門(mén)店“形象、禮儀標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行方案

1、門(mén)店“形象、禮儀標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行方案序公司致力于打造專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)作為支撐艾倫品牌定位的重要手段，而專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)是靠門(mén)店的日常的各種細(xì)節(jié)體現(xiàn)的，所以員工的儀表、儀容、談吐、舉止、行為等是艾倫形象的再現(xiàn)，公眾的親疏、顧客的取舍將與所有員工的形象息息相關(guān)，作為艾倫的每一位成員必須具備強(qiáng)烈的形象意識(shí)，從你我做起，為公司塑造良好的艾倫企業(yè)形象。一、目的為規(guī)范公司門(mén)店管理，提升公司終端形象，要求門(mén)店員工按公司員工手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，從而提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。二、執(zhí)行時(shí)間自2012年11月06日起執(zhí)行。三、范圍公司所有門(mén)店（含悅SPA會(huì)所）。四、項(xiàng)目組成員組長(zhǎng)：林董副組長(zhǎng)：姜副總、胡長(zhǎng)城組員：陳明雅、邱雯軒、崔勵(lì)、林梵、陳瑛五

2、、分店形象、衛(wèi)生、禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、分店形象要求（1）頭發(fā)的修飾標(biāo)準(zhǔn)保持頭發(fā)整潔，女生須盤(pán)發(fā)腦后，前面的留海以不遮住眼睛為標(biāo)準(zhǔn)，給人神清氣爽的感覺(jué)，男生不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須。（2）妝容標(biāo)準(zhǔn)A、眉毛，修剪有型，視之清雅。B、眼睛，眼角沒(méi)有分泌物、涂淺色眼影、刷黑色睫毛膏。C、臉頰，潔凈、打粉底、散粉、上腮紅，及時(shí)補(bǔ)妝。D、嘴唇，涂淺色口紅，及時(shí)補(bǔ)妝。E、牙齒，牙齒上無(wú)殘留物，保持口氣清新。（3）手部標(biāo)準(zhǔn)始終保持清潔，養(yǎng)成常洗手常修剪的習(xí)慣。（4）制服穿著標(biāo)準(zhǔn)A、按公司規(guī)定穿著本部門(mén)的工作裝；B、制服干凈、平整無(wú)破損、無(wú)異味。（5）工牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)工牌掛在左胸，不得用外衣遮蓋住、平整不歪斜。（6）鞋、襪的穿著

3、標(biāo)準(zhǔn)A、女生不能穿拖鞋，夏天只可以穿有后帶的涼鞋，男生定期替換防臭鞋墊；B、鞋襪顏色統(tǒng)一、潔凈無(wú)破損。（7）身體每天保持整潔，身體無(wú)異味，不使用刺激性較強(qiáng)的香水和化妝用品，香水以淡雅為宜。（8）走姿標(biāo)準(zhǔn)A、身體挺直，保持站立姿勢(shì)，身體不可左右晃動(dòng)，擺動(dòng)、歪脖、斜肩。B、雙臂前后自然擺動(dòng)，弧度不可太大，忌左右擺動(dòng)。C、步伐與呼吸應(yīng)配合有規(guī)律的節(jié)奏。步伐應(yīng)該輕、穩(wěn)、靈活。（9）站姿標(biāo)準(zhǔn)頸部挺直，挺胸收腹，直腰，兩臂自然下垂，雙肩放松、稍向后，雙腳成 “丁”型站立。（10）坐姿標(biāo)準(zhǔn)美甲師正確有坐姿是上體保持挺立的姿勢(shì)，雙膝靠攏，雙腿不分開(kāi)或稍分開(kāi)，雙腳順著膝蓋自然平放于地板上，大腿與小腿成90角，使

4、身體重量由大腿承受。2、門(mén)店衛(wèi)生形象及陳列標(biāo)準(zhǔn)(1)地 板門(mén)口紅地毯要隨時(shí)保持干凈、整齊、無(wú)雜物；店內(nèi)地面要求無(wú)污漬、水漬、雜物，看上去干凈光亮，店內(nèi)紅地毯干凈擺放整齊。 (2)門(mén) 面美觀(guān)整潔，無(wú)破舊的海報(bào)，宣傳海報(bào)粘貼應(yīng)按公司要求進(jìn)行，張貼得平穩(wěn)美觀(guān)；門(mén)外至少5米范圍內(nèi)無(wú)垃圾或雜物；燈箱、廣告牌無(wú)污漬。 （3）玻 璃含門(mén)窗玻璃、桌面、展示臺(tái)、產(chǎn)品柜、走廊裝飾玻璃及洗手臺(tái)等，要求時(shí)刻保持無(wú)灰塵附著、無(wú)指印、無(wú)油漬、水漬、水跡，無(wú)損壞、裂痕等。 （4）門(mén)簾、窗簾、樓上皮簾、樓梯珠簾必須保持整潔美觀(guān)，門(mén)窗紗簾對(duì)齊、對(duì)中束齊；邊簾始終掛起裝飾美觀(guān)，皮簾上面拉開(kāi)對(duì)中整齊。 （5）裝飾品店內(nèi)所有裝飾物品

