突發(fā)事件的處理與預(yù)防

1、突發(fā)事件的處理突發(fā)事件的處理(案例）案例） 授課人：李國峰授課人：李國峰一、治安類：報(bào)警（周界、居家）、搶劫、盜竊、斗毆等。二、消防類：易燃、易爆、危險(xiǎn)品泄漏；居家火警、車輛著火等。三、交通類：交通堵塞、車輛沖卡、憑證丟失、車輛損傷等。四、災(zāi)害類：酷熱、嚴(yán)寒、暴風(fēng)雨、沙塵、地震等。五、機(jī)電類：停電、停水、電梯困人等。六、傷病類：疫情、中毒、危病、受傷等。 七、事務(wù)類：媒體報(bào)道、群眾集會(huì)、客戶糾紛、擾亂辦公等。 突發(fā)事件常見類型（治安、消防、交通、災(zāi)害、機(jī)電、事務(wù)）突發(fā)事件常見類型（治安、消防、交通、災(zāi)害、機(jī)電、事務(wù)）我們對(duì)突發(fā)事件的正確認(rèn)識(shí)負(fù)面的負(fù)面的1、經(jīng)濟(jì)2、精力3、業(yè)主滿意度；4、品牌影

2、響5、生命的代價(jià)正面的正面的給我們更好的完善管理、業(yè)主滿意及感激；我們不要怕突發(fā)事件的發(fā)生！我們不要怕突發(fā)事件的發(fā)生！案例環(huán)節(jié)案例環(huán)節(jié)1、案例描述2、學(xué)員發(fā)言3、講師點(diǎn)評(píng)分析：分析：遇到這件事你在現(xiàn)場(chǎng)如何處理？如何預(yù)防此類突發(fā)事件的發(fā)生？ 案例一：案例一： （施工單位人員毆打安全員） 某分期開發(fā)的項(xiàng)目到了施工收尾階段，地產(chǎn)公司通知物業(yè)派人對(duì)擬開放的道路實(shí)施封閉。道路封閉后的某一天，在該區(qū)域一家施工單位施工工人在負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下開著貨車欲穿過主干道，因貨車泥巴多，為道路的環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)道路管理的安全員上前進(jìn)行勸阻。但該施工單位人員不予理睬，要強(qiáng)行通過，安全員后再次進(jìn)行勸阻，在此過程中施工單位工人與

3、崗位安全員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，接著施工單位工人上前對(duì)崗位安全員進(jìn)行了群毆。針對(duì)該案例，如發(fā)生在你執(zhí)勤崗位上，你會(huì)采取怎樣的預(yù)防措施來避免？ 在預(yù)防打架方面在預(yù)防打架方面A、保持適當(dāng)距離； B：不要進(jìn)行與客戶言語上的爭(zhēng)辯； C：注意觀察對(duì)方的表情；D：要了解對(duì)方的心理狀態(tài)；可能發(fā)生被打時(shí)的處理可能發(fā)生被打時(shí)的處理A、現(xiàn)場(chǎng)崗位應(yīng)第一時(shí)間通知上級(jí)到場(chǎng)處理，當(dāng)事安全員可回避，避免矛盾激化；B、如果施工人員非要無理經(jīng)過，可以先通過，保留相關(guān)記錄，事后向地產(chǎn)反饋，追究施工單位責(zé)任，目前部分地產(chǎn)項(xiàng)目部已經(jīng)對(duì)施工單位建立了相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰措施（曾因施工人員毆打安全員而罰款2萬元）；C、應(yīng)注意取證。當(dāng)安全員已經(jīng)被打的處理當(dāng)

