《銷售業(yè)務(wù)管理》重難點(diǎn)

1、第一章P3 計(jì)劃是管理的起點(diǎn)，銷售計(jì)劃是銷售管理的基石，銷售管理過(guò)程就是銷售計(jì)劃的制定、實(shí)施和評(píng)價(jià)過(guò)程。（選、判） P3 銷售計(jì)劃概念、內(nèi)容（名、問(wèn)） P5 銷售計(jì)劃的主要內(nèi)容：銷售預(yù)測(cè)、銷售配額、銷售預(yù)算（選） P6 決定銷售計(jì)劃的兩種方式：分配方式、上行方式（選、名） P7 不可控因素與可控因素（名、問(wèn)） P10 購(gòu)買者意見調(diào)查法常用于產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品、中高檔耐用消費(fèi)品的銷售預(yù)測(cè)（選、判） P15 銷售配額的特征（選、問(wèn)） P20 分配銷售配額的主要六種方法（問(wèn)） P16 銷售配額四大類型：銷售量配額、財(cái)務(wù)配額、銷售活動(dòng)配額、綜合配額。（選） P25 常用的銷售預(yù)算控制的方式：費(fèi)用專控目標(biāo)體系、定

2、額管理（判） 作業(yè)： 1.將概念性理解內(nèi)容熟悉并做名詞解釋筆錄。 2.收集關(guān)于廣州市消費(fèi)市場(chǎng)信息。 3.尋找有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷類書籍做基礎(chǔ)概念學(xué)習(xí)。 第二章P28 建立銷售區(qū)域的作用：1.鼓舞銷售人員士氣；2.更好地覆蓋目標(biāo)市場(chǎng)；3.有利于提高客戶服務(wù)質(zhì)量；4.有助于對(duì)銷售人員進(jìn)行控制和評(píng)價(jià)；5.有利于降低營(yíng)銷費(fèi)用。（問(wèn)） P29 銷售區(qū)域設(shè)計(jì)四項(xiàng)原則：1.公平性原則；2.可行性原則；3.挑戰(zhàn)性原則；4.具體化原則。（選、問(wèn)） P32 確定銷售隊(duì)伍規(guī)模的方法主要有銷售百分比法、銷售能力法和工作量法（選） P36 市場(chǎng)區(qū)隔化一般遵循5W1H原則（選、問(wèn)） （WHY/WHEN/WHO/WHICH/WHE

3、RE/HOW) P46 銷售費(fèi)用計(jì)劃特征：1.生活標(biāo)準(zhǔn)一致；2.無(wú)礙市場(chǎng)拓展；3.簡(jiǎn)潔實(shí)用；4.表述明確；5.控制費(fèi)用虛報(bào)（選、問(wèn)） 第三章P49 銷售渠道建設(shè)主要包括：選擇渠道模式、設(shè)計(jì)渠道系統(tǒng)和渠道整合。（選、判） P49 企業(yè)的渠道類型主要有：傳統(tǒng)分銷、垂直分銷、水平分銷、多渠道分銷模式（選、問(wèn)） P50 垂直分銷渠道模式包括：公司式、契約式和管理式 P53 中間商指同一產(chǎn)品的既買又賣者和幫助轉(zhuǎn)移商品所有權(quán)的機(jī)構(gòu)。 P54 產(chǎn)品因素對(duì)渠道長(zhǎng)度的影響（判、論） P分銷渠道寬度有：密集分銷、選擇分銷、獨(dú)家分銷 多渠道組合類型包括：集中型、選擇型、混合型 渠道建設(shè)當(dāng)務(wù)之急：信息溝通的數(shù)字化（判

