餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求

1、餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求（一）餐飲職業(yè)道德（一）餐飲職業(yè)道德v （1）道德）道德 道德是調(diào)整人與人、人與社會、人與集體相互關(guān)系的行為準則餐飲道德是調(diào)整人與人、人與社會、人與集體相互關(guān)系的行為準則餐飲服務(wù)中的禮貌禮節(jié)服務(wù)中的禮貌禮節(jié)v（2） 職業(yè)道德職業(yè)道德 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須遵職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須遵守行為規(guī)范，換句話說它是一個社會對從事一定職業(yè)者的一種道德守行為規(guī)范，換句話說它是一個社會對從事一定職業(yè)者的一種道德要求，是社會道德在職業(yè)生涯中的具體體現(xiàn)。要求，是社會道德在職業(yè)生涯中的具體體現(xiàn)。v（3）餐飲職

2、業(yè)道德）餐飲職業(yè)道德 餐飲職業(yè)道德是指從事餐飲行業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，餐飲職業(yè)道德是指從事餐飲行業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為準則（如員工守則、操作規(guī)程等）。應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為準則（如員工守則、操作規(guī)程等）。餐飲職業(yè)道德的作用餐飲職業(yè)道德的作用v（1）餐飲職業(yè)道德是推動餐飲企業(yè)物質(zhì)文明）餐飲職業(yè)道德是推動餐飲企業(yè)物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量建設(shè)的重要力量v（2）餐飲職業(yè)道德是形成餐飲企業(yè)良好形象）餐飲職業(yè)道德是形成餐飲企業(yè)良好形象的重要因素的重要因素v（3）餐飲職業(yè)道德促使員工在工作和生活中）餐飲職業(yè)道德促使員工在工作和生活中不斷地自我完善不斷地自我完善一一

3、、餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德、餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德餐飲職業(yè)道德餐飲職業(yè)道德從事餐飲行業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程從事餐飲行業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，應(yīng)遵循的行為規(guī)范和行為準則：中，應(yīng)遵循的行為規(guī)范和行為準則：v熱情友好，顧客至上熱情友好，顧客至上v真誠公道，信譽第一真誠公道，信譽第一v文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)v相互協(xié)作，顧全大局相互協(xié)作，顧全大局v敬業(yè)愛崗，提高技能敬業(yè)愛崗，提高技能一一、餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德、餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德餐飲服務(wù)人員服務(wù)意識餐飲服務(wù)人員服務(wù)意識v對餐飲企業(yè)來說，對餐飲企業(yè)來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量

4、決定著餐飲企服務(wù)質(zhì)量決定著餐飲企業(yè)對客人的吸引程度。因此，服務(wù)不僅僅業(yè)對客人的吸引程度。因此，服務(wù)不僅僅是產(chǎn)品，也是贏得客人的關(guān)鍵。是產(chǎn)品，也是贏得客人的關(guān)鍵。v主動、熱情、周到、耐心主動、熱情、周到、耐心1、主動、主動v（1）主動的去做好自己的工作）主動的去做好自己的工作v（2）主動的去幫助別人，幫助同事）主動的去幫助別人，幫助同事v（3）對企業(yè)有意義的事情，主動去想、主）對企業(yè)有意義的事情，主動去想、主動去做動去做 “五勤五勤”：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤案例：教授喜歡喝的咖啡 某日下午，李教授和他的一位朋友來某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等服務(wù)員前來點要飲料

5、。兩人對坐閑聊了一會兒，此時服務(wù)員端來一壺現(xiàn)磨咖啡，外加兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖，對李教授說：“我送來了您喜歡喝的咖啡?！?李教授是這里的?？停?wù)員幾乎都很熟悉他的愛好）誰知那天是李教授的朋友作東，他從來不喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，而習(xí)慣雀巢速溶咖啡加伴侶。 （一）主動（一）主動 李教授的朋友面露慍色地對服務(wù)員說：“今天是我請李教授來此敘談休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主張要我們喝什么就喝什么！”服務(wù)員不肯認錯，對李教授的朋友說：“我了解李教授平素喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，我料想您不會是忌喝現(xiàn)磨咖啡的客人?！?李教授聽服務(wù)員這樣講，覺得對他的朋友有失尊重，于是批評這位服務(wù)員道：“你不應(yīng)當沒有弄清主客之

6、前就主觀地下結(jié)論，即或今天我是主人，你也應(yīng)當問客人需要什么飲料嗎！”李教授的朋友接著講：“我恰好是不喝現(xiàn)磨咖啡，而是喝慣了雀巢速溶咖啡的人。”服務(wù)員討好不成，反而遭到?jīng)]趣，準備繼續(xù)爭論下去。這時大堂副理聞聲趨前，弄清情況后要服務(wù)員賠了不是，并答應(yīng)現(xiàn)磨咖啡按一杯計價，另外補送一杯雀巢咖啡加伴侶給李教授的朋友才算了結(jié)此事。 上述案例中的服務(wù)員盡管出發(fā)點是好意，但是忽略了應(yīng)有的服務(wù)程序，不應(yīng)當由于李教授是?？?，彼此很熟悉，便自作主張任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜歡喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜歡喝的種類！案例分析：案例分析： 咖啡廳也有一套正規(guī)的服務(wù)程序，不得任意改變。當客人光臨入座后

7、，服務(wù)員先熱情主動相迎打招呼問好。然后將飲料單遞給客人當中的作東付賬者，當發(fā)現(xiàn)客人點飲料時猶豫不決時，服務(wù)員可主動推薦介紹，并觀察客人的反應(yīng)及時調(diào)整，當客人全部點完后，服務(wù)員根據(jù)開的單子重復(fù)讀一遍以取得確認，上飲料時也不要忘記報一下名稱。 【結(jié)論】主動服務(wù)不等于盲目服務(wù)。2、熱情、熱情-不要過度不要過度 v“三輕一快三輕一快”：操作輕、走路輕、說話輕：操作輕、走路輕、說話輕、服務(wù)要快。、服務(wù)要快。3、周到、周到-100-1=0 v1% 的錯誤往往導(dǎo)致的錯誤往往導(dǎo)致100%的失敗，小事的失敗，小事成就大事，細節(jié)成就完美成就大事，細節(jié)成就完美4、耐心、耐心v把把“對對”讓給客人讓給客人案例：活蝦與

8、死蝦 晚上10：30，兩位客人來到飯店餐廳吃宵夜，客人翻著菜譜，挑選菜肴，他們互相商量著，一位說：“來一道白灼蝦怎么樣？” “好的，我最愛吃蝦了?！绷硪晃换卮鸬?。 他們一共點了四道菜，便吩咐服務(wù)員上菜。 10：40，四道菜已整整齊齊地擺在客人的餐桌上，客人一邊品嘗菜肴，一邊閑聊著，似乎興致很好。 “這兒上菜速度真夠快的，只要10分鐘的功夫，四道菜都上齊了?！?“來來來，先嘗嘗這道白灼蝦，如何？” 客人笑嘻嘻地吃蝦。忽然，客人臉上笑嘻嘻的表情不見了，他們再仔細看看餐桌上的蝦，顯出很氣憤的樣子，責(zé)問在旁的服務(wù)員： “小姐，這蝦一點都不熱，是不是早就燒好，等我們來吃??？” 另一位也不示弱：“是啊，你