4、安全員已經(jīng)被打的處理A、應(yīng)盡量避免沖突，但當(dāng)被打事件仍然發(fā)生時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)警，報(bào)警后如對(duì)方認(rèn)錯(cuò)態(tài)度好，可在道歉、承擔(dān)醫(yī)療、賠償費(fèi)用的情況下，不追究其法律責(zé)任；如態(tài)度不好，則除了要求道歉、賠償外，還要追究其法律責(zé)任。B、發(fā)生打架事件時(shí)，安全員應(yīng)及時(shí)驗(yàn)傷，做好證據(jù)留存。案例二：案例二：（業(yè)主毆打安全員（業(yè)主毆打安全員） 某室裝修施工人員因無臨時(shí)出入證（之前安全崗位、服務(wù)中心已多次知會(huì)其辦理），值勤安全員未讓其進(jìn)入，裝修人員給業(yè)主打了電話，該戶業(yè)主聞?dòng)嵑箅S即趕來，但安全員仍然堅(jiān)持要持有出入證，否則一律不讓進(jìn)入小區(qū)，此時(shí)，業(yè)主要將施工人員帶進(jìn)小區(qū)，安全員不讓，在阻止過程中，被業(yè)主打了二拳，造成面部軟

5、組織局部挫傷。這個(gè)案例，又反映出什么問題 ？怎么預(yù)防 ？ 清晰了解人員出入管理規(guī)程；對(duì)待裝修人員，應(yīng)強(qiáng)調(diào)端正服務(wù)心態(tài)，把裝修人員也要看成是服務(wù)對(duì)象，一視同仁； 經(jīng)常以案例的這種形式來學(xué)習(xí)處理各種對(duì)抗情緒的方法與技巧（告訴我們遇到這樣問題時(shí)應(yīng)該怎么做與用什么方法）；“打不還手”，該說法對(duì)不對(duì)？ “打不還手、罵不還口”可以肯定，但要補(bǔ)充的是， “打不還手、罵不還口”只是一種的基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則，而不是所倡導(dǎo)的崗位工作方式及標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上，要更好的運(yùn)用“不讓人打著、不讓人罵著不讓人打著、不讓人罵著”，有效回避、躲讓，才是關(guān)鍵所在。 感想：感想：如何做到：不讓人打著、不讓人罵著？如何做到：不讓

6、人打著、不讓人罵著？分析分析： 我們一定要知道我們一定要知道每個(gè)每個(gè)崗位，應(yīng)明白工作的真正目的是什么（比如大門崗位檢查出入證），要為工作目的而工作要為工作目的而工作，不要一味機(jī)械地工作； 在對(duì)違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行管理時(shí)，所采取的措施無效時(shí)應(yīng)及時(shí)改變策略及時(shí)改變策略?！耙宦勺钄r不讓進(jìn) ”的方式不合適； 服務(wù)過程中發(fā)生沖突或存在沖突的可能時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)及時(shí)與班長(zhǎng)進(jìn)行溝通并向服務(wù)中心進(jìn)行匯報(bào)。（誤區(qū)：遇事不進(jìn)責(zé)）匯報(bào)。（誤區(qū)：遇事不進(jìn)責(zé)） 2005年3月12日凌晨，巡邏崗張某巡視到小區(qū)丁字路口處時(shí)，從對(duì)面走來3名醉酒的年輕男子，邊走邊高聲吵鬧。為不影響住戶休息，巡邏崗張某便上前予以勸止,并請(qǐng)其放低聲音，3人

7、不予理會(huì)，其中男子A仍舊高聲吵鬧。這時(shí)當(dāng)值班長(zhǎng)陳某巡查到此，再次上前勸阻，男子A非但不聽還高聲辱罵，班長(zhǎng)陳某沒有退卻繼續(xù)勸說3人早點(diǎn)回家休息，男子A被激努一把抓住班長(zhǎng)陳某的衣領(lǐng)踹了一腳，其他兩人也借勢(shì)圍攻，巡邏崗張某阻止無效，便用對(duì)講機(jī)通知其他崗位人員支援，很快當(dāng)值的其他3名安全員趕到現(xiàn)場(chǎng)并將雙方拉開,控制了現(xiàn)場(chǎng)局面。班長(zhǎng)陳某在被3人攻擊時(shí)實(shí)施了反擊，最終陳某眉角被打傷流血，男子A頭部也受傷流血。案例三：醉酒者-特殊人群的對(duì)待 點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng) 動(dòng)手還擊引起互毆，不論何方被打致傷、致殘，還手的一方不算正當(dāng)防衛(wèi)，對(duì)方都要依法負(fù)應(yīng)有的責(zé)任。本案是安全員制止小區(qū) “特殊客戶群體（包括醉酒、精神失常、殘疾人員

