電話銷售技巧實(shí)戰(zhàn)案例(完成)

1、2022-6-21培培 訓(xùn)訓(xùn) 教教 材材2022-6-22 電電 話話 銷銷 售售 技技 巧巧2022-6-23完成課程后，你應(yīng)該能學(xué)習(xí)怎樣 ?掌握有效的電話溝通技巧掌握有效的電話溝通技巧 有效處理電話異議有效處理電話異議 有系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶有系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶 2022-6-24課程內(nèi)容電電 話話 銷銷 售售 特特 點(diǎn)點(diǎn)電電 話話 銷銷 售售 的的 目目 的的電電 話話 前前 的的 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 工工 作作電電 話話 中中 的的 開開 場場 白白電電 話話 中中 的的 疑疑 義義 處處 理理有有 效效 的的 詢詢 問問結(jié)結(jié) 束束 電電 話話電電 話話 的的 后后 續(xù)續(xù) 跟跟 進(jìn)進(jìn)2022-6-25電

2、話銷售的特點(diǎn)電話銷售靠聲音傳遞信息電話銷售靠聲音傳遞信息銷售人員必須在極短的時間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣銷售人員必須在極短的時間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣2022-6-26電話銷售的特點(diǎn)電話銷售靠聲音傳遞信息電話銷售靠聲音傳遞信息 我們只能靠我們只能靠“聽覺聽覺”去去“感受感受”準(zhǔn)客戶的所準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到我們的肢體語言準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到我們的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡我音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡我，是否可以

3、信賴我，并決定是否繼續(xù)這個通，是否可以信賴我，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。話過程。2022-6-27電話銷售的特點(diǎn)銷售人員必須在極短的時間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣 在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在在2030秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時終秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時間去聽一些止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。生某種好處。 2022-6-28 要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆 要點(diǎn)二：接電話的姿勢要正確

4、要點(diǎn)二：接電話的姿勢要正確 要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息 要點(diǎn)四：將常用的電話號碼制成表格貼于電話旁邊要點(diǎn)四：將常用的電話號碼制成表格貼于電話旁邊 要點(diǎn)五：傳達(dá)日期和時間一定要再次地進(jìn)行確認(rèn)要點(diǎn)五：傳達(dá)日期和時間一定要再次地進(jìn)行確認(rèn) 要點(diǎn)六：如果對方不在，請留下有用的信息要點(diǎn)六：如果對方不在，請留下有用的信息2022-6-29好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接好習(xí)慣二：拿起電話說好習(xí)慣二：拿起電話說“您好您好”好習(xí)慣三：微笑著說話好習(xí)慣三：微笑著說話 好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇 好習(xí)慣五：盡量縮短好習(xí)慣五：盡量

5、縮短“請稍候請稍候”的時間的時間好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方 好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾 好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動地立即回好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動地立即回?fù)茈娫挀茈娫捄昧?xí)慣十：等對方掛斷后再掛電話好習(xí)慣十：等對方掛斷后再掛電話2022-6-210 電話銷售的目標(biāo)我們在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)時間。通常電話營銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)

6、：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時，你最希望達(dá)成的事情。我們在打電話時，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。 2022-6-211電話銷售的目標(biāo)主要目標(biāo)次要目標(biāo)2022-6-212電話銷售的目標(biāo)我們的我們的主要目標(biāo)有下列幾種：主要目標(biāo)有下列幾種：認(rèn)知我們的公司熟悉“我”訂下登門拜訪的時間2022-6-213電話銷售的目標(biāo)常見的次要目標(biāo)有下列幾種：常見的次要目標(biāo)有下列幾種： 確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶確認(rèn)客戶的主要負(fù)責(zé)人以及聯(lián)系方式 取得準(zhǔn)

7、客戶的相關(guān)資料 訂下和準(zhǔn)客戶下次聯(lián)絡(luò)的時間開始-充分準(zhǔn)備2022-6-215 1:1:紙紙, ,筆筆, ,水水, ,講述內(nèi)容講述內(nèi)容, ,簡單客戶資料簡單客戶資料 2:2:在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。 3:3:微笑的聲音微笑的聲音 在聲音中放入笑容聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有在聲音中放入笑容聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客

