中海地產(chǎn)客戶服務部管理制度

1、客戶服務部管理制度中山市中海房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客戶服務部管理制度二零零四年十月目 錄1目 的：42范 圍：43解 釋：4 4客戶服務部職責范圍：45客戶服務部的核心工作 46組織架構(gòu)表：57職責描述：68投訴處理工作制度：79投訴處理工作流程：810交樓驗收與工程維修管理：1011維修工作管理制度及維修工作流程 1112維修維修工作分判及索賠工作流程：1313網(wǎng)絡媒體管理及數(shù)據(jù)分析1514. 社區(qū)文化活動管理1615附表SM03-01客戶投訴處理工作流程圖18SM03-02客戶申請、建議處理工作流程圖19SM03-03客戶索賠處理工作流程圖20 SM03-04維修處理禮儀流程圖21 SM03-

2、05維修分判流程圖22SM03-06維修工作流程圖23 SM03-07投訴處理單24SM03-08投訴處理方案附頁25 SM03-09投訴處理狀態(tài)表26 SM03-10客戶協(xié)議27 SM03-11致客戶函28SM03-12工作聯(lián)系單29SM03-13工程結(jié)算表29SM03-14潛在客戶信息記錄表30SM03-15裝修房質(zhì)量驗收單31SM03-16毛坯房質(zhì)量驗收單34SM03-17維修工程委托書36SM03-18維修商一覽表37SM03-19維修商評估表38 SM03-20維修工程現(xiàn)場簽證單39 SM03-21投訴處理報告40SM03-22扣款申請書41SM03-23維修工程臨時用工單42SM0

3、3-24維修工程往來扣款通知單43SM03-25維修工程請款申請書44SM03-26顧客滿意率調(diào)查工作流程45SM03-27顧客滿意率調(diào)查問卷461 目的：明確客戶服務部工作職責，規(guī)范各項工作制度，努力塑造“中海地產(chǎn)”品牌。2 范圍：適用于客戶服務部各項工作。3 解釋本制度內(nèi)各項規(guī)定及表格均由客戶服務部負責制訂，客戶服務部員工辦理有關(guān)事項時，必須遵守本制度和正確使用有關(guān)表格。4 客戶服務部職責范圍：4.1 負責接待處理業(yè)主投訴工作；4.2 負責中海社區(qū)的社區(qū)文化建設工作，并配合銷售部的促銷活動； 4.3 負責項目售前、售中與售后的咨詢工作； 4.4 負責客戶滿意度的調(diào)查與分析工作；4.5 建立

4、與維護客戶關(guān)系的管理； 4.6 負責業(yè)主信息統(tǒng)計分析工作；4.7 負責項目部撤銷后的維修工作； 4.8 負責協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理方面的各項工作； ；4.9 負責客戶服務工作新方法、新思路的研究策劃；4.10 完成上級公司和公司領(lǐng)導交辦的其它工作。5 客戶服務部的核心工作：5.1 管理和提高客戶的滿意度從而提升客戶的忠誠度，為公司的品牌戰(zhàn)略服務；5.2 為公司的經(jīng)營管理、項目開發(fā)提供決策支持。 6 客戶服務部組織架構(gòu)表：中山市中海房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客戶服務部組織架構(gòu)表部門副經(jīng)理社區(qū)文化主管社區(qū)文化 代表項目投訴服務 代表維修管理 代表咨詢信息管理員項目投訴管理 代表數(shù)據(jù)分析員7 職責描述：7.1 客

5、戶服務部經(jīng)理：7.1.1 負責客戶服務部的全面領(lǐng)導工作； 7.1.2 負責部門工作計劃的制定； 7.1.3 負責客戶服務功能的開發(fā)工作； 7.1.4 負責部門各項費用的審核工作； 7.1.5 負責客服培訓方面的工作； 7.1.6 負責協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作關(guān)系； 7.1.7 負責協(xié)調(diào)處理與物業(yè)管理公司之間的相關(guān)工作； 7.1.8 負責客戶投訴與建議處理工作； 7.1.9 負責客戶滿意度的調(diào)查；7.1.10 負責客戶信息的整合與分析工作；7.1.11 負責檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與新項目管理處之間工作；7.1.12 完成領(lǐng)導交辦的其它工作。7.2 社區(qū)文化主管：7.2.1 負責制定與完善“社區(qū)文化”各