5、，干凈亮澤、整潔美觀(guān)、無(wú)破損。（6）射燈、吊燈保持光源明亮，維持合適的角度，外露燈筒及光源干凈、明亮、無(wú)灰塵；（7）書(shū)架、雜志要求收擺放在書(shū)架上整齊、整潔、豎立。（8）盆景養(yǎng)護(hù)好店內(nèi)盆景植物，保持色澤鮮艷，無(wú)灰塵，無(wú)枯萎葉片枝干，出現(xiàn)黃褐葉片需及時(shí)清除。（9）收銀區(qū)臺(tái)面只擺放電腦、收銀機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、電話(huà)、筆筒、工作單及收銀的工作用具或者客人購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品等，其他物品一律不得放在收銀臺(tái)，要求收銀臺(tái)時(shí)刻保持干凈、整潔、無(wú)灰塵及雜物，收銀工具及用品整齊、有序擺放。（10）甲油展柜保持甲油瓶子外觀(guān)潔凈、光亮、標(biāo)簽字體清晰；整瓶甲油不粘甲油漬，擺設(shè)時(shí)瓶蓋合緊。展柜時(shí)刻干凈，無(wú)灰塵；臺(tái)柜上不粘有任何的甲油漬。擺

6、放的甲油按品牌、種類(lèi)分層分欄擺設(shè)，擺放時(shí)各種類(lèi)甲油的品牌標(biāo)簽字體正面朝外，橫排成一條線(xiàn)，甲油展柜除擺放指甲油以處其他物品不得放在展柜之上。（11）修手臺(tái)保持臺(tái)面整潔干凈無(wú)灰塵，無(wú)客時(shí)不擺放任何物品及設(shè)備；服務(wù)操作時(shí)物品有秩的擺放整齊、美觀(guān)，無(wú)灰塵。美甲柜內(nèi)院用設(shè)備和物品擺放整齊、干凈、無(wú)垃圾、雜物及灰塵；抽屜時(shí)刻保持緊閉。（12）產(chǎn)品展柜產(chǎn)品內(nèi)外包裝應(yīng)保持整潔、干凈、無(wú)任何臟漬，產(chǎn)品外包應(yīng)貼有中文標(biāo)簽，外觀(guān)無(wú)損耗跡像；展柜時(shí)時(shí)保持干凈、無(wú)灰塵，展柜上不粘有任何的污漬；產(chǎn)品應(yīng)按品牌、種類(lèi)順序擺放，擺放時(shí)各類(lèi)產(chǎn)品的LOGO標(biāo)簽正面朝外、整齊、保持產(chǎn)品展示的美觀(guān)，如有強(qiáng)射燈照射的展柜，只允許擺設(shè)產(chǎn)品

7、的外包裝盒子，應(yīng)把產(chǎn)品取出；避免射燈照射而導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)，產(chǎn)品展柜除擺放展示的產(chǎn)品以外，其他物品一律不得放在展柜上。（13）修腳椅沙發(fā)擺放一致整齊干凈，靠墊整齊不皺。落地?zé)粜螤顢[設(shè)一致；院用設(shè)備和產(chǎn)品擺事實(shí)放整齊有序無(wú)灰塵，墻壁地板無(wú)灰塵、無(wú)水漬，無(wú)垃圾。（14）水療椅保持清新、潔凈，披肩及靠墊按統(tǒng)一規(guī)定擺放在水療沙發(fā)上，保持美觀(guān)。每次使用完即用84清毒水清潔消毒，沖洗干凈。3個(gè)水療椅設(shè)備調(diào)整整齊，排放一致。（15）光療膠在使用光療膠時(shí)，應(yīng)注意光療膠不能流出瓶口，瓶身不許粘有任何的膠漬；每次使用時(shí)要急時(shí)清潔瓶子外觀(guān)，時(shí)刻保持不油膩，光療膠擺放時(shí)應(yīng)按品牌種類(lèi)，統(tǒng)一、整齊、正立按標(biāo)準(zhǔn)擺放在規(guī)定的光療

