酒店服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 語(yǔ)言是人類(lèi)重要的交際工具，語(yǔ)言在賓館酒店中的重要性也尤為突出。 服務(wù)用語(yǔ)關(guān)系到賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量。 賓館酒店服務(wù)語(yǔ)言有著自身的特點(diǎn)這些特點(diǎn)有很多體現(xiàn)了禮貌原則的要求。 針對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題： 錯(cuò)誤一：客人，你好 錯(cuò)誤二：稱(chēng)呼客人帥哥 錯(cuò)誤三：使用方言現(xiàn)象較多 錯(cuò)誤四：聲音過(guò)大 錯(cuò)誤五：不講究藝術(shù)性，無(wú)靈活性 酒店服務(wù)用語(yǔ)的要求： 一、語(yǔ)言美 禮貌的基本要求： 說(shuō)話要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)； 說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確； 說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情； 說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳； 與賓客講話要注意舉止表情。 2、敬語(yǔ)服務(wù)的基本要求： 語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰； 語(yǔ)言?xún)?nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)； 語(yǔ)氣

2、誠(chéng)懇親切； 講好普通話； 適合的稱(chēng)呼： 1、先生/女士 2、姓氏+先生/女士 3、姓氏+職業(yè) 4、姓氏+職務(wù) 在服務(wù)中不得使用第二人稱(chēng)“你”和第三人稱(chēng)“他/她”神州音，華夏情 普通話的使用： 普通話，即現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)漢語(yǔ)，又稱(chēng)國(guó)語(yǔ)、華語(yǔ)，指通行于中國(guó)大陸和香港、澳門(mén)、臺(tái)灣、海外華人的共通語(yǔ)文，為現(xiàn)代漢語(yǔ)共通的交際口語(yǔ)與書(shū)面語(yǔ)。 普通話是“以北京語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語(yǔ)法規(guī)范”的現(xiàn)代漢民族共同語(yǔ) 。 五聲： 客來(lái)有迎聲 客問(wèn)有答聲 工作失誤道歉聲 受到幫助致謝聲 客人走時(shí)有送聲 4、基本用語(yǔ) 1） 基本服務(wù)用語(yǔ) 歡迎、歡迎您、您好，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

3、 謝謝、謝謝您，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。 請(qǐng)您稍侯或請(qǐng)您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。 請(qǐng)您稍侯或請(qǐng)您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。 讓您久等了，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。 對(duì)不起或?qū)嵲趯?duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。 再見(jiàn)、您慢走、歡迎下次光臨，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。 六種禮貌用語(yǔ)： 問(wèn)候用語(yǔ) 征求用語(yǔ) 致歉用語(yǔ) 致謝用語(yǔ) 尊稱(chēng)用語(yǔ) 道別用語(yǔ)。 稱(chēng)稱(chēng) 呼呼 語(yǔ)語(yǔ) 1、泛稱(chēng)：先生、女士、小姐、太太、夫人 2、職業(yè)加泛尊稱(chēng)，如教授先生、秘書(shū)小姐等。 3、姓氏加

4、上職務(wù)職稱(chēng)等，張主席、李經(jīng)理等。問(wèn)問(wèn) 候候 語(yǔ)語(yǔ) 1、標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)：您好、各位好、諸位女士好等。 2、時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ)：早上好、晚安等。迎迎 送送 語(yǔ)語(yǔ) 1、歡迎語(yǔ)：“您好！歡迎光臨?！?“李小姐，歡迎您?！?2、歡送語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“您慢走”、“歡迎再來(lái) ”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。請(qǐng)請(qǐng) 托托 語(yǔ)語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語(yǔ)。主要用“請(qǐng)”，如：請(qǐng)大家記住車(chē)牌號(hào)、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。 求助式請(qǐng)托語(yǔ)。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等。 組合式請(qǐng)托語(yǔ)。這是前兩種形式的綜合運(yùn)用。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下。” 征征 詢(xún)?cè)?語(yǔ)語(yǔ) 主動(dòng)式。您需要什么?”“我能為您

5、做點(diǎn)兒什么嗎?” 封閉式?！澳X(jué)得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來(lái)幫幫您吧？” 開(kāi)放式?！澳窍矚g淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有您愿意要哪一種？” 應(yīng)應(yīng) 答答 語(yǔ)語(yǔ) 肯定式?！焙谩?、”好的”、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您的要求” 等 謙恭式?！闭?qǐng)不必客氣”、”這是我們應(yīng)該做的”、”您過(guò)獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，”我一定更加努力”、 “您能夠滿意，這是我的榮幸”等。 諒解式?！睕](méi)關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。 致致 謝謝 語(yǔ)語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、”太好了”，”謝謝您

6、”等。 加強(qiáng)式。”多謝”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬(wàn)分感謝”等。 具體式?！苯o您添麻煩了”、”這次讓您費(fèi)心了”、”我們的事兒有勞您了”等。贊贊 賞賞 語(yǔ)語(yǔ) 認(rèn)可式?！澳挠^點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專(zhuān)家”等。 評(píng)價(jià)式?！澳婧谩薄ⅰ疤昧恕?、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。 祝祝 賀賀 語(yǔ)語(yǔ) 應(yīng)酬式?！白Ｄ】悼鞓?lè)”、“祝您萬(wàn)事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。 節(jié)慶式?！肮?jié)日快樂(lè)”、“生日快樂(lè)”、“新婚快樂(lè)”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開(kāi)張大吉”、“祝您福

7、如東海，壽比南山”等等 推推 脫脫 語(yǔ)語(yǔ) 道歉式。“真的很抱歉，我們條件還不夠完善?！薄皩?shí)在對(duì)不起，我們能力有限?！?轉(zhuǎn)移式?！皩?duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎甲”。我們這里最著名(最好)的是您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?” 解釋式?！肮居忻魑囊?guī)定，很抱歉，我無(wú)能為力?！薄罢?qǐng)?jiān)?，我們有?guī)定，不能滿足您的要求?！?致致 歉歉 語(yǔ)語(yǔ) “對(duì)不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不好意思”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ笆ФY了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失遠(yuǎn)迎”、”真對(duì)不起”、”很對(duì)不起”、”請(qǐng)多多包涵”、”非常過(guò)意不去”等等。 詢(xún)問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)” 請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們”（講明情

8、況后請(qǐng)客人協(xié)助） 商量式：如：“您看這樣好不好？” 解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的” 其他要求 1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱(chēng)呼要得當(dāng)，以尊稱(chēng)開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱(chēng)呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。 與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話?？?/p>

9、人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。 對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？” 在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭

10、示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。 打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。 對(duì)于客人的困難，