藥店的店鋪管理與店員銷售技巧

1、目錄頁藥店的店鋪管理與店員銷售技巧Pharmacy store management & Pharmacy shop clerk sales skills藥店的店鋪管理藥店的店鋪管理Product2藥品陳列的要點藥品陳列的要點1藥店燈光設(shè)計藥店燈光設(shè)計31藥品陳列的常見問題藥品陳列的常見問題成功案例分享成功案例分享北京好得快麥利北京好得快麥利維戰(zhàn)略合作維戰(zhàn)略合作 北京好得快大藥房北京好得快大藥房 2010年年3月月1日日-5月月31日日 麥利維帶動整個保健食品銷售額和毛利額麥利維帶動整個保健食品銷售額和毛利額增加增加 4個門店，保健食品日均銷售個門店，保健食品日均銷售800元元 三分策劃，七分

2、執(zhí)行三分策劃，七分執(zhí)行門店裝飾門店裝飾- -采取措施采取措施門店裝飾門店裝飾- -采取措施采取措施門店裝飾門店裝飾- -采取措施采取措施門店裝飾門店裝飾- -采取措施采取措施門店裝飾門店裝飾- -采取措施采取措施商品陳列商品陳列- -采取措施采取措施商品陳列商品陳列- -采取措施采取措施商品陳列商品陳列- -采取措施采取措施商品陳列商品陳列- -采取措施采取措施解讀該店增長之迷？解讀該店增長之迷？ 口岸沒有變化 人員未做調(diào)整 產(chǎn)品沒有大的革新 市場并沒有變化 為什么？ 、店面形象提升； 、吸引眼球； 、人流量增加； 、利潤增加； 、能有力推動產(chǎn)品、銷售策略實現(xiàn)； 6、各店面市場專員主動積極參與

3、到陳列中； 7、店面陳列是零售終端核心竟?fàn)幜Φ闹匾M成部分。從該案例看出店面陳列給我們帶來什么？從該案例看出店面陳列給我們帶來什么？一家店面而已，再看看看起來比較舒服，進去看看看來是專門做這個的，進去問個價這里真有意思，就是價格舒適有實力的舒適有實力的有吸引力的有吸引力的買東西的買東西的整潔的整潔的終端對客戶的影響力分析終端對客戶的影響力分析陳列的幾種境界陳列的幾種境界著迷的著迷的真的不一樣，就這里買吧陳列的目的陳列的目的:銷售最大化銷售最大化試問試問: :這樣的購物環(huán)境這樣的購物環(huán)境, ,這樣的新鮮度你愿意這樣的新鮮度你愿意出多少錢購買出多少錢購買? ?你愿意你愿意買多少呢買多少呢? ?這樣

4、的購物環(huán)境這樣的購物環(huán)境,這樣這樣的新鮮度你愿意出多的新鮮度你愿意出多少錢購買少錢購買?你愿意購買你愿意購買多少品種多少品種?首先是吸引消費者的眼球首先是吸引消費者的眼球其次是激發(fā)消費者的購買欲望其次是激發(fā)消費者的購買欲望同時創(chuàng)造銷售的附加價值同時創(chuàng)造銷售的附加價值店面核心競爭力店面核心競爭力氛圍及布置氛圍及布置 陳列看作是一種促銷利器促銷利器。的確，有效的陳列技術(shù)是現(xiàn)代零售企業(yè)的核心核心之一，但是陳列能否帶來可觀的效益主要取決于后期執(zhí)行。目前，藥店的陳列水準普遍不高，原因何在？藥店常見陳列問題之一：忽略陳列藥店常見陳列問題之一：忽略陳列目的目的陳列就是將商品放在最能銷售的位置上，所以一陳列就

