第1章 商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)

1、 商商 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀 -理論、實(shí)務(wù)、案例、實(shí)訓(xùn)理論、實(shí)務(wù)、案例、實(shí)訓(xùn)引例：引例：細(xì)微之中見素質(zhì)細(xì)微之中見素質(zhì)v背景與情境：小張大學(xué)畢業(yè)不久到一家企業(yè)求職，來到背景與情境：小張大學(xué)畢業(yè)不久到一家企業(yè)求職，來到企業(yè)人事部，臨進(jìn)門前，小張自覺地擦了擦鞋底，待進(jìn)企業(yè)人事部，臨進(jìn)門前，小張自覺地擦了擦鞋底，待進(jìn)入室內(nèi)后隨手將門輕輕關(guān)上，見有長者到人事部來，他入室內(nèi)后隨手將門輕輕關(guān)上，見有長者到人事部來，他禮貌地起身讓座。人事部經(jīng)理詢問他時(shí)，盡管有別人談禮貌地起身讓座。人事部經(jīng)理詢問他時(shí)，盡管有別人談話干擾，他仍能注意集中地傾聽并準(zhǔn)確迅速地給予回答，話干擾，他仍能注意集中地傾聽并準(zhǔn)確迅速地給予回答，同

2、人說話時(shí)，他神情專注，目不旁視，從容交談。這一同人說話時(shí)，他神情專注，目不旁視，從容交談。這一切都被到人事部察看情況的企業(yè)總經(jīng)理看在眼里，當(dāng)場切都被到人事部察看情況的企業(yè)總經(jīng)理看在眼里，當(dāng)場就決定錄用了小張?，F(xiàn)在，張先生已成為這家企業(yè)的銷就決定錄用了小張?，F(xiàn)在，張先生已成為這家企業(yè)的銷售部經(jīng)理。售部經(jīng)理。商商務(wù)務(wù)禮禮儀儀商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)商務(wù)人員職業(yè)形象塑造商務(wù)人員職業(yè)形象塑造商務(wù)人員見面禮儀商務(wù)人員見面禮儀商務(wù)接待拜訪禮儀商務(wù)接待拜訪禮儀商務(wù)宴請(qǐng)禮儀商務(wù)宴請(qǐng)禮儀商務(wù)公辦禮儀商務(wù)公辦禮儀商務(wù)會(huì)議禮儀商務(wù)會(huì)議禮儀商務(wù)儀式禮儀商務(wù)儀式禮儀商務(wù)實(shí)務(wù)禮儀商務(wù)實(shí)務(wù)禮儀第第1章章 商務(wù)人員禮

3、儀修養(yǎng)商務(wù)人員禮儀修養(yǎng) 理論目標(biāo)理論目標(biāo) 實(shí)務(wù)目標(biāo)實(shí)務(wù)目標(biāo) 案例目標(biāo)案例目標(biāo)學(xué)習(xí)和把握商務(wù)禮儀的概念、本質(zhì)和功能，了解商務(wù)人學(xué)習(xí)和把握商務(wù)禮儀的概念、本質(zhì)和功能，了解商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)包括的主要內(nèi)容；能用其指導(dǎo)員禮儀修養(yǎng)包括的主要內(nèi)容；能用其指導(dǎo)“商務(wù)人員禮商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)儀修養(yǎng)”中的相關(guān)認(rèn)知活動(dòng)。中的相關(guān)認(rèn)知活動(dòng)。學(xué)習(xí)和把握商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的內(nèi)容和培養(yǎng)商務(wù)人員禮儀學(xué)習(xí)和把握商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的內(nèi)容和培養(yǎng)商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的方法；能用其規(guī)范修養(yǎng)的方法；能用其規(guī)范“商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)”中的相關(guān)中的相關(guān)技能活動(dòng)。技能活動(dòng)。 運(yùn)用本章理論與實(shí)務(wù)知識(shí)研究相關(guān)案例，培養(yǎng)在運(yùn)用本章理論與實(shí)務(wù)知識(shí)研

