中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部管理制度

1、客戶服務(wù)部管理制度中山市中海房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客戶服務(wù)部管理制度二零零四年十月目 錄1目 的：42范 圍：43解 釋：4 4客戶服務(wù)部職責(zé)范圍：45客戶服務(wù)部的核心工作 46組織架構(gòu)表：57職責(zé)描述：68投訴處理工作制度：79投訴處理工作流程：810交樓驗(yàn)收與工程維修管理：1011維修工作管理制度及維修工作流程 1112維修維修工作分判及索賠工作流程：1313網(wǎng)絡(luò)媒體管理及數(shù)據(jù)分析1514. 社區(qū)文化活動(dòng)管理1615附表SM03-01客戶投訴處理工作流程圖18SM03-02客戶申請、建議處理工作流程圖19SM03-03客戶索賠處理工作流程圖20 SM03-04維修處理禮儀流程圖21 SM03-

2、05維修分判流程圖22SM03-06維修工作流程圖23 SM03-07投訴處理單24SM03-08投訴處理方案附頁25 SM03-09投訴處理狀態(tài)表26 SM03-10客戶協(xié)議27 SM03-11致客戶函28SM03-12工作聯(lián)系單29SM03-13工程結(jié)算表29SM03-14潛在客戶信息記錄表30SM03-15裝修房質(zhì)量驗(yàn)收單31SM03-16毛坯房質(zhì)量驗(yàn)收單34SM03-17維修工程委托書36SM03-18維修商一覽表37SM03-19維修商評估表38 SM03-20維修工程現(xiàn)場簽證單39 SM03-21投訴處理報(bào)告40SM03-22扣款申請書41SM03-23維修工程臨時(shí)用工單42SM0

3、3-24維修工程往來扣款通知單43SM03-25維修工程請款申請書44SM03-26顧客滿意率調(diào)查工作流程45SM03-27顧客滿意率調(diào)查問卷461 目的：明確客戶服務(wù)部工作職責(zé)，規(guī)范各項(xiàng)工作制度，努力塑造“中海地產(chǎn)”品牌。2 范圍：適用于客戶服務(wù)部各項(xiàng)工作。3 解釋本制度內(nèi)各項(xiàng)規(guī)定及表格均由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制訂，客戶服務(wù)部員工辦理有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，必須遵守本制度和正確使用有關(guān)表格。4 客戶服務(wù)部職責(zé)范圍：4.1 負(fù)責(zé)接待處理業(yè)主投訴工作；4.2 負(fù)責(zé)中海社區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)工作，并配合銷售部的促銷活動(dòng)； 4.3 負(fù)責(zé)項(xiàng)目售前、售中與售后的咨詢工作； 4.4 負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查與分析工作；4.5 建立

4、與維護(hù)客戶關(guān)系的管理； 4.6 負(fù)責(zé)業(yè)主信息統(tǒng)計(jì)分析工作；4.7 負(fù)責(zé)項(xiàng)目部撤銷后的維修工作； 4.8 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理方面的各項(xiàng)工作； ；4.9 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作新方法、新思路的研究策劃；4.10 完成上級公司和公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。5 客戶服務(wù)部的核心工作：5.1 管理和提高客戶的滿意度從而提升客戶的忠誠度，為公司的品牌戰(zhàn)略服務(wù)；5.2 為公司的經(jīng)營管理、項(xiàng)目開發(fā)提供決策支持。 6 客戶服務(wù)部組織架構(gòu)表：中山市中海房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客戶服務(wù)部組織架構(gòu)表部門副經(jīng)理社區(qū)文化主管社區(qū)文化 代表項(xiàng)目投訴服務(wù) 代表維修管理 代表咨詢信息管理員項(xiàng)目投訴管理 代表數(shù)據(jù)分析員7 職責(zé)描述：7.1 客

5、戶服務(wù)部經(jīng)理：7.1.1 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的全面領(lǐng)導(dǎo)工作； 7.1.2 負(fù)責(zé)部門工作計(jì)劃的制定； 7.1.3 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)功能的開發(fā)工作； 7.1.4 負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)費(fèi)用的審核工作； 7.1.5 負(fù)責(zé)客服培訓(xùn)方面的工作； 7.1.6 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作關(guān)系； 7.1.7 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理與物業(yè)管理公司之間的相關(guān)工作； 7.1.8 負(fù)責(zé)客戶投訴與建議處理工作； 7.1.9 負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查；7.1.10 負(fù)責(zé)客戶信息的整合與分析工作；7.1.11 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與新項(xiàng)目管理處之間工作；7.1.12 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。7.2 社區(qū)文化主管：7.2.1 負(fù)責(zé)制定與完善“社區(qū)文化”各

