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。16.0 客服部交接班管理制度及規(guī)定16.1 制度16.1.1 時間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標(biāo)準(zhǔn)時間統(tǒng)一計時。16.1.2 填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。16.1.3 本