連鎖藥店客戶(hù)投訴及異議處理

1、目錄目錄投訴及異議處理的原則及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)投訴及異議處理的原則及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)三三如何避免顧客投訴如何避免顧客投訴二 一一正確認(rèn)識(shí)投訴和顧客異議正確認(rèn)識(shí)投訴和顧客異議 客戶(hù)投訴是一種正?，F(xiàn)象，態(tài)度是最重要的，起決定性作用。 通常大家都認(rèn)為客戶(hù)投訴就是客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿意的表達(dá)，是我們的員工有問(wèn)題。所以很忌諱投訴信息生成。特別是客戶(hù)投訴被納為考核管理中一項(xiàng)內(nèi)容的時(shí)候，生怕因?yàn)橥对V被考核扣分，所以能捂就捂，甚至因此對(duì)客戶(hù)有較大的成見(jiàn)，認(rèn)為客戶(hù)是在小事化大。其實(shí)客戶(hù)投訴是一種正?，F(xiàn)象。 每個(gè)公司都存在客戶(hù)投訴的現(xiàn)象，即使像海爾那種優(yōu)秀企業(yè)也會(huì)每天受理很多投訴。關(guān)鍵是我們?nèi)绾卫斫饪创蛻?hù)投訴。 一一正確認(rèn)識(shí)投訴和顧

2、客異議正確認(rèn)識(shí)投訴和顧客異議 不投訴或投訴率低并不表示服務(wù)好。 因?yàn)榇蟛糠挚蛻?hù)吃了虧也不會(huì)吭聲，只是選擇離你而去。 而通過(guò)投訴表達(dá)意愿的客戶(hù)，表明他還是希望我們能夠不斷改進(jìn)，更好的合作。 由此，客戶(hù)投訴可以督促我們將服務(wù)政策、服務(wù)理念執(zhí)行到位，可以檢驗(yàn)我們工作的成績(jī)。通過(guò)客戶(hù)投訴，能夠幫助我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題與不足，提高工作水平。為此，對(duì)于客戶(hù)投訴一定要有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。 因此，應(yīng)正確對(duì)待投訴，沒(méi)有顧客投訴的門(mén)店從某種程度上說(shuō)明是不被消費(fèi)者接受和認(rèn)可的門(mén)店。 一一正確認(rèn)識(shí)投訴和顧客異議正確認(rèn)識(shí)投訴和顧客異議余世維博士有一觀點(diǎn)：客戶(hù)投訴是我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。 客戶(hù)投訴并不可怕，要學(xué)會(huì)將

3、客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)效益，作為企業(yè)服務(wù)的一種信息反饋，正確看待、處理客戶(hù)投訴，達(dá)到“客我雙贏”的目標(biāo)。 一一正確認(rèn)識(shí)投訴和顧客異議正確認(rèn)識(shí)投訴和顧客異議 一一正確認(rèn)識(shí)顧客異議正確認(rèn)識(shí)顧客異議異議不是敵意，異議是顧客對(duì)你沒(méi)有接納顧客對(duì)你沒(méi)有接納的一個(gè)提示提示異議不是拒絕，異議是顧客對(duì)產(chǎn)品不了解對(duì)產(chǎn)品不了解的一個(gè)信號(hào)信號(hào)異議不是失敗，異議是顧客對(duì)你銷(xiāo)售不認(rèn)可對(duì)你銷(xiāo)售不認(rèn)可的一個(gè)反饋反饋異議不是死路，異議是顧客給你改正不足給你改正不足的一個(gè)機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)如何避免顧客投訴如何避免顧客投訴二防患于未然，防火而非救火防患于未然，防火而非救火雖說(shuō)再完美的服務(wù)，再好的公司，投訴和顧客異議都投訴和顧客異議都是不可避免的

4、是不可避免的；但，很多的投訴是完全可以通過(guò)提前可以通過(guò)提前做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，從而有效地減少有效地減少投訴的發(fā)生的。因此，清楚地了解和掌握引發(fā)顧客投訴的常見(jiàn)問(wèn)題，是減少客戶(hù)投訴和提高顧客滿意度最好、最有效的方法最好、最有效的方法。掌握引發(fā)顧客投訴的常見(jiàn)問(wèn)題掌握引發(fā)顧客投訴的常見(jiàn)問(wèn)題 2商品質(zhì)量商品質(zhì)量引發(fā)顧客投訴引發(fā)顧客投訴的常見(jiàn)問(wèn)題的常見(jiàn)問(wèn)題 4服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí) 6商品價(jià)格商品價(jià)格 1服務(wù)技能服務(wù)技能 5商品商品信息不全信息不全 3如何避免顧客投訴如何避免顧客投訴二商品價(jià)格商品價(jià)格 1引發(fā)顧客投訴引發(fā)顧客投訴的常見(jiàn)問(wèn)題的常見(jiàn)問(wèn)題價(jià)格偏高價(jià)格偏高商品價(jià)格商品價(jià)