6、項(xiàng)制度；7.2.2 負(fù)責(zé)“社區(qū)分會(huì)”的策劃組織工作與跨社區(qū)活動(dòng)策劃；7.2.3 配合銷售部組織有關(guān)促銷活動(dòng)；7.2.4 負(fù)責(zé)向中海地產(chǎn)提供相關(guān)稿件；7.2.5 負(fù)責(zé)開發(fā)有關(guān)客戶關(guān)懷的新方法；7.2.6 公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。7.3 社區(qū)文化代表：7.3.1 配合社區(qū)文化主管完成相關(guān)工作；7.3.2 完善“社區(qū)文化”各項(xiàng)制度；7.3.3 負(fù)責(zé)“社區(qū)分會(huì)”的策劃組織工作與跨社區(qū)活動(dòng)；7.3.4 配合銷售部參與實(shí)施有關(guān)促銷活動(dòng)；7.3.5 配合相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行信息傳播工作；7.3.6 公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。7.4 項(xiàng)目投訴管理代表1：7.4.1 負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶的投訴與建議的接待、處理、回訪工作；7.4

7、.2 負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶投訴分析報(bào)告與典型案例的編制工作；7.4.3 負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶信息的收集分析工作；7.4.4 協(xié)助檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與對應(yīng)項(xiàng)目管理處之間工作；7.4.5 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。7.5 項(xiàng)目投訴管理代表2：7.5.1 負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶的投訴與建議的接待、處理、回訪工作；7.5.2 負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶投訴分析報(bào)告與典型案例的編制工作；7.5.3 負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶信息的收集分析工作；7.5.4 協(xié)助檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與對應(yīng)項(xiàng)目管理處之間工作；7.5.5 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。7.6 維修管理代表：7.6.1 全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目部撤銷后各項(xiàng)目的售后維修工作； 7.6.2 負(fù)責(zé)專業(yè)維修商的分判和管理工

8、作；7.6.3 負(fù)責(zé)專業(yè)維修商的施工安全及技術(shù)管理工作；7.6.4 負(fù)責(zé)項(xiàng)目維修投訴分析報(bào)告與典型案例的編制工作； 7.6.5 負(fù)責(zé)業(yè)主信息的整合分析工作；7.6.6 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與相關(guān)項(xiàng)目管理處之間工作；7.6.7 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。7.7 數(shù)據(jù)分析員7.7.1 負(fù)責(zé)客戶信息的管理數(shù)據(jù)庫建立維護(hù)工作；7.7.2 負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查及相關(guān)數(shù)據(jù)分析工作；7.7.3 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。7.8 咨詢信息主管：7.8.1 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部及外部的信息溝通工作；7.8.2 負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的管理與咨詢工作；7.8.3 負(fù)責(zé)投訴維修統(tǒng)計(jì)報(bào)表的匯總編報(bào)工作；7.8.4 負(fù)責(zé)部門檔案管理；7.

9、8.5 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。8 投訴處理工作制度8.1 一般規(guī)定8.1.1 客戶服務(wù)人員受理投訴時(shí)，應(yīng)注意禮貌用語，并將投訴意見記錄在投訴處理單中，并做好與客戶的溝通工作；8.1.2 客戶服務(wù)人員必須佩戴統(tǒng)一的工作牌；8.1.3 在投訴處理過程中，客戶服務(wù)代表不應(yīng)輕易地對業(yè)主做出承諾，應(yīng)弄清事實(shí)，慎重處理；8.1.4 在投訴處理過程中，客戶服務(wù)代表應(yīng)該盡可能地公正、客觀地保留證據(jù)（照相、錄像、錄音、簽字等）；8.1.5 每單投訴處理完成后，必須對客戶進(jìn)行回訪；8.1.6 客戶申請建議的執(zhí)行，應(yīng)經(jīng)過和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)商并認(rèn)可才能實(shí)施；8.1.7 客戶索賠必須經(jīng)過法律咨詢，并經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)的批

10、準(zhǔn)；8.1.8 復(fù)雜的投訴應(yīng)擬定處理計(jì)劃，并回應(yīng)客戶主要處理階段時(shí)間；8.2 投訴受理過程注意事項(xiàng)8.2.1 接到客戶電話投訴時(shí)，接電話時(shí)，客服人員應(yīng)首先問好“您好，中海地產(chǎn)，請問有什么可以幫到您？”，并且在與客戶交流時(shí)應(yīng)注意盡量使用禮貌用語，避免與客戶發(fā)生言語上的爭論；8.2.2 接到客戶的書面投訴時(shí)，首先應(yīng)記錄接收時(shí)間，并根據(jù)書面投訴上的聯(lián)絡(luò)方式，告知客戶已收到該文字投訴；8.2.3 根據(jù)客戶的資料、所投訴的內(nèi)容等，記錄人詳細(xì)記錄在三聯(lián)投訴處理單中，并將該投訴單及時(shí)傳遞至客戶服務(wù)代表；8.3 投訴處理過程注意事項(xiàng)8.3.1 根據(jù)投訴的內(nèi)容，客戶服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確地、及時(shí)地分派給相關(guān)部門。必要時(shí)

