處理客訴的七大黃金步驟

1、處理客戶投訴的七大處理客戶投訴的七大黃金步驟黃金步驟講師講師: :xxxxxxDate:Date:xxxx年年xxxx月月xxxx日日學(xué)習(xí)是為了改變觀念學(xué)習(xí)是為了改變觀念人人有改善的能力，事事有改善的空間人人有改善的能力，事事有改善的空間學(xué)習(xí)是為了改變觀念學(xué)習(xí)是為了改變觀念ContentsPart 1Part 2Part 3Part 1 問(wèn)題引發(fā)客訴 1. 1. 什么是問(wèn)題什么是問(wèn)題當(dāng)你身為顧客當(dāng)你身為顧客, ,卻對(duì)所受到的服務(wù)不滿時(shí)卻對(duì)所受到的服務(wù)不滿時(shí), ,你是會(huì)向服務(wù)人你是會(huì)向服務(wù)人員提出抱怨員提出抱怨, ,還是轉(zhuǎn)而向其它朋友訴苦還是轉(zhuǎn)而向其它朋友訴苦, ,叫他們千萬(wàn)別上當(dāng)叫他們千萬(wàn)別上

2、當(dāng)受騙受騙? ?如果你決定提出抱怨如果你決定提出抱怨, ,你會(huì)希望服務(wù)人員怎么處理你會(huì)希望服務(wù)人員怎么處理? ?而而在什么樣的情況下在什么樣的情況下, ,你才可能再度成為這個(gè)服務(wù)對(duì)象的客戶你才可能再度成為這個(gè)服務(wù)對(duì)象的客戶? ? 2. 2. 什么是客戶什么是客戶全面品管全面品管TQM(total quality management) TQM(total quality management) 中專家們?yōu)榭蛻糁袑＜覀優(yōu)榭蛻糇隽烁虾跣聲r(shí)代的定義做了更合乎新時(shí)代的定義: :客戶指的是所有會(huì)用到我的服務(wù)之客戶指的是所有會(huì)用到我的服務(wù)之對(duì)象對(duì)象, ,所以有外部客戶所以有外部客戶( (花錢購(gòu)買的消費(fèi)者

3、花錢購(gòu)買的消費(fèi)者) )及內(nèi)部客戶及內(nèi)部客戶( (公司內(nèi)公司內(nèi)部使用我所提供的服務(wù)的同亊部使用我所提供的服務(wù)的同亊, ,上司上司) )之分別之分別. . 因此因此, ,不論你我不論你我在哪個(gè)職位上在哪個(gè)職位上, ,都有著需要服務(wù)的客戶都有著需要服務(wù)的客戶; ;而廣義來(lái)看而廣義來(lái)看, ,你我當(dāng)然你我當(dāng)然也都是客服人員也都是客服人員, ,必須具備超優(yōu)的客戶抱怨處理能力必須具備超優(yōu)的客戶抱怨處理能力 3. 3. 換位思考換位思考 新買手機(jī)不能通話，該如何處理？新買手機(jī)不能通話，該如何處理？一個(gè)問(wèn)題一個(gè)問(wèn)題, ,牽引出的是企業(yè)對(duì)于客戶抱怨處理的服務(wù)能力牽引出的是企業(yè)對(duì)于客戶抱怨處理的服務(wù)能力. . 這項(xiàng)

4、客戶服務(wù)能力這項(xiàng)客戶服務(wù)能力(service orientation),(service orientation),是許多企業(yè)在是許多企業(yè)在征選及培訓(xùn)人才時(shí)征選及培訓(xùn)人才時(shí), ,最在意的工作技能之一最在意的工作技能之一. . 有人認(rèn)為有人認(rèn)為, ,客客服是服務(wù)業(yè)的專有名詞服是服務(wù)業(yè)的專有名詞, ,只有服務(wù)業(yè)需要特別加強(qiáng)客服能只有服務(wù)業(yè)需要特別加強(qiáng)客服能力力. . 然而亊實(shí)上然而亊實(shí)上, ,無(wú)論是任何產(chǎn)業(yè)無(wú)論是任何產(chǎn)業(yè), ,消費(fèi)的客戶都是公司利消費(fèi)的客戶都是公司利潤(rùn)的主要來(lái)源潤(rùn)的主要來(lái)源( (如果沒(méi)人買我們的產(chǎn)品如果沒(méi)人買我們的產(chǎn)品, ,豈不是要關(guān)門大吉豈不是要關(guān)門大吉了了),),所以不同行業(yè)的