5、格 1引發(fā)顧客投訴引發(fā)顧客投訴的常見(jiàn)問(wèn)題的常見(jiàn)問(wèn)題預(yù)防預(yù)防1（1）平時(shí)工作時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，）平時(shí)工作時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，避免標(biāo)價(jià)簽出錯(cuò)避免標(biāo)價(jià)簽出錯(cuò)，同時(shí)，同時(shí)特價(jià)商品標(biāo)簽要及時(shí)更換，避免不必要的投訴及異議。特價(jià)商品標(biāo)簽要及時(shí)更換，避免不必要的投訴及異議。（2）清楚了解）清楚了解本藥店及周邊藥店藥品的價(jià)格本藥店及周邊藥店藥品的價(jià)格，遇到，遇到顧客對(duì)藥品價(jià)格有異議時(shí)，能做到心中有數(shù)。顧客對(duì)藥品價(jià)格有異議時(shí)，能做到心中有數(shù)。高效高效處理處理2（1）顧客反映我店的藥品價(jià)格偏高？）顧客反映我店的藥品價(jià)格偏高？不清楚具體價(jià)格時(shí)不清楚具體價(jià)格時(shí)：了解清楚自己分店銷(xiāo)售的價(jià)格，：了解清楚自己分店銷(xiāo)售的價(jià)格，顧客所反映

6、價(jià)格便宜的藥店名稱(chēng)和地址，記錄下來(lái)，顧客所反映價(jià)格便宜的藥店名稱(chēng)和地址，記錄下來(lái)，感謝顧客，表示反映給公司了解清楚后回復(fù)！感謝顧客，表示反映給公司了解清楚后回復(fù)?。ㄏ茸尫值耆ナ姓{(diào)，然后反饋給商品部，回復(fù)給顧客）（先讓分店去市調(diào)，然后反饋給商品部，回復(fù)給顧客）知道確實(shí)價(jià)格偏高時(shí)知道確實(shí)價(jià)格偏高時(shí)：向顧客強(qiáng)調(diào)公司品牌、售后服務(wù)：向顧客強(qiáng)調(diào)公司品牌、售后服務(wù)等吸引顧客買(mǎi)單，在條件允許的情況下可贈(zèng)送小贈(zèng)品等吸引顧客買(mǎi)單，在條件允許的情況下可贈(zèng)送小贈(zèng)品等促進(jìn)成交。等促進(jìn)成交。（2）標(biāo)價(jià)簽與實(shí)際價(jià)格不符）標(biāo)價(jià)簽與實(shí)際價(jià)格不符？通常處理方法是：先安撫顧客情緒，讓顧客稍等，查通常處理方法是：先安撫顧客情緒，讓

7、顧客稍等，查明實(shí)際價(jià)格后，如確實(shí)不符，補(bǔ)齊差價(jià)，并向顧客致歉。明實(shí)際價(jià)格后，如確實(shí)不符，補(bǔ)齊差價(jià)，并向顧客致歉。 2商品質(zhì)量商品質(zhì)量引發(fā)顧客投訴引發(fā)顧客投訴的常見(jiàn)問(wèn)題的常見(jiàn)問(wèn)題 2商品質(zhì)量商品質(zhì)量引發(fā)顧客投訴引發(fā)顧客投訴的常見(jiàn)問(wèn)題的常見(jiàn)問(wèn)題預(yù)防預(yù)防（1）平時(shí)工作時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，）平時(shí)工作時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，避免商品破損、霉變、避免商品破損、霉變、變質(zhì)現(xiàn)象的發(fā)生變質(zhì)現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)要定期清理不合格商品。同時(shí)要定期清理不合格商品。（2）商品售賣(mài)給顧客時(shí)，要仔細(xì)檢查，避免售賣(mài)）商品售賣(mài)給顧客時(shí)，要仔細(xì)檢查，避免售賣(mài)不合格商品給顧客。不合格商品給顧客。高效處高效處理理（1）藥品質(zhì)量有問(wèn)題？）藥品質(zhì)量有問(wèn)題？先