11、，客服人員應(yīng)與相關(guān)工程師現(xiàn)場踏勘、并做好照相取證工作；8.3.2 對于涉及兩個(gè)以上部門的投訴時(shí)，客戶服務(wù)代表應(yīng)該做好協(xié)調(diào)工作，避免因責(zé)任不清造成投訴處理的延誤；8.3.3 在相關(guān)部門處理意見不一致時(shí)，客戶服務(wù)部代表應(yīng)將意見匯總，報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)審批；8.3.4 在投訴處理過程中，客戶服務(wù)代表應(yīng)做好向相關(guān)人或相關(guān)處理單位跟蹤工作，及時(shí)了解投訴處理的情況。9 投訴處理工作流程9.1 職責(zé)分工9.1.1 客戶服務(wù)部為投訴處理的歸口管理部門，負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的接待、處理、監(jiān)控及統(tǒng)計(jì)工作，編制客戶投訴處理周報(bào)表，報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；9.1.2 項(xiàng)目部（地盤）負(fù)責(zé)處理項(xiàng)目地盤未撤銷前的工程質(zhì)量方面的投訴；9.1.3

12、項(xiàng)目部（地盤）撤銷后，工程質(zhì)量方面的投訴處理由客戶服務(wù)部直接負(fù)責(zé)。9.2 投訴的受理9.2.1 客戶服務(wù)部為客戶投訴受理的管理部門；9.2.2 公司各部門及員工都有責(zé)任受理客戶的投訴，并在投訴處理單中完整準(zhǔn)確地記錄客戶投訴內(nèi)容； 9.2.3 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)核實(shí)客戶的投訴，判定投訴處理單位，并將投訴內(nèi)容填寫在投訴處理單中，移交相關(guān)部門；9.2.4 部門直接接到的投訴立即填寫投訴處理單，屬于本部門責(zé)任的直接做出處理，處理完成后兩個(gè)工作日內(nèi)移交客戶服務(wù)部備案；不屬于本部門責(zé)任的在一個(gè)工作日內(nèi)移交客戶服務(wù)部。9.3 投訴的處理9.3.1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)督促投訴處理的各個(gè)環(huán)節(jié)，組織相關(guān)部門及時(shí)處理投訴，

13、協(xié)調(diào)與客戶的溝通工作；9.3.2 投訴受理部門應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶，擬定處理計(jì)劃和處理方案，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理到投訴處理單中“客戶評價(jià)”欄，業(yè)主認(rèn)可后移交客戶服務(wù)部回訪封閉；9.3.3 屬無效投訴的或不屬于本單位責(zé)任范圍，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人簽署意見后返回客戶服務(wù)部備案或處理。9.4 索賠的處理9.4.1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理協(xié)調(diào)客戶索賠事宜，投訴處理負(fù)責(zé)部門配合確定賠償方案；9.4.2 賠償原則：以合同為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，“以客戶為中心”為指導(dǎo)；9.4.3 賠償流程：客戶服務(wù)部接到索賠請求后應(yīng)及時(shí)回應(yīng)客戶、征詢相關(guān)部門的意見，初步擬定賠償方案、咨詢律師意見、與客戶協(xié)商解釋、修改賠償方案并經(jīng)客戶

14、認(rèn)可，賠償方案中應(yīng)明確責(zé)任歸屬，形成賠償報(bào)告，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)（具體操作詳見12.3）。9.4.4 相關(guān)單位根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的審批意見，分別執(zhí)行。9.5 客戶的回訪處理部門處理完畢后，客戶服務(wù)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對所有投訴人進(jìn)行上門或電話回訪，以了解維修質(zhì)量、維修速度、維修人員言行及素質(zhì)等，并將回訪情況記錄在投訴處理單中，回訪時(shí)客戶不滿意應(yīng)通報(bào)相關(guān)處理部門，并協(xié)同進(jìn)行整改和解釋工作，直至客戶滿意。9.6 投訴的統(tǒng)計(jì)分析9.6.1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)典型案例的編制；9.6.2 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每月對客戶投訴、意見進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，針對統(tǒng)計(jì)的重點(diǎn)問題進(jìn)行分析，并形成客戶投訴分析報(bào)告;9.6.3 客戶服務(wù)部每年作一次客戶

15、投訴工作總結(jié)，總結(jié)包括客戶滿意度、重要案例、重要投訴、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的反思的匯總。9.7 附件附表9.7.1 SM03-01客戶投訴處理工作流程圖;9.7.2 SM03-02客戶申請、建議處理工作流程圖;9.7.3 SM03-06維修工作流程圖;9.7.4 SM03-03客戶索賠處理工作流程圖;9.7.5 SM03-07投訴處理單;9.7.6 SM03-14潛在客戶信息記錄表;9.7.7 SM03-11致客戶函;9.7.8 SM03-27顧客滿意率調(diào)查工作流程;9.7.9 SM03-24顧客滿意率調(diào)查問卷;9.7.10 SM03-25客戶滿意率調(diào)查分析報(bào)告;10 交樓驗(yàn)收與工程維修管理10.1 交樓

