服務與支持培訓質量保證(一)V0

1、1.1. 服務與支持1.1.1. 服務承諾應用系統(tǒng)驗收后，承諾對該項目提供1年免費軟件維護及系統(tǒng)技術支持服務，硬件3年質保。免費維護期的起點是指完成本項目全部業(yè)務功能的驗收上線并連續(xù)穩(wěn)定運行30天后。上線后將提供完備的維護方案及必要時及時到達現(xiàn)場，以滿足系統(tǒng)穩(wěn)定、安全運行。1.1.2. 運維人員組織結構1.1.2.1. 運維成員組織結構針對本次維保項目我公司配備了5類專職人員具體如下表：序號分派職位崗位分類1項目經(jīng)理/2駐點工程師信息與通訊工程師硬件工程師網(wǎng)絡工程師服務器系統(tǒng)工程師數(shù)據(jù)庫管理員3技術支持專家信息與通訊工程師硬件工程師網(wǎng)絡工程師服務器系統(tǒng)工程師數(shù)據(jù)庫管理員安全工程師4備件管理員/

2、5文檔管理員/1.1.2.2. 運維成員職責1.1.2.2.1. 運維項目經(jīng)理職責項目經(jīng)理受公司總經(jīng)理任命和委托，全權負責項目運維的各項工作。對運維項目的優(yōu)質、高效、安全負全責。1.1.2.2.2. 駐點工程師職責1、負責對基礎網(wǎng)絡設施、服務器、存儲設備相關的申報事件進行處理和解決；2、負責對基礎網(wǎng)絡設施、服務器、存儲設備提供日常性能和運行狀況監(jiān)控，對故障進行分析處理及建立完善預警機制；3、負責保障基礎網(wǎng)絡設施、機房服務器正常運行，遵循用戶的安全保障管理要求；4、接受用戶對基礎網(wǎng)絡設施、服務器維護事件的督辦、檢查，協(xié)助服務臺完成對用戶意見進行回訪和事件統(tǒng)計、分析。對服務過程和反饋的意見進行改進

3、，同時接受服務臺的績效考評工作；5、及時提供基礎網(wǎng)絡設施、服務器運行和問題處理情況，并向用戶負責，并按周、月、季、年提交運維服務工作進度總結和計劃；6、負責整理和歸納基礎網(wǎng)絡設施、服務器日常維護知識庫，提交至運維服務平臺；7、負責整理和提交基礎網(wǎng)絡設施、服務器運維過程資料和相關配套維護文檔；1.1.2.2.3. 技術支持專家職責1、為客戶提供724小時的故障響應電話支持；2、接聽客戶服務熱線電話和接收（電話/Email/Fax等）客戶服務請求；3、通過網(wǎng)絡或電話為客戶提供即時的遠程技術支持, 包括軟硬件故障的診斷和排除, 客戶端軟件的安裝和設置；4、協(xié)調多方服務團隊，及時跟進未完成的服務請求并

4、及時更新系統(tǒng)信息和狀態(tài)；1.1.2.2.4. 備品備件管理員職責1、組織實施備品備件的訂購、運輸及入庫工作2、負責匯總待料備件，及時采購或調撥，并主動向項目經(jīng)理說明待料原因、追蹤處理。1.1.2.2.5. 文檔管理員負責整理和歸檔各類項目文檔，及其版本管理。1.1.2.3. 技術人員分類及職責1.1.2.3.1. 信息與通訊工程師負責基礎設施的連續(xù)性和信息安全性，制定有效的運行維護策略來保證服務交付的質量，兼顧運行維護過程（及時和規(guī)范）和運行維護結果（可用和安全），實現(xiàn)“事前防范，風險前移；事中控制，快速響應；事后改進，持續(xù)評估”的持續(xù)改進原則。1.1.2.3.2. 硬件工程師負責廣播、報警、

