培訓(xùn)質(zhì)檢主管崗位指導(dǎo)書(shū)

1、培訓(xùn)質(zhì)檢主管工作指導(dǎo)書(shū)目錄.4 4 4 4.6 6/ .6 6 9: .10 13 13 13 14 16 18 19 19大連新海天國(guó)際酒店New Seaview International HotelHR目錄19VIP.20 223大連新海天國(guó)際酒店New Seaview International HotelHR第一章職位概述一、層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：人事部經(jīng)理直接下級(jí)：暫無(wú)二、任職資格1、學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷2、專業(yè)要求：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)3、工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)4、能力要求：熟悉酒店各部門(mén)工作流程、操作規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度；具備質(zhì)量管理等方面的知識(shí)，了解酒店管理領(lǐng)域

2、專業(yè)知識(shí)技能技巧：掌握 WORD， EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)；認(rèn)同酒店價(jià)值觀，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)；具有較強(qiáng)的人際溝通協(xié)調(diào)及管理協(xié)調(diào)能力。三、崗位職責(zé)（一）職責(zé)概述按照酒店的發(fā)展規(guī)劃和品牌建設(shè)要求，對(duì)各部門(mén)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量進(jìn)行檢查，包括標(biāo)準(zhǔn)和程序的制定與改進(jìn)，質(zhì)檢管理方式的研究與提升，質(zhì)檢狀況的檢查、分析、評(píng)估和改進(jìn)，以保證品牌、品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)的一致性；制定實(shí)施員工培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)酒店培訓(xùn)目標(biāo)。（二）主要職責(zé)1、跟進(jìn)人事經(jīng)理下達(dá)的工作安排、活動(dòng)、年度運(yùn)營(yíng)質(zhì)檢計(jì)劃及整改指令，檢查和考核各部門(mén)在崗員工的業(yè)務(wù)技能掌握進(jìn)度及工作效率完成情況，積極協(xié)助酒店開(kāi)展各項(xiàng)大型活動(dòng)；2、根據(jù)酒店給予

3、本部制定戰(zhàn)略方針和工作目標(biāo)，向上級(jí)提交階段性部門(mén)督導(dǎo)計(jì)劃，并有效落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃，對(duì)完成的進(jìn)度進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)；3、按照稽查檢查標(biāo)準(zhǔn)階段性對(duì)各部門(mén)運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行考核評(píng)比并公布結(jié)果，重點(diǎn)性提出各部門(mén)整改項(xiàng)目和期限，對(duì)表現(xiàn)突出優(yōu)異的部門(mén)給予相應(yīng)的肯定；4、建立系統(tǒng)的督導(dǎo)檢查體系及督導(dǎo)工作檔案，建立詳細(xì)的主管及員工基礎(chǔ)業(yè)務(wù)考評(píng)和績(jī)效考核檔案；針4大連新海天國(guó)際酒店New Seaview International HotelHR對(duì)檢查結(jié)果，將檢查問(wèn)題及時(shí)反饋至相關(guān)部門(mén)，參與并為酒店各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的修訂與制定提供實(shí)際依據(jù)；5、根據(jù)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)的更新調(diào)整質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，定期更新檢查用表，以保證檢查依據(jù)的時(shí)效性；6、完成各部

4、門(mén)培訓(xùn)、考核與日常工作的管理，并向上級(jí)匯報(bào)；7、按時(shí)向上級(jí)提交每周、每月工作計(jì)劃，按質(zhì)、按期下發(fā)部門(mén)半月督導(dǎo)檢查通報(bào)；8、全面負(fù)責(zé)部門(mén)日常培訓(xùn)工作，制定全年培訓(xùn)及考核計(jì)劃，建立和實(shí)施培訓(xùn)體系，督導(dǎo)各門(mén)店認(rèn)真落實(shí)培訓(xùn)工作；9、編制、修訂、完善員工培訓(xùn)手冊(cè)，建立崗位職業(yè)發(fā)展方向，完善培訓(xùn)體系；10、指導(dǎo)各部門(mén)和各部門(mén)制定多層次的培訓(xùn)教育計(jì)劃，并協(xié)助其實(shí)施；11、負(fù)責(zé)合理安排培訓(xùn)資源，進(jìn)行合理分工，并適時(shí)聘用外部培訓(xùn)講師；12、檢查講師培訓(xùn)質(zhì)量和教學(xué)效果；13、組織收集、篩選、編寫(xiě)、審核各類培訓(xùn)教材和資料；14、負(fù)責(zé)培訓(xùn)儀器設(shè)備的保養(yǎng)、維修，以及審查新器材的選型、采購(gòu)；15、安排和管理外派培訓(xùn)員工，

5、審核酒店員工業(yè)余學(xué)習(xí)費(fèi)用報(bào)銷申請(qǐng)；16、負(fù)責(zé)收集培訓(xùn)信息資料，追蹤其動(dòng)態(tài)，分析總結(jié)現(xiàn)有培訓(xùn)政策效果，提出改進(jìn)咨詢意見(jiàn)；17、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)工作。5大連新海天國(guó)際酒店New Seaview International HotelHR第二章實(shí)施細(xì)則一、責(zé)任歸屬1、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人；2、共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為全體實(shí)施者；3、無(wú)法確立服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為各部門(mén)分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；4、以上三項(xiàng)，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。二、質(zhì)檢督導(dǎo) / 檢查依據(jù)及工作程序1、酒店各項(xiàng)規(guī)章制度員工手冊(cè)；2、各部門(mén)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；3、日常