8、安撫顧客情緒，讓顧客稍等，然后確定藥品來(lái)源，在什么先安撫顧客情緒，讓顧客稍等，然后確定藥品來(lái)源，在什么時(shí)候、什么分店購(gòu)買(mǎi)，是否有服用，服用了多少，什么人時(shí)候、什么分店購(gòu)買(mǎi)，是否有服用，服用了多少，什么人服用，是否有電腦小票，購(gòu)藥時(shí)是否有出示會(huì)員卡等。除聽(tīng)服用，是否有電腦小票，購(gòu)藥時(shí)是否有出示會(huì)員卡等。除聽(tīng)顧客訴說(shuō)外，要通過(guò)門(mén)店當(dāng)事人了解或系統(tǒng)查詢(xún)?nèi)ズ藢?shí)。顧客訴說(shuō)外，要通過(guò)門(mén)店當(dāng)事人了解或系統(tǒng)查詢(xún)?nèi)ズ藢?shí)。通過(guò)以上要點(diǎn)確定后，屬公司問(wèn)題，可以給顧客溝通協(xié)調(diào)退貨通過(guò)以上要點(diǎn)確定后，屬公司問(wèn)題，可以給顧客溝通協(xié)調(diào)退貨或換貨，并誠(chéng)懇地向顧客致歉。不能確定的，報(bào)告質(zhì)管部或換貨，并誠(chéng)懇地向顧客致歉。不能確定

9、的，報(bào)告質(zhì)管部和商品部負(fù)責(zé)人協(xié)助處理。和商品部負(fù)責(zé)人協(xié)助處理。 2商品質(zhì)量商品質(zhì)量引發(fā)顧客投訴引發(fā)顧客投訴的常見(jiàn)問(wèn)題的常見(jiàn)問(wèn)題高效處高效處理理（2）服用后，出現(xiàn)不良反應(yīng)？）服用后，出現(xiàn)不良反應(yīng)？處理流程處理流程：查看顧客服用藥品的說(shuō)明書(shū)，看看有無(wú)顧客所說(shuō)的：查看顧客服用藥品的說(shuō)明書(shū)，看看有無(wú)顧客所說(shuō)的不良反應(yīng)，如無(wú)，需要鑒別是否為其他原因引起的，可告知顧不良反應(yīng)，如無(wú)，需要鑒別是否為其他原因引起的，可告知顧客暫時(shí)停藥觀察；如說(shuō)明書(shū)上有寫(xiě)，癥狀輕微的，告知顧客一客暫時(shí)停藥觀察；如說(shuō)明書(shū)上有寫(xiě)，癥狀輕微的，告知顧客一般停藥即可消失，癥狀嚴(yán)重的做相應(yīng)的對(duì)癥處理。般停藥即可消失，癥狀嚴(yán)重的做相應(yīng)的對(duì)癥

10、處理。舉例：舉例：一位顧客反映小孩一位顧客反映小孩4歲，因咳嗽，在歲，因咳嗽，在*店買(mǎi)了店員推薦店買(mǎi)了店員推薦的小兒化痰止咳顆粒服用后，反而發(fā)燒了，以前吃小兒消積止咳的小兒化痰止咳顆粒服用后，反而發(fā)燒了，以前吃小兒消積止咳水都不會(huì)，是不是你們的藥品有問(wèn)題？水都不會(huì)，是不是你們的藥品有問(wèn)題？回復(fù)顧客：回復(fù)顧客：我非常理解您現(xiàn)在的心情，為了更好、更快地解決這個(gè)問(wèn)我非常理解您現(xiàn)在的心情，為了更好、更快地解決這個(gè)問(wèn)題，有幾個(gè)問(wèn)題我想先跟您了解一下，好嗎？題，有幾個(gè)問(wèn)題我想先跟您了解一下，好嗎？您小孩在咳嗽前有無(wú)流涕您小孩在咳嗽前有無(wú)流涕等感冒癥狀？等感冒癥狀？顧客稱(chēng)有，但沒(méi)有發(fā)燒。顧客稱(chēng)有，但沒(méi)有發(fā)燒