4、究相關(guān)案例，培養(yǎng)在“商商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)務(wù)人員禮儀修養(yǎng)”特定業(yè)務(wù)情境中分析問題、決策設(shè)計(jì)特定業(yè)務(wù)情境中分析問題、決策設(shè)計(jì)和道德研判能力。和道德研判能力。第第1章章 商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)商務(wù)人員禮儀修養(yǎng) 1 1.1.1 1 1.2.2 1 1.3.3 商務(wù)禮儀概述商務(wù)禮儀概述 商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)商務(wù)人員禮儀修養(yǎng) 商務(wù)人員培養(yǎng)禮儀商務(wù)人員培養(yǎng)禮儀 修養(yǎng)的過程和方法修養(yǎng)的過程和方法中國文化中國文化 中國古代的中國古代的“禮禮”和和“儀儀”，實(shí)際是兩上不同的概，實(shí)際是兩上不同的概念。念?！岸Y禮”是制度、規(guī)則和一種社會(huì)意識(shí)觀念，敬神的是制度、規(guī)則和一種社會(huì)意識(shí)觀念，敬神的形式；形式；“儀儀” ” 是是“禮禮”的

5、具體表現(xiàn)形式，它是依據(jù)的具體表現(xiàn)形式，它是依據(jù)“禮禮”的規(guī)定和內(nèi)容，形成的一套系統(tǒng)而完整的程序，也就的規(guī)定和內(nèi)容，形成的一套系統(tǒng)而完整的程序，也就是法度標(biāo)準(zhǔn)。是法度標(biāo)準(zhǔn)。 禮儀之邦禮儀之邦尊老敬賢：尊老敬賢：上至君王貴族，下達(dá)庶人百姓，都要遵循一定的規(guī)矩，用各種方式表達(dá)對(duì)老者、長者的孝敬之意，作為衡量一個(gè)人是否有修養(yǎng)的重要標(biāo)志儀尚適宜儀尚適宜：遇到重大節(jié)日和發(fā)生重要事件，多有約定俗成的規(guī)矩待人禮貌待人禮貌：與人為善、禮尚往來容儀有整：容儀有整：舉止莊重，進(jìn)退有禮，文質(zhì)彬彬，不僅能保持個(gè)人尊嚴(yán)，還有助于進(jìn)德修業(yè)。禮儀作用禮儀作用 一般說來，社會(huì)上講文明禮貌的人越多，這個(gè)社會(huì)一般說來，社會(huì)上講文明

6、禮貌的人越多，這個(gè)社會(huì)便越和諧、安定。如果我們每一個(gè)人都教養(yǎng)有素，禮貌便越和諧、安定。如果我們每一個(gè)人都教養(yǎng)有素，禮貌待人，處事有節(jié)，我們的生活就會(huì)更多一些愉悅待人，處事有節(jié)，我們的生活就會(huì)更多一些愉悅 ，而，而國家、社會(huì)也會(huì)更多一些有序與文明。國家、社會(huì)也會(huì)更多一些有序與文明。 從這一點(diǎn)講，禮儀對(duì)社會(huì)起著政治、法律所起不到從這一點(diǎn)講，禮儀對(duì)社會(huì)起著政治、法律所起不到的作用。長期以來，由于大量禮儀文化的精華和糟粕處的作用。長期以來，由于大量禮儀文化的精華和糟粕處于滲融并存的狀態(tài)，又由于禮儀文化的糟粕所產(chǎn)生不可于滲融并存的狀態(tài)，又由于禮儀文化的糟粕所產(chǎn)生不可低估低估 的消極作用。我們忽視了傳統(tǒng)禮