6、/ 聯(lián)合質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)；三、檢查形式（一）日常檢查1、日常檢查即平時(shí)的巡檢巡視，每日至少一次，重點(diǎn)區(qū)域、重要崗位可巡檢兩次；巡檢過(guò)程中要有目的的檢查（可根據(jù)本周質(zhì)檢重點(diǎn)或例會(huì)中強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題），杜絕死角避免走馬觀花式的檢查，檢查順序可由高層至底層（即13F 至 B2）；2、各區(qū)域檢查重點(diǎn)序號(hào)樓層檢查重點(diǎn)備注1、 消防泵房及機(jī)房房門(mén)上鎖情況；2、 各倉(cāng)庫(kù)門(mén)上鎖情況；113F 平臺(tái)3、 設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況（風(fēng)機(jī)線路、感應(yīng)燈）；4、 平臺(tái)衛(wèi)生情況（是否擺放雜物，是否存在安全隱患）；5、 除雪情況1、 地面衛(wèi)生2、 安全指示標(biāo)識(shí)2緩步間、避難間3、 閉門(mén)器閉合4、 窗戶把手5、 保安巡樓記錄6、 滅火器的擺放

7、1、地面衛(wèi)生34-12F 客房區(qū)域2、員工儀容儀表與工作標(biāo)準(zhǔn)3、抽查凈房衛(wèi)生4、燈光、排風(fēng)口、管道井及設(shè)備設(shè)施情況6大連新海天國(guó)際酒店New Seaview International HotelHR1、 地面衛(wèi)生43F2、 客用衛(wèi)生間3、 設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況1、 區(qū)域衛(wèi)生2、 員工儀容儀表與禮節(jié)禮貌52F3、 工作流程與標(biāo)準(zhǔn)4、 客用衛(wèi)生間5、 節(jié)能情況1、 區(qū)域衛(wèi)生2、 員工儀容儀表與禮節(jié)禮貌61F3、 工作流程與標(biāo)準(zhǔn)4、 客用衛(wèi)生間5、 節(jié)能情況1、 區(qū)域衛(wèi)生2、 酒店正門(mén)行車道是否有車7酒店外圍3、 車場(chǎng)秩序4、 后門(mén)崗值班保安員儀容儀表、禮節(jié)禮貌與工作流程、標(biāo)準(zhǔn)5、 垃圾場(chǎng)衛(wèi)生1、 員

8、工食堂衛(wèi)生情況8B12、 就餐紀(jì)律及秩序3、 變電所區(qū)域衛(wèi)生及員工在崗情況1、 員工衛(wèi)生間衛(wèi)生及節(jié)能情況9B22、 員工更衣室及浴室衛(wèi)生情況3、 工程部區(qū)域衛(wèi)生4、 地面衛(wèi)生（二）監(jiān)控抽查1、一般情況下，質(zhì)檢人員只可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到監(jiān)控室查看監(jiān)控記錄（暫行：每天12:00-13:00 ）；如特殊情況，需由人事經(jīng)理出面溝通。2、在抽查監(jiān)控時(shí)，需要注意影響面，盡量不要把問(wèn)題集中在一個(gè)部門(mén)，盡量分散開(kāi)來(lái)。抽查重點(diǎn)：酒店正門(mén)、大堂、商務(wù)中心、前臺(tái)、打卡機(jī)、員工食堂3、操作方法：雙擊桌面“網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控軟件”點(diǎn)擊界面左上角“回放”遠(yuǎn)程點(diǎn)播選擇監(jiān)控區(qū)域選擇日期（監(jiān)控視頻畫(huà)片只可保存25 天左右，具體天數(shù)由存儲(chǔ)

9、器大小決定）點(diǎn)擊播放即可（三） MOD夜間值班詳情參閱 MOD值班要求（四）聯(lián)合質(zhì)檢1、聯(lián)合質(zhì)檢由人事部牽頭，時(shí)間定為每周二（節(jié)前聯(lián)合質(zhì)檢時(shí)間另行通知）13:00 ，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象，由各部門(mén)第一負(fù)責(zé)人參加，如出現(xiàn)特殊情況不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或中途需離開(kāi)者需向分管副總請(qǐng)假；7大連新海天國(guó)際酒店New Seaview International HotelHR2、質(zhì)檢時(shí)應(yīng)抱著對(duì)被質(zhì)檢部門(mén)與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目進(jìn)行主動(dòng)積極、深入的檢查，不得談?wù)撆c質(zhì)檢無(wú)關(guān)的話題；如涉及專業(yè)問(wèn)題，應(yīng)與該部門(mén)責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的真實(shí)性、專業(yè)性；3、被質(zhì)檢部門(mén)及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合聯(lián)合質(zhì)檢，并對(duì)相關(guān)問(wèn)

