汽車客運乘務員培訓演示文稿

1、1 汽車客運乘務員汽車客運乘務員 培訓培訓2緒論緒論n道路運輸是國民經(jīng)濟的先道路運輸是國民經(jīng)濟的先導性和基礎性行業(yè)，具有導性和基礎性行業(yè)，具有物質生產(chǎn)和社會服務的雙物質生產(chǎn)和社會服務的雙重功能。重功能。3道路旅客運輸對乘務員工作的道路旅客運輸對乘務員工作的基本要求基本要求一一. .安全性：安全性： 保障安全保障安全二二. .便捷性：便捷性： 便捷舒適便捷舒適三三. .可靠性：可靠性： 及時及時準確準確四四. .親和性：親和性： 完善服務完善服務五五. .延伸性：延伸性： 擴展服務擴展服務 4乘務員職業(yè)道德乘務員職業(yè)道德n一一. .道德與職業(yè)道德道德與職業(yè)道德 道德，是調整個人與他人、個人與集體

2、、道德，是調整個人與他人、個人與集體、個人與社會之間關系的行為規(guī)范和準則。個人與社會之間關系的行為規(guī)范和準則。 職業(yè)，是指人們在社會生活中所從事的職業(yè)，是指人們在社會生活中所從事的某種具有專門業(yè)務和特定職責，并以此作為追某種具有專門業(yè)務和特定職責，并以此作為追要生活來源的社會生活。要生活來源的社會生活。 職業(yè)道德，是指人們在一定的職業(yè)活動職業(yè)道德，是指人們在一定的職業(yè)活動中所應遵循的具有自身職業(yè)特征的道德準則的中所應遵循的具有自身職業(yè)特征的道德準則的規(guī)范規(guī)范。5二二. .汽車客運行業(yè)的職業(yè)道德汽車客運行業(yè)的職業(yè)道德q1 1、樹立、樹立“旅客至上旅客至上”的理念；的理念；q2 2、樹立、樹立“服

3、務為本服務為本”的意識；的意識；q3 3、樹立、樹立“忠于職守忠于職守”的精神；的精神；q4 4、樹立、樹立“顧全大局，團結協(xié)作，顧全大局，團結協(xié)作，遵章守紀遵章守紀”的觀念。的觀念。6汽車客運乘務員的職業(yè)道德汽車客運乘務員的職業(yè)道德n 1 1、愛崗敬業(yè)，忠于職守、愛崗敬業(yè)，忠于職守n 2 2、誠實守信，辦事公道、誠實守信，辦事公道n 3 3、遵章守紀，顧全大局、遵章守紀，顧全大局n 4 4、文明待客，熱情服務、文明待客，熱情服務n 5 5、鉆研業(yè)務，講究藝術、鉆研業(yè)務，講究藝術n 6 6、團結協(xié)作，互相配合、團結協(xié)作，互相配合7乘務員工作范圍乘務員工作范圍n1.1.基地服務基地服務n 基地服

4、務屬于保障服務基地服務屬于保障服務n2.2.車站服務車站服務n 汽車客運站是乘務員工作的起止點汽車客運站是乘務員工作的起止點n3.3.運行服務運行服務n 運行服務即乘務工作，其操作主題運行服務即乘務工作，其操作主題是乘務員是乘務員。8乘務員職業(yè)素質乘務員職業(yè)素質n 1.1.高尚的職業(yè)道德高尚的職業(yè)道德n 2.2.良好的服務理念良好的服務理念n 3.3.過硬的業(yè)務技能過硬的業(yè)務技能n 4.4.豐富的語言技術豐富的語言技術n 5.5.良好的心理素質良好的心理素質n 6.6.健康的身體素質健康的身體素質9乘務員的服務禮儀乘務員的服務禮儀n 標準化儀容規(guī)范標準化儀容規(guī)范n 標準化儀表規(guī)范標準化儀表規(guī)范

5、n 標準化儀態(tài)規(guī)范標準化儀態(tài)規(guī)范101112131415乘務員工作特點乘務員工作特點n1.1.客運服務工作的流動性?？瓦\服務工作的流動性。n 客運乘務員的工作主要是在車廂內開客運乘務員的工作主要是在車廂內開展的，車輛行駛運送旅客，客運乘務員也展的，車輛行駛運送旅客，客運乘務員也隨之跨越一定的領域。隨之跨越一定的領域。 16乘務員工作特點乘務員工作特點n2.2.活動場所的局限性?；顒訄鏊木窒扌?。n 車廂內空間和資源有限，客運乘務員車廂內空間和資源有限，客運乘務員能提供給旅客的服務也是有限的。能提供給旅客的服務也是有限的。17乘務員工作特點乘務員工作特點n3.3.服務對象的復雜性。服務對象的復雜