7、儀文明這一寶貴的消極作用。我們忽視了傳統(tǒng)禮儀文明這一寶貴的精神財(cái)富。當(dāng)相長一段時(shí)間內(nèi)，社會(huì)、學(xué)校對(duì)禮儀養(yǎng)的精神財(cái)富。當(dāng)相長一段時(shí)間內(nèi)，社會(huì)、學(xué)校對(duì)禮儀養(yǎng)成教育成教育 不夠重視，許多不文明的行為亦有增無減。在不夠重視，許多不文明的行為亦有增無減。在今天社會(huì)主義精神文明建設(shè)中，我們應(yīng)立足于吸收民族今天社會(huì)主義精神文明建設(shè)中，我們應(yīng)立足于吸收民族文化中的文化中的 精華，使傳統(tǒng)文明禮儀古為今用，重建一套精華，使傳統(tǒng)文明禮儀古為今用，重建一套現(xiàn)代文明禮儀?，F(xiàn)代文明禮儀。 禮儀概念禮儀概念禮儀的概念：禮儀的概念：禮儀指的是人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史禮儀指的是人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信

8、仰、時(shí)代潮流等因素的影響而傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和形成的，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神、要求的行為準(zhǔn)則或諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神、要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。規(guī)范的總和。禮儀的特征禮儀的特征：規(guī)范性、限定性、可操作性、傳承性、變動(dòng)性禮儀的功能禮儀的功能：提高人們的自身修養(yǎng)；有助于人們美化自身，美化生活；有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往；改善人們的人際關(guān)系；有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推動(dòng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。禮儀的原則禮儀的原則：遵守的原則、自律的原則、敬人的原則、寬容的原則、平等的原則、從

9、俗的原則、真誠的原則、適度的原則禮儀的變現(xiàn)形式分類禮儀的變現(xiàn)形式分類：個(gè)人禮儀、家庭禮儀、社交禮儀、商務(wù)禮儀、宗教禮儀、涉外禮儀1.1 商務(wù)禮儀概述商務(wù)禮儀概述v1.1.1 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀v商務(wù)禮儀是指商務(wù)禮儀是指禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范，是商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范，是商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。尊重的行為準(zhǔn)則。v1.1.2 商務(wù)禮儀本質(zhì)商務(wù)禮儀本質(zhì)v特點(diǎn)：特點(diǎn)：國際性、民族性、繼承性、時(shí)代性國際性、民族性、繼承性、時(shí)代性v原則：原則：平等平

10、等 、遵守公德、尊重他人、真誠、守信、適、遵守公德、尊重他人、真誠、守信、適度、寬容度、寬容v本質(zhì)：本質(zhì)：通過某些規(guī)范化的行為表現(xiàn)人際的真誠、尊重、通過某些規(guī)范化的行為表現(xiàn)人際的真誠、尊重、敬愛、友好、體諒，是人的社會(huì)關(guān)系的體現(xiàn)。敬愛、友好、體諒，是人的社會(huì)關(guān)系的體現(xiàn)。【同步案例同步案例1-1】 真誠服務(wù)帶來的收益真誠服務(wù)帶來的收益v 一位客戶到銀行存款，在清點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)一張假幣，營業(yè)員小方向客一位客戶到銀行存款，在清點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)一張假幣，營業(yè)員小方向客戶解釋說：戶解釋說：“對(duì)不起，這是一張假幣，按人民銀行規(guī)定應(yīng)沒收。對(duì)不起，這是一張假幣，按人民銀行規(guī)定應(yīng)沒收。”“”“你憑什么說是假幣，這是我剛從某某

11、銀行取出來的，還沒打你憑什么說是假幣，這是我剛從某某銀行取出來的，還沒打開呢！開呢！”客戶火冒三丈。為了使客戶相信，營業(yè)員小方又仔細(xì)檢客戶火冒三丈。為了使客戶相信，營業(yè)員小方又仔細(xì)檢查后耐心地為客戶講解這張假幣的特點(diǎn)，同時(shí)加蓋了查后耐心地為客戶講解這張假幣的特點(diǎn)，同時(shí)加蓋了“假幣假幣”章章。客戶要求拿過來看看，也相信了，但更加怒不可遏，在柜臺(tái)外?？蛻粢竽眠^來看看，也相信了，但更加怒不可遏，在柜臺(tái)外開始大罵銀行，一時(shí)引來辦業(yè)務(wù)的十多位客戶圍觀。為平息客戶開始大罵銀行，一時(shí)引來辦業(yè)務(wù)的十多位客戶圍觀。為平息客戶怒氣，不影響正常業(yè)務(wù)辦理，小方依舊心平氣和地說：怒氣，不影響正常業(yè)務(wù)辦理，小方依舊心平