4、） 渠道整合策略：扁平化、品牌化、集成化、伙伴化、下沉化第四章促銷是指企業(yè)向目標(biāo)客戶傳遞產(chǎn)品信息，促使目標(biāo)客戶作出購(gòu)買決策而進(jìn)行的一系列說(shuō)服性溝通活動(dòng)。 促銷工具包括：人員銷售、廣告、銷售促進(jìn)、公共宣傳、直復(fù)營(yíng)銷 溝通過(guò)程決策：確定溝通對(duì)象、決定傳播對(duì)象、設(shè)計(jì)溝通信息、選擇傳播渠道、建立反饋系統(tǒng) 購(gòu)買者反應(yīng)層次AIDA模式：知曉興趣欲望行動(dòng) 企業(yè)廣告目標(biāo)：創(chuàng)牌、保牌、競(jìng)爭(zhēng) 影響媒體決策的主要因素：產(chǎn)品特性、溝通對(duì)象的媒體習(xí)慣、信息類型、媒體成本、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) 廣告定位策略：搶先定位、強(qiáng)化定位、比附定位、逆向定位、補(bǔ)隙定位 廣告主題形式有三類：理性主題、情感主題、道德主題。 廣告表達(dá)涉及表達(dá)結(jié)構(gòu)、表

5、達(dá)格式與廣告發(fā)送者。 廣告表達(dá)結(jié)構(gòu)包括結(jié)論、論證方式及表達(dá)次序。 廣告作品由視覺(jué)形象要素和聽覺(jué)形象要素構(gòu)成。 以表現(xiàn)商品為主，輔以簡(jiǎn)單的背景襯托是圖畫中最基本最簡(jiǎn)單的實(shí)用表現(xiàn)方式。 廣告圖畫的內(nèi)容與形式要做到和諧統(tǒng)一；在表現(xiàn)內(nèi)容上要真，表現(xiàn)形式上要新。 聽覺(jué)形象要素包括廣告語(yǔ)、音樂(lè)、音響。 電視廣告制作過(guò)程分為準(zhǔn)備、拍攝、編輯階段。 廣告時(shí)限策略主要有集中時(shí)間策略、均衡時(shí)間策略、季節(jié)時(shí)間策略和節(jié)假日時(shí)間策略。 廣告頻率指一定廣告周期內(nèi)廣告發(fā)布的次數(shù)。 變化頻率策略包括波浪序列型（適用于季節(jié)性/流行性強(qiáng)的商品）、遞升序列型（節(jié)日性廣告）、遞降序列型（文娛、開張、大酬賓廣告）。 廣告效果主要表現(xiàn)在

6、廣告的銷售效果、認(rèn)知效果、綜合效果。 測(cè)定廣告認(rèn)知效果的指標(biāo)有接觸率、注目率、閱讀率、好感率、知名率與綜合評(píng)分。 銷售促進(jìn)的特征有非連續(xù)性、形式多樣、即期效應(yīng)。 銷售促進(jìn)的功能：溝通、激勵(lì)、協(xié)調(diào)、競(jìng)爭(zhēng)。 銷售促進(jìn)策略分10類：贈(zèng)送優(yōu)待券、折價(jià)優(yōu)待、集點(diǎn)優(yōu)待、退費(fèi)優(yōu)待、競(jìng)爭(zhēng)與抽獎(jiǎng)、贈(zèng)送樣品、付費(fèi)贈(zèng)送、包裝促銷、零售補(bǔ)貼、POP廣告。 公共宣傳特點(diǎn)：可信度很高、形象面較廣、促銷效果好、費(fèi)用水平低。 典型的直復(fù)營(yíng)銷方式有：電話營(yíng)銷、直郵營(yíng)銷、電視營(yíng)銷、印刷媒介營(yíng)銷、廣播營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。 電話營(yíng)銷的優(yōu)點(diǎn)是企業(yè)可以運(yùn)用它來(lái)建立并維持客戶關(guān)系并且不需要與客戶或準(zhǔn)客戶見面，就可以實(shí)現(xiàn)它們之間的互動(dòng)和個(gè)性化。