16、階段10.1.1 交樓前的檢查驗(yàn)收10.1.1.1 項(xiàng)目部自檢：項(xiàng)目完工后,項(xiàng)目部負(fù)責(zé)組織各施工單位、監(jiān)理等人員，對樓盤進(jìn)行全面自檢；或按項(xiàng)目進(jìn)度分批進(jìn)行自檢。自檢后及時(shí)安排整改。具體辦法由項(xiàng)目部確定；10.1.1.2 工程部復(fù)檢：工程管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門、監(jiān)理及物管人員，對樓盤進(jìn)行全面驗(yàn)收；或按項(xiàng)目進(jìn)度分批進(jìn)行驗(yàn)收。復(fù)檢后項(xiàng)目部及時(shí)安排整改，整改完畢后或同時(shí)，工程管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門整體或分批進(jìn)行全面復(fù)查。具體辦法由工程管理部確定。10.1.2 交樓10.1.2.1 交樓小組：項(xiàng)目入伙前二個(gè)月，項(xiàng)目部、客戶服務(wù)部及物業(yè)管理處共同成立項(xiàng)目交樓小組。交樓小組全面負(fù)責(zé)與落實(shí)入伙交樓的各項(xiàng)事宜；

17、10.1.2.2 項(xiàng)目客戶服務(wù)辦公室：入伙前45天，項(xiàng)目部應(yīng)成立項(xiàng)目客戶服務(wù)辦公室，負(fù)責(zé)項(xiàng)目部撤銷前的質(zhì)量維修工作。項(xiàng)目部應(yīng)及時(shí)確定客服辦電話、地址 、組織架構(gòu)與人員安排等相關(guān)事宜；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目部成立客戶服務(wù)辦公室，負(fù)責(zé)在服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等方面給予支持與指導(dǎo)。10.2 維修質(zhì)保階段10.2.1 項(xiàng)目部撤銷前，質(zhì)量維修工作由項(xiàng)目部客戶服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)；10.2.2 項(xiàng)目部撤銷后，質(zhì)量維修工作由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。10.3 維修質(zhì)保后階段10.3.1 質(zhì)保期后的維修服務(wù)工作由管理處負(fù)責(zé)，客戶服務(wù)部提供技術(shù)支持。11 維修工作管理制度及維修工作流程11.1 維修工作管理制度11.1.

18、1 優(yōu)質(zhì)的售后維修服務(wù)工作，不僅體現(xiàn)在專業(yè)化的維修水平和過硬的質(zhì)量上，而且也體現(xiàn)在維修人員的服務(wù)態(tài)度、統(tǒng)一的服務(wù)形象上。只有在維修過程中保證維修水平專業(yè)化、良好的服務(wù)態(tài)度、統(tǒng)一服務(wù)形象，才能使我們的維修服務(wù)水平提升到一個(gè)較高的檔次，進(jìn)而提升中海地產(chǎn)的品牌和口碑；11.1.2 上門前要聯(lián)系11.1.2.1 主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系約定上門維修時(shí)間;11.1.2.2 電話聯(lián)系用戶使用禮貌用語：“您好，我是中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部XXX,.”;11.1.2.3 電話結(jié)束使用禮貌用語道別：“打擾您了，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)上門為您維修，再見”。11.1.3 出發(fā)前要檢查11.1.3.1 檢查維修工具、成品保護(hù)材料、維修材料是否齊

19、全;11.1.3.2 檢查清潔用品和鞋套是否齊全;11.1.3.3 檢查投訴單和留言條是否齊全;11.1.3.4 檢查服裝和工牌是否齊全。11.1.4 維修過程要標(biāo)準(zhǔn)11.1.4.1 施工人員統(tǒng)一著裝（含鞋套），佩帶工牌，要整潔自然，要接受相應(yīng)的禮儀培訓(xùn);11.1.4.2 輕敲房門三下“咚、咚、咚”或輕按門鈴一下;11.1.4.3 業(yè)主無響應(yīng)，按照上述動(dòng)作再次操作。如果業(yè)主不在，需要在用戶處留下留言條，告知業(yè)主您到達(dá)的時(shí)間和客戶服務(wù)部的聯(lián)系方式;11.1.4.4 進(jìn)戶時(shí)主動(dòng)向業(yè)主問候并說明身份、來意：“您好，我是中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部的維修人員XXX，您家的是否需要維修？”，同時(shí)向業(yè)主出示工牌，右

20、手持工牌有照片的一面正向朝用戶，工牌在胸前停留不低于2秒;11.1.4.5 在征得業(yè)主同意后，方可進(jìn)戶施工。與業(yè)主說話和氣、舉止得體、行為大方，進(jìn)出門必須與業(yè)主招呼到位;11.1.4.6 施工時(shí)保護(hù)好業(yè)主家中物品、家俱、裝修成品等，施工部位重點(diǎn)保護(hù)，凡精裝修地面及垃圾、材料運(yùn)輸線路必須鋪墊珍珠棉布及保護(hù)層;11.1.4.7 施工人員須隨身攜帶垃圾袋，做到人走場清;11.1.4.8 進(jìn)入業(yè)主家施工時(shí)，應(yīng)自帶工具，不得抽煙、吐痰，未經(jīng)業(yè)主同意不得使用業(yè)主的家用器具、衛(wèi)生間、桌椅等，做到文明施工;11.1.4.9 對業(yè)主提出的疑問，可做技術(shù)解釋；對業(yè)主提出其它要求，不得擅自作主承諾。應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給主管