5、監(jiān)控等設備的管理、監(jiān)控、維護，保證系統(tǒng)的正常運行，制定故障維護預案，并能及時處理設備故障。1.1.2.3.3. 網(wǎng)絡工程師負責日常網(wǎng)絡設備的管理、監(jiān)控、維護，保證網(wǎng)絡設備的安全性、可靠性、可用性和可擴展性，保證網(wǎng)絡結構的優(yōu)化，制定故障維護預案，及時消除可能的故障隱患，保證網(wǎng)絡基礎平臺的高可靠性、高可用性。1.1.2.3.4. 服務器工程師負責日常各種服務器、存儲的管理、監(jiān)控、維護，負責主機及存儲故障、疑難問題排查處理。負責操作系統(tǒng)、第三方軟件的監(jiān)控、維護，保證操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件、其它支撐系統(tǒng)應用的軟件系統(tǒng)及網(wǎng)絡協(xié)議等的安全性、可靠性和可用性；制定系統(tǒng)故障處理應急預案，及時消除故障隱患

6、，保障應用系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、持續(xù)運行。負責開發(fā)環(huán)境部署，程序上線、程序升級，保證在系統(tǒng)平臺上運行的應用軟件系統(tǒng)的安全性、可靠性和可用性，及時與軟件開發(fā)溝通消除應用系統(tǒng)可能存在的安全隱患和威脅，并根據(jù)需求更新或變更系統(tǒng)功能。1.1.2.3.5. 數(shù)據(jù)庫管理員負責日常數(shù)據(jù)庫的管理、監(jiān)控、維護、優(yōu)化，制定備份、冗災策略和數(shù)據(jù)恢復策略，消除可能存在的安全隱患和威脅。1.1.2.3.6. 安全工程師根據(jù)項目安全需求，提供物理層、網(wǎng)絡層、系統(tǒng)層的基礎安全解決方案，并能根據(jù)解決方案組織實施、驗收，通過組織日常檢查、修復、加固、優(yōu)化等安全工作，確保基礎環(huán)境的安全。1.1.3. 運維服務內容維護服務包括以下服務

7、項目：日常值守、日常維護檢查、故障管理、系統(tǒng)運行質量分析、系統(tǒng)安全管理、系統(tǒng)升級變更管理、工程配合任務、業(yè)務支撐任務。描述如下：1.1.3.1. 值守服務各技術崗位實時監(jiān)控各自負責的系統(tǒng)運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時通報；定期進行巡檢，及時處理和上報各種隱患；落實運維管理制度； 受理日常問題，對值班中受理的問題分類記錄，并提交和移交，以保障日常問題的有效管理和系統(tǒng)運行的正常。1.1.3.2. 日常維護服務通過主動性、預防性維護，制定并執(zhí)行日常維護作業(yè)計劃，對系統(tǒng)運行狀態(tài)查詢，進行初步的運行分析，對運行質量進行分析，消除各種隱患，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。 日常維護是對基礎設施、硬件設備、云平臺、應用系統(tǒng)等進

8、行例行的維護和檢查，當發(fā)現(xiàn)故障時，啟動故障處理流程或輸出維護建議書。1.1.3.3. 故障處理系統(tǒng)故障包括日常故障和突發(fā)障礙。1.1.3.3.1. 日常故障處理日常故障處理，是指通過值班、日常維護的方式，主動發(fā)現(xiàn)或受理申報的各種故障。對發(fā)現(xiàn)的故障組織人員診斷故障原因，并進行故障排除，以達到消除隱患、保障網(wǎng)絡安全運行的目的。故障定義：是指設備或系統(tǒng)在運行過程中出現(xiàn)異?，F(xiàn)象，但是沒有導致業(yè)務中斷，或者對服務質量沒有造成大的影響。故障處理服務涉及到的內容如下表所列：序號內容1故障定位2故障排除1.1.3.3.2. 突發(fā)障礙處理系統(tǒng)障礙包括業(yè)務中斷、重要數(shù)據(jù)丟失等。障礙發(fā)生后，將盡快排除障礙恢復業(yè)務；