6、性。n 客運班車上的客運服務工作不同于民客運班車上的客運服務工作不同于民航客機上的服務工作，飛機上服務對象的航客機上的服務工作，飛機上服務對象的素質相對較高。素質相對較高。18乘務員工作特點乘務員工作特點n4.4.服務項目多樣性。服務項目多樣性。n 在車廂內工作，客運乘務員要一人擔在車廂內工作，客運乘務員要一人擔當多種角色。如要驗票、售票，辦理行包，當多種角色。如要驗票、售票，辦理行包，迎客上下，車內服務，安全宣傳，緊急救迎客上下，車內服務，安全宣傳，緊急救治，維護清潔等工作。治，維護清潔等工作。 19乘務員工作特點乘務員工作特點n5.5.工作環(huán)境的艱苦性。工作環(huán)境的艱苦性。n客車上一個出車車

7、組一般只配備一名客運客車上一個出車車組一般只配備一名客運乘務員。乘務員。20服務理念：服務理念： n比顧客的需求做得更好比顧客的需求做得更好 21交運品牌：交運品牌： 情滿旅途情滿旅途22車廂內服務性設施與設備車廂內服務性設施與設備車廂內設施車廂內設施座椅座椅行李架行李架旅客控旅客控制臺制臺安全設安全設施施踏踏板板扶扶手手靠靠背背座座位位呼呼叫叫按按鈕鈕空空調調開開關關閱閱讀讀燈燈開開關關安安全全頂頂窗窗安安全全出出口口23車廂內服務性設備車廂內服務性設備車廂內常用設備車廂內常用設備影音設備影音設備便利設備便利設備安全設備安全設備科技設備科技設備揚揚聲聲器器顯顯示示器器麥麥克克風風影影碟碟機機

8、車車載載電電話話安安全全帶帶安安全全錘錘滅滅火火器器衛(wèi)衛(wèi)星星定定位位系系統(tǒng)統(tǒng)行行車車記記錄錄儀儀洗洗手手間間飲飲水水機機24n車廂內設施、設車廂內設施、設備的使用及簡單備的使用及簡單維護維護n實際操作實際操作25乘務員在工作中的宣傳用語乘務員在工作中的宣傳用語n正確使用禮貌用語，正確使用禮貌用語，宣傳用語，能用普通宣傳用語，能用普通話機簡單英語服務，話機簡單英語服務，熟知開車致詞、中途熟知開車致詞、中途休息語和結束語。休息語和結束語。26乘務員服務流程乘務員服務流程n一、發(fā)車前的準備工一、發(fā)車前的準備工作作n二、運送途中服務工二、運送途中服務工作作n三、收車后善后工作三、收車后善后工作n四、細

9、節(jié)工作流程四、細節(jié)工作流程27乘乘 務務 員員 衛(wèi)衛(wèi) 生生 考考 核核 標標 準準 n1 1、車內頂棚潔凈無灰塵、保持原色、車內頂棚潔凈無灰塵、保持原色 n2 2、座套、頭套整齊、潔凈、無灰塵及頭發(fā)、座套、頭套整齊、潔凈、無灰塵及頭發(fā) n3 3、暖氣片及下部潔凈無灰塵、保持原色、暖氣片及下部潔凈無灰塵、保持原色 n4 4、飾條潔凈無灰塵、保持原色、飾條潔凈無灰塵、保持原色 n5 5、地面衛(wèi)生潔凈無灰塵、保持原色、地面衛(wèi)生潔凈無灰塵、保持原色 n6 6、后排座椅背部無泥垢、無臟物，潔凈、后排座椅背部無泥垢、無臟物，潔凈 n7 7、玻璃內部衛(wèi)生潔凈、明亮、無灰塵、玻璃內部衛(wèi)生潔凈、明亮、無灰塵 n

10、8 8、網(wǎng)兜內部、垃圾袋擺放網(wǎng)兜內部無雜物，垃、網(wǎng)兜內部、垃圾袋擺放網(wǎng)兜內部無雜物，垃圾袋擺放整齊圾袋擺放整齊 28n9、行李架內外及凹槽、飾條衛(wèi)生潔凈無灰塵、行李架內外及凹槽、飾條衛(wèi)生潔凈無灰塵、 保持原色保持原色n10、臺階以及臺階立面衛(wèi)生潔凈無灰塵、保持原、臺階以及臺階立面衛(wèi)生潔凈無灰塵、保持原色色n11、門泵及門泵下面衛(wèi)生潔凈無灰塵、保持原色、門泵及門泵下面衛(wèi)生潔凈無灰塵、保持原色n12、座椅以及椅腿、扶手、腳踏板衛(wèi)生潔凈無灰、座椅以及椅腿、扶手、腳踏板衛(wèi)生潔凈無灰塵、保持原色塵、保持原色n13、電視機、溫度表、時間表衛(wèi)生潔凈無灰塵、電視機、溫度表、時間表衛(wèi)生潔凈無灰塵、保持原色保持原