8、）”違章行為而引發(fā)沖突的典型案例，分析本案例，安全員的出發(fā)點(diǎn)原本是正確的，安全員的崗位責(zé)任心也是值得肯定的，但現(xiàn)場(chǎng)制止違章行為時(shí)，錯(cuò)誤的將醉酒人當(dāng)作正常人實(shí)施管理服務(wù)，并在首次勸止無效的情況下，連續(xù)使用同樣的方式處理問題，最終導(dǎo)致激化并發(fā)生沖突。如果充分了解醉酒人的行為特點(diǎn)，從對(duì)醉酒人關(guān)心的角度采取措施，以關(guān)心醉酒人員的身體健康為出發(fā)點(diǎn)，以主動(dòng)送其回家等方式接近當(dāng)事人，并逐步引導(dǎo)其穩(wěn)定情緒，也許就會(huì)出現(xiàn)不一樣的結(jié)果。其他4種情況如果處理不好，也容易引發(fā)安全員被打u 發(fā)現(xiàn)小區(qū)違章搭建：發(fā)現(xiàn)小區(qū)違章搭建：u 外來人員強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)外來人員強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)u發(fā)現(xiàn)亂發(fā)廣告、推銷人員發(fā)現(xiàn)亂發(fā)廣告、推銷人員 u

9、發(fā)現(xiàn)撿垃圾人員、違章遛狗人員發(fā)現(xiàn)撿垃圾人員、違章遛狗人員： 通過上面的學(xué)習(xí)，我們學(xué)會(huì)了哪些預(yù)防安全員被打事件的方法？通過上面的學(xué)習(xí)，我們學(xué)會(huì)了哪些預(yù)防安全員被打事件的方法？我們?cè)诠ぷ髦杏龅嚼щy時(shí)要有積極協(xié)調(diào)資源協(xié)調(diào)資源的能力；崗位的不同對(duì)人員素質(zhì)要求也就不同；(不是找聰明的人，而是找理解工作目的的人)通過案例增強(qiáng)工作中處理各種對(duì)抗情緒的方法與技巧方法與技巧提高自身素質(zhì)，積極學(xué)習(xí)公司的行為規(guī)范（BIBI）做到符合公司標(biāo)準(zhǔn)）做到符合公司標(biāo)準(zhǔn)；防止打架事件的關(guān)鍵是要有效調(diào)節(jié)沖突，能夠善于發(fā)現(xiàn)問題善于發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)疏解自身積壓的煩躁情緒（與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)傾訴）；善于借助社會(huì)力量借助社會(huì)力量（居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、

10、派出所等），建立多種處理問題的渠道；案例四：案例四：家用緊急報(bào)警系統(tǒng)家用緊急報(bào)警系統(tǒng)“誤報(bào)誤報(bào)” 監(jiān)控中心值勤安全員接到小區(qū)某幢201室報(bào)警信號(hào)，區(qū)域安全員和班長(zhǎng)知曉后，立即趕赴報(bào)警發(fā)出的該戶業(yè)主家門口，經(jīng)敲門，家中無人應(yīng)答，但監(jiān)控中心又接到連續(xù)的報(bào)警，安全員在現(xiàn)場(chǎng)觀察后，看到餐廳北側(cè)窗戶未關(guān)，便借來梯子徑直爬入室內(nèi)。其實(shí)該戶業(yè)主在家，此時(shí)正在休息，而室內(nèi)情況一切正常，業(yè)主感到很氣憤，并向服務(wù)中心投訴。家用緊急報(bào)警系統(tǒng)： “報(bào)警后業(yè)主不在家” 監(jiān)控中心值勤安全員接到某室報(bào)警信號(hào)，區(qū)域安全員和班長(zhǎng)知曉后，立即趕赴報(bào)警發(fā)出的該戶業(yè)主家門口，經(jīng)敲門，家中無人應(yīng)答，但監(jiān)控中心又接到連續(xù)的報(bào)警。此時(shí)安全