9、短時間無法恢復的采取應急措施，盡快恢復業(yè)務；并根據(jù)現(xiàn)象和告警信息，進行診斷與排除障礙。障礙發(fā)生后，應及時向甲方接口部門進行通報。障礙處理涉及到的內容如下表所列：序號內容1障礙診斷2迎接回復3障礙排除障礙處理的流程如下：1、 故障傳報故障按影響分為嚴重故障和一般故障。嚴重故障是指嚴重影響系統(tǒng)運行，造成服務全阻的故障。一般故障是指除嚴重故障外的所有故障。對于任何故障，都必須執(zhí)行故障傳報制度。嚴重故障必須在30分鐘內上報。一般故障必須在24小時內上報。2、 故障登記任何故障在處理完畢后，都必須有故障登記，以便于故障統(tǒng)計、分析。3、 故障分析故障分析，是指故障或障礙恢復后，運維公司組織人員根據(jù)故障現(xiàn)象

10、和采集的數(shù)據(jù)進行原因分析，以調查清楚故障原因。故障分析涉及到的內容如下表所列：序號內容1數(shù)據(jù)采集2數(shù)據(jù)分析3故障模擬4故障板件分析5分析報告1.1.3.4. 運行管理運行管理包括系統(tǒng)運行質量分析、系統(tǒng)安全管理、系統(tǒng)升級變更管理、工程配合任務、業(yè)務支撐任務。運行管理應貫徹保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運行的宗旨，任何影響系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運行的變更都必須上報甲方接口部門批準后方可實施。系統(tǒng)運行質量分析是指運維公司須定期（每月）總結維護工作，提交系統(tǒng)運行質量分析報告。系統(tǒng)安全管理包括機房安全、數(shù)據(jù)安全、信息披露安全、應用安全。運維公司應遵守機房管理制度，保證機房安全；制定系統(tǒng)備份策略，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全；嚴格保守系

11、統(tǒng)秘密，防止信息泄露。加強系統(tǒng)管理，確保應用安全。系統(tǒng)升級變更包括軟件升級、硬件升級、應用升級、配置變更。運維公司在實施系統(tǒng)升級、變更前必須向甲方接口部門提交升級、變更申請，得到批準后方可進行。工程配合任務是指運維公司有義務配合甲方提出的一切配合施工要求。業(yè)務支撐任務是指運維公司有義務完成甲方提出的一切業(yè)務支撐要求。1.1.4. 運維工作管理運維公司定期輸出報告，并與甲方接口部門召開例行會議，匯報運維工作完成情況，使客戶了解運維工作內容、問題解決情況、網(wǎng)絡運行情況等。通過例行的工作匯報和雙向交流，促進運維服務質量得提高。維護匯報采取的方式如下表所列：序號匯報方式1周報2每周例行會議3月度例行會

12、議4半年度例行會議5其它專題溝通會運維公司每周例行輸出周報，并召開每周例行的工作會議。周報內容主要反映運維工作的完成情況，并反映網(wǎng)上存在的問題、以及問題處理進展；在周報中要及時反映問題和工作中的困難。1.1.5. 運維質量管理運維公司和甲方接口部門定期對運維服務質量進行檢查和評估，以對運維服務工作進行階段性的總結，以對服務質量進行改進。主要包括：序號內容1聯(lián)合進行基礎網(wǎng)絡設施、公共設備巡檢2網(wǎng)絡運行情況分析3文檔管理檢查4服務質量測評根據(jù)服務項目的進展情況，每半年進行一次服務的項目總結，由運維公司和甲方接口部門共同對服務的質量進行檢查和評估，對服務項目進行總結。1.2. 文檔和培訓1.2.1.