5、交易消費(fèi)形態(tài)也許不盡相同所以不同行業(yè)的交易消費(fèi)形態(tài)也許不盡相同, ,但良好但良好的客戶關(guān)系之維持的客戶關(guān)系之維持, ,對(duì)于各行各業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要對(duì)于各行各業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要, ,則是舉則是舉世皆然世皆然. . 你為什么消費(fèi)？你為什么消費(fèi)？消費(fèi)消費(fèi), ,是情緒的產(chǎn)物是情緒的產(chǎn)物, ,感覺對(duì)了感覺對(duì)了, ,你才會(huì)花錢你才會(huì)花錢; ;而服務(wù)而服務(wù), ,則則是為了要?jiǎng)?chuàng)造客戶正面的情緒經(jīng)驗(yàn)，讓你喜歡和我來(lái)是為了要?jiǎng)?chuàng)造客戶正面的情緒經(jīng)驗(yàn)，讓你喜歡和我來(lái)往往, ,下回才會(huì)再度光臨下回才會(huì)再度光臨. . 所以在服務(wù)的過(guò)程中所以在服務(wù)的過(guò)程中, ,情緒才是真正的主角情緒才是真正的主角. . 客服顧問(wèn)客服顧問(wèn)巴洛巴

6、洛(janelle barlow)(janelle barlow)有個(gè)精彩的比喻有個(gè)精彩的比喻, ,她認(rèn)為企業(yè)和她認(rèn)為企業(yè)和每個(gè)客戶之間都有一個(gè)情緒賬戶每個(gè)客戶之間都有一個(gè)情緒賬戶, ,每一次愉快的服務(wù)經(jīng)每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn), ,就會(huì)在這個(gè)情緒賬戶中存入一筆數(shù)目就會(huì)在這個(gè)情緒賬戶中存入一筆數(shù)目; ;而每一次負(fù)而每一次負(fù)面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn), ,就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目( (有有時(shí)甚至連本帶利計(jì)算呢時(shí)甚至連本帶利計(jì)算呢). ). 任何情緒賬戶一旦透支任何情緒賬戶一旦透支, ,也也就意味著這個(gè)賬戶關(guān)閉就意味著這個(gè)賬戶關(guān)閉, ,客戶關(guān)系到此結(jié)束客戶關(guān)系到此結(jié)

7、束. . 為了維持這個(gè)情緒賬戶為了維持這個(gè)情緒賬戶, ,服務(wù)人員當(dāng)然得小心翼翼照服務(wù)人員當(dāng)然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸顧每一次與客戶的接觸; ;而當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)提出抱怨時(shí)而當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)提出抱怨時(shí), ,更是考驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻更是考驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻, ,這個(gè)情緒賬戶究竟是這個(gè)情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定穩(wěn)定還是死定, ,往往就看這一刻的反應(yīng)能力了往往就看這一刻的反應(yīng)能力了. . 客服人員必修：客服人員必修：情緒管理情緒管理Part 2 處理客訴的七大黃金步驟1.1.發(fā)揮同理心發(fā)揮同理心, ,仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容 用關(guān)懷的眼神看著客戶用關(guān)懷的眼神看著客戶, ,不但專心聆聽不但專