5、是將商品放在最能銷售的位置上，所以一切陳列的出發(fā)點就是為了銷售商品。從這一點出切陳列的出發(fā)點就是為了銷售商品。從這一點出發(fā)，陳列必須最大限度的將商品展示給顧客，貨發(fā)，陳列必須最大限度的將商品展示給顧客，貨架，堆頭，端架無不如此。架，堆頭，端架無不如此。有鑒于此，我們必須擴大重點推介的商品和能產(chǎn)有鑒于此，我們必須擴大重點推介的商品和能產(chǎn)生高銷售額或高毛利商品的陳列面。生高銷售額或高毛利商品的陳列面?，F(xiàn)在，門店常見的陳列問題現(xiàn)在，門店常見的陳列問題商品互相遮擋該平鋪的商品卻豎直陳列商品根本沒有陳列，缺貨沒有標志重點商品陳列在封閉柜內(nèi)黃金位置沒有陳列與該位置匹配的商品。舉例說明舉例說明 感冒藥陳列在

6、其他類別里，沒有歸類陳列 安全套在收銀臺附件沒有陳列，即沒有交叉陳列 感冒藥沒有和增加免疫力的復(fù)合維生素相鄰陳列，即沒有關(guān)聯(lián)陳列。現(xiàn)象現(xiàn)象 有的藥品陳列的空間很大，位置很“富?！?，而有的商品陳列位置非常緊張，商品幾乎擺不下。 促銷位置常年不變，總是陳列著同一商品。 員工包括店長每天最多拿出十幾分鐘做陳列的整理，即使無所事事的站著也不愿改變一下藥品的擺放 藥店的空閑位置很多，空白的墻體柱子隨處可見，卻從未想到去嘗試新的陳列。反映出反映出 員工對陳列重要性嚴重忽視的問題。 實際上，即使是局部的改變，也可以帶給顧客一種新鮮感。遺憾的是很多藥店沒有充分認識到這一點，總想等待一個“專家”帶來“翻天覆地”

7、的陳列變化，拼上一個通宵，一下子解決陳列的問題。常見陳列問題之三：過分依賴陳列常見陳列問題之三：過分依賴陳列 陳列對銷售有促進作用，但絕不等同于是唯一關(guān)鍵，唯一重要的因素。 如果說 陳列技術(shù)是現(xiàn)代零售業(yè)經(jīng)營的核心，那也是建立在商品，價格，服務(wù)與競爭對手同質(zhì)性的基礎(chǔ)上。 陳列是一門技術(shù)，但并不深奧。常常與消費者換位思考，把握住消費者的心理需求，而且從業(yè)者要有用心的態(tài)度，陳列的改變可以從眼前的一點一滴做起。藥品陳列的作用藥品陳列的作用 陳列可以塑造藥店的形象。良好的陳列會讓顧客留下經(jīng)營有方，認真待客的印象。 陳列有體現(xiàn)藥店主旨的作用，能集中反映藥店的經(jīng)營范圍和特點。 陳列有信息功能。 陳列有美化效

8、果。 陳列有選擇機能。 陳列可以提高藥店的競爭力。陳列的要點陳列的要點 顯眼的陳列 在陳列時，要注意針對藥品的大小，性質(zhì)與售出的頻率擺放在比較容易被顧客看見的位置。具體的位置是：以顧客直立時的目光及稍下方為中心的30%的范圍內(nèi)；其次的位置是再往下30%的范圍。易選擇的陳列易選擇的陳列 在陳列時，要按照類別陳列。一般的類別原則有以下幾個方面： 藥品的類別 顧客的性別，年齡 用途 價格 在陳列時必須考慮陳列的關(guān)聯(lián)性提高藥品價值的陳列提高藥品價值的陳列 藥品只有在人關(guān)注的情況下才能體現(xiàn)出價值，因此應(yīng)按照能提高藥品價值感的這種思路去拜訪藥品。 如：貴重藥品所放的玻璃柜中預(yù)留一點空間，周圍以燈光或小飾品