7、 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主要信息溝通媒介是網(wǎng)頁(yè)，其重要特征之一是購(gòu)物方便快捷。 第五章客戶關(guān)系管理（CRM）是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。 CRM的目的是從客戶利益和企業(yè)利潤(rùn)兩方面實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的價(jià)值最大化。 客戶管理過(guò)程就是與客戶交流信息的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑 市場(chǎng)行為的管理包括:營(yíng)銷管理、銷售管理、響應(yīng)管理、電子商務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理 實(shí)施CRM系統(tǒng)過(guò)程中應(yīng)堅(jiān)持的原則：轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理觀念、合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、 客戶檔案的內(nèi)容：基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀。 客戶檔案管理的

8、原則：動(dòng)態(tài)管理、突出重點(diǎn)、靈活運(yùn)用、專人負(fù)責(zé)。 運(yùn)用ABC分析法將客戶分為三類，一般A類占累計(jì)銷售額80%左右；B類占15%左右；C類占5%左右。A類是重點(diǎn)客戶，C類為未來(lái)有潛力的客戶。 “二八法則”：企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶；企業(yè)80%的麻煩來(lái)自20%的客戶；企業(yè)付出80%的時(shí)間只帶來(lái)20%的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 確定客戶組合策略：集中策略、區(qū)分策略、個(gè)性化策略 要取得集中策略的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須具備一定的條件：低成本或較好的獲取、發(fā)展、維護(hù)客戶關(guān)系的技術(shù)。篩選是將重點(diǎn)客戶（大客戶）保留，淘汰無(wú)利潤(rùn)、無(wú)發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?。篩選客戶五方面依據(jù)：客戶全年購(gòu)買額、收益性、安全性、未來(lái)性、合作性。開發(fā)新客戶的

9、本質(zhì)就是把潛在的客戶變?yōu)檎嬲目蛻簦対撛诳蛻舢a(chǎn)生購(gòu)買行為，為企業(yè)帶來(lái)利益。 企業(yè)尋找潛在客戶的渠道：新的客戶、以往有交易、因某些理由而不愿購(gòu)買的人、現(xiàn)在的客戶。 交叉銷售的實(shí)質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)客戶的多種需求，并提供滿足這些需求的解決方案，從橫向角度開發(fā)產(chǎn)品市場(chǎng)。追加銷售是指向客戶銷售某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的升級(jí)品、附加品；或者其他用以加強(qiáng)其原有功能或者用途的產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)的建立分為前期準(zhǔn)備和數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)設(shè)計(jì)兩個(gè)階段。 客戶管理的最終目標(biāo)是通過(guò)客戶關(guān)懷，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化需求，在與客戶的良好互動(dòng)關(guān)系中培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。第六章賒銷又叫信用銷售，指廠家在與購(gòu)貨客戶簽訂購(gòu)銷協(xié)議以后

10、，讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的成品先提走，購(gòu)貨客戶則按照購(gòu)貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款形式逐漸付清貨款。 賒銷過(guò)程包含兩要素：所期望的未來(lái)付款、對(duì)客戶的信任。 賒銷的實(shí)質(zhì)是向客戶提供兩項(xiàng)交易：向客戶銷售產(chǎn)品和為客戶提供短期融資。 信用是一種建立在信任基礎(chǔ)上的能力，是不用立即付款就可獲取資金 、物資、服務(wù)等的能力。 企業(yè)信用管理的內(nèi)容主要有：制定信用政策、管理客戶資信和管理應(yīng)收賬款。 企業(yè)信用政策的目標(biāo)有兩：1.科學(xué)地將企業(yè)的應(yīng)收賬款持有水平和產(chǎn)生壞賬的風(fēng)險(xiǎn)降到最低；2.合理地?cái)U(kuò)大信用銷售，降低制成品的庫(kù)存，爭(zhēng)取使企業(yè)的可變現(xiàn)銷售收入最大化。 客戶的資信情況是企業(yè)信用政策的出發(fā)點(diǎn)。 銷售變現(xiàn)天數(shù)（