10、題作出真實(shí)、正確解答，不允許瞞報(bào)、謊報(bào)；4、質(zhì)檢負(fù)責(zé)檢查情況的記錄，形成質(zhì)檢報(bào)告，逐層上報(bào)審批后下發(fā)至各部門(mén)（為節(jié)約紙張，除簽收外，以郵件形式下發(fā)至各部門(mén)負(fù)責(zé)人），同時(shí)開(kāi)具質(zhì)檢過(guò)失通知單（口頭警告/ 罰款考核）；5、在限定完成時(shí)間的第二天，質(zhì)檢將對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查落實(shí)。（五）重大會(huì)議、接待工作質(zhì)檢制度1、根據(jù)營(yíng)銷部下發(fā)的EO單（又名宴會(huì)聯(lián)絡(luò)單） ，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目和質(zhì)檢時(shí)間進(jìn)行安排，據(jù)此進(jìn)行逐一質(zhì)檢；2、具體質(zhì)檢時(shí)間安排，至少比規(guī)定時(shí)間提前半小時(shí)（重要接待及會(huì)議提前1 小時(shí)）；如遇全天會(huì)議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)；3、會(huì)議進(jìn)行中，要不定時(shí)的對(duì)會(huì)議服務(wù)內(nèi)容（如：茶

11、水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關(guān)服務(wù)是否到位、及時(shí)）進(jìn)行抽查質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有權(quán)立即要求服務(wù)人員進(jìn)行整改，事后將事件以質(zhì)檢報(bào)告的形式反饋相關(guān)部門(mén)；4、對(duì)會(huì)議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門(mén)較多的失誤、問(wèn)題及賓客投訴，要認(rèn)真對(duì)待， 結(jié)合涉及部門(mén)仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成事情經(jīng)過(guò)報(bào)告，經(jīng)涉及部門(mén)確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門(mén)簽收并下發(fā)過(guò)失通知單；（六）培訓(xùn)跟蹤質(zhì)檢1、下班前，應(yīng)了解明天各部門(mén)培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時(shí)間進(jìn)行合理安排督導(dǎo)時(shí)間；2、提前 10 分鐘與培訓(xùn)部門(mén)聯(lián)系，確認(rèn)是否培訓(xùn)，有無(wú)變化，如有變化及時(shí)記錄；3、對(duì)部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退，認(rèn)真做好部門(mén)培訓(xùn)跟蹤考核記錄表的填寫(xiě)

12、工作；4、對(duì)部門(mén)接受培訓(xùn)員工進(jìn)行隨機(jī)采訪，了解培訓(xùn)效果；5、培訓(xùn)結(jié)束后各部門(mén)將本次培訓(xùn)教案上交人事部備檔，如屬討論會(huì)形式須上交簡(jiǎn)要提綱；6、根據(jù)部門(mén)培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對(duì)綜合部培訓(xùn)工作及各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃及部門(mén)培訓(xùn)提供合理化建議；7、每月 1 號(hào)前將部門(mén)培訓(xùn)督導(dǎo)情況總匯，以部門(mén)培訓(xùn)跟蹤考核記錄表形式逐級(jí)上報(bào)并下發(fā)；（七）質(zhì)量分析會(huì)制度1、質(zhì)量分析會(huì)1 次/ 每月、 10 日舉行，由人事部部組織、質(zhì)檢主持；2、參會(huì)人員：各部門(mén)負(fù)責(zé)人、內(nèi)部質(zhì)檢員、培訓(xùn)員3、質(zhì)量分析會(huì)內(nèi)容及流程：1）對(duì)本月質(zhì)檢出各部門(mén)普通存在的問(wèn)題，進(jìn)行剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成糾正及預(yù)防措施；8大連新海天國(guó)際酒店New Seaview Inte

13、rnational HotelHR2）對(duì)本月出現(xiàn)的重大、嚴(yán)重的質(zhì)量事件進(jìn)行逐一、討論分析，得出結(jié)論；3）對(duì)本月各部門(mén)的質(zhì)檢情況進(jìn)匯總報(bào)告；4、質(zhì)檢會(huì)后將會(huì)上所形成的糾正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門(mén)，并檔案?jìng)浯妫凰?、檢查細(xì)則（一）檢查1、根據(jù)酒店管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全店各區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)備、服務(wù)等進(jìn)行全面的檢查；2、檢查重大活動(dòng)要攜帶工作聯(lián)絡(luò)單，以便熟悉接待活動(dòng)的各項(xiàng)準(zhǔn)備；3、重大活動(dòng)檢查應(yīng)提前30 分鐘完成，檢查完畢要填寫(xiě)相應(yīng)的表格；4、檢查時(shí)不可影響員工的正常工作；5、檢查不要影響到客人，主要是指不能在客人消費(fèi)的附近區(qū)域進(jìn)行檢查，不能在客人的可視范圍內(nèi)給員工指正錯(cuò)誤，或檢查員工儀容儀表、應(yīng)知應(yīng)會(huì)等。（二

14、）處理1、檢查中發(fā)現(xiàn)可隨手整改的問(wèn)題要隨手整改；2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)通知當(dāng)班管理人員進(jìn)行整改；3、若確無(wú)管理人員在場(chǎng)，可通知服務(wù)員進(jìn)行整改，事后電話通知當(dāng)班管理人員；4、要準(zhǔn)時(shí)復(fù)查整改情況；（三）匯總(1) 將當(dāng)日檢查問(wèn)題分常規(guī)問(wèn)題和重大問(wèn)題兩部分匯總；(2) 對(duì)于常規(guī)問(wèn)題，直接填寫(xiě)在檢查表上，并按酒店規(guī)定做出處罰；(3) 對(duì)于重大問(wèn)題，在檢查記錄本上注明寫(xiě)出自己的處理意見(jiàn)；9大連新海天國(guó)際酒店New Seaview International HotelHR第三章工作流程周期完成時(shí)間工作內(nèi)容備注1、 通過(guò)審核的質(zhì)檢報(bào)告需要有行政副總、人事9:00 前簽發(fā)質(zhì)檢報(bào)告， 電子檔發(fā)送給秘書(shū) （由秘書(shū)經(jīng)理