6、項制度；7.2.2 負責“社區(qū)分會”的策劃組織工作與跨社區(qū)活動策劃；7.2.3 配合銷售部組織有關(guān)促銷活動；7.2.4 負責向中海地產(chǎn)提供相關(guān)稿件；7.2.5 負責開發(fā)有關(guān)客戶關(guān)懷的新方法；7.2.6 公司領(lǐng)導交辦的其他工作。7.3 社區(qū)文化代表：7.3.1 配合社區(qū)文化主管完成相關(guān)工作；7.3.2 完善“社區(qū)文化”各項制度；7.3.3 負責“社區(qū)分會”的策劃組織工作與跨社區(qū)活動；7.3.4 配合銷售部參與實施有關(guān)促銷活動；7.3.5 配合相關(guān)活動進行信息傳播工作；7.3.6 公司領(lǐng)導交辦的其他工作。7.4 項目投訴管理代表1：7.4.1 負責項目客戶的投訴與建議的接待、處理、回訪工作；7.4

7、.2 負責項目客戶投訴分析報告與典型案例的編制工作；7.4.3 負責項目客戶信息的收集分析工作；7.4.4 協(xié)助檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與對應項目管理處之間工作；7.4.5 完成領(lǐng)導交辦的其它工作。7.5 項目投訴管理代表2：7.5.1 負責項目客戶的投訴與建議的接待、處理、回訪工作；7.5.2 負責項目客戶投訴分析報告與典型案例的編制工作；7.5.3 負責項目客戶信息的收集分析工作；7.5.4 協(xié)助檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與對應項目管理處之間工作；7.5.5 完成領(lǐng)導交辦的其它工作。7.6 維修管理代表：7.6.1 全面負責項目部撤銷后各項目的售后維修工作； 7.6.2 負責專業(yè)維修商的分判和管理工

8、作；7.6.3 負責專業(yè)維修商的施工安全及技術(shù)管理工作；7.6.4 負責項目維修投訴分析報告與典型案例的編制工作； 7.6.5 負責業(yè)主信息的整合分析工作；7.6.6 負責檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與相關(guān)項目管理處之間工作；7.6.7 完成領(lǐng)導交辦的其它工作。7.7 數(shù)據(jù)分析員7.7.1 負責客戶信息的管理數(shù)據(jù)庫建立維護工作；7.7.2 負責客戶滿意度調(diào)查及相關(guān)數(shù)據(jù)分析工作；7.7.3 完成領(lǐng)導交辦的其它工作。7.8 咨詢信息主管：7.8.1 負責部門內(nèi)部及外部的信息溝通工作；7.8.2 負責服務熱線的管理與咨詢工作；7.8.3 負責投訴維修統(tǒng)計報表的匯總編報工作；7.8.4 負責部門檔案管理；7.

9、8.5 完成領(lǐng)導交辦的其它工作。8 投訴處理工作制度8.1 一般規(guī)定8.1.1 客戶服務人員受理投訴時，應注意禮貌用語，并將投訴意見記錄在投訴處理單中，并做好與客戶的溝通工作；8.1.2 客戶服務人員必須佩戴統(tǒng)一的工作牌；8.1.3 在投訴處理過程中，客戶服務代表不應輕易地對業(yè)主做出承諾，應弄清事實，慎重處理；8.1.4 在投訴處理過程中，客戶服務代表應該盡可能地公正、客觀地保留證據(jù)（照相、錄像、錄音、簽字等）；8.1.5 每單投訴處理完成后，必須對客戶進行回訪；8.1.6 客戶申請建議的執(zhí)行，應經(jīng)過和相關(guān)業(yè)務部門的協(xié)商并認可才能實施；8.1.7 客戶索賠必須經(jīng)過法律咨詢，并經(jīng)公司主管領(lǐng)導的批

10、準；8.1.8 復雜的投訴應擬定處理計劃，并回應客戶主要處理階段時間；8.2 投訴受理過程注意事項8.2.1 接到客戶電話投訴時，接電話時，客服人員應首先問好“您好，中海地產(chǎn)，請問有什么可以幫到您？”，并且在與客戶交流時應注意盡量使用禮貌用語，避免與客戶發(fā)生言語上的爭論；8.2.2 接到客戶的書面投訴時，首先應記錄接收時間，并根據(jù)書面投訴上的聯(lián)絡方式，告知客戶已收到該文字投訴；8.2.3 根據(jù)客戶的資料、所投訴的內(nèi)容等，記錄人詳細記錄在三聯(lián)投訴處理單中，并將該投訴單及時傳遞至客戶服務代表；8.3 投訴處理過程注意事項8.3.1 根據(jù)投訴的內(nèi)容，客戶服務人員應準確地、及時地分派給相關(guān)部門。必要時