13、 提交件文檔1.2.2. 培訓環(huán)東湖綠道智慧系統(tǒng)主要包括一個大數(shù)據(jù)智能體系、一個門戶（統(tǒng)一服務門戶）、四個平臺（應用支撐平臺、運營管理平臺、指揮調度平臺、統(tǒng)一運維平臺）、人工智能導游等若干個子項目。鑒于系統(tǒng)比較大，為提高本次培訓的有效性，培訓方案如下：1.2.2.1. 培訓目的技術與管理培訓是環(huán)東湖綠道智慧系統(tǒng)項目的一個重要組成部分。在項目的不同階段通過提供相關的培訓課程，面向基礎設施管理人員、設備管理人員、平臺運行與維護管理員、應用管理平臺相關各級領導、各部門核心用戶及各部門業(yè)務人員等不同群體提供系統(tǒng)化、定制化和有針對性的培訓。通過培訓應使各類用戶能獨立進行相應業(yè)務應用與日常管理、日常維護、

14、故障處理等工作，確保系統(tǒng)能正常安全運行。1.2.2.2. 培訓對象一、 客戶方領導及各部門負責人；二、 客戶方項目運行與維護人員（基礎設施維護、硬件維護、系統(tǒng)維護、數(shù)據(jù)庫管理員、運行管理人員）；三、 客戶方運營人員；1.2.2.3. 培訓計劃與內容系統(tǒng)在安裝調試完成后，由我司派專門的技術人員對各級用戶和運維人員進行現(xiàn)場技術培訓，培訓計劃如下：序號內容對象側重點時間(d)培訓人數(shù)(人)1系統(tǒng)總體培訓領導與部門負責人理論與設計1由甲方?jīng)Q定2運營人員實際操作和設備配置13運行維護人員實際操作和維護14基礎網(wǎng)絡設施管理與維護領導與部門負責人系統(tǒng)組成、原理15運營人員實際操作和設備配置16運行維護人員實

15、際操作和維護17機房設備操作與維護領導與部門負責人系統(tǒng)組成、原理18運營人員實際操作和設備配置19運行維護人員實際操作和維護110硬件設備管理與維護領導與部門負責人系統(tǒng)組成、原理111運營人員實際操作和設備配置112運行維護人員實際操作和維護113管理平臺操作與維護領導與部門負責人系統(tǒng)組成、原理214運營人員實際操作和設備配置215運行維護人員實際操作和維護216應用操作與維護領導與部門負責人系統(tǒng)組成、原理117運營人員實際操作和設備配置118運行維護人員實際操作和維護119培訓結果檢驗合格通過20不合格重新培訓21崗位換人重新培訓1.3. 質量保證方案1.3.1. 質量方針實行科學管理，滿足

16、合同要求，贏得客戶信任，同時提供優(yōu)質的服務，做到“精心施工，創(chuàng)優(yōu)良工程；信守合同，讓業(yè)主滿意；持續(xù)改進，爭行業(yè)先進”。質量保證方案從規(guī)劃質量管理、實施質量保證、控制質量三方面嚴格入手，在單位工程的分部分項施工工序技術上嚴格把關，以達到工程質量創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及目標的實現(xiàn)。1.3.2. 規(guī)劃質量管理1.3.2.1.1. 建立質量管理體系我公司多年來，擁有健全有效的施工質量保證體系。以下為公司質量保證工作體系圖：1.3.2.1.2. 建立質量管理機構1、 項目經(jīng)理（1）貫徹公司的質量方針，根據(jù)與業(yè)主簽訂的合同，確立本項目的管理要點，組織制定、審批項目質量計劃并貫徹實施。（2）組織項目各部門共同確立質量目標

17、、經(jīng)營目標、管理目標，并形成文件。在此基礎上，編制施工組織設計、質量階段預控計劃、質量管理文件等。（3）領導項目經(jīng)理部全面質量管理工作，建立項目的質保體系和有效的運行機制，完善基礎管理工作。2、 項目總工程師（1）貫徹執(zhí)行公司質量方針、科技發(fā)展規(guī)劃、項目質量計劃，領導與組織質量體系的運行；開展新技術引進和推廣應用工作；負責審核項目物資計劃及工程物資需要計劃，對工程質量負有第一技術責任。（2）負責組織相關人員編制項目質量計劃、施工組織設計、質量預控計劃、質量管理文件；組織編制并審核專項施工方案、技術措施，負責分包提交技術方案的審批.參與工程創(chuàng)優(yōu)策劃并指導具體實施。（3）負責主持工程各階段的質量驗