15、的簽字才可以給各部門(mén)簽發(fā)統(tǒng)一發(fā)送至酒店領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)負(fù)責(zé)人）2、 簽發(fā)時(shí)，連帶考核罰款 / 口頭警告的過(guò)失通知單一起下發(fā)，切記及時(shí)收回過(guò)失單9:00登陸酒店微博 / 郵箱， 發(fā)布酒店動(dòng)態(tài) / 查看郵件，更新宣傳板資料抽查員工餐廳就餐情況及各崗位員工當(dāng)日員工食堂就餐時(shí)間安排：10:00-11:00在崗情況 / 部門(mén)培訓(xùn)抽測(cè)評(píng)估 / 試崗 （用）期早餐： 6:00-7:00午餐： 10:00-11:30日員工部門(mén)培訓(xùn)結(jié)果跟蹤晚餐： 16:00-17:00夜宵： 20:00-21:0012:00-13:00監(jiān)控抽查崗位紀(jì)律13:00跟蹤當(dāng)天例會(huì)重點(diǎn)問(wèn)題 / 日常巡檢 / 部門(mén)培填寫(xiě)：例會(huì)跟蹤 / 質(zhì)檢

16、報(bào)告 / 部門(mén)培訓(xùn)訓(xùn)跟蹤16:00報(bào)送培訓(xùn)跟蹤考核明細(xì)、 質(zhì)檢報(bào)告、工作日志中要體現(xiàn)當(dāng)周培訓(xùn)、質(zhì)檢匯總情況工作日志17:00-20:00下班打卡情況 / 餐飲部餐前準(zhǔn)備、 餐中服務(wù)、每月至少一次出品質(zhì)量 / 抽查其他崗位對(duì)客服務(wù)周二聯(lián)合質(zhì)檢 / 節(jié)前聯(lián)合質(zhì)檢 / 整改/ 復(fù)檢周周五 17:00 前監(jiān)控抽查記錄表 / 過(guò)失單下發(fā)明細(xì)表 / 周工作總結(jié)與計(jì)劃整理匯總上月各部門(mén)培訓(xùn)跟蹤考核情況及質(zhì)檢考核情況1 日上報(bào)工作總結(jié)與工作計(jì)劃下發(fā)本月培訓(xùn)計(jì)劃與活動(dòng)安排15 日新員工入職培訓(xùn)15 日更換員工通道、員工食堂宣傳板資料月18 日整理匯總本月過(guò)生日員工名單、 下發(fā)內(nèi)部通啟23 日下發(fā)本月優(yōu)秀員工提名

17、表、 下月培訓(xùn)計(jì)劃表及培訓(xùn)講義25 日整理匯總部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃 酒店培訓(xùn)活動(dòng)安排培訓(xùn)匯總30 日更換員工通道、員工食堂宣傳板資料31 日新員工入職培訓(xùn)年1 月份年終聯(lián)歡會(huì)（1 月 16 日）10年1月份2 月份3 月份4 月份5 月份6 月份8 月份9 月份10 月份11 月份12 月份大連新海天國(guó)際酒店New Seaview International HotelHR春節(jié)放假安排， 在工作日志中體現(xiàn) （1月 20日）年三十及開(kāi)門(mén)鞭炮、禮花購(gòu)買（春節(jié)前一個(gè)星期）申請(qǐng)采購(gòu)春節(jié)過(guò)后中層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)派水果（香蕉6 斤、沙糖桔5 斤、糖塊 2 斤、瓜子2 斤）及當(dāng)天安排工作（第一個(gè)例會(huì)）員工三八節(jié)福利申請(qǐng)（2月

18、 23 日）三八婦女節(jié)假期安排（2月 30 日）清明節(jié)放假安排，在工作日志中體現(xiàn)（3月25 日）統(tǒng)計(jì)匯總當(dāng)月過(guò)生日員工名單并申請(qǐng)上報(bào)（3月 18 日）員工生日會(huì)（3 月 25 日）勞動(dòng)節(jié)放假安排，在工作日志中體現(xiàn)（4月20 日）端午節(jié)放假安排，在工作日志中體現(xiàn)（5 月31 日）統(tǒng)計(jì)匯總當(dāng)月過(guò)生日員工名單并申請(qǐng)上報(bào)（18 日）半年工作總結(jié)與計(jì)劃（6月 20 日）員工生日會(huì)（6 月 25 日）外聯(lián)部門(mén)中秋月餅派送（8月5日）中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)員工福利申請(qǐng)/ 外聯(lián)名單及派送（8 月 15 日）中秋節(jié)放假安排，在工作日志中體現(xiàn)（8月29 日）統(tǒng)計(jì)匯總當(dāng)月過(guò)生日員工名單并申請(qǐng)上報(bào)（9月 18 日）國(guó)慶節(jié)放假