11、，客服人員應與相關(guān)工程師現(xiàn)場踏勘、并做好照相取證工作；8.3.2 對于涉及兩個以上部門的投訴時，客戶服務代表應該做好協(xié)調(diào)工作，避免因責任不清造成投訴處理的延誤；8.3.3 在相關(guān)部門處理意見不一致時，客戶服務部代表應將意見匯總，報告主管領(lǐng)導審批；8.3.4 在投訴處理過程中，客戶服務代表應做好向相關(guān)人或相關(guān)處理單位跟蹤工作，及時了解投訴處理的情況。9 投訴處理工作流程9.1 職責分工9.1.1 客戶服務部為投訴處理的歸口管理部門，負責業(yè)主投訴的接待、處理、監(jiān)控及統(tǒng)計工作，編制客戶投訴處理周報表，報公司相關(guān)領(lǐng)導；9.1.2 項目部（地盤）負責處理項目地盤未撤銷前的工程質(zhì)量方面的投訴；9.1.3

12、項目部（地盤）撤銷后，工程質(zhì)量方面的投訴處理由客戶服務部直接負責。9.2 投訴的受理9.2.1 客戶服務部為客戶投訴受理的管理部門；9.2.2 公司各部門及員工都有責任受理客戶的投訴，并在投訴處理單中完整準確地記錄客戶投訴內(nèi)容； 9.2.3 客戶服務部負責核實客戶的投訴，判定投訴處理單位，并將投訴內(nèi)容填寫在投訴處理單中，移交相關(guān)部門；9.2.4 部門直接接到的投訴立即填寫投訴處理單，屬于本部門責任的直接做出處理，處理完成后兩個工作日內(nèi)移交客戶服務部備案；不屬于本部門責任的在一個工作日內(nèi)移交客戶服務部。9.3 投訴的處理9.3.1 客戶服務部負責督促投訴處理的各個環(huán)節(jié)，組織相關(guān)部門及時處理投訴，

13、協(xié)調(diào)與客戶的溝通工作；9.3.2 投訴受理部門應在兩個工作日內(nèi)回復客戶，擬定處理計劃和處理方案，在規(guī)定的時間內(nèi)處理到投訴處理單中“客戶評價”欄，業(yè)主認可后移交客戶服務部回訪封閉；9.3.3 屬無效投訴的或不屬于本單位責任范圍，經(jīng)本部門負責人簽署意見后返回客戶服務部備案或處理。9.4 索賠的處理9.4.1 客戶服務部負責處理協(xié)調(diào)客戶索賠事宜，投訴處理負責部門配合確定賠償方案；9.4.2 賠償原則：以合同為依據(jù)，以法律為準繩，“以客戶為中心”為指導；9.4.3 賠償流程：客戶服務部接到索賠請求后應及時回應客戶、征詢相關(guān)部門的意見，初步擬定賠償方案、咨詢律師意見、與客戶協(xié)商解釋、修改賠償方案并經(jīng)客戶

14、認可，賠償方案中應明確責任歸屬，形成賠償報告，上報主管領(lǐng)導批復（具體操作詳見12.3）。9.4.4 相關(guān)單位根據(jù)公司領(lǐng)導的審批意見，分別執(zhí)行。9.5 客戶的回訪處理部門處理完畢后，客戶服務部項目負責人對所有投訴人進行上門或電話回訪，以了解維修質(zhì)量、維修速度、維修人員言行及素質(zhì)等，并將回訪情況記錄在投訴處理單中，回訪時客戶不滿意應通報相關(guān)處理部門，并協(xié)同進行整改和解釋工作，直至客戶滿意。9.6 投訴的統(tǒng)計分析9.6.1 客戶服務部負責典型案例的編制；9.6.2 客戶服務部負責每月對客戶投訴、意見進行分類統(tǒng)計，針對統(tǒng)計的重點問題進行分析，并形成客戶投訴分析報告;9.6.3 客戶服務部每年作一次客戶

15、投訴工作總結(jié)，總結(jié)包括客戶滿意度、重要案例、重要投訴、經(jīng)驗教訓的反思的匯總。9.7 附件附表9.7.1 SM03-01客戶投訴處理工作流程圖;9.7.2 SM03-02客戶申請、建議處理工作流程圖;9.7.3 SM03-06維修工作流程圖;9.7.4 SM03-03客戶索賠處理工作流程圖;9.7.5 SM03-07投訴處理單;9.7.6 SM03-14潛在客戶信息記錄表;9.7.7 SM03-11致客戶函;9.7.8 SM03-27顧客滿意率調(diào)查工作流程;9.7.9 SM03-24顧客滿意率調(diào)查問卷;9.7.10 SM03-25客戶滿意率調(diào)查分析報告;10 交樓驗收與工程維修管理10.1 交樓

