客戶需求分析——說故事講營銷

1、一、銷售的概念二、客戶需求的定義三、了解和挖掘客戶需求四、營銷故事分享銷售就是“用產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需求”需求 是一切銷售的前提！ 基本需求：l1）正確的產(chǎn)品（產(chǎn)品的功能，性能，品質(zhì)要求，質(zhì)量認(rèn)證，價(jià)格等即所謂的產(chǎn)品需求。l2）售后服務(wù)，包括產(chǎn)品的送貨上門，安裝，調(diào)試，培訓(xùn)與維修，以及退貨等服務(wù)保證也叫服務(wù)需求?？蛻粜枨螅嚎蛻粜枨螅夯拘枨蠛蜐撛谛枨蠡拘枨蠛蜐撛谛枨?體驗(yàn)需求 關(guān)系需求 成功需求 借助于馬斯洛關(guān)于“人的需求五個(gè)層次”的分模型和方法，并參考其他專家關(guān)于客戶需求層次的論述，以上就是客戶的需求的五個(gè)層次，它們從低到高依次是：產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗(yàn)需求、關(guān)系需求、成功需求。潛在需

2、求潛在需求 如何挖掘客戶的如何挖掘客戶的 潛在需求？潛在需求？ 一位老太太每天去菜市場買菜買水果。一天早晨，她提著籃子，來到菜市場。 遇到第一個(gè)小販，賣水果的，問：你要不要買一些水果？ 老太太說你有什么水果？ 小販說我這里有李子、桃子、蘋果、香蕉，你要買哪種呢？ 老太太說我正要買李子。 小販趕忙介紹我這個(gè)李子，又紅甜又大，特好吃。 老太太仔細(xì)一看，果然如此。但老太太卻搖搖頭，沒有買，走了。 老太太繼續(xù)在菜市場轉(zhuǎn)。遇到第二個(gè)小販。這個(gè)小販也像第一個(gè)一樣，問老太太買什么水果？老太太說買李子。 小販接著問，我這里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么樣的呢？ 老太太說要買酸李子，小販說

3、我這堆李子特別酸，你嘗嘗？ 老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤李子。 但老太太沒有回家，繼續(xù)在市場轉(zhuǎn)。 遇到第三個(gè)小販，同樣，問老太太買什么？ （探尋基本需求）（探尋基本需求） 老太太說買李子。 小販接著問道不知道這個(gè)孕婦最需 要什么樣的營養(yǎng)？ （激發(fā)出客戶需求）（激發(fā)出客戶需求） 老太太不懂買什么李子，老太太說要買酸李子。 但他很好奇，又接著問，別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子？ （通過縱深提問挖掘需求）（通過縱深提問挖掘需求） 老太太說，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 小販馬上說，老太太，你對(duì)兒媳婦真好！兒媳婦想吃酸的，就說明她想給你生個(gè)孫子

4、，所以你要天天給她買酸李子吃，說不定真給你生個(gè)大胖小子！ 老太太聽了很高興。 小販說，其實(shí)孕婦最需要的維生素，因?yàn)樗枰┙o這個(gè)胎兒維生素。所以光吃酸的還不夠，還要多補(bǔ)充維生素。 他接著問那你知不知道什么水果含維生素最豐富？ （引導(dǎo)客戶解決問題）（引導(dǎo)客戶解決問題） 老太太還是不知道。 小販說，水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以你要是經(jīng)常給兒媳婦買獼猴桃才行！這樣的話，你確保你兒媳婦生出一個(gè)漂亮健康的寶寶。 老太太一聽很高興啊，馬上買了一斤獼猴桃。 當(dāng)老太太要離開的時(shí)候，小販說我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是最新鮮的，下次來就到我這里來買，還能給你優(yōu)惠。 從此以后，這個(gè)老太太每天在他這里買

5、水果。 在這個(gè)故事中，我們可以看到： 第一個(gè)小販急于推銷自己的產(chǎn)品，根本沒有探尋顧客的需求，自認(rèn)為自己的產(chǎn)品多而全，結(jié)果什么也沒有賣出去。 在這個(gè)故事中，我們可以看到： 第二個(gè)小販有兩個(gè)地方比第一個(gè)小販聰明，一是他第一個(gè)問題問得比第一個(gè)小販高明，是促成式提問； 二是當(dāng)他探尋出客戶的基本需求后，并沒有馬上推薦商品，而是進(jìn)一步縱深挖掘客戶需求。當(dāng)明確了客戶的需求后，他推薦了對(duì)口的商品，很自然地取得了成功。 第三個(gè)小販?zhǔn)且粋€(gè)銷售專家。他的銷售過程非常專業(yè)： 他首先探尋出客戶深層次需求， 然后再激發(fā)客戶解決需求的欲望， 最后推薦合適的商品滿足客戶需求。 他的銷售過程主要分了六步： 第一步：探尋客戶基本

6、需求； 第二步：通過縱深提問挖掘需求背后的 原因； 第三步：激發(fā)客戶需求； 第四步：引導(dǎo)客戶解決問題； 第五步：拋出解決方案； 第六步：成交之后與客戶建立客情關(guān)系。 了解客戶需求最重要也最有效的方法只有一個(gè)即提問通過提問去了解客戶真正需要的是什么？ l封閉式的提問l開放式的提問 客人需求六問： a.購買產(chǎn)品的原因和目的是什么 (是促銷，做禮品還是零售等)b.以前是否購買過類似的產(chǎn)品c.對(duì)產(chǎn)品的使用經(jīng)驗(yàn)是什么d.在購買產(chǎn)品時(shí)最重視的是什么? 質(zhì)量 價(jià)格 服務(wù)e.是否考慮更換一個(gè)產(chǎn)品看看 f.誰有勸購買產(chǎn)品和更換供應(yīng)商 沉默不是金， 多問多業(yè)績。 話說有個(gè)男人趕著二十頭豬去趕集，途中遇到大雨，他便去一農(nóng)家求宿。一個(gè)農(nóng)婦出來說，家中只有她一人，不便留他。 男人懇求道：只住一晚，給豬一頭。農(nóng)婦答應(yīng)了，但聲明家中只有一張床，沒有床可以給這個(gè)男人睡。 男人又懇求道：讓我也睡到床上吧，給豬一頭。農(nóng)婦想想答應(yīng)了。 半夜，男人要求睡到農(nóng)婦上面去，農(nóng)婦不允，男人保證說：我上來后不動(dòng)，給豬一頭。農(nóng)婦想想還是答應(yīng)了。 少頃，男人忍不住了，和農(nóng)婦商量說：就動(dòng)一下。農(nóng)婦堅(jiān)決不允。男人說：動(dòng)一下給豬二頭。 農(nóng)婦終于答應(yīng)后，男人動(dòng)了八下就不動(dòng)了，農(nóng)婦連忙問：怎么不動(dòng)了