8、膠柜子。（16）光療燈使用光療燈時(shí)，須要保持外觀(guān)干凈、潔白、無(wú)灰塵及污漬，內(nèi)膽燈管應(yīng)平行插好于燈管理接口位；放手處平板，保持干凈、光亮、無(wú)污漬。（17）哄干機(jī)保持干凈、整潔、無(wú)灰塵；平板不粘甲油漬。（18）物品柜保持物品柜干凈、無(wú)臟物、按產(chǎn)品種類(lèi)整齊擺放物品。（19）指甲裝飾品裝飾品盒子保持干凈、整潔、按種統(tǒng)一擺放，不可混雜放置；裝飾品盒子按規(guī)定擺放在柜子里。（20）吧臺(tái)區(qū)吧臺(tái)保持無(wú)水漬，整潔干凈。吧臺(tái)射燈只在晚上才開(kāi)啟使用；物品用具擺放整齊潔凈，無(wú)雜物、無(wú)垃圾。開(kāi)水桶保持水位燒開(kāi)，不得無(wú)水空燒。工具清毒柜和餐具清毒柜保持電源開(kāi)通，處于清毒狀態(tài)；櫥柜內(nèi)物品分類(lèi)擺放整齊，櫥門(mén)關(guān)緊；冰箱隨手關(guān)緊，

9、食品、水果擺放整潔干凈，定期清理，無(wú)變質(zhì)物品。垃圾桶有三分一垃圾即可清理，當(dāng)晚清理干凈，蓋子蓋緊，地板干凈無(wú)水無(wú)垃圾、不粘、洗手臺(tái)干凈無(wú)水漬，只擺放紙巾盒和一個(gè)裝飾品，不堆放雜物，櫥門(mén)關(guān)緊。（21）顧問(wèn)區(qū)顧問(wèn)桌和椅子保持整齊干凈，桌子只可擺放服務(wù)、價(jià)格手冊(cè)。不可將雜亂物品堆放在上面；坐墊對(duì)齊放好，桌面臺(tái)布四角平均擺放好。電話(huà)在柜上整齊干凈擺好，臺(tái)燈干凈整齊放好,晚上保持開(kāi)啟暗光;作品、樣品擺放豎立整齊，客戶(hù)資料整齊放好，其余物品放于柜中、柜子門(mén)應(yīng)關(guān)置；地板干凈無(wú)垃圾，入口地毯擺放整齊干凈。墻壁地板有臟須即時(shí)清潔。相柜區(qū)除了美觀(guān)的飾品及花不得擺放雜物。（22）儲(chǔ)藏間儲(chǔ)藏門(mén)保持隨手時(shí)關(guān)緊，儲(chǔ)藏間沒(méi)

10、人時(shí)保持關(guān)燈。里面地板干凈無(wú)垃圾無(wú)灰塵、無(wú)水漬，柜臺(tái)擺放療程產(chǎn)品應(yīng)整潔有序。窗戶(hù)晚上保持關(guān)閉鎖緊，早上上班時(shí)可開(kāi)門(mén)開(kāi)窗通風(fēng)，白天開(kāi)空調(diào)時(shí)須關(guān)緊門(mén)窗，櫥門(mén)關(guān)緊（23）員工工具包外觀(guān)時(shí)刻保持干凈，整潔，工具包內(nèi)按工具品種擺放整齊，每件工具要隨時(shí)保持潔凈，死皮剪及死皮推應(yīng)每次服務(wù)完客人后急時(shí)消毒，不粘有死皮屑。（24）瑰婷工具箱保持工具箱外觀(guān)干凈、整潔，無(wú)臟物及污漬。每個(gè)工具箱都要配有指甲水、軟甲皮劑、酒精瓶、清毒著哩、營(yíng)養(yǎng)油、牙簽、及備有棉片、棉花。（25）LCN工具箱時(shí)刻保持工具箱子干凈，整潔、無(wú)臟物及灰塵；每個(gè)工具箱子都應(yīng)配有建甲液、指甲強(qiáng)化劑、軟甲皮劑、潤(rùn)甲膜、指甲防霉素、甲油催干劑、酒精瓶