16、階段10.1.1 交樓前的檢查驗收10.1.1.1 項目部自檢：項目完工后,項目部負責組織各施工單位、監(jiān)理等人員，對樓盤進行全面自檢；或按項目進度分批進行自檢。自檢后及時安排整改。具體辦法由項目部確定；10.1.1.2 工程部復檢：工程管理部負責組織相關(guān)部門、監(jiān)理及物管人員，對樓盤進行全面驗收；或按項目進度分批進行驗收。復檢后項目部及時安排整改，整改完畢后或同時，工程管理部負責組織相關(guān)部門整體或分批進行全面復查。具體辦法由工程管理部確定。10.1.2 交樓10.1.2.1 交樓小組：項目入伙前二個月，項目部、客戶服務部及物業(yè)管理處共同成立項目交樓小組。交樓小組全面負責與落實入伙交樓的各項事宜；

17、10.1.2.2 項目客戶服務辦公室：入伙前45天，項目部應成立項目客戶服務辦公室，負責項目部撤銷前的質(zhì)量維修工作。項目部應及時確定客服辦電話、地址 、組織架構(gòu)與人員安排等相關(guān)事宜；客戶服務部負責協(xié)助項目部成立客戶服務辦公室，負責在服務理念、服務流程、服務規(guī)范等方面給予支持與指導。10.2 維修質(zhì)保階段10.2.1 項目部撤銷前，質(zhì)量維修工作由項目部客戶服務辦公室負責；10.2.2 項目部撤銷后，質(zhì)量維修工作由客戶服務部負責。10.3 維修質(zhì)保后階段10.3.1 質(zhì)保期后的維修服務工作由管理處負責，客戶服務部提供技術(shù)支持。11 維修工作管理制度及維修工作流程11.1 維修工作管理制度11.1.

18、1 優(yōu)質(zhì)的售后維修服務工作，不僅體現(xiàn)在專業(yè)化的維修水平和過硬的質(zhì)量上，而且也體現(xiàn)在維修人員的服務態(tài)度、統(tǒng)一的服務形象上。只有在維修過程中保證維修水平專業(yè)化、良好的服務態(tài)度、統(tǒng)一服務形象，才能使我們的維修服務水平提升到一個較高的檔次，進而提升中海地產(chǎn)的品牌和口碑；11.1.2 上門前要聯(lián)系11.1.2.1 主動與業(yè)主聯(lián)系約定上門維修時間;11.1.2.2 電話聯(lián)系用戶使用禮貌用語：“您好，我是中海地產(chǎn)客戶服務部XXX,.”;11.1.2.3 電話結(jié)束使用禮貌用語道別：“打擾您了，我們會準時上門為您維修，再見”。11.1.3 出發(fā)前要檢查11.1.3.1 檢查維修工具、成品保護材料、維修材料是否齊

19、全;11.1.3.2 檢查清潔用品和鞋套是否齊全;11.1.3.3 檢查投訴單和留言條是否齊全;11.1.3.4 檢查服裝和工牌是否齊全。11.1.4 維修過程要標準11.1.4.1 施工人員統(tǒng)一著裝（含鞋套），佩帶工牌，要整潔自然，要接受相應的禮儀培訓;11.1.4.2 輕敲房門三下“咚、咚、咚”或輕按門鈴一下;11.1.4.3 業(yè)主無響應，按照上述動作再次操作。如果業(yè)主不在，需要在用戶處留下留言條，告知業(yè)主您到達的時間和客戶服務部的聯(lián)系方式;11.1.4.4 進戶時主動向業(yè)主問候并說明身份、來意：“您好，我是中海地產(chǎn)客戶服務部的維修人員XXX，您家的是否需要維修？”，同時向業(yè)主出示工牌，右

20、手持工牌有照片的一面正向朝用戶，工牌在胸前停留不低于2秒;11.1.4.5 在征得業(yè)主同意后，方可進戶施工。與業(yè)主說話和氣、舉止得體、行為大方，進出門必須與業(yè)主招呼到位;11.1.4.6 施工時保護好業(yè)主家中物品、家俱、裝修成品等，施工部位重點保護，凡精裝修地面及垃圾、材料運輸線路必須鋪墊珍珠棉布及保護層;11.1.4.7 施工人員須隨身攜帶垃圾袋，做到人走場清;11.1.4.8 進入業(yè)主家施工時，應自帶工具，不得抽煙、吐痰，未經(jīng)業(yè)主同意不得使用業(yè)主的家用器具、衛(wèi)生間、桌椅等，做到文明施工;11.1.4.9 對業(yè)主提出的疑問，可做技術(shù)解釋；對業(yè)主提出其它要求，不得擅自作主承諾。應及時匯報給主管