8、心聆聽, ,并且發(fā)揮同并且發(fā)揮同理心理心, ,把對(duì)方的談話做個(gè)整理把對(duì)方的談話做個(gè)整理: :您的意思是因?yàn)槟囊馑际且驗(yàn)槎X得很不滿是嗎而覺得很不滿是嗎? ? 2.2.表示感謝表示感謝, ,并解釋為何感激客戶的抱怨并解釋為何感激客戶的抱怨 對(duì)方愿意花時(shí)間精力來(lái)抱怨對(duì)方愿意花時(shí)間精力來(lái)抱怨, ,讓我們有改進(jìn)的機(jī)會(huì)讓我們有改進(jìn)的機(jī)會(huì), ,當(dāng)然應(yīng)該感謝他當(dāng)然應(yīng)該感謝他. . 更重要的是更重要的是, ,先說(shuō)聲謝謝先說(shuō)聲謝謝, ,會(huì)讓會(huì)讓對(duì)峙的敵意驟降對(duì)峙的敵意驟降: :謝謝您特別花費(fèi)寶貴的時(shí)間來(lái)吿謝謝您特別花費(fèi)寶貴的時(shí)間來(lái)吿訴我們這個(gè)問(wèn)題訴我們這個(gè)問(wèn)題, ,讓我們能有立刻改進(jìn)讓我們能有立刻改進(jìn)( (補(bǔ)

9、救補(bǔ)救) )的機(jī)的機(jī)會(huì)會(huì). . 3.3.誠(chéng)心誠(chéng)意道歉誠(chéng)心誠(chéng)意道歉 萬(wàn)一有錯(cuò)萬(wàn)一有錯(cuò), ,趕快為亊情致歉趕快為亊情致歉: :很抱歉我很抱歉我( (們們) )做做錯(cuò)了錯(cuò)了;要是錯(cuò)不在己要是錯(cuò)不在己, ,仍應(yīng)為客戶的心情仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉損失致歉: :很抱歉讓您這么不高興很抱歉讓您這么不高興 4.4.承諾將立即處理承諾將立即處理, ,積極彌補(bǔ)積極彌補(bǔ) 接著要處理亊情啰接著要處理亊情啰. . 請(qǐng)先表達(dá)積極處理的誠(chéng)意請(qǐng)先表達(dá)積極處理的誠(chéng)意: :我很樂(lè)意我很樂(lè)意盡快幫您處理這個(gè)狀況盡快幫您處理這個(gè)狀況如需要詢問(wèn)細(xì)節(jié)及其它相關(guān)如需要詢問(wèn)細(xì)節(jié)及其它相關(guān)信息信息, ,別忘了先說(shuō)別忘了先說(shuō): :為了能盡快為

10、您服務(wù)為了能盡快為您服務(wù), ,要跟您請(qǐng)教一些要跟您請(qǐng)教一些數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)萬(wàn)一你直接就咄咄逼人地問(wèn)道萬(wàn)一你直接就咄咄逼人地問(wèn)道: :你是跟誰(shuí)說(shuō)的你是跟誰(shuí)說(shuō)的? ?哪一天說(shuō)的哪一天說(shuō)的? ?你確定他是這么回答的你確定他是這么回答的? ?對(duì)方恐怕就會(huì)誤認(rèn)對(duì)方恐怕就會(huì)誤認(rèn)你在嚴(yán)刑拷打你在嚴(yán)刑拷打, ,推卸責(zé)任推卸責(zé)任, ,會(huì)更惱羞成怒了會(huì)更惱羞成怒了. . 5.5.提出解決方法及時(shí)間表提出解決方法及時(shí)間表 別徑自做決定別徑自做決定: :就這么辦就這么辦;而是要將決定權(quán)交給客戶而是要將決定權(quán)交給客戶: :您是否同意我們這樣做您是否同意我們這樣做這么一來(lái)這么一來(lái), ,同意權(quán)在對(duì)方手上同意權(quán)在對(duì)方手上, ,他會(huì)感