11、DSO）表現(xiàn)了企業(yè)的平均收賬期，即把賒銷收入轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金所需的時(shí)間，是企業(yè)衡量應(yīng)收賬款水平的重要指標(biāo)。 傳統(tǒng)銷售業(yè)務(wù)流程包括客戶建立流程、訂單處理與貨物配送、賬款催收。訂單處理與貨物配送是企業(yè)和客戶發(fā)生交易的日常工作。 引入信用管理對(duì)企業(yè)銷售業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造有以下關(guān)鍵控制點(diǎn)：1.選擇客戶；2.確定信用條件；3.履約擔(dān)保；4.發(fā)貨審核及貨款跟蹤；5.欠款催收；6.危機(jī)處理。 信用管理部門對(duì)賒銷工作的管理功能主要體現(xiàn)在客戶檔案管理、客戶授信、應(yīng)收賬款管理、欠款追收和利用征信數(shù)據(jù)庫(kù)開拓市場(chǎng)五個(gè)方面。進(jìn)行企業(yè)信用分析的五要素（即5C學(xué)說(shuō)）：品質(zhì)、能力、資本、擔(dān)保品、環(huán)境。 企業(yè)的信用政策應(yīng)包括信用條件、

12、信用期限、現(xiàn)金折扣、信用標(biāo)準(zhǔn)和信用額度等方面內(nèi)容。信用期限是企業(yè)允許符合信用標(biāo)準(zhǔn)的客戶賒欠賬款的最長(zhǎng)期限，又稱付款期限。信用期限受以下因素影響：1.企業(yè)營(yíng)銷策略；2.行業(yè)普遍的信用期限；3.客戶的資信水平和信用評(píng)級(jí)；4.企業(yè)本身的資金狀況。 信用標(biāo)準(zhǔn)是指企業(yè)給予客戶信用時(shí)，對(duì)客戶資信要求的最低標(biāo)準(zhǔn)，通常以預(yù)期的DSO和壞賬損失率作為判別標(biāo)準(zhǔn)。 信用額度是指企業(yè)基于自身的資金實(shí)力、銷售政策、最佳生產(chǎn)規(guī)模、庫(kù)存量，以及受到的來(lái)自外部的競(jìng)爭(zhēng)壓力等因素而確定的可對(duì)客戶發(fā)放的信用限額。第七章營(yíng)銷組合因素（4P）：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷 產(chǎn)品三層次：核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品 P192 客戶服務(wù)是指在合

13、適的時(shí)間和合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格和合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的合適需求得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過(guò)程。 P193 服務(wù)的重要作用主要表現(xiàn)在：1.全面滿足客戶的需求；2.擴(kuò)大產(chǎn)品銷售；3.提高競(jìng)爭(zhēng)能力；4.提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。P194 客戶服務(wù)的分類1.按服務(wù)的時(shí)序分售前、售中、售后服務(wù)；2.按服務(wù)的技術(shù)屬性分技術(shù)性和非技術(shù)性服務(wù)；3.按服務(wù)的地點(diǎn)分定點(diǎn)和巡回服務(wù)；4.按服務(wù)的費(fèi)用分免費(fèi)和收費(fèi)服務(wù);5.按服務(wù)的時(shí)間分長(zhǎng)期、中期和短期服務(wù)；6.按服務(wù)的次數(shù)分一次性、經(jīng)常性服務(wù)。 P195 最常見的售前服務(wù)有：廣告宣傳、銷售環(huán)境布置、提供多種方便、開設(shè)培訓(xùn)班、開通業(yè)