11、、三面磨光挫、真甲護(hù)理膏、牙簽、及備有棉片、棉花、KODEN消毒液。（26）衛(wèi)生間衛(wèi)生間時(shí)刻保持緊閉，里面保持干凈無(wú)水、無(wú)垃圾，馬桶蓋子保持蓋好；不堆放拖把等衛(wèi)生物品工具等；只擺放一盆綠化盆景蓋住水表，無(wú)人時(shí)射燈關(guān)閉。門(mén)口踩墊保持干凈、整齊擺放，定期清洗及更換；里面垃圾桶經(jīng)常清理；保持有紙巾，衛(wèi)生間氣味時(shí)刻清香無(wú)異味。（27）音樂(lè)店內(nèi)音樂(lè)均采用艾倫門(mén)店指定常用專(zhuān)門(mén)樂(lè)曲，明快、悠遠(yuǎn)、節(jié)奏柔和，要求自每日營(yíng)業(yè)時(shí)間起，至當(dāng)日停止?fàn)I業(yè)，最后一個(gè)客人出門(mén)，須有不間斷得音樂(lè)進(jìn)行更換播放，碟片不得出現(xiàn)連續(xù)重復(fù)播放兩次以上，音量大小需不斷調(diào)整到適度為止。SPA會(huì)所其他要求：（1）SPA足浴盆上下水暢通：無(wú)毛發(fā)

12、阻塞出水口、水龍頭、噴淋器、熱水器等設(shè)施無(wú)污垢；墻面、地板、玻璃隔斷、置物架及相關(guān)縫隙結(jié)合處，無(wú)污垢、灰塵、毛發(fā)霉附著：衣帽箱無(wú)油漬、水漬、指印痕跡；用過(guò)的毛巾及時(shí)置放在專(zhuān)門(mén)的盛筐中，并及時(shí)清理、按時(shí)洗滌；衛(wèi)生桶及時(shí)清潔更換。(2)休息室宿舍物品擺放合理整齊、陳設(shè)(床上用品等)疊放整齊，無(wú)灰塵、無(wú)水油漬；地板、墻壁保持潔凈，空氣清新無(wú)異味；家私、電器，用后恢復(fù)關(guān)閉狀態(tài)，保養(yǎng)得當(dāng)；個(gè)人儲(chǔ)物柜隨時(shí)保持關(guān)閉與整潔。（3）店堂及走廊時(shí)刻保持地面、桌面、化裝臺(tái)的清潔，無(wú)毛發(fā)、灰塵、油漬、水漬；物品陳列整齊；地毯、墻角縫隙無(wú)粘留的雜物灰塵；拋光地面保持光亮無(wú)痕跡、進(jìn)門(mén)腳墊無(wú)灰塵；門(mén)口衛(wèi)生責(zé)任區(qū)無(wú)雜物等。（

13、4）設(shè)備及器具要求床位擺放整齊、床罩、被子、毛巾按疊放要求干凈整齊得陳列；推車(chē)上潔凈無(wú)物、無(wú)灰塵、油漬、水漬：設(shè)備儀器用后隨時(shí)清理，保持表面無(wú)塵，無(wú)油漬、水漬，設(shè)備內(nèi)按儀器保養(yǎng)要求，按時(shí)清理保養(yǎng)；地板、墻面及縫隙結(jié)合得地方保持清潔整齊，定期擦拭、洗塵等。（5）氣味香薰燈內(nèi)需填加精油，隨時(shí)加熱散發(fā)薰香，或點(diǎn)燃香薰蠟燭或香料，以達(dá)到店內(nèi)氣味芳香；衛(wèi)生間在使用后可采用快速方式消除異味，如使用空氣清新劑，常規(guī)一般使用香薰料等方式。3、售中“之”服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)1） 迎賓迎賓人員站在店門(mén)口，時(shí)刻恭候客人的到來(lái)。儀表端莊大方，站立端正，面帶微笑，客人對(duì)店面的第一印象取決于客人邁入店面的第一步，迎賓員是第一位接