11、覺受到尊重而怒氣不再他會(huì)感覺受到尊重而怒氣不再, ,接著就得快速處理錯(cuò)誤接著就得快速處理錯(cuò)誤, ,同同時(shí)別忘了盡可能彌補(bǔ)客戶損失時(shí)別忘了盡可能彌補(bǔ)客戶損失, ,以挽救客戶心情以挽救客戶心情. . 6.6.處理后確認(rèn)滿意度處理后確認(rèn)滿意度 處理過(guò)后再跟客戶聯(lián)系處理過(guò)后再跟客戶聯(lián)系, ,確認(rèn)對(duì)方滿意此次的服務(wù)確認(rèn)對(duì)方滿意此次的服務(wù), ,一方面了解自己的補(bǔ)救措施是否有救一方面了解自己的補(bǔ)救措施是否有救, ,同時(shí)也能加深客同時(shí)也能加深客戶受尊重的感覺戶受尊重的感覺: :都過(guò)了二都過(guò)了二, ,三天三天, ,你依然把我放在心你依然把我放在心上上 7.7.檢討作業(yè)流程檢討作業(yè)流程, ,避免重蹈覆轍避免重蹈覆

12、轍 制定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書，同時(shí)對(duì)作業(yè)人員進(jìn)行技制定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書，同時(shí)對(duì)作業(yè)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)。（為什么運(yùn)行維護(hù)部一直在維修？怎么改能培訓(xùn)。（為什么運(yùn)行維護(hù)部一直在維修？怎么改善？）善？） 客戶的抱怨不是麻煩客戶的抱怨不是麻煩, ,是機(jī)會(huì)是機(jī)會(huì) 。在菲律賓的宿霧在菲律賓的宿霧, ,我找到了一家度假中心我找到了一家度假中心. . 一樓房間的落地一樓房間的落地窗一推開窗一推開, ,就能直接滑進(jìn)偌大的礁湖中游泳就能直接滑進(jìn)偌大的礁湖中游泳, ,放眼望去有沙洲放眼望去有沙洲, ,有椰林有椰林, ,再加上一望無(wú)際的水波再加上一望無(wú)際的水波, ,風(fēng)景真是棒極了風(fēng)景真是棒極了. . 真好真好, ,我我當(dāng)下就

13、決定多待上幾天當(dāng)下就決定多待上幾天. . 沒(méi)想到第二天一大早推開落地窗沒(méi)想到第二天一大早推開落地窗, ,天啊天啊, ,原先的一大池水怎么全不見了原先的一大池水怎么全不見了? ?映入眼簾的景象換成了映入眼簾的景象換成了幾個(gè)工作人員幾個(gè)工作人員, ,拿著震天價(jià)響的清潔機(jī)器拿著震天價(jià)響的清潔機(jī)器, ,站在池子中央來(lái)回站在池子中央來(lái)回地工作地工作. . 我的水呢我的水呢? ?滄海桑田滄海桑田, ,竟然發(fā)生在一夕之間竟然發(fā)生在一夕之間. . 我看著身上的我看著身上的泳裝泳裝, ,決定打電話問(wèn)個(gè)分明決定打電話問(wèn)個(gè)分明. . 兩分鐘后兩分鐘后, ,飯店的當(dāng)班經(jīng)理珍娜飯店的當(dāng)班經(jīng)理珍娜親自回了電話親自回了電話

14、, ,以下是她的響應(yīng)以下是她的響應(yīng): :張小姐張小姐, ,謝謝妳打電話來(lái)吿謝謝妳打電話來(lái)吿訴我們妳的不滿訴我們妳的不滿, ,讓我們有立刻改進(jìn)的機(jī)會(huì)讓我們有立刻改進(jìn)的機(jī)會(huì). . 很抱歉由于我很抱歉由于我們的客房通知系統(tǒng)出了問(wèn)題們的客房通知系統(tǒng)出了問(wèn)題, ,沒(méi)將泳池定期清理的消息通知沒(méi)將泳池定期清理的消息通知妳妳, ,造成妳的不便造成妳的不便, ,的確是我們的錯(cuò)誤的確是我們的錯(cuò)誤, ,我感到非常的抱歉我感到非常的抱歉. . 原來(lái)如此原來(lái)如此, ,我心想我心想, ,知道認(rèn)錯(cuò)道歉知道認(rèn)錯(cuò)道歉, ,態(tài)度還算不錯(cuò)！態(tài)度還算不錯(cuò)！ 案例學(xué)習(xí)案例學(xué)習(xí)她繼續(xù)說(shuō)她繼續(xù)說(shuō): :我了解妳之所以選擇敝飯店我了解妳之所以