12、氣和地說：“請(qǐng)你消請(qǐng)你消消氣，有話好好說。不過假幣我們還是要沒收的。消氣，有話好好說。不過假幣我們還是要沒收的?！笨蛻粢粴庵蛻粢粴庵?，把假幣撕碎并丟在了地上，小方一句話也沒說，俯下身將碎下，把假幣撕碎并丟在了地上，小方一句話也沒說，俯下身將碎片揀起并用膠條粘好，然后開具沒收證明交給客戶。片揀起并用膠條粘好，然后開具沒收證明交給客戶?！安淮媪?，不存了，還我錢！還我錢！”“”“沒關(guān)系，那我把錢再幫您點(diǎn)一下。沒關(guān)系，那我把錢再幫您點(diǎn)一下?！毙》揭廊晃⑿π》揭廊晃⑿χ鴮?duì)客戶說，并向他介紹有關(guān)識(shí)別假幣的知識(shí)。漸漸地，客戶的著對(duì)客戶說，并向他介紹有關(guān)識(shí)別假幣的知識(shí)。漸漸地，客戶的氣消了，當(dāng)小方客氣地把

13、點(diǎn)好的錢交給客戶后，剛才還怒氣沖沖氣消了，當(dāng)小方客氣地把點(diǎn)好的錢交給客戶后，剛才還怒氣沖沖的客戶說話緩和了：的客戶說話緩和了：“算了，你們也是按制度辦事，不是存心為算了，你們也是按制度辦事，不是存心為難我，還是存吧。難我，還是存吧?！蓖瑫r(shí)主動(dòng)地向小方道歉。同時(shí)主動(dòng)地向小方道歉。v 問題：問題：你認(rèn)為營業(yè)員小方是如何化解糾紛的？它體你認(rèn)為營業(yè)員小方是如何化解糾紛的？它體現(xiàn)了商務(wù)禮儀的哪些功能?，F(xiàn)了商務(wù)禮儀的哪些功能。v 分析提示分析提示: 禮儀通過員工點(diǎn)滴的行為加以體現(xiàn)，直接禮儀通過員工點(diǎn)滴的行為加以體現(xiàn)，直接影響到企業(yè)的形象，上述案例中，營業(yè)員通過其有禮影響到企業(yè)的形象，上述案例中，營業(yè)員通過

14、其有禮、耐心的服務(wù)，很好地體現(xiàn)了禮儀的溝通、調(diào)節(jié)、約、耐心的服務(wù)，很好地體現(xiàn)了禮儀的溝通、調(diào)節(jié)、約束、教化功能，從而使企業(yè)與客戶之間重建了和諧、束、教化功能，從而使企業(yè)與客戶之間重建了和諧、融洽的關(guān)系。融洽的關(guān)系。v 1.1.3 商務(wù)禮儀功能商務(wù)禮儀功能1、溝通功能、溝通功能2、調(diào)節(jié)功能、調(diào)節(jié)功能 3、約束功能、約束功能4、教化功能、教化功能 修養(yǎng)修養(yǎng)“夫君子之行，靜以修身，夫君子之行，靜以修身，儉以養(yǎng)德，非淡泊無以明志，儉以養(yǎng)德，非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠(yuǎn)。非寧靜無以致遠(yuǎn)。” 諸葛諸葛亮亮修身修身：使身體健康：使身體健康養(yǎng)性：養(yǎng)性：使心智本性不受損害使心智本性不受損害修身養(yǎng)性：修身養(yǎng)性：