9、看這蝦色澤深淺不勻，光澤偏暗，要么是剩蝦活蝦混在一起，要么是剩菜重烹，這樣的蝦我們不能接受。” 服務(wù)員心平氣和地說：“先生，我們飯店絕對不會賣死蝦的，廚房出菜也總是根據(jù)菜單配制烹調(diào)的，不可能有剩菜，請先生放心。” 客人就是不相信，固執(zhí)地說：“我們點四道菜，前后上齊只用了10分鐘，這里肯定有問題，這樣的蝦你怎么解釋？” 服務(wù)員耐心地勸說，客人仍然固執(zhí)已見。這里，值班經(jīng)理小顧聞訊走了過來，先安慰客人：“先生，請息怒，能告訴我是怎么回事嗎？我會盡快替你們解決的?！?在傾聽客人投訴的同時，小顧一面叫服務(wù)員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以緩和緊張氣氛，一面觀察席上的那盤蝦 很快，小顧就意識到問題的關(guān)鍵是客

10、人對活蝦烹制后的特征并不了解，要消除顧客的疑問，僅僅靠口頭解釋難以使客人信服，于是，小顧對客人說：“先生，這盤蝦是不是活蝦烹制的，我先不下結(jié)論，請你們隨我到餐廳操作間來看看，如何？”征得客人同意后，小顧帶客人朝操作間走去，決定以現(xiàn)場操作來解釋。 小顧叫服務(wù)員取來卡式爐，將雞湯燒開，然后讓廚師拿來一只活蝦，在客人面前進行現(xiàn)場烹制，再將此蝦與桌面的蝦比較，結(jié)果，各方面都基本相似。 見狀，客人的面色開始緩和，已經(jīng)相信所食用的蝦并非死蝦，但仍有疑惑。善于察顏觀色的小顧又熱情地對客人說道：“觀蝦秘訣在于頸尾，活蝦色澤深淺不勻，原因在于生蝦本身紋理的粗細不同?！币环瑑?nèi)行話說得客人直點頭：“原來如此?！?小

11、顧接著又說：“我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見，我們一定改正” 聽到小顧誠懇的話語，客人也謙恭地說： “我們態(tài)度也不夠好，你們的現(xiàn)場操作讓我們開了眼界?！彪p方之間一片融合的氣氛。如何把如何把“對對”讓給客人讓給客人 太太不會錯；太太不會錯； 如果太太有錯，如果太太有錯， 一定是我一定是我看錯；看錯； 如果不是我看錯，如果不是我看錯， 一定是一定是因為我的錯，才造成太太因為我的錯，才造成太太的錯；的錯； 總之，太太不會有錯！總之，太太不會有錯！ 如果認為太太不會錯，如果認為太太不會錯， 你你的日子一定過得很不錯！的日子一定過得很不錯！ 顧客不會錯； 如果顧客有錯， 一定是

12、我看錯； 如果不是我看錯， 一定是因為我的錯，才造成顧客的錯； 總之，顧客不會有錯！ 如果認為顧客不會錯， 酒店的業(yè)績一定很不錯！二、二、 餐飲服務(wù)人員的禮儀要求餐飲服務(wù)人員的禮儀要求一、儀表、儀容、儀態(tài)一、儀表、儀容、儀態(tài)（一）良好的儀表、儀容（一）良好的儀表、儀容1、儀表、儀容的概念、儀表、儀容的概念v儀表：主要包括人的服飾、個人衛(wèi)生等外儀表：主要包括人的服飾、個人衛(wèi)生等外觀體現(xiàn)，著重在精神面貌和著裝方面觀體現(xiàn)，著重在精神面貌和著裝方面v儀容：儀容：指人的容貌，著重在修飾方面指人的容貌，著重在修飾方面v2、儀表儀容的基本要求、儀表儀容的基本要求儀表儀容的基本要求儀表儀容的基本要求儀表要求儀

13、表要求儀容要求儀容要求精神面貌精神面貌服飾服飾佩戴（工號牌、首飾）佩戴（工號牌、首飾）鞋襪鞋襪頭發(fā)頭發(fā)面部面部手部手部香水香水個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生（1）儀表要求）儀表要求v1）精神面貌：表情自然、面帶微笑、親切）精神面貌：表情自然、面帶微笑、親切和藹、端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢。和藹、端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢。給人以親切而可信賴的印象。給人以親切而可信賴的印象。2）服飾：工作場合著工作制服）服飾：工作場合著工作制服v 尺寸合適，忌褲短袖長領(lǐng)子緊尺寸合適，忌褲短袖長領(lǐng)子緊v 裙長至少蓋住大腿的三分之二裙長至少蓋住大腿的三分之二v 保持整齊清潔，熨燙筆挺；保持整齊清潔，熨燙筆挺；v 忌衣服口袋鼓

14、鼓囊囊忌衣服口袋鼓鼓囊囊v 襯衣必須扎在褲內(nèi)、裙內(nèi)；襯衣必須扎在褲內(nèi)、裙內(nèi)；v 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要按規(guī)定系好；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要按規(guī)定系好；v 隨時檢查，有污漬和破損的要隨時檢查，有污漬和破損的要及時清洗和更換。及時清洗和更換。3）佩帶）佩帶v工號牌：統(tǒng)一印制，并佩帶在規(guī)定的部位上（一工號牌：統(tǒng)一印制，并佩帶在規(guī)定的部位上（一般戴在左胸）；般戴在左胸）；v首飾：不戴戒指、項鏈、耳環(huán)、手鐲等裝飾物品首飾：不戴戒指、項鏈、耳環(huán)、手鐲等裝飾物品4）鞋襪）鞋襪v鞋：一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要經(jīng)常擦鞋：一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要經(jīng)常擦拭光亮，布鞋要無破損；拭光亮，布鞋要無破損；v襪子：具有銜接褲子和鞋的

15、作用襪子：具有銜接褲子和鞋的作用 顏色一般與褲子、鞋顏色相同或者相近顏色一般與褲子、鞋顏色相同或者相近 短裙穿長襪，長褲著短襪，襪口不要露在褲子或者裙子之外短裙穿長襪，長褲著短襪，襪口不要露在褲子或者裙子之外 襪子要每天換洗，穿著時無破損襪子要每天換洗，穿著時無破損（2）儀容要求）儀容要求v1）頭發(fā)）頭發(fā) 女士：一般留短發(fā)，要求不染彩色，梳理整齊，清潔女士：一般留短發(fā)，要求不染彩色，梳理整齊，清潔無異。如留長頭發(fā)上班時間應(yīng)將長發(fā)束扎起。無異。如留長頭發(fā)上班時間應(yīng)將長發(fā)束扎起。 男士：發(fā)不過耳，長不過領(lǐng)男士：發(fā)不過耳，長不過領(lǐng)v2）面部）面部 要求面顏容光煥發(fā)，充滿活力；要求面顏容光煥發(fā)，充滿活