8、戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。關(guān)心及笑容。 2022-6-216 開場白電話營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名，或報紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。2022-6-217 開場白 在初次打電話給準(zhǔn)客戶時，必須要在在初次打電話給準(zhǔn)客戶時，必須要在15秒內(nèi)秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。 要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售人員要清楚地讓客戶知道下列話，銷售人員要清楚地讓客戶

9、知道下列3件件事：事： 我是誰我是誰/我代表那家公司？我代表那家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？2022-6-218 開場白時客戶的狀態(tài) 步驟步驟 客戶心理狀態(tài)客戶心理狀態(tài) 第一步：引起注意第一步：引起注意 有這回事，以前沒有聽說過有這回事，以前沒有聽說過 第二步：發(fā)生興趣第二步：發(fā)生興趣 真能這么快，真有效果，真有客戶真能這么快，真有效果，真有客戶 第三步：產(chǎn)生聯(lián)想第三步：產(chǎn)生聯(lián)想 我有了這個平臺，能拓寬現(xiàn)有的銷售渠道我有了這個平臺，能拓寬現(xiàn)有的銷售渠道. 第四步：激起欲望第四步：激起欲望 有了這個平臺

10、，可以帶她去兜風(fēng)有了這個平臺，可以帶她去兜風(fēng) 第五步：比較第五步：比較 噢，現(xiàn)在廣告宣傳比較貴，投資太大噢，現(xiàn)在廣告宣傳比較貴，投資太大 第六步：下決心第六步：下決心 解決了尋找客戶的問題，節(jié)省了費(fèi)用解決了尋找客戶的問題，節(jié)省了費(fèi)用 第七步：簽單第七步：簽單廣告投資的回報有了保證廣告投資的回報有了保證2022-6-219 開場白實(shí)例-1銷售人員：“您好，王先生，我是杰特傳媒的我們公司是我們公司是吉林省內(nèi)比較知名的廣告公司，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？”錯誤點(diǎn)：1、電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司是什么，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。2022-6-

11、220 開場白實(shí)例-2 王先生，我是王先生，我是杰特傳媒杰特傳媒的的，我打電話給你，我打電話給你的原因是我們?yōu)樵S多象貴公司一樣的成功公的原因是我們?yōu)樵S多象貴公司一樣的成功公司做了電視廣告策劃司做了電視廣告策劃, ,為他們節(jié)省了不少為他們節(jié)省了不少廣廣告費(fèi)用，帶來了很大的利潤。告費(fèi)用，帶來了很大的利潤。 我能問下貴公司是否有廣告計劃嗎？我能問下貴公司是否有廣告計劃嗎？2022-6-221 開場白實(shí)例-3 錯誤點(diǎn)：1、銷售人員沒有說明為何打電話過來，及 對準(zhǔn)客戶有何好處。2、在還沒有提到對準(zhǔn)客戶有何好處前就開 始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。 銷售人員銷售人員：“您好，您好，王先生王先生，我是，

12、我是杰特傳媒杰特傳媒的的，我們是專，我們是專業(yè)的廣告代理公司業(yè)的廣告代理公司，請問你，請問你們們公司之前接觸過電視廣告嗎公司之前接觸過電視廣告嗎？” 2022-6-222 開場白實(shí)例-4 王先生，我是王先生，我是杰特傳媒杰特傳媒的的，您的好友，您的好友讓我打電話給您，他覺得我們公司的讓我打電話給您，他覺得我們公司的服務(wù)很好，也許您對我們的服務(wù)有興趣，能服務(wù)很好，也許您對我們的服務(wù)有興趣，能請問您現(xiàn)在是否已經(jīng)做了電視廣告呢？請問您現(xiàn)在是否已經(jīng)做了電視廣告呢？2022-6-223 開場白實(shí)例-5銷售人員：“您好，王先生，我是杰特傳媒的，前幾天前我有寄一些資料給您，不知道您收到?jīng)]有？ 錯誤點(diǎn)：1、沒

13、有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好 處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得 會看，而且讓他們有機(jī)會回答：“我沒有 收到。 2022-6-224 開場白實(shí)例-6 王先生，您好，我是王先生，您好，我是XX科技公司科技公司的的您在去年注冊了短信網(wǎng)址，到現(xiàn)在您在去年注冊了短信網(wǎng)址，到現(xiàn)在只有咱們公司沒有續(xù)費(fèi)了，我想親自只有咱們公司沒有續(xù)費(fèi)了，我想親自拜訪貴公司拜訪貴公司,將我們最新的優(yōu)惠政策將我們最新的優(yōu)惠政策送給您送給您,您看今天下午您看今天下午2點(diǎn)鐘好點(diǎn)鐘好,還是還是3點(diǎn)鐘好點(diǎn)鐘好2022-6-225 電話中異議的處理在處理反對問題時，我們一碰到反對問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對，結(jié)果