21、人員;11.1.4.10 維修完畢后應對維修場地進行清潔、檢查，恢復原樣;11.1.4.11 請業(yè)主在投訴單業(yè)主意見欄簽署意見和簽名;11.1.5 結(jié)束服務要道別11.1.5.1 “對不起，打擾了，有什么問題請與我們聯(lián)系，再見！”;11.1.5.2 “還有什么需要我們幫助的嗎？”。11.2 維修工作流程11.2.1 接收業(yè)主投訴單投訴單主要來源于物業(yè)管理處、經(jīng)營銷售部、以及業(yè)主自訴,在接收到投訴單后，需要弄清投訴位置、業(yè)主姓氏及電話、投訴的內(nèi)容、投訴業(yè)主家中何時可方便進行維修施工等細節(jié)。11.2.2 約定時間上門調(diào)查接到投訴單后應在2個工作日內(nèi)派人到達現(xiàn)場查勘；如業(yè)主另有約定，按約定時間上門進

22、行調(diào)查。11.2.3 原因分析根據(jù)現(xiàn)場查勘的信息，分析事故原因。11.2.4 責任判斷初步判斷問題責任，如屬質(zhì)量保修期內(nèi)的質(zhì)量缺陷應由原施工單位負責維修（或費用）；如超過質(zhì)量保修期的由發(fā)展商按照房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法有關(guān)條款，向業(yè)主進行解釋或承擔維修；如屬業(yè)主使用、裝修方面的責任則由業(yè)主自行負責處理，作為發(fā)展商的客戶，發(fā)展商可提供業(yè)主技術(shù)支持、維修監(jiān)督和道義上的幫助。11.2.5 組織維修在了解情況、分析事故原因后，確定維修施工方案，擬出施工計劃，同業(yè)主協(xié)調(diào)好施工時間安排，決定并安排合格的維修商進場。在突發(fā)性（水、電）事故處理過程中，首先分析原因，留足證據(jù)，通知相關(guān)單位，同時向上級匯報，果斷

23、做出（斷水、斷電）決定，將損失降低到最低。11.2.6 必要時進行跟蹤旁站對維修情況較復雜的、隱蔽部位、關(guān)鍵部位主管人員要進行跟蹤檢查和旁站。11.2.7 需要時進行專業(yè)試驗對于電器維修、特別是水管維修和防水維修一定要堅持做試驗，試驗時應要求物業(yè)管理處和業(yè)主派員參與。試驗合格后，方可進行下一道工序或交付。11.2.8 過程及完工驗收維修施工中，主管人員應對維修材料、維修程序進行檢查和驗收，維修完工后還應對維修場地進行清潔、檢查，恢復原樣做最后驗收。11.2.9 業(yè)主確認簽字在發(fā)展商、維修商共同認為合格后，應請業(yè)主在投訴單上確認、簽署意見。11.2.10 回訪及記錄存檔11.2.10.1 問題處

24、理后，應將已經(jīng)業(yè)主簽字的投訴單存檔備查。維修 管理人員還應對已維修的投訴項目做不定期回訪，對未處理到位的投訴問題繼續(xù)進行處理，直至完全合乎要求為止。并對其做好詳細記錄、一并歸檔;11.2.10.2 編寫維修案例, 維修管理人員在維修處理完之后，應對典型的維修案例應該進行分類整理并編輯成冊，為今后公司新項目的規(guī)劃、設計、施工及營銷工作提供指導。維修案例編格式見售后維修案例編寫指引。11.2.10.3 回訪工作11.2.10.1.1 客戶服務維修主管應在維修完畢后一周內(nèi)對業(yè)主進行電話回訪；11.2.10.1.2 回訪電話內(nèi)容：“您好，我是中海地產(chǎn)客戶服務部，我們在 月 日對您的房子的進行維修，現(xiàn)在

25、我們占用您幾分鐘時間進行回訪，可以嗎？”；11.2.10.1.3 “請問您對我們的維修質(zhì)量是否滿意？”；11.2.10.1.4 “您對我們的維修速度是否滿意？”；11.2.10.1.5 “您對我們的維修人員態(tài)度是否滿意？”；11.2.10.1.6 “您對我們的維修服務工作有何意見和建議嗎？”；11.2.10.1.7 “打擾您了，謝謝您的合作，再見”。11.2.10.4 填寫回訪意見,在投訴單回訪意見欄中填寫回訪業(yè)主的評 價和建議。11.2.11 附錄11.2.11.1 SM03-04維修處理禮儀流程圖11.2.11.2 SM03-05維修分判流程圖11.2.11.3 SM03-06維修工作流程