16、力； 女服務(wù)員應(yīng)化淡妝，口腔清潔無異味；女服務(wù)員應(yīng)化淡妝，口腔清潔無異味； 男服務(wù)員要常修面，不留胡須和大鬢角。男服務(wù)員要常修面，不留胡須和大鬢角。v3）手部：不留長指甲，不涂指甲油）手部：不留長指甲，不涂指甲油v4）香水：切忌使用濃郁刺鼻的香水。）香水：切忌使用濃郁刺鼻的香水。v5）個人衛(wèi)生：）個人衛(wèi)生： 保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新。保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新。 勤理發(fā)、洗頭、修面；勤理發(fā)、洗頭、修面； 勤洗澡、更衣；勤洗澡、更衣； 勤剪指甲、勤洗手；勤剪指甲、勤洗手； 不可在餐廳有客人的地方化妝和梳頭，整理儀容應(yīng)到不可在餐廳有客人的地方化妝和梳頭，整理儀

17、容應(yīng)到指定化妝間或更衣室。指定化妝間或更衣室。（二）規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)（二）規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)1、儀態(tài)的概念、儀態(tài)的概念v儀態(tài)：是指人在行為儀態(tài)：是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。著中的姿態(tài)和風(fēng)度。著重在舉止方面。重在舉止方面。手勢手勢坐姿坐姿走姿走姿站姿站姿服務(wù)儀態(tài)服務(wù)儀態(tài)蹲姿蹲姿2 2、服務(wù)儀態(tài)的基本要求、服務(wù)儀態(tài)的基本要求（1）站姿：站立是餐飲服務(wù)人）站姿：站立是餐飲服務(wù)人員的基本功員的基本功 頭正、肩平、頸直、兩眼平視前方，頭正、肩平、頸直、兩眼平視前方，口微閉；口微閉； 男士：手臂自然下垂或雙手背后交叉男士：手臂自然下垂或雙手背后交叉，兩腳平行，寬不過肩兩腳平行，寬不過肩； 女士：在腹前交叉，右手

18、放在左手上女士：在腹前交叉，右手放在左手上，兩腳成兩腳成“V V”字型，膝和腳后跟盡量字型，膝和腳后跟盡量靠攏，靠攏，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。態(tài)。 站立時不要倚靠它物，不要環(huán)抱胸前站立時不要倚靠它物，不要環(huán)抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要隨，不要叉腰或是插入衣袋，更不要隨背景音樂哼唱。背景音樂哼唱。（2）走姿）走姿v行走時，上體要直，身體重心可稍向前。頭正、行走時，上體要直，身體重心可稍向前。頭正、肩平、頸直、雙目平視，面帶微笑，收腹，挺胸肩平、頸直、雙目平視，面帶微笑，收腹，挺胸，兩臂自然前后擺動。，兩臂自然前后擺動。v基本要求基本要求 方向明確方向明確

19、步幅適度步幅適度 速度均勻速度均勻 重心放準重心放準 造型優(yōu)美造型優(yōu)美v不當行姿不當行姿 橫沖直撞橫沖直撞 蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳 奔來跑去奔來跑去 制造噪音制造噪音 步態(tài)不雅步態(tài)不雅 v注意：注意： 兩人并肩行走時，不要用手搭兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫肩；多人一起行走時，不要橫著一排著一排 與客人同走時，要讓客人走前與客人同走時，要讓客人走前面，遇有急事或手提重物須超面，遇有急事或手提重物須超越行走時，應(yīng)表示歉意越行走時，應(yīng)表示歉意 有客人從對面走來時，遇通道有客人從對面走來時，遇通道比較狹窄服務(wù)人員應(yīng)主動停下比較狹窄服務(wù)人員應(yīng)主動停下來靠在邊上，讓客人通過來靠在邊上，讓

20、客人通過（3）坐姿）坐姿v入座時，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人入座時，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以以“搶座搶座”之感。走到座位前，左腳向后之感。走到座位前，左腳向后退半步，輕穩(wěn)坐下退半步，輕穩(wěn)坐下v坐下后，占據(jù)椅子的坐下后，占據(jù)椅子的2/3左右，頭正、肩左右，頭正、肩平、身體稍向前傾，表示尊重和謙虛平、身體稍向前傾，表示尊重和謙虛v雙膝自然并攏或略分開，兩臂自然彎曲，雙膝自然并攏或略分開，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心朝下。雙手放在膝上，掌心朝下。v女士坐姿：女士坐姿： 兩腿并攏，兩腳同時向左放兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。左腿或右腿

21、上。 兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。朝向地面。 裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍向前裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍向前攏一下，不要落座后再起來攏一下，不要落座后再起來整理。整理。v男士坐姿：男士坐姿： 兩腳分開、平行，不超肩寬兩腳分開、平行，不超肩寬兩手分別放在雙膝上兩手分別放在雙膝上女士坐姿女士坐姿（4）蹲姿）蹲姿v不要突然下蹲不要突然下蹲v不要距人過近不要距人過近v不要方位失當：在人身邊不要方位失當：在人身邊下蹲，側(cè)身相向下蹲，側(cè)身相向v不要毫無遮掩不要毫無遮掩說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于下蹲，前腳全著地，小腿基本垂

22、直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。向下。（5）表情）表情v表情是一種無聲的語言。服務(wù)員適度的表表情是一種無聲的語言。服務(wù)員適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、敬重、情，可向客人傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。v對餐廳服務(wù)人員表情的基本要求是：對餐廳服務(wù)人員表情的基本要求是： 溫文爾雅，彬彬有禮；溫文爾雅，彬彬有禮； 穩(wěn)重端莊，不卑不亢；穩(wěn)重端莊，不卑不亢； 笑臉常開，和藹可親笑臉常開，和藹可親微笑的培養(yǎng)方法微笑的培養(yǎng)方法v保持樂觀、心情愉悅保持樂觀、心情愉悅v真誠的微笑，是熱愛本職工作的表現(xiàn)真

23、誠的微笑，是熱愛本職工作的表現(xiàn)v發(fā)自內(nèi)心的微笑，眼睛也應(yīng)含有笑意發(fā)自內(nèi)心的微笑，眼睛也應(yīng)含有笑意v將將“前前”或或“V”V”讀讀5050遍，有助于你自然的微笑遍，有助于你自然的微笑案例：希爾頓的案例：希爾頓的“經(jīng)營微笑經(jīng)營微笑”“你今天對客人微笑了嗎？你今天對客人微笑了嗎？” 賓至如歸賓至如歸希爾頓著希爾頓著v在希爾頓創(chuàng)業(yè)之初，他的母親曾經(jīng)對他說：在希爾頓創(chuàng)業(yè)之初，他的母親曾經(jīng)對他說：“除除了對顧客誠實之外，還要想辦法使每一個住進希了對顧客誠實之外，還要想辦法使每一個住進希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想這樣一爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之可久的辦法