19、安排，在工作日志中體現(xiàn)（9月23 日）員工生日會(huì)（9 月 25 日）臺(tái)歷制作（ 10 月 5 日）年終聯(lián)歡會(huì)的籌備 （各部門(mén)節(jié)目、 晚會(huì)流程、獎(jiǎng)品）（ 10 月 10 日）修訂重申各區(qū)域照明開(kāi)啟關(guān)閉時(shí)間及空調(diào)開(kāi)啟時(shí)間（ 10 月 15 日）全員滿意度調(diào)查（ 10 月 20 日）重申掃雪文件及區(qū)域劃分（11月 10 日）外聯(lián)單位臺(tái)歷派送（ 11 月 15 日）年終聯(lián)歡會(huì)的籌備（ 12 月 5 日）中層管理人員年終測(cè)評(píng)（12 月 10 日）11大連新海天國(guó)際酒店New Seaview International HotelHR12 月份次年作息時(shí)間安排及節(jié)假日一覽表（12月10 日）統(tǒng)計(jì)匯總當(dāng)月過(guò)

20、生日員工名單并申請(qǐng)上報(bào)（12 月 18 日）修訂工作總結(jié)與計(jì)劃（ 12 月 20 日）元旦假期工作安排（ 12 月 24 日）員工生日會(huì)（ 12 月 25 日）年終評(píng)優(yōu)（ 12 月 25 日）12大連新海天國(guó)際酒店New Seaview International HotelHR第四章操作標(biāo)準(zhǔn)一、會(huì)議接待準(zhǔn)備情況質(zhì)量驗(yàn)收（一）接收1、接收由酒店前廳部、營(yíng)銷部等協(xié)調(diào)部門(mén)下發(fā)的會(huì)議接待通知單；2、檢查通知單是否詳細(xì)寫(xiě)明會(huì)議名稱、時(shí)間、地點(diǎn)及會(huì)前應(yīng)準(zhǔn)備事項(xiàng)；3、檢查合格后在通知單原件上簽收。（二）檢查1、檢查會(huì)議室外環(huán)境1）檢查會(huì)議室外大理石或地毯是否清潔無(wú)雜物；2）檢查“會(huì)議進(jìn)行中”牌子是否清潔無(wú)

21、磨損；3）檢查會(huì)議室門(mén)是否清潔無(wú)磨損，門(mén)底無(wú)黑跡；4）檢查門(mén)口綠色植物是否有枯萎現(xiàn)象，葉子上是否有浮塵。2、檢查會(huì)議室內(nèi)環(huán)境a. 檢查室內(nèi)地毯是否清潔無(wú)雜物，是否有挑線現(xiàn)象；b. 檢查天花、壁紙是否清潔無(wú)黃跡，無(wú)破損；c. 檢查會(huì)議桌面是否清潔無(wú)雜物；d. 檢查桌裙、桌布是否平整無(wú)褶皺；e. 檢查桌面物品是否擺放整齊；f. 檢查鉛筆是否削尖，長(zhǎng)短是否一致；g. 檢查燈具、空調(diào)是否有故障、噪音；h. 檢查窗簾開(kāi)合是否正常，是否清潔無(wú)污跡；i. 檢查窗玻璃是否光亮清潔；j. 檢查橫幅是否平整無(wú)褶皺，是否有有錯(cuò)別字；k. 檢查各種設(shè)備是否按通知單要求擺擺放并運(yùn)行良好。3、檢查服務(wù)員到位情況a.檢查服

22、務(wù)員是否于會(huì)議開(kāi)始前30 分鐘到會(huì)議室前站位；二、辦公區(qū)域工作情況督導(dǎo)檢查( 人事部、營(yíng)銷部、物管部、財(cái)務(wù)部)（一）檢查衛(wèi)生狀況13大連新海天國(guó)際酒店New Seaview International HotelHR1、檢查二線公共區(qū)域衛(wèi)生狀況是否良好；2、檢查垃圾是否及時(shí)清理；3、檢查辦公設(shè)備上是否有黑塵；4、檢查各二線辦公室衛(wèi)生狀況是否良好；5、檢查各二線辦公室內(nèi)物品擺放是否整齊；（二）檢查員工儀容儀表1、檢查二線區(qū)域員工是否按酒店規(guī)定整理儀容儀表；（三）檢查設(shè)施設(shè)備狀況1、檢查二線區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行；2、檢查鍋爐房回水溫度是否正常；3、檢查總機(jī)設(shè)備是否正常運(yùn)行；4、檢查倉(cāng)庫(kù)是否有過(guò)

23、期、變質(zhì)食品或酒水；三、查房（檢查3 間）1、檢查房間外環(huán)境1）檢查可視范圍內(nèi)的地毯、壁紙、天花是否清潔無(wú)破損；2）檢查可視范圍內(nèi)的燈具、空調(diào)等設(shè)備是否正常運(yùn)行。2、檢查房間衛(wèi)生狀況1）檢查大理石地面是否光滑、清潔、無(wú)毛發(fā)；2）檢查地毯是否吸塵徹底，是否無(wú)雜物、毛發(fā)、黑跡；3）檢查家具是否光亮、無(wú)浮塵；4）檢查茶幾玻璃是否光亮無(wú)粘狀物及毛絮；5）檢查窗臺(tái)是否清潔、無(wú)浮塵，窗玻璃是否清潔光亮，窗棱內(nèi)是否無(wú)積灰；6）檢查冰箱柜內(nèi)是否清潔無(wú)黑跡；7）檢查冰箱內(nèi)飲料、食品是否擺放整齊，是否有過(guò)期飲料、食品；8）檢查杯具是否清潔、無(wú)水跡、污跡；9）檢查燈泡、燈架桿、燈罩上是否有灰塵；10）檢查床罩、床單