26、圖12 維修工作分判及索賠處理流程12.1 維修工程的分類12.1.1 地盤直接派臨時用工維修；12.1.2 地盤或合約部根據(jù)有關(guān)文件委托；12.1.3 客戶服務部維修書；12.2 各類維修的工作流程12.2.1 地盤直接委派臨時用工維修12.2.1.1 地盤根據(jù)業(yè)主投訴單委派臨時用工維修，上報維修款時需提供的相關(guān)文件有：12.2.1.1.1 投訴處理單；12.2.1.1.2 維修工程臨時用工單及相關(guān)說明（臨時用工單的編號按維修委托書的編號方法執(zhí)行，由地盤負責編號）；12.2.1.1.3 維修扣款通知單；12.2.1.1.4 其他12.2.2 地盤或合約部委托12.2.2.1 地盤或合約部根據(jù)

27、有關(guān)文件發(fā)出維修工程委托書，委托號由地盤負責編排（已無地盤的由合約部負責編號），委托號COBZS001/WXWT001，001表示中海翠林蘭溪園項目的工程編號，尾數(shù)001表示序列號，以此類推。上報維修款時需提供的相關(guān)文件有：12.2.2.1.1 投訴處理單；12.2.2.1.2 維修工程補充預算書及相關(guān)說明；12.2.2.1.3 維修工程補充預算請款申請書；12.2.2.1.4 維修扣款通知單及其他。12.2.3 客戶服務部維修（項目部撤消后）12.2.3.1 客戶服務部根據(jù)有關(guān)文件發(fā)出維修工程委托書，委托號由客戶服務部負責編排，委托號COBZS001/WXWT001，001表示中海翠林蘭溪園

28、項目的工程編號，尾數(shù)001表示序列號，以此類推。上報維修款時需提供的相關(guān)文件有：12.2.3.1.1 投訴處理單；12.2.3.1.2 維修工程補充預算書及相關(guān)說明；12.2.3.1.3 維修工程補充預算請款申請書；12.2.3.1.4 維修扣款通知單及其他。12.2.3.1.5 業(yè)主發(fā)生賠付后填寫的業(yè)主索賠函由客戶服務部完成相關(guān)手續(xù)后，地盤或合約部根據(jù)索賠款填寫相應責任單位的扣款通知單，并在有關(guān)糧單或保固金中扣出，報送合約部審核，合約部將執(zhí)行情況報送客戶服務部，由客戶服務部進行相關(guān)統(tǒng)計上報。12.3 索賠工作流程12.3.1 客戶提出索賠，經(jīng)項目部與/或客戶服務部初步協(xié)商后，統(tǒng)一由客戶服務部

29、報公司領(lǐng)導批準；12.3.2 對于問題的發(fā)生要進行責任界定，如屬于施工單位的責任客戶服務部應填寫扣款申請書，報合約部或項目部；12.3.3 項目部或合約部應填寫相關(guān)責任單位的扣款通知單,并在有關(guān)糧單或保固金中扣出,合約部負責將執(zhí)行情況報送客戶服務部,由客戶服務部進行相關(guān)統(tǒng)計上報;12.3.4 支付索賠款時，需上報相關(guān)文件有：12.3.4.1 客戶索賠函；12.3.4.2 投訴處理報告；12.3.4.3 致客戶函；12.3.4.4 扣款申請書；12.3.4.5 或顧客特殊要求審批表。12.4 維修費用統(tǒng)計12.4.1 甲方提出的設計完善（包括竣工后的設計變更、設計完善和設計缺陷的彌補）；12.4

30、.2 承建商施工質(zhì)量的原因；12.4.3 甲方銷售的原因；12.4.4 其他。12.5 相關(guān)文件和表格12.5.1 SM03-09投訴處理單（三聯(lián)單）12.5.2 SM03-13致客戶函12.5.3 SM03-24投訴處理報告12.5.4 SM03-25扣款申請書12.5.5 SM03-26維修工程臨時用工單12.5.6 SM03-27維修工程往來扣款通知單12.5.7 SM03-28維修工程請款申請書13 數(shù)據(jù)分析13.1 數(shù)據(jù)分析13.1.1 顧客滿意度調(diào)查負責對公司入伙滿一年的樓盤進行顧客滿意度調(diào)查，通過調(diào)查，了解顧客的需求與期望；把握顧客對我公司產(chǎn)品和服務質(zhì)量的感知；為提升工作質(zhì)量與服