24、去吸種簡單、容易、不花本錢而行之可久的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途引顧客。這樣你的旅館才有前途”。v母親的話讓希爾頓沉思，如何才能達到既簡單、母親的話讓希爾頓沉思，如何才能達到既簡單、容易，又不花錢且能行之久遠的辦法來吸引顧客容易，又不花錢且能行之久遠的辦法來吸引顧客呢？呢？ 案例：希爾頓的案例：希爾頓的“經(jīng)營微笑經(jīng)營微笑”v1930年美國經(jīng)濟大蕭條，大量工廠倒閉年美國經(jīng)濟大蕭條，大量工廠倒閉、工人失業(yè)，、工人失業(yè)，80%酒店關(guān)門，酒店關(guān)門，85%的民的民眾靠救濟金生存眾靠救濟金生存v希爾頓酒店只剩下不到希爾頓酒店只剩下不到10家，客人流失嚴家，客人流失嚴重，對外欠債重，對外欠債50萬

25、美元萬美元v希爾頓酒店管理者提出的應(yīng)對措施：降低希爾頓酒店管理者提出的應(yīng)對措施：降低床位費，提高餐飲質(zhì)量，添置一流設(shè)備床位費，提高餐飲質(zhì)量，添置一流設(shè)備v希爾頓提出：希爾頓提出：“經(jīng)營微笑經(jīng)營微笑” 只有一流的設(shè)備而沒有一流的微笑，客人會認為我們只有一流的設(shè)備而沒有一流的微笑，客人會認為我們提供的服務(wù)是欠缺的、不完美的。與其這樣，我寧愿提供的服務(wù)是欠缺的、不完美的。與其這樣，我寧愿住在雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館。住在雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館。v希爾頓滿懷自信地呼吁員工，要用希爾頓滿懷自信地呼吁員工，要用“微笑微笑服務(wù)服務(wù)”為客人創(chuàng)造為客人創(chuàng)造“賓至如歸賓至如歸”的氛圍

26、的氛圍 目前，我們正值酒店的虧損時期，為了將來能有云開目前，我們正值酒店的虧損時期，為了將來能有云開霧散的一天，請各位千萬別把愁云掛在臉上。霧散的一天，請各位千萬別把愁云掛在臉上。請記住請記住，希爾頓酒店的全體員工不是在經(jīng)營酒店，而是在誠，希爾頓酒店的全體員工不是在經(jīng)營酒店，而是在誠心、精心經(jīng)營微笑，笑里藏著美金，笑里孕育著日出心、精心經(jīng)營微笑，笑里藏著美金，笑里孕育著日出和鮮花和鮮花二、餐飲服務(wù)中的禮貌禮節(jié)二、餐飲服務(wù)中的禮貌禮節(jié)（一）餐飲服務(wù)工作的禮貌用語（一）餐飲服務(wù)工作的禮貌用語1、禮貌用語的基本要求、禮貌用語的基本要求v語言要文雅、簡潔、明確語言要文雅、簡潔、明確v要講究語言藝術(shù)要講

27、究語言藝術(shù)v說話要有尊稱說話要有尊稱v語調(diào)要平穩(wěn)語調(diào)要平穩(wěn)2、餐飲服務(wù)中的禮貌用語、餐飲服務(wù)中的禮貌用語v 歡迎用語歡迎用語 “歡迎光臨歡迎光臨”、“歡迎您來這里進歡迎您來這里進餐餐”、“請走這邊請走這邊”v 問候用語問候用語 “您好您好”、“晚安晚安”、“多日不見多日不見，您好嗎，您好嗎”v 應(yīng)答用語應(yīng)答用語 “是的是的”、“非常感謝非常感謝”、“不必不必客氣客氣”、“沒關(guān)系沒關(guān)系”v 征詢用語征詢用語 “我能為您做點什么嗎我能為您做點什么嗎”、“請問請問還需要什么嗎還需要什么嗎”、“如果您不介意如果您不介意，我可以，我可以嗎嗎”v 道歉用語道歉用語 “請原諒請原諒”、“實在對不起實在對不起

28、”、“請不要介意請不要介意”、“打擾您打擾您了了”v 告別用語告別用語 “再見再見”、“希望能再見到您希望能再見到您、“請慢走請慢走”、“歡迎下次光歡迎下次光臨臨”v 稱呼用語稱呼用語 根據(jù)客人的不同身份、不同年根據(jù)客人的不同身份、不同年齡、性別、職業(yè)，運用不同的齡、性別、職業(yè)，運用不同的稱呼。稱呼。v 婉轉(zhuǎn)推托語婉轉(zhuǎn)推托語 “承您好意，可是承您好意，可是、“對對不起，我不能離開，我用電話不起，我不能離開，我用電話幫你聯(lián)系一下可以嗎幫你聯(lián)系一下可以嗎”v不打斷客人，聽完再說。v時刻不能省略敬語。v不能內(nèi)外有別。v不能嘲笑客人。v不能自卑或自夸。v禁止和客人爭辯。v在客人面前不抱怨酒店。某酒店服

29、務(wù)用語七條要求某酒店服務(wù)用語七條要求 某酒店服務(wù)人員的“六不問” 1.不問年齡 2.不問婚姻 3.不問收入 4.不問地址 5.不問經(jīng)歷 6.不問信仰 （二）餐飲服務(wù)中的禮節(jié)（二）餐飲服務(wù)中的禮節(jié)v禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示場合相互表示尊敬、祝頌、致意尊敬、祝頌、致意以及給予以及給予必要的協(xié)作和照料的慣用形式。必要的協(xié)作和照料的慣用形式。v禮節(jié)禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則則，是禮貌在語言、舉止等方面的具體規(guī)，是禮貌在語言、舉止等方面的具體規(guī)定。定。 握手禮節(jié)、介紹禮節(jié)、談話禮節(jié)握手禮節(jié)、介紹禮節(jié)、

30、談話禮節(jié) 次序禮節(jié)、電話禮節(jié)、餐飲禮節(jié)次序禮節(jié)、電話禮節(jié)、餐飲禮節(jié)1、握手禮節(jié)、握手禮節(jié)v握手禮節(jié)，除東南亞的一些佛教國家的不握手禮節(jié)，除東南亞的一些佛教國家的不習(xí)慣握手，多數(shù)國家均習(xí)慣握手禮。習(xí)慣握手，多數(shù)國家均習(xí)慣握手禮。（1）握手姿態(tài)：）握手姿態(tài)：v上身稍前傾，兩足立正上身稍前傾，兩足立正v伸出右手，四指并攏，拇指張開伸出右手，四指并攏，拇指張開v雙目注視對方，微笑致意雙目注視對方，微笑致意v上下?lián)u擺上下?lián)u擺23下，禮畢即松開下，禮畢即松開v（2）男士之間握手：握住整個手掌，力度）男士之間握手：握住整個手掌，力度稍重些，以示友情深厚稍重些，以示友情深厚v（3）與女士握手：輕握對方的手指部