11、色n14、燈罩衛(wèi)生潔凈無灰塵、保持原色、燈罩衛(wèi)生潔凈無灰塵、保持原色n15、水杯擱板衛(wèi)生潔凈無灰塵、水漬、水杯擱板衛(wèi)生潔凈無灰塵、水漬n16、車內圍板衛(wèi)生潔凈無灰塵、保持原色、車內圍板衛(wèi)生潔凈無灰塵、保持原色乘乘 務務 員員 衛(wèi)衛(wèi) 生生 考考 核核 標標 準準29乘乘 務務 員員 衛(wèi)衛(wèi) 生生 考考 核核 標標 準準n1717、話筒及話筒線衛(wèi)生無灰塵、擺放整齊、話筒及話筒線衛(wèi)生無灰塵、擺放整齊n1818、第一排座椅前擋板衛(wèi)生潔凈無灰塵、第一排座椅前擋板衛(wèi)生潔凈無灰塵n1919、車內后視鏡衛(wèi)生潔凈無灰塵、車內后視鏡衛(wèi)生潔凈無灰塵n2020、車內儲物柜衛(wèi)生潔凈無灰塵、雜物，保持原色、車內儲物柜衛(wèi)生潔

12、凈無灰塵、雜物，保持原色n2121、滅火器以及下方、周圍衛(wèi)生潔凈無灰塵、雜物、滅火器以及下方、周圍衛(wèi)生潔凈無灰塵、雜物n2222、拖把、抹布衛(wèi)生。用完后洗刷干凈、無異味（以、拖把、抹布衛(wèi)生。用完后洗刷干凈、無異味（以放在清水桶里水不臟為標準）。放在清水桶里水不臟為標準）。n2323、車內氣味清新、自然、車內氣味清新、自然n2424、窗簾的整齊與衛(wèi)生歸位束好，垂放車窗兩邊，常、窗簾的整齊與衛(wèi)生歸位束好，垂放車窗兩邊，常換常新?lián)Q常新n2525、座椅把手、安全帶整齊把手統(tǒng)一沿靠背立直回位，、座椅把手、安全帶整齊把手統(tǒng)一沿靠背立直回位，安全帶回位放好，做到整齊劃一安全帶回位放好，做到整齊劃一30客票及

13、其作用客票及其作用n客票是旅客據(jù)以乘車的憑證客票是旅客據(jù)以乘車的憑證n客票按照使用范圍可分為班車客票、包車客票按照使用范圍可分為班車客票、包車客票、旅游客票、出租汽車客票；客票、旅游客票、出租汽車客票；n客票按照計算方式可分為全價票、半價票；客票按照計算方式可分為全價票、半價票；n客票按照票面內容可分為計算機客票、定客票按照票面內容可分為計算機客票、定額客票、補充客票。額客票、補充客票。31車上售票特點車上售票特點n車上售票不具備電腦售票條件，甚至缺乏車上售票不具備電腦售票條件，甚至缺乏客運站售票的一般條件，在上下旅客較為客運站售票的一般條件，在上下旅客較為頻繁的情況下，會加大客運服務員勞動強

14、頻繁的情況下，會加大客運服務員勞動強度和工作難度。因此，一方面要求客運服度和工作難度。因此，一方面要求客運服務員熟悉客運班車沿線?？空久⒄揪?、務員熟悉客運班車沿線停靠站名、站距、票價等相關常識，另一方面企業(yè)企業(yè)宜簡票價等相關常識，另一方面企業(yè)企業(yè)宜簡化車上售票，票種不宜太多，以方便客票化車上售票，票種不宜太多，以方便客票發(fā)售。發(fā)售。32車上售票要求車上售票要求n1.1.嚴格按照車廂空余座位發(fā)售客票，嚴禁嚴格按照車廂空余座位發(fā)售客票，嚴禁超員。超員。 n2.2.嚴格按照規(guī)定的價格和操作規(guī)程發(fā)售客嚴格按照規(guī)定的價格和操作規(guī)程發(fā)售客票。票。 n3 3嚴格按照企業(yè)規(guī)定客運班車停靠站點上下嚴格按照企業(yè)