11、班長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)隱約聽到室內(nèi)有聲響，便和安全員商量，將進(jìn)戶門蹬開，但室內(nèi)無人無任何異常情況，事后業(yè)主知曉回家，覺得該事的處理程序有問題，提出對(duì)事件中損壞的門鎖要求賠償。 第一時(shí)間立即趕到現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間立即趕到現(xiàn)場(chǎng): : 觀察內(nèi)容：觀察內(nèi)容： 看：門、窗開啟狀況、室內(nèi)亮光、火光看：門、窗開啟狀況、室內(nèi)亮光、火光 聽：響聲、喊叫聲、敲打聲、流水聲聽：響聲、喊叫聲、敲打聲、流水聲 嗅：異味、煤氣味、焦糊味、臭味嗅：異味、煤氣味、焦糊味、臭味及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系（門鈴、對(duì)講系統(tǒng)），無應(yīng)答的情況在周圍守候；及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系（門鈴、對(duì)講系統(tǒng)），無應(yīng)答的情況在周圍守候；通過客服中心與業(yè)主聯(lián)系（電話、手機(jī)）；通過客服中心與業(yè)

12、主聯(lián)系（電話、手機(jī)）；如業(yè)主不能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)如業(yè)主不能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警報(bào)警 進(jìn)入查看、搜查進(jìn)入查看、搜查 破門進(jìn)入時(shí)注意盡量將客戶的損失降到最低破門進(jìn)入時(shí)注意盡量將客戶的損失降到最低 盡可能通知居委會(huì)或者相鄰業(yè)主、業(yè)委會(huì)委員、派出所到現(xiàn)場(chǎng)證明；盡可能通知居委會(huì)或者相鄰業(yè)主、業(yè)委會(huì)委員、派出所到現(xiàn)場(chǎng)證明；增加對(duì)此戶的巡視增加對(duì)此戶的巡視強(qiáng)調(diào)的處置重點(diǎn)及原則把握：強(qiáng)調(diào)的處置重點(diǎn)及原則把握：特別指出特別指出發(fā)生家用系統(tǒng)報(bào)警，以上五個(gè)步驟沒有做到，法律上判定就發(fā)生家用系統(tǒng)報(bào)警，以上五個(gè)步驟沒有做到，法律上判定就是是 ？ 誤報(bào)的應(yīng)對(duì)措施：誤報(bào)的應(yīng)對(duì)措施：事后與業(yè)主的溝通、安撫，并請(qǐng)出現(xiàn)場(chǎng)民警幫助做業(yè)主的

13、思想工作；事后與業(yè)主的溝通、安撫，并請(qǐng)出現(xiàn)場(chǎng)民警幫助做業(yè)主的思想工作；發(fā)生費(fèi)用（破門進(jìn)入的損失、客戶的交通費(fèi)、誤工費(fèi)）的解釋、協(xié)調(diào)；發(fā)生費(fèi)用（破門進(jìn)入的損失、客戶的交通費(fèi)、誤工費(fèi)）的解釋、協(xié)調(diào)；事件分析、改進(jìn)措施。事件分析、改進(jìn)措施。 如何將客戶的損失降到最低：如何將客戶的損失降到最低：非緊急情況下，不貿(mào)然破壞、損壞業(yè)主的任何物品；非緊急情況下，不貿(mào)然破壞、損壞業(yè)主的任何物品； 破門時(shí)，一般情況下寧可損壞門鎖，也不損壞門扇；破門時(shí)，一般情況下寧可損壞門鎖，也不損壞門扇；室內(nèi)查看時(shí)，盡可能保持秩序，不移動(dòng)、損壞室內(nèi)擺放物品。室內(nèi)查看時(shí)，盡可能保持秩序，不移動(dòng)、損壞室內(nèi)擺放物品。舉例：樓上業(yè)主出國