31、分，）與女士握手：輕握對方的手指部分，不宜握的太緊太久不宜握的太緊太久v（4）伸手的次序：）伸手的次序： 男女之間，女士先；男女之間，女士先； 長幼之間，長者先；長幼之間，長者先； 上下級之間，上級先；上下級之間，上級先； 迎接客人，主人先；迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。送走客人，客人先。如對方不伸手，點如對方不伸手，點頭微笑示意即可頭微笑示意即可v中美兩國領(lǐng)導(dǎo)人的第一次握手中美兩國領(lǐng)導(dǎo)人的第一次握手 v“中美交往的珍貴瞬間中美交往的珍貴瞬間”、“經(jīng)典時刻經(jīng)典時刻” 攝影家杜修賢攝影家杜修賢 （5）注意事項）注意事項v多人同時握手時，應(yīng)等別人握完后再握。切忌搶多人同時握手時，應(yīng)等別人握

32、完后再握。切忌搶著握、交叉握。著握、交叉握。v拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉致歉 v男士握手時應(yīng)脫帽，如果戴著手套，一定要脫去男士握手時應(yīng)脫帽，如果戴著手套，一定要脫去手套再握手。但地位高的人和女士有戴手套的特手套再握手。但地位高的人和女士有戴手套的特權(quán)。權(quán)。v被介紹之后，一般不要立即主動伸手被介紹之后，一般不要立即主動伸手 （有時年長（有時年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手 ）2、介紹禮節(jié)、介紹禮節(jié)（1）介紹自己）介紹自己

33、v自我介紹前先遞名片自我介紹前先遞名片v鎮(zhèn)定而充滿自信、速度稍慢、流暢鎮(zhèn)定而充滿自信、速度稍慢、流暢v注意簡稱的使用，第一次要用全稱注意簡稱的使用，第一次要用全稱v自我評價要掌握分寸自我評價要掌握分寸v自我介紹的順序：自我介紹的順序： 位低者先行、晚輩先行、主人先行、男士先行位低者先行、晚輩先行、主人先行、男士先行（2）為他人作介紹）為他人作介紹1）介紹姿態(tài)：）介紹姿態(tài)：v標準站姿，手掌四指并攏，掌心朝上，指標準站姿，手掌四指并攏，掌心朝上，指向被介紹人，切勿用手指劃。向被介紹人，切勿用手指劃。v介紹雙方姓名時，口齒清楚，語速緩慢，介紹雙方姓名時，口齒清楚，語速緩慢，能讓雙方彼此記住能讓雙方彼

34、此記住2）介紹次序）介紹次序v先將男子介紹給女子；先將男子介紹給女子；v先將年輕的介紹給年長的；先將年輕的介紹給年長的；v先將低職位的介紹給高職位的；先將低職位的介紹給高職位的；v先將公司同事介紹給客戶；先將公司同事介紹給客戶；v先將本國同事介紹給外籍同事；先將本國同事介紹給外籍同事；v介紹某一方時，按地位由高到低的順序介紹介紹某一方時，按地位由高到低的順序介紹v同級、同身份、同年齡時，將先來者介紹給后到同級、同身份、同年齡時，將先來者介紹給后到者者3、談話禮節(jié)、談話禮節(jié)v在餐廳服務(wù)過程中，服務(wù)員不可避免地要在餐廳服務(wù)過程中，服務(wù)員不可避免地要同客人進行談話。因此，掌握好與客人談同客人進行談話

35、。因此，掌握好與客人談話的禮節(jié)是十分重要的。話的禮節(jié)是十分重要的。v具體要注意以下幾點：具體要注意以下幾點：v音量適中，語調(diào)柔和音量適中，語調(diào)柔和v態(tài)度誠懇，一視同仁態(tài)度誠懇，一視同仁v注意分寸，適度稱贊注意分寸，適度稱贊v實事就是，不輕易許諾實事就是，不輕易許諾4、次序禮節(jié)、次序禮節(jié)（1）行走次序）行走次序v國際慣例國際慣例以右為尊以右為尊v二人以上同行，二人以上同行，前者為尊前者為尊v領(lǐng)位員應(yīng)在客人的領(lǐng)位員應(yīng)在客人的左前方左前方23步處步處v三人行，三人行，中者為尊中者為尊（2）就餐座位次序）就餐座位次序v右方為上原則右方為上原則v前座為上原則前座為上原則v居中為上原則居中為上原則v離門遠

36、為上原則離門遠為上原則v景觀好的位子為上原則景觀好的位子為上原則（3）乘車座位次序）乘車座位次序v有司機時，司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次有司機時，司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小位、中間第三位、前坐最小v主人開車時，駕駛座旁為上位主人開車時，駕駛座旁為上位v男士后上先下，為客戶及女士拉開和關(guān)閉男士后上先下，為客戶及女士拉開和關(guān)閉車門車門（4）電梯進出次序）電梯進出次序v電梯無人時，先進后出電梯無人時，先進后出 在客人之前進入電梯，按住在客人之前進入電梯，按住“開開”的按鈕，請客人進的按鈕，請客人進入電梯入電梯 到達目標樓層時，按住到達目標樓層時，按住“開開”的按鈕，請客人先出的

37、按鈕，請客人先出v電梯有人時，后進后出電梯有人時，后進后出 無論進出都應(yīng)客人、上司優(yōu)先無論進出都應(yīng)客人、上司優(yōu)先 禮貌問好禮貌問好v電梯多人時電梯多人時 主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯5、電話禮節(jié)、電話禮節(jié)（1）撥打電話的禮節(jié)）撥打電話的禮節(jié)v 準確無誤地傳遞信息、聯(lián)絡(luò)感情，同時塑造完美形象。準確無誤地傳遞信息、聯(lián)絡(luò)感情，同時塑造完美形象。v 適宜時間：適宜時間： 休息時間不宜（晚休息時間不宜（晚10-早早7點）、就餐時間不宜、節(jié)假日非重要事件點）、就餐時間不宜、節(jié)假日非重要事件v 內(nèi)容簡練：內(nèi)容簡練： 事先準備、簡明扼要、適可而止事先準備、簡明扼要、適可

38、而止v 通話對象：通話對象： 上級（開門見山、條理清晰）、客人（親切謙和）上級（開門見山、條理清晰）、客人（親切謙和）v 表現(xiàn)文明：表現(xiàn)文明： 長話短說、廢話不說，長話短說、廢話不說，遵循遵循 “通話通話3 3分鐘原則分鐘原則” v 通話結(jié)束時通話結(jié)束時 地位高者、女士、客人先掛斷地位高者、女士、客人先掛斷（2）接聽電話的禮節(jié)）接聽電話的禮節(jié)v 本人受話：本人受話： 接聽及時（接聽及時（ 鈴響不過鈴響不過3聲聲）；）； 自報家門（單位、部門、姓名）；自報家門（單位、部門、姓名）； 重復(fù)要點，暗示對方終止通話：重復(fù)要點，暗示對方終止通話：v 代接電話：代接電話： 尊重隱私、記憶準確（尊重隱私、記