14、務(wù)電話、提供咨詢。 P197 售中服務(wù)是指買賣過(guò)程中直接或間接地為銷售活動(dòng)提供的各種銷售服務(wù)。 P198 售后服務(wù)的內(nèi)容：送貨上門、安裝服務(wù)、包裝服務(wù)、維修和檢修服務(wù)、電話回訪和人員回訪、提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)、建立客戶檔案、妥善處理客戶的投訴。 P201 服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)出售產(chǎn)品或提供勞務(wù)時(shí)，對(duì)客戶服務(wù)程度和服務(wù)水平的考核標(biāo)準(zhǔn)。 P201 服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量。 P202 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性。 P203 影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要有五種：1.客戶的期望與管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知之間的差距；2.管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；3.服

15、務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供服務(wù)之間的差距；4.實(shí)際提供服務(wù)于客戶感受之間的差距；5.客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距。 P210 客戶投訴的內(nèi)容包括：商品質(zhì)量投訴、購(gòu)銷合同投訴、貨物運(yùn)輸投訴、服務(wù)投訴。 P210 處理客戶投訴應(yīng)遵循的原則：有章可循、及時(shí)處理、分清責(zé)任、留檔分析。 P211 客戶投訴處理流程步驟：記錄投訴內(nèi)容、判定投訴是否成立、確定投訴處理責(zé)任部門、責(zé)任部門分析投訴原因、提出處理方案、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示、實(shí)施處理方案、總結(jié)評(píng)價(jià)。 第八章 P214 重點(diǎn)客戶管理的最終目的是優(yōu)先滿足對(duì)企業(yè)生存發(fā)展具有關(guān)鍵意義的客戶，提高企業(yè)客戶管理的效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。 P215 重點(diǎn)客戶特點(diǎn)：1.

16、承擔(dān)著大量銷售額，是企業(yè)的主要利潤(rùn)貢獻(xiàn)者；2.企業(yè)對(duì)其具有很強(qiáng)的依賴性；3.需要建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系才能維系??；4.需要花費(fèi)更多的人力和物力來(lái)做好客戶關(guān)系管理；5.需要企業(yè)從戰(zhàn)略上重視并與之結(jié)成戰(zhàn)略同盟關(guān)系。 P216 重點(diǎn)客戶是企業(yè)的伙伴型客戶，是忠實(shí)的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80%利潤(rùn)的客戶，是可以帶來(lái)高收益而只需企業(yè)支付低服務(wù)成本的客戶。 P217 企業(yè)組織指一切購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)并將之用于生產(chǎn)其他產(chǎn)品或勞務(wù)，以供銷售、出租或供應(yīng)給他人的組織。 P220 中間商客戶指那些通過(guò)購(gòu)買商品和勞務(wù)以轉(zhuǎn)售或出租給他人獲取利潤(rùn)為目的的組織。 P220 選擇中間商應(yīng)考慮的因素：市場(chǎng)覆蓋范圍、聲譽(yù)、中間商的歷史經(jīng)驗(yàn)

17、、合作意愿、產(chǎn)品組合情況、中間商的財(cái)務(wù)狀況、中間商的區(qū)位優(yōu)勢(shì)、中間商的促銷 P224 KA大賣場(chǎng)是指在營(yíng)業(yè)面積、客流量和發(fā)展?jié)摿Φ热矫娑季哂袕?qiáng)大實(shí)力的零售終端。 P224 成為合格KA經(jīng)理必須具備調(diào)度資源、解決問(wèn)題、多方面專業(yè)知識(shí)、掌控信息、強(qiáng)大的溝通等能力。 P228 重點(diǎn)客戶管理過(guò)程主要包括建立、發(fā)展和維系重點(diǎn)客戶關(guān)系三方面。 P228 企業(yè)建立的客戶關(guān)系概括為五種類型：基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型。 P230 發(fā)展重點(diǎn)客戶關(guān)系關(guān)鍵要做到：1.真正關(guān)心重點(diǎn)客戶的利益；2.對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行差異化的服務(wù)；3.讓重點(diǎn)客戶參與企業(yè)的管理；4.采用多樣化的溝通手段；5.防止重點(diǎn)客戶背離 P