14、造成雙方誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成單。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶的立場思考問題，才是最后成單的關(guān)鍵點(diǎn)。2022-6-226 電話中異議的處理異議的產(chǎn)生原因有兩種情況：異議的產(chǎn)生原因有兩種情況： 1 1、異議是由于客戶產(chǎn)生的異議是由于客戶產(chǎn)生的 2、異議是由銷售人員產(chǎn)生的、異議是由銷售人員產(chǎn)生的2022-6-227異議是由于客戶產(chǎn)生的 拒絕改變 情緒處于低潮 沒有意愿 客戶需求太大 預(yù)算不足 借口或推托 有隱藏異議(非真實(shí)的異議)2022-6-228 談吐無法贏得好感，取得信任 做了夸大的陳述 使用過多的專門術(shù)語 客戶需求開發(fā)失敗 話語溝通不當(dāng) 展示失敗 姿態(tài)過高，讓客戶理屈詞

15、窮異議是由于銷售人員產(chǎn)生的2022-6-229 異議問題的表現(xiàn)有下列幾個：異議問題的表現(xiàn)有下列幾個： 沒有用,不需要 認(rèn)為費(fèi)用高。 等一段時間,不希望太快做決定。 沒時間,更不想在電話上浪費(fèi)時間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時候。 電話中異議的表現(xiàn)2022-6-230 電話中異議的處理實(shí)例-1客戶:對不起,您說的這件事情,我們還沒有想好,等一段時間吧銷售人員:這也是我們公司給您帶來的第一個好處,王先生,我們公司總是提前著手給您做移動商務(wù)策劃方案,只有這樣才能沒有時間的壓力,做出的方案才是最適合您的,您覺得我應(yīng)當(dāng)什么時候去貴公司了解一下您的全部需要2022-6-231 電話中異議的處理實(shí)例-2客戶:對不起

16、,我們已經(jīng)在和公司公司談了銷售人員:這件事情還沒有成定局吧,王先生客戶:什么意思,我們已經(jīng)決定在公司做了銷售人員:但是,你們還沒有簽合同,對嗎,您也不會拒絕在您購買之前有另外一種,可能是更好的選擇,對嗎客戶:這個,-,那好,你來吧銷售人員:非常高興,我的電話打的還算及時,那我今天下午就去拜訪您,在您看了我給您的方案后,您再做最后的決定2022-6-232 電話中異議的處理實(shí)例-3客戶：“對不起,你們的費(fèi)用太高了。” 銷售人員：“我知道您的意思，您是說,您到別的公司那注冊,一樣也可以，費(fèi)用還能便宜，對嗎？” （將客戶的反對問題成改成疑問句） 準(zhǔn)客戶：是的.銷售人員:王先生,那這就屬于您不了解內(nèi)部

17、的情況了,您看到的僅僅是表面的現(xiàn)象.我還是給您解釋一下吧,免得您遭受損失 2022-6-233 電話中異議的處理實(shí)例-4客戶:我忙,沒有時間銷售人員:當(dāng)然了，以王先生的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！銷售人員:王先生，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ鴽]有時間去了了解我們的服務(wù)；但當(dāng)他們通過我了解我們服務(wù)以后，都覺得很有興趣，而且對他們公司業(yè)務(wù)有很大的幫助，現(xiàn)在都在享受我們公司的服務(wù)了。這樣吧王先生，我下午正好要去貴公司附近去簽合同 ，時間大約是四點(diǎn)鐘，我到時去您留一些資料吧，您下午 4點(diǎn)鐘有時間嗎？ 2022-6-234 電話中異議的處理實(shí)例-5客戶:我忙,沒有時間銷售人員:王先生,