39、憶準確（5W1H）、傳達及時）、傳達及時v 錄音電話：錄音電話： 留言制作、來電處理留言制作、來電處理（3）移動電話使用禮節(jié)）移動電話使用禮節(jié)v 安守本分安守本分 不主動幫別人接聽私人電話不主動幫別人接聽私人電話v 在雙向收費的情況下在雙向收費的情況下 說話要簡潔明了，以節(jié)約話費說話要簡潔明了，以節(jié)約話費v 在嘈雜環(huán)境中在嘈雜環(huán)境中 聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。v 在和客人交談時在和客人交談時 調(diào)到震動狀態(tài)。如果實在緊急，應(yīng)先詢問交談對方是否可以接聽電話。調(diào)到震動狀態(tài)。如果實在緊急，應(yīng)先詢問交談對方

40、是否可以接聽電話。v 遵守公共秩序遵守公共秩序 公共場合說話不要太大聲，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密公共場合說話不要太大聲，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密v 主動關(guān)閉手機主動關(guān)閉手機 工作時間，加油站工作時間，加油站6、餐飲禮節(jié)、餐飲禮節(jié)（1）中餐禮節(jié)）中餐禮節(jié)v不馬食，不牛飲，不虎咽，不鯨吞，不馬食，不牛飲，不虎咽，不鯨吞，v嚼食物，不出聲，嘴唇邊，不留痕，嚼食物，不出聲，嘴唇邊，不留痕，v骨刺等，莫亂扔。骨刺等，莫亂扔。v使用公筷、跟前取菜、不亂挑菜，使用公筷、跟前取菜、不亂挑菜，v不吸煙、不清嗓、不咳嗽。不吸煙、不清嗓、不咳嗽?？曜拥氖褂每曜拥氖褂胿 忌舉筷忌舉筷舉著筷子和別人說話。舉著筷

41、子和別人說話。v 忌推筷忌推筷用筷子去推飯碗或菜碟。用筷子去推飯碗或菜碟。v 忌插筷忌插筷用筷子去插饅頭或別的食品。用筷子去插饅頭或別的食品。v 忌舔筷忌舔筷不要用舌頭去舔筷子上的附著物。不要用舌頭去舔筷子上的附著物。v 忌迷筷忌迷筷舉著筷子在菜碟間來回游移。舉著筷子在菜碟間來回游移。 不能用筷子撥不能用筷子撥盤子里的菜。盤子里的菜。v 忌淚筷忌淚筷夾菜時滴滴噠噠流著菜汁。應(yīng)該拿著小碟，先夾菜時滴滴噠噠流著菜汁。應(yīng)該拿著小碟，先把菜夾到小碟里再端過來。把菜夾到小碟里再端過來。v 忌移筷忌移筷剛夾了這盤里的菜，又去夾那盤里的菜，應(yīng)該剛夾了這盤里的菜，又去夾那盤里的菜，應(yīng)該吃完之后再夾另一盤菜。吃

42、完之后再夾另一盤菜。v 忌敲筷忌敲筷敲筷子是對主人的不尊重。敲筷子是對主人的不尊重。v 忌剔筷忌剔筷用筷子剔牙。用筷子剔牙。注意事項：注意事項：v餐巾的主要作用是防止食物落在衣服上，有時可用餐巾的主要作用是防止食物落在衣服上，有時可用餐巾的一角來印一印嘴唇等。但不能拿整塊餐巾餐巾的一角來印一印嘴唇等。但不能拿整塊餐巾擦擦臉、擤鼻涕臉、擤鼻涕，也不要用餐巾來，也不要用餐巾來擦餐具擦餐具。v用完餐，將餐巾疊一下放在桌子上，可千萬別揉成用完餐，將餐巾疊一下放在桌子上，可千萬別揉成一團隨便扔放一團隨便扔放。v中餐的濕毛巾只能用來擦中餐的濕毛巾只能用來擦 手手 ，不可擦，不可擦 臉和嘴臉和嘴 。v用牙簽

43、剔牙時，應(yīng)該用用牙簽剔牙時，應(yīng)該用 餐巾餐巾 或手掌在前面遮擋一或手掌在前面遮擋一下，可能的話，最好不要在餐桌上剔牙，避免殘食下，可能的話，最好不要在餐桌上剔牙，避免殘食飛濺。飛濺。（2）西餐禮節(jié)）西餐禮節(jié)v舉止高雅：進食禁聲、防止異響、慎用餐舉止高雅：進食禁聲、防止異響、慎用餐具、吃相干凈具、吃相干凈v衣著考究：禮服、正裝、便裝衣著考究：禮服、正裝、便裝v尊重婦女：禮待女主人、照顧女賓客、不尊重婦女：禮待女主人、照顧女賓客、不用女侍者用女侍者v積極交際：賓主交談、來賓交談積極交際：賓主交談、來賓交談v吃肉類吃肉類 歐洲吃法：邊割邊吃；歐洲吃法：邊割邊吃； 美式吃法：先把肉塊切好，然后把刀子放

44、在食盤的右側(cè)，單用叉美式吃法：先把肉塊切好，然后把刀子放在食盤的右側(cè)，單用叉子（右手）取食。子（右手）取食。v吃魚吃魚 應(yīng)從魚的中間切開，把魚肉撥到兩邊，取掉魚刺魚骨，慢慢食用應(yīng)從魚的中間切開，把魚肉撥到兩邊，取掉魚刺魚骨，慢慢食用v面包面包 用手掰成小塊食之。肉盤內(nèi)的肉汁，可用面包蘸著吃。用手掰成小塊食之。肉盤內(nèi)的肉汁，可用面包蘸著吃。v喝湯喝湯 用匙進食；盛湯時，應(yīng)從盤子里面向外舀用匙進食；盛湯時，應(yīng)從盤子里面向外舀 盤中湯不多時，千萬不可端起湯盤吮吸，而應(yīng)用左手將湯盤微微盤中湯不多時，千萬不可端起湯盤吮吸，而應(yīng)用左手將湯盤微微外傾，用匙舀盡。外傾，用匙舀盡。v肉餅、煎蛋、沙拉，都不用刀只

45、用叉肉餅、煎蛋、沙拉，都不用刀只用叉v吃梨、蘋果吃梨、蘋果 不要整只去咬，而應(yīng)用水果刀將水果切成四至六塊，不要整只去咬，而應(yīng)用水果刀將水果切成四至六塊，剜去果心，用手拿著一塊一塊吃。剜去果心，用手拿著一塊一塊吃。v夠不著的調(diào)味品夠不著的調(diào)味品 可以請別人幫忙遞過來，我們也可應(yīng)別人要求傳遞給可以請別人幫忙遞過來，我們也可應(yīng)別人要求傳遞給他們，傳遞要用右手。他們，傳遞要用右手。v骨頭、肉屑、果皮骨頭、肉屑、果皮 可放在食盤的右角。果核則吐在餐巾紙里，不可隨便可放在食盤的右角。果核則吐在餐巾紙里，不可隨便拋在桌上或地上。拋在桌上或地上。西餐中的飲酒西餐中的飲酒v 西方人一般不勸酒，西方人一般不勸酒，