11、。像您這樣細(xì)心的媽媽?zhuān)隙ㄒ蚕衲@樣細(xì)心的媽媽?zhuān)隙ㄒ仓乐腊l(fā)燒是感冒本身有的癥狀之一，如果感冒輕微，有的就沒(méi)有表現(xiàn)發(fā)燒是感冒本身有的癥狀之一，如果感冒輕微，有的就沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)，如果感冒加重，就會(huì)發(fā)燒，而您買(mǎi)的小兒化痰止咳顆粒是止咳出來(lái)，如果感冒加重，就會(huì)發(fā)燒，而您買(mǎi)的小兒化痰止咳顆粒是止咳化痰的功效，對(duì)發(fā)燒不起作用，但也不會(huì)引起發(fā)燒。建議您：化痰的功效，對(duì)發(fā)燒不起作用，但也不會(huì)引起發(fā)燒。建議您：可以給可以給寶寶服用一些寶寶服用一些退燒藥，如果發(fā)燒嚴(yán)重，最好帶寶寶去看看醫(yī)生比較好！退燒藥，如果發(fā)燒嚴(yán)重，最好帶寶寶去看看醫(yī)生比較好！要點(diǎn)：態(tài)度一定要好，語(yǔ)氣柔和、耐心，向顧客傳遞感同身受的感覺(jué)。

12、要點(diǎn)：態(tài)度一定要好，語(yǔ)氣柔和、耐心，向顧客傳遞感同身受的感覺(jué)。引發(fā)顧客投訴引發(fā)顧客投訴的常見(jiàn)問(wèn)題的常見(jiàn)問(wèn)題商品商品信息不全信息不全 3引發(fā)顧客投訴引發(fā)顧客投訴的常見(jiàn)問(wèn)題的常見(jiàn)問(wèn)題商品商品信息不全信息不全 3預(yù)防預(yù)防（1）平時(shí)工作時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，避免商品破損、霉變、）平時(shí)工作時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，避免商品破損、霉變、變質(zhì)現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)要定期清理不合格商品。變質(zhì)現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)要定期清理不合格商品。（2）商品售賣(mài)給顧客時(shí)，要仔細(xì)檢查，避免售賣(mài)）商品售賣(mài)給顧客時(shí)，要仔細(xì)檢查，避免售賣(mài)不合格商品給顧客。不合格商品給顧客。高效處高效處理理安撫顧客情緒，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客抱怨并記錄，了解事實(shí)安撫顧客情緒，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客抱

13、怨并記錄，了解事實(shí)原委，同情顧客的遭遇，真誠(chéng)地向顧客道歉，提出原委，同情顧客的遭遇，真誠(chéng)地向顧客道歉，提出解決方案，及時(shí)上報(bào)，及時(shí)處理解決方案，及時(shí)上報(bào)，及時(shí)處理引發(fā)顧客投訴引發(fā)顧客投訴的常見(jiàn)問(wèn)題的常見(jiàn)問(wèn)題 4服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度案例：是住一晚，還是住兩晚 某住客夜晚11時(shí)回來(lái),卻怎么也打不開(kāi)門(mén),便到前臺(tái)詢(xún)問(wèn),當(dāng)班正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小王,小王告訴他,因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說(shuō)的是一晚,因此,過(guò)了今天中午12時(shí),IC卡就會(huì)失效,所以打不開(kāi)門(mén)。這位顧客不滿的說(shuō)昨天自己明明說(shuō)的是住兩晚。小王也不示弱，強(qiáng)調(diào)昨天清楚地聽(tīng)到客人說(shuō)住一晚。結(jié)果為“一晚”還是“兩晚”這位服務(wù)人員和客人爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。值

14、班經(jīng)理迅速趕到場(chǎng)，了解事情原委后，一方面讓小王別再多說(shuō)，另一方面不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng)提出房費(fèi)給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人趨于平靜，準(zhǔn)備拿IC卡回房休息，但是沒(méi)想到不再說(shuō)話的服務(wù)員小王，明顯不高興地將新做好的IC卡從臺(tái)面推向客人，這使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說(shuō)盡，也不肯原諒，客人結(jié)完帳甩袖而去。引發(fā)顧客投訴引發(fā)顧客投訴的常見(jiàn)問(wèn)題的常見(jiàn)問(wèn)題 4服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度分析： 在本案例中，服務(wù)人員小王如能在發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)之前即刻道個(gè)歉，說(shuō)句“對(duì)不起，也許是我聽(tīng)錯(cuò)了！”之類(lèi)的話，就可以大事化小，小事化了！客人決不多計(jì)較！溝通理念原則： 接受對(duì)方，把尊嚴(yán)和方