15、通過自我反省體察，使身心達(dá)到完美的通過自我反省體察，使身心達(dá)到完美的境界。境界。 一身浩然氣，二袖清白風(fēng)，一身浩然氣，二袖清白風(fēng)， 三分傲霜骨，四時(shí)讀寫勤，三分傲霜骨，四時(shí)讀寫勤， 五谷吃得香，六神常安定，五谷吃得香，六神常安定， 七情有節(jié)制，八方廣結(jié)緣，七情有節(jié)制，八方廣結(jié)緣， 九有凌云志，十足和善心。九有凌云志，十足和善心。1.2 商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)v1.2.1商務(wù)人員個(gè)性修養(yǎng)商務(wù)人員個(gè)性修養(yǎng)v1、氣質(zhì)、氣質(zhì)v2、性格、性格v3、心理、心理v4、能力、能力氣質(zhì)類型：氣質(zhì)類型：情感體驗(yàn)深刻而穩(wěn)定，觀察敏銳，辦事認(rèn)真細(xì)致，情感體驗(yàn)深刻而穩(wěn)定，觀察敏銳，辦事認(rèn)真細(xì)致，但是過于多愁善

16、感，行為孤僻。但是過于多愁善感，行為孤僻。情感豐富，反應(yīng)靈活，易接受新事物，但是情緒不情感豐富，反應(yīng)靈活，易接受新事物，但是情緒不穩(wěn)定，精力易分散；穩(wěn)定，精力易分散；直率熱情，精力旺盛，反應(yīng)迅速而有力，但是脾氣直率熱情，精力旺盛，反應(yīng)迅速而有力，但是脾氣急躁，易于沖動(dòng)；急躁，易于沖動(dòng)； 安靜穩(wěn)重，善于自制，但是對(duì)周圍事物冷淡，反應(yīng)安靜穩(wěn)重，善于自制，但是對(duì)周圍事物冷淡，反應(yīng)遲緩；遲緩； 意義：意義： 氣質(zhì)類型并無好氣質(zhì)類型并無好壞，正確的認(rèn)識(shí)自己壞，正確的認(rèn)識(shí)自己的氣質(zhì)類型，揚(yáng)長避的氣質(zhì)類型，揚(yáng)長避短，不斷完善自我，短，不斷完善自我，盡量根據(jù)自身的特點(diǎn)盡量根據(jù)自身的特點(diǎn)選擇最適合的發(fā)展方選擇最

17、適合的發(fā)展方向和人生道路。向和人生道路。性格：四種不同分類是什么？性格：四種不同分類是什么？心理：面對(duì)挫折困難，要怎樣？心理：面對(duì)挫折困難，要怎樣？能力：三種技能主要表現(xiàn)是什么？能力：三種技能主要表現(xiàn)是什么？ 技術(shù)技能：工作能力強(qiáng)技術(shù)技能：工作能力強(qiáng) 人際技能：交際能力、協(xié)調(diào)溝通能力強(qiáng)人際技能：交際能力、協(xié)調(diào)溝通能力強(qiáng) 概念技能：表達(dá)能力、應(yīng)變能力強(qiáng)概念技能：表達(dá)能力、應(yīng)變能力強(qiáng)v1.2.2商務(wù)人員文化知識(shí)修養(yǎng)商務(wù)人員文化知識(shí)修養(yǎng)v1、基礎(chǔ)文化知識(shí)、基礎(chǔ)文化知識(shí) 從事的商務(wù)活動(dòng)直接相關(guān)的基礎(chǔ)理論知識(shí)v2、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)知識(shí) 從事的商務(wù)活動(dòng)所必須掌握的相關(guān)知識(shí)v3、相關(guān)專業(yè)知識(shí)、相關(guān)專業(yè)知識(shí) 從