46、喝不喝酒、喝多少酒往往隨個人的情喝不喝酒、喝多少酒往往隨個人的情緒而定。所以，西餐桌上，應(yīng)盡量做到不勸酒；即使勸酒緒而定。所以，西餐桌上，應(yīng)盡量做到不勸酒；即使勸酒，也應(yīng)點到為止。，也應(yīng)點到為止。v 如不會飲酒，不必勉為其難，如不會飲酒，不必勉為其難，主動、客氣的向主人說明原主動、客氣的向主人說明原因，一般都會得到體諒。出于宴會禮節(jié)的需要，可讓服務(wù)因，一般都會得到體諒。出于宴會禮節(jié)的需要，可讓服務(wù)生在自己的杯子里斟上一點酒，但只用嘴唇碰杯沿，不飲生在自己的杯子里斟上一點酒，但只用嘴唇碰杯沿，不飲酒，就不會有人再來添酒了。酒，就不會有人再來添酒了。v 西餐斟酒，最多只斟八分滿，西餐斟酒，最多只斟

47、八分滿，有時更少，如斟酒時酒水溢有時更少，如斟酒時酒水溢出來，是很失禮的行為。斟酒的順序是先主人、次主賓，出來，是很失禮的行為。斟酒的順序是先主人、次主賓，然后才是其他客人。然后才是其他客人。v 吃西餐飲酒忌中國式的干杯。吃西餐飲酒忌中國式的干杯。正確的做法，是飲酒時先舉正確的做法，是飲酒時先舉起酒杯，認真欣賞一下它的色澤，然后用鼻子靠近杯子聞起酒杯，認真欣賞一下它的色澤，然后用鼻子靠近杯子聞一聞酒香，最后再小飲一口，細細品味。一聞酒香，最后再小飲一口，細細品味。v 干杯應(yīng)由男主人提議。干杯應(yīng)由男主人提議。客人一般不宜先提議為主人干杯，客人一般不宜先提議為主人干杯，以免喧賓奪主；女士也不應(yīng)當提

48、議為男士干杯。以免喧賓奪主；女士也不應(yīng)當提議為男士干杯。v 干杯時如果客人較多，不必一一碰杯干杯時如果客人較多，不必一一碰杯，舉杯的同時用眼神，舉杯的同時用眼神示意一下即可。示意一下即可。v 與外賓干杯，不要交叉干杯，與外賓干杯，不要交叉干杯，否則會形成十字形，觸犯西否則會形成十字形，觸犯西方人的忌諱。方人的忌諱。v 在餐桌上鬧酒、高聲叫喊、猜拳行令，在西方人看來均屬在餐桌上鬧酒、高聲叫喊、猜拳行令，在西方人看來均屬粗野、不文明行為，要堅決杜絕。粗野、不文明行為，要堅決杜絕。（3）宴席禮節(jié)）宴席禮節(jié)1）就座）就座v正式宴會，一般都事先安排座次，以便參加宴會正式宴會，一般都事先安排座次，以便參加

49、宴會者入席時井然有序，同時也是對客人的一種禮貌者入席時井然有序，同時也是對客人的一種禮貌v非正式的宴會不必提前安排座次，但通常就坐也非正式的宴會不必提前安排座次，但通常就坐也要有上下之分。要有上下之分。v桌次高低，以離主桌位遠近而定，右高左低。桌次高低，以離主桌位遠近而定，右高左低。v席位高低，以離主人座位遠近而定，右高左低。席位高低，以離主人座位遠近而定，右高左低。v如主賓身份高于主人，為示尊重，可把主賓擺在如主賓身份高于主人，為示尊重，可把主賓擺在主人位置上，主人則坐主賓位置，第二主人坐在主人位置上，主人則坐主賓位置，第二主人坐在主賓的左側(cè)。主賓的左側(cè)。v男女賓的安排，女賓通常與宴會女主人

50、坐在一起男女賓的安排，女賓通常與宴會女主人坐在一起。如女主人不出席，可請其他身份相當?shù)膵D女作。如女主人不出席，可請其他身份相當?shù)膵D女作第二主人。亦可把主賓夫婦安排在主人的左右兩第二主人。亦可把主賓夫婦安排在主人的左右兩側(cè)側(cè)v 在遵從禮賓次序的前提下，盡可能使相鄰者便于交談；在遵從禮賓次序的前提下，盡可能使相鄰者便于交談；v 主人的陪客盡可能插在客人之間，以便與客人交談；主人的陪客盡可能插在客人之間，以便與客人交談；v 應(yīng)等長者坐定后，方可入座；應(yīng)等長者坐定后，方可入座；v 需要中途離席時，跟同桌的人招呼一聲是絕對必要的；需要中途離席時，跟同桌的人招呼一聲是絕對必要的；v 幫助隔座長者或女士拖拉

51、座椅。幫助隔座長者或女士拖拉座椅。v 離席時間，可選擇在上了宴席中最名貴的菜之后；也可離席時間，可選擇在上了宴席中最名貴的菜之后；也可以在約定的時間離去以在約定的時間離去2）進餐）進餐v在主人致詞時，應(yīng)停止任何交談，認真傾在主人致詞時，應(yīng)停止任何交談，認真傾聽并視情況鼓掌感謝和致意。聽并視情況鼓掌感謝和致意。v取菜時，應(yīng)取靠近自己一方盤中的菜，最取菜時，應(yīng)取靠近自己一方盤中的菜，最好不要站起來夾菜，一次不要取得過多好不要站起來夾菜，一次不要取得過多v遇到自己不喜歡吃的菜肴，上菜或主人夾遇到自己不喜歡吃的菜肴，上菜或主人夾菜時，不要拒絕，可取少量放在碗內(nèi)菜時，不要拒絕，可取少量放在碗內(nèi)v吃食物時

52、要用食物就口，不可將口去就食吃食物時要用食物就口，不可將口去就食物；物；v嘴內(nèi)有食物切勿說話，若進餐中遇別人問嘴內(nèi)有食物切勿說話，若進餐中遇別人問話，可等食物咽下后再回話；話，可等食物咽下后再回話；v 進餐時同別人講話，最好放下勺子、筷子進餐時同別人講話，最好放下勺子、筷子，如不放下，也不要用手中的餐具揮舞或，如不放下，也不要用手中的餐具揮舞或指指劃劃。指指劃劃。3）斟茶）斟茶v座位最近茶壺的人座位最近茶壺的人應(yīng)負責(zé)斟茶，次序由最應(yīng)負責(zé)斟茶，次序由最長者至最年輕者，最后為自己斟；長者至最年輕者，最后為自己斟；v當人家為你斟茶時，禮節(jié)上應(yīng)該當人家為你斟茶時，禮節(jié)上應(yīng)該用手指輕用手指輕敲桌子敲桌子

53、以示感謝和敬意。以示感謝和敬意。 4）敬酒）敬酒v主人率先敬酒。主人率先敬酒。敬酒時可依次敬遍全席，敬酒時可依次敬遍全席，而不要計較對方的身份地位而不要計較對方的身份地位v敬酒碰杯時，敬酒碰杯時，主人和主賓先碰主人和主賓先碰。人多時可。人多時可同時舉杯示意，不一定碰杯同時舉杯示意，不一定碰杯v在主人與主賓在主人與主賓致詞、祝酒時，應(yīng)暫停進餐致詞、祝酒時，應(yīng)暫停進餐，停止碰杯，注意傾聽，停止碰杯，注意傾聽v席中、席中、客人之間?；ハ嗑淳埔允居押每腿酥g?；ハ嗑淳埔允居押?，并，并活躍氣氛。當遇到別人向自己敬酒時應(yīng)積活躍氣氛。當遇到別人向自己敬酒時應(yīng)積極示意、響應(yīng)，并須回敬極示意、響應(yīng)，并須回敬第四