14、，家中自來水漏水事件案例五：圍墻周界報(bào)警處置辦法（多次報(bào)警、頻繁報(bào)警）案例五：圍墻周界報(bào)警處置辦法（多次報(bào)警、頻繁報(bào)警） 一日夜間，某小區(qū)外圍墻周界報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警，區(qū)域安全員和班長(zhǎng)按要求進(jìn)行了搜索潛伏的處置辦法，但未發(fā)現(xiàn)異常情況，不過在隨后的一個(gè)小時(shí)內(nèi)，相鄰的周界紅外線依次報(bào)警，并導(dǎo)致監(jiān)控中心無法重新布防。由于當(dāng)晚天氣轉(zhuǎn)陰，且有零星擊雷，值班人員認(rèn)為是紅外線報(bào)警系統(tǒng)受天氣影響出現(xiàn)故障，隨即監(jiān)控中心對(duì)該三個(gè)防區(qū)的報(bào)警系統(tǒng)實(shí)施關(guān)閉。次日凌晨，該小區(qū)住戶報(bào)警：稱家中財(cái)物被盜，根據(jù)刑偵部門現(xiàn)場(chǎng)勘察，發(fā)現(xiàn)夜間頻繁報(bào)警的三處周界報(bào)警線路被剪斷 ，圍墻上防護(hù)欄被扳斷一根。由此可判斷推測(cè)犯罪嫌疑人是利用小區(qū)該段

15、周界圍墻低矮的特點(diǎn)，將小區(qū)圍墻周界報(bào)警線路剪斷后，造成報(bào)警系統(tǒng)無法運(yùn)行，后再將圍墻防護(hù)欄扳斷進(jìn)入小區(qū)實(shí)施盜竊。提問：正常紅外線報(bào)警我們?nèi)绾翁幚?？?qiáng)化處置辦法：（強(qiáng)化處置辦法：（接到報(bào)警信號(hào)，就要按照規(guī)定辦法規(guī)范處置） 再次發(fā)生報(bào)警，除按照規(guī)定的辦法規(guī)范處置外，還應(yīng)該對(duì)相鄰房屋逐戶進(jìn)行搜索查看搜索查看（門窗、院落）；強(qiáng)化巡視強(qiáng)化巡視技巧及觀察力（搜索的視線延伸、潛伏時(shí)間延長(zhǎng)、異常情況判斷及識(shí)別）； 發(fā)生無法恢復(fù)防范的情況，應(yīng)立即聯(lián)系維修聯(lián)系維修人員檢查設(shè)施線路是否被破壞（技防單位、維修值班及總值班人員）； 對(duì)小區(qū)內(nèi)及外圍，加大巡視內(nèi)及外圍，加大巡視、必要時(shí)設(shè)專人看守、潛伏，采取守候的方式。轉(zhuǎn)變、

16、改變不利的防范意識(shí)：轉(zhuǎn)變、改變不利的防范意識(shí)：安全人員對(duì)物防、技防設(shè)施的防范過于信任；認(rèn)為封閉小區(qū)防控重點(diǎn)在出入口，忽略了對(duì)圍墻的監(jiān)控防范；對(duì)一級(jí)監(jiān)控范圍（已配置專門物防、技防設(shè)施、建立專職管理隊(duì)伍、實(shí)行專人看管、實(shí)施崗位區(qū)域、有專項(xiàng)的處置措施）的小區(qū)圍墻關(guān)注程度不夠；只關(guān)心內(nèi)在防范，缺少對(duì)小區(qū)的周邊環(huán)境（如物體堆放、夜間照明、苗木種植、道路走向）等特點(diǎn)加以分析評(píng)估，以增加調(diào)整制定相應(yīng)的防范措施；吸取“狼來了”故事的教訓(xùn)。案例六：家庭失火案例案例六：家庭失火案例 2月月5日（大年正月初五）凌晨日（大年正月初五）凌晨3：00，某項(xiàng)目安全員在巡視過程中發(fā)，某項(xiàng)目安全員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)3#樓樓2單