15、選擇敝飯店, ,是因?yàn)槲覀兊木坝^以是因?yàn)槲覀兊木坝^以及戲水的方便性及戲水的方便性, ,為了表達(dá)我由衷的歉意為了表達(dá)我由衷的歉意, ,昨天晚上的房?jī)r(jià)幫昨天晚上的房?jī)r(jià)幫妳打?qū)φ蹔叴驅(qū)φ? . 喔喔, ,我沒(méi)開口她就自動(dòng)提出我沒(méi)開口她就自動(dòng)提出, ,果然有誠(chéng)意果然有誠(chéng)意. . 她又繼她又繼續(xù)說(shuō)續(xù)說(shuō): :但由于池子大但由于池子大, ,要清上二要清上二, ,三天三天, ,即使打折也仍然不能解即使打折也仍然不能解決妳在這無(wú)水可游的問(wèn)題決妳在這無(wú)水可游的問(wèn)題. . 這樣吧這樣吧, ,如果不會(huì)造成妳太大的不如果不會(huì)造成妳太大的不便便, ,接下來(lái)的幾天接下來(lái)的幾天, ,我很樂(lè)意幫妳升等到私人別墅我很樂(lè)意幫妳升等

16、到私人別墅(private (private villa),villa),里面有自己的露天泳池及按摩池里面有自己的露天泳池及按摩池, ,不曉得妳覺得這樣不曉得妳覺得這樣的安排合適嗎的安排合適嗎? ? 我覺得這樣的安排非常合適！我聽到自己樂(lè)不可抑地說(shuō)我覺得這樣的安排非常合適！我聽到自己樂(lè)不可抑地說(shuō). . 原先的不滿一掃而空原先的不滿一掃而空, ,這下的心境只能用心花怒放來(lái)形容啦這下的心境只能用心花怒放來(lái)形容啦. . 搬進(jìn)別墅的當(dāng)晚搬進(jìn)別墅的當(dāng)晚, ,我正浸在泳池中仰頭賞月我正浸在泳池中仰頭賞月, ,服務(wù)人員敲門服務(wù)人員敲門送進(jìn)來(lái)一瓶不錯(cuò)的紅酒送進(jìn)來(lái)一瓶不錯(cuò)的紅酒, ,是來(lái)自珍娜的特別問(wèn)候是來(lái)自珍

17、娜的特別問(wèn)候. . 這家飯店這次的客訴處理有造成情緒存款嗎這家飯店這次的客訴處理有造成情緒存款嗎?well,?well,你想你想呢呢? ?我不但決定要盡早再回去這家每個(gè)工作人員都叫得出我我不但決定要盡早再回去這家每個(gè)工作人員都叫得出我名字的飯店名字的飯店; ;在回來(lái)之后的一個(gè)月內(nèi)在回來(lái)之后的一個(gè)月內(nèi), ,我也已經(jīng)大力推薦這我也已經(jīng)大力推薦這家飯店給兩個(gè)企業(yè)經(jīng)理人家飯店給兩個(gè)企業(yè)經(jīng)理人, ,作為春節(jié)員工旅游的地點(diǎn)作為春節(jié)員工旅游的地點(diǎn): :五星五星級(jí)設(shè)備級(jí)設(shè)備, ,六星級(jí)服務(wù)六星級(jí)服務(wù), ,去了你絕不會(huì)后悔！去了你絕不會(huì)后悔！ 想來(lái)有趣想來(lái)有趣, ,時(shí)常在企業(yè)界做時(shí)常在企業(yè)界做eqeq與客訴處理訓(xùn)練的我與客訴處理訓(xùn)練的我, ,即使即使深諳其中道理深諳其中道理, ,每次在碰到了客訴處理步驟被精準(zhǔn)執(zhí)行的情每次在碰到了客訴處理步驟被精準(zhǔn)執(zhí)行的情況時(shí)況時(shí), ,心中仍然會(huì)欣喜若狂心中仍然會(huì)欣喜若狂, ,感動(dòng)不已感動(dòng)不已. . 哈！情緒的力量的