31、務水平提供業(yè)主數(shù)據(jù)支持。13.1.1.1 問卷設計13.1.1.1.1 調(diào)查主要根據(jù)以往掌握的二手數(shù)據(jù)，針對目前存在的主要質(zhì)量和服務問題，進行問卷設計；13.1.1.1.2 問卷主要采用選擇題形式，5級刻度表進行評價（非常滿意5分、比較滿意4分、一般滿意3分、不滿意2分、非常不滿意1分）；13.1.1.1.3 對一些我們所關(guān)注的指標進行深度調(diào)研如：戶型設計、門窗設計、廚衛(wèi)設計、質(zhì)量及配套設施規(guī)劃等。13.1.1.2 調(diào)查研究內(nèi)容13.1.1.1.1 了解顧客入住后對我公司住宅產(chǎn)品質(zhì)量和服務的實際感知情況；13.1.1.1.2 了解顧客對我公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務抱怨的情況；13.1.1.1.3 通過

32、對數(shù)據(jù)計算得出總體顧客滿意度；13.1.1.1.4 分析顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關(guān)系；13.1.1.1.5 分析我公司在產(chǎn)品開發(fā)的全過程中，規(guī)劃設計、工程質(zhì)量、經(jīng)營銷售、財務工作、客戶服務、物業(yè)管理等環(huán)節(jié)的不足之處，并提出改進建議；13.1.1.1.6 進行項目后評估分析，對項目前期可行性研究成果的檢驗與修正。13.1.1.3 調(diào)查方法13.1.1.1.1 調(diào)查方式：對已入住一年的業(yè)主進行普查13.1.1.1.2 具體操作：由物業(yè)管理處工作人員統(tǒng)一上門發(fā)放問卷，給予業(yè)主一周的時間填寫，在問卷規(guī)定的回收時間由物業(yè)管理處工作人員對問卷進行統(tǒng)一回收。同時，要求物業(yè)管理處必須確保有30以上的問卷回

33、收率?？蛻舴詹抗ぷ魅藛T將通過抽樣電話回訪，對問卷的真實性進行核實。13.1.2 顧客信息數(shù)據(jù)庫建立13.1.2.1 負責公司老樓盤業(yè)主信息收集、統(tǒng)計分析工作；負責組織人員定期更新CRM系統(tǒng)中業(yè)主信息（主要包括家庭信息、興趣愛好），為更好開展社區(qū)文化活動和對業(yè)主進行進一步關(guān)懷提供數(shù)據(jù)支持。13.2 相關(guān)文件及表格13.2.1 SM03-26客戶滿意度調(diào)查工作流程13.2.2 SM03-27客戶滿意度調(diào)查表13.2.3 客戶滿意度分析報告14 社區(qū)文化活動管理14.1 營造社區(qū)品牌14.1.1 中海所有社區(qū)的文化建設，均以“人文、關(guān)愛、分享”社區(qū)品牌作為核心內(nèi)涵。14.1.2 人文:以客戶為中心

34、，達致人與自然和諧共生，人與人和諧相處，塑造有人文精神及人性關(guān)懷的社區(qū)特色。14.1.3 關(guān)愛:倡導高尚生活追求和健康生活習慣，營造業(yè)主寬容、助人的社區(qū)特征，為業(yè)主提供歡樂、祥和、自由的生活氛圍。14.1.4 分享:分享中海地產(chǎn)以“過程精品”、“誠信卓越”為核心的企業(yè)文化，給客戶所帶來的高層次的期望及高質(zhì)量的生活品味；分享中海所營造的親善的、和睦的鄰里關(guān)系；分享與中海共同成長的喜悅。14.2 社區(qū)活動的主題14.2.1 關(guān)注人們的精神需求；14.2.2 提高人的生活品質(zhì)倡導文化服務、展現(xiàn)企業(yè)文化；14.2.3 配合階段性銷售，營造品牌形象；14.2.4 建立文化交流組織，打造社區(qū)公益形象，提升

35、社區(qū)價值。14.3 社區(qū)活動的策劃14.3.1 活動策劃的依據(jù)：根據(jù)項目開發(fā)、經(jīng)營銷售的形勢及策略，依據(jù)樓盤的的人群特點，進行有針對性的活動；14.3.2 活動策劃方案，應征詢項目銷售經(jīng)理的意見，并報主管領(lǐng)導審批。14.4 社區(qū)活動的組織：14.4.1 區(qū)文化活動從總體上由中海地產(chǎn)客戶服務部統(tǒng)籌，各社區(qū)可根據(jù)實際情況開展豐富多彩的社區(qū)活動，具體活動方案海都會給予指導。各管理處社區(qū)文化主管負責活動的實施，并做好活動后客戶意見調(diào)查；14.4.2 各社區(qū)文化主管要充分利用網(wǎng)絡、公告欄的宣傳作用，歷次活動的圖片及文字說明，要在網(wǎng)絡和公告欄中體現(xiàn)。同時，要在新聞媒體做好宣傳；14.4.3 根據(jù)實際情況，