9、烘托氣氛，以體現(xiàn)藥品自身的價值。引人注目的陳列引人注目的陳列 在主推某些新藥品，特價品時，應(yīng)借助一些設(shè)備和工具使目標藥品特別顯眼，以招攬顧客進店和刺激消費。提高藥品新鮮感的陳列提高藥品新鮮感的陳列 顧客每次進入藥店的樣子都一樣，就不會有新鮮感，而且心理上有這家店不景氣，東西賣不出去的感覺。例：逛商場，在自己比較注意的而品牌區(qū)如果發(fā)現(xiàn)商品花樣每次都不一樣，你會感覺這家東西賣的很火，加入今天看到的東西不買，下次可能就沒有了。 因此，根據(jù)消費者的這種變則好的購買心理，應(yīng)當(dāng)定期的更換藥品陳列（最好一個月改變一次）藥品陳列要有季節(jié)性藥品陳列要有季節(jié)性 季節(jié)對藥品陳列影響很大。藥店應(yīng)該了解在不同的季節(jié)的多

10、發(fā)病癥，判斷顧客的潛在需要，根據(jù)季節(jié)的變化改變藥品的陳列。把每個季節(jié)常用的藥品放在較為顯眼的位置。 例如：春天是各種傳染病比較多發(fā)的季節(jié)，因此，要將藥品擺放在比較顯眼的位置。陳列的類型陳列的類型 交易藥品的陳列。如貨架、貨櫥、柜臺等。 樣品陳列。如樣品櫥，櫥頂，平臺等。 儲備藥品的存放交易藥品的陳列交易藥品的陳列 不論是什么品種待售，陳列，零售大，更換快等特點。因此，在擺放藥品時要注意：整潔，美觀，豐滿，定位。要按藥品大類，分類，細類，以及規(guī)格、用途、價格等方面的特征，分門別類擺放，使之一目了然。在藥品整齊的基礎(chǔ)上，盡量做到清潔。整體效果各部分合理設(shè)計要按藥品大類，分類，細類，以及規(guī)要按藥品大

11、類，分類，細類，以及規(guī)格、用途、價格等方面的特征，分門格、用途、價格等方面的特征，分門別類擺放，使之一目了然。別類擺放，使之一目了然。在藥品整齊的基礎(chǔ)上，盡量做到清潔。在藥品整齊的基礎(chǔ)上，盡量做到清潔。擺放藥品時要力求格調(diào)一致，色彩搭配。擺放藥品時要力求格調(diào)一致，色彩搭配。擺放的方法要盡可能歸類擺放或適度的擺放的方法要盡可能歸類擺放或適度的穿插排列，在不影響美觀的前提下，應(yīng)穿插排列，在不影響美觀的前提下，應(yīng)將滯銷的藥品搭配在旺銷的藥品之中，將滯銷的藥品搭配在旺銷的藥品之中，以利于銷售。以利于銷售。交易藥品的陳列整潔美觀定位整潔豐滿美觀美觀豐滿定位整潔.新建文件夾127.jpg整潔美觀豐滿定位便

12、利性定位準確要做到藥品多而不擠，少而不空，及時要做到藥品多而不擠，少而不空，及時加貨，不留空位，豐富多彩，方便顧客加貨，不留空位，豐富多彩，方便顧客的選購。的選購。要固定藥品的擺放貨位，這樣既便于銷要固定藥品的擺放貨位，這樣既便于銷售又方便管理。當(dāng)然，藥品的貨位不是售又方便管理。當(dāng)然，藥品的貨位不是永久不變的，而是隨著季節(jié)的變化和需永久不變的，而是隨著季節(jié)的變化和需求量的變化，做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整求量的變化，做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整豐滿交易藥品的陳列整潔美觀定位豐滿定位樣品陳列樣品陳列 櫥柜頂陳列是一種較傳統(tǒng)的陳列手法，在大型藥店常見。它起著柜組經(jīng)營范圍的作用，使顧客進入藥店后一目了然。櫥柜頂陳列除了選擇實物外多