24、、枕套是否清潔無(wú)毛發(fā)，是否有破損現(xiàn)象；11）檢查床體是否正；12）檢查床底是否有雜物，床裙是否有黑跡；13）檢查壁畫(huà)上是否有灰塵；14大連新海天國(guó)際酒店New Seaview International HotelHR14）檢查壁紙、天花是否有污跡；15）檢查衛(wèi)生間三缸是否光亮清潔，無(wú)污跡、毛發(fā)；16）檢查房間鏡面是否光亮無(wú)毛絮；17）檢查布草是否清潔衛(wèi)生，無(wú)污跡、毛邊現(xiàn)象；18）檢查布草筐內(nèi)是否無(wú)雜物、毛發(fā)；19）檢查防滑墊是否無(wú)污跡、水跡；20）檢查房間備品是否齊全；21）檢查空調(diào)口、排氣扇口是否清潔無(wú)積灰。3、檢查房間設(shè)備狀況1）檢查門(mén)鈴聲音是否清脆、悅耳；2）檢查門(mén)開(kāi)關(guān)是否靈活，是否可

25、以自閉；3）檢查房間燈具開(kāi)關(guān)是否正常；4）檢查空調(diào)調(diào)溫器、調(diào)速開(kāi)關(guān)是否正常運(yùn)行；5）檢查空調(diào)打開(kāi)后是否有噪音；6）檢查電視圖象是否清晰、穩(wěn)定，聲音是否清楚無(wú)雜音，是否有亂臺(tái)現(xiàn)象，遙控器是否正常操作；7）檢查家具是否結(jié)構(gòu)牢固、有搖晃現(xiàn)象；8）檢查冰箱制冷狀況是否正常，無(wú)噪音；9）檢查床控板是否可正常開(kāi)關(guān)燈具、電視；10）檢查壁紙是否無(wú)破損，天花是否無(wú)滲水現(xiàn)象。4、檢查樓層工作情況1）檢查工作車是否背靠墻放置；2）檢查工作車上物品是否擺放整齊；3）檢查撤下的物品是否及時(shí)撤回工作間；4）檢查布草袋內(nèi)臟布草是否高于車平面；5）檢查垃圾袋內(nèi)垃圾是否高于車平面；6）檢查服務(wù)員是否將煙頭熄滅后與其他垃圾分開(kāi)

26、放；7）檢查員工清理房間是否填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間，清理完出房是否填寫(xiě)出房時(shí)間；8）檢查服務(wù)員進(jìn)房清理前是否先敲門(mén)兩次，報(bào)housekeeping服務(wù)員，每聲間隔一秒鐘；9）檢查服務(wù)員清理房間時(shí)是否在門(mén)把手上掛“正在清潔”牌，人離開(kāi)房間是否將牌子撤下；10）清理過(guò)程中，檢查服務(wù)員是否有抹布混用、布草當(dāng)抹布用的現(xiàn)象。15大連新海天國(guó)際酒店New Seaview International HotelHR四、樓層公衛(wèi)（一）檢查面客區(qū)域1、檢查大廳地面是否清潔無(wú)雜物；2、檢查大廳植物是否有枯萎現(xiàn)象，葉子上是否有浮塵；3、檢查各處臺(tái)面是否有浮塵、雜物；4、檢查走廊及樓梯5、地毯吸塵是否徹底，無(wú)雜物；6、檢查垃圾

27、桶內(nèi)垃圾是否少于1/3 ；7、檢查垃圾桶蓋上是否有煙灰；8、檢查各樓層空調(diào)、燈具開(kāi)關(guān)是否正常，開(kāi)關(guān)時(shí)是否有噪音；9、檢查安全出口燈是否有故障；10、檢查天花、壁紙是否清潔無(wú)破損；11、檢查樓梯護(hù)欄是否光亮無(wú)浮塵；12、檢查樓梯扶手、踢腳板是否無(wú)浮塵、黑跡；13、檢查各樓層走廊窗戶玻璃是否光亮清潔，窗臺(tái)是否無(wú)浮塵、雜物。（二）檢查員工通道1、檢查樓梯是否無(wú)雜物；2、檢查各層窗戶玻璃是否光亮清潔；3、檢查地毯是否無(wú)雜物；4、檢查員工衛(wèi)生間是否清潔無(wú)異味；5、檢查燈具是否關(guān)閉。（三）樓層及前廳檢查1、檢查酒店大門(mén)是否經(jīng)常保持完好、清潔；2、檢查各處地毯是否干凈無(wú)污，鋪放整齊，定期清洗保養(yǎng)；3、檢查酒