36、推動社區(qū)成立相應的“協(xié)會”、“活動小組”，給予適當?shù)慕?jīng)濟支持。14.5 社區(qū)活動的統(tǒng)計及評估14.5.1 社區(qū)活動的評估辦法由客戶服務部制定；14.5.2 社區(qū)活動的評估由客戶服務部負責組織，各管理處社區(qū)文化主管負責提供活動后客戶意見；14.5.3 社區(qū)活動每半年上報社區(qū)活動統(tǒng)計評估表。14.6 相關(guān)文件及表格14.6.1 社區(qū)活動方案；14.6.2 社區(qū)活動統(tǒng)計評估表。附表：SM03-01投訴記錄客戶投訴處理工作流程圖客戶服務部初步擬定處理方案存檔方案實施征求相關(guān)部門意見與客戶協(xié)商呈報主管領(lǐng)導審批客戶溝通確認方案客戶驗收客戶服務部回訪SM03-02客戶申請單客戶申請、建議處理工作流程圖報相關(guān)

37、領(lǐng)導備案相關(guān)領(lǐng)導審批相關(guān)部門提供意見相關(guān)部門審批辦理有費用發(fā)生無費用發(fā)生征求相關(guān)部門意見客戶服務部初步擬定處理方案存檔方案實施客戶驗收客戶服務部回訪SM03-03客戶索賠要求客戶索賠處理工作流程圖客戶服務部解釋存檔法院判決交由律師處理重新擬定方案向相關(guān)領(lǐng)導匯報客戶服務部回訪客戶確認驗收方案執(zhí)行報相關(guān)領(lǐng)導審批不認可認可與客戶協(xié)商與相關(guān)部門溝通非我公司責任我公司責任客戶服務部判定責任客戶服務部初步擬定賠償方案SM03-04維修處理禮儀流程圖詢問需要售后維修的內(nèi)容及地點，判斷其原因和責任“您好！”，您有什么要求？屬于發(fā)展商責任的答復“我們馬上派人去維修?！痹傧蜃舸_認一次維修內(nèi)容、地點及時間后，“請

38、問您還有什么要求？”接到住戶電話再見！派人員上住戶家中維修“您好，我是客戶服務部派來的，請問您家的需要維修？”簡單維修向業(yè)主當面講清維修方法，中型維修向業(yè)主提供書面的維修方案，并征求業(yè)主意見與住戶意見一致后進行維修，維修完后做到工完場清“請您確認，并簽意見?！睂儆跇I(yè)主自身原因，當面解釋，并發(fā)文涵解釋接待住戶來訪“您好！我能幫您什么忙？”您走好！電話來訪“打擾了”“謝謝，再見！”住戶滿意并簽字完畢后SM03-05選定合格維修商售 后 維 修 分 判 流 程 圖維修工程框架合同書維修工程委托書維修施工方案及報價維修施工維修過程管理及驗收業(yè)主確認現(xiàn)場工程量簽證維修費用結(jié)算書維修糧單審批付款保固金結(jié)算

39、存檔SM03-06投訴記錄維修工作流程圖項目部售后維修上門調(diào)查原因分析客戶服務部售后維修責任判斷維修施工方案委托維修商維修過程管理及驗收業(yè)主確認維修費用結(jié)算分類匯總典型案例分析存檔免責說明免責SM03-07投 訴 處 理 單客 戶項 目編 號房 號聯(lián)系電話時 間意見描述：記錄單位： 記錄人： 日期：客戶服務部意見：第三聯(lián)（紅）：記錄單位留存第二聯(lián)（綠）：投訴處理單位（處理完畢后移交客戶服務部）第一聯(lián)（黃）：客戶服務部存經(jīng)辦人： 日期：現(xiàn)場勘查記錄： 經(jīng)辦人： 日期：相關(guān)單位處理方案（附加 頁）： 經(jīng)辦人： 日期：處理結(jié)果：經(jīng)辦人： 日期：負責人： 日期：客戶評價：很滿意 滿意 不滿意意見建議：客戶簽字： 日期：回訪情況：很滿意 滿意 不滿意存在問題：回 訪 人： 日期：SM03-08投 訴 處 理 方 案 附 頁 投訴處理單編號： 內(nèi)容：一、現(xiàn)象描述二、原因分析三、處理方案編 制年 月 日確 認 年 月 日第 頁共 頁SM03-09投訴處理狀態(tài)表中海地產(chǎn)客戶服務部 年 月 日SM03-10客 戶 協(xié) 議 項目名稱編 號標 題客 戶 中海地產(chǎn)客戶服務部整理 年 月 日中海代表客戶認可電 話8819666