13、以廣告牌或廣告燈箱為主，這樣可避免實物受潮，發(fā)霉，積灰，變質(zhì)，變色。儲備藥品的存放儲備藥品的存放 儲備藥品的存放是指已進入銷售現(xiàn)場但未擺上貨架或柜臺的備售藥品。此類藥品雖然無需陳列，但也要注意擺放整齊，以利于藥店自身管理藥品。 另外，切忌在藥店的通道口和安全出口堆放儲備藥品。藥品陳列的性質(zhì)藥品陳列的性質(zhì) 供人瀏覽的陳列 讓人產(chǎn)生購買欲望的陳列 這種劃分方法是根據(jù)顧客心理過程而設(shè)計的。陳列的技巧陳列的技巧 柜臺的最底層，絕對不能用來作為陳列藥品的地方。 原因之一是顯得藥品較陳舊；二是因為顧客大多 不愿意往這些隱蔽的地方去尋找自己所需要的藥品 因此，只能將儲備的存貨整齊地碼放在那里，以充分利用柜臺

14、的最底層。陳列的技巧陳列的技巧 最為普通的櫥柜，通常是高度為90100CM。以兩片玻璃隔板隔成三段，兼具面對面銷售形式的柜臺。對于柜臺，比較適宜采用排隊陳列或堆碼陳列的分類、組合方式。陳列時要將藥品整理潔凈，商標，圖案要面向櫥柜前的顧客。每個單元的藝術(shù)處理，都要注意做到局部和整體的統(tǒng)一。輔助的道具要精巧別致，陳列時做好用叫好的絲織物加以襯托，以表現(xiàn)出藥品的質(zhì)量一流。異業(yè)學(xué)習(xí)單品橫向單品橫向陳列陳列分類縱向分類縱向陳列陳列價格牌在商價格牌在商品的左下角品的左下角由上到下商品由上到下商品體積由小到大體積由小到大層面之間二指層面之間二指原則，商品之原則，商品之間緊密性原則間緊密性原則滿陳列，體積及色

15、彩搭配合諧！滿陳列，體積及色彩搭配合諧！燈光燈光燈光的亮度要適合，燈光設(shè)計不要富麗堂皇或太復(fù)雜，給顧客燈光的亮度要適合，燈光設(shè)計不要富麗堂皇或太復(fù)雜，給顧客帶來壓迫感，燈光盡量多分組控制，這樣可以調(diào)整亮度節(jié)約電帶來壓迫感，燈光盡量多分組控制，這樣可以調(diào)整亮度節(jié)約電費。費。照明方式照明方式燈光用途燈光用途光亮分配光亮分配可以凸顯店面陳列的藥品的可以凸顯店面陳列的藥品的形狀和外觀，吸引路人注意，形狀和外觀，吸引路人注意，高于周圍建筑物高于周圍建筑物 要視藥店的情況來配光，要視藥店的情況來配光，燈光的使用上可以采用直接燈光的使用上可以采用直接照明，間接照明，半間接照照明，間接照明，半間接照明，集束照

16、明，彩色照明明，集束照明，彩色照明 以全體照明的店內(nèi)平以全體照明的店內(nèi)平均亮度為均亮度為1，店內(nèi)櫥窗為，店內(nèi)櫥窗為24倍，店內(nèi)正面深度部倍，店內(nèi)正面深度部分為分為23倍，藥品陳列面倍，藥品陳列面為為1.52倍。倍。 燈光設(shè)計燈光設(shè)計 藥品與集光性強的燈泡之間的距離不得少于一藥品與集光性強的燈泡之間的距離不得少于一公尺，以避免其光線的熱度和灼燒度導(dǎo)致藥品褪色、變質(zhì)公尺，以避免其光線的熱度和灼燒度導(dǎo)致藥品褪色、變質(zhì) 要經(jīng)常查看資料和印刷品是否有褪色和卷曲的現(xiàn)象。要經(jīng)常查看資料和印刷品是否有褪色和卷曲的現(xiàn)象。因為有些藥品在短時間內(nèi)容易變色、變質(zhì)，所以，要將其因為有些藥品在短時間內(nèi)容易變色、變質(zhì)，所以