17、元單元3樓陽臺(tái)有火光，隨即安全員立即將情況上報(bào)中控室；樓陽臺(tái)有火光，隨即安全員立即將情況上報(bào)中控室；隨后業(yè)主家中有人沖出走廊喊救火，只穿單衣；后來查明原因是：隨后業(yè)主家中有人沖出走廊喊救火，只穿單衣；后來查明原因是：因?yàn)闃I(yè)主自己家中在陽臺(tái)安裝的燈籠長(zhǎng)時(shí)間照明線路負(fù)荷過大引發(fā)；因?yàn)闃I(yè)主自己家中在陽臺(tái)安裝的燈籠長(zhǎng)時(shí)間照明線路負(fù)荷過大引發(fā)；陽臺(tái)玻璃已經(jīng)被燒破裂。陽臺(tái)玻璃已經(jīng)被燒破裂。如果在我們身邊發(fā)生此類事件應(yīng)該怎么辦？ 從性質(zhì)來看：火情的產(chǎn)生與服務(wù)中心的管理無直接關(guān)系，我們?cè)谑掳l(fā)時(shí)的應(yīng)對(duì)和處理也比較妥當(dāng)，之所以拿出來分析，是因?yàn)檫@幾個(gè)案例提醒我們應(yīng)關(guān)注消防管理工作的另一個(gè)重點(diǎn)，即對(duì)顧客的宣傳。 有

18、數(shù)據(jù)表明：一半以上的大小火災(zāi)是在社區(qū)和家庭中發(fā)生的，而且家庭火災(zāi)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。由此思考我們的安全防范工作，我們能管理到的范圍是紅線以內(nèi)到業(yè)主家房門以外，而業(yè)主家里的消防，我們不可能直接管理，但恰恰正是業(yè)主家里的不當(dāng)用火或線路老化導(dǎo)致的電器短路等問題，往往成為引發(fā)火災(zāi)的隱患，如果我們的反應(yīng)和處理不及時(shí)，則有可能進(jìn)一步發(fā)展為嚴(yán)重的火災(zāi)。為此在做好管理范圍內(nèi)消防工作的同時(shí)，更應(yīng)加大對(duì)業(yè)主的宣傳力度。沒有業(yè)主的協(xié)助和配合，僅靠我們單方面的努力，小區(qū)的安全管理防范工作是不可能做好的。 對(duì)業(yè)主的宣傳可主要從兩方面進(jìn)行，一方面是消防安全意識(shí)的培養(yǎng)；另一方面是幫助業(yè)主提高對(duì)居家消防知識(shí)的了解和掌握。案例分析：

19、案例分析：1、消防設(shè)施完好無損，可隨時(shí)啟用，嚴(yán)禁挪作他用。消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具、防煙防毒工具齊備，備有警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥等。2、工作人員掌握消防器材的使用，具備基本的消防常識(shí)，成立義務(wù)消防隊(duì)。（根據(jù)火勢(shì)119） 3、消防應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期演練。4、消防通道暢通，無阻礙物和無不符合消防規(guī)定的門等設(shè)施。5、對(duì)社區(qū)每年至少進(jìn)行兩次消防知識(shí)的普及和宣傳。6、后續(xù)處理：出現(xiàn)消防事故之后，應(yīng)按照 “三不放過”原則處理，即問題和原因未查清不放過、客戶和員工未受到教育不放過、糾正措施未落實(shí)不放過。此外，還應(yīng)注意幫助業(yè)主清點(diǎn)受災(zāi)情況，恢復(fù)正常生活；填寫突發(fā)事件處理記錄表上報(bào)。處理突發(fā)事件時(shí)