18、收工作及竣工資料的指導和審定工作；負責組織工程質量事故的調查與處理工作。（4）貫徹執(zhí)行技術法規(guī)、規(guī)程、規(guī)范和涉及工程質量方面的有關規(guī)定。3、 項目副經(jīng)理（1）負責項目施工生產(chǎn)的管理、協(xié)調，對分項、分部工程的施工質量負直接領導責任，負責落實項目質量目標和質量計劃的執(zhí)行。（2）組織現(xiàn)場施工責任師執(zhí)行項目施工組織設計及施工方案、各類生產(chǎn)計劃，控制專業(yè)施工隊的施工進度安排,并及時反饋管理信息。（3）對施工工期負直接領導責任，監(jiān)督落實項目工程進度計劃的執(zhí)行情況。（4）負責協(xié)調各工程專業(yè)、各專業(yè)施工隊在施工生產(chǎn)中工序交叉及相互配合工作。（5）參與工程各階段的驗收工作，具體負責對工程質量事故的調查，并提出處

19、理意見。4、 工程技術部（1）配合項目總工程師編寫施工技術方案及技術措施，監(jiān)督技術方案的執(zhí)行情況。（2）負責對專業(yè)施工隊施工方案的審核工作，組織施工方案和重要部位施工的技術交底。（3）負責施工技術保證資料的匯總及管理，確保施工資料與工程進度的同步。（4）編制過程控制計劃，糾正和預防措施；編制和審定材料，送審計劃和需用計劃，組織材料送審。（5）負責計量器具的臺帳管理，進行標識、審核。（6）負責圖紙及施工技術書籍的管理；與設計進行圖紙問題的聯(lián)絡、確認；設計變更、洽商的管理。（7）負責項目施工生產(chǎn)的管理、協(xié)調與質量管理工作，執(zhí)行項目施工組織設計及施工方案。（8）控制專業(yè)施工隊的施工進度。（9）負責對

20、分包商進行技術及安全交底，審核分包商班組的交底，且各項交底必須以書面形式進行，手續(xù)齊全。（10）加強預控和過程中的質量控制把關，嚴格按照項目質量計劃和質量評定標準、國家規(guī)范進行監(jiān)督、檢查，使各項質量記錄做到準確、及時、完整、交圈，及時收集整理。（11）嚴格“三工序”的檢查，組織專業(yè)施工隊做好工序、分項工程的檢查驗收工作。（12）協(xié)助物資部對進場材料的構配件的檢查、驗收及保護。5、 安質環(huán)保部（1）嚴格執(zhí)行國家規(guī)范及質量檢驗評定標準，行使質量否決權。確保項目總目標和階段目標的實現(xiàn)。（2）制定項目質量檢驗計劃，增加施工預控能力和過程中的檢查，使質量問題消除在萌芽之中。（3）負責將質量目標的分解，制

21、定質量創(chuàng)優(yōu)實施計劃，并將分解的質量目標下達給各部門，作為考評部門工作的指標。（4）負責項目質量檢查與監(jiān)督工作，監(jiān)督和指導分包質量體系的有效運行，定期組織專業(yè)施工隊管理人員進行規(guī)范和評定標準的學習。（5）參與質量事故的調查、分析、處理，并跟蹤檢查，直至達到要求。（6）負責質量評定的審核，分項工程報監(jiān)理工作和質量評定資料的收集工作。（7）監(jiān)督施工過程、材料的使用及檢驗結果，負責進貨檢驗監(jiān)督，過程試驗監(jiān)督。6、 設備物資部（1）負責項目物資的統(tǒng)一管理工作。（2）編制采購計劃，依據(jù)程序及采購計劃購買，確保施工生產(chǎn)順利進行。（3）監(jiān)督各分包方進場材料的驗證、復試，并記錄存檔。（4）及時組織自供材料的選擇