18、234 重點(diǎn)客戶管理就是要建立長(zhǎng)久的良好的客戶關(guān)系。 第九章 P241 人員銷售是指企業(yè)通過(guò)派出銷售人員與一個(gè)或一個(gè)以上可能成為購(gòu)買者的人交談，作口頭陳述，以銷售商品，促進(jìn)和擴(kuò)大銷售。 P241 企業(yè)人員銷售形式有兩種：1.建立自己的銷售組織（含內(nèi)部和外勤銷售人員）；2.使用合同銷售組織。 P242 人員銷售的特點(diǎn)：靈活性、選擇性、完整性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性。 P243 人員銷售決策分戰(zhàn)略決策和管理決策。 P245 銷售人員職責(zé)：收集信息資料、制定銷售計(jì)劃、進(jìn)行實(shí)際銷售、做好售后服務(wù)。 P246 理想的銷售人員應(yīng)具備素質(zhì)：強(qiáng)烈的敬業(yè)精神、敏銳的觀察能力、良好的服務(wù)態(tài)度、說(shuō)服客戶的能力、寬廣的知識(shí)面（產(chǎn)品、

19、企業(yè)、用戶、市場(chǎng)、語(yǔ)言、社會(huì)、美學(xué)知識(shí)）。 P248 營(yíng)銷道德是指營(yíng)銷活動(dòng)中應(yīng)遵循的道德規(guī)范的總和。 P251 營(yíng)銷道德的基本原則包括守信、負(fù)責(zé)、公平。這是現(xiàn)代營(yíng)銷最主要的也是最基本的道德要求。 P253 職業(yè)道德缺失的原因包括：對(duì)個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益的過(guò)度追求；信息不對(duì)稱；現(xiàn)有法律法規(guī)、道德規(guī)范和企業(yè)制度對(duì)職業(yè)道德和倫理監(jiān)督不力創(chuàng)造了環(huán)境。 P256 研究分析客觀事物最基本的方法是唯物辯證法。 P257 因素替代法是指通過(guò)逐個(gè)替代因素，計(jì)算幾個(gè)相互聯(lián)系的因素對(duì)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)變動(dòng)影響程度的一種分析方法。 P258 一般來(lái)說(shuō)，若涉及實(shí)物量指標(biāo)和貨幣量指標(biāo)，應(yīng)先替換實(shí)物量指標(biāo)，后替換貨幣量指標(biāo)；若涉及數(shù)量指標(biāo)和

20、質(zhì)量指標(biāo)，應(yīng)先替換數(shù)量指標(biāo)，后替換質(zhì)量指標(biāo)。 P262 投資回報(bào)率=銷售利潤(rùn)率x資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=（凈利潤(rùn)銷售額） x （銷售額投入資產(chǎn)） P265 銷售總結(jié)報(bào)告包括:取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題、原因分析、改進(jìn)措施。 第十章 P266 銷售人員的來(lái)源主要有：企業(yè)內(nèi)部選拔業(yè)務(wù)能力強(qiáng)素質(zhì)高的人充實(shí)到銷售部門；從企業(yè)外部招聘。 P267 利用報(bào)紙進(jìn)行招聘應(yīng)注意問(wèn)題：刊登媒體的選擇、版面位置及大小、刊出日期、刊登內(nèi)容、刊出方式、應(yīng)聘方式、招聘期限及其他注意事項(xiàng)。 P271 最復(fù)雜的甄選程序一般包括八個(gè)步驟：填申請(qǐng)表測(cè)試面談?wù){(diào)查體檢銷售部門初步?jīng)Q定高層主管最后決定正式錄用。 P274 面談主持的技巧：1.未雨綢繆，成竹在胸；2.常規(guī)發(fā)問(wèn)，切入正題；3.察言觀色，烘托氣氛；4.面談?dòng)涗?，適