15、便留給顧客，把因難和不便留給自己。 引發(fā)顧客投訴引發(fā)顧客投訴的常見(jiàn)問(wèn)題的常見(jiàn)問(wèn)題服務(wù)技能服務(wù)技能 5收銀員多收顧客貨款，少找顧客零錢(qián)。收銀員多收顧客貨款，少找顧客零錢(qián)。商品裝袋時(shí)，遺漏商品，或錯(cuò)裝他人的商品。商品裝袋時(shí)，遺漏商品，或錯(cuò)裝他人的商品。收銀速度慢，造成顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。收銀速度慢，造成顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。刷銀行卡時(shí)，多刷或少刷顧客實(shí)際需要支付的金額。刷銀行卡時(shí)，多刷或少刷顧客實(shí)際需要支付的金額。收銀時(shí)沒(méi)唱收唱付，電腦小票或找零沒(méi)交到顧客手中。收銀時(shí)沒(méi)唱收唱付，電腦小票或找零沒(méi)交到顧客手中。引發(fā)顧客投訴引發(fā)顧客投訴的常見(jiàn)問(wèn)題的常見(jiàn)問(wèn)題服務(wù)技能服務(wù)技能 5引發(fā)顧客投訴引發(fā)顧客投訴的常見(jiàn)問(wèn)

16、題的常見(jiàn)問(wèn)題服務(wù)技能服務(wù)技能 5（演練） 投訴及異議處理的原則及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)投訴及異議處理的原則及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)三三 先跟后帶冷靜冷靜感謝感謝區(qū)分區(qū)分認(rèn)同感受認(rèn)同感受帶領(lǐng)顧客帶領(lǐng)顧客 溝通的意義取決于顧客的回應(yīng)投訴及異議處理的原則及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)投訴及異議處理的原則及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)三三 處理原則禮貌接待投訴顧客，安撫投訴者禮貌接待投訴顧客，安撫投訴者在安靜舒適的場(chǎng)所，耐心傾聽(tīng)投訴者申訴，在安靜舒適的場(chǎng)所，耐心傾聽(tīng)投訴者申訴，并做好記錄，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若錯(cuò)誤出并做好記錄，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若錯(cuò)誤出自本身，應(yīng)立即致歉。自本身，應(yīng)立即致歉。處理投訴事件的速度要快、要及時(shí)。處理投訴事件的速度要快、要及時(shí)。合理補(bǔ)償投訴者

17、的損失。合理補(bǔ)償投訴者的損失。不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司商譽(yù)。不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司商譽(yù)。同類(lèi)事件處理原則保持一致，在處理抱怨時(shí)同類(lèi)事件處理原則保持一致，在處理抱怨時(shí)要適當(dāng)?shù)乩孟壤?。要適當(dāng)?shù)乩孟壤?。調(diào)查事件原因，并擬定改善對(duì)策，踏實(shí)執(zhí)行。調(diào)查事件原因，并擬定改善對(duì)策，踏實(shí)執(zhí)行。檢討結(jié)果，注意勿再發(fā)生同類(lèi)事故。檢討結(jié)果，注意勿再發(fā)生同類(lèi)事故。投訴及異議處理的原則及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)投訴及異議處理的原則及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)三三 投訴處理流程一般抱怨事件的處理一般抱怨事件的處理詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨切忌在顧客剛開(kāi)始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷其說(shuō)話或切忌在顧客剛開(kāi)始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷其說(shuō)話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。

18、立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。向顧客道歉，并探討其原因，必要時(shí)婉轉(zhuǎn)的向顧客說(shuō)明提出問(wèn)題解決的方法顧客情緒激動(dòng)時(shí)的處理顧客情緒激動(dòng)時(shí)的處理其他的人代為處理變換處理場(chǎng)所投訴及異議處理的原則及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)投訴及異議處理的原則及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)三三 禁忌用語(yǔ)投訴及異議處理的原則及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)投訴及異議處理的原則及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)三三 一般標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)投訴及異議處理的原則及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)投訴及異議處理的原則及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)三三 一般標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)投訴及異議處理的原則及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)投訴及異議處理的原則及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)三三 一般標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)一般標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，并在48小時(shí)給您答復(fù)。6、您的要求我們將及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。但是由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無(wú)法滿足您的需要，請(qǐng)您理解。7、對(duì)不起，您所咨詢(xún)的問(wèn)題不是我們的服務(wù)范圍，謝謝。你這個(gè)產(chǎn)品怎么這么貴呢？ 以前有一些老顧客也是認(rèn)為有一點(diǎn)點(diǎn)貴，服用一段時(shí)間以后發(fā)現(xiàn)效果非常不錯(cuò)，是值得的！我剛才聽(tīng)你說(shuō)你的孩子在同齡孩子中個(gè)子偏矮，讓你很苦惱，你很想改善，對(duì)嗎？鋅鈣特口服液是國(guó)藥準(zhǔn)字號(hào)三效合一的專(zhuān)利產(chǎn)品，含有孩子生長(zhǎng)所