22、、送審，并跟蹤，及時將審定結果報工程技術部。及時向顧客直接指定的分供方、分承包方索要設計方審定的材料的書面證明并與進場驗證、檢驗報告一同存檔。（5）負責顧客提供材料的進場驗證(材料質量、數(shù)量驗證)辦理書面手續(xù)，負責研究提供產(chǎn)品與分承包方的交接工作，并辦理書面手續(xù)。（6）負責進場物資庫存情況制定和物質管理辦法，做好各類物資的標識。（7）負責進場物資的報驗工作，負責進場物資在使用過程中的監(jiān)督工作。1.3.3. 實施質量保證在質量管理上，我公司具體措施如下：1.3.3.1.1. 施工準備階段的質量保證措施（1）熟悉圖紙資料并細致地做好設計圖紙的會審工作；（2）認真地編寫技術標和施工作業(yè)指導書，作業(yè)指

23、導書在各項目開工前編審完畢。（3）編制各施工項目記錄表式和工作日志表式，并經(jīng)監(jiān)理或業(yè)主認可；（4）編制質量檢驗計劃和工藝標準；（5）制訂創(chuàng)精品工程目標管理計劃；（6）根據(jù)以往工程的施工經(jīng)驗，結合本工程的具體情況，有針對性地制定防治質量通病對策表。1.3.3.1.2. 施工階段的質量保證技術措施（1）全面控制施工過程質量管理，重點控制工序質量做到：工序交接有檢查；質量通病有對策；項目施工有方案；技術措施有交底；圖紙會審有記錄；配置材料有試驗；隱蔽工程有驗收記錄；計量器具校正有復核；設計變更有手續(xù)；材料代換有制度；質量處理有復查；成品保護有措施；質量文件有檔案。（2）開工前的技術交底工作。（3）施

24、工人員按“驗標”劃分的檢驗項目做到100%自檢。如班組不自檢，則不二級驗收，如工地不復查，則不三級驗收；如記錄不完全，手續(xù)不齊備則不交工。（4）根據(jù)創(chuàng)優(yōu)管理計劃，組建審計小組并確保審計小組活動有計劃、有組織、有檢查、有成果、有總結地進行。（5）建立每一周次的質量活動日制度。（6）通過質保體系和管理網(wǎng)絡及時發(fā)現(xiàn)并妥善解決施工中出現(xiàn)的質量問題，消除質量通病，推廣本公司在各項已建工程中形成的質量管理經(jīng)驗。（7）主動接受業(yè)主、監(jiān)理和質量監(jiān)督站的質量檢查。（8）做好文件包的運轉工作。1.3.3.1.3. 工程竣工階段的質量保證技術措施（1）認真復查所有單位、分部、分項工程施工記錄、驗評和驗收簽證。準確完

25、整進行施工項目質量總評。（2）工程竣工資料齊全完整。1.3.4. 控制質量序號要素名稱職能部門辦公室（資料室）工程技術部計劃財務部設備物資部安質環(huán)保部1管理職責2職責權限3合同評審4設計控制（本要素不作要求）5文件和資料管理6采購7業(yè)主提供產(chǎn)品控制（如果有）8產(chǎn)品標識和可追溯性9過程控制10檢驗和試驗11檢驗測量和試驗設備的控制15檢驗和狀態(tài)13不合格品的控制14糾正和預防措施15搬運、貯存、包裝、保管、防護和交付16質量記錄的控制17質量審核18培訓19服務20統(tǒng)計技術說明：表示主管部門，表示相關部門（3）技術性文件和有關文件。（4）施工合同文件。（5）其它支持性文件（技術交底、作業(yè)指導書等）。 由辦公室負責指導文件和資料的控制，并對其實施效果監(jiān)督檢查。1.3.4.1.1. 不合格產(chǎn)品的控制工程技術部主管此工作。施工隊對發(fā)現(xiàn)的不合格品應先進行標識