28、店內(nèi)（除客房房間內(nèi)）各處大理石地面是否光澤照人，干凈完好；4、檢查地板是否干凈、完好、光亮；5、檢查前廳內(nèi)的各種設(shè)備、用具、家具（門(mén)、玻璃、窗、扶手、把手、燈具、鐘表、柜臺(tái)、裝飾物、各種標(biāo)志牌、廣告牌等）是否完好無(wú)損、干凈清潔；6、檢查大廳內(nèi)各種裝飾物是否光亮整齊、牢固、位置和高度適宜；7、檢查大廳四壁和屋頂是否保持干凈完好；16大連新海天國(guó)際酒店New Seaview International HotelHR8、檢查大廳內(nèi)建筑物發(fā)生損壞，是否及時(shí)報(bào)修；9、檢查公共場(chǎng)所的煙灰缸是否及時(shí)更換, 保持清潔完好；10、檢查大廳內(nèi)及各處綠化植物是否經(jīng)常修剪, 枯敗的花木是否及時(shí)更換；11、檢查大廳內(nèi)

29、空氣是否保持新鮮；12、檢查大樓各處排風(fēng)口是否干凈無(wú)積灰；（四）公用衛(wèi)生間檢查1、進(jìn)入1）進(jìn)異性衛(wèi)生間須先敲三聲門(mén)，每聲間隔一秒鐘；2）確定無(wú)客人在使用方可進(jìn)入檢查。3）輕推門(mén)進(jìn)入衛(wèi)生間；4）進(jìn)入后從公衛(wèi)物品櫥內(nèi)取出“正在清潔”牌掛在門(mén)外的把手上。2、檢查設(shè)施設(shè)備1）檢查排風(fēng)運(yùn)行狀態(tài)是否良好，無(wú)噪音；2）檢查地面、四壁、天花板是否完好無(wú)損；3）檢查紙簍、面盆、鏡面、馬桶等表面是否完好無(wú)損；4）檢查給排水系統(tǒng)是否完好，無(wú)堵塞和滴漏現(xiàn)象；5）檢查燈具、空調(diào)是否運(yùn)行正常，無(wú)噪音；6）檢查廁位護(hù)板是否完好無(wú)損；7）檢查廁位門(mén)是否可正常使用，有無(wú)人標(biāo)志是否清楚無(wú)字跡脫落。3、檢查衛(wèi)生狀況1）檢查衛(wèi)生紙是

30、否齊全干凈，正常更換；2）檢查各種設(shè)備是否光亮干凈；3）檢查地面、墻壁、天花板是否清潔無(wú)污跡；4）檢查衛(wèi)生間內(nèi)是否有異味；5）檢查鏡面是否光亮清潔；6）檢查馬桶、面盆是否清潔，面盆塞提起后是否有黃跡；7）檢查洗手臺(tái)面是否干凈無(wú)水跡。（五）檢查外衛(wèi)工作情況1、檢查花木是否有積灰，花盆、花架是否干凈、完好、穩(wěn)固，花盆內(nèi)是否有煙頭、紙屑等雜物;2、檢查植物是否及時(shí)修剪整理，是否有發(fā)黃現(xiàn)象；17大連新海天國(guó)際酒店New Seaview International HotelHR3、檢查酒店各處是否有蒼蠅、蟑螂、老鼠等蟲(chóng)害；4、檢查停車場(chǎng)是否每日打掃干凈，并保持道路完好；5、檢查酒店各處玻璃門(mén)窗及扶手是

31、否光亮無(wú)灰塵無(wú)污跡；6、檢查清潔工具是否整潔、適用, 是否定期維護(hù)保養(yǎng) , 工具車是否噪音過(guò)大；7、檢查器械、機(jī)械清潔是否避客人, 是否在夜間進(jìn)行；8、檢查大樓內(nèi)外墻是否按時(shí)清潔。（六）檢查其他區(qū)域1、宿舍內(nèi)各種設(shè)備是否完好；2、員工宿舍是否清潔干凈, 各種設(shè)備是否完好；3、檢查布草洗滌質(zhì)量是否合格；4、檢查照明設(shè)備是否按酒店規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)。（七）檢查不要影響員工的正常工作五、查夜床（一）挑選房號(hào)1、在電腦房態(tài)中挑選房號(hào)；2、可選房號(hào)為預(yù)定房或客人不在家的住客房；3、住客房可根據(jù)房燈或臺(tái)班記錄確定客人是否在家；4、挑好房號(hào)后要在夜床檢查記錄表上記錄。5、若 VIP 客人不在房間，則該房間為必查房

32、間。（二）查夜床1、進(jìn)門(mén)前陪檢主管先按三聲門(mén)鈴，每聲間隔1 秒鐘；2、檢查時(shí)門(mén)要敞開(kāi)；3、檢查衛(wèi)生間各水龍頭是否均可放出熱水，水質(zhì)是否清澈不發(fā)黃；4、檢查浴衣是否整齊地掛放在衛(wèi)生間門(mén)后的衣鉤上；5、檢查預(yù)訂房是否掛兩件新浴衣；6、檢查住客房浴衣是否按客人人數(shù)掛放，是否清潔無(wú)污漬；7、檢查浴簾是否拉合2/3 ；8、檢查地巾是否擺放浴缸前；9、檢查吹風(fēng)機(jī)抽屜是否開(kāi)3 厘米左右；10、檢查衛(wèi)生間門(mén)是否關(guān)閉；18大連新海天國(guó)際酒店New Seaview International HotelHR11、檢查住客房是否按客人人數(shù)開(kāi)夜床；12、檢查報(bào)紙是否放在寫(xiě)字臺(tái)左邊；13、檢查果藍(lán)內(nèi)水果種類、數(shù)量是否準(zhǔn)