18、事的商務(wù)活動(dòng)所需專業(yè)知識(shí)以外的拓張展知識(shí)。案例：糊涂的小高案例：糊涂的小高v問題：問題：本例中的服務(wù)員小高為什么會(huì)遭到客人的不滿本例中的服務(wù)員小高為什么會(huì)遭到客人的不滿？對(duì)你有什么啟發(fā)？對(duì)你有什么啟發(fā)？糖尿病病人的飲食禁忌 忌食：白糖、紅塘、葡萄糖及糖制甜食，如果糖、糕點(diǎn)、果醬、蜂蜜、蜜餞、冰激凌等。少食：土豆、山藥、芋頭、藕、洋蔥、胡蘿卜、豬油、羊油、奶油、黃油、花生、核桃、葵花子、蛋黃、肝腎、腦。 宜食：粗雜糧、燕麥片、玉米面、大豆及豆制品、蔬菜。v分析提示：分析提示： 首先要培養(yǎng)自己良好的首先要培養(yǎng)自己良好的氣質(zhì)氣質(zhì)、性格并磨練自己的、性格并磨練自己的心理素質(zhì)心理素質(zhì)，使自己能夠自如地應(yīng)

19、對(duì)不同類型的顧客；，使自己能夠自如地應(yīng)對(duì)不同類型的顧客； 其次要不斷提升自身的其次要不斷提升自身的工作技能工作技能，掌握本職工作，掌握本職工作所涉及的所涉及的基本知識(shí)基本知識(shí)及及相關(guān)知識(shí)相關(guān)知識(shí)； 再次要提高再次要提高人際交往能力人際交往能力，和靈活，和靈活處理各類事件處理各類事件的能力的能力，才能把自己塑造成為一名合格的商務(wù)人員。，才能把自己塑造成為一名合格的商務(wù)人員?！就桨咐桨咐?-3】 一次成功的銷售一次成功的銷售v 背景與情境：背景與情境： 一天，一位中年日本游客在下榻賓館的商場選購貨品。她來到銷售文一天，一位中年日本游客在下榻賓館的商場選購貨品。她來到銷售文房四寶的柜臺(tái)，服務(wù)員

20、小劉立刻上前用日語詢問她有何需求，這位游客說房四寶的柜臺(tái)，服務(wù)員小劉立刻上前用日語詢問她有何需求，這位游客說：“我想買兩方硯臺(tái)送給我熱愛書法的丈夫。我想買兩方硯臺(tái)送給我熱愛書法的丈夫?！庇谑?，他們來到銷售硯臺(tái)于是，他們來到銷售硯臺(tái)的柜臺(tái)前，該游客指著兩方刻有荷花的硯臺(tái)對(duì)小劉說：的柜臺(tái)前，該游客指著兩方刻有荷花的硯臺(tái)對(duì)小劉說：“這兩方硯臺(tái)大小這兩方硯臺(tái)大小也正合適，可惜的是造型也正合適，可惜的是造型”客人的話立刻使小劉想到，在日本荷花是用客人的話立刻使小劉想到，在日本荷花是用來祭奠死者的不吉之物，看來只有向她推薦別種造型的硯臺(tái)。于是小劉說來祭奠死者的不吉之物，看來只有向她推薦別種造型的硯臺(tái)。于是

21、小劉說：“書畫用硯臺(tái)與鑒賞用硯臺(tái)是不一樣的，對(duì)石質(zhì)和硯堂都十分講究，一書畫用硯臺(tái)與鑒賞用硯臺(tái)是不一樣的，對(duì)石質(zhì)和硯堂都十分講究，一般以實(shí)用為主，您看，這方魚子紋歙硯，造型樸實(shí)自然，保持著硯石自身般以實(shí)用為主，您看，這方魚子紋歙硯，造型樸實(shí)自然，保持著硯石自身所固有的特征，石質(zhì)又極為細(xì)膩，比方荷花硯更好，而且硯堂平闊沒有雕所固有的特征，石質(zhì)又極為細(xì)膩，比方荷花硯更好，而且硯堂平闊沒有雕飾，用這樣的硯臺(tái)書寫研墨一定很得心應(yīng)手，使用自如。飾，用這樣的硯臺(tái)書寫研墨一定很得心應(yīng)手，使用自如?！苯又鴮⑶逅谓又鴮⑶逅卧谌匠幣_(tái)上，請(qǐng)客人自己親自體驗(yàn)這三方硯石在手感上的差異，最后，在三方硯臺(tái)上，請(qǐng)客人自己