54、節(jié)第四節(jié) 餐飲服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)餐飲服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)v職業(yè)心理素質(zhì)，是指服務(wù)人員從事服務(wù)工職業(yè)心理素質(zhì)，是指服務(wù)人員從事服務(wù)工作所必需的各種心理素養(yǎng)品質(zhì)的總和。作所必需的各種心理素養(yǎng)品質(zhì)的總和。禮貌熱情禮貌熱情真誠友善真誠友善豁達寬容豁達寬容敏銳的觀察力敏銳的觀察力良好的記憶力良好的記憶力較強的交際能力較強的交際能力一、良好的心態(tài)一、良好的心態(tài)1、禮貌熱情、禮貌熱情v餐飲服務(wù)人員給客人提供服務(wù)的過程本身就餐飲服務(wù)人員給客人提供服務(wù)的過程本身就是人際交往的過程，熱情的人更容易獲得好是人際交往的過程，熱情的人更容易獲得好感，作為餐飲服務(wù)人員，宗旨就是讓客人滿感，作為餐飲服務(wù)人員，宗旨就是

55、讓客人滿意，獲得了客人的好感就是成功的服務(wù)工作意，獲得了客人的好感就是成功的服務(wù)工作2、真誠友善、真誠友善v真誠友善就是以誠相待、表里如一、與人為真誠友善就是以誠相待、表里如一、與人為善、從善如流。善、從善如流。v在餐飲服務(wù)工作中，以善良的愿望同對方誠在餐飲服務(wù)工作中，以善良的愿望同對方誠懇相處，會贏得客人的信任，很快就被客人懇相處，會贏得客人的信任，很快就被客人所接納，消除人際關(guān)系之間的陌生感，在短所接納，消除人際關(guān)系之間的陌生感，在短時間內(nèi)融洽主客關(guān)系，促使客人接受服務(wù)。時間內(nèi)融洽主客關(guān)系，促使客人接受服務(wù)。 3、豁達寬容、豁達寬容v豁達：努力去改變那些可以改變的事情，同豁達：努力去改變那

56、些可以改變的事情，同時坦然接受那些在一定條件下無法改變的事時坦然接受那些在一定條件下無法改變的事v寬容：生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須寬容：生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷。盾的胸懷。二、出色的能力二、出色的能力1、敏銳的觀察力、敏銳的觀察力v要給客人服務(wù)時，首先要了解客人的心理，要給客人服務(wù)時，首先要了解客人的心理，才能投其所好。這就需要服務(wù)人員要細心觀才能投其所好。這就需要服務(wù)人員要細心觀察，捕捉消費者無意流露或有意傳遞的每一察，捕捉消費者無意流露或有意傳遞的每一點信息，然后根據(jù)當時特定的背景去分析客點信

57、息，然后根據(jù)當時特定的背景去分析客人的真實意圖。從而運用各種服務(wù)心理策略人的真實意圖。從而運用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足客人的消費需要，和靈活的接待方式來滿足客人的消費需要，把服務(wù)工作做在客人開口之前。把服務(wù)工作做在客人開口之前。2、良好的記憶力、良好的記憶力v良好的記憶力對搞好服務(wù)工作是十分重要的，它良好的記憶力對搞好服務(wù)工作是十分重要的，它能幫助服務(wù)員及時回想在服務(wù)環(huán)境下所需的一切能幫助服務(wù)員及時回想在服務(wù)環(huán)境下所需的一切知識和技能。知識和技能。v餐飲服務(wù)方面的知識，即本職工作要做到業(yè)務(wù)嫻餐飲服務(wù)方面的知識，即本職工作要做到業(yè)務(wù)嫻熟。如客人提問，有問必答；熟。如客人提問，有問必

58、答；v記住有關(guān)客人的資料，如記住有關(guān)客人的資料，如姓名、姓名、需求特點、忌諱需求特點、忌諱以及正確的服務(wù)方法等，并能為客人提供針對性以及正確的服務(wù)方法等，并能為客人提供針對性服務(wù)。服務(wù)。v記住客人的姓名是非常重要的，當客人第二次進記住客人的姓名是非常重要的，當客人第二次進入餐廳時，服務(wù)員就已能以其姓氏打招呼，那么入餐廳時，服務(wù)員就已能以其姓氏打招呼，那么會使客人備感親切，加深對餐廳的良好印象。會使客人備感親切，加深對餐廳的良好印象。3、較強的交際能力、較強的交際能力v餐飲服務(wù)就是主客之間以各種方式進行交際餐飲服務(wù)就是主客之間以各種方式進行交際，交際是實現(xiàn)服務(wù)工作的主要途徑。餐飲服，交際是實現(xiàn)服

59、務(wù)工作的主要途徑。餐飲服務(wù)人員在與客人交往的過程中要注意：務(wù)人員在與客人交往的過程中要注意：（1）應(yīng)重視給客人的第一印象。）應(yīng)重視給客人的第一印象。v就是講究儀表儀態(tài)美，微笑服務(wù)，態(tài)度真誠就是講究儀表儀態(tài)美，微笑服務(wù)，態(tài)度真誠，為客人樹立一個完善的服務(wù)表現(xiàn)。要做到，為客人樹立一個完善的服務(wù)表現(xiàn)。要做到客到、微笑到、敬語到、茶到、香巾到?？偷?、微笑到、敬語到、茶到、香巾到。 （2）要有簡潔流暢的表達能力。）要有簡潔流暢的表達能力。v就是在服務(wù)過程中，對服務(wù)員的語言表達能力，主就是在服務(wù)過程中，對服務(wù)員的語言表達能力，主要有兩方面的要求：要有兩方面的要求：v一是要準確表達你所要一是要準確表達你所要

60、表達的內(nèi)容表達的內(nèi)容，做到言簡意賅，做到言簡意賅，清晰通順連貫，有理有據(jù)，層次分明、目的明確，清晰通順連貫，有理有據(jù)，層次分明、目的明確v二是要二是要注意措辭注意措辭，選擇適當?shù)谋磉_內(nèi)容，既要有必，選擇適當?shù)谋磉_內(nèi)容，既要有必要的手勢、動作，又要用表情幫助說話。要的手勢、動作，又要用表情幫助說話。 （3）要有招徠客人的能力）要有招徠客人的能力v即吸引客人，即吸引客人，促其消費促其消費，這一點也是非常重，這一點也是非常重要的。服務(wù)員要有與客人融洽感情的本領(lǐng)，要的。服務(wù)員要有與客人融洽感情的本領(lǐng)，要有滿足和誘導(dǎo)客人需求的功夫，要有促使要有滿足和誘導(dǎo)客人需求的功夫，要有促使客人主動交易的招法?？腿酥?/p>