15、規(guī)定客運班車停靠站點上下旅客和發(fā)售客票。旅客和發(fā)售客票。 33行包工作特點行包工作特點 n不具備行包受理應有的一不具備行包受理應有的一些設施、設備和工具。旅些設施、設備和工具。旅客在客運站交付行包，從客在客運站交付行包，從受理到裝車，從到達至交受理到裝車，從到達至交付所要求完成的作業(yè)，可付所要求完成的作業(yè)，可利用客運站的相關設施、利用客運站的相關設施、設備和工具來完成。設備和工具來完成。 34行包工作特點行包工作特點n隨車客運乘務員不可能嚴隨車客運乘務員不可能嚴格按照規(guī)定的行包運送作格按照規(guī)定的行包運送作業(yè)程序和要求來完成其行業(yè)程序和要求來完成其行包受理和交付工作。包受理和交付工作。 35行包

16、工作特點行包工作特點n隨車客運乘務員作為客運隨車客運乘務員作為客運途中行包作業(yè)的主體，是途中行包作業(yè)的主體，是代表企業(yè)獨立面對旅客和代表企業(yè)獨立面對旅客和行包的，其服務質量的好行包的，其服務質量的好壞將直接關系到企業(yè)的形壞將直接關系到企業(yè)的形象、信譽和效果。象、信譽和效果。 36行包工作要求行包工作要求n行包的定義。行包的定義。 n行包是指適合在道路旅客運輸車輛車廂或行李行包是指適合在道路旅客運輸車輛車廂或行李艙內運輸?shù)呢浳铩Ｅ搩冗\輸?shù)呢浳铩?n行包的分類。行包的分類。n普通行包、清泡行包和計件行包普通行包、清泡行包和計件行包 n行包的計價標準。行包的計價標準。 37行包工作要求行包工作要求n

17、（2 2）行包運送安全管理。）行包運送安全管理。n易燃、易爆等危險品易燃、易爆等危險品n有可能損壞、污染車輛和有礙其他旅客安全的有可能損壞、污染車輛和有礙其他旅客安全的物品；物品；n有刺激性異味的物品；有刺激性異味的物品；n有刺激性異味的物品；有刺激性異味的物品；n尸體、尸骨；尸體、尸骨；n法律和政府規(guī)定的禁運物品。法律和政府規(guī)定的禁運物品。38行包工作要求行包工作要求n（3 3）維護車廂內秩序，妥善安放行包）維護車廂內秩序，妥善安放行包物品。物品。 n汽車客運行包一般放置在車廂內和行汽車客運行包一般放置在車廂內和行李艙中，以保障旅客人身安全及車輛李艙中，以保障旅客人身安全及車輛運輸安全為基本

18、原則。運輸安全為基本原則。 39行包工作要求行包工作要求n（4 4）及時處理行包事故。）及時處理行包事故。n行包丟失。行包丟失。n行包錯拿。行包錯拿。n行包無人領取。行包無人領取。n行包損壞、部分或全部滅失。行包損壞、部分或全部滅失。40危禁物品危禁物品n危禁物品含義：危禁物品含義：n 危禁物品分為危險物品和禁止攜帶危禁物品分為危險物品和禁止攜帶或托運的物品兩部分?；蛲羞\的物品兩部分。n 危險物品是指易燃、易爆、有毒、危險物品是指易燃、易爆、有毒、有腐蝕性、有放射性以及有可能危及運輸有腐蝕性、有放射性以及有可能危及運輸工具上人身和財產(chǎn)安全的危險物品。工具上人身和財產(chǎn)安全的危險物品。n 禁止攜帶

19、或托運的物品是指國家規(guī)禁止攜帶或托運的物品是指國家規(guī)定禁止旅客攜帶的危險物品以外，不易攜定禁止旅客攜帶的危險物品以外，不易攜帶乘車的物品。帶乘車的物品。41危禁物品的識別危禁物品的識別n1.1.危險物品的識別危險物品的識別n 危險物品的性質和變化規(guī)律包括：狀態(tài)、危險物品的性質和變化規(guī)律包括：狀態(tài)、顏色、氣味、熔點、沸點、導電性、傳熱性、顏色、氣味、熔點、沸點、導電性、傳熱性、酸堿性、可燃性、腐蝕性、毒害性、放射性等，酸堿性、可燃性、腐蝕性、毒害性、放射性等，掌握危險物品的標志。掌握危險物品的標志。n2.2.禁止攜帶或托運物品的識別禁止攜帶或托運物品的識別n 禁止攜帶或托運的物品一般比較隱秘，禁止攜帶或托運的物品一般比較隱秘，往往會使用其他包裝物進行包裝，以逃避檢查，往往會使用其他包裝物進行包裝，以逃避檢查，因