21、人員;11.1.4.10 維修完畢后應(yīng)對維修場地進(jìn)行清潔、檢查，恢復(fù)原樣;11.1.4.11 請業(yè)主在投訴單業(yè)主意見欄簽署意見和簽名;11.1.5 結(jié)束服務(wù)要道別11.1.5.1 “對不起，打擾了，有什么問題請與我們聯(lián)系，再見！”;11.1.5.2 “還有什么需要我們幫助的嗎？”。11.2 維修工作流程11.2.1 接收業(yè)主投訴單投訴單主要來源于物業(yè)管理處、經(jīng)營銷售部、以及業(yè)主自訴,在接收到投訴單后，需要弄清投訴位置、業(yè)主姓氏及電話、投訴的內(nèi)容、投訴業(yè)主家中何時(shí)可方便進(jìn)行維修施工等細(xì)節(jié)。11.2.2 約定時(shí)間上門調(diào)查接到投訴單后應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)派人到達(dá)現(xiàn)場查勘；如業(yè)主另有約定，按約定時(shí)間上門進(jìn)

22、行調(diào)查。11.2.3 原因分析根據(jù)現(xiàn)場查勘的信息，分析事故原因。11.2.4 責(zé)任判斷初步判斷問題責(zé)任，如屬質(zhì)量保修期內(nèi)的質(zhì)量缺陷應(yīng)由原施工單位負(fù)責(zé)維修（或費(fèi)用）；如超過質(zhì)量保修期的由發(fā)展商按照房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法有關(guān)條款，向業(yè)主進(jìn)行解釋或承擔(dān)維修；如屬業(yè)主使用、裝修方面的責(zé)任則由業(yè)主自行負(fù)責(zé)處理，作為發(fā)展商的客戶，發(fā)展商可提供業(yè)主技術(shù)支持、維修監(jiān)督和道義上的幫助。11.2.5 組織維修在了解情況、分析事故原因后，確定維修施工方案，擬出施工計(jì)劃，同業(yè)主協(xié)調(diào)好施工時(shí)間安排，決定并安排合格的維修商進(jìn)場。在突發(fā)性（水、電）事故處理過程中，首先分析原因，留足證據(jù)，通知相關(guān)單位，同時(shí)向上級匯報(bào)，果斷

23、做出（斷水、斷電）決定，將損失降低到最低。11.2.6 必要時(shí)進(jìn)行跟蹤旁站對維修情況較復(fù)雜的、隱蔽部位、關(guān)鍵部位主管人員要進(jìn)行跟蹤檢查和旁站。11.2.7 需要時(shí)進(jìn)行專業(yè)試驗(yàn)對于電器維修、特別是水管維修和防水維修一定要堅(jiān)持做試驗(yàn)，試驗(yàn)時(shí)應(yīng)要求物業(yè)管理處和業(yè)主派員參與。試驗(yàn)合格后，方可進(jìn)行下一道工序或交付。11.2.8 過程及完工驗(yàn)收維修施工中，主管人員應(yīng)對維修材料、維修程序進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，維修完工后還應(yīng)對維修場地進(jìn)行清潔、檢查，恢復(fù)原樣做最后驗(yàn)收。11.2.9 業(yè)主確認(rèn)簽字在發(fā)展商、維修商共同認(rèn)為合格后，應(yīng)請業(yè)主在投訴單上確認(rèn)、簽署意見。11.2.10 回訪及記錄存檔11.2.10.1 問題處

24、理后，應(yīng)將已經(jīng)業(yè)主簽字的投訴單存檔備查。維修 管理人員還應(yīng)對已維修的投訴項(xiàng)目做不定期回訪，對未處理到位的投訴問題繼續(xù)進(jìn)行處理，直至完全合乎要求為止。并對其做好詳細(xì)記錄、一并歸檔;11.2.10.2 編寫維修案例, 維修管理人員在維修處理完之后，應(yīng)對典型的維修案例應(yīng)該進(jìn)行分類整理并編輯成冊，為今后公司新項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工及營銷工作提供指導(dǎo)。維修案例編格式見售后維修案例編寫指引。11.2.10.3 回訪工作11.2.10.1.1 客戶服務(wù)維修主管應(yīng)在維修完畢后一周內(nèi)對業(yè)主進(jìn)行電話回訪；11.2.10.1.2 回訪電話內(nèi)容：“您好，我是中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部，我們在 月 日對您的房子的進(jìn)行維修，現(xiàn)在

25、我們占用您幾分鐘時(shí)間進(jìn)行回訪，可以嗎？”；11.2.10.1.3 “請問您對我們的維修質(zhì)量是否滿意？”；11.2.10.1.4 “您對我們的維修速度是否滿意？”；11.2.10.1.5 “您對我們的維修人員態(tài)度是否滿意？”；11.2.10.1.6 “您對我們的維修服務(wù)工作有何意見和建議嗎？”；11.2.10.1.7 “打擾您了，謝謝您的合作，再見”。11.2.10.4 填寫回訪意見,在投訴單回訪意見欄中填寫回訪業(yè)主的評 價(jià)和建議。11.2.11 附錄11.2.11.1 SM03-04維修處理禮儀流程圖11.2.11.2 SM03-05維修分判流程圖11.2.11.3 SM03-06維修工作流程