22、親自體驗(yàn)這三方硯石在手感上的差異，最后，客人滿意地買下了這方魚子紋歙硯，之后又另外買了三方觀臺(tái)帶給他的親客人滿意地買下了這方魚子紋歙硯，之后又另外買了三方觀臺(tái)帶給他的親人和朋友。并連聲向小劉道謝，還拉著小劉的手說：人和朋友。并連聲向小劉道謝，還拉著小劉的手說：“你將永久留在我的你將永久留在我的記憶中記憶中”。v 問題：問題：小劉的成功銷售對(duì)你有何啟發(fā)？小劉的成功銷售對(duì)你有何啟發(fā)？v1.2.3商務(wù)人員職業(yè)道德修養(yǎng)商務(wù)人員職業(yè)道德修養(yǎng)v1、愛崗敬業(yè)、愛崗敬業(yè)v2、誠實(shí)守信、誠實(shí)守信v3、辦事公道、辦事公道v4、服務(wù)群眾、服務(wù)群眾v5、奉獻(xiàn)社會(huì)、奉獻(xiàn)社會(huì)在某個(gè)商場中，一位美麗的女士正在仔細(xì)的觀察一件

23、漂亮在某個(gè)商場中，一位美麗的女士正在仔細(xì)的觀察一件漂亮的衣服，但是始終沒有找到衣服面料的成分，于是找售貨員的衣服，但是始終沒有找到衣服面料的成分，于是找售貨員詢問?？墒鞘圬泦T正在與隔壁的一位柜臺(tái)銷售員熱火朝天的詢問?？墒鞘圬泦T正在與隔壁的一位柜臺(tái)銷售員熱火朝天的閑聊，對(duì)于顧客詢問態(tài)度冷淡。顧客十分惱火，并與之發(fā)生閑聊，對(duì)于顧客詢問態(tài)度冷淡。顧客十分惱火，并與之發(fā)生爭執(zhí)，后在值班經(jīng)理的調(diào)解下解決。爭執(zhí)，后在值班經(jīng)理的調(diào)解下解決。 對(duì)此你有什么看法？對(duì)此你有什么看法？服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 1.3 商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的過程和方法商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的過程和方法v1.3.1商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的過程商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)

24、的過程v1、提高現(xiàn)代商務(wù)禮儀認(rèn)識(shí)、提高現(xiàn)代商務(wù)禮儀認(rèn)識(shí)v2、明確角色定位、明確角色定位v3、鍛煉禮儀意志、鍛煉禮儀意志v4、養(yǎng)成商務(wù)禮儀習(xí)慣、養(yǎng)成商務(wù)禮儀習(xí)慣【同步案例同步案例1-4】 不合時(shí)宜的不合時(shí)宜的“提問提問”v 背景與情境：背景與情境： 1960年，周恩來總理赴印度新德里就中印邊界問題進(jìn)行年，周恩來總理赴印度新德里就中印邊界問題進(jìn)行磋商、談判，努力在不違背原則的前提下與印方達(dá)成和解。其間，周恩來磋商、談判，努力在不違背原則的前提下與印方達(dá)成和解。其間，周恩來召開記者招待會(huì)，從容應(yīng)對(duì)西方和印度記者的種種刁難，當(dāng)時(shí)一個(gè)西方女召開記者招待會(huì)，從容應(yīng)對(duì)西方和印度記者的種種刁難，當(dāng)時(shí)一個(gè)西方女