17、，要將其遠離電燈。遠離電燈。對逐漸暗淡的電燈，藥店經(jīng)理要在其壽終正寢前提早換新。對逐漸暗淡的電燈，藥店經(jīng)理要在其壽終正寢前提早換新。如何防止照明對藥品的損害如何防止照明對藥品的損害藥店店員銷售技巧45笑迎顧客主動招呼笑迎顧客主動招呼 詢問顧客進店需求詢問顧客進店需求引領(lǐng)顧客到達目的引領(lǐng)顧客到達目的 引領(lǐng)顧客購買藥品引領(lǐng)顧客購買藥品促成顧客而馬上購買促成顧客而馬上購買送別顧客完成銷量送別顧客完成銷量 成功銷售成功銷售關(guān)鍵點關(guān)鍵點銷售技巧銷售技巧察言觀色察言觀色試探推薦試探推薦謹慎詢問謹慎詢問耐心傾聽耐心傾聽銷售技巧：了解到顧客的真正購買動機銷售技巧：了解到顧客的真正購買動機捆綁式組合式會員制23

18、1店慶4廠家提供促銷人員，積分兌換，抽獎，廠家提供促銷人員，積分兌換，抽獎，贈購物券等贈購物券等藥店銷售模式及促銷活動藥店銷售模式及促銷活動主推產(chǎn)品時，遵循原則客戶細分原則客戶細分原則組合推薦原則組合推薦原則價格帶管理原則價格帶管理原則店員角色合理扮演原則店員角色合理扮演原則5門店銷售氛圍提升原則門店銷售氛圍提升原則推主推產(chǎn)品時，遵循原則推主推產(chǎn)品時，遵循原則注重細節(jié)注重細節(jié)客戶細分原則客戶細分原則 針對不同類型的顧客進行不同的待客針對不同類型的顧客進行不同的待客方式，青年白領(lǐng)，中老年顧客。方式，青年白領(lǐng)，中老年顧客。組合推薦原則組合推薦原則 組合推銷和關(guān)聯(lián)推銷是推銷主推組合推銷和關(guān)聯(lián)推銷是推

19、銷主推產(chǎn)品時的最佳時期。針對客戶對價格和產(chǎn)品時的最佳時期。針對客戶對價格和產(chǎn)品療效的敏感性。產(chǎn)品療效的敏感性。價格帶管理原則價格帶管理原則在針對進店購藥時沒有明確購買具體品在針對進店購藥時沒有明確購買具體品牌藥品的顧客，對產(chǎn)品的價格高低不清牌藥品的顧客，對產(chǎn)品的價格高低不清楚，我們在推薦產(chǎn)品時一定要注意所推楚，我們在推薦產(chǎn)品時一定要注意所推薦的主推產(chǎn)品的價位處于同類產(chǎn)品價格薦的主推產(chǎn)品的價位處于同類產(chǎn)品價格中中下水平。中中下水平。推主推產(chǎn)品時，遵循原則推主推產(chǎn)品時，遵循原則注重細節(jié)注重細節(jié)店員角色合理扮演原則店員角色合理扮演原則 為增加店員推薦產(chǎn)品的可信任度，可以借助為增加店員推薦產(chǎn)品的可信任

20、度，可以借助店中執(zhí)業(yè)藥師或駐店醫(yī)師的專業(yè)身份對店員推店中執(zhí)業(yè)藥師或駐店醫(yī)師的專業(yè)身份對店員推薦的產(chǎn)品肯定和修正，提高成功率。薦的產(chǎn)品肯定和修正，提高成功率。門店銷售氣氛提升原則門店銷售氣氛提升原則烘托和提升主推產(chǎn)品在門店中的品質(zhì)感，烘托和提升主推產(chǎn)品在門店中的品質(zhì)感，增加顧客對產(chǎn)品療效的信任度，配合店增加顧客對產(chǎn)品療效的信任度，配合店員進行講解和推薦。員進行講解和推薦。如何接待不同類型的顧客？ 一般說來，顧客可歸納為五種類型，不同類型的顧客應(yīng)該區(qū)別對待。(一）點名買藥的顧客 這類顧客為數(shù)不少，其特點是進店腳步較快，很熟悉就直奔某藥品區(qū)。此類顧客有明確的購買動機和目的，有的事先已來看過或曾經(jīng)使用