14、觸客人的人，笑容和禮貌是讓客人對(duì)店產(chǎn)生第一良好印象的條件。其素質(zhì)直接影響到本店的名譽(yù)及工作，迎賓員的形象可起先聲奪人的作用，可代表全體人員的精神面貌。迎賓標(biāo)準(zhǔn)(1) 迎賓準(zhǔn)備。不管是否有客人進(jìn)店，應(yīng)至少保持1名迎賓人員（可輪流站崗），迎賓人員應(yīng)站在距門(mén)口大約1.5m處； (2) 統(tǒng)一迎賓用語(yǔ)。客人進(jìn)門(mén)，鞠躬30度，并說(shuō)“您好，歡迎光臨艾倫，里面請(qǐng)”，其他員工聽(tīng)到迎賓員問(wèn)候語(yǔ)，應(yīng)一人立即上前，用中位手勢(shì)做一個(gè)里面請(qǐng)的動(dòng)作，沒(méi)有接待顧客的員工應(yīng)重復(fù)“您好，歡迎光臨艾倫！”(3) 30秒奉茶。奉茶時(shí)，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入時(shí)說(shuō)：“小姐（先生），請(qǐng)用茶。迎賓細(xì)節(jié)(1) 幫助客人拿、寄

15、物品或雨傘之類(lèi)的；(2) 雨天要注意為沒(méi)帶傘的客人打傘。2） 接待不管新老顧客，首要工作是引導(dǎo)客人入坐，奉茶，了解客戶(hù)需要服務(wù)內(nèi)容、安排美甲師，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中再與客戶(hù)溝通介紹其他產(chǎn)品或活動(dòng)，要求整個(gè)過(guò)程時(shí)刻保持微笑、態(tài)度親切。3） 收銀（要唱收唱付）(1) 雙手接錢(qián)，確定數(shù)額后，告知顧客消費(fèi)金額（您消費(fèi)多少），隨即向顧客復(fù)述實(shí)收金額；（收您多少）(2) 準(zhǔn)確找零；(3) 雙手將找零遞給顧客，并告訴顧客找零數(shù)額，隨即提醒顧客核對(duì)金額”。收銀細(xì)節(jié)(1) 注意收銀的動(dòng)作（切記：收錢(qián)、找錢(qián)時(shí)，要雙手拿，不可只用單手）；(2) 當(dāng)客人提出疑問(wèn)時(shí)，要耐心解釋?zhuān)?3) 收到現(xiàn)金后要在客人面前當(dāng)面點(diǎn)清；(4)

16、 不管是收錢(qián)/找錢(qián)，應(yīng)“謝”字不離口。4） 送客 送客標(biāo)準(zhǔn)(1) 統(tǒng)一告別語(yǔ)“謝謝光臨！請(qǐng)慢走！”(2) 門(mén)口目送顧客離開(kāi)，待看不到顧客可轉(zhuǎn)身進(jìn)門(mén)。送客細(xì)節(jié)(1) 提醒客人攜帶隨身物品；(2) 微笑送客。(3) 如客人是騎摩托車(chē)來(lái)要主動(dòng)幫客人開(kāi)鎖，客人是開(kāi)車(chē)來(lái)的而車(chē)剛好在店門(mén)前要主動(dòng)幫客人開(kāi)門(mén)并且伸手幫客人擋在車(chē)頂以免客人撞到頭，之后目送客人走到十米外。六、形象、禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行推廣方法方法一、集體衛(wèi)生、形象不定時(shí)大檢查，由副組長(zhǎng)組織項(xiàng)目組中所有成員集體巡店大檢查，并按照評(píng)分表格（評(píng)分表格見(jiàn)附件1）進(jìn)行評(píng)分；方法二、由公司人員日常巡店時(shí)按上述形象、禮儀標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，出具整改通知書(shū)（評(píng)分表格見(jiàn)附件2），門(mén)店當(dāng)班人員簽字后，轉(zhuǎn)人力行政部處進(jìn)行記錄。備注：門(mén)店當(dāng)月形象、禮儀得分，最終以方法一、二綜合扣分后的得分為最終分?jǐn)?shù)，次月3日前通報(bào)評(píng)比結(jié)果。七、衛(wèi)生形象標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行獎(jiǎng)懲辦法獎(jiǎng)勵(lì)：u 所有門(mén)店（含悅SPA會(huì)所）進(jìn)行排名，排名第一名，作為獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象；u 獎(jiǎng)勵(lì)為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)600元（公司獎(jiǎng)勵(lì)300元+最后一名門(mén)店貢獻(xiàn)300元）+精神獎(jiǎng)勵(lì)（發(fā)放流動(dòng)小紅旗一面）；u 如果門(mén)店連續(xù)三個(gè)月第一名，則公司另外獎(jiǎng)勵(lì)門(mén)店300元，店長(zhǎng)300元。懲罰：u 最后一名的門(mén)店貢獻(xiàn)300元獎(jiǎng)勵(lì)給第一名門(mén)店；u 如果門(mén)店連續(xù)三個(gè)月最后一名，將扣取店長(zhǎng)薪資