26、圖12 維修工作分判及索賠處理流程12.1 維修工程的分類12.1.1 地盤直接派臨時(shí)用工維修；12.1.2 地盤或合約部根據(jù)有關(guān)文件委托；12.1.3 客戶服務(wù)部維修書；12.2 各類維修的工作流程12.2.1 地盤直接委派臨時(shí)用工維修12.2.1.1 地盤根據(jù)業(yè)主投訴單委派臨時(shí)用工維修，上報(bào)維修款時(shí)需提供的相關(guān)文件有：12.2.1.1.1 投訴處理單；12.2.1.1.2 維修工程臨時(shí)用工單及相關(guān)說明（臨時(shí)用工單的編號按維修委托書的編號方法執(zhí)行，由地盤負(fù)責(zé)編號）；12.2.1.1.3 維修扣款通知單；12.2.1.1.4 其他12.2.2 地盤或合約部委托12.2.2.1 地盤或合約部根據(jù)

27、有關(guān)文件發(fā)出維修工程委托書，委托號由地盤負(fù)責(zé)編排（已無地盤的由合約部負(fù)責(zé)編號），委托號COBZS001/WXWT001，001表示中海翠林蘭溪園項(xiàng)目的工程編號，尾數(shù)001表示序列號，以此類推。上報(bào)維修款時(shí)需提供的相關(guān)文件有：12.2.2.1.1 投訴處理單；12.2.2.1.2 維修工程補(bǔ)充預(yù)算書及相關(guān)說明；12.2.2.1.3 維修工程補(bǔ)充預(yù)算請款申請書；12.2.2.1.4 維修扣款通知單及其他。12.2.3 客戶服務(wù)部維修（項(xiàng)目部撤消后）12.2.3.1 客戶服務(wù)部根據(jù)有關(guān)文件發(fā)出維修工程委托書，委托號由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編排，委托號COBZS001/WXWT001，001表示中海翠林蘭溪園

28、項(xiàng)目的工程編號，尾數(shù)001表示序列號，以此類推。上報(bào)維修款時(shí)需提供的相關(guān)文件有：12.2.3.1.1 投訴處理單；12.2.3.1.2 維修工程補(bǔ)充預(yù)算書及相關(guān)說明；12.2.3.1.3 維修工程補(bǔ)充預(yù)算請款申請書；12.2.3.1.4 維修扣款通知單及其他。12.2.3.1.5 業(yè)主發(fā)生賠付后填寫的業(yè)主索賠函由客戶服務(wù)部完成相關(guān)手續(xù)后，地盤或合約部根據(jù)索賠款填寫相應(yīng)責(zé)任單位的扣款通知單，并在有關(guān)糧單或保固金中扣出，報(bào)送合約部審核，合約部將執(zhí)行情況報(bào)送客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)上報(bào)。12.3 索賠工作流程12.3.1 客戶提出索賠，經(jīng)項(xiàng)目部與/或客戶服務(wù)部初步協(xié)商后，統(tǒng)一由客戶服務(wù)部

29、報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；12.3.2 對于問題的發(fā)生要進(jìn)行責(zé)任界定，如屬于施工單位的責(zé)任客戶服務(wù)部應(yīng)填寫扣款申請書，報(bào)合約部或項(xiàng)目部；12.3.3 項(xiàng)目部或合約部應(yīng)填寫相關(guān)責(zé)任單位的扣款通知單,并在有關(guān)糧單或保固金中扣出,合約部負(fù)責(zé)將執(zhí)行情況報(bào)送客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)上報(bào);12.3.4 支付索賠款時(shí)，需上報(bào)相關(guān)文件有：12.3.4.1 客戶索賠函；12.3.4.2 投訴處理報(bào)告；12.3.4.3 致客戶函；12.3.4.4 扣款申請書；12.3.4.5 或顧客特殊要求審批表。12.4 維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)12.4.1 甲方提出的設(shè)計(jì)完善（包括竣工后的設(shè)計(jì)變更、設(shè)計(jì)完善和設(shè)計(jì)缺陷的彌補(bǔ)）；12.4

30、.2 承建商施工質(zhì)量的原因；12.4.3 甲方銷售的原因；12.4.4 其他。12.5 相關(guān)文件和表格12.5.1 SM03-09投訴處理單（三聯(lián)單）12.5.2 SM03-13致客戶函12.5.3 SM03-24投訴處理報(bào)告12.5.4 SM03-25扣款申請書12.5.5 SM03-26維修工程臨時(shí)用工單12.5.6 SM03-27維修工程往來扣款通知單12.5.7 SM03-28維修工程請款申請書13 數(shù)據(jù)分析13.1 數(shù)據(jù)分析13.1.1 顧客滿意度調(diào)查負(fù)責(zé)對公司入伙滿一年的樓盤進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，通過調(diào)查，了解顧客的需求與期望；把握顧客對我公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感知；為提升工作質(zhì)量與服