25、記者忽然提出一個(gè)非常私人化的問題，她說記者忽然提出一個(gè)非常私人化的問題，她說:“據(jù)我所知，您今年已經(jīng)據(jù)我所知，您今年已經(jīng)62歲歲了，比我的父親還要大了，比我的父親還要大8歲，可是，為什么您依然神采奕奕，記憶非凡，顯歲，可是，為什么您依然神采奕奕，記憶非凡，顯得這樣年輕、英??？得這樣年輕、英?。俊边@個(gè)問題使得緊張的會(huì)場氣氛松弛下來，人們?cè)谛@個(gè)問題使得緊張的會(huì)場氣氛松弛下來，人們?cè)谛β曋械却芏鱽淼膽?yīng)對(duì)。周恩來略作思考，回答道聲中等待周恩來的應(yīng)對(duì)。周恩來略作思考，回答道:“我是東我是東 方人，我是按照東方人的生活習(xí)慣和生活方式生活的，所方人，我是按照東方人的生活習(xí)慣和生活方式生活的，所 以依然這

26、么健康。以依然這么健康?！睍?huì)場頓時(shí)響起經(jīng)久不息的掌聲和喝彩聲。會(huì)場頓時(shí)響起經(jīng)久不息的掌聲和喝彩聲。 v 問題：問題：本例中對(duì)女記者和周總理的行為有什么看法本例中對(duì)女記者和周總理的行為有什么看法？ 公共場合詢問私人問題是極其失禮的行為需要注意提高對(duì)商公共場合詢問私人問題是極其失禮的行為需要注意提高對(duì)商 務(wù)禮儀認(rèn)識(shí)，明確自己務(wù)禮儀認(rèn)識(shí)，明確自己 的角色，日常生活、工作中要陶冶禮的角色，日常生活、工作中要陶冶禮 儀情感，鍛煉禮儀意志，從而養(yǎng)成良好儀情感，鍛煉禮儀意志，從而養(yǎng)成良好 的商務(wù)禮儀習(xí)慣。的商務(wù)禮儀習(xí)慣。1.3.2商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的方法商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的方法v 培養(yǎng)并不斷提高商務(wù)人員的禮儀素

27、養(yǎng)首先要明確以下三點(diǎn)：培養(yǎng)并不斷提高商務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)首先要明確以下三點(diǎn)：v 1）通過與人們相互交往所形成的禮儀關(guān)系中，改造自己的禮儀品質(zhì)）通過與人們相互交往所形成的禮儀關(guān)系中，改造自己的禮儀品質(zhì)v 2）商務(wù)禮儀修養(yǎng)要主觀和客觀相統(tǒng)一，理論和實(shí)踐相聯(lián)系）商務(wù)禮儀修養(yǎng)要主觀和客觀相統(tǒng)一，理論和實(shí)踐相聯(lián)系v 3）商務(wù)禮儀修養(yǎng)是一個(gè)從認(rèn)識(shí)到實(shí)踐的循環(huán)往復(fù)不斷提高的過程）商務(wù)禮儀修養(yǎng)是一個(gè)從認(rèn)識(shí)到實(shí)踐的循環(huán)往復(fù)不斷提高的過程v 商務(wù)禮儀修養(yǎng)的方法商務(wù)禮儀修養(yǎng)的方法v 1）學(xué)校培訓(xùn)）學(xué)校培訓(xùn)v 2）職業(yè)培訓(xùn)）職業(yè)培訓(xùn)v 3）社會(huì)文化的互動(dòng)）社會(huì)文化的互動(dòng)【同步實(shí)訓(xùn)同步實(shí)訓(xùn)1-1】自我形象檢測自我形象檢測v 男性：男性：v （1） 頭發(fā)是否短而整齊？頭發(fā)是否短而整齊？v （2） 早上是否剃過胡須？早上是否剃過胡須？v （3） 領(lǐng)帶花紋是否耀眼？領(lǐng)帶花紋是否耀眼？v （4） 西裝上衣和褲子顏色是否搭配？西裝上衣和褲子