33、確；14、檢查電視是否有亂臺(tái)現(xiàn)象，圖象是否清晰、穩(wěn)定；六、前廳工作日間檢查（一）檢查大廳衛(wèi)生及設(shè)備狀況1）檢查感應(yīng)門(mén)玻璃是否清潔光亮，無(wú)故障；2）檢查植物是否有枯萎現(xiàn)象，葉子上是否有浮塵；3）檢查大廳地面拋光效果是否好，是否有污跡；4）檢查茶幾上煙缸內(nèi)是否有煙頭及煙灰；5）檢查燈具、空調(diào)是否有故障、噪音；（二）檢查大廳服務(wù)情況1）大廳有客人退房，檢查服務(wù)員是否幫客人提行李，或通知前廳部派行李員；2）大廳有客人入住，檢查服務(wù)員是否問(wèn)候客人并給客人指示方向。七、前廳部工作情況督導(dǎo)（一）檢查行李崗到崗情況1、檢查早、晚班行李員換崗時(shí)，行李崗處是否有空崗現(xiàn)象；2、檢查休息室內(nèi)員工是否有違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。（

34、二）檢查前臺(tái)工作情況1、檢查前臺(tái)處物品擺放是否整齊；2、檢查前臺(tái)處宣傳冊(cè)是否齊全并且擺放整齊。（三）電話檢查總機(jī)接轉(zhuǎn)客房電話情況1、用某個(gè)外線電話給總機(jī)打電話；2、請(qǐng)總機(jī)轉(zhuǎn)某某房間電話，檢查總機(jī)員工是否請(qǐng)自己講出該房間的客人姓名；3、若總機(jī)問(wèn)客人姓名，提供錯(cuò)誤的客人姓名，檢查總機(jī)員工是否仍然將電話轉(zhuǎn)入；4、若總機(jī)員工委婉告知客人姓名不對(duì)，并幫客人轉(zhuǎn)到前臺(tái)查詢，則為正常情況；5、若總機(jī)將電話轉(zhuǎn)入客人房間，應(yīng)立即將電話掛斷。八、檢查內(nèi)線電話接聽(tīng)情況（一）確定抽查對(duì)象每日確定至少五個(gè)內(nèi)線電話作為當(dāng)日接聽(tīng)情況的檢查對(duì)象。19大連新海天國(guó)際酒店New Seaview International Hote

35、lHR（二）檢查1、打電話到被檢查的電話，檢查接聽(tīng)情況；2、檢查員工接聽(tīng)電話是否及時(shí)，即是否在三聲鈴響之內(nèi)接起電話；3、檢查一線部門(mén)員工接聽(tīng)電話是否先用英文報(bào)部門(mén)，然后問(wèn)“你好”，再用中文報(bào)部門(mén)。4、檢查二線部門(mén)員工接聽(tīng)電話是否先問(wèn)“你好”，再用中文報(bào)部門(mén)。（三）糾正員工接聽(tīng)電話后要明確告知是質(zhì)量管理部檢查電話接聽(tīng)情況，如員工接聽(tīng)電話不規(guī)范，應(yīng)立即通知員工。衛(wèi)生區(qū)域督導(dǎo)檢查九、 VIP 接待督導(dǎo)檢查（一） VIP 房間封房1、按照聯(lián)絡(luò)單要求，到客房部對(duì)VIP 房間跟進(jìn)封房工作；2、按照日常查房規(guī)程對(duì)VIP 房間進(jìn)行常規(guī)檢查；3、對(duì)工程部檢修情況進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收；4、檢查水果是否按照VIP 等級(jí)配備

36、；5、檢查鮮花是否按照VIP 等級(jí)進(jìn)行配備；6、檢查 VIP 房卡是否按照要求配備好，并開(kāi)門(mén)正常；7、發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)目及時(shí)通知客房部經(jīng)理安排整改；8、VIP 房間驗(yàn)收合格后在 VIP房檢查記錄表上簽字，并填寫(xiě)封房時(shí)間、存在主要問(wèn)題及是否已整改。（二） VIP 房間小整檢查1、每日巡查時(shí)注意觀察VIP 客人進(jìn)出情況；2、隨時(shí)電話詢問(wèn)客房臺(tái)班客人進(jìn)出情況；3、得知客人出房后，隨時(shí)電話詢問(wèn)房間小整情況；4、得知小整已完成，應(yīng)在3 分鐘內(nèi)趕到樓層檢查房間小整情況；5、按照日常查房規(guī)程檢查房間小整情況；6、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知樓層主管安排整改；7、查房時(shí)隨時(shí)與樓層服務(wù)員保持聯(lián)系，若客人回房，馬上退出房間。（三） VIP 跟蹤服務(wù)督導(dǎo)1、隨時(shí)查詢客房VIP 客人去向；2、督促服務(wù)員向相關(guān)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所傳遞客人去向；3、對(duì)客人的其他消費(fèi)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤服務(wù)督導(dǎo)；20大連新海天國(guó)際酒店New Seaview International HotelHR（四）總結(jié)服務(wù)情況每次接待結(jié)束，對(duì)本次接待活動(dòng)中督導(dǎo)檢查的主