31、務(wù)水平提供業(yè)主數(shù)據(jù)支持。13.1.1.1 問卷設(shè)計(jì)13.1.1.1.1 調(diào)查主要根據(jù)以往掌握的二手?jǐn)?shù)據(jù)，針對目前存在的主要質(zhì)量和服務(wù)問題，進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)；13.1.1.1.2 問卷主要采用選擇題形式，5級刻度表進(jìn)行評價(jià)（非常滿意5分、比較滿意4分、一般滿意3分、不滿意2分、非常不滿意1分）；13.1.1.1.3 對一些我們所關(guān)注的指標(biāo)進(jìn)行深度調(diào)研如：戶型設(shè)計(jì)、門窗設(shè)計(jì)、廚衛(wèi)設(shè)計(jì)、質(zhì)量及配套設(shè)施規(guī)劃等。13.1.1.2 調(diào)查研究內(nèi)容13.1.1.1.1 了解顧客入住后對我公司住宅產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的實(shí)際感知情況；13.1.1.1.2 了解顧客對我公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)抱怨的情況；13.1.1.1.3 通過

32、對數(shù)據(jù)計(jì)算得出總體顧客滿意度；13.1.1.1.4 分析顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關(guān)系；13.1.1.1.5 分析我公司在產(chǎn)品開發(fā)的全過程中，規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、經(jīng)營銷售、財(cái)務(wù)工作、客戶服務(wù)、物業(yè)管理等環(huán)節(jié)的不足之處，并提出改進(jìn)建議；13.1.1.1.6 進(jìn)行項(xiàng)目后評估分析，對項(xiàng)目前期可行性研究成果的檢驗(yàn)與修正。13.1.1.3 調(diào)查方法13.1.1.1.1 調(diào)查方式：對已入住一年的業(yè)主進(jìn)行普查13.1.1.1.2 具體操作：由物業(yè)管理處工作人員統(tǒng)一上門發(fā)放問卷，給予業(yè)主一周的時(shí)間填寫，在問卷規(guī)定的回收時(shí)間由物業(yè)管理處工作人員對問卷進(jìn)行統(tǒng)一回收。同時(shí)，要求物業(yè)管理處必須確保有30以上的問卷回

33、收率?？蛻舴?wù)部工作人員將通過抽樣電話回訪，對問卷的真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)。13.1.2 顧客信息數(shù)據(jù)庫建立13.1.2.1 負(fù)責(zé)公司老樓盤業(yè)主信息收集、統(tǒng)計(jì)分析工作；負(fù)責(zé)組織人員定期更新CRM系統(tǒng)中業(yè)主信息（主要包括家庭信息、興趣愛好），為更好開展社區(qū)文化活動(dòng)和對業(yè)主進(jìn)行進(jìn)一步關(guān)懷提供數(shù)據(jù)支持。13.2 相關(guān)文件及表格13.2.1 SM03-26客戶滿意度調(diào)查工作流程13.2.2 SM03-27客戶滿意度調(diào)查表13.2.3 客戶滿意度分析報(bào)告14 社區(qū)文化活動(dòng)管理14.1 營造社區(qū)品牌14.1.1 中海所有社區(qū)的文化建設(shè)，均以“人文、關(guān)愛、分享”社區(qū)品牌作為核心內(nèi)涵。14.1.2 人文:以客戶為中心

34、，達(dá)致人與自然和諧共生，人與人和諧相處，塑造有人文精神及人性關(guān)懷的社區(qū)特色。14.1.3 關(guān)愛:倡導(dǎo)高尚生活追求和健康生活習(xí)慣，營造業(yè)主寬容、助人的社區(qū)特征，為業(yè)主提供歡樂、祥和、自由的生活氛圍。14.1.4 分享:分享中海地產(chǎn)以“過程精品”、“誠信卓越”為核心的企業(yè)文化，給客戶所帶來的高層次的期望及高質(zhì)量的生活品味；分享中海所營造的親善的、和睦的鄰里關(guān)系；分享與中海共同成長的喜悅。14.2 社區(qū)活動(dòng)的主題14.2.1 關(guān)注人們的精神需求；14.2.2 提高人的生活品質(zhì)倡導(dǎo)文化服務(wù)、展現(xiàn)企業(yè)文化；14.2.3 配合階段性銷售，營造品牌形象；14.2.4 建立文化交流組織，打造社區(qū)公益形象，提升

35、社區(qū)價(jià)值。14.3 社區(qū)活動(dòng)的策劃14.3.1 活動(dòng)策劃的依據(jù)：根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)、經(jīng)營銷售的形勢及策略，依據(jù)樓盤的的人群特點(diǎn)，進(jìn)行有針對性的活動(dòng)；14.3.2 活動(dòng)策劃方案，應(yīng)征詢項(xiàng)目銷售經(jīng)理的意見，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。14.4 社區(qū)活動(dòng)的組織：14.4.1 區(qū)文化活動(dòng)從總體上由中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部統(tǒng)籌，各社區(qū)可根據(jù)實(shí)際情況開展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，具體活動(dòng)方案海都會(huì)給予指導(dǎo)。各管理處社區(qū)文化主管負(fù)責(zé)活動(dòng)的實(shí)施，并做好活動(dòng)后客戶意見調(diào)查；14.4.2 各社區(qū)文化主管要充分利用網(wǎng)絡(luò)、公告欄的宣傳作用，歷次活動(dòng)的圖片及文字說明，要在網(wǎng)絡(luò)和公告欄中體現(xiàn)。同時(shí)，要在新聞媒體做好宣傳；14.4.3 根據(jù)實(shí)際情況，