18、只要5分鐘的時間,您就會知道我們的服務(wù)是否值得您花時間去了解,至于去不去了解,只有您自己才能決定,您覺得咱們什么時候見面最合適呢 2022-6-235 電話中異議的處理實(shí)例-6客戶:對不起,我們的廣告方面的事情,都是由公司給我們負(fù)責(zé)的,我們對他們很滿意銷售人員:這個我知道,王先生,但是我也知道,您希望他永遠(yuǎn)讓你們滿意,再說,沒有比較,你們怎么能確定他們的服務(wù)就是最好的呢,況且廣告公司這么多,也許我們的服務(wù)會讓您更感覺到放心呢？您覺得我們什么時候見面最合適呢 2022-6-236 電話中異議的處理實(shí)例-7顧客:那好的,你把你的資料傳真給我吧銷售人員:當(dāng)然可以,王先生,我還會把更加詳細(xì)的給您帶呢,

19、而且,我會給您留一些其他的資料,以便使您更進(jìn)一步的了解我們服務(wù),和更好的提出您的要求,您覺得我們什么時候見面最合適呢顧客:不用見面了,我先看你們的資料銷售人員:那好的,我下午5點(diǎn)給您傳真資料,王先生,我會在對您特別重要的頁碼上標(biāo)上記號,然后我們下個星期一,我再上門給您更詳細(xì)的解釋吧. 2022-6-237 電話中異議的處理實(shí)例-8顧客:我不感興趣銷售人員:為什么呢,王先生顧客:好了,這與你無關(guān)的銷售人員,這個和我是沒有關(guān)系的,王先生,但是對您確很重要啊,因?yàn)橘F公司需要在市場上獲得更好的利益,需要更多的用戶了解咱們公司啊,而我們的服務(wù)就能幫您做到這一點(diǎn),王先生,我希望我們能夠見上一面,如果您在5

20、分鐘后,您仍對我們的服務(wù)不感興趣,那我就放棄了,您什么時候有時間呢,明天上午10點(diǎn)可以嗎 2022-6-238 有效詢問確認(rèn)談話的對象是有權(quán)做決定的人確認(rèn)談話的對象是有權(quán)做決定的人找出相關(guān)資訊找出相關(guān)資訊-客戶對什么有興趣客戶對什么有興趣, 客戶目前拒客戶目前拒絕的主要原因絕的主要原因,客戶何時會做出最后決定等相關(guān)客戶何時會做出最后決定等相關(guān)信息信息與客戶雙向溝通與客戶雙向溝通盡量鼓勵客戶說話盡量鼓勵客戶說話,建立良好建立良好的氣氛的氣氛確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo)確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo)2022-6-239有效詢問的實(shí)例-1 銷售人員銷售人員:為了能為貴公司量身打造出為了能為貴公司量身打

21、造出一套最適合咱們公司的廣告策劃方案，一套最適合咱們公司的廣告策劃方案，我能不能向您請教您幾個問題嗎我能不能向您請教您幾個問題嗎?2022-6-240 有效結(jié)束電話當(dāng)進(jìn)入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是達(dá)成了主要或者次要目標(biāo)，一種結(jié)果未達(dá)成任何目標(biāo)。2022-6-241 有效結(jié)束電話如果沒有達(dá)成任何目標(biāo),我們在結(jié)束電話時，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二： 一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時，如果當(dāng)初對你留下良好印象，仍然有機(jī)會和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果我們因?yàn)殡娫?，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的

22、心情 2022-6-242 有效結(jié)束電話如果達(dá)成了主要或者次要目標(biāo)，我們同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。1、不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太 久，反而會引起一些新的反對問題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可 能會忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。3、再次確認(rèn)或者重復(fù),名字,會面時間等等2022-6-243 有效結(jié)束電話實(shí)例-1銷售人員:您記住我的名字了嗎,例如(任健),您可以直接稱呼我小任, 也希望咱們的合作順利健康.非常感謝您給我這個寶貴的機(jī)會.是明天下午3點(diǎn)20分,對嗎2022-6-244 后續(xù)追蹤電話1、先確認(rèn)對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)客戶。是真的準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。對你的服務(wù)有興趣?對你的服務(wù)有需求?否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無功的。 2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時間內(nèi)，我們必須要完成下列準(zhǔn)備工作：*給準(zhǔn)客戶給準(zhǔn)客戶準(zhǔn)備詳細(xì)的方案準(zhǔn)備詳細(xì)的方案(思路上思路上)。*預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對問題，并找出回應(yīng)之道預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對問題，并找出