21、過。接待這些點名買藥的顧客，只需簡明扼要地提醒藥品的用法即可，不要隨意推薦其它藥品，否則會招致反感和不滿。（二）目的不明的顧客 有些顧客經(jīng)別人推薦或從廣告中了解到某種藥品，來店堂后的特點是腳步較慢，目光四處尋找，但當(dāng)看到藥品放在眼前時，又猶豫不決。其原因一是同類品牌較多，一時主意難定；二是替別人買，惟恐買不好。接待這類顧客宜及時招呼、詢問詳情，然后介紹藥品的性能、特點，并且以負責(zé)任的口氣幫助顧客拿主意。但應(yīng)注意不能先報價格，此時顧客的選擇還未定，先報價格會引起顧客的不快和誤會。 （三）休閑游逛的顧客 每天有許多顧客進進出出，閑逛的并不少見。這些顧客多邊走邊看或和同伴談笑風(fēng)生。他們的目光不集中在

22、某種藥品上。如果他們不靠近柜臺停留，也不必上前招呼，但應(yīng)隨時準備接待靠近柜臺的顧客。（四）打聽問詢的顧客 這類顧客腳步時快時慢，目光有時也集中在某櫥柜或某藥品上，當(dāng)他們詢問時，必須回答具體、詳盡說明，切忌不能出現(xiàn)頭一扭、嘴一撅、手一指等不禮貌的做法。即使顧客不買藥也要熱情接待，期望給他們留下良好的印象。（五）沖動購買的顧客 這類顧客往往性格豪爽，經(jīng)常買眼藥水三五支，鈣片五六瓶，降壓藥十來盒遇到這類顧客，一定要真誠地提醒，告知藥品有效期，特別是眼藥水一般效期短，購買太多易造成浪費。在維護顧客利益的同時，主動提醒也避免了顧客退貨等矛盾的發(fā)生。 藥藥 店店 銷銷 售售 人人 員員 的的 素素 質(zhì)質(zhì)

23、積極的工作態(tài)度積極的工作態(tài)度1. 管理自我管理自我積極樂觀的人生態(tài)度 敬業(yè)樂業(yè)的品質(zhì)遵守藥店的規(guī)章制度注重良好的外在形象積極維護藥店的信譽2. 團隊精神團隊精神 共同目標 團結(jié)互助 爭先創(chuàng)優(yōu) 良好的工作能力良好的工作能力 1. 專業(yè)知識專業(yè)知識 醫(yī)藥專業(yè)知識 2. 相關(guān)知識相關(guān)知識 藥品零售有關(guān)的法規(guī) 藥品零售的特點類型和發(fā)展 藥品連鎖的歷史現(xiàn)狀和未來 3. 營銷知識營銷知識 營銷學(xué)概要 促銷的類型和特點 4. 銷售技巧銷售技巧 顧客購買心理和行為 店面的推銷技巧和服務(wù)規(guī)范 陳列的原則和益處 了了 解解 自自 己己 明明 確確 方方 向向 珍珍 惜惜 自自 己己 潔潔 身身 自自 律律 激激

24、勵勵 自自 己己 積積 極極 樂樂 觀觀 與與 人人 相相 處處 理理 解解 寬寬 容容 求求 知知 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 創(chuàng)創(chuàng) 造造 機機 會會成功成功 = = 知識知識Knowledge Knowledge + + 態(tài)度態(tài)度Attitude Attitude + + 技巧技巧Skill Skill + + 習(xí)慣習(xí)慣HabitHabit KASH = CASH = RMB = Better Life ! KASH = CASH = RMB = Better Life !如何你覺得你的產(chǎn)品和服務(wù)將不如何你覺得你的產(chǎn)品和服務(wù)將不能滿足你的顧客的特殊需要和目能滿足你的顧客的特殊需要和目的，在這種情況下，你無能為力的，在這種情況下，你無能為力產(chǎn)品缺點不能處理的時候，你需產(chǎn)品缺點不能處理的時候，你需要結(jié)束銷售，但要記住，不要過要結(jié)束銷售，但要記