36、推動(dòng)社區(qū)成立相應(yīng)的“協(xié)會(huì)”、“活動(dòng)小組”，給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)支持。14.5 社區(qū)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)及評估14.5.1 社區(qū)活動(dòng)的評估辦法由客戶服務(wù)部制定；14.5.2 社區(qū)活動(dòng)的評估由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織，各管理處社區(qū)文化主管負(fù)責(zé)提供活動(dòng)后客戶意見；14.5.3 社區(qū)活動(dòng)每半年上報(bào)社區(qū)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)評估表。14.6 相關(guān)文件及表格14.6.1 社區(qū)活動(dòng)方案；14.6.2 社區(qū)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)評估表。附表：SM03-01投訴記錄客戶投訴處理工作流程圖客戶服務(wù)部初步擬定處理方案存檔方案實(shí)施征求相關(guān)部門意見與客戶協(xié)商呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批客戶溝通確認(rèn)方案客戶驗(yàn)收客戶服務(wù)部回訪SM03-02客戶申請單客戶申請、建議處理工作流程圖報(bào)相關(guān)

37、領(lǐng)導(dǎo)備案相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批相關(guān)部門提供意見相關(guān)部門審批辦理有費(fèi)用發(fā)生無費(fèi)用發(fā)生征求相關(guān)部門意見客戶服務(wù)部初步擬定處理方案存檔方案實(shí)施客戶驗(yàn)收客戶服務(wù)部回訪SM03-03客戶索賠要求客戶索賠處理工作流程圖客戶服務(wù)部解釋存檔法院判決交由律師處理重新擬定方案向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶服務(wù)部回訪客戶確認(rèn)驗(yàn)收方案執(zhí)行報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批不認(rèn)可認(rèn)可與客戶協(xié)商與相關(guān)部門溝通非我公司責(zé)任我公司責(zé)任客戶服務(wù)部判定責(zé)任客戶服務(wù)部初步擬定賠償方案SM03-04維修處理禮儀流程圖詢問需要售后維修的內(nèi)容及地點(diǎn)，判斷其原因和責(zé)任“您好！”，您有什么要求？屬于發(fā)展商責(zé)任的答復(fù)“我們馬上派人去維修?！痹傧蜃舸_認(rèn)一次維修內(nèi)容、地點(diǎn)及時(shí)間后，“請

38、問您還有什么要求？”接到住戶電話再見！派人員上住戶家中維修“您好，我是客戶服務(wù)部派來的，請問您家的需要維修？”簡單維修向業(yè)主當(dāng)面講清維修方法，中型維修向業(yè)主提供書面的維修方案，并征求業(yè)主意見與住戶意見一致后進(jìn)行維修，維修完后做到工完場清“請您確認(rèn)，并簽意見?！睂儆跇I(yè)主自身原因，當(dāng)面解釋，并發(fā)文涵解釋接待住戶來訪“您好！我能幫您什么忙？”您走好！電話來訪“打擾了”“謝謝，再見！”住戶滿意并簽字完畢后SM03-05選定合格維修商售 后 維 修 分 判 流 程 圖維修工程框架合同書維修工程委托書維修施工方案及報(bào)價(jià)維修施工維修過程管理及驗(yàn)收業(yè)主確認(rèn)現(xiàn)場工程量簽證維修費(fèi)用結(jié)算書維修糧單審批付款保固金結(jié)算

39、存檔SM03-06投訴記錄維修工作流程圖項(xiàng)目部售后維修上門調(diào)查原因分析客戶服務(wù)部售后維修責(zé)任判斷維修施工方案委托維修商維修過程管理及驗(yàn)收業(yè)主確認(rèn)維修費(fèi)用結(jié)算分類匯總典型案例分析存檔免責(zé)說明免責(zé)SM03-07投 訴 處 理 單客 戶項(xiàng) 目編 號房 號聯(lián)系電話時(shí) 間意見描述：記錄單位： 記錄人： 日期：客戶服務(wù)部意見：第三聯(lián)（紅）：記錄單位留存第二聯(lián)（綠）：投訴處理單位（處理完畢后移交客戶服務(wù)部）第一聯(lián)（黃）：客戶服務(wù)部存經(jīng)辦人： 日期：現(xiàn)場勘查記錄： 經(jīng)辦人： 日期：相關(guān)單位處理方案（附加 頁）： 經(jīng)辦人： 日期：處理結(jié)果：經(jīng)辦人： 日期：負(fù)責(zé)人： 日期：客戶評價(jià)：很滿意 滿意 不滿意意見建議：客戶簽字： 日期：回訪情況：很滿意 滿意 不滿意存在問題：回 訪 人： 日期：SM03-08投 訴 處 理 方 案 附 頁 投訴處理單編號： 內(nèi)容：一、現(xiàn)象描述二、原因分析三、處理方案編 制年 月 日確 認(rèn) 年 月 日第 頁共 頁SM03-09投訴處理狀態(tài)表中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部 年 月 日SM03-10客 戶 協(xié) 議 項(xiàng)目名稱編 號標(biāo) 題客 戶 中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部整理 年 月 日中海代表客戶認(rèn)可電 話8819666