20、注意人員的自身保護(hù)！ 近期，公司發(fā)生多次成功抓獲犯罪嫌疑人的事件，在事件的處理過程中存在安全員自身易受到非法傷害自身易受到非法傷害及出現(xiàn)違法行為出現(xiàn)違法行為等風(fēng)險(xiǎn)，為保護(hù)安全員自身安全及違法行為的出現(xiàn)公司特強(qiáng)調(diào)如下：1、發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人后。安全員不要獨(dú)自處理，一定要尋求支援與其它安全員協(xié)同處理。（詳見突發(fā)事件突發(fā)事件處理指導(dǎo)文件處理指導(dǎo)文件安全員基本行為規(guī)范安全員基本行為規(guī)范）2、在與嫌疑人盤問過程中，注意保持安全距離（1-2米）（詳見避免職員發(fā)生避免職員發(fā)生肢體沖突指引肢體沖突指引）3、處理犯罪嫌疑人時(shí)安全員注意不能有違法行為，例如搜身、打人、限制人身自由、扣押身份證證件等。（詳見突發(fā)事件處理

21、指導(dǎo)文件突發(fā)事件處理指導(dǎo)文件中華人民共和國治中華人民共和國治安管理處罰法安管理處罰法）4、在安全防范過程中，安全管理人員要注意自身安全保護(hù)，不能盲目行動(dòng)造成不必要的傷害。在追趕、堵截、抓獲小偷過程中，小偷的生命安全也不能受到威脅和傷害。在安全防范工作中，我們也需要以尊重人的生命為第一原則。2、車輛管理： 車輛強(qiáng)行進(jìn)出可能危及人身安全時(shí)，必須立即躲避，不要用身體正面攔截車輛。（詳見停車場(chǎng)管理指導(dǎo)文件停車場(chǎng)管理指導(dǎo)文件）防強(qiáng)闖樁的使用：當(dāng)接到通知或發(fā)現(xiàn)可疑車輛欲強(qiáng)行出園區(qū)時(shí)，門崗立即放置防搶闖地樁，對(duì)可疑車輛進(jìn)行攔截；加地樁后，在進(jìn)出車時(shí)應(yīng)先取拿防搶闖地樁，再開啟阻車桿，取拿地樁時(shí)面向車輛駛來的方

22、向，成弓步姿勢(shì)快速取拿，防止出現(xiàn)意外被撞事故。（詳見門崗崗位指導(dǎo)文件門崗崗位指導(dǎo)文件）3、救火時(shí)：自身安全（根據(jù)火勢(shì)大?。?；使用滅火器的方法4、紅外線報(bào)警：巡邏崗要求必須配戴手電和警棍；2人以上配合突發(fā)事件的處理原則：突發(fā)事件的處理原則：1、態(tài)度冷靜2、第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)3、及時(shí)上報(bào)4、依據(jù)原則、靈活處理5、人員的自我保護(hù)魏文王魏文王VS名醫(yī)扁鵲名醫(yī)扁鵲魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答說：“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨阕畛雒兀俊北怡o答說：“我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳

23、出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。”事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)管理者均未能體認(rèn)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)，有時(shí)是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。常見突發(fā)事件的征兆：1、醉酒者；2、23：00以后在園區(qū)走動(dòng)的人員及出去的車輛；3、等等從預(yù)防的角度來講：對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的時(shí)間如何預(yù)防再次發(fā)生？ 三不放過原則1、即問題和原因未查清不放過2、客戶和員工未受到教育不放過3、糾正措施未落實(shí)不放過 對(duì)于沒有發(fā)生的如何防止發(fā)生？ 舉一反三、查找隱患蝴蝶的啟示蝴蝶的啟示實(shí)際上，這只蝴蝶在余下的時(shí)間都極其可憐的帶著萎縮的身子與翅膀在實(shí)際上，這只蝴蝶在余下的時(shí)間都極其可憐的帶著萎縮的身子與翅膀在爬行，它永遠(yuǎn)也沒能飛起來爬行，它永遠(yuǎn)也沒能飛起來這個(gè)好心好意的人并不知道，蝴蝶從繭上